呼叫中心部門劃分及崗位職責(zé)工具模板

1、呼叫中心部門劃分及崗位職責(zé)5.1 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)是由企業(yè)、呼叫中心自身的特性與企業(yè)所在的行業(yè)情況決定的；進(jìn)行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)所需要考慮的因素很多，一些內(nèi)部因素包括：管理幅度、策略目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等等；外部因素包括行業(yè)特點(diǎn)、市場特點(diǎn)等方面。呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則除了大家所熟知的企業(yè)架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則：如任務(wù)目標(biāo)原則、分工合作原則、統(tǒng)一指揮原則、管理幅度合理原則、責(zé)權(quán)對等原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則、協(xié)調(diào)有效原則及適應(yīng)性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考慮呼叫中心行業(yè)的一些特點(diǎn)。1） 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)與呼叫中心的定位及目標(biāo)相一致以呼叫中心戰(zhàn)略的需求

2、為依據(jù)，理順組織架構(gòu)，合理劃分部門職責(zé)，通過對呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)的一致認(rèn)同，強(qiáng)化組織目標(biāo)與組織成員行為方向的一致，從而增進(jìn)組織績效。組織架構(gòu)要考慮關(guān)注于重要客戶的小組建設(shè)問題；通過合并的銷售和服務(wù)組織來確保減少延遲時(shí)間；呼叫中心內(nèi)部面對客戶的服務(wù)工作同行政工作相分離；建立全國級(jí)的呼叫中心組織架構(gòu)服務(wù)企業(yè)高端大型客戶；在不增加管理層次的前提下提高一線員工工作的豐富性；考慮靈活的工作安排，如全職、兼職及靈活的排班安排建立基于扁平的、靈活團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)，以便能迅速對客戶及細(xì)分市場的需求做出反應(yīng)；組織結(jié)構(gòu)必須與組織成長及客戶細(xì)分戰(zhàn)略相適應(yīng)。2）呼叫中心組織架構(gòu)與核心服務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合作為企業(yè)價(jià)值鏈的有機(jī)

3、構(gòu)成，客戶已經(jīng)成為企業(yè)核心流程的重要一環(huán)；呼叫中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的交互平臺(tái)及信息平臺(tái)，在企業(yè)價(jià)值鏈中的作用日益得到企業(yè)管理者的重視；明確了呼叫中心在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的地位和作用后，樹立以顧客為中心的思想，將極大地增強(qiáng)了企業(yè)面對多變競爭環(huán)境的適應(yīng)能力；所以在呼叫中心組織架構(gòu)的調(diào)整上，要確保呼叫中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似，體現(xiàn)權(quán)威、責(zé)任、及績效挑戰(zhàn)的直接統(tǒng)一。3）構(gòu)建明確授權(quán)的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺(tái)對于呼叫中心，客戶的每一通電話都有其一定的獨(dú)特性，一線的客戶服務(wù)代表和基層業(yè)務(wù)主管需要對絕大多數(shù)的客戶問題進(jìn)行直接處理；即使是流程清晰、知識(shí)共享的情況下，每個(gè)人都形成了自己處

4、理客戶問題的獨(dú)到方式和技巧，呼叫中心內(nèi)部工作人員的主動(dòng)性和積極性對于呼叫中心整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有非常重要的作用；所以呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要考慮明確授權(quán)的問題，根據(jù)知識(shí)在呼叫中心內(nèi)部的分布來分配相應(yīng)的決策權(quán)。最好的方式是把決策權(quán)傳遞給擁有相關(guān)知識(shí)的人。4）實(shí)際與發(fā)展相結(jié)合的原則隨著呼叫中心在企業(yè)中的定位變化，如由客戶服務(wù)中心到利潤中心，由信息中心到客戶關(guān)懷中心、考核中心的不斷演變，呼叫中心的工作重點(diǎn)和職能部門的重要性亦隨之變化，因此在進(jìn)行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，要突出呼叫中心現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作和重點(diǎn)部門，同時(shí)也要考慮呼叫中心將來的發(fā)展方向，本著職能設(shè)定，部分崗位暫時(shí)合并的原則，力求呼叫中心現(xiàn)實(shí)和發(fā)

5、展的協(xié)調(diào)與均衡。如在一些小型的呼叫中心，現(xiàn)場管理和培訓(xùn)這兩個(gè)不同的職能可以暫時(shí)合并到一個(gè)崗位。5）考慮呼叫中心人員發(fā)展原則人是呼叫中心最寶貴的資源，每年呼叫中心的流失人員中，大約20%左右是因?yàn)楹艚兄行臎]有提供良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，因此在組織設(shè)計(jì)中，除了分層級(jí)設(shè)定管理職位外，還可增設(shè)多類型的虛擬職位，例如：兼職培訓(xùn)講師、兼職呼叫中心講解員與兼職現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)等職位，讓一線客戶服務(wù)代表也參與了解呼叫中心部分的管理工作，提升其對呼叫中心工作的認(rèn)同感，呼叫中心管理層也可以從多方面培養(yǎng)人員，建立有效的呼叫中心人員選拔機(jī)制。5.2呼叫中心組織結(jié)構(gòu)為協(xié)助呼叫中心坐席員提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化

6、管理，呼叫中心內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖如圖所示：呼叫中心總經(jīng)理運(yùn)營部市場及銷售部人力資源及培訓(xùn)部綜合部技術(shù)部電話行銷部客戶服務(wù)部質(zhì)量保證部招聘培訓(xùn)系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)維護(hù)電話行銷主管客戶服務(wù)主管質(zhì)量保證專員電話行銷專員客戶服務(wù)專員圖1 呼叫中心組織結(jié)構(gòu) 5.2.1運(yùn)營部門運(yùn)營部門的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)呼叫中心日常運(yùn)行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶的目的，并開展電話行銷開發(fā)新客戶，同時(shí)對服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效地監(jiān)控。.運(yùn)營經(jīng)理的主要職責(zé)l 呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；l 與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)點(diǎn)保持溝通，及時(shí)進(jìn)行信息傳達(dá)； l 聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個(gè)部門主要負(fù)責(zé)人聽取其對呼叫中心意見和建議； l

7、 維護(hù)呼叫中心的穩(wěn)定和正常運(yùn)作；l 記錄工作每日進(jìn)程并制定下周計(jì)劃以作改善；l 其他必要工作和職責(zé)；.呼叫中心坐席主管的主要職責(zé)一個(gè)呼叫中心運(yùn)營的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺(tái)大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長，supervisor，team leader）的工作質(zhì)量如何就有著尤其重要的影響。作為坐席主管，他/她要承擔(dān)什么樣的職責(zé)呢？從總體來看，坐席主管是管理層與一線服務(wù)代表(csr)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對一線服務(wù)代

8、表的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。作為一個(gè)坐席主管，他/她的主要職責(zé)主要包括對一線服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，對業(yè)績進(jìn)行評(píng)估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施三個(gè)方面。在這三個(gè)職責(zé)中，對一線服務(wù)代表的管理是最基本的一個(gè)。而對一線服務(wù)代表的管理又分為兩個(gè)方面，一是培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專業(yè)化，二是參與或主導(dǎo)招聘活動(dòng)和控制排班。除上述三個(gè)職責(zé)之外，坐席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在：l 幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；l 對csr進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，和把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對csr進(jìn)行反饋（通常專業(yè)的呼叫中心中都有專門的質(zhì)量監(jiān)控人員，坐席主管通常不是質(zhì)量監(jiān)控的主要執(zhí)行者）；l

9、 參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的決策，比如對現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等；l 參與或負(fù)責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，比如說臨時(shí)的市場調(diào)查，促銷活動(dòng)等（這類型的活動(dòng)通常由專門的項(xiàng)目經(jīng)理來負(fù)責(zé)）l 參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定； 下圖清晰地描述了前面所講的坐席主管三個(gè)最重要的職責(zé)：坐席主管主要的職責(zé)對csr的管理保證業(yè)務(wù)過程的正常完成對業(yè)績進(jìn)行評(píng)估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施培訓(xùn)和指導(dǎo)csr招聘和排班1.質(zhì)量監(jiān)控并識(shí)別csr改進(jìn)的地方；1.制定人力安排計(jì)劃和招聘計(jì)劃；.保證呼叫中心每天的工作正常執(zhí)行；收集、整理和分析業(yè)績數(shù)據(jù)（銷售業(yè)績、客戶滿意度等）；把csr的弱點(diǎn)反饋給他們并推薦或給予相

10、關(guān)的培訓(xùn)；保證上述計(jì)劃的有效執(zhí)行；處理“刁鉆”客戶；根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制作相關(guān)的能表明業(yè)績狀況及其發(fā)展趨勢的圖表；解決csr在電話中碰到的問題并給予適時(shí)指導(dǎo)；在工作進(jìn)程中實(shí)時(shí)調(diào)整人力來保證正常的服務(wù)水平(service level)；幫助csr解決具體業(yè)務(wù)疑難問題；和管理層一道制定csr的業(yè)績目標(biāo)；負(fù)責(zé)對csr的一對一業(yè)績評(píng)估；跟據(jù)電話量來調(diào)控csr的休息、就餐和培訓(xùn)等的安排；幫助csr解決公司政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷售工具使用方面的問題；把業(yè)績目標(biāo)對csr作小組和個(gè)人上的溝通；為每個(gè)csr提供職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；對csr加班與請假的管理；參與呼叫中心的基準(zhǔn)測試活動(dòng)并掌握其它呼叫中心的相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程；當(dāng)cs

11、r需要的時(shí)候給出有實(shí)際應(yīng)用性的正確的行為指導(dǎo)；保證足夠的csr使工作不因人員流失而受到影響；幫助相關(guān)人員對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的評(píng)估；對csr工作成績進(jìn)行認(rèn)可或給予獎(jiǎng)勵(lì)；主動(dòng)提出業(yè)務(wù)改進(jìn)措施并具體執(zhí)行它；由上可見，呼叫中心坐席主管的責(zé)任可謂大也。當(dāng)然，這些工作并不是分割獨(dú)立的，而是相互關(guān)聯(lián)的。一個(gè)好的呼叫中心主管，應(yīng)當(dāng)能夠自如地把這些工作串起來。同時(shí)，作為一名主管，還應(yīng)當(dāng)注意，有些事情是“要”做的，有些事情是“不能”做的。.呼叫中心坐席員主要職責(zé)l 負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。l 上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。l 接聽客戶電話時(shí)必須使用文明語言，熱情周到

12、、認(rèn)真負(fù)責(zé)。l 協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。l 接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來電時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接的上級(jí)處理解決。l 對工作中接觸到的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。l 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題。l 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。l 負(fù)責(zé)自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。l 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程。l 對部門工作和企業(yè)文化提出有價(jià)值的建議和意見。l 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。l 參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。l 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和

13、管理。l 及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。l 在完成本職工作的前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。l 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)的工作績效。.電話營銷組長的主要職責(zé)l 負(fù)責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成全組業(yè)績目標(biāo)位首要任務(wù)；l 執(zhí)行電話營銷項(xiàng)目，并完成銷售提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求；l 尋求各種銷售的機(jī)會(huì)參加密集訓(xùn)練，提升專業(yè)知識(shí)及技巧、對處理工作的專注以及對服務(wù)品質(zhì)的追求、以達(dá)到個(gè)人績效、公司整體績效及品質(zhì)要求的滿意度；l 適當(dāng)處理客戶投訴并適時(shí)匯報(bào)給主管適時(shí)反映市場情報(bào)，讓主管得以隨時(shí)掌握市場動(dòng)脈并創(chuàng)造新的商機(jī)充分應(yīng)用公司資源，避免浪費(fèi)

14、，以創(chuàng)造更高的利潤詳細(xì)記錄銷售過程，以利主管分析績效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練；整體看來，具體又分為三個(gè)主要職責(zé)：（）、營銷策略協(xié)助部門主管訂定并達(dá)成直效行銷部的運(yùn)營理念、愿景、使命、目標(biāo)、營銷策略、組織架構(gòu)、行動(dòng)方案及kpi；協(xié)助部門主管對目標(biāo)市場的客戶開發(fā)、理念溝通、關(guān)系維護(hù)、新行銷渠道的建立、創(chuàng)新與優(yōu)化行銷手段；（2）、行政管理協(xié)助部門主管建章建制，完善直效行銷部規(guī)章制度，并對執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)；協(xié)助部門主管建立、健全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的組織架構(gòu)及人力資源；協(xié)助部門主管制訂不同業(yè)務(wù)模式的管理和考核激勵(lì)辦法，提高市場競爭力；協(xié)助部門主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門，完善和優(yōu)化各項(xiàng)行政流程；（3）、營銷管理協(xié)助部門主

15、管管理電話營銷團(tuán)隊(duì)，實(shí)施銷售計(jì)劃，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)并提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)；協(xié)助部門主管進(jìn)行電話營銷中心的規(guī)劃、作業(yè)流程、產(chǎn)品與服務(wù)需求、電話行銷專員的招募、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、管理、激勵(lì)、酬傭、考核的設(shè)定與執(zhí)行工作；協(xié)助部門主管以合宜的企劃方案、營銷活動(dòng)、報(bào)表管理、數(shù)據(jù)分析等方法與手段達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。電話營銷員主要職責(zé)l 接受營銷主管的管理，對營銷主管負(fù)責(zé)；l 著重負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的營銷和客戶服務(wù)工作；l 參加公司培訓(xùn)，接受上級(jí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提升綜合素質(zhì)；l 執(zhí)行營銷計(jì)劃和方案，按時(shí)完成各項(xiàng)指標(biāo)和工作任務(wù)；l 掌握電話營銷技巧，確保電話營銷質(zhì)量；l 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高客戶服務(wù)水平；l 參加晨會(huì)和例會(huì)，總結(jié)

16、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)交流，充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神；l 反饋客戶意見和信息，提出合理化建議；l 每日整理客戶檔案，不斷完善內(nèi)容，并報(bào)營銷主管；l 收集成敗案例，改進(jìn)工作，提高效率；l 遵守周六輪流值班制度，做好值班記錄；l 對公司客戶檔案負(fù)有保密責(zé)任；l 積極完成其它臨時(shí)性工作，立即執(zhí)行，馬上行動(dòng)；l 對公司同事應(yīng)盡互幫互助的責(zé)任和義務(wù)，開展工作要避免同一客戶訪問沖突；l 對公司統(tǒng)一形象負(fù)有共同維護(hù)的責(zé)任，盡力統(tǒng)一裝著和語氣；l 對外界詢問公司情況的，對客戶的咨詢和承諾一定要統(tǒng)一規(guī)范；.質(zhì)量保證人員主要職責(zé)l 提供電話服務(wù)質(zhì)量和表現(xiàn)的反饋；l 確定團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)需求，為提高服務(wù)水平提供必要的培訓(xùn)；l 負(fù)責(zé)通過

17、監(jiān)聽錄音對座席代表的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并協(xié)助一線主管制定qa標(biāo)準(zhǔn)；l 及時(shí)指出并分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并定期向上級(jí)提交日/周/月報(bào)告；l 負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管實(shí)施員工績效考核，運(yùn)用質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)為績效考核提供依據(jù)；l 負(fù)責(zé)收集質(zhì)量監(jiān)控中出現(xiàn)的典型案例，為后期員工培訓(xùn)提供素材；l 負(fù)責(zé)對呼叫中心熱線人員進(jìn)行日常語音及電話接聽技巧培訓(xùn)；l 配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理；5.2.2人力資源及培訓(xùn)部門.培訓(xùn)員的主要職責(zé)：l 規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；l 根據(jù)公司需求，確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃與規(guī)劃；l 組織具體培訓(xùn)項(xiàng)目的執(zhí)行，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)

18、材料、組織培訓(xùn)場地與培訓(xùn)設(shè)備、組織落實(shí)培訓(xùn)會(huì)務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效果的評(píng)估，確保培訓(xùn)活動(dòng)的順利開展；l 根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助人力資源部與業(yè)務(wù)部門策劃員工職業(yè)生涯的執(zhí)行方案，開發(fā)員工中長期培訓(xùn)發(fā)展的渠道、協(xié)助辦理各類相關(guān)手續(xù)；.人力資源管理員的主要職責(zé)l 把合適的人配置到適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧?；l 引導(dǎo)新雇員進(jìn)入組織（熟悉環(huán)境）；l 培訓(xùn)新雇員適應(yīng)新的工作崗位；l 提高每位新雇員的工作績效；l 爭取實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性的合作，建立和諧的工作關(guān)系；l 解釋公司政策和工作程序；l 控制勞動(dòng)力成本；l 開發(fā)每位雇員的工作技能；l 創(chuàng)造并維持部門內(nèi)雇員的士氣；l 保護(hù)雇員的健康以及改善工作的物質(zhì)環(huán)境。5.2.3綜合部門客戶關(guān)系管理起源于80年代初期?？蛻絷P(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有好幾年的時(shí)間了，國內(nèi)不少企業(yè)對crm的概念已