海南機(jī)場(chǎng)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告2008117 XXX指導(dǎo)教師XXX1. 公司介紹?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心共有員工120多人，主營(yíng)國(guó)內(nèi)空運(yùn)快遞、國(guó)際空運(yùn)、 特種物流、票務(wù)服務(wù)、旅行社、旅游公司等。公司秉承顧客第一，勇攀高峰 的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 理論知識(shí)培訓(xùn)2.1實(shí)習(xí)時(shí)間2016年2月至2016年4月。2.2實(shí)習(xí)崗位和職責(zé)?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心業(yè)務(wù)員，我的主要工作職責(zé)有四項(xiàng)：1、耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證及業(yè)務(wù)辦理。2、負(fù)責(zé)受理客戶和協(xié)調(diào)客戶投訴 及突發(fā)事件。3、負(fù)責(zé)維護(hù)貨運(yùn)中心正常工作秩序及處理業(yè)務(wù)日志，并向上級(jí)反 饋相關(guān)信息。4、及時(shí)完成貨運(yùn)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他有關(guān)

2、貨運(yùn)中心業(yè)務(wù)禮儀形象 和貨運(yùn)中心營(yíng)業(yè)秩序的工作任務(wù)。2.3實(shí)習(xí)過程整個(gè)實(shí)習(xí)過程分為三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段，從2月28日起至3月2日，到?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心報(bào)到后， 先行詳細(xì)了解海口美蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心的概況、主要業(yè)務(wù)和相關(guān)實(shí)習(xí)崗位工作職 責(zé)等，從而對(duì)海口美蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心有了一個(gè)比較全面、系統(tǒng)的了解。第二階段，從3月3日起至3月10日，在業(yè)務(wù)員崗位上實(shí)習(xí)，主要學(xué)習(xí)業(yè) 務(wù)員方面的具體工作情況，期間，還有?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心客戶服務(wù)情況進(jìn) 行了了解，發(fā)現(xiàn)了存在的問題，提出了解決的辦法。第三階段，從3月11日起至4月16日，進(jìn)行實(shí)際工作，鍛煉實(shí)踐能力、 動(dòng)手能力、分析和解決實(shí)際問題能力，并結(jié)合實(shí)習(xí)進(jìn)入深入

3、的思考。2.4實(shí)習(xí)內(nèi)容2.4.1熟悉情況轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已到尾聲，回想幾年多姿多彩的校園生活，現(xiàn)下即將走出 校門面對(duì)陌生的社會(huì)，心里不禁一片惴惴。因?yàn)?，學(xué)校幾年來生活，對(duì)我來說 是極其寶貴的生活，馬上要離開，顯得有些舍不得。經(jīng)歷一些周折，在熟人的 介紹下，我開始了我的實(shí)習(xí)生涯。無論是一般員工，還是業(yè)務(wù)員工作都是一個(gè) 講究經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)，工作經(jīng)驗(yàn)是求職時(shí)的優(yōu)勢(shì)，為了積累更多的工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過 學(xué)校和自己的努力，本人在海口美蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心獲得了一次十分難得的實(shí)習(xí) 機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)期為幾個(gè)月。實(shí)習(xí)期間努力將自己在校所學(xué)的知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié) 合，在實(shí)習(xí)期間能夠遵守?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心的紀(jì)律，認(rèn)真工作工作，工作 之余

4、兼顧好自己實(shí)習(xí)報(bào)告的寫作，為自己的職業(yè)生涯開個(gè)好頭。我的這次實(shí)習(xí)任務(wù)總的任務(wù)是：通過實(shí)習(xí)，進(jìn)一步檢驗(yàn)和鞏固在學(xué)校所學(xué) 過的理論和專業(yè)知識(shí)，全面提高了自己業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作水平和實(shí)習(xí)能力，鍛煉 了自我處理事務(wù)、解決問題和應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的能力，達(dá)到了學(xué)以致用、學(xué)用結(jié) 合、以用促學(xué)、以學(xué)促用，為將來工作、走向社會(huì)、服務(wù)社會(huì)，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā) 展中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。到海口美蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心報(bào)到后，我被安排到業(yè)務(wù)員崗位，協(xié)助參與一些 具體的工作。剛開始的時(shí)候，到?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心進(jìn)行了參觀，短短的參 觀對(duì)?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心有了一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)。之后，在?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn) 中心統(tǒng)一組織下，參加了短期

5、的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了管理、服務(wù)、規(guī)章制度等方面的 知識(shí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)之后，便被?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心業(yè)務(wù)員崗位工作。作為一名 實(shí)習(xí)生，看似業(yè)務(wù)員工作簡(jiǎn)單，但是，做起來仍然非常的吃邊，最后在師傅的 指導(dǎo)下，慢慢的，經(jīng)過努力終于熟悉了工作。剛才開始的時(shí)候，親自實(shí)踐，雖 然很忙，但感覺格外的興奮。因?yàn)閷?duì)我來說，這一切的實(shí)際操作都是新鮮的， 雖然用到書本上的知識(shí)并不多，但都是在學(xué)校所學(xué)知識(shí)的具體化和實(shí)踐的檢驗(yàn)。 接下來的實(shí)習(xí)中，我參與了?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心業(yè)務(wù)員的多項(xiàng)工作。242參與實(shí)際工作業(yè)務(wù)員直接面對(duì)客戶，因此工作的好壞關(guān)系到的我行的形象和發(fā)展大局。 作為一名實(shí)習(xí)員工，我在工作上以“客戶至上，貨運(yùn)中心利益至上

6、”為目標(biāo)， 在接待客戶上，注重自身言行，保持端莊的儀表、優(yōu)雅的體態(tài)，堅(jiān)持規(guī)范的服 務(wù)用語、熱情的服務(wù)態(tài)度，給客戶賞心悅目之感，使客戶有賓至如歸之感，在 貨運(yùn)中心的家園中感受到尊重，增強(qiáng)服務(wù)的親和力、感染力。特別是在客戶的 時(shí)候，我積極主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，針對(duì)每日客戶辦理業(yè)務(wù)情況，適時(shí)做好 客戶業(yè)務(wù)辦理的指導(dǎo)工作，帶領(lǐng)客戶取號(hào)；并提醒客戶自覺遵守業(yè)務(wù)辦理秩序， 從而確保不讓客戶多等一分鐘，并用最出色的服務(wù)贏得最大的業(yè)績(jī)。在接待客 戶，面對(duì)每一個(gè)客戶堅(jiān)持做到“您字相稱，請(qǐng)字當(dāng)前”，微笑服務(wù)，積極培養(yǎng)對(duì) 客戶的感情，努力做到與客戶心相通話相投，提高客戶的信任度和滿意度，展 示了一名貨運(yùn)中心員工的良

7、好精神面貌。3. 實(shí)際操作3.1歷練工作技能貨運(yùn)中心倡導(dǎo)每名員工都要以微笑開展服務(wù)。希爾頓是世界上第一個(gè)運(yùn)用 心理學(xué)原理創(chuàng)立“微笑服務(wù)”原則的。微笑是對(duì)人友好的表示。海口美蘭機(jī)場(chǎng) 貨運(yùn)中心在全員中開展了微笑服務(wù)，尤其在對(duì)客人的服務(wù)中，當(dāng)作一項(xiàng)衡量服 務(wù)員服務(wù)工作態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。海口美蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心為了加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，提 高賓客回頭率，還開展了每月評(píng)選“微笑大使”、“微笑之星”活動(dòng)，通過這樣 的手段來提高員工的工作積極性。一開始的時(shí)候，由于不習(xí)慣，后來經(jīng)歷努力 學(xué)習(xí)，作為一名實(shí)習(xí)生，我也都達(dá)到了要求。微笑的一般尺度是露出8顆牙齒,嘴咧得過寬甚至不咧都不足以表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度。通過微笑可以令客戶覺

8、 得在與員工的接觸時(shí)更容易親近，并感覺“員工態(tài)度很好”。而作為業(yè)務(wù)員也只 有以熱情的話語、親切的微笑來接待客人，才能真正給客人留下良好的印象而 不斷吸引回頭客。另外作為一名業(yè)務(wù)員，要保持飽滿的精神狀態(tài)，不能隨便與 旁人閑聊，更不能以貌取人，接待任何客人都要一視同仁，熱情服務(wù)。同時(shí)， ?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心還大力提倡員工以自信的舉止和積極的態(tài)度來贏得客人 滿意。在實(shí)習(xí)中，我在同事的指導(dǎo)下，基本做到了這一點(diǎn)。比如，客人來到貨 運(yùn)中心辦理業(yè)務(wù)，要馬上表現(xiàn)出非常主動(dòng)積極的服務(wù)態(tài)度。另外要使用恰當(dāng)?shù)?禮貌用語。如：“先生，您好，歡迎光臨”、“先生，您好，請(qǐng)慢走”通過這些有 形化的非常禮節(jié)的舉動(dòng)，并加以微笑

9、來體現(xiàn)良好的態(tài)度，以給客人留下美好的 第一印象。3.2實(shí)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題在這次實(shí)習(xí)中，作為一名業(yè)務(wù)員，通過自己努力的工作，我學(xué)到了許多書 本上沒有的知識(shí)，同時(shí)，參與實(shí)習(xí)中，我也了解了貨運(yùn)中心員工服務(wù)質(zhì)量的重 要性。通過實(shí)習(xí)也發(fā)現(xiàn)了?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心貨運(yùn)中心員工服務(wù)存在的一些 問題，321貨運(yùn)中心員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)在實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心有些貨運(yùn)中心員工自身的服務(wù)意 識(shí)不強(qiáng)，立足本職工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還沒有真正成為其自覺的行動(dòng)， 而且在出現(xiàn)問題時(shí)過多地強(qiáng)調(diào)客觀原因，自身主觀自覺整改意識(shí)不夠。主要表 現(xiàn)在，一些老貨運(yùn)中心員工因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間較長(zhǎng)，于是產(chǎn)生了疲倦心理，對(duì)服務(wù) 意識(shí)不重

10、視，在顧客提出一些要求時(shí)，愛理不理，甚至態(tài)度野蠻，對(duì)客戶的咨 詢和投訴不去過問。3.2.2貨運(yùn)中心員工服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高通過實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)這方面，主要是?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心貨運(yùn)中心員工對(duì) 一些基本服務(wù)服務(wù)技能、禮儀知識(shí)、客戶接待和咨詢等，缺乏必要的了解，甚 至有些貨運(yùn)中心員工到?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心工作后，根本不知道最基本的服 務(wù)技能。有些貨運(yùn)中心員工對(duì)?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心推出的新產(chǎn)品掌握和了解 的程度不夠，對(duì)客戶的咨詢不能給予滿意的回答。另外，還有一些貨運(yùn)中心員 工學(xué)歷不高，需要通過多種途經(jīng)進(jìn)修。3.2.3?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心一些服務(wù)設(shè)施陳舊老化通過實(shí)習(xí)，我了解到海口美蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心由一

11、些設(shè)施利用率較高，造成 了?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心服務(wù)設(shè)施陳舊，給客戶帶來諸多不便。比如，?？诿?蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心的桌椅破舊不堪，且客戶休息的沙發(fā)、茶幾臟，一些設(shè)施落后， 經(jīng)常這會(huì)不同程度地造成客戶滿意度下降，制約了服務(wù)質(zhì)量的提高。3.2.4貨運(yùn)中心員工的團(tuán)結(jié)意識(shí)不強(qiáng)在一個(gè)部門里，如果有一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)、一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，那么這個(gè)部門 一定是一個(gè)管理規(guī)范的企業(yè)。在這次實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)貨運(yùn)中心員工經(jīng)常因?yàn)橐?些問題鬧的不團(tuán)結(jié)，有時(shí)團(tuán)結(jié)，有時(shí)松散，這樣做是一種極不好的現(xiàn)狀。舉例 進(jìn)行說明，比如貨運(yùn)中心組織了一次所有員工都參加的一次集中活動(dòng)，其中有 一項(xiàng)比賽，需要5名員工共同參與、共同完成，對(duì)于這 5名員工如何

12、參與，因 為一個(gè)方案，大伙討論來討論去，你一個(gè)看法，他一個(gè)看法，最后，也沒有定 出比賽的方案，結(jié)果在這次活動(dòng)中，這個(gè)團(tuán)隊(duì)輸了這次比賽。從一個(gè)很小的活 動(dòng)中，能發(fā)現(xiàn)貨運(yùn)中心的員工沒有一個(gè)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，員工不夠團(tuán)結(jié)。3.3實(shí)習(xí)單位存在問題的解決方案3.3.1加強(qiáng)貨運(yùn)中心員工的職業(yè)素質(zhì)教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)海口美蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心要加強(qiáng)對(duì)貨運(yùn)中心員工的職業(yè)素質(zhì)教育，進(jìn)一步提 升貨運(yùn)中心員工的服務(wù)意識(shí)，讓貨運(yùn)中心員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)是一種美德，是應(yīng)具 備的基本素質(zhì)，服務(wù)也是海口美蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心的生命線。?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn) 中心可以通過觀看教育片，或?qū)＜抑v座等形式，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而通過增強(qiáng) 貨運(yùn)中心員工的服務(wù)意識(shí)從思想上

13、來提高貨運(yùn)中心員工為客戶的服務(wù)質(zhì)量。332搞好貨運(yùn)中心員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量海口美蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心在努力提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要進(jìn)一步增強(qiáng)自身 的競(jìng)爭(zhēng)力，不斷強(qiáng)化貨運(yùn)中心員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn) 中心要定期對(duì)貨運(yùn)中心員工服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓他們不斷加 強(qiáng)知識(shí)積累，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，并積極引導(dǎo)他們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)操作咨詢、新業(yè) 務(wù)推廣介紹等服務(wù)。3.3.3更換設(shè)施，提供多樣化的服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率一方面，要淘汰落后的設(shè)施，更換新的設(shè)施，提高工作效率。另一方面， 要及時(shí)拓展更多的服務(wù)渠道，滿足不同客戶的服務(wù)需求，同時(shí)提升海口美蘭機(jī) 場(chǎng)貨運(yùn)中心的形象和服務(wù)手段

14、。海口美蘭機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心要從客戶的需求出發(fā)， 站在客戶的立場(chǎng)上真誠(chéng)地為客戶著想，提高?？诿捞m機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心的服務(wù)形象 使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.3.4培樹員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)在我的建議下，貨運(yùn)中心把培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)結(jié)意識(shí)作為員工管理 的一項(xiàng)最平常、最根本的工作來抓，首先，通過采取集中教育的方式，讓員工 在思想上、行動(dòng)上形成團(tuán)結(jié)的氛圍，一方面應(yīng)該采取樹立正面典型的方式，對(duì) 團(tuán)結(jié)的班級(jí)、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表彰，另一方面，讓這些先進(jìn)的團(tuán)結(jié)典型，介紹經(jīng)驗(yàn)， 讓員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而使貨運(yùn)中心的員工都能樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)、團(tuán)結(jié)精神。其次, 主管自己做表率，帶頭團(tuán)結(jié)，這樣形成了一種導(dǎo)向作用。第三，貨運(yùn)中心還適 時(shí)開

15、展一些拓展訓(xùn)練，通過訓(xùn)練，培養(yǎng)了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。4. 收獲和體會(huì)時(shí)間匆匆，腳步匆匆。一轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，當(dāng)前陌生的一切都顯得 那么的可親、可愛。我一下子感覺到頓時(shí)成熟了許多、學(xué)到了很多，也激發(fā)了 我更大的求知欲。為什么這么說？因?yàn)檫@次實(shí)地練習(xí)，我深深地體會(huì)到，工作 實(shí)習(xí)與學(xué)校學(xué)習(xí)是兩個(gè)不同的進(jìn)步方式，兩者相互聯(lián)系，相輔相成，缺一不可, 而且各有側(cè)重。通過這次實(shí)習(xí)，我感到收獲許多，特別是，我將所學(xué)的理論知 識(shí)付諸于工作實(shí)踐，縮短了專業(yè)理論知識(shí)和工作實(shí)踐之間的差距，培養(yǎng)了自我 運(yùn)用專業(yè)理論知識(shí)解決實(shí)際問題的能力。在實(shí)習(xí)中，像我這樣雖有一定經(jīng)驗(yàn)和 工作經(jīng)歷的人，但是更要抱著積極的態(tài)度，去努力工作

16、，進(jìn)而通過不斷的積累, 來提高自己。因?yàn)槲沂秦?fù)責(zé)業(yè)務(wù)員那一塊工作的。因此，在實(shí)際的工作中，由 于經(jīng)常與同事因?yàn)楣ぷ魃系氖骂}，而與員工爭(zhēng)論不止。而正是這個(gè)時(shí)候，正是 考驗(yàn)我待人待物，以及處理問題的時(shí)刻。功夫不負(fù)有心人，我成功地通過了考 驗(yàn)。通過這次實(shí)習(xí)，我還有如下的收獲：第一，學(xué)習(xí)上要有不斷追求、永不滿足的精神學(xué)習(xí)是人進(jìn)步的階梯。公司不在是學(xué)校，不像在學(xué)校里，學(xué)校會(huì)為學(xué)生安 排課程、考試，要學(xué)些什么都不用學(xué)生自己煩惱。但在公司，一切都要自己主 動(dòng)去學(xué)去做，才能使你有所進(jìn)步。參加工作，也可能做所學(xué)專業(yè)的工作，也可 能完全與專業(yè)無關(guān)。專業(yè)知識(shí)要鞏固提高。經(jīng)濟(jì)、計(jì)算機(jī)、財(cái)會(huì)、金融等各方 面知識(shí)都要努力學(xué)一點(diǎn)，公司的有關(guān)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等等也要學(xué)，不斷拓寬知 識(shí)面。同時(shí)，要把學(xué)習(xí)當(dāng)成樂趣，培育學(xué)習(xí)興趣，克服厭倦情緒。 第二，實(shí)習(xí)中，我明白了做任何事情，要有認(rèn)真嚴(yán)肅的態(tài)度 在公司不像在學(xué)校，在學(xué)校，做錯(cuò)了事總有人為你負(fù)責(zé)。但在公司，只有 你對(duì)你自己負(fù)責(zé)，做錯(cuò)事不能像做錯(cuò)作業(yè)一樣，說改就能改，很多事錯(cuò)了便會(huì) 造成不可挽回的后果，所以，在工作中不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真要時(shí)刻牢 記。就像剛到一個(gè)陌生的班級(jí)一樣，進(jìn)入公司，要盡快的適應(yīng)環(huán)境便要盡快融 入到這個(gè)群體里面去，只是不同于班級(jí)的是，這個(gè)群體里的關(guān)系要比在班里的 復(fù)雜，無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事接觸