淘寶網(wǎng)店運(yùn)營管理流程

1、淘寶網(wǎng)店運(yùn)營管理流程進(jìn)貨管理總體要求：對(duì)進(jìn)貨商品品質(zhì)、 價(jià)格、數(shù)量進(jìn)行控制， 規(guī)范進(jìn)貨程序、 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，保證合理庫存滿足日常銷售。1、優(yōu)化上貨品種，款式適銷、質(zhì)量過硬是進(jìn)貨前提；2、一般情況下，對(duì)新上貨品種，首批進(jìn)貨控制在三套內(nèi)；對(duì)于款 式特別好，后期無貨的品種，協(xié)商決定是否大量存貨；3、首批進(jìn)貨回來，上網(wǎng)查詢同行銷售情況和價(jià)格比較，然后針對(duì) 情況制定網(wǎng)絡(luò)銷售價(jià)格， 同時(shí)對(duì)商品進(jìn)行文字說明，并告知網(wǎng)絡(luò)銷售和 實(shí)體銷售人員；4、對(duì)后期補(bǔ)貨商品，如果和前批貨質(zhì)量或細(xì)節(jié)有差異的，及時(shí)通 知相關(guān)人員，協(xié)商是否需要更換網(wǎng)絡(luò)圖片、商品說明和調(diào)整價(jià)格；5、貨物到達(dá)庫房后，由庫房人員對(duì)商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、分碼、

2、分 色，編制統(tǒng)一貨號(hào)，輸出當(dāng)次入庫單據(jù)，并和進(jìn)貨人員核對(duì)；6、進(jìn)貨單據(jù)按照供應(yīng)商分類存檔，并記錄下：日期、金額、交通 費(fèi)用、實(shí)付金額與欠款等信息；7、進(jìn)貨退換商品：由庫房人員提供需要退換的商品清單（兩份， 一份交進(jìn)貨人員，一份留庫房），同時(shí)在庫存中退換商品做換貨出庫處 理，進(jìn)貨人員換回貨物后， 再進(jìn)行換貨入庫處理； 對(duì)于沒有換到的貨物， 單獨(dú)建賬處理。庫存管理總體要求：庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)，方便銷售查詢、進(jìn)貨補(bǔ)貨、快遞 發(fā)貨。1、進(jìn)貨到達(dá)庫房，立即按照商品分類進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、分碼、分色， 編制統(tǒng)一貨號(hào)，輸出當(dāng)次入庫單據(jù)，并和進(jìn)貨人員核對(duì)，核對(duì)正確后在 庫存管理軟件中錄入；2、存放前檢查商品質(zhì)量，

3、有問題商品檢出， 列出換貨出庫清單 （兩 份，一份交進(jìn)貨人員，一份留庫房）單獨(dú)存放，交進(jìn)貨人員換貨，進(jìn)貨 人員換回貨物后，再進(jìn)行換貨入庫處理；對(duì)于沒有換到的貨物，單獨(dú)建 賬處理；3、對(duì)貨物進(jìn)行分類、分碼存放，便于取貨；4、存放注意防潮，防塵，如無外包裝商品，加上塑料包裝后存放；5、外包裝無尺碼標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清晰的，用油筆重新標(biāo)注；6、牛仔褲回來貨后，全部重新測量對(duì)應(yīng)尺碼的腰圍，如果碼子不均的情況，全部按照準(zhǔn)確腰圍錄入；7、接收到發(fā)貨快遞單后，立即安排發(fā)貨，并在庫存中做出庫處理， 出庫時(shí)備注發(fā)貨單號(hào)，對(duì)快遞發(fā)貨單進(jìn)行分日期存放；8、退貨商品到庫房后，檢查商品是否完好，商品完好重新入庫；9、每月進(jìn)行

4、盤點(diǎn)一次，盤點(diǎn)日期 28 31 號(hào)。圖片管理總體要求：商品圖片及時(shí)上網(wǎng)，整體圖片版型好，細(xì)節(jié)圖片清晰，色差微小，感觀強(qiáng)。1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷售；2、圖片必須添加自有水?。?、大圖片寬度 710 像素，其它細(xì)節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整；4、每款商品需要五個(gè)以上的賣點(diǎn)作為細(xì)節(jié)圖片，對(duì)細(xì)節(jié)圖片進(jìn)行標(biāo)注；5、商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風(fēng)格；6、測量商品實(shí)物衣長、肩寬、袖長、胸圍等數(shù)據(jù)，要求準(zhǔn)確，誤 差建議不超過 1CM，并在圖片上標(biāo)注尺碼表 ;（對(duì)于暫缺尺碼， 可在網(wǎng)上 查詢同一商品，參照其它賣家的尺碼表進(jìn)行標(biāo)注）；7、在大圖上標(biāo)注：商品名稱、商品貨號(hào)、顏色、面料、尺碼、商

5、 品說明（商品說明由進(jìn)貨人員提供）；8、模特上身拍攝圖片要求服裝大小合適，搭配合理，姿態(tài)自然；9、平鋪照片要求擺放整齊，袖子對(duì)稱，多色商品力求擺放一致， 提高整體拼圖視覺效果；10、商品圖片拍攝出來后，一定根據(jù)實(shí)物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到 最低限度；11、對(duì)原始拍攝圖片分類進(jìn)行保存，多張圖片按照貨號(hào)+編號(hào)來命名；對(duì)處理好的 PSD圖片，也按照貨號(hào) +編號(hào)來命名；對(duì)處理好的 JPG 圖片，同樣按照貨號(hào) +編號(hào)來命名； 所有圖片都要在另外的電腦中備份；12、將處理好的 JPG圖片上傳到淘小寶網(wǎng)絡(luò)相冊(cè)，選擇具體分類， 并在不改變文件名的方式下上傳；13、在淘寶進(jìn)行上貨操作，注意幾點(diǎn)：命名全面，搜索率高

6、；選擇 正確的類目和品牌；定價(jià)；是否參與打折等信息。上貨完成后，對(duì)新上 架商品進(jìn)行瀏覽，檢查其正確性；14、對(duì)于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完， 而且后期長時(shí)間 無法補(bǔ)貨的，修改原來圖片，用文字在上面標(biāo)注，然后重新上傳修改后 的圖片到淘小寶同目錄上。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘 寶商品頁面無需再編輯；銷售管理總體要求：規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售流程。1、熟悉商品，對(duì)商品面料、特點(diǎn)、顏色、價(jià)格、尺碼是否正常等 商品特性非常清楚，能向顧客講解和推薦選擇尺碼；2、禮貌接待顧客，快捷回復(fù)顧客提出的問題，嚴(yán)禁慢待和使用侮 辱性語言，對(duì)顧客提出的要求最大限度滿足， 確實(shí)不能滿足的向顧客說 明，做到不卑不亢

7、的拒絕；3、登錄旺旺時(shí)，如果不是主機(jī)登錄，選擇共享旺旺登錄，這樣才 能共享聊天記錄，便于以后查詢聊天記錄；4、設(shè)置旺旺狀態(tài)欄。針對(duì)當(dāng)時(shí)情況，比如店鋪促銷或其它需要說 明的事項(xiàng)，通過設(shè)置旺旺狀態(tài)顯示在旺旺聊天窗口， 讓顧客很容易看到。 設(shè)置方法：登錄旺旺 /界面菜單 /系統(tǒng)設(shè)置 /設(shè)置狀態(tài)，然后添加 /修改/ 刪除狀態(tài)信息，如果是多條狀態(tài)信息需要滾動(dòng)顯示，在下面將”滾動(dòng)顯 示”選框打勾即可，同時(shí)可以設(shè)置滾動(dòng)顯示間隔時(shí)間；5、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。對(duì)需要短時(shí)間離開坐席，需要顧客等待回復(fù)的 情況下，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)語句，提醒顧客大概等候時(shí)間，回來后立即給予 回復(fù)。設(shè)置方法：登錄旺旺 /界面菜單 /系統(tǒng)設(shè)置 /自

8、動(dòng)回復(fù)，然后根據(jù) 情況添加 / 修改/ 刪除信息。使用自動(dòng)回復(fù)直接在任務(wù)欄旺旺小圖標(biāo)上點(diǎn) 擊右鍵，然后選擇自動(dòng)回復(fù)類型即可；6、為了溝通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回復(fù)，比如銀行賬 號(hào)信息、退貨收貨地址信息及其它經(jīng)常使用的同一回復(fù)；7、保護(hù)電腦安全，嚴(yán)禁接收顧客發(fā)送的任何文件，可以讓顧客通 過截圖直接貼到旺旺。截圖方法：在信息顯示窗口和輸入窗口之間，選 擇截屏或文件貼圖工具即可；8、售前一定確認(rèn)顧客需要的款式、尺碼、顏色有現(xiàn)貨；牛仔褲詢 問清楚顧客實(shí)際腰圍，而不是尺碼， 因?yàn)椴煌钍匠叽a一樣可能腰圍是 不同的（有的因?yàn)榕卧颍钔叽a腰圍也可能不同），這個(gè)一定 讓顧客確認(rèn)；9、快遞方式說

9、明：普通快遞我們默認(rèn)走申通快遞，一般國內(nèi)大中 城市可達(dá)普通快遞不能到達(dá)的一律走 EMS，國內(nèi)均可達(dá)；顧客特殊要求 可以走圓通或順豐快遞，圓通價(jià)格同申通價(jià)格，順豐價(jià)格同EMS價(jià)格我們不能承諾到貨時(shí)間， 顧客咨詢時(shí)回答根據(jù)經(jīng)驗(yàn)一般 25 天到貨，我們只能承諾發(fā)貨時(shí)間為付款 24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)天 16：00前付款的可當(dāng)天發(fā)10、顧客拍下商品時(shí)，建議顧客拍同款同色商品鏈接，正確輸入收 貨地址/電話/姓名等,選擇能到達(dá)的運(yùn)送方式 ,并且在“給賣家留言” 中 注明需要的顏色尺碼信息。顧客拍下后， 我們同時(shí)也在已經(jīng)賣出的寶貝 中添加備注其它中（采用紅旗標(biāo)簽），說明顧客需要的尺碼 / 顏色及其 它信息，同一顧客拍

10、下多件商品時(shí)也備注總交易筆數(shù)，便于準(zhǔn)確發(fā)貨；11、顧客付款后，將買家收貨信息復(fù)制發(fā)給顧客再確認(rèn)一次，避免 收貨地址等信息錯(cuò)誤； 同時(shí)再次確認(rèn)款式 / 顏色/ 尺碼與快遞方式是否正 確；12、顧客付款成功后，立即通知庫房人員打印快遞單，并將需要發(fā) 貨的商品預(yù)留；13、顧客未使用聊天工具溝通，而且通過再商品頁面留言的，一定 及時(shí)回復(fù)留言。有顧客留言時(shí)有提示框彈出，點(diǎn)擊進(jìn)入商品頁面，在下 方顯示買家留言信息，點(diǎn)擊回復(fù)留言，過后可以到我的淘寶頁面中買家 留言中查詢到。嚴(yán)禁顧客留言不及時(shí)回復(fù)，造成丟失顧客；14、隨時(shí)關(guān)注出售中寶貝數(shù)量，有下架商品，在倉庫中（系統(tǒng)下架 商品一般在“沒賣出的”和“部分賣出的

11、”中）立即上架，保證所有有 貨商品都是在線銷售狀態(tài)；部分商品網(wǎng)上數(shù)量已經(jīng)銷售完的， 在倉庫中“全部賣完的商品” 中直接添加修改寶貝數(shù)量即可上架重新銷售； 另外 再檢查下時(shí)候有違規(guī)商品，會(huì)顯示在倉庫“待你處理的違規(guī)寶貝”中；15、隨時(shí)關(guān)注櫥窗位使用情況，櫥窗位未使用完，立即利用櫥窗位 推薦商品。推薦原則：商品有優(yōu)勢(shì)、貨源充足、離下架時(shí)間短；16、隨時(shí)關(guān)注買家評(píng)價(jià)，對(duì)交易已經(jīng)成功的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)；買家已 經(jīng)評(píng)價(jià)我們回評(píng)后評(píng)價(jià)立即生效， 買家未評(píng)價(jià)我們?cè)u(píng)價(jià)后待顧客評(píng)價(jià)后 生效，我們?cè)u(píng)價(jià)后顧客不評(píng)價(jià)的，系統(tǒng) 45 天后自動(dòng)生成好評(píng)；17、定時(shí)關(guān)注店鋪推薦寶貝， 推薦寶貝顯示在整個(gè)店鋪所有商品頁 面的下方

12、，最多可以推薦 6 個(gè)寶貝，充分利用這幾個(gè)推薦為銷售熱銷中 的商品；推薦方法：我的淘寶 / 我是買家 / 店鋪管理 / 推薦寶貝，選擇需 要的推薦的寶貝即可；18、與無支付寶顧客交易時(shí)， 建議顧客還是通過淘寶頁面拍下商品， 留下正確的收貨地址信息 / 顏色/ 尺碼等，我們?cè)谄渌f明中注明顧客是 需要通過哪個(gè)銀行匯款， 匯款金額等信息，便于顧客匯款后直接告知用 戶名，我們查詢銀行到款后立即發(fā)貨， 同時(shí)在其它備注欄中注明發(fā)貨快 遞公司及發(fā)貨單號(hào)（銀行匯款到賬后備注采用綠色旗幟標(biāo)簽）；19、每當(dāng)顧客付款后，將顧客旺旺添加到我們的客戶組中，當(dāng)主旺 旺客戶人數(shù)超過 1024 個(gè)，系統(tǒng)不能加入，需要清理原

13、有部分顧客才能 加入；對(duì)此，我們可以重新申請(qǐng)多個(gè)旺旺名，比如蜀都精品老顧客1、蜀都精品老顧客 2, 申請(qǐng)后定時(shí)將一段時(shí)間內(nèi)顧客添加到客戶組中，一旦有新貨或特價(jià)促銷時(shí)，便于群發(fā)給老顧客，留住更多的忠實(shí)顧客；20、對(duì)于顧客未聯(lián)系就拍下的商品，如果無貨或無合適尺碼，立即 關(guān)閉交易，如果顧客在線馬上給顧客發(fā)消息說明； 如果顧客為聯(lián)系拍下 商品并且付款的，給顧客留言或直接電話聯(lián)系，說明該尺碼無貨，讓顧 客申請(qǐng)退款，并在備注其它欄中說明（備注說明用黃色旗幟標(biāo)識(shí)，無法 發(fā)貨或暫不發(fā)貨的均用黃色旗幟標(biāo)識(shí)， 如果可以發(fā)貨再改成黃色旗幟） ；21、顧客如果需要換貨或退貨的，顧客申請(qǐng)換貨或退貨的，在其它 備注中說明

14、情況，并更改相應(yīng)旗幟顏色，換貨改為藍(lán)色旗幟標(biāo)識(shí)，退貨 改為紫色旗幟標(biāo)識(shí)； 對(duì)于換貨重新發(fā)出后，在備注中說明重新發(fā)貨的快 遞公司及貨單號(hào)；22、因?yàn)榭爝f公司原因， 造成貨物損壞的退貨商品， 接收退換貨時(shí)， 讓快遞人員簽字確認(rèn)貨物損壞情況，并記錄下快遞單號(hào)等信息；因?yàn)榘?裝問題導(dǎo)致貨物損壞的， 接收退換貨時(shí)， 記錄下我方包裝人員姓名和快 遞單號(hào)信息；發(fā)貨管理總體要求：發(fā)貨及時(shí)、準(zhǔn)確，保證顧客收到貨物完好。1、打印快遞單：根據(jù)淘寶交易信息，在發(fā)貨單上輸入收貨地址/ 單位/ 姓名/ 電話/ 郵編，并在發(fā)貨商品欄注明發(fā)貨的型號(hào) / 顏色/尺碼，多 件商品用“；”隔開；2、一旦顧客付款，立即打印快遞單，并

15、將需要發(fā)貨的商品取出；3、快遞單打印好后，在淘寶已經(jīng)賣出的寶貝中點(diǎn)擊發(fā)貨，選擇快 遞公司并輸入發(fā)貨單號(hào)；4、包裝人員按照發(fā)貨快遞單從庫房取貨，點(diǎn)清數(shù)量，確認(rèn)尺碼， 避免少發(fā)、漏發(fā)，并仔細(xì)檢查商品是否完好，杜絕發(fā)出有問題商品；牛 仔褲發(fā)貨前一定測量腰圍是否正確，不能按照大概尺碼來估計(jì)；5、包裝規(guī)范：普通耐壓服裝用快遞公司專用塑料袋發(fā)貨，裝好后 盡力壓縮下，把里面的空氣盡可能排出，以防運(yùn)輸途中壓爆塑料袋；塑 料袋封好后， 用透明膠帶再加固； 快遞發(fā)貨單貼在包裝正面； 包裝好后， 包裝人員在快遞單上簽署自己的名字；6、快遞公司人員收貨時(shí)，快遞單上需要填寫重量和價(jià)格，發(fā)貨人 員需核對(duì)重量和尺碼是否有誤，有問題的讓快遞公司人員更改；快遞人 員填好單子后，都需要留一份底單給我們保存，一定要清點(diǎn)底單和發(fā)貨 單數(shù)是否一致，少單立即檢查問題； 每單快遞人員均需要簽上本人名字， 快遞人員未簽，檢查時(shí)提醒他簽上；快遞發(fā)貨底單按照日期分快遞公司 保存，便于以后查詢，一定因?yàn)榭爝f公司原因丟失，此底單作為發(fā)貨證 據(jù)；7、保存的快遞單底單 15 天后必須歸檔，并交管理人員妥善保存；8、因?yàn)榭爝f公司原因造成丟貨或損壞的，將快遞底單單獨(dú)存放， 并打印該交易的淘寶交易信息證據(jù)，以便先快遞公司盡快索賠；9、對(duì)于快遞公司收貨后但又無法到達(dá)的件， 將快遞底單單獨(dú)存放