四星酒店大堂吧員工培訓(xùn)資料

1、培訓(xùn)目的：傳遞企業(yè)文化，強(qiáng)化酒店崗位職責(zé)，以盡快地幫助新員工適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位 培訓(xùn)意義：提高新員工士氣，調(diào)動(dòng)其積極性，幫助其放松緊張情緒，增強(qiáng)員工責(zé)任感，更合理有效地工作 米蘭陽光大堂吧簡介： 部門名稱：米蘭陽光大堂吧 英文名： 經(jīng)營理念：顧客第一，服務(wù)至上經(jīng)營定位及目標(biāo)客戶：中檔消費(fèi)；主要以18-50歲稍有生活情調(diào)，需要放松、休息或聊天的客戶群 經(jīng)營項(xiàng)目：名煙、酒水及小吃。如咖啡、茶點(diǎn)、時(shí)尚果汁、滋補(bǔ)燉品（甜）、果盤、開心果、爆米花、芙蓉王等 經(jīng)營目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、閑適的休息場所降低資源損耗，控制成本，爭創(chuàng)利潤區(qū)域劃分、可容納人數(shù)及餐位配置：營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

2、間：收費(fèi)見酒水單；崗位培訓(xùn)禮貌用語 1 ）迎客：歡迎光臨/上午（下午，晚上）好！2）送客：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨；3） 讓客人久等：不好意思，讓您久等了，這是您要的XX，請(qǐng)問，還需要什么別的酒水或小吃嗎?4）清理桌面：打擾一下，請(qǐng)問可以幫您清理一下桌面嗎？5 ）客人招手示意時(shí)：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 您請(qǐng)稍等，XX馬上就為您送來。6）收空餐具：打擾一下，請(qǐng)問這個(gè)空盤可以幫您撤走了嗎？7）最后一道產(chǎn)品時(shí)：您好，您點(diǎn)的酒水已全部上齊，祝您用餐愉快！ 這邊請(qǐng) 您覺得這個(gè)位置合適嗎？ 請(qǐng)坐 請(qǐng)問您想吃點(diǎn)什么呢？ 請(qǐng)問是吃中餐還是西餐呢？ 請(qǐng)問是喝咖啡還是喝茶？ 對(duì)不起這道產(chǎn)品剛已賣完服務(wù)工作三輕：走

3、路輕 說話輕 操作輕 服務(wù)工作四勤：一嘴勤：人未到嘴先到手勤：保持桌面清潔，勤換煙盅，勤加水眼勤：眼觀四方，耳聽八方，客人來來往往，看清客人的動(dòng)態(tài) 腳勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域周圍巡走，以便隨時(shí)提供服務(wù) 服務(wù)工作五聲客來有迎聲客問有答聲服務(wù)不周有歉聲與客人合作有謝聲客走有送聲禮貌服務(wù)基本原則主動(dòng)、熱情、耐心、周到；服務(wù)五心對(duì)老人顧客要耐心對(duì)兒童要細(xì)心對(duì)殘疾顧客要貼心對(duì)一般顧客要熱心對(duì)不好意思的顧客要關(guān)心 服務(wù)四先 先兒童后大人/先長輩后晚輩/先女士后男士 /先賓客后主人 十點(diǎn)微笑多一點(diǎn)/說話輕一點(diǎn)/理由少一點(diǎn)/做事多一點(diǎn)/腦筋活一點(diǎn)/嘴巴甜一點(diǎn)/效率高一點(diǎn)/行動(dòng)快一點(diǎn)/脾氣少一點(diǎn)/膽量大一點(diǎn) 服

4、務(wù)素質(zhì)要求：要有敬業(yè)樂業(yè)的思想，敬重自己的行業(yè)，樂觀于自己的事業(yè)，要有責(zé)任感和整體觀驗(yàn) 服務(wù)員的儀表與舉止餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止，不僅反映出一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。因此，加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員 的儀表與舉止的嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。儀容儀表酒店任何服務(wù)人員儀容應(yīng)端莊，大方，著裝整潔，大方，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感、愉快感、有助 于創(chuàng)造一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境。儀表服務(wù)員先應(yīng)容貌端莊，大方，體態(tài)勻稱頭發(fā)梳理整潔，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能蓬松和披散。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要勤理發(fā)、洗頭、

5、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手，可適當(dāng)用除臭劑或 沒有刺鼻氣味的香水。不能留長指甲，女服務(wù)員不可濃妝艷抹和涂有顏色指甲油，不的紋身；女服務(wù)員面部，應(yīng)適當(dāng)加以淡妝，以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力，有禮貌，淡雅自然，是淡妝所必須堅(jiān)持的原則。 儀表應(yīng)穿酒店規(guī)定的制服，系帶領(lǐng)結(jié)、穿黑色高跟船形皮鞋，配帶頭花、佩帶工號(hào)牌于規(guī)定的部位、穿肉色絲襪（冬天可適理加衣，但絕不能 穿衣領(lǐng)，衣角，衣袖暴露于工作裝外的衣服）；服裝要適時(shí)換洗，衣領(lǐng)袖口要保持干凈，燙平，不許有污漬；服務(wù)人員的佩帶，應(yīng)從利于工作和儀容出發(fā)，佩帶一般限于手表和戒指，每天上班時(shí)，口袋里需配備筆，打火機(jī)、開瓶器、小記錄本； 鞋，一般應(yīng)穿

6、素雅、端莊、體面、大方的黑色皮鞋、鞋應(yīng)保持清潔，女性要穿高跟的黑色皮鞋。襪子具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色要相近，穿裙子時(shí)宜穿肉色褲襪，并避免露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。上班前應(yīng)認(rèn)真地對(duì)從頭到腳的各部位的外表進(jìn)行檢查，絕不疏忽了任何一方面，同事間還應(yīng)互相檢查提醒，并注意不可在有客人的地方化 妝和梳頭，整理儀容應(yīng)到指定化妝間或更衣室。服務(wù)人員的舉止服務(wù)員的舉止是否文雅，規(guī)范，不僅反映本人的性格，修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映了酒店整體形象，及一個(gè)酒店的管理水平。 舉止的一般要求：在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼屎、搓泥垢、搔癢、不要脫鞋、挽褲角、打飽隔、伸懶腰、哼小調(diào)和打

7、噴嚏、 打哈欠，咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音。遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問“要哪里去”和“吃飯沒有”。在走廊過道或活動(dòng)場所與賓客相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。 在賓客面前或營業(yè)場所內(nèi)，不要爭吵或爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或走路時(shí)腳步要輕，如意外碰到賓客或踩了腳，應(yīng)表示歉意。公共場所，不要隨地吐痰，亂扔果皮，紙屑?？翘闀r(shí)，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。送水、上菜、撤餐時(shí)輕拿輕放，動(dòng)作不條不紊。開門，關(guān)門不要用力過猛。表情表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱情，尊重，寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖，對(duì)服務(wù)員表情的基 本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端

8、莊、不卑不亢。笑臉常開、和藹可親、毫無做作。面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感；坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。儀態(tài)站姿站立是服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端莊、挺胸、收腹、面帶微笑，雙腳并立，（或雙腳呈“ V”字形，腳尖開度為45-60度左右,膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開），雙臂自然下垂，雙手交叉放于前面）。站立時(shí)肩膀要平直，不許聳肩歪腦。站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可靠在椅背上或柜子上，站累了雙腳可暫作“稍息狀”但上體仍然保持正直，且要求是身體重心偏移左腳 或右腳上，另一條腳向前屈，使腳步肌肉

9、放松。站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作，站立時(shí)間過長，在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可眼睜 睜盯著，應(yīng)靈活些。站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。走姿走時(shí)要走得大方，得體，靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美，訓(xùn)練行走，可練習(xí)空手行走，手端托盤（上放適量物品）行走，直到熟練，正確自然。行走時(shí)，身體和重心向前傾3至5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松。行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指 向前方，不要左歪或右偏，形式八字

10、腳。步速適中，較好的步速反映出服務(wù)和積極的工作態(tài)度。步幅過大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，較易發(fā)生意外， 另外，步幅過大再加上較快的步速，給人以“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺。走路時(shí)腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。腰和臀晃動(dòng)幅度不宜夸張，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事可加快步伐，但 不可慌張奔跑。兩人并肩行走，不要用手搭肩，多人一起走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意開成隊(duì)形。行走時(shí)一般靠右側(cè)，與賓客同走時(shí)，就應(yīng)讓客先行（迎賓除外），遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上， 讓賓客通過，但切不可把背對(duì)著賓客。如有急事或手托重物需要超越在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬

11、有禮征得客人的同意，并表示歉意。 走路步伐靈活“眼觀四方”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，不使物離盤飛。走路姿態(tài)與心情有關(guān)，心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)或駝背，會(huì)表示此人精神不振，消極自卑，故此要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充 滿信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會(huì)精神百倍而富有活力。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意問好。座姿服務(wù)人員以坐得文雅自如為是，其要求是：坐得端正，穩(wěn)垂自然，親切。入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下，把右腳與左腳并起。女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠

12、椅背，兩手交叉放于兩腿上， 有扶手時(shí)可雙手輕搭扶手或一搭一放，手心向下，兩腳夾緊。不要坐滿椅子（無論椅子或沙發(fā)不要坐滿），一半或2/3就好，在餐桌上，膝蓋不要頂著桌子。站立時(shí)右腳步先向后收半步，然后站起，向前一步，再轉(zhuǎn)身離開。不可抖腳，與人交談時(shí)，勿將上身前傾或手撐下巴。另還有些坐姿態(tài)也是可以的，如“ S”形坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙方稍微交叉于腿上，或把 左腳翹在右腳上，腳不要翹得過高，這樣可以給人一種大方的高貴感。手姿手姿是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。它是服務(wù)員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用一種形態(tài)語言，要求正規(guī)、得當(dāng)、適度、 手掌向上，在指

13、引方向時(shí)，應(yīng)手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看 清目標(biāo)，在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃，談話時(shí)，手勢不宜不高，幅度不宜過大。其它舉止取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎腰曲背，低頭翹臀，而要兩腳稍分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取。以顯文雅，如遇重物 如此還可利用腿力而免扭傷腰?？腿藦膶?duì)面走來時(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意：放慢步伐，離客人約2米處（有時(shí)可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，或者連同說：“您好 ”您早”等禮物用語。 如行身鞠躬時(shí)，應(yīng)停步，躬身15至45度，眼隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不

14、雅的舉動(dòng)。員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時(shí)停下手中的工作行禮，會(huì)讓客人感到更滿意。托盤行走其要點(diǎn)是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向上，指實(shí)而掌心虛，托盤中心置于其上，讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個(gè)托盤與水平面平行。行走時(shí)提腰，目光平視，另一手可隨身自然垂擺，托物過重則可于前相扶。托盤應(yīng)注意事項(xiàng)：理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布防滑。墊布要用清水打濕擰干，鋪平 拉挺，墊布四邊與盤底齊。裝盤：根據(jù)物品的形狀，體積和使用先后進(jìn)行合理裝盤，一般較重，較高的擺放在里檔，較輕的，低矮

15、的物品擺在外檔，將先用的擺在前 邊，后用的擺在里面，重量分布要得當(dāng)，托盤的中心可安排在中心或稍偏里。托盤：將托盤托起時(shí)，若是從一般的臺(tái)上托起，先用手將盤的1/3拖至臺(tái)外，把手掌放開，五個(gè)手指托在托盤底部，掌心與托盤底部最好可放一雞蛋大小的空間；行走：行走時(shí)要留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞，行走中如需急停，要學(xué)會(huì)消解慣性力，當(dāng)人行走時(shí)，托盤及盤中物已形成一般向前的慣性 沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或一時(shí)使托盤失去平衡，急停時(shí)，另一手相扶及時(shí)穩(wěn)住。卸盤：卸盤時(shí)，左手要保持托盤平衡，用右手取物件，當(dāng)盤中物件減少時(shí)，重心不平衡，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。托盤時(shí)要量力而行，不 要一次拿太多。大堂吧服務(wù)規(guī)程

16、（包括注意事項(xiàng)）不嚼口香糖，必要時(shí)需瀨口；上班前或工作時(shí)不許喝酒；工作時(shí)間在工作崗位不許吃東西；隨時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)（站姿、走姿、蹲姿等）行走時(shí)注意不要撞客人的椅背，以免打擾到客人；一位優(yōu)秀的服務(wù)員一定不會(huì)閑著無事；不要伏在桌上開單，而是拿在手上寫；餐具上不能留有指紋；煙缸有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭需更換：先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，一起撤下，以免使煙灰飄落，后將干凈的煙缸放回桌上；用托盤裝時(shí)，不要裝得太滿，即使多走幾次也要安全第一；有打碎的杯子，應(yīng)將瓷器和落下的食物及時(shí)清除，以免發(fā)生意外，切記不可圍觀，清理時(shí)請(qǐng)用掃把，以免被利塊傷手；拿熱盤子時(shí)要注意，以免燙傷自己及客人；打火機(jī)的火勢要調(diào)好

17、，以免傷著客人；在大堂吧內(nèi)不得跑步，有急事應(yīng)用輕快的步伐，堅(jiān)持三輕：說話輕、走路輕、操作輕；任何時(shí)候在餐廳不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、手插入口袋、叉腰、聊天、坐客椅等；及時(shí)巡臺(tái)，做到四勤（眼，嘴，手，腳），以便隨時(shí)為客人提供服務(wù)；保持發(fā)自內(nèi)心真誠、自然的笑容；保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦；態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；一般不允許和客人開玩笑，友好的玩笑要注意分寸；不要讓客人有被催趕的感覺，要善于觀察客人的需要；當(dāng)客人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品提出疑或認(rèn)為上錯(cuò)時(shí)，自己不能應(yīng)對(duì)須告知主管，請(qǐng)求協(xié)助，不可好勝爭辯；不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；不要

18、旁聽客人的談話，不要隨便介入客人的談話，當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過時(shí)要點(diǎn)頭致意；凡在通道中遇到客人要站在旁邊讓路，不要與客人搶著走；不論客人坐落或離位，必須手拉客椅，客人光臨或離店應(yīng)禮貌打招呼：“早上好”再見” 晩安”等；應(yīng)盡量記住客人的姓名，以便日后再見時(shí)可以熱情的稱呼，這會(huì)令客人得到受尊重和受重視的感覺；遵守公司財(cái)務(wù)，愛護(hù)公物。不允許使用客梯，不允許使用客用洗手間。專業(yè)知識(shí)服務(wù)程序1、迎客2、帶位-3、送酒水單、紙巾-4、點(diǎn)單-5、推介產(chǎn)品-6、點(diǎn)完單后復(fù)單-7、上菜-8、巡臺(tái)-9、收撤臟碟-10、 確定消費(fèi)金額，買單-11、送客-12、清臺(tái)1迎賓當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，迎客人員應(yīng)先作30-60度鞠躬，微笑

19、，有禮貌稱呼客人“歡迎光臨”，并詢問客人有無預(yù)定及消費(fèi)人數(shù)。 帶客時(shí)，走在客人左前方，保持大約 1-2米距離；（告知客人最低消費(fèi)情況）確定客人的消費(fèi)，弓I坐；2帶位了解客入消費(fèi)情況后，微笑、熱情的說：“這邊請(qǐng)，請(qǐng)問這個(gè)位置可以嗎？ ”；服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助客人入座（如拉椅、幫客人放好隨身攜帶的行李。如客人有小孩，注意先照顧好小孩）給客人一種賓至如歸的感覺；禮貌用語：“請(qǐng)這邊走”請(qǐng)問坐這里好嗎？ ”請(qǐng)坐”請(qǐng)問您喜歡坐哪邊？”注意事項(xiàng)：A、留意客人之行李，以防阻礙交通及影響自己操作；B、勿在小孩旁邊進(jìn)行操作；C、提醒客人要小心看管自己的手袋；D、若客人脫外衣，主動(dòng)把外衣放在椅子的背上。3送酒水單、

20、紙巾微笑、熱情的說：“這是我們的酒水單/菜單，請(qǐng)隨便看”；從客人右邊遞上酒水單及紙巾，酒水單放在客人右手邊，紙巾放在客人的左手邊，正面向上。4點(diǎn)單禮貌用語：“先生，請(qǐng)問您需要些什么？”您好！請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單嗎？”注意事項(xiàng)：A、不要離客人太遠(yuǎn)；B、熟記產(chǎn)品情況、清楚當(dāng)天急推產(chǎn)品和新品、估清產(chǎn)品及特價(jià)產(chǎn)品；C、注意點(diǎn)單的姿勢（15度彎身點(diǎn)單）。5推介產(chǎn)品6點(diǎn)完單后復(fù)單/先生，您好!，請(qǐng)慢用!）；客人點(diǎn)完單后，必須重復(fù)一次給客人聽（復(fù)單），然后詢問客人是否正確，然后再詢問客人是否還需要添加什么？ “小姐 我?guī)湍藢?duì)一下單，您點(diǎn)了 ，請(qǐng)問您還需要什么？”復(fù)單原因：A、減低出錯(cuò)率；B、對(duì)自己和餐廳的

21、保障；C、避免客人投訴。注意事項(xiàng)：A、字體清晰；B、檢查臺(tái)號(hào)、數(shù)量、價(jià)格是否正確；C、盡快把菜單交給吧臺(tái)，減少客人等候的時(shí)間。如遇客人所選之產(chǎn)品缺乏或售完，應(yīng)盡快告知客人，并且向客人推薦近似之產(chǎn)品。理由：A、介紹另一款近似之菜式，避免菜的份量不夠；B、維持原有之消費(fèi)。禮貌用語：“對(duì)不起，先生，你點(diǎn)的 XX剛賣完，想試一試XX嗎？” 注意事項(xiàng)：A、先向客人道歉；B、注意解釋技巧；C、留意說話的語氣和禮貌。7上菜A按照出品順序，送到客人臺(tái)面后，退后一步再報(bào)上品名，B “您好！打擾一下，請(qǐng)問是哪位點(diǎn)的 ，請(qǐng)慢用！” （若是上最后一位客人的餐，就直接說：您好！這是您點(diǎn)的C上完餐后，就對(duì)單，勾單，并報(bào)上

22、：您好，您的XX已上齊，請(qǐng)慢用；注意事項(xiàng)：a、上菜拿碟的手勢；b、盤頭的擺設(shè)方式；c、上菜后的手勢動(dòng)作；d、上完菜后，在菜單金額欄上打“V”留意臺(tái)面其它物品是否需要收撤。8巡臺(tái)及時(shí)為客人添加所點(diǎn)酒水及清理臺(tái)面，超時(shí)還沒上的食品，為客人催單并及時(shí)向客人說明出品還需要的時(shí)間；“您好！打擾一下，幫您加點(diǎn)茶/幫您換一下煙缸”。巡臺(tái)，密切注意該區(qū)客人之動(dòng)態(tài)，在客人呼叫前行動(dòng)，反被動(dòng)為主動(dòng)。理由：使客人感到我們時(shí)常關(guān)注著他們，隨時(shí)為他們提供服務(wù)。注意事項(xiàng)：A、不需要長時(shí)間停留在某一地方；B、留意門口是否有顧客光臨；C、 留意客人用餐情況及餐臺(tái)面情況，是否需要加水（少于八分），換煙灰，清理臺(tái)面；D、留意所點(diǎn)

23、的菜單出菜時(shí)間是否上完；E、留意其它區(qū)域的同事是否要協(xié)助；F、留意顧客舉動(dòng)，若去洗手間，請(qǐng)主動(dòng)帶路。9收撤禮貌用語：“請(qǐng)問這個(gè)可以收走了嗎？”請(qǐng)問這個(gè)還需要嗎？ ”幫您收拾一下臺(tái)面可以嗎？”在客人右手邊收撤餐具、杯碟；收撤餐具、杯碟必須使用托盤。10買單A、注意買單的動(dòng)作。（一定要用雙手拿小費(fèi)盤）；B、當(dāng)客人提出疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋；C、找機(jī)會(huì)征詢客人的意見，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、裝修及詢問客人在其它餐廳的情況；D、收到錢后要在客人面前點(diǎn)清（注意防收假幣）。11送客禮貌用語：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ ”請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ ”；當(dāng)客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅，并迎送出門口。理由：使客人由始至終感

24、受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。注意事項(xiàng)：A、留意客人是否將要離開，及時(shí)迎上前；B、送客人時(shí)，走在客人面前；C、其它服務(wù)員亦應(yīng)主動(dòng)迎送；D、迎賓員應(yīng)以15度鞠躬，歡送客人離開；E、提醒客人攜帶自己的物品。12清臺(tái)客人走后，盡快清理，迎接下一批客人的到來。 注意事項(xiàng)：A、高的，重的及玻璃器皿盡量放在靠身邊的托盤上；B、盡量一次完成，但是安全第一；C、清理完后把臺(tái)面需要擺設(shè)的物品按規(guī)定放好；D、檢查臺(tái)，凳是否整齊；E、檢查地面衛(wèi)生，椅子，椅子底。F、清理干凈桌面后，所有原放于桌上的擺設(shè)均要按指定位置放好。品名簡寫熱品以“ H”代表/冰品以“ I”代表/咖啡以“ C”代表/果汁以“ J”代表 特調(diào)茶以“ T1”

25、代表/風(fēng)味茶以“ T2”代表/花果茶以“ T3”代表大堂吧衛(wèi)生管理 、個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手，剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服和被子褥、勤換工作服。上班前大小便后要洗手。要有健康意識(shí)，定期作身體檢查，預(yù)防疾病、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)報(bào)請(qǐng)上司，休假療養(yǎng)好再上班。 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。 工作衛(wèi)生當(dāng)班時(shí)避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對(duì)著食品、顧客咳嗽、打噴嚏、不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)吸煙。手指不可接觸到食物，也不可碰觸杯口，刀尖、筷子前端與湯匙盛湯部分。服務(wù)員使用的抹布，每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消減細(xì)菌，托盤等工具必須保

26、持清潔。凡腐料變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的餐飲堅(jiān)決不出售。從盤上掉落下來的食物不可能客人使用。不可使用掉落地上的餐具。對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)送回洗潔處清洗，不可擺用。嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶、水杯等。不同的食物、不可隨便混淆，以免有損味道。在服務(wù)過程中要留心用餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者，對(duì)其所用餐具要單獨(dú)收拾，重點(diǎn)消毒。在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。 環(huán)境衛(wèi)生做到“四定”即：定人、定時(shí)、定物、定量、戈嶇分工，做好處處有人清潔，勤檢查，保證時(shí)時(shí)清潔，要做到營業(yè)前整理，營業(yè)后清理, 平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常人、制度化。1、餐廳要天天打掃，桌椅要隨時(shí)抹凈，門窗玻

27、璃要經(jīng)常擦洗，做到四壁無塵，窗戶明凈，地板清潔。桌椅整潔。2、隨時(shí)清除垃圾、廢物、要提醒客人不要將殘?jiān)略诘厣稀?、要采取有效措施、消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。4、服務(wù)人員也是環(huán)境的風(fēng)景線，儀表儀容舉止都應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范。銷售技巧（要領(lǐng)）首先要推銷自己，我們必須具備合格的儀容儀表一定要有較強(qiáng)的語言組織能力，讓客人接近你再接受你顧客不僅僅是購買你的產(chǎn)品，而且還購買你的服務(wù)精神和工作態(tài)度。顧客因?yàn)橄矚g你，信任你而購買你的產(chǎn)品 推銷是從拒絕開始推銷時(shí)必須保持充分的精力，實(shí)足的信心，真誠的態(tài)度，做好客人的參謀主動(dòng)招呼，熱情適度，精通菜品，看客推薦，察言觀色了解顧客a、了解顧客的作b、了解顧客類型c、了解

28、顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)d、了解顧客的消費(fèi)心理 服務(wù)員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)建議性地推銷，讓客人樂于接受餐廳的服務(wù) 不要讓侍應(yīng)者本身對(duì)食物的喜惡與偏見影響客人的選擇，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡 尊重客人的民間習(xí)俗和自身特點(diǎn)，盡量滿足他們的特殊要求，各種推薦應(yīng)讓顧客愿意接受覺得物有所值，反對(duì)故弄玄虛，夸大其詞 不對(duì)任何消費(fèi)低的客人表示輕蔑 多用生動(dòng)，描述性的語氣推銷效果會(huì)更好，如“新鮮的”、“剛到的 ”“我們最拿手的 ”“味道不錯(cuò)的 ”“賣得最多的”等 摸清客人的消費(fèi)能力，兼高中低檔，不能淘汰任何層次客源 緊記客人的姓名和愛好的食品，那么客人光臨時(shí)，你可以稱呼客人的姓名和介紹菜

29、式，使客人高興并增加對(duì)你的信心 熟悉菜牌，明白菜式的品質(zhì)和配制方式、時(shí)間、介紹時(shí)作解釋 顧客不能決定要什么時(shí)，侍應(yīng)者可以提供建議，最好是先建議高中等價(jià)的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇，或先向客人征詢他所 喜歡的食物，再建議菜式制作，建議性推銷要多使用描述性語言，而引起客人的食欲：“一份冰淇淋”遠(yuǎn)沒有“一份新鮮蘋果，香蕉，還 有哈密瓜中味的冰淇淋”來得有誘惑力；不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場合顧客的滿意比銷售量重要 生動(dòng)的描述，有時(shí)會(huì)令顧客在不餓時(shí)也會(huì)引起食欲，讓客人產(chǎn)生好奇心理 應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜式，當(dāng)客人問“今天有什么好介紹的”？，可馬上介紹 要多做主動(dòng)推銷，推銷時(shí)把握好時(shí)機(jī)，一般

30、根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷，以收到更好的推銷效果 提醒客人所點(diǎn)的食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)菜之大小 對(duì)暫時(shí)估清的菜要及時(shí)掌握好，勿介紹給客人，萬一客人問起時(shí)，可說“不好意思，賣完了”。并建議客人用相近的其它菜式 注意多介紹餐廳“好介紹”。急推品時(shí)令菜點(diǎn)，急推品種往往餐廳需迅速推銷的，推銷出去可降低損耗，時(shí)令菜則主要讓客人享受到季節(jié) 性菜式，俗語有“有時(shí)不食”，客人是最清楚的 推銷時(shí)注意語言藝術(shù)及表情，對(duì)不同對(duì)象，不同場合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒，愛好和口味，要溫文有禮，大方得體，記住凡 事無絕對(duì)，要隨客而定推銷時(shí)須注意“主隨客便”，對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的介紹，如：A、向急著離開的

31、客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食”。B、向由公司會(huì)款的客人提供價(jià)格高的項(xiàng)目。C、向獨(dú)自一個(gè)的客人提供時(shí)間短且份量最適中的食物。D、注意老人或孩子們的選擇。（老人：易消化，健脾）（小孩：甜食，造型美觀）E、對(duì)情侶注重女士的選擇，（美容，養(yǎng)顏）F、對(duì)大老板或談生意注意保存他的面子。 形象解剖術(shù)：食品的形象和特點(diǎn)加以描述形容 辯解推銷術(shù)：對(duì)那些出品表示懷疑的客人我們應(yīng)以正確的巧妙的方法引導(dǎo)客人，使客人為我們的誠意而接受 加碼推銷術(shù)：運(yùn)用出品的特點(diǎn)對(duì)客人的益處加強(qiáng)推銷，讓客人覺得我們的出品有獨(dú)道之處，是別的地方得不到的； 高低結(jié)合術(shù)：運(yùn)作價(jià)高和價(jià)低的相互結(jié)合搭配，造型好，價(jià)格合理借用歷史或名人加以推銷，滿足

32、客人的虛榮心 從出品的質(zhì)量、份量結(jié)合廚師的技術(shù)，酒店的服務(wù)建議客人試一下，幫客人下決心 多用華麗的贊美詞，夸獎(jiǎng)客人的眼光和口福，有針對(duì)的推銷，切忌盲目的推銷 注意客人的類別： （如常客、顧客言談舉止，隨手的手機(jī)，手表，汽車等確定客人的消費(fèi)層次） 新品的推銷：（1）、口味（2）、制作方式 （3）銷售量加法：羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)：這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮。 減法：假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎么樣：鯛魚只有武漢一帶的長江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回國以后將很難有機(jī)會(huì)嘗到了。 卷芭蕉法： 先順著賓客的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述：這道菜的確比較名貴，其原料在市場的價(jià)格就高，成菜工藝較為復(fù)雜，口味別具特色，

33、 您不妨嘗一嘗！語言除法： 將一份菜的價(jià)格分成若干分，使其看起來不貴： XX 菜雖然要 30元一份，但 6個(gè)人平均下來不過 5元，您只花 5元錢就能品 嘗到正宗的 XX ?！苯枞酥诜ǎ?客人反映我們這里的 XX 做得很好，你愿意來一份嗎？ /毛澤東曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定會(huì)有同感的。信心十足法 ：這鮑竽炒飯是我們這里招牌菜之一，您不妨嘗嘗?！?親近法： 這位老板，今晚我介紹一味好菜給您，這是今天買回來的。”服務(wù)中遇到的疑難問題 當(dāng)買單時(shí)，收銀員或你自己少收了客人的錢時(shí)，可以再問客人要嗎？ 在餐廳可不可以大聲喧嘩？為什么？ 在很忙的時(shí)候，已經(jīng)領(lǐng)好位，沒服務(wù)員給客人送水，應(yīng)怎

34、么樣做？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人弄壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)如何處理？ 如果客人在下班的時(shí)候來消費(fèi)，應(yīng)該怎樣做？ 在結(jié)賬時(shí)，客人對(duì)帳單有所懷疑時(shí)，不愿結(jié)賬，應(yīng)怎樣做？ 在上班時(shí)間客人點(diǎn)完單，出完餐后，客人說沒有其中一個(gè)餐，應(yīng)該怎么辦？ 當(dāng)客人要點(diǎn)一份清熱解毒的茶，應(yīng)推什么茶給客人？ 在上班時(shí)間客人請(qǐng)你坐下一起喝咖啡，應(yīng)該怎么做？ 若兩張桌的客人要求轉(zhuǎn)到一起而他們各自都有一張點(diǎn)了餐的單夾，應(yīng)怎樣處理？ 客人點(diǎn)的餐，餐廳沒有怎么辦？ 你正在忙旁邊有客人叫你，應(yīng)怎么辦？ 在工作中遇到客人從旁邊經(jīng)過，應(yīng)怎么辦？ 你用什么方法給客人推銷產(chǎn)品，應(yīng)怎樣做？ 不小心把飲料倒在客人身上，應(yīng)怎樣做？當(dāng)客人東張西望的時(shí)候應(yīng)該怎樣做？如果

35、發(fā)現(xiàn)客人拿餐廳物品離開餐廳時(shí)，應(yīng)該怎樣做？ 寫單時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？工作中犯了錯(cuò)，主管罰你，但錯(cuò)不在你身上，應(yīng)該怎樣做? 客人未付款，離開餐廳怎么辦？客人在餐廳摔倒怎么辦？ 如何應(yīng)付急躁型的客人？ 在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦？ 客人主動(dòng)要送禮品怎么辦？處理投訴在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面 投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析；如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道

36、歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以 便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生；具體分析一：分析投訴原因1、出品不及時(shí)，太慢；2、質(zhì)量不合格（色香味等）；3、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差：傲慢，粗魯，遲鈍，欺詐，冷漠，怠慢，歧視，煩躁等；4、價(jià)格，品種，環(huán)境，衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備等；5、客人自身問題；二：客人投訴時(shí)的心理狀態(tài)從顧客氣質(zhì)特征分析，可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的顧客高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的 情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，

37、因此，他們在投訴時(shí)的心理主要有四種：1、求發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣 顧客的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。那就讓他罵吧2、求尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的 和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。耐著性子聽，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不與其爭辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣3、求補(bǔ)償?shù)男睦?。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)

38、益受到損害時(shí)，他們希望能夠及 時(shí)地得到補(bǔ)救。雖然他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”，對(duì)于這類客人，就要看自己是否有權(quán)利對(duì)其做出給予賠償?shù)某兄Z了，如果沒有這樣的授 權(quán)，就要請(qǐng)示上級(jí)來出面接待、處理。4、求保護(hù)心理顧客敢于投訴，是自我法律保護(hù)意識(shí)的覺醒。通過合法的途徑投訴，既是為自己，也是為所有的消費(fèi)者，尋求利益保護(hù)。通過投訴， 使相關(guān)部門重視游客的反映、并不斷改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，游客才能在今后的旅游中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外：高傲的人：恭敬、謙遜、細(xì)心聆聽他說話，對(duì)其要求盡量替其人解決并要多說道歉的話橫蠻的人：忍耐、細(xì)心聆聽、用簡單清晰的說話去解釋，語氣尤其需要誠懇情緒欠佳的人：切勿反駁或多

39、辨，再醞釀刺激他的情緒自卑感的人：勿用疑惑之神色以加強(qiáng)他的不安情緒，亦不可漠不關(guān)心而露出輕視神態(tài)女性的客人：態(tài)度切勿輕佻、浮燥、花言巧語、舉止要莊重有禮具體方法1、做好心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人總是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在 萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個(gè)角度去想如果你是客人，遇到了他目前的這個(gè)問題，你會(huì)有什么樣的 感覺？而且，在服務(wù)行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭個(gè)高低，那樣只能是于事無補(bǔ)， 破壞雙方的和諧關(guān)系。2、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見為

40、了很好的了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們在認(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時(shí)地說：我理解，我 明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業(yè)部門主管或值班經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在 聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視?？腿嗽跀⑹龅臅r(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時(shí)地提出問題，這樣可以在很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間。（1）要讓客人把話說完，不能胡亂插話，隨便打斷

41、客人的講述。（2）對(duì)客人講話時(shí)要注意語調(diào)、語氣、音量。（3）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂禍。3、投訴回復(fù)語言要禮貌客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的。而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題 在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值 班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。4、保持冷靜在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽客人 的投訴，私下交談容易使客人平靜。5、表示同

42、情和歉意首先要讓客人理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問題時(shí)表示出十分認(rèn)真，作為代表企業(yè)的領(lǐng) 導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告 訴我們這件事！對(duì)于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投訴的事情屬實(shí)，企業(yè)要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士） 我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你對(duì)我們企業(yè)提出的寶貴意見！6、記錄要點(diǎn)要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名等認(rèn)真記錄下來，以作為下一步解決問

43、題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這 樣做也是向客人表示了自己代表本部門所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重的。另外，客人為了配 合辦事員的記錄，語速會(huì)不自覺地有所減慢，這樣，無形之中就起到了一個(gè)緩沖的作用。7、同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具 體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人 同意你的行動(dòng)計(jì)劃；這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感

44、激的心情。如：先生（女士、夫人），我將這樣去做，您看是否合適？先生（女士、夫人），我將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？&感謝客人的批評(píng)指教任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對(duì)企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見的客人，因?yàn)檫@些 批評(píng)指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業(yè)的客人，會(huì)講給他的朋友和身邊的人，這樣就 會(huì)極大地影響企業(yè)的未來客源市場，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此，凡是對(duì)我們提出批評(píng)、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還要感 謝。要記住，對(duì)待投訴客人的最高恭維，莫過于對(duì)他的關(guān)心。9、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。10、快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)