麥肯錫銷售的有效性管理

1、pai020917hk-sh0154-wy 銷售隊伍有效性管理銷售隊伍有效性管理 項目培訓(xùn)課程 麥肯錫公司 pai020917hk-sh0154-wy 1 清晰的銷售策略和出色的實施手段是 優(yōu)良銷售成績的保證保證 提高銷售隊伍有效性的關(guān)鍵舉措 研討內(nèi)容 pai020917hk-sh0154-wy 2 杰出銷售人員的法寶 清晰的銷 售策略 + + 出色的實 施手段 = = 優(yōu)良的銷 售成績 pai020917hk-sh0154-wy 3 杰出銷售人員 清晰的“策略”使命感 確定目標(biāo)顧客及各顧客群的優(yōu)先順序 為各顧客群確立明確的銷售目標(biāo) 優(yōu)越且內(nèi)容清晰的價值定位 銷售人員的角色及銷售方式均有明 確

2、的定義，且達(dá)成共識 清晰的銷售策略 pai020917hk-sh0154-wy 4 杰出銷售人員 實施手段 有效地覆蓋各關(guān)鍵客戶 最優(yōu)秀的銷售技能及銷售支援 根據(jù)績效訂立考核指標(biāo)及獎勵 出色的實施手段 pai020917hk-sh0154-wy 5 培養(yǎng)銷售技能之模式 確立銷售策略 推動實施的手段 有效的客戶覆蓋銷售技能與支援 以績效為基礎(chǔ) 的考核與獎勵 找出主要顧客群 確立銷售目標(biāo) 推出具競爭力的 價值定位 制定銷售人員角 色 根據(jù)客戶潛在價 值來分配銷售資 源 盡量將時間分配 在真正的銷售上 招聘合適的銷售 人才 投資于人員培訓(xùn) 與開發(fā) 給予有效之指導(dǎo) 及支持 考核及跟蹤成果 根據(jù)績效來制

3、定 獎勵及薪酬 平衡物質(zhì)獎勵及 精神獎勵 pai020917hk-sh0154-wy 6 完整的銷售模式 寶潔（中國）公司的例子 確定銷售策略 推動實施的手段 有效的客戶覆蓋銷售技能與支援 以績效為基礎(chǔ) 的考核與獎勵 致力于疏通分銷 渠道，推動商品 流向市場，并輔 以強(qiáng)大的廣告攻 勢 建立顧客引力與 依賴當(dāng)?shù)胤咒N商 的合作伙伴關(guān)系 從中國的大型城 市入手（廣州、 上海、北京）， 逐步向中型城市 擴(kuò)展（南京、寧 波、大連等） 緊密管理分銷商 在每個分銷商 組織內(nèi)部都有 專職寶潔產(chǎn)品 的分銷 “城市經(jīng)理”全 職巡視各分銷商， 以提供支援和監(jiān) 督工作 新產(chǎn)品投放及其 他特別項目有專 門項目小組協(xié)助

4、分銷商工作 明確規(guī)定對鋪貨 率和市場占有率 的目標(biāo)要求 由分銷商支付專 職寶潔銷售員的 基本工資，但其 主要薪酬由寶潔 按其銷售業(yè)績支 付 pai020917hk-sh0154-wy 7 完整的銷售模式 一家醫(yī)療設(shè)備跨國公司在中 國的例子 確定銷售策略 推動實施的手段 有效的客戶覆蓋銷售技能與支援 以績效為基礎(chǔ) 的考核與獎勵 集中于大中型醫(yī) 院 例如三級 醫(yī)院和二級醫(yī)院 推動高毛利商品 的銷售 根據(jù)不同的客戶 制定不同策略 按購買行為細(xì)分 市場 憑關(guān)系的購買 招標(biāo)式的選購 針對具體客戶做 客戶規(guī)劃以了解 銷售潛力，確定 所需資源 強(qiáng)力的培訓(xùn)計劃 暫時調(diào)至公司 總部做短期工 作培訓(xùn) 經(jīng)常性的培訓(xùn)

5、 課程 強(qiáng)調(diào)各市場知 識共享 公司總部對主要 的招標(biāo)客戶提供 價格支持 對獎勵的考核標(biāo) 準(zhǔn)不僅是銷售額， 而且還包括一些 特殊的戰(zhàn)略性問 題 明確規(guī)定地區(qū)經(jīng) 理的指導(dǎo)和客戶 管理職責(zé) 對優(yōu)秀的銷售員 和普通銷售員設(shè) 定有很大的薪酬 差距 pai020917hk-sh0154-wy 8 完整的銷售模式 ids財務(wù)公司的例子 確定銷售策略 推動實施的手段 有效的客戶覆蓋銷售技能與支援 以績效為基礎(chǔ) 的考核與獎勵 以中高層收入的 個人為目標(biāo) 掌握大部分金融 資產(chǎn) 提供整 套服務(wù) 按顧客需求制定 財務(wù)計劃，以實 現(xiàn)財務(wù)目標(biāo) 個人化服務(wù) 與其他同業(yè)相比， 每名財務(wù)規(guī)劃員 服務(wù)的客戶量較 小 根據(jù)不同地區(qū)

6、的 客戶密度來決定 因地區(qū)而異的市 場覆蓋面 利用電話行銷， 以尋求更多客源 嚴(yán)格挑選 從 19名應(yīng)征者中選 1名 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和指導(dǎo) 開發(fā)技能，防 止人才流失 強(qiáng)調(diào)與客戶建立 關(guān)系，交叉銷售 產(chǎn)品 建立先進(jìn)的系統(tǒng) 以提供有關(guān)客戶 財務(wù)狀況、需要 及適宜產(chǎn)品的詳 細(xì)報告 薪酬制度對規(guī)劃 人員極具吸引力， 并鼓勵交叉銷售 主管的工資與對 新人的培訓(xùn)指導(dǎo) 掛鉤；如有第一 年的銷售人員跳 槽，主管亦會受 到經(jīng)濟(jì)處罰 以銷售為導(dǎo)向的 獎勵方式 表 現(xiàn)最好的將獲得 超高額獎勵 pai020917hk-sh0154-wy 9 完整的銷售模式 northwestern mutual（西北 社會基金）的例子 確定

7、銷售策略 推動實施的手段 有效的客戶覆蓋銷售技能與支援 以績效為基礎(chǔ) 的考核與獎勵 以高水平的上層 客戶為目標(biāo) 堅持傳統(tǒng)產(chǎn)品并 提供廣泛的財務(wù) 計劃咨詢服務(wù) 運(yùn)用獨立的代理 人為直銷隊伍來 提供個人化服務(wù) 大量采用引進(jìn)方 式開發(fā)客戶源， 避免客戶感到唐 突 嚴(yán)格的招聘程序 以在大學(xué)尋人 為主 完善的培訓(xùn)計劃， 類似股票經(jīng)紀(jì)公 司 有系統(tǒng)的銷售和 開發(fā)新客戶的方 法 顧客引薦 歷史記錄 經(jīng)常性回訪 將報酬與保持客 戶的長期穩(wěn)定性 相掛鉤 pai020917hk-sh0154-wy 10 完整的銷售模式 nordstrom 百貨商店的例子 確定銷售策略 推動實施的手段 有效的客戶覆蓋銷售技能與支援

8、 以績效為基礎(chǔ) 的考核與獎勵 以中高層收入的 購買者為目標(biāo) 提供優(yōu)質(zhì)的個人 化服務(wù) 不惜在重點商品 部門安排較多的 售貨員以確保高 水準(zhǔn)的服務(wù) 無排隊現(xiàn)象 更多的個人化 服務(wù) 積極爭取高價值 的顧客 “十里挑一”地 精選售貨員 大力投資于培訓(xùn) 活動，包括 流行趨勢/商品 銷售 服務(wù)方式 強(qiáng)有力的系統(tǒng)支 持 交易結(jié)算 商品布局定位 與業(yè)績相掛鉤的 薪酬制度，令員 工看到更大的收 入潛力 pai020917hk-sh0154-wy 11 完整的銷售模式 frito lay 百事旗下的食品 企業(yè)的例子 確定銷售策略 推動實施的手段 有效的客戶覆蓋銷售技能與支援 以績效為基礎(chǔ) 的考核與獎勵 針對不同客

9、戶采取 不同對策 連鎖店 便利商店 會員制商店 目標(biāo)是爭取主宰商 場及商品業(yè)務(wù)領(lǐng)域 在不同地區(qū)的商 場 經(jīng)常性的促銷和 陳列 以事實證明公司能 為零售商帶來豐厚 利潤 出色的商場服務(wù) 充分利用其高銷 售額/高市場占 有率的優(yōu)勢，以 更低的成本，實 現(xiàn)更廣的覆蓋面 具備先進(jìn)的資訊 系統(tǒng)支持及數(shù)據(jù) 來做系統(tǒng)性分析 大力投資于人員 培訓(xùn) 收入獎勵視工作 成果而定 “最佳及最差表 現(xiàn)者均會極為突 出” pai020917hk-sh0154-wy 12 完整的銷售模式 惠普電腦公司的例子 確定銷售策略 推動實施的手段 有效的客戶覆蓋銷售技能與支援 以績效為基礎(chǔ) 的考核與獎勵 向特定目標(biāo)市場 提供全套服務(wù)

10、方 案 為跨國性客戶提 供接洽聯(lián)系人和 全套銷售服務(wù) 按地區(qū)劃分的整 套銷售隊伍，包 括地區(qū)銷售代表 及電話銷售人員 對中型客戶采用 較多間接銷售方 式；通過單一電 話銷售人員來做 協(xié)調(diào)工作 靈活的辦公室設(shè) 置能節(jié)省往返于 客戶與公司之間 的時間 盡量讓銷售人員 時間空出來和客 戶做面對面訪談 聘用對“服務(wù)客 戶”有經(jīng)驗之業(yè) 務(wù)員，而非傳統(tǒng) “賣產(chǎn)品”之業(yè) 務(wù)員 重新設(shè)計訂單處 理系統(tǒng) 最新報價 快遞訂單處理 強(qiáng)大的銷售支援 系統(tǒng) 市場資料數(shù)據(jù) 庫和3萬4千名 銷售輔助人員 定期培訓(xùn)；尤其 注重以產(chǎn)品為導(dǎo) 向的培訓(xùn) 收入獎勵視工作 表現(xiàn)而定 鼓勵長遠(yuǎn)眼光 最佳表現(xiàn)者獲特 別獎勵 pai0209

11、17hk-sh0154-wy 13 清晰的銷售策略和出色的實施手段是 優(yōu)良銷售成績的保證 提高銷售隊伍有效性的關(guān)鍵舉措 研討內(nèi)容 提高銷售隊伍有效性包括以下幾個方面的關(guān)鍵 舉措 14 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 薪酬及獎勵 客戶戰(zhàn)略 有效能的 銷售技能 有效率的客 戶覆蓋面 客戶規(guī)劃 pai020917hk-sh0154-wy 客戶戰(zhàn)略 客戶規(guī)劃 制訂有效的關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略是提高銷售業(yè)績的前提 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 薪酬及獎勵 1. 確定主要市場細(xì)分及優(yōu)先順序 2. 制定清晰的目標(biāo) 3. 開發(fā)有競爭力的

12、價值定位 4. 定義銷售人員的角色任務(wù) 步驟 客戶戰(zhàn)略 16 pai020917hk-sh0154-wy 17 客戶狀態(tài) 現(xiàn)有客戶新增客戶 第一步：確定主要顧客群及優(yōu)先順序 規(guī)模 大型企 業(yè)單位、 機(jī)關(guān) 中小型企 業(yè)單位、 機(jī)關(guān) 普通居民 用戶 工具 常用的劃分客戶群的方法 pai020917hk-sh0154-wy 18 按照規(guī)模確定主要市場細(xì)分及優(yōu)先順序舉例 實例：電子行業(yè) 關(guān)鍵購買因素 “尖端科技” 定制 領(lǐng)先于市場 交貨期短 不穩(wěn)定的需求 符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 很具價格競爭力 客戶類型 50 15 20 15 30 70 技術(shù)復(fù)雜型客戶 服務(wù)周到型客戶 一般客戶 100%100% 銷售量利潤貢

13、獻(xiàn) pai020917hk-sh0154-wy 19 其它市場細(xì)分的種類及準(zhǔn)則的制定 細(xì)分種類細(xì)分種類 * 取決于銷售組織結(jié)構(gòu) 實例：汽車工業(yè) 細(xì)分準(zhǔn)則細(xì)分準(zhǔn)則 同一行為模式 之顧客群 可辨識的客戶 可估計顧客群 大小 顧客群特征及 群內(nèi)成員持續(xù) 穩(wěn)定 有效的客戶涵 蓋范圍* 地域地域 社會與社會與人人 口因素口因素 心理心理與與人人 口因素口因素 購買購買 程序程序 購買購買需求需求/ /關(guān)關(guān) 鍵購買鍵購買因素因素 客戶客戶 規(guī)模規(guī)模 產(chǎn)品產(chǎn)品 品種品種 當(dāng)前或新當(dāng)前或新 的客戶的客戶 + + + +/ + + + + + + + ？ + + ？ + + + + + + +/ + +/ 通常

14、做法 pai020917hk-sh0154-wy 20 利用市場細(xì)分/顧客機(jī)會界定圖來提高客戶和供 應(yīng)商間的相互吸引力 強(qiáng) 強(qiáng)弱 弱 盡量提高最低數(shù)量 開發(fā)價格潛力 降低成本 供應(yīng)商對 客戶的吸 引力 尋找為客戶增值的途 徑，例如： 其它受益 特殊服務(wù) 專門報告/技術(shù)咨詢 客戶對供應(yīng)商的吸引力 pai020917hk-sh0154-wy 21 提高現(xiàn)有客戶的使用率？ 交叉銷售其他產(chǎn)品或服務(wù)？ 提高價格或改善產(chǎn)品組合？ 排除不贏利的客戶和低價值服務(wù)？ 什么類型？ 規(guī)模 業(yè)務(wù)類型 態(tài)度/使用 何地？地理位置？ 什么產(chǎn)品或服務(wù)？ 第二步：制定清晰的目標(biāo) 提高現(xiàn)有客戶 的使用率 新增客戶 現(xiàn)有客戶 工

15、具 pai020917hk-sh0154-wy 22 客戶類型利潤貢獻(xiàn)普及率 技術(shù)復(fù)雜型客戶 服務(wù)響應(yīng)型客戶 一般客戶 30% 20% 50% 100% 制定清晰的目標(biāo)舉例 實例：電子行業(yè) 21.6% 40.0% 現(xiàn)有份額 3.6% 0.6% 10.0% 5-15% 目標(biāo) 整體市場細(xì)分 pai020917hk-sh0154-wy 23 要制定清晰的目標(biāo)首先要確定對現(xiàn)有客戶的銷售 潛力 措施主要問題銷售量或銷售利潤（貢獻(xiàn)）的提高 提高當(dāng)前產(chǎn)品 的使用量 交叉銷售其他 產(chǎn)品/服務(wù) 提高價格/改善 產(chǎn)品組合 剔除不能帶來 利潤的客戶 我們在現(xiàn)有客戶中的“市場占有率” 是否已達(dá)100或?qū)嶋H可能的最大值

16、？ 客戶是否完全開發(fā)了產(chǎn)品的使用性 能？ 所有的產(chǎn)品完全打入市場了嗎？ 對每個客戶而言，我們的每種產(chǎn)品 打入的程度差不多嗎？ 可以更有效地管理及控制“私房價 錢”嗎？ 產(chǎn)品價格都能不失時機(jī)如愿上漲嗎？ 我們銷售的產(chǎn)品組合是最好的嗎？ 在附加成本/貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，所有的 客戶都能帶來利潤嗎？ 是否有客戶不值得我們投資？ pai020917hk-sh0154-wy 24 還要研究開發(fā)新客戶的潛力 新客戶對我們價值更高“最適宜”我們可對新客戶提供更多價 值 較高的利潤潛力 較低的服務(wù)費用，例如： 貨品運(yùn)送 服務(wù)/維修 庫存 銷售 較高的潛在使用量 量 周轉(zhuǎn)率 收入/決策 較低的投資需要 非財務(wù)的考慮因

17、素 產(chǎn)業(yè)龍頭老大 知識來源 現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢 在我們具有競爭優(yōu)勢的行業(yè)/市場細(xì) 分 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)績效 優(yōu)質(zhì)服務(wù)/送貨 附加收益（例如：專門的報告） 信譽(yù)/經(jīng)驗 在我們經(jīng)驗豐富/信譽(yù)卓著的行業(yè)/市 場細(xì)分 品牌形象 行業(yè)/市場細(xì)分“知識” 口碑 未滿足的需求 有巨大需求，而我們可以滿足的行業(yè) pai020917hk-sh0154-wy 25 提高現(xiàn)有 產(chǎn)品的使 用率 交叉銷售 其他產(chǎn)品 提高價格/ 改善產(chǎn)品 組合 排除不贏 利的客戶 和低價值 服務(wù) 核心產(chǎn)業(yè) 的新客戶 非相關(guān) 產(chǎn)業(yè)的 新客戶 新客戶 現(xiàn)有客戶 潛在業(yè)務(wù) 現(xiàn)有客戶 工具 并將這些銷售潛力加以量化 確定銷售潛力 差距 銷售 現(xiàn)有業(yè)務(wù)

18、 新客戶 pai020917hk-sh0154-wy 26 取得的成果 擱置計劃出擊 伺機(jī)而動馬上行動 排除不贏 利客戶 價格上漲 新客戶 交叉銷售 其他產(chǎn)品 增加現(xiàn) 有產(chǎn)品 的份額 工具 然后對它們進(jìn)行優(yōu)先排序 大 小 成功 的可 能性 大小 pai020917hk-sh0154-wy 27 優(yōu)先排序結(jié)果舉例 目前的情況目標(biāo) 細(xì)分市場市場大小 市場占有率 估計的市場 大小 估計的市場 占有率 機(jī)遇() 風(fēng)險() 優(yōu)先順序 a b c d e 200,000 200,000 100,000 50,000 50,000 10% 20 80 5 10 210,000 250,000 120,000

19、 60,000 50,000 20% 50 90 5 0 3 1 2 4 舉例 pai020917hk-sh0154-wy 28 第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位 好的價值定位壞的價值定位 目標(biāo)客戶 利益 服務(wù)保證 價格 簡單明了 營業(yè)額超過美金100萬的大公司； 女性 “我們的產(chǎn)品會提供高于競爭對手 30的單位平方英尺利潤”?！拔?們始終如一的運(yùn)輸時間表可以使您 每年在生產(chǎn)上節(jié)省100，000美金” 保證準(zhǔn)時到貨：“準(zhǔn)時，不然不要 錢” 比競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)高10，同 競爭者的產(chǎn)品不兼容 一個重點或一句箴言：至多5-7個 利益點和價格項目，至多50-70個 字 有需求，但我們尚未接觸客戶 特征

20、：200馬力，150英哩/小 時，可調(diào)節(jié)的車頂 “信任我們” “有競爭力” 全篇累犢 pai020917hk-sh0154-wy 29 領(lǐng)先市場 支付較高的價格 2倍于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的價格 價格比競爭對手高出 10-15% 技術(shù)復(fù)雜型客戶 目標(biāo) 價格 優(yōu)勢 價值定位舉例 保證每次送貨且及時 交貨 質(zhì)量第一 產(chǎn)品完全適合您的流 程和設(shè)計 達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)的要求 支付有競爭力的價格 與同類產(chǎn)品在價格上 保持一致 一般客戶 “我們可以達(dá)到您對規(guī) 格的要求” 及時交貨 質(zhì)量有競爭力 大公司網(wǎng)絡(luò)用戶 電子行業(yè)舉例一電子行業(yè)舉例二pc網(wǎng)絡(luò)提供者 稍高于競爭對手的價 格 無“非標(biāo)準(zhǔn)”軟硬件 方案 網(wǎng)絡(luò)終身服務(wù)合同

21、適應(yīng)用戶需求的整套 硬件和軟件方案 軟、硬件安裝迅速， 不影響正常工作 對故障迅速而有效地 反應(yīng) 提供保險計劃，無售 后服務(wù)費用風(fēng)險 pai020917hk-sh0154-wy 30 價值定位不僅針對消費者，對渠道成員而言也是 如此 增加利潤率 樹立經(jīng)銷商的形象 獨家代理 不能經(jīng)銷同 業(yè)競爭產(chǎn)品 花時間于開發(fā)及實施各種 銷售計劃 篩選/選擇經(jīng)銷商 與經(jīng)銷商建立伙伴關(guān)系 開發(fā)/實施銷售計劃 經(jīng)銷商 高于競爭對手的單位面積 利潤率 容易實施計劃項目 支持提出的營銷計劃 禁止同時執(zhí)行其它競爭者 的營銷計劃 了解零售商的策略和業(yè)務(wù) 需求 了解產(chǎn)品種類、消費者的 需求 開發(fā)/實施營銷計劃 零售商 高檔優(yōu)

22、質(zhì)產(chǎn)品 名牌 價格適宜 保證產(chǎn)品定價適 宜，且消費者可 以買到 消費者 利益 價格 銷售人員 的角色 目標(biāo)客戶 酒類飲料廠商舉例 pai020917hk-sh0154-wy 31 電子行業(yè)技術(shù)復(fù)雜型客戶電子行業(yè)一般客戶 關(guān)注市場及市場價格 的變化 保證投標(biāo)不與現(xiàn)有生 產(chǎn)能力相脫節(jié) 第四步：定義銷售人員的角色任務(wù) 認(rèn)知主要技術(shù)細(xì)分市場的 期望值，確定吸引力 真正了解客戶的實際工作 聽取主要技術(shù)人員 (包括內(nèi)部及客戶方) 的意見 保證充分的問題定義 文件過目，保證一致 性 溝通和強(qiáng)化價值定位 舉例 pc網(wǎng)絡(luò)提供者 識別目標(biāo)客戶 調(diào)整軟件及硬件方案， 計算客戶的收益 保持同客戶的聯(lián)系 銷售人員 的角

23、色 pai020917hk-sh0154-wy 有效率的資源分配和 有效能的銷售 客戶戰(zhàn)略 客戶規(guī)劃 提高效率和增進(jìn)效能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、薪 酬及獎勵 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的銷 售技能 33 pai020917hk-sh0154-wy 34 銷售人員的生產(chǎn)力由效率和效能兩個方面組成 生產(chǎn)力 效率效能 以最低的費用、合適的 次數(shù)，和合適的時間長 短來拜訪合適的客戶 充分利用每次的拜訪 敲對門門開時，做對事 pai020917hk-sh0154-wy 35 效率 效能 pai020917hk-sh0154-wy 36 效率/效能矩陣 客戶群的 多樣性 拜訪

24、效率占 主導(dǎo)地位 拜訪效能占 主導(dǎo)地位 高 低 低高 拜訪的復(fù)雜性 pai020917hk-sh0154-wy 37 效率/效能矩陣舉例 客 戶 覆 蓋 率 成交率 高 低 低高 銷售汽車給 零售客戶 銷售汽車給 商業(yè)性客戶 pai020917hk-sh0154-wy 38 效率/效能矩陣 例子 客戶覆 蓋率的 多樣性 高 拜訪效率占主導(dǎo)地 位 銷售汽車給零售客戶 銷售投資性產(chǎn)品給中、 低收入的客戶 低 低 拜訪的復(fù)雜性 拜訪效能占主導(dǎo)地 位 銷售汽車給商業(yè)性客戶 銷售投資性產(chǎn)品給高資 產(chǎn)凈值的個人客戶 高 pai020917hk-sh0154-wy 39 造成“銷售損失”的原因既有效率方面的

25、，也有 效能方面的 有待提高的 方面: 市場總目標(biāo) 效率 效率/效能 效能效能 實際完成的 銷量 100%25% 30% 10% 35% 未接觸客戶 接觸但未認(rèn) 真對待認(rèn)真對待但 未達(dá)成銷售 pai020917hk-sh0154-wy 40 壽險行業(yè)“銷售損失”原因分析舉例 決定客戶目標(biāo)尋找地址聯(lián)系 提出產(chǎn)品服 務(wù)報價 跟進(jìn)追蹤簽署合約 為客戶提供 服務(wù) 交叉銷售 預(yù)約見面 第 一 次 第 二 次 第 三 次 1. 決定“成功率” 2. 確定每個代理人員的優(yōu)點/缺點 3. 確定組織銷售工作的切實手段 100% -% -% -% -% x % y % # 終止率 目標(biāo)定 義良好/ 不好 地址尋找

26、 范圍太過 寬泛/重 點適宜 約見客戶 時（電話） 方法得當(dāng)/ 不好 良好的 推介/不 好的推 介 在推介過 程中過于 急躁/過于 緩慢 系統(tǒng)化跟 進(jìn)/跟進(jìn) 不夠 “一錘子 買賣”的 方法/良好 服務(wù) 只銷售產(chǎn)品 的銷售人員/ 系統(tǒng)化銷售 人員 每個客戶平 均保單數(shù) 對于每個 客戶群 pai020917hk-sh0154-wy 41 壽險行業(yè)代理人效能分析舉例 注: 與代理人銷售效率有關(guān)的最優(yōu)業(yè)績 資料來源:麥肯錫分析 新客戶 代理人 22.0 1.0 0.8 0.5 電話通話數(shù) 達(dá)成的約見 次數(shù) 訪談 銷售 最優(yōu)業(yè)績 13.2 2.7 2.5 1.0 電話通話數(shù) 達(dá)成的約見次數(shù) 訪談 銷售

27、電話通話數(shù)/ 約見數(shù) 22.0:1客戶轉(zhuǎn)化率 約見數(shù)/訪談數(shù)1.3:1訪談率 訪談/銷售1.6:1交易完成率 電話通話數(shù)/ 約見數(shù) 4.9:1客戶轉(zhuǎn)化率 約見數(shù)/訪談數(shù)1.1:1訪談率 訪談/銷售2.6:1交易完成率 示例 客戶戰(zhàn)略 客戶規(guī)劃 提高銷售效率，增加客戶覆蓋面 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、薪 酬及獎勵 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的銷 售技能 42 pai020917hk-sh0154-wy 43 提高銷售人員效率的主要原則 每支銷售隊伍都可能會同時面對效率問題及效能問題，它們都不失為 改進(jìn)銷售的途徑。改進(jìn)幅度可以通過客戶類型和銷售周期來預(yù)測，也 可以通過查看

28、銷售績效的成功或失敗來量化 由效率問題著手可能更加有效，因為效率問題可以從上至下，直接地 處理。在改進(jìn)的速度方面，它要快于效能問題 微觀效率來自盡量增加銷售人員直接產(chǎn)生銷售收入的工作時間(通常 是同顧客接觸)，同時盡量減少不產(chǎn)生銷售收入的工作時間，如：交 通，交案工作等 宏觀效率來自于將銷售人員的有效工作時間用在具有最大潛力的客戶 上， “好鋼用在刀刃上” 宏觀效率也與銷售人員的編制有關(guān) 保證有充足的資源覆蓋主要的 目標(biāo)客戶，且訪問頻率要達(dá)到起碼的水平。有時候銷售的效率低是因 銷售人員少，覆蓋率低造成的。盡管他們接觸客戶，但時間不夠就達(dá) 不到銷售目標(biāo)，就象銷售人員閑置一樣浪費了資源 pai02

29、0917hk-sh0154-wy 44 效率的含義 微觀方面： 宏觀方面： 用于實際銷售的時間是否充足？ 我們是否有足夠的銷售人力？ 是否向適當(dāng)數(shù)量的客戶投入了適當(dāng)?shù)匿N售資 源？客戶對象正確嗎？ pai020917hk-sh0154-wy 45 產(chǎn)生收入的活動產(chǎn)生收入的活動 面對面的銷售拜訪 客戶規(guī)劃 提議 普通的銷 售隊伍 40-50% 15-25% 與產(chǎn)生收入無關(guān)的活動與產(chǎn)生收入無關(guān)的活動 交通 行政 糾錯 培訓(xùn) 人事 業(yè)績好的 銷售隊伍 提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活動 pai020917hk-sh0154-wy 46 問題問題 由于it系統(tǒng)效率 低，有一半的時 間用于日常手續(xù) 用在

30、開發(fā)客戶上 的時間很有限 公司銷售團(tuán)隊的低效導(dǎo)致開發(fā)新客 戶的時間不夠 月交易量匯報和記錄月交易量匯報和記錄 搜索每張收據(jù)的 “買方代碼”并鍵入 交易額 以手工操作為主 理賠理賠/ /追償調(diào)查和協(xié)調(diào)追償調(diào)查和協(xié)調(diào) 綜合理賠資料，提 醒客戶遞交索賠申請表 格 與理賠追償部和客 戶協(xié)調(diào)開展調(diào)查和清收 維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系 走訪客戶，回答具體問題 運(yùn)用社交活動維持關(guān)系 電話回答現(xiàn)有客戶的問題 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 召開產(chǎn)品介紹討 論會，回答潛在客戶 的公司各層面的問題 買方和賣方核保買方和賣方核保 在客戶和總 部之間協(xié)調(diào)材料 準(zhǔn)備和核保流程 以某財險公司為例 15 資料來源：公司訪談

31、 銷售人員時間利用率 20 25 15 15 25% pai020917hk-sh0154-wy 47 1 1 5 5 2626 2121 2 2 1010 7 7 當(dāng)前的 項目規(guī)劃 后續(xù)拜訪 處理問題 交通時間和等待 獨自吃午餐及個人的時間 撰寫報告 會議及其他 1 1 2626 2 2 客戶規(guī)劃 面對面的銷售拜訪 報價準(zhǔn)備/訂貨單 9 9 小時小時 銷售人員工作時間明細(xì)表 4 4 3 3 5 5 2020 1010 5 5 5 5 理想的 5. 排除不必要的報 告 4. 減少處理問題的 時間 -整頓訂單管理 和發(fā)貨流程 -增加行政方面 的協(xié)助 5 5 4040 3 3 10-11 10-1

32、1 小時小時 3. 增加面對面銷 售的時間 2. 增加規(guī)劃時間 1.增加總時間 提高微觀效率的工具 銷售人員工作時間表 百分比 pai020917hk-sh0154-wy 48 拜訪頻率每次拜訪時間目標(biāo)客戶數(shù)x xx x= =所需的資源誰應(yīng)該成為重點？ 大型跨地區(qū) 的客戶 a a b b c c 通過調(diào)整資源分配來提高宏觀效率 資源分配 中型獨立的 客戶 小型夫妻店 (通過分銷商) 每月2次 每月2次 每月2次 2小時 1小時 0.5小時 80 520 2,000 目前 320 1,040 2,000 3,360 每月每月4 4次次3 3小時小時80 每月每月2 2次次1 1小時小時520 每

33、每3 3個月個月1 1次次2020分鐘分鐘2,000 調(diào)整分 配以后 960960 1,0401,040 222222 2,1022,102小時數(shù)/月 pai020917hk-sh0154-wy 49 針對不同類型客戶之銷售工作及成績明細(xì) 一 家中國大型工業(yè)企業(yè)舉例 百分比 大型分銷商 小型分銷商 85 10 55 35 35 45 5 55 60 50 10 省內(nèi)所 有分銷 商 全部市 場銷售 該企業(yè) 的銷售 銷售員 拜訪時 間 合理的時間 分配使該企 業(yè)在大中型 客戶中的份 額大大增加 中型分銷商 關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略 關(guān)鍵客戶規(guī)劃關(guān)鍵客戶規(guī)劃 增進(jìn)銷售效能，提高客戶利用率 有效率的客

34、 戶覆蓋面 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、薪 酬及獎勵 有效能的銷 售技能 50 pai020917hk-sh0154-wy 51 提高銷售人員效能的主要原則 絕大多數(shù)銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期(需求的識別和開 發(fā)期)決定的 要想提高效能，就必須使銷售程序和客戶的購買程序保持一致 銷售方式主要取決于銷售的類型 交易型、關(guān)系型或合作型。每個類 型所需的技能都不同 詢問和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征 了解客戶的主要需求 吸引買方 識別買方在購買周期中的位置 僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品 或服務(wù)的特點和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來，反應(yīng)

35、其為客戶帶來的真 正價值 “銷售技能”不僅僅是面對面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括 客戶規(guī)劃、識別、對需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價值、 增加自己的產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品間的差異、價格談判和建立客戶關(guān)系等等 pai020917hk-sh0154-wy 52 主要分析框架 主要的挑戰(zhàn) 效能的提高是通 過由下而上的行 動識別并縮短技 能的差距，以適 應(yīng)客戶購買程序 認(rèn)識到達(dá)成交易不 是唯一的銷售技巧 優(yōu)秀推銷員會配合 客戶購買程序，集 中精力確定需求， 探討可行方案和解 決客戶關(guān)注的問題 了解高效能銷售 人員如何針對不 同客戶在每個購 買階段采取不同 的行動：交易型、 伙伴型、個人型 或

36、集體型 從典范銷售員的行為 中找出關(guān)鍵的銷售技 能 按照相對的重要性評 估技能并評估目前的 績效 擬定行動計劃，以縮 短關(guān)鍵的技能差距 什么是銷售效能？什么是典型的購買 周期？ 最佳典范的高效能 銷售模式是什么？ 應(yīng)優(yōu)先培養(yǎng)的技 能是什么？ 生產(chǎn)力 效能:充分 利用每次 拜訪 對需求 的認(rèn)知 解決 問題 需求 價值 定位 方案 關(guān)注的 問題 實施 賣方與買 方之關(guān)系 2-3年內(nèi)的重要性 高 績效 4 7 5 3 2 16 中 低 高中低 1234 門開時銷售員做些什么？ - - - - - - - 銷售效能 理解銷售效能的四個階段 效率 實際 采購 方案的 評估 價值 定位 決策 pai020

37、917hk-sh0154-wy 53 1. 什么是銷售效能？ 策略 效率效能 招聘和 培訓(xùn) 監(jiān)督 指導(dǎo) 考核指標(biāo)， 報酬和獎 勵 行動計劃 招聘標(biāo)準(zhǔn)要根 據(jù)高效能模范 人員的條件 不理解何謂高 效能績效，就 不能指導(dǎo)別人 只有理解高效能 人員使用的技巧， 才能培訓(xùn)出高效 能的人員 困難的 挫折的 棘手的 pai020917hk-sh0154-wy 54 有效能的銷售拜訪 簡單的拜訪 有兩種結(jié)果 提前定貨即將銷售提前 定貨定貨 提前定貨 延續(xù) 沒有定貨沒有定貨 成功的 不成功的“延續(xù)”即同意進(jìn)一步商談， 但沒有達(dá)成具體的行動 要是銷售相對復(fù)雜，不但要問“促使客戶定貨的有效行為是 什么？”，更要學(xué)

38、會問“促使客戶提前定貨的有效行為是什 么？” 復(fù)雜的拜訪 有四種結(jié)果 pai020917hk-sh0154-wy 55 2. 決定購買的典型周期 認(rèn)知需求 確定買方/分析問題及需求 評估是否值得采取行動 決定開始購買程序 評估方案 買方比較各種方案 制定決策標(biāo)準(zhǔn)/程序 縮小可行方案的范圍 解決關(guān)切的問題 買方識別風(fēng)險和潛在的障礙 試圖減少偏好方案的風(fēng)險 確定最后選擇方案的正當(dāng)理由 實際購買 買方獲取產(chǎn)品/服務(wù) 安裝 學(xué)會使用 決定 價值定位 pai020917hk-sh0154-wy 56 決定購買過程舉例 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切的問題 實際購買 決定 價值定位價值定位 “我并不那么需要

39、你賣的產(chǎn)品” “我也許需要，但 別人的價格更低” “我需要你提供的價格最高 但我們擔(dān)心你方的售后服務(wù)” 或“我如何說服我的老板？” pai020917hk-sh0154-wy 57 購買過程中的介紹舉例 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切的問題 實際購買 決定 價值定位 解決問題的介紹 幫助買方判別問題的嚴(yán)重性 顯示出你有解決問題的能力 與眾不同的介紹 向買方展示你的與 眾不同 說明為什么你應(yīng)受 到買方的青睞 減少風(fēng)險的介紹 消除買方的后顧之憂 集中力量說明實際采購及售后 服務(wù)的相關(guān)問題，以減少買方 作出購買決定的風(fēng)險 pai020917hk-sh0154-wy 58 3. 識別最佳典范高效能銷售人

40、員的行為 了解客戶購買周期有助于 認(rèn)知需求 實際購買評估方案 解決關(guān)心 的問題 價值 定位 價值 定位 決定 認(rèn)識需求 評估方案 解決關(guān)心 的問題 實際購買 典范銷售員的作法 識別每個階段的最佳銷售行為 pai020917hk-sh0154-wy 59 分析效能的兩種方法 改變效能 在穩(wěn)定的市 場環(huán)境中 在變化的市 場環(huán)境中 優(yōu)秀銷 售人員 普通銷 售人員 目前的銷售 人員 未來有效能 的銷售人員 銷售人員分析銷售人員分析比較分析比較分析 pai020917hk-sh0154-wy 60 優(yōu)秀銷售人員舉例寶潔（中國） 公司零售專柜陳列 客戶面臨的問題 我如何才能提高顧客？ 我如何才能改善零售

41、利潤？ 專柜陳列的銷售業(yè)績 與海報或價格促銷相 比如何？ 顧客的反應(yīng)會如何？ 這筆交易將如何進(jìn)行？ 維持專柜會是一個問 題嗎？ 認(rèn)知需求 銷售任務(wù)優(yōu)秀銷售人員 評估方案 解決關(guān)切 的問題 實際購買 普通銷售人員 說服商家，專柜陳列 將吸引客流，提高利 潤 說服商家，這筆交易 從長遠(yuǎn)講是他最好的 選擇 說服商家，專柜會按 商定的方式運(yùn)作 保證交易的成功執(zhí)行 提供專柜陳列的設(shè) 計樣本 再次展示銷售宣傳 資料 無視其他促銷手段 不能提供有關(guān)交易 數(shù)據(jù) 回避問題 說“沒有問題” 探討性地提問，挖掘 客戶關(guān)心的問題 理解客戶對銷售量的 要求 理解客流形式 準(zhǔn)備事實性的交易量 比較數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備應(yīng)急方案 提供

42、專柜陳列的有關(guān) 業(yè)績比較數(shù)據(jù) 按客戶需要設(shè)計交易 方式 解釋將如何運(yùn)作 將各類支援細(xì)節(jié)化 （例如，培訓(xùn)） 跟蹤實施過程 pai020917hk-sh0154-wy 61 比較分析舉例健康科學(xué)部門 認(rèn)知需求 評估方案 解決關(guān)切 的問題 實際購買 銷售的任務(wù)當(dāng)前銷售人員的作法未來的銷售人員的有效益的作法 在醫(yī)療展覽會上進(jìn)行產(chǎn) 品展示介紹 發(fā)展需求，探索“分析 儀”可以解決的問題 幫助醫(yī)生考慮花這筆費 用的合理性 使醫(yī)院的行政人員同意 購買 提交委員會考慮是否符 合標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)分同競爭對手的產(chǎn)品 的差別 解除醫(yī)生在改變技術(shù)/更 換廠商方面的憂慮 培訓(xùn)醫(yī)院技術(shù)人員 利用樣品和口頭介紹提供技 術(shù)信息 側(cè)重產(chǎn)

43、品功能的介紹 推銷產(chǎn)品 迫不及待地“提供解答”且 討論“分析儀”的技術(shù)性能 使用小冊子和陳詞濫調(diào)說明 費用問題的合理性 等待醫(yī)生向院方提出具體的 采購申請 缺乏經(jīng)驗，產(chǎn)品說明常是毫 無特色，且陳詞濫調(diào)太多 只有當(dāng)具備價格優(yōu)勢時，才 能有效地把產(chǎn)品銷出去 不能區(qū)分同低價格競爭產(chǎn)品 的差別 忽視難以解決的問題 醫(yī)生疑惑時，說“相信我” 提供良好的技術(shù)培訓(xùn) 更生動地進(jìn)行商品演示 重點放在“分析儀”對醫(yī)生的幫助，而不 強(qiáng)調(diào)儀器的技術(shù)及功能 尋問當(dāng)前設(shè)備的問題 談?wù)摗胺治鰞x”的技術(shù)性能之前，想辦法 發(fā)展其商業(yè)需求 運(yùn)用投資回報及現(xiàn)金流量模型幫助醫(yī)生考 慮購買是否合理 幫醫(yī)生準(zhǔn)備向醫(yī)院申請采購的報告 在采

44、購申請前，拜訪行政人員，對規(guī)格標(biāo) 準(zhǔn)施加一定的影響 具體展示分析儀滿足或超過采購申請介紹 標(biāo)準(zhǔn) 說明該產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的不同，強(qiáng)調(diào)高費 用的合理性 提出醫(yī)生關(guān)心的問題，并幫助解決。把醫(yī) 生帶到其他醫(yī)院實地參觀“分析儀”的工 作情況。安排其他客戶與醫(yī)生接觸 提供良好的技術(shù)培訓(xùn)，同時把培訓(xùn)看作是 向醫(yī)院技術(shù)人員“推銷產(chǎn)品”的一次機(jī)會 pai020917hk-sh0154-wy 62 4. 銷售技能培養(yǎng)行為及技能 行為 可供觀察的具體表現(xiàn) 構(gòu)成高績效的要素 技能 達(dá)成高績效的各 種行為分類 形成高績效的方 式 復(fù)述客戶剛說的話 做筆記 測試?yán)斫獾恼_性 總結(jié)主要觀點 保持注意力等 例子 聆聽的技巧 組

45、織材料 有效地利用圖表說明 觀眾參與 引用故事/舉例子 報告時使用不同的速度 等 介紹的技巧 pai020917hk-sh0154-wy 63 實際購買 解決關(guān)切 的問題 評估方案 把行為歸類成技能 舉例：運(yùn)用關(guān)系的銷售 將理想的行為轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵銷售技巧 1.聆聽能力 2.詢問切中目標(biāo)的問題 3.重述客戶需求的能力 4.客戶的優(yōu)先順序排列 5.對競爭者的優(yōu)勢/缺點 要有最新的了解 6.熟知公司的生產(chǎn)能力 7.人際關(guān)系技巧 8.內(nèi)部溝通技巧 9.外部溝通技巧 10.為客戶量化收益 價值定位 認(rèn)知需求 探求合作的可能性 通過彼此間緊密的合作， 我們能夠創(chuàng)造一個巨大 的市場并使雙方的銷售 額都大幅度增

46、加 明確表達(dá)建立伙伴關(guān)系 的意愿 確保第一次嘗試 的成功 促成更多合作 對目標(biāo)按優(yōu)先等級排序能力 建立和諧的工作模式能力 解決沖突能力 鑒別機(jī)遇的能力 利用資源能力 跟進(jìn)能力和項目管理能力 簡化問題能力 聆聽能力 創(chuàng)新的激情 想象力 表達(dá)能力 內(nèi)部溝通能力 關(guān)鍵技能關(guān)鍵技能 實例 定義技能實例 軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系 64 技能 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 高 中 低 低高中 技能圖 銷售人員技能的界定 2-3年內(nèi)的重要性 當(dāng) 前 績 效 水 平 工具 技能 1.全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘 要求 2.說明效益并加以量化 3.接觸關(guān)鍵的決策者和其

47、他有影響力的人， 對他們施加影響 4.贏得接觸高級主管的機(jī)會 5.保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 6.高效地磋商價格 7.建立鞏固的商業(yè)關(guān)系 8.客戶規(guī)劃 9.針對競爭對手進(jìn)行銷售 4 4 9 9 6 6 5 5 7 7 3 3 8 8 1 1 2 2 實例 長度= 優(yōu)先權(quán)的大小 銷售技能培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)那些 “缺口”最大的技能 當(dāng) 前 績 效 水 平 高 中 低 低高 2-3年內(nèi)的重要性 中 技能圖 66 pai020917hk-sh0154-wy 人員招聘和培訓(xùn) 關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略 關(guān)鍵客戶規(guī)劃 招聘、培訓(xùn)也是重要環(huán)節(jié) 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的銷 售技能 考核指標(biāo)、報 酬及獎勵 68 人員招聘 和

48、培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 pai020917hk-sh0154-wy 69 造成銷售業(yè)績不佳的兩個基本問題如下： 銷售人員缺乏必要的素質(zhì)（如：分析能力、學(xué)歷及個性） 銷售人員缺乏足夠的知識和信息（如：產(chǎn)品及客戶）和基本的 專業(yè)知識（即如何識別和量化需求、展示產(chǎn)品優(yōu)點等） 非常需要了解癥結(jié)所在，因為不同的問題需要不同程度的改變 如缺乏必要素質(zhì)，只能通過改變招聘標(biāo)準(zhǔn)來解決 缺乏知識則可通過課堂培訓(xùn)、熟悉手則等來彌補(bǔ)，并通過角色扮 演、邊干邊學(xué)、日常崗位培訓(xùn)來強(qiáng)化 招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則 pai020917hk-sh0154-wy 70 招聘及培訓(xùn)是人力資源總體戰(zhàn)略的一個組成部分，須和其他杠桿一起使

49、 用才能充分發(fā)揮效力 招聘本身并不能解決所有問題 沒有人一招聘進(jìn)來就擁有所有所需 技能；每個人都需要培訓(xùn)。但是，在招聘時清楚了解所需的能力是非 常重要的，事先必須定出明確標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)非常重要，然而卻不能完全彌補(bǔ)內(nèi)在能力的缺乏。對不具備素質(zhì) 的人進(jìn)行培訓(xùn)是一種資源浪費 培訓(xùn)必須配合實際進(jìn)行“量體裁衣”，一刀切的籠統(tǒng)方式作用甚微 日常的傳教是強(qiáng)化培訓(xùn)成果培養(yǎng)長期能力的唯一有效方法 其他手段（如薪酬激勵、業(yè)績管理等）都必須使用才能達(dá)到期望的效 果 招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則(續(xù)) pai020917hk-sh0154-wy 71 我們現(xiàn)有銷售隊 伍狀況如何？ 不愿意愿意 態(tài)度 515 4510 520 大力

50、加強(qiáng)培訓(xùn) 徹底改變現(xiàn)行招聘標(biāo)準(zhǔn) 對目前銷售人員的了解 能力 具備能力 尚不具備但 能學(xué)會 不具備也學(xué) 不會 能力/態(tài)度矩陣分析 百分比 舉例 pai020917hk-sh0154-wy 72 引導(dǎo)、傳教、 培訓(xùn) 鼓勵并積極培訓(xùn) 招聘替換 獎勵、強(qiáng)化、 培訓(xùn) 積極培訓(xùn) 更換崗位 （無需培訓(xùn)） （招聘補(bǔ)缺） 不愿意愿意 態(tài)度 通過何種舉措 來改進(jìn)業(yè)績？ 舉例 能力 具備能力 尚不具備 但能學(xué)會 不具備也 學(xué)不會 能力/態(tài)度矩陣分析 對目前銷售人員的了解 pai020917hk-sh0154-wy 73 銷售人員的招聘分為四個主要環(huán)節(jié) 需要多少新招人員 需要在多大范圍內(nèi) 招聘 參考業(yè)務(wù)規(guī)模增長 及現(xiàn)

51、有人員流失率 計算新增人員目標(biāo) 指定一名全國負(fù)責(zé) 人全面負(fù)責(zé)招聘， 各地經(jīng)理密切配合 招聘標(biāo)準(zhǔn)是什么 誰會對應(yīng)聘有興趣 如何接觸這些人 候選人標(biāo)準(zhǔn)要明確 而靈活 最大限度利用推薦 方式和其他非傳統(tǒng) 的渠道 對歷史上各類人才 來源招聘成功率進(jìn) 行匯總分析 篩選方式是什么 如何說服合格者加入 與合格者充分溝通， 了解其需求，溝通公 司價值觀 盡快完成招聘周期 仔細(xì)設(shè)計面試方式以 衡量基本技能 不輕易降低標(biāo)準(zhǔn)招收 “邊緣條件者” 銷售經(jīng)理參與篩選 進(jìn)行信息核實 如何迅速使新招業(yè)務(wù) 員掌握業(yè)務(wù) 如何最大程度保留成 功的銷售人員 如何處理人員招聘的 失敗 在發(fā)出接受函時設(shè)定 清晰的業(yè)績目標(biāo) 給予入職培訓(xùn)

52、，使新 員工盡快融入公司文 化 在第一個月進(jìn)行每周 會談解決疑難問題 委任專門的指導(dǎo)人員 給予日常支持和輔導(dǎo) 通過靈活的試用期政 策充分承認(rèn)新員工的 表現(xiàn) 主要議題 最佳做法 舉例 吸收新人進(jìn)入篩選并說服合格者尋找最佳候選人制定招聘目標(biāo) pai020917hk-sh0154-wy 74 人員流失需控制在合理的范圍內(nèi) 對銷售表現(xiàn)進(jìn)行分析，保證銷售人 員在黃金期內(nèi)服務(wù)于公司 人員流失率過高會 降低銷售系統(tǒng)的技 能和效率 人員過于穩(wěn)定不利 于調(diào)動銷售隊伍的 積極性并保持團(tuán)隊 的活力 原則原則 業(yè)績水平 工作時間 1年2年3年4年 業(yè)績表現(xiàn)黃金期 示意 pai020917hk-sh0154-wy 75

53、 培訓(xùn)方面的最佳典范 1.在職業(yè)生涯中不斷培訓(xùn)和發(fā)展 2. 有針對性地彌補(bǔ)技能上的缺陷 3. 及時培訓(xùn) 4. 根據(jù)考評和新聘人員的特點量體裁衣式地進(jìn)行培訓(xùn) 5. 有的放矢地進(jìn)行教學(xué) 6. 強(qiáng)調(diào)自身的學(xué)習(xí)動力而不是從外部加壓 7. 擔(dān)任“教員”是人才上進(jìn)的重要途徑 pai020917hk-sh0154-wy 76 銷售人員培訓(xùn)的課題需給予明確界定 有效的培訓(xùn)方式 基于計算機(jī)的自學(xué)教 材 集中的講座 研討會 角色扮演培訓(xùn) 與日常指導(dǎo)相結(jié)合的 非正式交流 小型互動式課程，可 外請專業(yè)培訓(xùn)公司 與日常指導(dǎo)相結(jié)合的 非正式交流 應(yīng)避免的誤區(qū) 只強(qiáng)調(diào)正式培訓(xùn)， 忽視日常指導(dǎo) 只培訓(xùn)新員工， 忽視老員工 大

54、而全的培訓(xùn)， 沒有針對性 技能差距 產(chǎn)品知識及專 業(yè)經(jīng)驗 銷售技能 領(lǐng)導(dǎo)能力 培訓(xùn)時機(jī)及對象 持續(xù)的培訓(xùn)，隨時更 新 尤其在推出新產(chǎn)品前 對全體銷售 定期，如半年一次 針對不同層級的銷售 人員分別設(shè)置 針對成功的銷售經(jīng)理 作為晉升的前提，如 一年一次 pai020917hk-sh0154-wy 77 中國一家領(lǐng)先包裝消費品公司的培訓(xùn)計劃舉例 培訓(xùn)內(nèi)容 熟悉情況銷售技能培訓(xùn)在職培訓(xùn)大學(xué)一級 工齡第1周前3個月第2年第3年 產(chǎn)品推出會大學(xué)二級 方式 集中課堂 培訓(xùn) 分區(qū)域課堂培 訓(xùn) 言傳身 教 集中課堂培 訓(xùn) 集中課堂培訓(xùn)集中培訓(xùn) 所需能力 公司 文化 外語 能力 基本 銷售技能 銷售說明 力 處

55、理投訴 能力 銷售計劃 能力 自我展示 能力 客戶管理 能力 全面質(zhì)量 管理 時間長度 處理客戶投 訴 接單、發(fā)貨 店面管理 分銷商管理 領(lǐng)導(dǎo)能力 分銷商 管理 財務(wù) 市場開 發(fā) 溝通 產(chǎn)品知識 促銷活動 組織 柜當(dāng)面積 管理 高級 商業(yè)知識 財務(wù) 市場 開發(fā) 電腦 領(lǐng)導(dǎo) 時間 1周每個課題半天每周23次1周每次1天1周 pai020917hk-sh0154-wy 銷售主管的指導(dǎo)角色 關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略 關(guān)鍵客戶規(guī)劃 銷售主管的指導(dǎo)至關(guān)重要 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的銷 售技能 考核指標(biāo)、薪 酬及獎勵 79 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 pai020917hk-sh0154-wy 80

56、 為什么需要銷售主管的指導(dǎo)？ 銷售績效 效能效率 關(guān)鍵工作 驅(qū)力 高級銷售主管 部署 時間分配 區(qū)域劃分 報酬 一線的主管人員 培訓(xùn) 指導(dǎo) 銷售主管的關(guān)鍵工作是 提高銷售人員的效能。 當(dāng)需要變革時，只有銷 售主管可以提供必要的 指導(dǎo)支持 pai020917hk-sh0154-wy 81 缺乏指導(dǎo)的主要原因 可以使用的方法 目前的指導(dǎo)不夠 沒有時間 缺乏技巧和能力 不知道指導(dǎo)的方法 不知道指導(dǎo)的內(nèi)容 沒有獎勵/沒有懲罰 銷售經(jīng)理時間分配 招聘模式 銷售人員當(dāng)指導(dǎo)人員 銷售主管的招聘計劃(當(dāng)前的/ 期望的) 技能界定圖 培訓(xùn)優(yōu)先順序的練習(xí) 最佳范例/失誤 實際的工作設(shè)計 將指導(dǎo)放入評估項目內(nèi) 由被

57、指導(dǎo)人對指導(dǎo)人作評估反 饋 pai020917hk-sh0154-wy 82 評估銷售經(jīng)理的時間分配 埋怨生產(chǎn)部門 拼湊明年的預(yù)算 數(shù)字 回顧過去的榮譽(yù) 文案工作 指導(dǎo) 3 59 28 17 12 6 8 6 19 6 30 6 100%100% 午餐 實際狀況理想狀況 pai020917hk-sh0154-wy 83 銷售主管進(jìn)行指導(dǎo)的機(jī)會 限制因素潛在的改善機(jī)會 需要充分地了解客 戶，必須限制接受 指導(dǎo)的人員數(shù)目 有效的指導(dǎo)來自于 主管對屬下在實地 銷售時的詳細(xì)觀察 因此必須限制受 指導(dǎo)的業(yè)務(wù)員人數(shù) 有時境遇尷尬例如： 較“私人的”銷售， 比如保險，財務(wù)， 及規(guī)劃等 在課堂教學(xué)中，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)

58、 教學(xué)法傳授目標(biāo)/程序，使 主管能集中精力于銷售人 員個人計劃和技巧的培養(yǎng) 方面 識別良師（如，經(jīng)驗豐富 的銷售人員） 限制主管控制的時間（最 好指導(dǎo)約6-8次） 充分利用拜訪前/拜訪后情 況匯報來作為指導(dǎo)的機(jī)會 策略/客戶 規(guī)劃技能 指導(dǎo) 技巧 （能力） 小組指導(dǎo)個人 客戶接觸 pai020917hk-sh0154-wy 84 銷售主管的指導(dǎo)原則 新角色具體任務(wù)優(yōu)秀銷售人員 會見各醫(yī)藥銷售 代表 每兩周一次 每次一小時 所有醫(yī)藥銷售代 表 幫助選擇醫(yī)生，做訪談規(guī) 劃 討論訪談時間分配，控制 各行動計劃的執(zhí)行情況 提出建議，解決問題 參加各醫(yī)藥銷售 代表的客戶訪談 每月一次 一整天 所有醫(yī)藥銷

59、售代 表 提供細(xì)節(jié)技能指導(dǎo) 支持行動計劃的執(zhí)行和醫(yī) 生關(guān)系的建立 新的時間分配(每位銷售經(jīng)理分管至 少5位 銷售代表) 利用1/3時間作指導(dǎo) 把自己的客戶訪談時間壓縮一半(包 括交通和等待) 日本制藥 公司實例 pai020917hk-sh0154-wy 85 銷售指導(dǎo)的主要技巧/能力 銷售人員 善于實踐 教練 善于： 認(rèn)識績效的差距 分析根本原因 縮短差距（教育、 激勵） 積極地強(qiáng)化 以及 錯誤的想法 通過首次見面就要 培訓(xùn)他們成為稱職 的銷售人員 正確的做法 “你做得很好” 問一些范圍較大的問題 來了解客戶業(yè)務(wù)的主要 問題領(lǐng)域 “現(xiàn)在更多的工作應(yīng)放在” 提出我們的產(chǎn)品/服務(wù)可 以在哪些領(lǐng)域

60、幫助客戶 和客戶達(dá)成下一步事項， 比如：再開一次會來詳 細(xì)地探討客戶的需求 pai020917hk-sh0154-wy 86 評估銷售主管的指導(dǎo)技能/意愿 能力 具備所需 要的能力 不愿意愿意 態(tài)度 激勵的問題 招聘的問題 培訓(xùn)發(fā)展 的挑戰(zhàn) 不具備能 力，但可 以學(xué) 不具備能 力，也不 能學(xué) 指導(dǎo)是一項艱巨的任務(wù)， 即使是最熱心的教練也 可能會失敗；應(yīng)當(dāng)采取 切實的努力消除障礙并 指導(dǎo)和激勵銷售經(jīng)理成 為教練 pai020917hk-sh0154-wy 87 招聘銷售主管 有效率的銷售管理 銷售人員受晉升機(jī)會激勵 目標(biāo) 優(yōu)秀的高級銷售人員不見得會成為優(yōu)秀的經(jīng) 理 晉升機(jī)會受到能力平庸的經(jīng)理們的