酒店年度工作總結4篇

1、酒店年度工作總結4 篇xx 年 12 月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間?？v觀xx 年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過xx 年的呢 ?既然經營是重點，那就先說說 xx 年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲 (包括了內支部分 )。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數(shù)據了。只是現(xiàn)在看 12 月份的預訂

2、情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。除了經營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前臺登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業(yè)務素質而努力。當然， xx 年的改變也有不少。其一，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了。 ”“很好啊，更直觀

3、，也更舒適了?！笨腿藗兊母杏X都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應國家政策，給大家調整了工資，并從xx 年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務。為了 xx 年

4、工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算。主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確了解相關崗位的業(yè)務知識，從而提高個人素質，提高業(yè)務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客。

5、似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。酒店年度工作總結大會總經理報告全面貫徹 xx 會議精神，開拓進取為建設xx 酒店（集團）公司奠定堅實基礎尊敬的 xxx 總、店委會委員、全體員工同志們：伴隨著 xx 大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對 xx 發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在 xxx 總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求， xx 完成了二樓鮑翅館、前廳

6、、停車場的裝修改造，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步加強內部建設，形成了 xx 會議決議等文件，使 xx 初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經濟效益的同時， xx 在海淀乃至整個北京的知名度都擴大了。今天我代表 xx 總和店委會向大家作 XX 年的工作總結和XX 年工作安排，還請各位指正。一、回顧 XX 年的主要工作過去的一年，凱瑞在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了巨大的成績。主要是 “抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。 抓住了一個中心：就是緊緊抓住

7、營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。 xx 全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。 實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。XX 年， xx 全年客房入住率高達 80，平均房價 230 元/間，在北京市同行業(yè)中處于前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結果，也與客務部經理 xx 的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅持天天開晨會，周周有例會，月月做總結，及

8、時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。去年， xx 餐廳就餐率高達 70，日均收入 4 萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調整產業(yè)結構后，餐飲收入突飛猛進，這些都得益于硬件設施的改進、菜品質量的提高。在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色 ：粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一

9、批好同志才使凱瑞堅持了火爆。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎。 搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。1大力開展基礎設施建設。在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建，連續(xù)施工，工程部同志在 xx 總的直接領導下服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季，在總經理辦公室協(xié)調下，從創(chuàng)意到完成硬件構置、聘請廚師、采購原料到培訓服務員，前后10 天時間即開張營業(yè)，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達

10、到 1700 余萬元，經過改造后的 xx，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。2逐步完善管理制度建設。為了使 xxx 進一步走入規(guī)范化軌道，在 xx 總主持下， XX 年 9 月 21 日，店委會在懷柔召開擴大會議，制定了凱瑞大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了 “公平、公正、公開 ”的 “三公 ”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之后，xx 老總又召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了凱瑞大酒店懷柔會議決議細則、凱瑞大酒店有關制度規(guī)定，重新任命了店委會成員以下

11、、領班主管以上管理崗位的人員，并正式以 xxx 大酒店一、二、三、四號文件下發(fā)。文件對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要全面、深入地貫徹執(zhí)行。3不斷加強員工隊伍建設?！耙匀藶楸?，善待員工 ”是 xx 一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。 xx 會議后，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了xx 老總和店委會對員工的深切關懷。 xx 員工的平均工資額超過了酒店效益的10，而一般民營企業(yè)員工的工資額僅在收益的5左右，僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業(yè)多投資50 余萬元。xx 善待員工，不

12、僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，xx 成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。最近在 4 號文件中公布的一批管理崗位人員，百分之百都是咱們 xx 自己培養(yǎng)的人才，他們當中，有跟隨 xx 總從 xx 進北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定： “制定凱瑞 5 年干部隊伍建設規(guī)劃，儲備兩個梯次骨干人才；堅持領導班子的穩(wěn)定，同時根據任人唯賢的原則，適時調整充實新的力量 ”。這批骨干上任時間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感

13、覺。 xx 要發(fā)展，關鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養(yǎng)的人才，是我們的一大收獲。一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保障部在孫經理的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了XX 年預算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設施、設備的正常運行。康樂中心在兩次停業(yè)整頓的情況下，完成了全年任務，很不簡單。大堂吧、購物中心、商務中心通過優(yōu)質服務，也圓滿完成了營收任務。為了進一步擴大 xx 的影響力，檢驗服務質量，宣傳凱

14、瑞、鍛煉凱瑞。酒店在XX 年度成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優(yōu)質服務月，9 月份在京山西老鄉(xiāng)聯(lián)誼會， 10 月份 “迎接 xx 大”活動， 11 月份的火鍋城促銷活動以及12 月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行，給廣大消費者留下了不可磨滅的印象，也充分體現(xiàn)了凱瑞的實力，企業(yè)的活力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。xxXX 年取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內；好在各部門都認真作了總結，比我的總結更具體、更實在。我要強調的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前， xx 老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開

15、展文體聯(lián)誼活動。今天，由各部門推選、經店委會批準的 23 名優(yōu)質服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是 xx 人的優(yōu)秀代表，是 xx 人的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業(yè)奉獻的精神；學習他們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。員工們，通過大家的團結協(xié)作、共同努力， xx 在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜寫了 xx 新的輝煌的篇章。第二、部署 XX 年度工作同志們， XX 年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們

16、效益必須進一步提高。根據行老總指示和懷柔會議決議精神，我們初步擬訂今年的預算任務是營業(yè)收入超過 2800 萬。與 XX 年相比，今年預算比上年預算增幅 31；并且我們將全年營業(yè)收入的指標分解到了各部門?？赡苡行┩緦ν瓿山衲甑臓I業(yè)收入感到信心不足，其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學根據的：一是從去年下半年的基礎看，能保持 7-12 月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造后的客房漲價因素，三是我們新增加的營業(yè)面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預算任務，我們是有信心的?？梢?，擺在我們面前的，確實是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關，我們相信只

17、要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。為圓滿完成 XX 年度全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：一、堅持 “發(fā)展才是硬道理 ”，完成客房、一餐北區(qū)改造任務，實現(xiàn)滾動式發(fā)展。 xx 會議決定： “XX年改造八樓會議室和六、七兩個樓層，新增十八間客房，改造后的客房均達到四星級標準，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座，從而增加了營業(yè)面積。 ”這一任務要下決心完成?；仡檮P瑞開業(yè)兩年以來， xx 總一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，年年進行體制創(chuàng)新，在滾動式發(fā)展中，年年都獲得了較好的效益。 XX 年要實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展，也必須堅持完成新的改造任務。這是今年的頭一個硬仗，一定

18、要做到首戰(zhàn)必勝。保質、保量、保工期，在 3 月中旬完成。目前，客房樣板間已經完成，效果很好。我們的改造裝修，既要參考別的星級酒店，又要博采之長，形成凱瑞特色，在周邊地區(qū)獨樹一格，在顧客中形成 “要舒暢要品位，還是住凱瑞 ”的效應。在施工和正常營業(yè)的同時，店領導將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作，并進行籌建 xx 酒店（集團）公司的論證工作。二、內挖潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全員服務上下功夫。 xx 上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。分析這幾年 xx 的客情，我看主要是五個群體：一是軍人群體，酒店開在軍營邊，附近

19、就是空軍大院，軍事博物館，軍委辦公廳，這是我們得天獨厚的地方，一定要為人民子弟兵服務好；二是黨政機關群體，國家稅務總局，中央電視臺，駐地其他黨政領導機關，這些當?shù)氐母改腹伲覀円ぞI(yè)業(yè)服務好；三是親朋群體，我們是山西人開的酒店，要為故鄉(xiāng)爭光，把 xx 辦成三晉窗口，讓在京山西藉老鄉(xiāng)，讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實有賓至如歸、 “xx就是自己家 ”的溫馨感覺；四是商務群體，北京西客站，中國有色金屬公司，華威集團公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，經常在凱瑞舉行商務活動，是我們的常客，要熟客熟待；五是散客和社區(qū)居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方

20、面的客源“來的都是客 ”，都是 “上帝 ”，都要搞好服務和接待。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么， “投其所好，適其所求 ”地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多采的特色促銷活動。如：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；紀念日方面如：婚禮、生日、結婚紀念日、畢業(yè)日等；會議方面，如全國黨代會、全國人大會議、全國政協(xié)會議，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，商機到處有。要采取走出去，請進來、送上門、做廣告、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解 xx ，接

21、受 xx 的服務。三、全面落實 xx 會議決議精神，重點做好員工穩(wěn)定和提高員工素質的工作。去年 9 月 21 日起，經店委會反復討論修改， 12 月 16 日全體員工表決同意的 xx 大酒店XX年一、二、三號文件已經下發(fā)。各級管理人員和全體員工都要認真學習，深刻領會，熟練掌握，始終貫徹，嚴格執(zhí)行。 xx 會議決議的基本精神是以人為本，善待員工。勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度，一定要真正落實。員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作要組織好，使大家在xx 工作幾年，就好比上了幾年大學校，各方面都有所提高。凱瑞善待員工，員工也要善待 xx，把 xx 當成自己的家，與

22、 xx 同呼吸共命運，安心在 xx 建功立業(yè)、拼博奉獻和展示才華。只要增強了 xx 的整體凝聚力、向心力和親和力，就一定能提高 xx 的核心競爭力。四、開展優(yōu)質服務月和創(chuàng)先活動，為員工們展示才華提供舞臺。上半年，因應“ 3質15量日 ”，同時因人大會議于3 月間召開， xx 大酒店確定 3 月份為質量活動月，通過質量活動月，全面提高和檢閱員工素質，迎接全年第一個營銷高峰。同時，全年開展創(chuàng)造先進部門、先進班組、優(yōu)質服務標兵活動。質量活動月結束后以及年終，要自下而上評選先進部門，先進班組和優(yōu)質服務標兵。對于當選先進和優(yōu)質服務標兵的單位和個人，要頒發(fā)獎金，并作為提升職位的主要依據。要在全店營造爭當先

23、進、爭當標兵，向先進學習、向標兵學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。五、做好各項服務保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們酒店，第一線是客務部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人 ”的工作，你們做的則是“待客人 ”的工作，當然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務，凱瑞形象如何，首先取決于你們。 xx 的經濟效益如何，也首先取決于你們，你們的工作一定要做好。其他各個部門，除了在全員營銷中擔任角色外，主要是為餐飲部、客務部搞好服務保障工作。后勤保障，最主要的是及時準確公平合理地處理好涉內涉外財務，激勵員工，開源節(jié)流，搞好商品，物資采購，確保一線需求。工程保障，主要搞好水、電

24、、暖（冷）、氣正常運營，物資設備完好無損，節(jié)能降耗。人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核，薪資管理及員工培訓工作。輿論保障，利用店報宣傳陣地，使大家明確工作重點，激勵先進，凝聚人心，擴大影響。辦公室要發(fā)揮總經理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下達工作和部門之間的協(xié)調工作。搞好文體活動，活躍員工生活。加強安全保衛(wèi)工作，保障顧客和員工的安全。六、搞好店慶活動。今年 8 月 28 日是 xx 大酒店開業(yè) 3 周年紀念日，屆時將舉行隆重紀念活動，重點宣傳表彰一批名廚、打造 xx 名菜品牌。今年 4 月 21 日，是店報 xx 新貌創(chuàng)辦 1 周年，也要搞紀念活動。這兩項活動

25、又是 xx 的新亮點，它會給 xx 注入新的活力，為全年的任務的完成起到重大作用。同志們，今年是 xx 誕生的第三個年頭，也是全面貫徹xx 會議精神，實施 xx酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要的第一年！新年伊始，萬象更新，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，要靠 xx 老總和店委會的正確領導，更要靠全體員工的共同努力。x 總以辯證的思維，超人的魄力，迎著風險決策，一步一步走向輝煌。xx 總的人格魅力和超凡才干，使我們對前途充滿信心。同志們，讓我們緊跟xx 總的步伐，團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)經濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的成績向開業(yè)3 周年獻禮，為建設 xx 酒店（集團）公司奠定堅實基礎，為永葆xx 品牌的青春活力而

26、努力奮斗！謝謝大家！酒店年度工作總結大會總經理報告全面貫徹 xx 會議精神，開拓進取為建設xx 酒店（集團）公司奠定堅實基礎尊敬的 xxx 總、店委會委員、全體員工同志們：伴隨著 xx 大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。 過去的一年，是對 xx 發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在 xxx 總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求， xx 完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步加強內部建設，形成了 xx 會議決議等文件，使 xx 初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平

27、、上檔次并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經濟效益的同時， xx 在海淀乃至整個北京的知名度都擴大了。今天我代表 xx 總和店委會向大家作的工作總結和工作安排，還請各位指正。 一、回顧 的主要工作過去的一年，凱瑞在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了巨大的成績。主要是 “抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設 ”。 抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。 xx 全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識

28、和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。 實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。，xx 全年客房入住率高達 80，平均房價 230 元/間，在北京市同行業(yè)中處于前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結果，也與客務部經理 xx 的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅持天天開晨會，周周有例會，月月做總結，及時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。去年， xx 餐廳就餐率高達 70，日均收入 4 萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓

29、調整產業(yè)結構后，餐飲收入突飛猛進，這些都得益于硬件設施的改進、菜品質量的提高。在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色：粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞堅持了火爆。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎。 搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。1大力開展基礎設施建設

30、。在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建，連續(xù)施工，工程部同志在xx 總的直接領導下服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季，在總經理辦公室協(xié)調下，從創(chuàng)意到完成硬件構置、聘請廚師、采購原料到培訓服務員，前后10 天時間即開張營業(yè)，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到 1700 余萬元，經過改造后的 xx，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。 2逐步完善管理制度建設。為了使xxx 進一步走入規(guī)范化軌道，在xx總主持下， 9 月 21 日，店委會在懷柔召開擴大會議，

31、制定了凱瑞大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開 ”的 “三公 ”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之后，xx 老總又召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了凱瑞大酒店懷柔會議決議細則、凱瑞大酒店有關制度規(guī)定，重新任命了店委會成員以下、領班主管以上管理崗位的人員，并正式以 xxx 大酒店一、二、三、四號文件下發(fā)。文件對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要全面、深入地貫徹執(zhí)行。 3不斷加強員工隊伍建設。 “以人為本，善待員工 ”是 x

32、x 一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。 xx 會議后，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了xx 老總和店委會對員工的深切關懷。xx 員工的平均工資額超過了酒店效益的 10，而一般民營企業(yè)員工的工資額僅在收益的 5左右，僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業(yè)多投資 50 余萬元。 xx 善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示， xx 成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。最近在

33、 4 號文件中公布的一批管理崗位人員，百分之百都是咱們 xx 自己培養(yǎng)的人才，他們當中，有跟隨 xx 總從 xx 進北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定： “制定凱瑞 5 年干部隊伍建設規(guī)劃，儲備兩個梯次骨干人才；堅持領導班子的穩(wěn)定，同時根據任人唯賢的原則，適時調整充實新的力量 ”。這批骨干上任時間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。 xx 要發(fā)展，關鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養(yǎng)的人才，是我們的一大收獲。一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保障部在孫經理的帶領下，

34、對酒店財務日清、周理、月總結，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了預算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設施、設備的正常運行?？禈分行脑趦纱瓮I(yè)整頓的情況下，完成了全年任務，很不簡單。大堂吧、購物中心、商務中心通過優(yōu)質服務，也圓滿完成了營收任務。為了進一步擴大xx 的影響力，檢驗服務質量，宣傳凱瑞、鍛煉凱瑞。酒店在度成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優(yōu)質服務月， 9 月份在京山西老鄉(xiāng)聯(lián)誼會，10 月份 “迎接十六大 ”活動， 11 月份的火鍋城促銷活動以及 12 月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行，給廣大消費

35、者留下了不可磨滅的印象，也充分體現(xiàn)了凱瑞的實力，企業(yè)的活力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。xx 取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內；好在各部門都認真作了總結，比我的總結更具體、更實在。我要強調的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前， xx 老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開展文體聯(lián)誼活動。今天，由各部門推選、經店委會批準的 23 名優(yōu)質服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是 xx 人的優(yōu)秀代表，是 xx 人的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業(yè)奉獻的精神；學習他們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研

36、的工作態(tài)度；更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。 員工們，通過大家的團結協(xié)作、共同努力， xx 在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜寫了 xx 新的輝煌的篇章。 第二、部署度工作 同志們， ，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進一步提高。根據行老總指示和懷柔會議決議精神，我們初步擬訂今年的預算任務是營業(yè)收入超過2800 萬。與相比，今年預算比上年預算增幅 31；并且我們將全年營業(yè)收入的指標分解到了各部門。 可能有些同志對完成今年的營業(yè)收入感到信心不足，其實大可不必

37、，我們制定的預算任務是有一定科學根據的：一是從去年下半年的基礎看，能保持 7-12 月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造后的客房漲價因素，三是我們新增加的營業(yè)面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預算任務，我們是有信心的。可見，擺在我們面前的，確實是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關，我們相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。 為圓滿完成度全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作： 一、堅持 “發(fā)展才是硬道理 ”，完成客房、一餐北區(qū)改造任務，實現(xiàn)滾動式發(fā)展。 xx 會議決定： “改造八樓會議室和六、七兩個樓層，新增十八間客房，改造后的客房均達到

38、四星級標準，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座，從而增加了營業(yè)面積。 ”這一任務要下決心完成。回顧凱瑞開業(yè)兩年以來， xx 總一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，年年進行體制創(chuàng)新，在滾動式發(fā)展中，年年都獲得了較好的效益。要實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展，也必須堅持完成新的改造任務。這是今年的頭一個硬仗，一定要做到首戰(zhàn)必勝。保質、保量、保工期，在 3 月中旬完成。目前，客房樣板間已經完成，效果很好。我們的改造裝修，既要參考別的星級酒店，又要博采之長，形成凱瑞特色，在周邊地區(qū)獨樹一格，在顧客中形成 “要舒暢要品位，還是住凱瑞 ”的效應。 在施工和正常營業(yè)的同時，店領導將著手今年在京開辦一

39、至兩個火鍋城分店的籌備工作，并進行籌建xx 酒店（集團）公司的論證工作。二、內挖潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全員服務上下功夫。 xx 上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。分析這幾年 xx 的客情，我看主要是五個群體：一是軍人群體，酒店開在軍營邊，附近就是空軍大院，軍事博物館，軍委辦公廳，這是我們得天獨厚的地方，一定要為人民子弟兵服務好；二是黨政機關群體，國家稅務總局，中央電視臺，駐地其他黨政領導機關，這些當?shù)氐母改腹伲覀円ぞI(yè)業(yè)服務好；三是親朋群體，我們是山西人開的酒店，要為故鄉(xiāng)爭光，把 xx 辦成三晉窗口，讓在京山西藉老

40、鄉(xiāng)，讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實有賓至如歸、 “xx 就是自己家 ”的溫馨感覺；四是商務群體，北京西客站，中國有色金屬公司，華威集團公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，經常在凱瑞舉行商務活動，是我們的常客，要熟客熟待；五是散客和社區(qū)居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客 ”，都是 “上帝 ”，都要搞好服務和接待。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么， “投其所好，適其所求 ”地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多采的特色促銷活動。如：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、

41、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；紀念日方面如：婚禮、生日、結婚紀念日、畢業(yè)日等；會議方面，如全國黨代會 、全國人大會議、全國政協(xié)會議，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，商機到處有。要采取走出去，請進來、送上門、做廣告、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解xx，接受 xx 的服務。 三、全面落實 xx 會議決議精神，重點做好員工穩(wěn)定和提高員工素質的工作。去年9 月 21 日起，經店委會反復討論修改， 12 月 16 日全體員工表決同意的 xx 大酒店一、二、三號文件已經下發(fā)。各級管理人員和全體員工都要認真學習，深刻領會，熟練掌握，始終貫徹，

42、嚴格執(zhí)行。 xx 會議決議的基本精神是以人為本，善待員工。勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度，一定要真正落實。員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作要組織好，使大家在 xx 工作幾年，就好比上了幾年大學校，各方面都有所提高。凱瑞善待員工，員工也要善待 xx，把 xx 當成自己的家，與xx 同呼吸共命運，安心在xx 建功立業(yè)、拼博奉獻和展示才華。只要增強了 xx 的整體凝聚力、向心力和親和力，就一定能提高xx 的核心競爭力。四、開展優(yōu)質服務月和創(chuàng)先活動，為員工們展示才華提供舞臺。上半年，因應“ 3質15量日 ”，同時因人大會議于 3 月間召開， xx 大酒店確定 3

43、 月份為質量活動月，通過質量活動月，全面提高和檢閱員工素質，迎接全年第一個營銷高峰。同時，全年開展創(chuàng)造先進部門、先進班組、優(yōu)質服務標兵活動。質量活動月結束后以及年終，要自下而上評選先進部門，先進班組和優(yōu)質服務標兵。對于當選先進和優(yōu)質服務標兵的單位和個人，要頒發(fā)獎金，并作為提升職位的主要依據。要在全店營造爭當先進、爭當標兵，向先進學習、向標兵學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。 五、做好各項服務保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們酒店，第一線是客務部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是 “請客人 ”的工作，你們做的則是“待客人 ”的工作，當然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務，凱瑞形象如何，首先取決于你們。 xx 的經濟效益如何，也首先取決于你們，你們的工作一定要做好。其他各個部門，除了在全員營銷中擔任角色外，主要是為餐飲部、客務部搞好服務保障工作。后勤保障，最主要的是及時準確公平合理地處理好涉內涉外財務，激勵員工，開源節(jié)流，搞好商品，物資采購，確保一線需求。工程保障，主要搞好水、電、暖（冷）、氣正常運營，物資設備完好無損，節(jié)能降耗。人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核，薪資管理及員工培訓工作。輿論保障，利用店報宣傳陣地，使大家明確工作重點，激勵先進，凝聚人心，擴大影響。辦公室要發(fā)揮總經理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下