美容院服務(wù)流程及銷售話術(shù)

1、美容院服務(wù)流程及銷售話術(shù)一套設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的可操作性強(qiáng)的服務(wù)規(guī)范、實(shí)踐證明，下面這套美容一條龍服務(wù)是很有效的。 1. 了解產(chǎn)品作為一名專業(yè)美容師，您必須了解產(chǎn)品特點(diǎn)（即產(chǎn)品功效）。概念競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2、自我形象穿戴整齊的工服，適當(dāng)?shù)闹b，親切的微笑及適宜的工作妝容是您自信的源泉。 3、標(biāo)準(zhǔn)的陳列，好的產(chǎn)品陳列能吸引消費(fèi)者的視線和注意力。在眾多的競(jìng)爭(zhēng)品牌中顯示自身優(yōu)勢(shì)。并提高品牌形象。 4、良好的心情調(diào)整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再創(chuàng)銷佳績(jī)。 5、美容院環(huán)境衛(wèi)生整潔的環(huán)境給顧客留下良好的印象。 6、美容用品衛(wèi)生，良好的衛(wèi)生習(xí)慣是美容院內(nèi)部物品管理最基本和條件。 二）進(jìn)入店鋪 顧客對(duì)美容院

2、的第一印象很重要，美容院內(nèi)的布置力求溫馨、舒適并有自己的特色，擺設(shè)物品一定整潔，美容師的服裝統(tǒng)一，要有本中心館的個(gè)性，顏色應(yīng)與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。 顧客花錢(qián)到美容中心，是為了保養(yǎng)皮膚并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同于醫(yī)院， 應(yīng)該給人溫馨愉悅的服務(wù)。因此，顧客進(jìn)來(lái)以后，應(yīng)該首先見(jiàn)到的微笑，聽(tīng)到的是“您好！”的問(wèn)候，并以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客入內(nèi)，倒茶引座，讓顧客覺(jué)得美容師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)，專業(yè)水準(zhǔn)高。 1、開(kāi)門(mén)迎客，道歡迎詞。顧客距前門(mén)三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好！靖進(jìn)！”顧客進(jìn)門(mén)，美容師應(yīng)熱情 主動(dòng)上前問(wèn)候；“您好！我能幫你什么？” 2客人坐好，立即倒茶，并親切交

3、談，遞上相關(guān)資料。 3如果是來(lái)咨詢的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好！請(qǐng)問(wèn)想咨詢點(diǎn)什么？4、 如果是第一次來(lái)做護(hù)理的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好！請(qǐng)跟我來(lái)！”“您好！請(qǐng)到美容二室。”“您好！是做保養(yǎng)護(hù)理嗎？讓XX給您做好嗎？她的手法很到位，您試試?！?5如果是經(jīng)常來(lái)的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是： “ 您好！今天想做什么，上次做完后，感覺(jué)怎么樣？” “您好！看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感覺(jué)怎么樣？” “您好！約好了美容師嗎？今天想讓誰(shuí)給您做護(hù)理？”專業(yè)咨詢： 了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類產(chǎn)品，有多長(zhǎng)時(shí)間，并認(rèn)真記錄，以表現(xiàn)出你做事的嚴(yán)謹(jǐn)，增強(qiáng)顧客的信任感。 1 邀約客人到皮膚檢測(cè)儀前結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析出

4、皮膚情況，填寫(xiě)資料卡，并與她一起討論針對(duì)她皮膚類型的保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)。不單只是從科學(xué)的角度理論上去分析還要涉及到日常生活的一些細(xì)節(jié)。就她的實(shí)際狀況，以及從交談中得知她內(nèi)心所需尋的幫助方式，提出具針對(duì)性的、合理化的、建設(shè)性的護(hù)理意見(jiàn)，要說(shuō)得真誠(chéng)而且有理，讓她能放心把皮膚“交”給你。 2 如果沒(méi)有皮膚檢測(cè)儀就需要在第一眼見(jiàn)到顧客時(shí)邊與顧客交談邊注意觀察顧客皮膚的性質(zhì)，這次是否需要去死皮，、角質(zhì)等，同時(shí)，注意，詢問(wèn)顧客是否有過(guò)敏現(xiàn)象，有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有做去死皮，這次是否需要做去死皮等，同時(shí)確定顧客選用哪一種產(chǎn)品（油性、干性等）。 3 由顧客選擇美容項(xiàng)目，決定辦卡、開(kāi)療程。 4 分配責(zé)任美容師。 （四）登

5、記卡片，建立顧客檔案詳細(xì)資料 （五）安置顧客 配備更衣柜，讓客人消除后顧之憂，安心享受服務(wù)。與此同時(shí)，美容師應(yīng)將顧客安排到指定的床位后，再去準(zhǔn)備物品，以免顧客無(wú)所適從，以下是幾句話示范用語(yǔ)： “您好，請(qǐng)您跟我來(lái)?！?“您好，請(qǐng)您到美容三室，這是您的更衣柜，請(qǐng)您將衣物鎖好鑰匙您自己保管好?！?“請(qǐng)您躺在這張床上?！?“請(qǐng)把鞋脫了躺在這張床上?！?若顧客做的是美體項(xiàng)目，要引領(lǐng)其沐浴更衣。2調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光亮度，音樂(lè)的音量。 3美容師負(fù)責(zé)客人躺好，詢問(wèn)蓋的被子，躺的姿勢(shì)是否舒適等。 4仔細(xì)分析客人皮膚狀況，并給予一些護(hù)理建議。 5每做一個(gè)程序，每用一種產(chǎn)品時(shí)，都要向客人詢問(wèn)和說(shuō)明情況。 3.附加銷售，

6、主動(dòng)推薦配套產(chǎn)品 在按摩過(guò)程中，根據(jù)客人的當(dāng)時(shí)的心情、身體狀況與顧客聊天（音量適中）。 當(dāng)顧客非常疲憊時(shí)美容師可說(shuō)：“今天請(qǐng)好好休息吧”之類的話，不需東拉西扯； 當(dāng)顧客顯得焦慮時(shí)美容師應(yīng)量手腳利落地處理； 當(dāng)顧客高度緊張時(shí)美容師可加快療程的速度。 在輕松舒適的環(huán)境和心情下聊天可進(jìn)一步加深彼此了解，融洽關(guān)系，在操作中應(yīng)隨時(shí)細(xì)心留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整話題，并詢問(wèn)她本人對(duì)本院的感覺(jué)，看看她有何建議。 詢問(wèn)的技巧，注意在交流中不能用絕對(duì)口氣，應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。 不要單方面地詢問(wèn)顧客多讓顧客說(shuō)； 詢問(wèn)商品要自然引導(dǎo)興趣，避免生硬推銷； 逐漸集中點(diǎn)提問(wèn)引導(dǎo)產(chǎn)品，避免無(wú)主題地詢

7、問(wèn)； 當(dāng)顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話； 要注意分析，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。 盡量不要否定顧客，如“你說(shuō)的不對(duì)”“你的臉真黑”等； 4.實(shí)施治療對(duì)于面部有皺紋、有色素斑、有痤瘡的顧客，要在按摩后，實(shí)施治療的方案，應(yīng)根據(jù)每個(gè)人的具體情況而制訂。常用的有精華導(dǎo)入治療、超聲波導(dǎo)入治療等等。導(dǎo)入時(shí)間，全面部不應(yīng)超過(guò)8分鐘，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)反而會(huì)導(dǎo)致皮膚組織的疲勞。 面膜護(hù)理 倒膜是全套美容中三大主要內(nèi)容的最后一項(xiàng)（即清潔、按摩、倒膜）。倒膜的主要作用，簡(jiǎn)要言之，就是營(yíng)養(yǎng)和治療。在操作時(shí)，美容師應(yīng)能夠根據(jù)顧客的皮膚的狀況，選擇最適合的面膜。 面膜的選擇 面膜種類 皮膚類型 硬膜 熱硬膜 混合性、干性、色斑

8、性皮膚、健胸、減肥、油性皮膚、冬天美容 冷硬膜 油性、痤瘡性皮膚及過(guò)敏性皮膚 軟膜 皮膚的類型 面膜的種類 油性皮膚 清爽凈膚調(diào)理面膜 痤瘡皮膚 消痘無(wú)痕奇效膜 干性皮膚 特潤(rùn)嫩膚膜、青春再生袪皺膜等 混合性皮膚 特潤(rùn)嫩膚膜、清爽凈膚調(diào)理面膜、青春再生袪皺膜等 色斑皮膚 瑩白如玉調(diào)理膜、凈膚亮白膜、新活皙白面貼等 過(guò)敏性皮膚 息敏靜膚安撫膜、新活修復(fù)精華面貼等（九）收尾工作 1.告知顧客 護(hù)理結(jié)束后，為顧客摘去包頭的毛巾或帽子，同時(shí)告知顧客全套美容已做完。 將顧客胸前圍巾對(duì)折并提起將里面的污物倒掉，避免污物遺灑到顧客衣服上 撤去蓋在顧客身上的被單，并扶顧客坐起。 協(xié)助顧客整理好衣物、頭發(fā)。征求

9、顧客的意見(jiàn)及感受，如有不妥，及時(shí)處理。 用鏡子向顧客顯示效果，并幫助顧客整理好容妝，一舉一動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)你的細(xì)致及專業(yè)水準(zhǔn)，真誠(chéng)地贊美顧客：“你很漂亮”、“你穿這套衣服很合適”、“你氣質(zhì)很好”、“衣服很有眼光”。 2.離開(kāi)美容院 主動(dòng)幫顧客取鞋； 帶顧客去收銀臺(tái)； 客人離開(kāi)時(shí)提醒她是否帶好所有物品，可恰當(dāng)?shù)厮途佬《Y品，送她到門(mén)口，希望她下次光臨，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)辭真摯。 認(rèn)真做好存檔工作，幾天后主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下次預(yù)約工作，建立友誼卡，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)顧客，留住顧客的心。 3.整理物品 美容車上的衛(wèi)生 擰緊、密閉護(hù)膚品的瓶蓋，將各類護(hù)膚品歸位。 洗凈并擦干洗面的小盆，倒膜用的小碗及面刷。 將暗瘡針?biāo)腿ハ尽?將美容車?yán)锩娴乃E擦干。 美容床的衛(wèi)生 將美容床單上的頭發(fā)、面膜殘?jiān)榷陡蓛簦袟l件的美容中心，可更換新床單，做好迎接下一位客人的準(zhǔn)備。 地面的衛(wèi)生 切斷各種美容儀器的電源，并對(duì)儀器做簡(jiǎn)單的維護(hù)保養(yǎng)，將地面清掃干凈。 檢查自身儀容，是否符合美容院要求。 檢查銷售產(chǎn)品及護(hù)理的當(dāng)天收入與銷售額是否相符。 這套一條龍的服務(wù)規(guī)范看似簡(jiǎn)單