《客服中心電話禮儀培訓(xùn)》課程方案

1、客服中心電話禮儀培訓(xùn)課程方案第一部分：培訓(xùn)基本情況 【培訓(xùn)對(duì)象】：物流公司客服中心專(zhuān)員【培訓(xùn)人數(shù)】：為達(dá)到較好的培訓(xùn)效果，建議每批人數(shù)在50人之內(nèi)【課程費(fèi)用】: 標(biāo)準(zhǔn)課程10000-11000元/天（每天6小時(shí)）（根據(jù)講師資歷，價(jià)格略有區(qū)別，請(qǐng)參見(jiàn)講師簡(jiǎn)介和報(bào)價(jià)方案）1、以上費(fèi)用包含授課費(fèi)用：含培訓(xùn)診斷費(fèi)用、培訓(xùn)調(diào)研費(fèi)用、課程開(kāi)發(fā)費(fèi)用2、含稅金：培訓(xùn)費(fèi)用的8%3、不含講師和助理交通和食宿費(fèi)用：由受訓(xùn)企業(yè)提供交通安排和食宿如有其它疑問(wèn)，請(qǐng)致13316232600呂老師 e-mail: 第二部分：課程安排建議與課程大綱 (確定講師后課程內(nèi)

2、容根據(jù)實(shí)際需求作相應(yīng)調(diào)整) 客服中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)：1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的基本知識(shí)；3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通；5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度；6、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明白服務(wù)的本質(zhì)；7、通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員接聽(tīng)電話職業(yè)化，規(guī)范化?？头行姆?wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容課程導(dǎo)入：討論：服務(wù)禮儀在客服服務(wù)中的重要性。課程大綱：第一講、與顧客交往的藝術(shù)禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀三、服務(wù)禮儀的重要性第二講、滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)人員應(yīng)

3、具備的服務(wù)意識(shí)2、走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)1、個(gè)人修養(yǎng)2、心理素質(zhì)3、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)4、綜合素質(zhì)第三講、專(zhuān)業(yè)服務(wù)從我開(kāi)始職業(yè)自律一、工作自律1、樹(shù)立積極健康的心態(tài)2、全心全意為客戶(hù)服務(wù)3、做到“三心二意”三心：耐心、細(xì)心、信心二意：創(chuàng)意、滿(mǎn)意4、提高業(yè)務(wù)水平5、律己敬人6、時(shí)間管理二、儀容自律1、基本儀容2、化妝第四講、服務(wù)人員儀態(tài)修煉一、站姿訓(xùn)練1、不雅的站姿2、規(guī)范站姿訓(xùn)練二、坐姿訓(xùn)練1、不受歡迎的坐姿2、規(guī)范坐姿三、蹲姿訓(xùn)練四、走姿訓(xùn)練1、不受歡迎的走姿2、規(guī)范走姿訓(xùn)練五、手勢(shì)訓(xùn)練1、手勢(shì)的禁忌2、常用手勢(shì)3、遞接物品4、敬茶六、表情訓(xùn)練1、你該注視哪里？2、眼神的訓(xùn)練3

4、、表情傳達(dá)的信息七、讀懂身體語(yǔ)言1、身體語(yǔ)言的“三忌”2、身體的姿態(tài)和動(dòng)作第五講、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀一、禮貌用語(yǔ)1、禮貌語(yǔ)2、問(wèn)候語(yǔ)3、迎送語(yǔ)4、請(qǐng)托語(yǔ)5、致謝語(yǔ)6、征詢(xún)語(yǔ)7、應(yīng)答語(yǔ)8、贊賞語(yǔ)9、祝賀語(yǔ)10、推托語(yǔ)二、文明用語(yǔ)1、稱(chēng)呼恰當(dāng)2、口齒清晰3、用詞文雅三、行業(yè)用語(yǔ)1、三t原則2、適度原則3、術(shù)語(yǔ)的使用4、用語(yǔ)的禁忌四、書(shū)面用語(yǔ)1、正確無(wú)誤2、工整清晰3、內(nèi)容完整4、簡(jiǎn)明扼要第六講、電話服務(wù)禮儀一、接聽(tīng)電話禮儀1、重要的第一聲2、清晰明朗的聲音3、準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話4、熱情的應(yīng)答5、認(rèn)真做好電話記錄6、掛電話禮儀二、撥打電話禮儀1、撥打電話的時(shí)機(jī)2、掌握通話時(shí)間3、態(tài)度要友好4、用語(yǔ)要規(guī)

5、范三、通話用語(yǔ)1、用語(yǔ)禮貌2、用語(yǔ)規(guī)范3、用語(yǔ)文雅4、用語(yǔ)溫和四、通話方式1、不能招搖過(guò)市2、不要有礙安全3、不要妨礙他人五、手機(jī)禮儀1、手機(jī)接打2、短信彩鈴六、電話禮儀禁忌七、接電話的訣竅八、電話形象的重要性1要重視工作效率“知”、“覺(jué)”、“動(dòng)”、“考”階段論電話應(yīng)對(duì)要有說(shuō)服力2友善地對(duì)待錯(cuò)打的電話提高電話應(yīng)對(duì)能力小竅門(mén)拓展彈性思維3正確看待各類(lèi)媒介主要媒介的種類(lèi)與特點(diǎn)表達(dá)方法的種類(lèi)與特點(diǎn)4如何對(duì)待投訴電話投訴電話應(yīng)對(duì)程序投訴電話應(yīng)對(duì)實(shí)例5盡量多用附加語(yǔ)言交談與理解先思考再表達(dá)第七講、用行動(dòng)贏得顧客的忠誠(chéng)客戶(hù)服務(wù)禮儀一、微笑服務(wù)禮儀1、笑口常開(kāi)2、練習(xí)微笑的方法3、消除微笑障礙的幾個(gè)技巧二、

6、與客戶(hù)交流的服務(wù)禮儀1、“看”的禮儀2、“聽(tīng)”的禮儀3、“溝通”的禮儀4、“動(dòng)”的禮儀三、平息顧客抱怨的方法和技巧1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念2、顧客為什么投訴3、因產(chǎn)品問(wèn)題引起的投訴4、因服務(wù)問(wèn)題引起的投訴5、投訴的顧客最需要什么6、有效處置顧客投訴的方法7、有效處置顧客投訴的溝通技巧第八講、提高電話應(yīng)對(duì)能力1如何提高人際交流能力人際交往能力自我診斷人際交流的三個(gè)條件2人際交流的原則與原理人際交流的兩大原則電話交談基本原理3不能依賴(lài)電話的便捷交流不能圖省事電話交流與面對(duì)面交流的不同效果4從聲音判斷對(duì)方的神態(tài)電話交流應(yīng)采取的態(tài)度用態(tài)度和語(yǔ)言表達(dá)真情5不要隨意省略主語(yǔ)和賓語(yǔ)電話交談中的“一

7、要”與“三不要”母音發(fā)音圖6培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力電話是意外的禮物“對(duì)話”可以提高敏感度專(zhuān)欄 個(gè)人電話與商務(wù)電話的不同之處第九講、客服中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)結(jié)語(yǔ)注:課程設(shè)計(jì)為兩天(12小時(shí)),確定合作協(xié)議后根據(jù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)方案.培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明：1、請(qǐng)?zhí)崆岸芤陨贤ㄖ曳脚嘤?xùn)具體時(shí)間，以便我方安排合適的培訓(xùn)師；2、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；3、需配備投影設(shè)備增強(qiáng)視覺(jué)效果；4、需配備無(wú)線麥克風(fēng)；5、會(huì)場(chǎng)座椅要求可以挪動(dòng)，用于學(xué)員分組。 蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀

8、裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁

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10、袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿

11、羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀

12、羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻

13、薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈

14、蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿

15、蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕

16、螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈

17、螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈

18、螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟?/p>

19、裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇

20、袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇

21、衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈

22、羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆

23、羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇

24、蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁膈莁螅羃羈芇螄蚃膇芃莀裊肀腿荿羈芅蕆莈蚇肈莃莈螀芃艿莇袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄莀蒄螆袇莆蒃罿膃節(jié)蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿羋蕿蚅羂膄薈螇膈肀薇衿羀葿薇蠆芆蒞薆螁聿芁薅襖芄膇薄羆肇蒆薃蚆袀莂螞螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄膀蝕螂袆?shì)芟娧U膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅螅袁