銀行培訓體系規(guī)劃項目建議書

1、1document number 中信銀行培訓體系規(guī)劃項目建議書中信銀行培訓體系規(guī)劃項目建議書 凱洛格（北京）管理咨詢公司凱洛格（北京）管理咨詢公司 北京, 2008-3 2document number 該項目建議書基于我們對中信銀行需求提出的初步設想。這些初步設想是基于對中信銀行有限的了 解上，遠不是凱洛格的最終結論。我們認為，要提出既有前瞻性，又切合中信銀行實際的管理咨詢方案， 需要： （1）深入廣泛的內(nèi)部訪談； （2）具體情況的詳細分析； （3）客戶、顧問間的充分溝通； （4）基于事實的數(shù)據(jù)分析； （5）過去經(jīng)驗的充分參照； （6）管理工具的創(chuàng)造性運用； （7）切實可行的評價建議。 但

2、這些初步判斷和設想是我們項目開始的分析起點，在進行上述工作的過程中，我們會不斷檢驗和 修正，最終形成適合中信銀行的咨詢方案。 重要說明重要說明 3document number 目錄目錄 i.項目背景項目背景 ii.中信銀行培訓中心戰(zhàn)略規(guī)劃中信銀行培訓中心戰(zhàn)略規(guī)劃 iii. 中信銀行培訓體系建設中信銀行培訓體系建設 iv. 中信銀行培訓體系三年規(guī)劃中信銀行培訓體系三年規(guī)劃 v. 項目組織、項目周期與項目報價項目組織、項目周期與項目報價 附錄：附錄：keylogic keylogic 簡介簡介 4document number i. 項目背景項目背景 5document number 面臨機遇與

3、挑戰(zhàn)，為實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略轉型和建設現(xiàn)代化商業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標，面臨機遇與挑戰(zhàn)，為實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略轉型和建設現(xiàn)代化商業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標， 中信銀行各方面能力的全面提升成了當務之急中信銀行各方面能力的全面提升成了當務之急 中信銀行發(fā)展戰(zhàn)略中信銀行發(fā)展戰(zhàn)略 機遇機遇挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 2007年4月同時在滬港兩地上市 與西班牙對外銀行的戰(zhàn)略性合作 經(jīng)濟、金融和監(jiān)管環(huán)境的變化 金融業(yè)全面開放，中外資商業(yè)銀行的激烈競爭 加強對宏觀經(jīng)濟和調(diào)控措施的前瞻性研究分析 鞏固公司業(yè)務、國際業(yè)務和資金業(yè)務優(yōu)勢 快速發(fā)展零售業(yè)務 全面提升風險管理水平 開拓中間類業(yè)務 加快新建分支行工作步驟，在其他新領域探索新機會 提升股東價值，加深戰(zhàn)投合

4、作 對組織能力提升的要求對組織能力提升的要求 全面的風險管理能力 零售業(yè)務的服務與產(chǎn)品創(chuàng)新能力 中間類業(yè)務的創(chuàng)新能力 應對快速變化，引領企業(yè)發(fā)展變革的領導能力 6document number 作為人才培養(yǎng)和隊伍建設的保障，中信銀行的培訓工作經(jīng)歷了兩個發(fā)展階段作為人才培養(yǎng)和隊伍建設的保障，中信銀行的培訓工作經(jīng)歷了兩個發(fā)展階段 。下一步，如何進一步發(fā)揮培訓在組織能力提升、以及戰(zhàn)略推動上的作用，。下一步，如何進一步發(fā)揮培訓在組織能力提升、以及戰(zhàn)略推動上的作用， 是我們亟需考慮的問題是我們亟需考慮的問題 第二階段第二階段 （20042008） 第二階段工作重心第二階段工作重心: 完善培訓制度，搭建管

5、理體系 e-learning平臺搭建及使用 培養(yǎng)核心人才，推動全員培訓 培訓得到中高層核心人員的認 可 第三階段第三階段 （2008） 第三階段展望與規(guī)劃：第三階段展望與規(guī)劃： 建立專業(yè)化培訓管理體系 建立以組織能力提升為導向、 基于崗位能力提升、與員工職 業(yè)發(fā)展相結合的系統(tǒng)培訓體系 引入學習管理系統(tǒng) 第一階段工作描述第一階段工作描述: 從人力資源部下的培訓崗位到 專門設置培訓處，再到2003 年成立培訓部，中信銀行的培 訓工作初步得到了發(fā)展，但未 成規(guī)模 第一階段第一階段 （19872004） 初步發(fā)展、成效初現(xiàn)初步發(fā)展、成效初現(xiàn)構建體系、實現(xiàn)飛躍構建體系、實現(xiàn)飛躍積蓄能量、顯著提升積蓄能量

6、、顯著提升培訓關鍵詞培訓關鍵詞 培訓對組織培訓對組織 的影響的影響 應急應急 人才培養(yǎng)人才培養(yǎng) 隊伍建設隊伍建設 個體能力有效提升個體能力有效提升組織能力提升組織能力提升 7document number 因此，建設中信銀行培訓中心是保持企業(yè)持久競爭力的必然因此，建設中信銀行培訓中心是保持企業(yè)持久競爭力的必然 內(nèi)部戰(zhàn)略需求內(nèi)部戰(zhàn)略需求 外部市場環(huán)境外部市場環(huán)境 傳統(tǒng)培訓短板傳統(tǒng)培訓短板 自己的培訓中心自己的培訓中心 中信銀行應當建設中信銀行應當建設 傳統(tǒng)培訓體系難以支撐內(nèi)外部環(huán)境對企業(yè)能力提升傳統(tǒng)培訓體系難以支撐內(nèi)外部環(huán)境對企業(yè)能力提升 提出的需求提出的需求 市場競爭加劇市場競爭加劇: 通過打

7、造一流員工隊伍應對市場競爭 競爭對手發(fā)展競爭對手發(fā)展: 外資銀行完備培訓體系對人才的吸引 加固公司業(yè)務、重點開拓零售業(yè)務的戰(zhàn)略轉型加固公司業(yè)務、重點開拓零售業(yè)務的戰(zhàn)略轉型: 全 員能力提升 持續(xù)快速發(fā)展持續(xù)快速發(fā)展：國際化、戰(zhàn)略性眼光的領導者 重組上市契機重組上市契機：全新管理制度對人員能力的需求 8document number ii. 中信銀行培訓中心戰(zhàn)略規(guī)劃中信銀行培訓中心戰(zhàn)略規(guī)劃 9document number 培訓部門的發(fā)展趨勢是獨立于培訓部門的發(fā)展趨勢是獨立于hrhr部門，并逐漸發(fā)展成為企業(yè)大學的部門，并逐漸發(fā)展成為企業(yè)大學的 形式，中信銀行現(xiàn)處于獨立的培訓中心階段形式，中信銀行

8、現(xiàn)處于獨立的培訓中心階段 10document number 培訓中心（企業(yè)大學）可分培訓內(nèi)容和服務對象兩個維度進行模式定培訓中心（企業(yè)大學）可分培訓內(nèi)容和服務對象兩個維度進行模式定 位位 一個高級金融人才的成長往往需要較長的時間一個高級金融人才的成長往往需要較長的時間 來鍛造，因此花旗銀行的培訓體系致力于為員來鍛造，因此花旗銀行的培訓體系致力于為員 工制定系統(tǒng)而長期的培訓與成長計劃。從普通工制定系統(tǒng)而長期的培訓與成長計劃。從普通 新員工的導入、管理培訓生的定制化培訓、到新員工的導入、管理培訓生的定制化培訓、到 針對骨干和精英員工的針對骨干和精英員工的“人才庫人才庫”計劃等，實計劃等，實 施從

9、業(yè)務到領導力的全程跟蹤培訓。施從業(yè)務到領導力的全程跟蹤培訓。 基于銀行業(yè)的特點以及中信銀行現(xiàn)階段戰(zhàn)略基于銀行業(yè)的特點以及中信銀行現(xiàn)階段戰(zhàn)略 ，我們認為中信銀行培訓中心的定位應主要，我們認為中信銀行培訓中心的定位應主要 面向內(nèi)部員工，并同時進行針對中高級管理面向內(nèi)部員工，并同時進行針對中高級管理 層的領導力培訓以及針對中基層員工的業(yè)務層的領導力培訓以及針對中基層員工的業(yè)務 培訓，也就是類似于培訓，也就是類似于“花旗模式花旗模式”。 花旗模式花旗模式中信模式中信模式 11document number 中信銀行培訓中心中信銀行培訓中心“兩步走兩步走”發(fā)展戰(zhàn)略，短期為培訓中心階段，長期為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

10、，短期為培訓中心階段，長期為企業(yè) 大學階段，兩個階段分別有不同的戰(zhàn)略目標和功能定位大學階段，兩個階段分別有不同的戰(zhàn)略目標和功能定位 12document number 基于對中信銀行發(fā)展戰(zhàn)略的分析，未來中信銀行培訓中心的愿景、使命以及基于對中信銀行發(fā)展戰(zhàn)略的分析，未來中信銀行培訓中心的愿景、使命以及 戰(zhàn)略角色如下戰(zhàn)略角色如下 愿景愿景 使命使命 成為中外資商業(yè)銀行業(yè)中一流的培訓中心成為中外資商業(yè)銀行業(yè)中一流的培訓中心 為中信銀行培養(yǎng)國內(nèi)一流的員工為中信銀行培養(yǎng)國內(nèi)一流的員工 傳播企業(yè)文化傳播企業(yè)文化 支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標 企業(yè)能力提升的企業(yè)能力提升的“灌能引擎灌能引擎” 企業(yè)文化傳

11、播的企業(yè)文化傳播的“牧師牧師” 企業(yè)創(chuàng)新與變革的企業(yè)創(chuàng)新與變革的“促動師促動師” 戰(zhàn)略角色戰(zhàn)略角色 13document number iii. 中信銀行培訓體系建設中信銀行培訓體系建設 iii-1 建設目標 iii-2 組織結構 iii-3 課程體系 iii-4 講師體系 iii-5 評估體系 iii-6 學習管理系統(tǒng)（lms) iii-7 管理制度 iii-8 硬件設施 14document number 基于中信銀行培訓體系現(xiàn)狀，我們將重點進行課程體系、講師體系、評估體基于中信銀行培訓體系現(xiàn)狀，我們將重點進行課程體系、講師體系、評估體 系、學習管理系統(tǒng)和管理制度五個模塊的規(guī)劃系、學習管理

12、系統(tǒng)和管理制度五個模塊的規(guī)劃 建設基于能力模型，分層分類的課程體系 重點開發(fā)公司業(yè)務、私人業(yè)務、風險管理這三個條線的課 程 形成由內(nèi)部兼 / 專職講師與外部講師構成的講師隊伍 內(nèi)部講師將分為總行講師與分行講師 明確不同類別講師的授課對象與崗位責任 進一步完善信息系統(tǒng)的功能，使得中信銀行的e-learning 系統(tǒng)逐漸升級為學習管理系統(tǒng) 完善評估體系，使得中信銀行培訓能夠針對不同課程采取 相應的評估方法 學習管理系統(tǒng)學習管理系統(tǒng)評估體系評估體系 講師體系講師體系 課程體系課程體系 模塊建設目標模塊建設目標培訓體系模塊培訓體系模塊 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 規(guī)劃規(guī)劃 管理制度管理制度 加強制度建設，為培訓體系的完

13、善提供制度保障 iii-1. 建設目標 15document number 到到20102010年，中信銀行培訓中心將在以下六個層面實現(xiàn)對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的支撐年，中信銀行培訓中心將在以下六個層面實現(xiàn)對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的支撐 categoryindicatorstandardbenchmark 價值層面價值層面 支持變革支持變革 有效傳播中信銀行變革理念、變革措施（對員工課程傳播覆蓋率100%）； 對變革過程中足夠的培訓與推動 ge、摩托羅拉 企業(yè)文化傳播企業(yè)文化傳播傳播中信銀行品牌價值和行為習慣ge 客戶層面客戶層面 員工培養(yǎng)、員工培養(yǎng)、 改善員工滿意度改善員工滿意度 員工培訓覆蓋率100%；平均每

14、人7人天/年；短期100%員工滿足基本崗位勝 任力需求；中長期50%以上員工達到崗位勝任力中級以上水平。 toyota、 caterpillar 內(nèi)部運營層內(nèi)部運營層 面面 課程體系課程體系 3年內(nèi)自身開發(fā)課程比例達到40%；高層每人每年至少參與一次行動學習 項目；中層中30%的人每年參加至少一次行動學習項目；員工e-learning培 訓課程占總課程數(shù)量的30% 花旗銀行、ge、殼牌 評估體系評估體系員工訓后推動計劃評估覆蓋率達到20%；adc評估覆蓋率達到20% caterpillar（員工 能力評估） 培訓管理體系培訓管理體系 講師管理（選用育評升）體系完善；實施管理（訓前、訓中、訓后）

15、體系 完善；課程管理體系完善（課程的開發(fā)管理、淘汰；課程安排）結構完 整、流程清晰、績效導向明確、符合中信銀行需求 intel（課程評估體系） 培訓品牌營銷培訓品牌營銷 將培訓中心的品牌和文化與培訓中心員工、講師行為與課程緊密結合。內(nèi) 刊、課程設計、講師推廣有統(tǒng)一的品牌營銷模式。覆蓋率100% 摩托羅拉、hp 團隊學習與團隊學習與 發(fā)展層面發(fā)展層面 講師體系講師體系 內(nèi)部專職講師比例達到員工人數(shù)的2%以上，內(nèi)部兼職講師達員工人數(shù)比例 的1%以上；外部講師庫人數(shù)達到員工人數(shù)的6%以上 ge: ceo年授課8次 講師及培訓管理人員講師及培訓管理人員 培訓發(fā)展培訓發(fā)展 內(nèi)部講師每人接受外部培訓達8人

16、天/年；設計更好的內(nèi)部講師職業(yè)發(fā)展通道中國移動、麥當勞 外部資源利用外部資源利用 與國內(nèi)3家以上的前10名學府形成合作關系；與35家國內(nèi)著名銀行業(yè)培訓 企業(yè)形成合作關系 中國移動、一汽-豐田 案例分享與積累案例分享與積累每年積累與分享新案例（內(nèi)部）達到360件以上海爾 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)e-learning/lcms e-learning平臺培訓人次數(shù)達到51000人天/年；培訓管理信息化程度達70% ；內(nèi)部管理達到無紙化操作 gm、匯豐銀行 財務經(jīng)費財務經(jīng)費 培訓經(jīng)費投入培訓經(jīng)費投入 硬件設施投入硬件設施投入 員工培訓經(jīng)費投入比例占員工工資總額的5%；硬件投入達到國內(nèi)一流水平 在華外企培訓費用

17、平 均占員工工資總額5% a b c d e f iii-1. 建設目標 16document number 培訓中心內(nèi)部組織結構圖培訓中心內(nèi)部組織結構圖 財務科 培訓中心主任培訓中心主任 培訓規(guī)劃科 教學管理科 項目管理科 評估中心 培訓中心副總培訓中心副總 課程開發(fā)科 信息科 iii-2. 組織結構 17document number 在機構組織形式上，培訓中心內(nèi)部各科室都有明確的分工在機構組織形式上，培訓中心內(nèi)部各科室都有明確的分工 培訓中心培訓中心 規(guī)劃、計劃規(guī)劃、計劃培訓規(guī)劃科培訓規(guī)劃科 財務管理財務管理財務科財務科 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)信息科信息科 課程管理課程管理課程開發(fā)科課程開發(fā)科

18、 講師管理講師管理教學管理科教學管理科 項目管理項目管理項目管理科項目管理科 adc評估中心評估中心 培訓規(guī)劃、年度計劃的制定 培訓年度預算的制定 培訓資金管理 培訓預算經(jīng)費控制 軟硬件供應商的選擇 e-learning等軟件實施與服務 課程體系的制定 重要課程的開發(fā)與管理 培訓案例的收集與整理 內(nèi)部講師的認證培訓 講師激勵管理 外部講師資源管理 培訓實施管理 高層行動學習管理 內(nèi)部咨詢項目管理 外部合作培訓項目管理 領導力測評 內(nèi)部員工能力測評 基本職能基本職能 iii-2. 組織結構 18document number 培訓中心培訓中心 總行其他業(yè)務部門總行其他業(yè)務部門 培訓管理人員培訓管

19、理人員 分支行培訓管理人員分支行培訓管理人員 培訓對象培訓對象 核心人才、后備干部、 新員工、內(nèi)部講師、 分支行開業(yè)培訓 部門內(nèi)部員工分支行公司員工 課程體系課程體系 及培訓實施及培訓實施 規(guī)劃及體系搭建， 組織標準化課程實施 完善個人培訓檔案， 提出培訓需求 在全行培訓規(guī)劃基礎上 制訂個性化培訓計劃， 并組織實施 課程開發(fā)課程開發(fā) 制訂課程開發(fā)評價體系， 規(guī)劃及組織必修課程開發(fā) 參與所在專業(yè)必修課程開發(fā) 參與必修課程開發(fā)， 并自主組織選修課程開發(fā) 課程外購課程外購 對支行管理干部及以上人員 課程統(tǒng)一組織外購 對分支行一般員工課程 進行外購 師資管理師資管理選拔、培養(yǎng)、認證總行講師參與總行講師

20、認證選拔、培養(yǎng)、認證分支行講師 培訓計劃管理培訓計劃管理 全行培訓計劃制定 與執(zhí)行考核 部門培訓計劃制定與執(zhí)行分支行培訓計劃制定與執(zhí)行 預算管理預算管理 制訂全行培訓預算，細分 總分支行三級培訓預算 制訂分支行培訓預算 培訓中心與各業(yè)務部門及分支行的培訓管理人員在中信銀行的各級培培訓中心與各業(yè)務部門及分支行的培訓管理人員在中信銀行的各級培 訓中各司其職訓中各司其職 培訓管理主體培訓管理主體 培訓實施范疇培訓實施范疇 iii-2. 組織結構 19document number 課程體系搭建總體分為，崗位族劃分、能力建模、課程設計以及課程課程體系搭建總體分為，崗位族劃分、能力建模、課程設計以及課程

21、 體系建立四個步驟體系建立四個步驟 iii-3. 課程體系 體系建立體系建立 課程庫課程庫課程體系課程體系 專業(yè)類課程 管理類課程 課程分類課程分類 課程分級課程分級 課程獲取課程獲取 通用類課程（新員工入職） 學習地圖學習地圖 + 課程屬性課程屬性 課程形式 講師來源 課程來源 課程與能力對應 整合內(nèi)外學習資源 設計學習活動 能力建模能力建模課程設計課程設計 業(yè)務流程分解法 能力識別能力識別 能力分類能力分類 專業(yè)技能職位素質(zhì) 能力庫能力庫 能力分級能力分級 入門標準卓越 專家小組法 專業(yè)通道專業(yè)通道管理通道管理通道 崗位族劃分崗位族劃分 崗位庫崗位庫 明晰 組織結構 描述崗位 工作任務 劃

22、分 崗位族 abcd c級b級a級 專業(yè)c級管理c級 專業(yè)b級管理b級 專業(yè)a級管理a級 20document number 基于課程體系的要求，進行崗位族劃分，并推導出各崗位族對應的能基于課程體系的要求，進行崗位族劃分，并推導出各崗位族對應的能 力模型力模型 公司業(yè)務條線公司業(yè)務條線 公司 業(yè)務部 貿(mào)易 金融部 同業(yè) 機構部 私人業(yè)務條線私人業(yè)務條線 私人業(yè) 務部 信用卡 中心 風險管理條線風險管理條線 風險 管理部 信貸 審批部 資產(chǎn) 保全部 支持條線支持條線 清算結 算部 計劃 財務部 信息科 技部 戰(zhàn)略管 理部 稽核部 人力資 源部 各崗位族各崗位族 能力模型能力模型 能力模型推導能力

23、模型推導 核心業(yè)務條線核心業(yè)務條線 基金托 管部 投行部 資金與金融市場資金與金融市場 條線條線 資金部 示例示例 a. 崗位族劃分崗位族劃分iii-3. 課程體系 21document number 我們將從客戶經(jīng)理的業(yè)務流程出發(fā)，以崗位職責作為補充，構建以我們將從客戶經(jīng)理的業(yè)務流程出發(fā)，以崗位職責作為補充，構建以 skillskill為核心的能力模型為核心的能力模型 形成能力模型形成能力模型業(yè)務流程梳理業(yè)務流程梳理崗位職責補充崗位職責補充關鍵詞提煉關鍵詞提煉 客戶經(jīng)理業(yè)務 流程梳理 梳理客戶經(jīng)理業(yè)務 的關鍵環(huán)節(jié)和步驟 從業(yè)務流程出發(fā)梳理 sub-skill關鍵詞 跨部門職責補充 崗位職責補

24、充 managerial sub-skill sub-skill關鍵詞提煉 形成sub-skill庫 sub-skill歸納成skill 分類 形成能力模型skill 庫 skill分級描述 skill 歸納成 competence 提煉業(yè)務流程中的提煉業(yè)務流程中的 sub-skill 提煉職責中的提煉職責中的 managerial sub-skill sub-skill庫庫skill分級和能力模型分級和能力模型 b. 能力建模能力建模iii-3. 課程體系 22document number 根據(jù)應用水平的區(qū)別，采用行為化描述對根據(jù)應用水平的區(qū)別，采用行為化描述對技能技能進行分級進行分級 技

25、能技能知識知識應用應用 以以“提供解決方案提供解決方案”的技能為例的技能為例 入門：入門：達到崗位所要求的基本技能 對金融產(chǎn)品知識基本了解，能夠為客戶提供初步 的解決方案 標準：標準：較好的掌握知識內(nèi)容并能針對性分析、 判斷，快速處理問題 熟悉金融產(chǎn)品和服務，能夠對客戶進行風險評估 和價值評估，并根據(jù)客戶需求提供有效的解決方 案 卓越：卓越：能夠對知識內(nèi)容綜合運用，把握全局、 控制風險、觸類旁通，創(chuàng)新解難 能夠有創(chuàng)造性地為客戶量身定制個性化的金融解 決方案，為客戶創(chuàng)造更多價值，并有效控制風險 示例示例 b. 能力建模能力建模iii-3. 課程體系 23document number 通過問卷調(diào)

26、研和統(tǒng)計，綜合對客戶經(jīng)理上級的訪談，可得出各層級客通過問卷調(diào)研和統(tǒng)計，綜合對客戶經(jīng)理上級的訪談，可得出各層級客 戶經(jīng)理的能力標準模型戶經(jīng)理的能力標準模型 入門入門 標準標準 卓越卓越 示例示例 b. 能力建模能力建模iii-3. 課程體系 24document number 從能力模型的分級能力出發(fā)，確定對應課程的目標、屬性、要點，通從能力模型的分級能力出發(fā)，確定對應課程的目標、屬性、要點，通 過過sub-skillsub-skill補充和完善課程的主要內(nèi)容，撰寫課程大綱；充分實現(xiàn)補充和完善課程的主要內(nèi)容，撰寫課程大綱；充分實現(xiàn) 能力和課程的對應能力和課程的對應 competenceskill

27、sub-skill 營銷 市場市場調(diào)研與分析 競爭對手信息 行業(yè)總體信息 產(chǎn)品及服務信息 目標客戶市場需求調(diào)研與分析 區(qū)域市場需求與客戶產(chǎn)品規(guī)劃 銷售 客戶關系維護 客戶關系維護 大客戶公關 談判技巧談判策略與技巧 skill分級內(nèi)容課程 市場 調(diào)研 與分 析 初級 了解并掌握市場數(shù)據(jù)收集要點，但還不能 承擔獨立承擔市場調(diào)研與分析工作 中級 能主動搜集當?shù)厥袌鋈萘?、價格、占有率 、競爭對手，市場當中客戶具體的問題情 況，并進行初步分析 市場信息 搜集與整理 基礎 高級 能夠制定市場數(shù)據(jù)收集綱要，對市場數(shù)據(jù) 有能力進一步分析，總結規(guī)律，提出問題 解決思路 市場調(diào)研 與分析 sub-skill 出

28、發(fā)出發(fā) 對應課程主要內(nèi)容對應課程主要內(nèi)容 能力分級確定課程目標能力分級確定課程目標 能力分級確定課程屬性能力分級確定課程屬性 能力分級確定課程要點能力分級確定課程要點 課程大綱課程大綱 示例示例 c. 課程設計課程設計iii-3. 課程體系 25document number 課程按照能力要求和課程目標不同分為不同級別課程按照能力要求和課程目標不同分為不同級別 接觸客戶禮貌得體，電話、書函、面對接觸客戶禮貌得體，電話、書函、面對 面溝通暢通有效，能夠贏得客戶的初步面溝通暢通有效，能夠贏得客戶的初步 信任信任 具有客戶關系維護意識，主動通過各種具有客戶關系維護意識，主動通過各種 方式與客戶建立良

29、好合作關系，重視迎方式與客戶建立良好合作關系，重視迎 合客戶需求合客戶需求 在維護客情關系的基礎上，能夠了解客在維護客情關系的基礎上，能夠了解客 戶實際需求重點和對我方的期望，能夠戶實際需求重點和對我方的期望，能夠 通過努力提供包括合適的產(chǎn)品方案和增通過努力提供包括合適的產(chǎn)品方案和增 值服務等各種方式來提高客戶滿意度，值服務等各種方式來提高客戶滿意度， 建立長期穩(wěn)定關系建立長期穩(wěn)定關系 客戶關系維護基礎客戶關系維護基礎 mot 客戶關系維護策略客戶關系維護策略 客戶關系維護能力客戶關系維護能力 專業(yè)技能專業(yè)技能 初初 級級 中中 級級 高高 級級 c級課級課 b級課級課 a級課級課 13分分

30、35分分 57分分 示例示例 c. 課程設計課程設計iii-3. 課程體系 26document number 對應不同序列、不同級別的能力要求，規(guī)劃課程時應分別對應。由此對應不同序列、不同級別的能力要求，規(guī)劃課程時應分別對應。由此 ，課程可劃分為，課程可劃分為pa/pb/pc,ma/mb/mcpa/pb/pc,ma/mb/mc與與d d共共7 7種類別種類別 專業(yè)類課程專業(yè)類課程 （p類課）類課） 管理類課程管理類課程 （m類課）類課） 課程級別課程級別 a級課級課 b級課級課 c級課級課 pa pb pc ma mb mc d級課級課 d類基礎課程類基礎課程 a級課：級課： 從優(yōu)秀到卓越。

31、 one on one, 個性化培訓計劃，針對個性化需求， 以外派學習、行動學習的形式為主。 b級課：級課： 崗位核心能力塑造與提升。 運用基本能力，解決復雜問題的實踐， 以課堂直教、內(nèi)部經(jīng)驗研討、對外交流（論壇、 研討會等）、外部專業(yè)知識培訓班的形式為主。 c級課：級課： 業(yè)務基礎能力基礎塑造。 掌握完成崗位工作所需的基本能力； 以課堂直教方式為主 d級課：級課： 普及、通用課程。 掌握普及類、通用類知識； e-learning自學、認證考試的方式確定學習成果。 d. 體系建立體系建立iii-3. 課程體系 27document number 專業(yè)類課程根據(jù)崗位族不同進行設置，管理類課程可共

32、用，結合專業(yè)類課程根據(jù)崗位族不同進行設置，管理類課程可共用，結合d d類基礎課類基礎課 程，共同構成中信銀行的課程體系程，共同構成中信銀行的課程體系 a級課程級課程 b級課程級課程 c級課程級課程 崗位族崗位族2 專業(yè)課程專業(yè)課程 pa2 pb2 pc2 ma課程庫課程庫 pa1 pb1 pc1 崗位族崗位族1崗位族崗位族3 專業(yè)課程專業(yè)課程 pa3 pb3 pc3 崗位族崗位族4 專業(yè)課程專業(yè)課程 pa4 pb4 pc4 崗位族崗位族n 專業(yè)課程專業(yè)課程 pan pbn pcn ma mb mc mb課程庫課程庫 mc課程庫課程庫 p1課程庫課程庫p2課程庫課程庫p3課程庫課程庫p4課程庫課

33、程庫pn課程庫課程庫 d類類 通用基礎課程通用基礎課程 專業(yè)課程專業(yè)課程 管理課程管理課程 中信銀行中信銀行 課程體系課程體系 d. 體系建立體系建立iii-3. 課程體系 28document number 課程體系與職業(yè)生涯相結合，形成客戶經(jīng)理的學習地圖課程體系與職業(yè)生涯相結合，形成客戶經(jīng)理的學習地圖 能力 經(jīng)驗 業(yè)績 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 晉級標準晉級標準 客戶經(jīng)理崗位學習地圖客戶經(jīng)理崗位學習地圖 常規(guī)項目常規(guī)項目 接班人項目 管理培訓生項目 特殊項目特殊項目 骨干員工 中級客戶經(jīng)理 資深客戶經(jīng)理 首席客戶經(jīng)理 初級管理層 新員工 見習助理 高級客戶經(jīng)理 其他特殊項目 中級管理層 通用類課程

34、（新員工培訓） 專業(yè)到管理級課程 專業(yè)中級課程 專業(yè)高級課程 專業(yè)資深級課程 專業(yè)首席級課程 管理初級課程 管理中級課程 示例示例 d. 體系建立體系建立iii-3. 課程體系 29document number 講師體系的構建將立足于課程體系，有針對性地選拔內(nèi)外部講師，提講師體系的構建將立足于課程體系，有針對性地選拔內(nèi)外部講師，提 升內(nèi)部講師的專業(yè)能力（包括授課能力、課程開發(fā)能力等），并形成升內(nèi)部講師的專業(yè)能力（包括授課能力、課程開發(fā)能力等），并形成 固化的制度固化的制度 iii-4. 講師體系建設 講師管理制度構建講師管理制度構建 內(nèi)部講師選拔、認證流程及 制度的制定 內(nèi)部講師管理與激勵辦

35、法的 制定 外部講師選拔及認證制度的 制定 講師課程開發(fā)能力提升講師課程開發(fā)能力提升 課程開發(fā)流程/標準模板/方 法論的建立 課程開發(fā)（包括講師講義、 講師手冊、學員手冊、案例 集等） 內(nèi)部講師的選撥、培養(yǎng)及認 證 外部講師的選拔及認證 講師隊伍建設講師隊伍建設 30document number 內(nèi)部講師體系的建立分為勝任力模型構建、選拔、培養(yǎng)與認證以及管內(nèi)部講師體系的建立分為勝任力模型構建、選拔、培養(yǎng)與認證以及管 理四個步驟理四個步驟 勝任力模型勝任力模型選拔選拔培養(yǎng)與認證培養(yǎng)與認證 自測評估 管理管理 針對內(nèi)部講師的不 同級別（初級/中 級/高級），設計 勝任力模型 專業(yè)能力 授課能力

36、課程開發(fā)能力 勝任力三要素勝任力三要素 講師勝任力評估 初級課程 中高級課程 結構化面試 ppt試講 成立 評審委員會 資格初審 各級別講師認證 明確定位 管理歸屬 考核與激勵 應用管理 確定內(nèi)部 講師需求 iii-4. 講師體系建設 31document number 其中，需要著重關注內(nèi)部講師的應用及發(fā)展問題，我們?yōu)榇艘?guī)劃了三其中，需要著重關注內(nèi)部講師的應用及發(fā)展問題，我們?yōu)榇艘?guī)劃了三 個發(fā)展階段，逐步實現(xiàn)講師能力的提升個發(fā)展階段，逐步實現(xiàn)講師能力的提升 角色定位具備能力 提升辦法 內(nèi)部講師 課程授權講師 內(nèi)部咨詢師 l 呈現(xiàn)和授 課能力 l 課程開發(fā) 能力 l 綜合咨詢 能力 l 培訓課

37、程 l 資源支撐 （為講師提 供資源、工 具支撐） l 行動學習 （組織成立 內(nèi)部咨詢項 目組） 講師認證講師認證 及授課及授課 階段描述 課程升級課程升級 及開發(fā)及開發(fā) 內(nèi)部咨詢及內(nèi)部咨詢及 知識管理知識管理 第一階段 第二階段 第三階段 iii-4. 講師體系建設 32document number 對外部講師從選出標準及流程上進行規(guī)范，以實現(xiàn)更為有效的管控對外部講師從選出標準及流程上進行規(guī)范，以實現(xiàn)更為有效的管控 外部講師授課范圍與選聘標準參考維度外部講師授課范圍與選聘標準參考維度外部講師選聘流程外部講師選聘流程 外部講師授課范圍外部講師授課范圍 管理類 行業(yè)基本知識類 行業(yè)最新動態(tài)類

38、外部講師選聘標準參考維度外部講師選聘標準參考維度 本課程授課經(jīng)驗 行業(yè)經(jīng)驗 專業(yè)背景 教育程度 授課技術 受訓單位受訓單位管理學院管理學院培訓機構與講師培訓機構與講師 培訓申請 講師選擇 判斷 講師推薦發(fā)布招標書 試講與試聽 初選及 背景調(diào)查 n 淘汰并記錄 培訓授課淘汰并記錄 ny 效果反饋效果反饋 建檔入庫 綜合評價 iii-4. 講師體系建設 33document number 并形成并形成中信銀行內(nèi)外部講師管理制度中信銀行內(nèi)外部講師管理制度 中信銀行內(nèi)外部講師管理制度中信銀行內(nèi)外部講師管理制度 目錄 第一章第一章 總則總則 第二章第二章 內(nèi)部講師界定和管理歸屬內(nèi)部講師界定和管理歸屬 第

39、三章第三章 內(nèi)部講師的選聘、晉級與認證內(nèi)部講師的選聘、晉級與認證 第四章第四章 內(nèi)部講師的激勵與管控內(nèi)部講師的激勵與管控 第五章第五章 外部講師（供應商）管理外部講師（供應商）管理 第六章第六章 附則附則 附錄 iii-4. 講師體系建設 34document number 培訓評估體系不僅為崗位資格認證提供了能力依據(jù)，而且也實現(xiàn)了對培訓評估體系不僅為崗位資格認證提供了能力依據(jù)，而且也實現(xiàn)了對 培訓效果的評估，以對培訓課程或項目做進一步的改進培訓效果的評估，以對培訓課程或項目做進一步的改進 找出培訓的不足，歸納出教訓，以便 改進以后的培訓 培訓評估體系培訓評估體系 確定受訓人知識技術能力的提高

40、或行 為表現(xiàn)的改變是否直接來自培訓本身為崗位資格認證提供能力依據(jù)為崗位資格認證提供能力依據(jù) 發(fā)現(xiàn)新的培訓需要，為下一輪培訓提 供重要依據(jù)確定培訓的費用效益 為管理者決策提供所需信息 對培訓效果進行正確合理的判斷，以便了 解某一項目是否達到原定的目標和要求 1 2 3 4 5 6 7 iii-5. 評估體系建設 35document number 對課程或項目效果的評估，應考慮課程之間的差異，對于不同類型的對課程或項目效果的評估，應考慮課程之間的差異，對于不同類型的 課程采用不同的評估方式課程采用不同的評估方式 通用類課程，如銀行核心價值 觀和職業(yè)素養(yǎng)等 培訓結束時通過撰寫學習心得學習心得的形式

41、進行評估 管理能力類或轉變態(tài)度類課程 ，如銷售管理、團隊合作等 培訓結束三個月后通過ac*進行評估 年度培訓結束后，根據(jù)個人業(yè)績考核結果 和過程評估結果，撰寫個人培訓提升報告 專業(yè)技能類課程，如銷售技巧 、服務提升等課程 培訓結束半年或一年后通過訓后推動計劃訓后推動計劃進行 評估 d m p 專業(yè)知識類課程，如公司銀行 新產(chǎn)品等課程 培訓結束后進行閉卷考試閉卷考試 *ac: assessment center，評價中心 iii-5. 評估體系建設 36document number 評估體系的最終建立以評估體系的最終建立以培訓評估管理手冊培訓評估管理手冊為標志為標志 iii-5. 評估體系建設

42、 37document number e-learninge-learning應用成熟度模型應用成熟度模型 關關 鍵鍵 第一階段第一階段 第二階段第二階段 第三階段第三階段 第四階段第四階段 第五階段第五階段 學學 習習 動動 機機 驅驅 動動 管管 理理 技技 術術 電化教育系統(tǒng)電化教育系統(tǒng) 網(wǎng)絡培訓系統(tǒng)網(wǎng)絡培訓系統(tǒng) 學習管理系統(tǒng)學習管理系統(tǒng) 人才管理系統(tǒng)人才管理系統(tǒng) 商業(yè)智能系統(tǒng)商業(yè)智能系統(tǒng) 實現(xiàn)網(wǎng)絡化學習實現(xiàn)網(wǎng)絡化學習 實現(xiàn)跟蹤與測評實現(xiàn)跟蹤與測評 實現(xiàn)能力模型連接實現(xiàn)能力模型連接 實現(xiàn)人才系統(tǒng)連接實現(xiàn)人才系統(tǒng)連接 支持混合學習支持混合學習 實現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)連接實現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)連接 無或簡單管理

43、無或簡單管理 培訓部門培訓部門 降低培訓成本降低培訓成本 視頻課件學習視頻課件學習 提升培訓效果提升培訓效果 培訓部門培訓部門 人力資源人力資源/培訓部門培訓部門 學習與發(fā)展部學習與發(fā)展部 企業(yè)戰(zhàn)略部門企業(yè)戰(zhàn)略部門 e-learning管理管理 全面的培訓管理全面的培訓管理 全面的人才管理全面的人才管理 智能數(shù)據(jù)分析智能數(shù)據(jù)分析 產(chǎn)業(yè)標準課件產(chǎn)業(yè)標準課件 整合非正式學習整合非正式學習 嵌入式學習嵌入式學習 能力技能提升能力技能提升 促進職業(yè)發(fā)展促進職業(yè)發(fā)展 達成學習型組織達成學習型組織 iii-6. 學習管理系統(tǒng)建設 38document number 通過評估和分析中信銀行通過評估和分析中信

44、銀行e-learning e-learning 應用的外部環(huán)境以及學習管理應用的外部環(huán)境以及學習管理 系統(tǒng)使用現(xiàn)狀，確定中信銀行系統(tǒng)使用現(xiàn)狀，確定中信銀行e-learninge-learning成熟度成熟度 38document number iii-6. 學習管理系統(tǒng)建設 39document number 數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層 為了支撐培訓體系的管理和運營，中信銀行培訓中心應建立一流的學習信息為了支撐培訓體系的管理和運營，中信銀行培訓中心應建立一流的學習信息 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 崗位庫崗位庫能力庫能力庫課件庫課件庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 擴展層擴展層 lmslcms vckm 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略客

45、戶 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 客戶評級客戶評級 系統(tǒng)系統(tǒng) 管理會計管理會計 系統(tǒng)系統(tǒng) 知識知識 講師講師 課件課件 協(xié)作協(xié)作 交流交流 社區(qū)社區(qū) 討論討論 知識知識 檢索檢索 在線在線 學習學習 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 接口接口 中信銀行門戶中信銀行門戶 系統(tǒng)系統(tǒng) 管理員管理員 總行總行 員工員工 分支行分支行 員工員工 iii-6. 學習管理系統(tǒng)建設 40document number 以下四大層面管理制度的建設，是中信銀行培訓體系有效運作的保障以下四大層面管理制度的建設，是中信銀行培訓體系有效運作的保障 中信銀行培訓體系中信銀行培訓體系 參與培訓的主體層面參與培訓的主體層面培訓內(nèi)容層面培訓內(nèi)容層面 業(yè)務支撐層面

46、：業(yè)務支撐層面：檔案管理制度、設備設施管理制度 培訓業(yè)務流程層面培訓業(yè)務流程層面 課程管理制度* 計劃管理與需求調(diào)研制度* 培訓預算管理制度* 培訓組織管理制度* 培訓評估管理制度 講師管理制度* 學員管理制度 供應商管理制度 * 2008年亟需建設或優(yōu)化的制度年亟需建設或優(yōu)化的制度 iii-7. 管理制度建設 41document number 企業(yè)大學的建設實踐企業(yè)大學的建設實踐 平安集團斥資4.5億元，耗時三年建 成，占地20萬平方米，建筑面積達 7.8萬平方米 ge-“克勞頓維爾村克勞頓維爾村” 建于于1956年，占地面積52英畝，位于哈得孫河流域 一個叫做“哈得孫上的克羅頓”的地方，

47、能容納約150 名學員住宿 平安金融培訓學院平安金融培訓學院 華為大學位于深圳，是 一個系列建筑群，總占 地面積27.5萬平米，分 為教學區(qū)和生活住宿區(qū) ，教學區(qū)占地面積15.5 萬平方米 華為大學華為大學 iii-8. 硬件設施建設 42document number 中信銀行培訓中心基建實體的功能設施建議中信銀行培訓中心基建實體的功能設施建議 教室教室 （總部）禮堂（總部）禮堂 會議室會議室 活動室活動室 宿舍宿舍 食堂食堂 活動場地活動場地 圖書室圖書室 基建實體基建實體 功能設施功能設施 iii-8. 硬件設施建設 43document number 硬件建設預算建?？刹捎靡韵滤膫€步驟

48、硬件建設預算建模可采用以下四個步驟 示例示例 iii-8. 硬件設施建設 44document number iv. 中信銀行培訓體系三年規(guī)劃中信銀行培訓體系三年規(guī)劃 45document number 我們建議中信銀行按照如下步驟實施未來三年的培訓體系建設我們建議中信銀行按照如下步驟實施未來三年的培訓體系建設 課程體系課程體系 講師體系講師體系 lms 管理制度管理制度 體系建立體系建立 2008年年 n選拔培養(yǎng)總行內(nèi)部兼職講師8名 n選拔培養(yǎng)總行內(nèi)部專職講師5名 n選拔培養(yǎng)分支行內(nèi)部兼職講師30名 n簽訂優(yōu)異外部講師40名 n培訓中心新組織結構的建立 n三大重點業(yè)務條線課程體系規(guī)劃， 制定

49、員工學習地圖 n開發(fā)5門私人業(yè)務條線內(nèi)部課程 n建立計劃管理與需求調(diào)研制度 n建立培訓預算管理制度 n建立培訓組織管理制度 n建立課程管理制度 n建立講師管理制度 n添購e-learning課程18門 n推廣e-learning 快速提升快速提升 2009年年 n圍繞三大核心業(yè)務線條自主開發(fā) 30門課程 n 建立與高校、著名機構的培訓合 作關系 n選拔培養(yǎng)總行內(nèi)部兼職講師8名 n選拔培養(yǎng)總行內(nèi)部專職講師5名 n選拔培養(yǎng)分支行內(nèi)部兼職講師40名 n簽訂優(yōu)異外部講師40 n添購e-learning課程27門 n將e-learning升級為學習管理系統(tǒng) 目標達成目標達成 2010年年 n自主開發(fā)60

50、門課程 n開發(fā)5門品牌課程，展開對外營銷 n優(yōu)化更新課程 n添購e-learning課程36門 n選拔培養(yǎng)總行內(nèi)部兼職講師7名 n選拔培養(yǎng)分支行內(nèi)部兼職講師50名 n簽訂優(yōu)異外部講師40 評估體系評估體系 n建立評價中心 n完成中高級管理層的領導力評 估，制定定制化學習計劃 n全面實施培訓評估 n對于重點培訓項目做到三級 評估 n建立供應商管理制度 n建立培訓評估管理制度 n建立學員管理制度 n建立檔案管理制度 n建立培訓設備設施管理制度 n各項制度根據(jù)運營情況進行動 態(tài)修正 硬件設施硬件設施 n制定硬件設施籌建計劃 n培訓基地建成 46document number 中信銀行培訓體系建設項目

51、進度表中信銀行培訓體系建設項目進度表 注：因缺少硬件建設相關信息，實施計劃中暫時沒有考慮硬件建設的內(nèi)容 47document number 在項目過程中，中信銀行相關人員的全力支持將對項目成功起著關鍵的作用在項目過程中，中信銀行相關人員的全力支持將對項目成功起著關鍵的作用 需要支持的方面需要支持的方面 確定有力的項目經(jīng)理和 團隊成員，并給與他們 足夠的權力和時間分配 觀察/監(jiān)督項目的整個 進程 直接關心項目建議的實 施工作 具體細節(jié)具體細節(jié) 保證劃撥足夠的時間/資源使得項目經(jīng)理/團隊成員能夠參與項目工作，并有權 威完成必要的工作 -前期：具有威信和溝通能力，能在很短時間內(nèi)具體協(xié)調(diào)、安排相當數(shù)量

52、管理 層及業(yè)務層訪談的人員，并獲得項目分析所需的內(nèi)部數(shù)據(jù) -中后期：關鍵部門具體負責相關事務的人員參與到開發(fā)中，使他們在工作的 過程中為接手將來的工作奠定基礎 -幫助獲取項目進展所需其它中信銀行資源，例如：使用必要的辦公設施、設 備等 抽出時間幫助設立項目小組的方向 對于項目成果進行評估，給出意見 確保主要項目匯報會議能夠到場 就建議的方案做出明確的決定，并在實施過程中產(chǎn)生影響 鼓勵中信銀行的參與人員把項目成果積極的吸收和消化 48document number 預計項目工作時間為預計項目工作時間為1212周周 周周 項項 目目 進進 度度 12345678 項目項目 1 1、訪談、調(diào)研、訪談

53、、調(diào)研 2 2、課程體系建設、課程體系建設 3 3、講師體系建設、講師體系建設 4 4、評估體系建設、評估體系建設 5 5、lmslms建設建設 6 6、培訓管理制度建設、培訓管理制度建設 7 7、硬件建設、硬件建設 9101112 49document number 附錄：附錄： keylogic keylogic 簡介簡介 50document number 從香港、北京到波士頓，凱洛格保持著一體化的運營從香港、北京到波士頓，凱洛格保持著一體化的運營 keylogic &consultants (bei jing) keyact &et (hong kong) keylogic &coll

54、ege (hong kong/ beijing) keylogic&capital (hong kong) guangzhou office shanghai office(籌籌) beijing office boston office 51document number 我們致力于打造我們致力于打造“灌能引擎灌能引擎”，推動客戶邁向卓越經(jīng)營，推動客戶邁向卓越經(jīng)營 構建體系 1 內(nèi)容開發(fā) 4 人才發(fā)展 3 系統(tǒng)實施 2 52document number 在客戶方面，我們堅守在客戶方面，我們堅守“燈塔策略燈塔策略” 53document number 在運營方面，我們秉承在運營方面，我們秉承

55、“專業(yè)主義專業(yè)主義” 專業(yè)專業(yè) 形象形象 專業(yè)專業(yè) 能力能力 專業(yè)專業(yè) 精神精神 創(chuàng)建成就創(chuàng)建成就專業(yè)人士專業(yè)人士的專業(yè)公司的專業(yè)公司 54document number 我們的咨詢服務體系是矩陣式的，這樣可以能夠針對客戶的行業(yè)特點，迅我們的咨詢服務體系是矩陣式的，這樣可以能夠針對客戶的行業(yè)特點，迅 速把特定領域所需的專業(yè)知識整合起來速把特定領域所需的專業(yè)知識整合起來 咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊 咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊 咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊咨詢團隊 凱洛格學院凱洛格學院 能力戰(zhàn)略中心能力戰(zhàn)略中心 企業(yè)大學中心企業(yè)大學中心 凱行領導力加速凱行領導力加速 中心中心 lms實施中心實施中心 功能中心功能中心 制造業(yè)制造業(yè) （汽車汽車/ /機機 械械/ /電器）電器） tmttmt（通信（通信 / /傳媒傳媒/ /高高 科技）科技） 快速消費快速消費 品品( (服裝服裝/ / 食品等食品