企業(yè)營銷管理制度

1、總則本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標準，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進行。營銷計劃（一 ） 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會議，并就目前的市場形勢、產(chǎn)業(yè)界趨勢、同行業(yè)市 場情況、 公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針， 方針確定后， 傳達給所有相關(guān) 人員。其內(nèi)容包括： 1.市場定位 2.服務(wù)項目； 3.營銷策略； 4.其他項目。（二）有關(guān)未來的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項作為評核：1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢2）具有不為競爭者所能擊敗的特色（三）在市場的考核下，確定服務(wù)種類及項目（四）商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者。（五）拓展業(yè)務(wù)時恪守重點方針：1） 注重市場前景廣闊的合作

2、對象。2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。3）有利于提高本企業(yè)的市場競爭力。4）有利于最大化本企業(yè)的利潤。5）注意在第一時間回收貨款。6）承諾客戶的必須保證在第一時間滿足。7）在訂立合同時，要盡可能使合同款項能長期持續(xù)下去。營銷中心與業(yè)務(wù)分擔（一）營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負責(zé)人員。1. 內(nèi)務(wù)：（1）負責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。(2) 匯總銷售額及收入款項。(3) 處理收入款項。(4) 統(tǒng)計及審核營業(yè)報表。(5) 聯(lián)系及落實收款事項。(6) 印制、寄送收據(jù)。(7) 業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。(8) 與客戶進行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。(9) 搜集、整理市場情報及

3、市場調(diào)查的相關(guān)資料。(10) 制作收發(fā)文書。(11) 進行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。(12) 計算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費用。(13) 客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。(14) 有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)2. 外務(wù)：(1) 探尋及決定潛在客戶。(2) 對潛在客戶的狀況進行調(diào)查、探究及掌握。(3) 與客戶進行業(yè)務(wù)溝通。(4) 操作業(yè)務(wù)的各項聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。(5) 回復(fù)客戶的通知及詢問。(6) 有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。(7) 開拓、介紹客戶。(8) 客戶的訪問、接待及交際。（9）同業(yè)間的動向調(diào)查。（10）市場的研究、調(diào)查。（11）制作客戶的問候函。（12）請款、收款業(yè)務(wù)。（二）外務(wù)工作

4、在業(yè)務(wù)擴大時，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負責(zé)工作。正負 責(zé)人不在時，可由副負責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。（三）在業(yè)務(wù)較小或市場起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負責(zé)者進行控制與協(xié)調(diào)。營銷中心運籌計劃（一）對于客戶的資料應(yīng)隨時加以適當分類、記錄下來。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時記 入所得的資料。1. 把資料分類為對交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評核事項：組織 結(jié)構(gòu)、負責(zé)人員、電話、場所、資產(chǎn)、負債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交 易系統(tǒng)、營業(yè)情況、使用場合、交貨情況、態(tài)度等。2. 除了以上的記錄之外，還須將報紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來，分類整理。（二）業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)

5、資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一 致。（四）并（三）調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè) 及機構(gòu)等，制定有效的營銷策略，并對此展開必要的宣傳工作，以利開拓交易的進展。 每月或一定周期應(yīng)針對計劃及實際的市場開拓情況， 制成工作計劃、 記錄表與總結(jié)報告， 隨時與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。（五）如果客戶表示熱忱并有意進行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機會投入精力，收集情報并 借此斡旋、促成合作。（六）必要時可專設(shè)項目開發(fā)小組，以加強某一大客戶的斡旋及開拓。（七）必要時可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。營業(yè)技術(shù)定價、預(yù)估、開拓。(一 ) 定

6、價是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。 (二 ) 在進行定價時，通常需準備下列各項資料。1. 單價表； 2.成本計算表； 3.一般行情價格表。(三)在進行預(yù)估時，須取得對方詳細要求后，做正確的估計。(四) 必要時可召開生產(chǎn)銷售會議，記下有關(guān)備忘錄。 第二章 銷售計劃管理制度一、銷售計劃管理基礎(chǔ)銷售計劃的架構(gòu)1.銷售計劃是各項計劃的基礎(chǔ) 銷售計劃中必須包括整個詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。2. 銷售計劃的內(nèi)容簡明的銷售計劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點：(1) 產(chǎn)品計劃(2) 渠道計劃(3) 成本計劃(4) 銷售單位組織計劃(5) 銷售總額計劃(6) 促銷計劃銷售人員行動

7、管理計劃的編制主管人1. 對銷售人員未來的行動管理是重要的 每位銷售人員自己將未來一個月的重點行動目標明確寫出， 根據(jù)此行動計劃表， 員亦可對必要事項加以清楚地指示。2. 周別行動管理制度月別的重點行動目標設(shè)定后， 即可以周別行動管理制度將每周需努力方向具體列出。 代的商業(yè)社會，許多的企業(yè)活動都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè) 績就好不起來了。3. 主管人員用固定的總結(jié)報表來檢查周期計劃的實施成果二、年度銷售計劃管理基本目標全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量基本方針為實現(xiàn)上述目標，本公司確立下列方針并付諸實行：（一）本公司的業(yè)務(wù)機構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機意識。（二）

8、本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的 方向發(fā)展。（三）為加強機能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。（四）為達到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。（五）本方針之間的計劃應(yīng)做到具體實效，貫徹至所有相關(guān)人員。擴大顧客需求計劃確實的廣告計劃（1）以人員的訪問活動為主，把廣告宣傳活動作為補充。（2）針對廣告發(fā)布媒體，進行檢查，務(wù)必使廣告計劃達到以最小的費用，創(chuàng)造出最大成 果的目標。 （3） 為達成前述兩項目標，應(yīng)針對廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。第三章 銷售組織管理制度（一 ）總 則本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門 （以下簡稱部門 ）的機構(gòu)、權(quán)限

9、、運作及處理等等相關(guān)事項。（二）部門的業(yè)務(wù)范圍本部門依照總公司的指示，負責(zé)指導(dǎo)管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運作及業(yè)務(wù)處理。（三）重要事項的決定 部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。（四）經(jīng)理的職務(wù)范圍 經(jīng)理所負責(zé)的職務(wù)范圍如下：1. 企劃、指示營銷方法。2. 經(jīng)常調(diào)查、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。3. 聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報告，并隨時監(jiān)視業(yè)務(wù)實況。4. 裁決部內(nèi)的人事及事務(wù)。5. 召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會議。6. 排除業(yè)務(wù)上的困難。第四章 情報管理一、情報管理制度 報告義務(wù)業(yè)務(wù)員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報告。 報

10、告的種類及方法（一）日常報告：口答。（二）緊急報告：口答或電話。（三 ）定期報告：依照“企業(yè)物流情況記錄表” 。 顧客的級別分類3 個等級。依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時性及需求大小狀況，將其分為（一 ）A 等級：需求規(guī)模較大，且迫切需求。（二 ）B 等級：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。（三 ） C 等級：潛在需求狀態(tài)。等級的認定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報綜合認定。 日常報告以“顧客情報報告書”的各項準則實行。二、客戶名簿處理制度客戶資源登記表客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理， 將客戶背景情況及物 流需求狀況記錄下來。客戶原始資料的保管和閱覽設(shè)專人對資料進行整理與保管，避免污損、

11、破損、遺失等。各負責(zé)者的聯(lián)絡(luò)各負責(zé)者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意， 如果有變化的時候， 要向上級及相關(guān)部門傳 達，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。為充分了解本部業(yè)務(wù)進展情況， 分析業(yè)務(wù)績效， 增強各信息橫向聯(lián)系， 保持內(nèi)部信息交 流的順暢。三、訂單情報處理制度 通則（一）有關(guān)訂單的情報的獲得、報告、整理、訂單活動有關(guān)事項，依本要領(lǐng)所定條例來實 施。（二）本要領(lǐng)訂立以下的事項：1. 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準做負責(zé)區(qū)域的指示和通路的 把握。2. 打聽及各種的調(diào)查方法。3. 情報報告的做成記錄。4. 報告的整理及帳目記錄。5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。

12、6. 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。（三）本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作。 調(diào)查的整理（一）在做打聽調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向經(jīng)理報告。（二）調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。 聯(lián)絡(luò)本部門在從各渠道得到以上的報告時， 應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查， 如果認定其為有價值時， 應(yīng)立即采取行動。 管理本部門亦要對其預(yù)定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常做評估并且管理。四、個人調(diào)查實施方法個人調(diào)查的要項何時調(diào)查、什么目的、何種對象、以什么方法來實施等的計劃的建立。然后再將其具體 的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理，作成報告書。調(diào)查的進行經(jīng)理負責(zé)召集并開協(xié)議會議，將調(diào)查

13、的目的、調(diào)查方法、問題事項、回答書回收時間等 做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動。五、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作， 并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針， 是企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要 的環(huán)節(jié)。第一條 市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負責(zé)。第二條 市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工：1. 調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量。2. 調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量。3. 了解同行業(yè)改進方面的進展情況。第五章 客戶服務(wù)管理方法一、管理方法接待客人的方法（一）對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機敏的態(tài)度來對 待。（二）當客人進店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好”

14、 “歡迎光臨”等寒暄用語。（三）要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對 待，設(shè)法與之談成交易。（四）在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并 示歉意。特別留心注意，在將物品交給對方時，應(yīng)適時推薦合于該店的商品。部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度?？蛻粢庖娞幚恚ㄒ唬榧訌妼蛻舻姆?wù)， 并培養(yǎng)服務(wù)人員 “顧客第一” 的觀念， 特舉辦客戶意見調(diào)查， 將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。（二）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月 績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，

15、以精益求 精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。（三）對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加 以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處 理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。（四）凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密 切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。（四 ）對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。二、客服人員教育培訓(xùn)辦法（一 ）針對“新進業(yè)務(wù)員” ：1. 由經(jīng)理安排“新進業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。2. 講師：營銷經(jīng)理。3. 受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話

16、。（二 ）針對“全體業(yè)務(wù)員” ：全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天。 總公司將設(shè)計課程， 安排講師 （含：內(nèi)聘、 外聘 ）。（三）培訓(xùn)內(nèi)容電話禮儀著裝禮儀處理問題的技巧客戶服務(wù)的十大注意事項客戶滿意度物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標準第六章營銷人員工作準則一、銷售經(jīng)理管理手冊銷售方針的確立與貫徹（一）銷售方針的內(nèi)容1. 銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運方面的方針。2銷售方針分為長期方針（35年），及短期方針（1年以內(nèi)）兩種；銷售經(jīng)理所決定的， 屬于短期方針。3銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。（二）如何訂立銷售方針1明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，

17、訂定適合的銷 售方針。2銷售部對于各方面的問題（例如：市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等），都必須制定方針。3配合當年的營運重點，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。（三）銷售方針的貫徹1除了以口頭發(fā)表或說明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。2盡量避免“自己（上司）認為有關(guān)人員（屬下及其他人）已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了 解的情形”發(fā)生。3銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說明。銷售計劃的要點（一）銷售計劃的內(nèi)容1銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計劃的實施 步驟而已。2應(yīng)包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的 廣

18、義計劃。（二）擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項1配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。2. 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門（或人）。3銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。4. 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。（三）銷售計劃的實施與管理1. 經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責(zé)任。2. 擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施 與管理必須徹底。3. 計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方 可更改。銷售部內(nèi)部組織的營運要點（一）銷售組織與業(yè)務(wù)效率1. 銷售

19、部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。2. 銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運，應(yīng)經(jīng)常留意。3. 不可忽略組織管理的研究。（二）組織營運的重點1. 銷售組織有效率地營運，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的 發(fā)揮最為重要。2. 對于推銷人員，要訓(xùn)練其團隊精神。3. 在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔與配置、使命、報告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確 劃分。（三）權(quán)限內(nèi)組織的修正1. 銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會或董事長裁決；至于其細節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。2. 在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對于組織的合 理化，亦需立即著手進行。銷售途徑政策的注意事項（

20、一）根據(jù)自己公司的實際情形1. 對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù)、地理條件等，要有客觀的認識，以采取 適當?shù)匿N售途徑政策。2. 獨自的系統(tǒng)化。參與其他公司 （或者是大公司 ）的系列。無論采取那項政策，都要充分 研究相互的得失關(guān)系。（二）應(yīng)以效率性為本位1. 不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。2. 不要僅憑借負責(zé)的推銷員或顧客（代理商或消費者 ）等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。3. 效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點，銷售部 的經(jīng)理，必須向上司進言。4. 交易條件和契約的訂定必須格外

21、地小心，一切都要以書面形式。（三）尋求與試行新的銷售途徑1. 銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。2. 紙上談兵是無法知道確實的效果的。 所以， 應(yīng)該在危險性較小的范圍內(nèi)， 先試行看看。市場調(diào)查的注意事項（一）計劃與策略必須詳盡1. 不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細密的計劃。2. 盡量以最少的費用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。3. 在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應(yīng)即停止調(diào)查，不 要阻礙于面子而拖延。4. 盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。（二）調(diào)查結(jié)果的有效運用1. 必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期。2. 負責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果

22、能夠有效地運用。3. 調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運用，不可隨便否定或忽視。（三）公司外的專門機構(gòu)負責(zé)調(diào)查時1. 不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力、實績、信用等問題； 負責(zé)市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。2. 調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時，應(yīng) 重新調(diào)查。新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項（一）新設(shè)立或撤消均要慎重考慮1. 分公司、營業(yè)處的存在，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊。2. 若利多于弊時，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當弊多于利時，即應(yīng)縮小編制或撤 消分公司。3. 對于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學(xué)化的分析。4.

23、新設(shè)立分公司時的注意事項（1）事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。（2）不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本 身的想法及信念方可。（3）盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始 （ 以派駐人員的方式 ），再漸次擴大。（4）分公司、營業(yè)處的負責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。（二）縮小、撤消時的注意事項1. 不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。2. 無論對內(nèi)或?qū)ν猓谐浞值睦碛?，才可縮小或撤消。3. 撤消的分公司、 營業(yè)處， 若為自己公司所有的土地和建筑物， 其后應(yīng)充分有效地利用。提供新服務(wù)注意事項（一）不要委任其它部門最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開發(fā)部門

24、共同研究。（二）構(gòu)想、情報的提供與協(xié)助1. 任何構(gòu)想及情報，都要毫不遺漏地提出。2. 客戶的意見特別重要。3. 要有制度地收集情報。4. 應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會。（三）市場開發(fā)與銷售1. 如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。2. 不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。3. 銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點，銷售經(jīng)理應(yīng)以身 作則，并教導(dǎo)屬下。適當人選的配置（一）適當人選的配置1. 并非每個人都適合市場開發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員2. 以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部 門及配置

25、適當人選。3. 公司內(nèi)若無適當人選，可向外尋求。4. 行動必須勤勉而積極，并需有耐性。（二）銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度1. 銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對付更強的競爭者。2. 當部屬求援時，要即時行動。3. 若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn) （或趨向不利 ），切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬 接觸。信用調(diào)查的注意事項（一）信用調(diào)查的方法1. 信用調(diào)查的方法分為兩種由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負責(zé)人去從事調(diào)查借助公司外的專門機關(guān)進行調(diào)查。2均有優(yōu)、缺點，故盡量合并兩者來調(diào)查，最為理想。（二）銷售部門實行調(diào)查時的注意事項1. 編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬。2. 為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項目，應(yīng)

26、將信用調(diào)查表定型化?？伞?. 重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負責(zé)即4. 對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。5. 信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。（三）借助公司以外的機構(gòu)時1. 選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費低廉。2. 不要完全采用信用調(diào)查報告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力。 定價的注意事項（一）定價方式的決定1. 不管定價內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。2. 新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計成本后，再予以慎重地定價。3. 定價的方式，必須請教有關(guān)人員，以求徹底的了解。4. 銷

27、售經(jīng)理一定要仔細看定價單。（二）充分了解有關(guān)的情報1. 定價單提出以前，必須盡量正確地收集客戶的情報。2. 要積極地使用各種手段來收集情報。3. 必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。（三）定價單提出后的追蹤1. 定價單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。2. 根據(jù)定價單的存根，作定期或重點式的研討。3. 當交易成功，經(jīng)理必須出面時，要即刻行動。合同的注意事項（一）訂定合同時愈慎重愈有利1. 交易開始時的合同，不論是以書面或口頭約定，都要格外地慎重。2. 設(shè)想雙方的財力關(guān)鍵，及隨著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入合同里。3. 要有耐性地交涉，盡量爭取有利的條件。（二）擬定交易規(guī)定或合同書1. 合

28、同應(yīng)盡量根據(jù)規(guī)定或文件， 尤以簽定重要的交易或大批交易的合同時， 應(yīng)更加慎重。2. 共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來決定（如代理商的交易規(guī)定等 ）。3. 重要的和交易內(nèi)容復(fù)雜的合同書，必須請專家、律師（公司內(nèi)、外的 ）過目。4. 任何一種合同書，經(jīng)理都必須過目，對于特約事項，更需特別留意。（三）違反合同或發(fā)生糾紛時1. 銷售經(jīng)理必須親自想好對策加以處理，不可完全交予部屬去處理。2. 不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。3. 不管任何糾紛，均應(yīng)將情形呈報上司?？蛻絷P(guān)系管理的注意事項（一）客戶總帳的作法和活用1. 根據(jù)一定的格式，作成客戶總帳 （或卡片 ）。2. 客戶很多時，只要作

29、重要的或大客戶的總帳即可。3. 客戶的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)于如何有效地活用，經(jīng)理應(yīng)充分加以指示和指 導(dǎo)。4. 應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄。（二）與客戶保持良好的關(guān)系1. 通過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。2. 銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)普遍地作巡回訪問。3. 不管如何，與客戶溝通意見與保持良好的人際關(guān)系最為重要。4. 銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營的內(nèi)容。（三）指導(dǎo)客戶的方法1. 積極地將有利的情報提供給客戶。2. 對于改善銷售及經(jīng)營等問題，要經(jīng)常地指導(dǎo)客戶。3. 客戶提出意見時，要坦誠、熱心地接受。促進銷售的重點（

30、一）一般的重點1. 公司及營銷部門必須具有綜合性的促銷計劃和實施方法。2. 在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。3. 企劃、計劃的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。（二）直銷部門應(yīng)注意的事項1. 不要做出與自己公司的營業(yè)和銷售實情不合的推銷方法。2. 倘若銷售不佳，不可只責(zé)備推銷員（直銷部門 ），應(yīng)視為大家共同的責(zé)任，而加以反省與檢討。3. 不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢的變化，迅速地修正企劃。（三）營銷部門應(yīng)注意事項1. 關(guān)于銷售的促進，不可以完全依賴企劃。2. 讓各銷售人員實行獨自的銷售計劃。3. 綜合性的、基本性的銷售計劃所需的情報和構(gòu)想，應(yīng)由銷售經(jīng)理提供。4

31、. 銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經(jīng)理的責(zé)任。廣告、宣傳的要訣（一）宣傳、廣告政策1. 應(yīng)將宣傳、廣告政策，當作市場開發(fā)的一環(huán)。2. 根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。3. 有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會，及時調(diào)整政策。（二）宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理1. 宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。2. 宣傳、廣告預(yù)算要在年度計劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。3. 當一起研商時，不要以個人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專門人員人 或?qū)＜业囊庖姟＃ㄈ┙柚就獾臋C構(gòu)、專家時1. 不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約

32、。2. 應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。3. 簽約時，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。4. 對于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。情報管理的要訣（一）情報的內(nèi)容1. 情報越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。2. 取決情報的內(nèi)容，應(yīng)從營業(yè)銷售促進、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或缺的部分開始。3. 銷售經(jīng)理、科長及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對于情報的內(nèi)容，加以取舍選擇。（二）情報的收集法1. 情報收集的來源，分為公司內(nèi)部和公司外部。2. 有關(guān)公司內(nèi)的情報，銷售部門應(yīng)決定，各方情報由各特定的人員負責(zé)，及收集情報的 方法。3. 對于公司外的情報的收集法，更應(yīng)講究。特別是對于非公開的、機密性的情報，要個 別研究

33、其收 集法。（三）情報的活用1. 情報應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時采用。2. 情報的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報的內(nèi)容，及其活用的方法。3. 情報、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。銷售方面計數(shù)管理的注意事項（一）計數(shù)管理的內(nèi)容計數(shù)管理的主要項目如下：1. 與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、經(jīng)費、收款、回收率及其他。2. 與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額、利潤、其他交易額、出勤率、工作效率等。3. 各種計劃的預(yù)估與實績間的差異。4. 計數(shù)分析數(shù)值。5. 其他。（二）計數(shù)意識及正確的實施法1. 管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動、根據(jù)計數(shù)所作的評價 等。2. 切莫捏造數(shù)字或玩弄計

34、數(shù)。（三）預(yù)估、實績的研討與對策 1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實績。2. 要查明預(yù)估與實績間產(chǎn)生差異的因素，及時擬定對策與方法。貨款回收的注意事項（一）最重要的是防止呆帳1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。2. 準備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。3. 交易開始后，需定期性的重新研討信用限度。4. 應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報。5. 若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。（二）債權(quán)管理及促進回收1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。2.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。3

35、. 要特別注意把握實態(tài)，以免部屬對未收貨款、回收情況等，計算錯誤或作為呆帳等。4. 有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。處理索賠問題的注意事項（一）銷售上的索賠1. 對于索賠，無論大小，應(yīng)慎重處理。2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時， 才圖謀對策。（二）銷售部門的處理1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。2.索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。3. 銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。4. 每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標準的處理方法（處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 ）。銷售事務(wù)管理的注意事項（一）銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo)1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上

36、的關(guān)鍵，切不可有錯誤發(fā)生。2. 除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的 能力不足。3. 銷售經(jīng)理對事務(wù)需具備正確的了解與知識，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。4. 務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。（二）銷售事務(wù)的組織與制度1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。（三）銷售事務(wù)的改善1.研究效率最高的事務(wù)處理法，并經(jīng)常予以檢討。2.利用電子計算機及其他機械，以求機械化、省力化。（五）協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)1. 要密切的實施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、洽商及情報交換。2.應(yīng)特別注意彼此間意見的溝通，以免發(fā)生誤會或不協(xié)

37、調(diào)。 推銷員的活動管理要訣（一）推銷活動的特征1. 推銷員必需離開公司，遠離上司，依自己的責(zé)任行動。2.推銷活動的管理以自我管理為主體，故提高推銷員的道德心及責(zé)任感為最重要的事。（二）行動報告制1.各推銷員的行動預(yù)定表， 應(yīng)由他們自己制作、 自己提出； 以一個月或一個時期為單位， 記錄每天 訪問的地點及事項。2. 按日報告 （或按周報告 ）不僅達到行動管理的目的， 同時， 也是情報管理上的重要事項。3. 例會需以上司為中心，以作必要的指示及正確的指導(dǎo)。（三）出差管理1.近距離或住宿出差，要讓職員提出申請（預(yù)定 ），并審閱出差內(nèi)容。2. 長期性的出差， 有關(guān)經(jīng)過與成績應(yīng)讓部屬作定期性的報告與聯(lián)絡(luò)

38、（ 利用文書、 電話等 ）。3. 應(yīng)規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費的清算。銷售會議的處理要訣（一）必要時才開會1. 必要、不可缺的洽商、討論時，才召開會議。2.銷售部門的主要會議為周期例會、重大客戶或突發(fā)會議等。（二）會議的進行法1. 議題要在事前通知參加者。2.要嚴守時間 （開始與結(jié)束的時間 ）。3. 理該參加者，均應(yīng)出席。4. 不可變成特定者或個人的講演會。5. 盡量讓多數(shù)人發(fā)言。6. 最后應(yīng)將決議事項整理好，讓參加者確認。7. 應(yīng)在短時間內(nèi)完成會議 （時間不加節(jié)制的會議，徒浪費時間而已）。（三）銷售經(jīng)理的注意事項1. 不要隨便開會，不要變成喜歡開會的人。2. 不要變成銷售經(jīng)理個人的演講會。3. 會

39、議中所決定的事情，要確實地施行。銷售經(jīng)費管理的注意事項（一）經(jīng)費有（a）銷售投資、促銷費用（廣告宣傳費、交際費等），（b）附帶經(jīng)費。（a）及（b）應(yīng)分別處理，尤其是（a）的費用若隨便限制、減少的話，銷售活動將不能活潑, 而益趨衰退。任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)費。（二）獨立的會計制度或預(yù)算控制制度1. 銷售經(jīng)費需依各種科目，編列年、月預(yù)算。2. 銷售經(jīng)理對于細目均應(yīng)親自過目、研討、審閱。（三）經(jīng)費管理的辦法1. 要迅速正確地把握預(yù)算與實績的差異。2. 要仔細研討變動費用 （運費、出差旅費等 ）與銷售額間的關(guān)連。3. 銷售經(jīng)理需不斷地加強節(jié)省經(jīng)費、成本意識等的教育。銷售統(tǒng)計的處

40、理要訣（一）統(tǒng)計內(nèi)容的決定1. 作太多的銷售統(tǒng)計，徒勞而無功；故只要把必要的加以統(tǒng)計并迅速正確地作好即可。2. 應(yīng)以銷售經(jīng)理為中心，與有關(guān)人員共同協(xié)議，確定何種統(tǒng)計為必要的。3. 適時地檢討統(tǒng)計的內(nèi)容，就會發(fā)覺有些統(tǒng)計是不必要的。（二）統(tǒng)計的作法1. 盡量節(jié)省手續(xù)及時間。2. 有效地利用電子計算機及其他計算機器。3. 利用其他部門 （如財務(wù)等 ）所作的統(tǒng)計資料。（三）統(tǒng)計資料的有效運用1. 統(tǒng)計的結(jié)果大多與經(jīng)驗或直覺不盡相符，故不可輕視統(tǒng)計。2. 能夠有效地運用統(tǒng)計于銷售促進方面，才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體有關(guān)人員應(yīng)對 統(tǒng)計資料發(fā)生興趣，并運用于銷售的業(yè)務(wù)上。管理者的基本條件管理者必須發(fā)揮領(lǐng)

41、導(dǎo)精神， 這種精神是各種條件的總和。 下面列舉管理者所需的主要條 件，管理者本身應(yīng)努力加強各種條件的強化及進步。（一）統(tǒng)率力若不能完全掌握及統(tǒng)率部屬，就沒有管理者存在的意義。（二）指導(dǎo)力管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導(dǎo)、栽培部屬，亦不能成事。（三）洞察力、判斷力要洞察各事項的本質(zhì)，才能作正確的判斷。（四）創(chuàng)造力除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力，必能相得益彰。（五）體力、意志力若身體虛弱、意志薄弱，是無資格當領(lǐng)導(dǎo)者的，因有很多事情，需要銷售經(jīng)理親自作決 定。（六）政治力即交涉方面的能力。（七）個人的吸引力最低限度不要讓他人對自己生厭，獲得部屬的好感及尊敬，這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的條

42、件。管理者所需的自覺與矜持（一）有自覺才會有正確的行動1. 銷售經(jīng)理本身往往缺乏管理者的自覺，才會有錯誤的行動及失誤的情況發(fā)生。2. 無論面對何種事態(tài)、對象、場面，均不可失去管理者的自覺。（二）自覺心1. 銷售經(jīng)理 （干部、管理者 ）首先需了解自己的職責(zé)后，才會產(chǎn)生自覺心。2. 了解身為管理者的職責(zé)后，才能言行一致，產(chǎn)生正確的自覺意識。（三）干部應(yīng)有的矜持1. 矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對自己（管理者 ）的立場和能力有自尊心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。2. 缺乏自尊心與信心，是懦弱而無主見的人；這種人是沒有資格當管理者的。銷售經(jīng)理的職責(zé)（一）有些銷售經(jīng)理并不了解自己的職責(zé)1.要全面地

43、、正確的了解銷售經(jīng)理的職責(zé)。2. 站在當事人 （銷售經(jīng)理 ）的上司或部下的立場來看，往往有很多銷售經(jīng)理常做出不適合 自己職位的工作或事務(wù)。（二）把握的原則1. 首先，銷售經(jīng)理對自己應(yīng)做那些事情，需作學(xué)習(xí)。2. 其次，應(yīng)依自己公司的組織、職務(wù)規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的責(zé)任范圍。3. 再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應(yīng)先處理。（三）不能偏愛于自己的喜好1. 銷售經(jīng)理因易專注于自己拿手或喜歡的事務(wù)，而忽略其他事務(wù)（ 例如專注于銷售活動，忘卻全體的管轄責(zé)任 ）。2.往往自己不拿手或討厭的事情，卻是管理者應(yīng)盡的職責(zé)。管理者的配置方法（一）分擔的工作適量、適質(zhì)1. 每個部門的業(yè)務(wù)分擔， 可依分擔規(guī)定等

44、實施， 重要的是銷售經(jīng)理本身應(yīng)分擔何種工作。2. 個人的業(yè)務(wù)分擔，量的方面不可過多或過少，質(zhì)的方面應(yīng)求適合。（二）把握實際情況1. 身為銷售管理者，應(yīng)該知道自己的部屬負責(zé)何種工作。2. 最好能制作一張圖表，以了解各部屬的工作情形。3. 人數(shù)多時，定期地作個人職務(wù)分析與工作分擔調(diào)查，也是一種方法。（三）重點應(yīng)放在重要的工作上1. 個人的分擔工作，應(yīng)從最重要、不可缺的工作開始。2. 管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分擔。3. 銷售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢的變化而有所不同，故不可把分擔的工作，固定讓一個 人處理。權(quán)限委讓的方法（一）權(quán)限的內(nèi)容1. 權(quán)限委讓一般是根據(jù)職位 （經(jīng)理、科長、股長等 ）劃分的。2權(quán)限分（a）共同權(quán)限，（b）個別權(quán)限。（c）職務(wù)間共同的，（d）因職務(wù)不同而有所不同。（二）權(quán)限規(guī)則的決定1對主管以上的人，因有公司性的權(quán)限規(guī)定（雖然有些事情沒有規(guī)定），依此規(guī)定執(zhí)行即可。2銷售經(jīng)理應(yīng)在可能的范圍內(nèi)，決定自己的部屬的責(zé)任與權(quán)限。（三）委讓的要訣1若欲將工作的決定及處理委讓給部