品保人員工作手冊(cè)

1、品保人員工作手冊(cè)主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司時(shí)間地點(diǎn)：2010年11月13-14日 上海；11月20-21日 深圳費(fèi)用：2800元（包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、兩天午餐、以及上下午茶點(diǎn)等）受訓(xùn)對(duì)象：制造型企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、主管營(yíng)銷、生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)副總；營(yíng)銷、開發(fā)、技術(shù)、生產(chǎn)、品質(zhì)、 采購(gòu)、物流、售后服務(wù)等相關(guān)部門經(jīng)理、負(fù)責(zé)人；制造車間主任、技術(shù)、品質(zhì)、工藝工程師等相關(guān)管理技術(shù)人 員。課程背景：世界著名質(zhì)量管理大師 J.M.朱蘭博士說過：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。日本在質(zhì)量方面嘔心瀝血50多年的不懈努力，取得了令世人矚目的成效。日本由一個(gè)地理上的小島國(guó)從戰(zhàn)后的廢墟上登上并繼續(xù)保持了世界僅次 于

2、美國(guó)的第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。客觀事實(shí)充分證實(shí)了日本的“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”是世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)展最有效的管理模式之一。日本質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的思想、 方法是值得我們學(xué)習(xí)與借鑒的。我國(guó)從20世紀(jì)70年代末到80年代初引進(jìn)“質(zhì)量管理”的思想、方法、體系，對(duì)提升廣大制造型企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平，對(duì)提升“中國(guó)制造”競(jìng)爭(zhēng)力起了非常巨大 的作用。但我們也看到有不少企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平低下，客戶投訴、報(bào)怨、退貨不斷上升。企業(yè)在客戶、市場(chǎng) 的信譽(yù)下降，面臨被市場(chǎng)淘汰出局的危險(xiǎn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理觀念、思路混亂，在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中不知道到 底以“什么體系”作為主線來管理經(jīng)營(yíng)企業(yè)。當(dāng)前面對(duì)全球一體化及經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、氣候環(huán)境不確定性、 多變性,制造型企

3、業(yè)的“轉(zhuǎn)型升級(jí)”成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，而其中最重要的手段就是“全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的思 想、思路、方法，所以我們特開發(fā)了非常實(shí)用、實(shí)效、系統(tǒng)的全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程以幫助我們的制 造型企業(yè)中高層從全局、戰(zhàn)略的高度來學(xué)習(xí)“全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的思想、思路、方法。課程目的：為廣大制造業(yè)企業(yè)各級(jí)管理、技術(shù)人員提供非常實(shí)用、實(shí)效、系統(tǒng)的全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的思想、體系、方法與工具課程效果：如切實(shí)持續(xù)加以吸收、運(yùn)用，可達(dá)成：有形效果企業(yè)P （效益、效率）、Q （產(chǎn)品質(zhì)量水平、合格率、顧客滿意度）、C （經(jīng)營(yíng)成本、減少浪費(fèi)、庫存積壓）、D （準(zhǔn)時(shí)交貨率）、S （企業(yè)安全、環(huán)保）、M （企業(yè)員工素質(zhì)與能力、士氣）有明

4、顯提升無形效果 企業(yè)在市場(chǎng)的美譽(yù)度、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)、水平有明顯提升，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。課程大綱：全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)概述提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量什么是全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中應(yīng)克服的問題提高商品質(zhì)量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（戴明圈）提高工作質(zhì)量質(zhì)量的效果防守的活動(dòng)波動(dòng)的問題高層經(jīng)營(yíng)者案例：日本小松制作所的“圈 A”對(duì)策全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的思考方法質(zhì)量的概念質(zhì)量的三要素商品質(zhì)量質(zhì)量的基準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是誰制定的等級(jí)與級(jí)別有關(guān)商品質(zhì)量的要素1企劃質(zhì)量2設(shè)計(jì)質(zhì)量3制造質(zhì)量4售后服務(wù)質(zhì)量總結(jié)：對(duì)本企業(yè)的反思顧客滿意度過程的質(zhì)量案例：某窗簾裝修店的問題初期流動(dòng)管理有關(guān)成本、效率的要素社會(huì)的質(zhì)量質(zhì)量和成本質(zhì)量成本和效益的關(guān)系豐田召

5、回門事件案例分析管理的概念什么是管理PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的正確展開與特別注意點(diǎn)SDCA循環(huán)1 SDCA循環(huán)的正確展開與特別注意點(diǎn) 維持與改善1 PDCA循環(huán)與SDCA循環(huán)運(yùn)行圖活動(dòng)的階段與管理的方式1起步期的管理重點(diǎn)2改善期的管理重點(diǎn)3維持期的改善重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)重復(fù)的活動(dòng)兩種標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的效用標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)的管理產(chǎn)生改善的組織（標(biāo)準(zhǔn)是管理的基礎(chǔ)，但只憑標(biāo)準(zhǔn)化 不能有效運(yùn)營(yíng)組織）質(zhì)量管理中統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用（微觀看不到的東西宏觀 卻能看得到）質(zhì)量管理和統(tǒng)計(jì)的方法1作為把握事實(shí)的手段的統(tǒng)計(jì)方法2作為管理分析制造質(zhì)量的手段的統(tǒng)計(jì)方法3作為確保設(shè)計(jì)質(zhì)量的手段的統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用1三類改善問題的應(yīng)用全面

6、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的展開企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計(jì)劃企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及其特點(diǎn)質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及其職責(zé)1案例：日本奔太路文具用品公司質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 的特點(diǎn)2案例：日本橫河惠普（YHP公司質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)設(shè) 置的特點(diǎn)企業(yè)推行TQM的負(fù)責(zé)人和部門的人選企業(yè)的會(huì)議體制質(zhì)量計(jì)戈U1企業(yè)質(zhì)量管理工作計(jì)劃2產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃3案例分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量管理源頭管理一質(zhì)量管理重點(diǎn)轉(zhuǎn)移（設(shè)計(jì)的金字塔原理） 大量收集分析信息質(zhì)量故障的事先預(yù)測(cè)與對(duì)策1 FMEA （故障模式及影響分析法）2 FTA （故障樹）設(shè)計(jì)評(píng)審1設(shè)計(jì)評(píng)審的種類和實(shí)施時(shí)期2設(shè)計(jì)評(píng)審的組織結(jié)構(gòu)3設(shè)計(jì)評(píng)審的實(shí)施（日本企業(yè)好的做法）5、試制（特別注意對(duì)顧客使用條件、方

7、法、環(huán)境的 分析與試驗(yàn)）6、初期流動(dòng)管理7、設(shè)計(jì)變更管理1設(shè)計(jì)變更管理的原因2變更管理的主要工作內(nèi)容日程管理案例分析制造過程的質(zhì)量管理5S活動(dòng)工序管理與工序改進(jìn)工序管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)實(shí)施A、工序技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B、管理工序圖或QC流程圖C作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（日本企業(yè)與國(guó)內(nèi)企業(yè)不同的作法） D檢查標(biāo)準(zhǔn)E、3Z保證案例F、標(biāo)準(zhǔn)安全作業(yè)指導(dǎo)書G設(shè)備自主維護(hù)保養(yǎng)檢查表檢查操作者的技能培訓(xùn)（OJT現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)）重點(diǎn)工序的管理A、重點(diǎn)保證安全工序的管理B、曾發(fā)生過問題的工序管理C有變動(dòng)的工序管理工序改進(jìn)工序分析，找出問題 改進(jìn)的種類和程序 防止再發(fā)生工人的自主檢查1自檢的重點(diǎn)2內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)3對(duì)自主檢查結(jié)果的確認(rèn)4全數(shù)檢查的質(zhì)量保證體系討

8、論：目前企業(yè)的做法工序監(jiān)督1工序監(jiān)督的目的和任務(wù)2工序監(jiān)督的種類和頻度3工序監(jiān)督的實(shí)施4注意事項(xiàng) 不良品處理 防差錯(cuò)措施（FP）活動(dòng)設(shè)備、工裝夾具和計(jì)量器具的管理日常管理的開展方法案例分析原材料、協(xié)作件的質(zhì)量管理采購(gòu)和外協(xié)件管理的基本方針1日本企業(yè)的“買方與賣方的質(zhì)量管理10項(xiàng)原則”2日產(chǎn)公司的采購(gòu)方針選擇協(xié)作廠與雙方簽訂合同1選擇協(xié)作廠2采購(gòu)基本合同和質(zhì)量保證協(xié)議書協(xié)作件質(zhì)量信息管理及索賠處理1流程圖2外協(xié)件的質(zhì)量索賠協(xié)作件的自主保證認(rèn)證制度1對(duì)自主保證協(xié)作件的認(rèn)證2對(duì)自主保證協(xié)作件的管理3對(duì)自主保證協(xié)作件認(rèn)證的解除主機(jī)廠與協(xié)作廠之間的組織與活動(dòng)1組織2主機(jī)廠對(duì)協(xié)作廠的診斷與指導(dǎo)3組織學(xué)習(xí)和

9、溝通信息4對(duì)協(xié)作廠的表彰制度案例分析銷售服務(wù)的質(zhì)量管理銷售部門是質(zhì)量管理的入口與出口市場(chǎng)需求與顧客滿意度調(diào)查1市場(chǎng)需求的調(diào)查2顧客滿意度調(diào)查3市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋推銷計(jì)劃與商品知識(shí)1推銷計(jì)劃的制訂2產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)教育3推銷成敗分析售前售后服務(wù)1使用說明書2對(duì)顧客的教育培訓(xùn)3安裝調(diào)試4索賠處理搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存案例分析質(zhì)量指標(biāo)體系與質(zhì)量信息處理企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量指標(biāo)體系質(zhì)量信息重要度分類及處理1對(duì)A類信息處理的主要工作2對(duì)B類信息處理的主要工作3對(duì)C類信息處理的主要工作4生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)A類問題的處理程序 重大質(zhì)量問題的登記制度 1重要質(zhì)量問題判斷基準(zhǔn)2重要質(zhì)量問題登記與處理3全公司重要質(zhì)量問題會(huì)議4重要質(zhì)量問

10、題對(duì)策進(jìn)度管理5全公司重要質(zhì)量問題的解除 質(zhì)量成本管理案例分析持續(xù)改善與經(jīng)營(yíng)革新 持續(xù)的改善 所謂改善 改善的推進(jìn)方法1對(duì)于質(zhì)量問題不足的改善2對(duì)于效率問題一一過剩、浪費(fèi)的削減 質(zhì)量改善的基本問題1 PDCA循環(huán)的陷阱2問題是什么QC的味道經(jīng)營(yíng)革新帶來經(jīng)營(yíng)革新的事物 革新和改善的關(guān)系及區(qū)別 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)一日常管理、持續(xù)的改善、經(jīng)營(yíng)革新 第五章組織的改善方法第一節(jié)方針管理1、方針管理2、方針管理的推進(jìn)方法3、方針管理的目標(biāo)4、實(shí)施方針管理的注意事項(xiàng) 第二節(jié) 功能別管理 跨部門的改善功能別管理推進(jìn)方法QC項(xiàng)目組QC小組活動(dòng)什么是QC小組活動(dòng)QC 小組活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)方法 推進(jìn)QC小組活動(dòng)的注意事項(xiàng) 案

11、例分析 第六章質(zhì)量診斷 監(jiān)查和診斷監(jiān)查診斷診斷什么 企劃活動(dòng) 關(guān)于創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的診斷 關(guān)于改善活動(dòng)的診斷 關(guān)于維持活動(dòng)的診斷 診斷的實(shí)施 診斷的實(shí)施時(shí)期 診斷的注意事項(xiàng) 經(jīng)營(yíng)者、部門負(fù)責(zé)人診斷的意義 質(zhì)量教育 在企業(yè)的教育培訓(xùn) 教育培訓(xùn)的方法 質(zhì)量教育質(zhì)量教育的對(duì)象和內(nèi)容質(zhì)量教育的實(shí)施 相關(guān)公司的質(zhì)量教育 在質(zhì)量教育的實(shí)施中應(yīng)留意的事項(xiàng) 豐田汽車的例子質(zhì)量管理的一般教育 質(zhì)量管理的專門教育 質(zhì)量管理教育的運(yùn)營(yíng)TQM質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)方法 所謂TQM質(zhì)量管理活動(dòng)的發(fā)展TQM中的共同語言TQM的導(dǎo)入與推進(jìn)企業(yè)導(dǎo)入TQM勺動(dòng)機(jī)是什么 開始TQM的重要條件 怎樣開始呢TQM的導(dǎo)入與推進(jìn)TQM推進(jìn)部門的職責(zé) 鞏

12、固TQM的成果 第九章怎樣認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)模型 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)大道1、大“道”的深刻內(nèi)涵2、不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中3、企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)與全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的關(guān)系4、課程給我們的思考與啟發(fā)是什么？講師介紹：王小偉老師國(guó)內(nèi)資深工廠管理實(shí)戰(zhàn)派專家。 資深質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)派專家。目前國(guó)內(nèi)少見的橫跨 3大類型企業(yè)（國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng)）、七大制造行業(yè)（機(jī)械、電器、五金、電子、鎖具、服飾、炊具）、做過多種企業(yè)中高層職務(wù)（曾任世界五百?gòu)?qiáng)在華企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理、 某知名大型民營(yíng)企業(yè)副總裁）、有21年制造型大中型企業(yè)真正實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專家。王老師主要工作經(jīng)歷： 3年國(guó)企、8年外企、10年民企，曾任過大中型制造型企業(yè)

13、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、 人力資源總監(jiān)、副總經(jīng)理、常務(wù)副總、副總裁、總經(jīng)理。王老師以對(duì)制造型企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作研究而著稱，以真正實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效而著稱。對(duì)制造型企業(yè)從訂單接收 到出貨的整個(gè)運(yùn)作都非常熟悉，有豐富的制造型企業(yè)管理理論知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。是目前國(guó)內(nèi)不多見的制造型企 業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型專家，集培訓(xùn)與咨詢于一身的專家?！局笇?dǎo)培訓(xùn)過的企業(yè)有】：廣東健力寶、新泰達(dá)電子、捷永集團(tuán)、廣東卷煙廠、廣西南南鋁業(yè)、奇瑞汽車、吉利汽車、上海外高橋造船集團(tuán)、安徽洽洽食品集團(tuán)、內(nèi)蒙古亞洲資源冶煉公司、寧波 博威集團(tuán)、溫州合興電子集團(tuán)、金華地區(qū)有群升、超人、正陽、雄泰、今飛、綠源電動(dòng)車、康超集團(tuán)、梅花鎖 業(yè)、巨龍管業(yè)集團(tuán)公司；

14、紹興地區(qū)有豐利設(shè)備、中益機(jī)械等。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二 十有一年矣。先