優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)（經(jīng)典實用）

1、 客戶服務(wù)與溝通技巧 2 培訓(xùn)大綱 n培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 n樹立專業(yè)的服務(wù)形象 n客戶服務(wù)流程以及客戶體驗管理 n與客戶高效溝通的技巧 n電話溝通技巧和禮儀 1. 有效處理客戶投訴的技巧 3 客戶服務(wù)企業(yè)利潤的創(chuàng)造者 精明的企業(yè)管理者都意識到了是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的保證說服客戶第一次購買我們的產(chǎn)品； 然而讓他們不斷重復(fù)購買的是他們親身體 驗到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 面對競爭日益激烈的商業(yè)市場，每一家公司都在尋找獨特的 競爭契機，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù) 問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存 的命脈。 事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，

2、 就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是 企業(yè)發(fā)展的重要策略，服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心 部分 企業(yè)必須重視客戶服務(wù),每個員工都要樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念， 掌握有效的客戶服務(wù)技巧，提高客戶滿意度，只有這樣才能 迎接日新月異的變化與挑戰(zhàn),使企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中脫穎 而出 5 服務(wù)意識 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利 益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其 提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意 識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念 和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 6 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿 意而最終客戶會感到他受到了重視， 他將把與你們公司的交往銘記

3、在心，并 能夠不斷惠顧你們公司，購買你們的產(chǎn) 品或服務(wù)。 7 來自客戶的調(diào)查 我們享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，會向平均9-12人推薦 我們愿意為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相同產(chǎn)品多付10%的錢 我們受到劣質(zhì)服務(wù)后，會告訴20多個人 只要能迅速妥善地處理我們的投訴，我們重復(fù)購買 同一公司產(chǎn)品的概率為82% 如果服務(wù)實在太差，我們中91%的人再也不會光顧 你的公司 8 記住 客戶是受到過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，他們喜歡這種 感覺并期望您能提供。他們評價您的服務(wù) 時，會拿他曾經(jīng)享受過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與您的 服務(wù)相比，如果您不能提供這樣的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，他們以后就不會再次惠顧你們公司。 9 記住 滿意客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過我們 描述產(chǎn)品

4、的一千個詞。 要樹立良好的信譽需要多年的努力，但是要 毀掉信譽只需一刻。 10 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) v 時間的迅速性 v 技術(shù)的準(zhǔn)確性 v 承諾的可靠性 11 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由 北歐航空公司前總裁詹卡爾森創(chuàng)造的。他認為，關(guān) 鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互 交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資 源發(fā)生接觸的那一刻。在與每一位乘客的接觸中， 包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正 面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不 斷的利潤。 關(guān)鍵時刻決定了企業(yè)未來的成敗。 12 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時

5、刻 北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公 司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；在平均 每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客 心中的印象。與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵 時刻，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。它 是從服務(wù)人員的： A(Appearance)外表52% B(Behavior)行為33% C(Communication)溝通15% 13 對客戶所持的正確態(tài)度 所有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司和個人都持有 一種真誠的對待客戶的態(tài)度，所謂真誠 的態(tài)度就是把客戶當(dāng)作工作中最重要的 部分，并由衷地感激他們與您合作。 14 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要養(yǎng)成的好習(xí)慣 n儀表整潔，表現(xiàn)職業(yè)化 n

6、禮貌待客，微笑服務(wù) n準(zhǔn)確、及時 n履行承諾 n積極主動，樂于助人 n設(shè)身處地 n給客戶選擇的余地 n把同事當(dāng)成客戶 15 n 我們往往根據(jù)第一印象來判斷客戶；而客戶也是 n 這樣來判斷你和你們公司的。 每一位員工的形象都是決定公司形象的重要因素 專業(yè)形象是贏得客戶信任的基礎(chǔ) 公司的形象是每天一點一滴的累積 良好的公司形象有助于業(yè)務(wù)的推展 良好的公司形象是產(chǎn)品及服務(wù)的附加價值 第一印象的重要性 16 第一印象 儀表 禮儀 言談 肢體語言 姿勢，面部表情 你的形象代表公司的形象 .7秒鐘 17 個人衛(wèi)生 頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑 眼睛：無眼屎、無睡意 耳朵：內(nèi)外干凈、無耳屎 鼻子：鼻孔干凈 嘴：

7、口中無異味、說話時不嚼口香糖 牙齒：早晚刷牙，飯后漱口 臉：潔凈 脖子：注意清潔保養(yǎng) 手：經(jīng)常修剪，潔凈整齊，不留長指甲 腳：注意清潔，防止產(chǎn)生異味 18 面部 女士： 化自然、清新的淡妝 選用適合自己皮膚性質(zhì)的護膚品、化妝品 根據(jù)臉型修正眉毛 選用黑色、褐色的睫毛液、淺色眼影 不要佩戴五顏六色的隱形眼鏡 保持嘴唇的滋潤，唇膏的顏色要與服裝、眼影、腮紅的顏 色協(xié)調(diào) 男士： 每天早上剃胡須 剪去長出鼻孔的鼻毛 19 女士衣著搭配 衣服要熨燙平整，潔凈而無褶皺 職業(yè)裝的最佳顏色是黑色、藏青色、灰色 襯衫的顏色最好是單色，最好不要有圖案 襯衫、吊帶背心要與外衣相稱，不要太緊或透明 裙子的長度以及膝為

8、宜，不要太短 穿著與服裝顏色搭配的鞋子和絲襪 舒適的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 鞋子要保持光亮整潔，擦得干干凈凈 確保絲襪沒有破損，穿涼鞋不要穿絲襪 20 男士衣著搭配 合體，熨燙平整，紐扣齊全 不可有污點、脫線或磨損 襯衫紐扣扣好，領(lǐng)帶松緊適宜 選擇深色襪子，深色皮鞋、皮帶 除了結(jié)婚戒指，不佩戴其他首飾 選擇款式簡單的手表 每天更換內(nèi)衣、襯衫，保持清潔 21 飾品 n圍巾：選擇絲綢質(zhì)地的圍巾，圍巾中的顏色要包含有 服裝的顏色 n胸針：穿西裝時，應(yīng)別在左側(cè)衣領(lǐng) n珠寶首飾：不宜佩戴太大、太多、太貴重的珠寶首飾 n眼鏡：保持鏡片清潔、鏡框要符合臉型、衣著及職業(yè) n手提包：選用皮革質(zhì)地的

9、手提包，最適用的顏色是黑 色和棕色 n香水：涂適量的香水在耳后、膝蓋背后、手腕等位置 可增添魅力 22 在客戶面前應(yīng)避免的身體語言 n 倚靠在某物體上 n 雙手插腰，雙手交叉于胸前、背手 n 嬉笑、打鬧、聊天 n 挖耳朵、挖鼻子、剪指甲、化妝 n 避開眼神的接觸、發(fā)呆、皺眉、低頭、無表情 n 嚼口香糖、打哈欠、伸懶腰 23 職業(yè)化的行為舉止站姿 宜 挺直站立 腳保持安靜 肩部放松 雙臂垂于體側(cè) 忌 沒精打采地站著 身體來回移動 不斷晃動腿、腳 兩臂抱在胸前 24 職業(yè)化的行為舉止坐姿 宜 坐直 身體微微前傾 忌 東歪西靠，坐不安穩(wěn) 兩膝分開太遠 翹二郎腿 雙腿不停抖動 25 職業(yè)化的行為舉止走

10、 宜 身體挺直 步伐堅定 抬頭挺胸 忌 穿拖鞋走來走去 腳步拖沓 步履沉重遲緩 與他人勾肩搭背 26 微笑 微笑是較高的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn) 微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式 微笑能縮小人與人之間的心理距離 微笑是自信、禮貌、真誠、熱情、友好、尊敬的表現(xiàn) 真誠的微笑能打動人、感染人，令客戶感到愉快 27 與顧客面對面溝通的禮儀 彬彬有禮，態(tài)度友善 措辭準(zhǔn)確，表達靈活 善于提問，積極聆聽 舉止文雅，姿態(tài)得體 28 1 稱呼 對男性顧客稱呼：先生 對女性顧客稱呼：女士或小姐 2 問候：您好/早上好/下午好/晚上好 3 答謝：謝謝 4 致歉：對不起/請原諒/很抱歉/給您添麻煩了/請別介意 5 請

11、求：對不起，請問/很抱歉，拜托您/請您 6 贊美， 真誠、具體、符合實際 禮貌用語 29 客戶體驗管理 根據(jù)伯爾尼 . 施密特在客戶體驗管理一書中的定義， 客戶體驗管理(CEM)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公 司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點， 注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和 售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目 的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承 諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客 戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企 業(yè)收入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管 理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠

12、度，并最終提 升公司價值。 30 CEM的目標(biāo) CEM的目標(biāo)是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人 員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員， 客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù)以 及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛， 細致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合 產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價值最大化。 31 32 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征 n對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 n迅速響應(yīng)客戶的需求，將客戶想象為你在盡力幫助的 新朋友 n始終以客戶為中心，設(shè)身處地的為客戶著想 n與客戶建立信任和融洽的關(guān)系 n意識到每個客戶的獨特性，提供個性化的服務(wù) 1. 幫助客戶解決問題，及時跟進 33 優(yōu)

13、質(zhì)客戶服務(wù)的益處 n滿意的客戶 n大量的客戶群（包括回頭客） n良好的信譽 n高利潤 n高收入的員工 n 34 客戶對服務(wù)的期望 n客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù) n客戶要求個人及公司誠實可靠、言出必行 n客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識 n客戶希望得到尊重和關(guān)注 35 提升客戶滿意度的秘訣 n定期做客戶滿意度調(diào)查 n利用所有的機會獲取客戶信息 n詢問客戶，更多地了解他們的工作和生活 n與客戶建立良好的人際關(guān)系 36 服務(wù)制勝的秘訣 100-1=0 1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗 我們的成功表明，我們競爭對手的管理層缺乏對細節(jié) 的深層關(guān)注。 麥當(dāng)勞總裁 弗雷德特納 37 溝通的三要素 語言，文字

14、 非語言， 肢體語言 語調(diào)， 語氣 55% 38% 7% 38 語言溝通與非語言溝通 溝通 語言非語言 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 面部 表情 39 與他人溝通的目的 n我們希望他人采取某些行動 n我們希望他人能得到一些信息 n我們希望他人能為自己提供一些信息 n我們希望他人同意某事 n我們希望能加強與他人之間的聯(lián)系 n我們希望他人能更了解自己 40 溝通的障礙 沒有正確闡述信息 沒有積極反饋 沒有集中注意力聆聽 沒有提出正確的問題 插話打斷 誤解，過早下結(jié)論 情緒化 41 如果別人不理解你，你有50%的錯，因為可能是你沒 有花足夠的時間，沒有用他/她能理解的方式解釋這件 事。 如果你

15、對他/她所說的話感到不理解，你還是有50%的 錯，因為你沒有問足夠的問題，或者沒有積極地聆聽， 沒有真正地盡力去理解他/她說的話和說那些話的原因。 溝通是雙向的 42 清晰表達的技巧 簡單明了 做必要的解釋 使用常用詞 尊重接收者 重復(fù)要點 檢查對方是否理解 43 要得到信息有兩種基本的技巧,即提出適當(dāng) 的問題和積極聆聽。一個人提出的問題比 他的回答更能讓人評價他的素質(zhì) 。 提問問題的技巧 44 設(shè)計問題須知 v 每個問題只包含一個內(nèi)容 v 問合適的問題 v 用挑戰(zhàn)性的問題引起思考 45 避免問的問題 威脅性的: 你為什么？你為什么不? 引導(dǎo)性的： 難道你不覺得？, 這難 到不是真的？難道你不

16、認為? 挑釁性的： 你沒看見？你不知道? 46 培養(yǎng)良好的聆聽技巧 集中注意力 設(shè)身處地 重復(fù) 記錄 問問題 不要打斷 47 真正聆聽客戶的講話 如果你只是聽到而沒有真正去傾聽客戶的話， 他會馬上知道的。沒有什么比感到他人沒有 真正聆聽他的講話更令人惱火的事了。因為， 如果你沒有真正去聆聽他講話，而去解決他 的問題，他一定會感到你的解決方法不合適 48 多用客戶愛聽的語言 少用客戶不愛聽的語言 我來說幾句1. 我認為應(yīng)該 我有個建議2. 我的看法是 我搞錯了3. 我沒錯 我沒說清楚4. 你沒聽清楚 / 你聽錯了 我了解你的意思5. 我知道你想干什么? 我了解你的擔(dān)心6. 你的擔(dān)心是沒用的 1.

17、 我了解你的感受7. 你說了也沒用 客戶愛聽的和不愛聽的 49 給予積極的反饋 與客戶交談時，不要使用否定的語言，諸如“我不 能”，“我不會”。而要用表示肯定的詞語，告訴客 戶你能做什么：“我們能為你做的是 50 專注于客戶的感受和需要 只要我們專注于他人的感受和需要，所有的 批評、攻擊、辱罵和嘲諷就會消失。 有時我們認為自己受到了指責(zé)，實際上， 那 些話是他人表達需要和請求的方式，如果意 識到這一點，我們就不會覺得受到傷害。 51 三種行為模式 被動的行為：只尊 重別人的權(quán)利，而 違背了自己的權(quán)利 咄咄逼人的行為： 只尊重自己的權(quán)利 而違背他人的權(quán)利 坦誠布公的行為： 既尊重自己的權(quán)力 又尊

18、重他人的權(quán)利. 52 一個坦誠布公的人 n充滿自信，自尊并尊重他人 n不會瞧不起或排擠他人，或被他人排擠 n即便是在引起爭議的情況下，也用平和、清晰 的方式表達想法 n把自己的需求、欲望和權(quán)力置于同他人相等的 位置 n靠影響他人、傾聽他人、與他人協(xié)商而取勝， 別人很愿意和他們合作 53 坦誠布公的肢體語言 無脅迫性的、舒適的、直接的眼神接觸 適當(dāng)時候的溫暖如春的微笑 保持靜止和放松，肩膀放平 適當(dāng)時候點頭，來顯示正在傾聽 不晃動身體或緊張地動來動去 聲音適中，堅定的、熱情的 語句流暢 54 了解不同類型客戶的溝通風(fēng)格DISC Steady 穩(wěn)定Compliant 循規(guī)蹈矩 穩(wěn)重、深思熟慮、支持

19、性循規(guī)蹈矩、仔細、 顧問性、和藹可親、很好有系統(tǒng)性、邏輯性、 的傾聽技巧準(zhǔn)確性 Influential 影響 Dominant 控制 有影響力、主動、直接、好問、強烈、 表達力強、積極、競爭性、強制 有說服力 工作人際關(guān)系 慢 快快 55 與D型客戶溝通的技巧 D 控制型（快，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向） ：直接、好問、強制 清楚、具體、擊中實質(zhì) 有所準(zhǔn)備，安排有序 注重事實和結(jié)果 問具體的問題 56 與I型客戶溝通的技巧 I影響型（快，以人際關(guān)系為導(dǎo)向） 積極主動、有影響力、說服力 多詢問他們的看法 給他們時間談他們自己 刺激他們的冒險欲望 與他們講話時富有表情，說話節(jié)奏快 57 與S型客戶溝通的技

20、巧 S穩(wěn)定型（慢，以人際關(guān)系為導(dǎo)向） 穩(wěn)重、深思熟慮、支持性、顧問性、和藹可親、 很好的傾聽技巧 不帶威脅性 對他們做出保證 給他們時間思考 隨便、非正式地提出建議 58 與C型客戶溝通的技巧 C循規(guī)蹈矩型（慢，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向） 循規(guī)蹈矩、仔細、有系統(tǒng)性、邏輯性、準(zhǔn)確性 直截了當(dāng)、單刀直入 具體說明你所能做的事情 引用數(shù)字和事實 有所準(zhǔn)備、不慌不忙 59 電話溝通技巧和禮儀 如果你在電話上的聲音聽起來不禮貌，客戶 會認為你們公司的對客服務(wù)態(tài)度很糟。如 果你處理客戶要求的效率不高，客戶就會 認為你們公司的運轉(zhuǎn)就是拖拖拉拉。 60 語音語調(diào)的重要性 你的心情和態(tài)度通過語音語調(diào)，聲音的高低， 語

21、速都可以讓客戶感受到你的態(tài)度。 無論何時你在打電話，你所表達的信息不外 乎兩種： 要么你樂意并希望談話繼續(xù)， 要 么你讓對方覺得你厭煩，不感興趣或想做別 的事情。 61 在電話交談中應(yīng)遵循的原則 微笑,坐姿端正 把作記錄用的紙、筆、日歷等用品放在電話旁 使用禮貌稱呼 與客戶的談話速度保持一致 避免音量過大或過小 態(tài)度友好，樂于助人 表達清晰，善于傾聽、提問 62 接聽電話 % 3聲鈴響內(nèi)接起電話 % 問候 % 說出你的部門、名字 % 詢問是否需要協(xié)助 例如：你好! 客戶服務(wù)部 我是Jenny. 需要幫忙嗎? 63 結(jié)束通話 n重復(fù)相關(guān)信息，確保你和致電者客戶都清楚明白。 n將一些重要的信息寫下

22、來，防止遺忘。 n詢問客戶你是否可以提供其他的幫助。 n如果他是因為投訴或有問題來電，感謝他能將這些 問題提出。 n等候客戶先掛電話。 n用愉悅、專業(yè)的聲音結(jié)束談話，最好用客戶的名字 n“感謝您打來電話?！?是一句非常好的結(jié)束語！ 64 在接聽電話時不應(yīng)該做的 n不要用 “喂!” 來接聽電話 n在接電話時不要吃東西，口香糖，香煙。 n不要在講電話的同時，又和同事講話，客戶可以在電 話中聽到，應(yīng)該在講電話時蓋上聽筒。 n不要講任何有關(guān)客戶不好的話，即便你認為你已經(jīng)摁 了“等候”鍵。因為你不知道你是否選擇正確的鍵。 n不要先問客戶的姓名，然后告訴他他要找的人不在。 n不要講關(guān)于身體健康，遲到，在洗

23、手間等涉及私人的 問題。 65 轉(zhuǎn)接電話 沒有任何一件事比將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去能夠激怒客 戶的了。 對客戶來說，部門之間推卸責(zé)任表明沒有人愿 意為他服務(wù)。 很多人沒有認真聆聽客戶的需求，對他們的需 求太快作出錯誤的判斷，因此轉(zhuǎn)到錯誤的部門。 66 轉(zhuǎn)接電話 向客戶解釋為什么要轉(zhuǎn)電話，轉(zhuǎn)給誰 詢問客戶是否介意被轉(zhuǎn) 確保轉(zhuǎn)去的部門有人接電話你才掛斷 告訴新的部門 a) 客戶的姓名 b) 來電原因 例如 對不起, 那個人應(yīng)該是Mike Zheng, 他是銷售部的員工，專門 負責(zé)我們的團體預(yù)訂，我把電話轉(zhuǎn)給他好嗎? 67 留言電話 用善意的借口解釋你的同事不在的原因：“她現(xiàn)在無 法接聽電話,您愿意留言嗎?

24、在詢問客戶姓名之前，先告訴他/她所要找的人是否在 辦公室，給予同事估計回來的時間 親自提供幫助，留言，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給另一個人 記下所有重要信息(姓名，電話號碼, 來電原因, 來電時 間) 附上相關(guān)的資料 重復(fù)你記下的名字和號碼 (尤為重要) 確保準(zhǔn)確無誤 68 讓客戶等候 問客戶是否愿意等候 告訴客戶為什么讓他們等候 給一個時間限制 感謝客戶的等候 例如 “我用一分鐘的時間找到你要的文件” “Joan 現(xiàn)在正在回另外一個電話” “這個問題我和主管可能會花2-3分鐘的時間商量一下， 不知道您愿在電話上等候還是我過一會兒打給您？” 69 電話常用語 l請問，在嗎 ? l請問您是哪一位？ l對不起，他

25、她正在 接聽電話. l您想要留言嗎? l請讓他給我回電話 l非常感謝您所提供的 資料 我現(xiàn)在手頭上沒有資 料,可不可以今天下午 給您答復(fù)？ 您能告訴我有關(guān) 我感到很抱歉 “感謝您打電話來?！?70 抱怨的客戶是最好的客戶 n多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，而是叛離你們公司，惠 顧你們的競爭對手 n抱怨的客戶可以促使你們的公司發(fā)現(xiàn)存在的問題， 使你們的服務(wù)不斷提升 n使抱怨的客戶滿意，他們會再次惠顧你們公司 71 客戶投訴認知 n你應(yīng)該問自己：“我處理這個客戶投訴存在什么困 難，”而不是“為什么這個客戶如此難纏？” n客戶之所以變得難纏，是因為他們遇到的困難使他 們的情緒變壞 n保持清醒：客戶并不是針對你個人，也許是客戶自 身出了問題，而這個問題與你無關(guān) 72 處理客戶投訴的原則 n切忌用你自己的或公司的正確觀點來說服客戶，這 樣很可能激化矛盾 n避免試圖向客戶證明他是錯誤的 n通過控制自己的反應(yīng)，而讓客戶冷靜下來，使你不 受客戶的憤怒感情所影響的有效方法是將注意力集 中在事實上。 73 處理客戶投訴的步驟 n聆聽，讓客戶把怒氣發(fā)泄出來 n道歉，向客戶表達你的同情和理解 n解決問題 n讓客戶了解所需要的時間 n向客戶說明解決問題的過程 n感謝客戶將投訴說出來 n跟進服務(wù) 74 聆聽 l體會客戶的