【酒店管理】客房部理論與實(shí)操培訓(xùn)全套

1、 隨編輯,值得下載擁有! LOGO beikezhang YOUR COMPANY NAME IS HERE 專業(yè)I專注丨精心I卓越 【酒店管理】客房部理論與實(shí)操 培訓(xùn)全套 房務(wù)部理論與實(shí)操培訓(xùn)計(jì)劃 （2 月 15 日-3 月 15 日） 日期 課時(shí) 培訓(xùn)內(nèi)容 受訓(xùn)人 培訓(xùn)人 考核方法 2017-2- 上午 培訓(xùn)說明 客房全體人員 部門組織結(jié)構(gòu)圖 客房全體人員 部門規(guī)章制度 客房全體人員 下午 客房部員工素質(zhì)要求 客房全體人員 客房部員工行為規(guī)范 客房全體人員 2017-2- 上午 客房部?jī)x容儀表 客房全體人員 客房部禮節(jié)禮貌 客房全體人員 下午 電話接聽禮儀 客房全體人員 樓層服務(wù)員的工作范

2、圍 客房的種類及分布介紹 客房全體人員 2017-2- 上午 房態(tài)的表示含義 客房全體人員 清潔房間的次序 客房全體人員 下午 房間清潔程序及動(dòng)作規(guī)范 客房全體人員 空房的清潔標(biāo)準(zhǔn) 客房全體人員 2017-2- 上午 開夜床程序 客房全體人員 房間衛(wèi)生檢杳程序與標(biāo)準(zhǔn) 客房全體人員 房卡的控制與管理 客房全體人員 下午 客房入住通報(bào)程序 客房全體人員 2017-2- 上午 VIP接待標(biāo)準(zhǔn)及程序 客房全體人員 檢查退房程序及標(biāo)準(zhǔn) 客房全體人員 下午 外宿房處理的標(biāo)準(zhǔn)與程序 客房全體人員 轉(zhuǎn)房的服務(wù)程序 客房全體人員 客人投訴的處理程序 客房全體人員 2017 2- 上午 遺留物品的處理程序 客房全

3、體人員 “ DND”處理程序 客房全體人員 下午 洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng) 客房全體人員 迷你吧的管理和要求 客房全體人員 2017 2- 上午 常見意外的預(yù)防 客房全體人員 接待參觀房的程序 客房全體人員 下午 房間維修處理與注意事項(xiàng) 客房全體人員 加床程序、借用物品 客房全體人員 代客開門程序 客房全體人員 樓層主管 日期 課時(shí) 培訓(xùn)內(nèi)容 受訓(xùn)人 培訓(xùn)人 考核方法 2017-2 上午 工作車使用與維護(hù) 客房全體人員 工作間的管理程序 客房全體人員 訪客服務(wù)程序 客房全體人員 下午 代客購(gòu)物服務(wù) 客房全體人員 貴重物品與危險(xiǎn)物品 客房全體人員 客人受傷或生病服務(wù)程序 客房全體人員 2017-

4、2 上午 客房部安全與防火制度 客房全體人員 房門虛掩或未關(guān)門的處理 客房全體人員 服務(wù)員崗位職責(zé) 客房全體人員 下午 服務(wù)中心崗位職責(zé) 客房全體人員 交接班制度 客房全體人員 2017-2 上午 杯具消毒程序 客房全體人員 上午 吸塵機(jī)的使用、維護(hù)及保養(yǎng) 客房全體人員 下午 木質(zhì)家具保養(yǎng) 客房全體人員 下午 各種清潔劑的使用方法 客房全體人員 下午 開荒前的準(zhǔn)備工作及注意事 項(xiàng) 客房全體人員 2017、2-至 2017 、 3- 鋪床實(shí)操 客房全體人員 實(shí)操 內(nèi)容 頁(yè)面 培訓(xùn)說明 第3頁(yè) 部門組織結(jié)構(gòu)圖碼 第4頁(yè) 部門規(guī)章制度 第5頁(yè) 客房部員工素質(zhì)要求 第5頁(yè) 客房部員工行為規(guī)范 第6頁(yè)

5、客房部?jī)x容儀表 第6頁(yè) 客房部禮節(jié)禮貌 第7頁(yè) 電話接聽禮儀 第9頁(yè) 樓層服務(wù)員的工作范圍 第10頁(yè) 房態(tài)的表示含義 第10頁(yè) 清潔房間的次序 第10頁(yè) 房間清潔程序及動(dòng)作規(guī)范 第10頁(yè) 空房的清潔標(biāo)準(zhǔn) 第11頁(yè) 開夜床程序 第11頁(yè) 房間衛(wèi)生檢杳程序與標(biāo)準(zhǔn) 第12頁(yè) 鎖匙的控制與管理 第13頁(yè) 客房入住通報(bào)程序 第13頁(yè) VIP接待標(biāo)準(zhǔn)及程序 第13頁(yè) 檢查退房程序及標(biāo)準(zhǔn) 第14頁(yè) 外宿房處理的標(biāo)準(zhǔn)與程序 第14頁(yè) 轉(zhuǎn)房的服務(wù)程序 第14頁(yè) 客人投訴的處理程序 第15頁(yè) 遺留物品的處理程序 第15頁(yè) “ DND處理程序 第15 頁(yè) 洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng) 第16頁(yè) 吸塵機(jī)的使用、維護(hù)及保養(yǎng)

6、 第17頁(yè) 迷你吧的管理和要求 第18頁(yè) 房間維修處理與注意事項(xiàng) 第18頁(yè) 加床程序 第19頁(yè) 借用物品 第19頁(yè) 內(nèi)容 頁(yè)面 工作車使用與維護(hù) 第19頁(yè) 工作間的管理程序 第20頁(yè) 訪客服務(wù)程序 第20頁(yè) 代客購(gòu)物服務(wù) 第20頁(yè) 貴重物品與危險(xiǎn)物品 第21頁(yè) 客人受傷或生病服務(wù)程序 第21頁(yè) 接待參觀房的程序 第21頁(yè) 代客開門程序 第21頁(yè) 常見意外的預(yù)防第22頁(yè) 客房部安全與防火制度第22頁(yè) 房門虛掩或未關(guān)門的處理第23頁(yè) 服務(wù)員崗位職責(zé)第23頁(yè) 服務(wù)中心崗位職責(zé)第23頁(yè) 交接班制度第23頁(yè) 客房的種類及分布介紹第24頁(yè) 杯具消毒程序第24頁(yè) 地毯的清潔與保養(yǎng)第24頁(yè) 木質(zhì)家具保養(yǎng)第25

7、頁(yè) 各種清潔劑的使用方法第25頁(yè) 開荒前的準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)第25頁(yè) 會(huì)議接待服務(wù)程序第26頁(yè) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)第28頁(yè) 一、培訓(xùn)說明： 要想讓服務(wù)員的工作達(dá)到規(guī)定的規(guī)格和水準(zhǔn)，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段。培訓(xùn)的意義表現(xiàn)在以 下幾個(gè)方面： 1、能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì) 培訓(xùn)是員工獲得發(fā)展的重要途徑，通過培訓(xùn)，可以使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高外語(yǔ)水平，獲得專業(yè)知識(shí)，掌握 服務(wù)技巧，全面使員工的個(gè)人素質(zhì)得到全面提高。 2、提高服務(wù)質(zhì)理，減少出錯(cuò)率 酒店員工，尤其是新員工，在工作中經(jīng)常出錯(cuò)，這就是缺泛培訓(xùn)的表現(xiàn)。沒有人告訴員工該怎么做？服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)是什么？遇到一些特殊情況應(yīng)該怎樣處理？因而錯(cuò)誤百出

8、，客人投訴不斷。 3、提高工作效率 培訓(xùn)中所講授或示范的工作方法和要領(lǐng)，都是經(jīng)過多次的實(shí)踐總結(jié)出來的，通過培訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和 科學(xué)的工作程序，不但能提高服務(wù)質(zhì)量，還可以節(jié)少時(shí)間和體力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。 4、降低營(yíng)業(yè)成本 員工掌握正確的工作方法，能夠減少用品的浪費(fèi)，降低物件磨損，從而降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用和成本支出。 5、提高成本安全保障 培訓(xùn)可以提高服務(wù)員的安全意識(shí)，掌握正確的操作方法，從而減少各種工傷等安全事故的發(fā)生。 6、減少管理人員的工作量 如果員工素質(zhì)低下，工作中不斷出錯(cuò)，管理人員將被迫“四處滅火”永無(wú)寧日。通過培訓(xùn)，使員工素質(zhì)得以提 高，使客房部的工作有條不紊的進(jìn)行，

9、從而可以大大減少管理人員的工作量，也使管理者的管理工作變得輕松、 愉快。 7、改善人際關(guān)系 通過培訓(xùn)，使員工和管理層之間能夠相互了解，建立起良好的人際關(guān)系。 8、使酒店管理工作走上正規(guī)化 一家酒店設(shè)不設(shè)培訓(xùn)部，或一個(gè)部門是否組織培訓(xùn)工作，在很大管理方式上反映了該酒店或部門的管理工作是 否正規(guī)。通過培訓(xùn)，可以使客房部的工作走上正規(guī)化、規(guī)范化，也可以增強(qiáng)客房部員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。 培訓(xùn)的作用是潛移默化的，它對(duì)員工和酒店的影響是長(zhǎng)期的，對(duì)此，客房部管理人員應(yīng)有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。 、部門組織架構(gòu)圖 三、客房部規(guī)章制度 1 、準(zhǔn)時(shí)上、下班，提前 10 分鐘打卡報(bào)到，由當(dāng)值領(lǐng)班布置當(dāng)日任務(wù)及注意情況。 2、上

10、班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 3、儀容儀表要符合員工手冊(cè)要求，女不留披肩發(fā)，男不留胡須。 4、員工不得在工作區(qū)域玩手機(jī)、用餐、吸煙、吃零食等不雅行為。 5、上班時(shí)不準(zhǔn)接、打私人電話。 6、員工無(wú)特殊原因，不得乘座客用電梯和使用客用設(shè)施。 7、在工作區(qū)域遇到客人、上司和同事應(yīng)禮貌問候。 8、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，和客人說話以對(duì)方聽清楚為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁大聲叫喊。 9、房卡和通訊工具要隨身攜帶，不得隨意放置，不得轉(zhuǎn)借他人。 10、聽從上司在工作上的安排，上班時(shí)嚴(yán)禁會(huì)客和閑聊。 11、同事相處友好合作，不發(fā)生金錢和物品上的借貨關(guān)系。 12 、員工不得私收禮物或客人遺留

11、物品。 13 、員工不得在酒店內(nèi)喝酒賭博。 14、員工不得收藏，傳閱、復(fù)制反動(dòng)、淫穢畫刊書籍和碟片、客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊等一律交到辦公室。 15 、員工不得偷盜酒店公共財(cái)物和他人財(cái)物。 16 、員工要遵守紀(jì)律，不得和客人私下通信交往，和客人在一起時(shí)，不得表現(xiàn)過份親熱，未經(jīng)同意不可抱客人 小孩，更不可給小孩食物。 17 、交接班時(shí)，應(yīng)將未完成工作或特殊事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或下班。 18、清掃房間不得任意移動(dòng)房間物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如遇到的確要移動(dòng)客人物品，在清潔完后馬上移回 原位。 19 、不得隨意丟棄房間紙張印刷品等。 20 、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按進(jìn)房程序工作。 21、

12、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)有何工作未完成，所有電話要做好記錄并是否已跟進(jìn) 到位。 22 、客人不在房間時(shí)沒有客人同意不得讓訪客進(jìn)入。 23 、客人詢問要熱情回答， 不可以說：“不知道”。 24 、對(duì)房?jī)?nèi)的可疑情況要及時(shí)報(bào)給辦公室。 四、客房部員工素質(zhì)要求 1、品質(zhì)好，為人誠(chéng)實(shí)、具有較高的自覺性。 客房部的工作有許多都是服務(wù)員個(gè)人獨(dú)立運(yùn)作的，如果思想意識(shí)不健康，追求物欲，經(jīng)受不住考驗(yàn)是不可 能做好客房服務(wù)工作的，在打掃房間衛(wèi)生時(shí)，大多客人都不在房間，這就要求服務(wù)員有高度的自覺性，應(yīng)自覺 按酒店的有關(guān)規(guī)定，不打私人電話，不與同伴閑談，不翻閱客人的書報(bào)、信件、文件等材料，不可隨意亂翻客 人使用的抽屜、衣柜或出于好奇心試穿客人的衣物等，不可在客人房間看電視，不可用客房的衛(wèi)生間等，不可 拿取客人的食物品嘗等，這些都是服務(wù)工作的基本常識(shí)，也是客房部工作中鐵的紀(jì)律，應(yīng)自覺執(zhí)行。 2、酒店員工必須要求自己努力做好服務(wù)工作。 作為酒店員工必須明確，崗位上的我就是酒店的一份子，在自己的崗位上，我不僅僅是代表自己，更重要 的是代表酒店的形象、質(zhì)量，酒店形象的好壞、效益高低與我們的工作息息相關(guān)，酒店的興衰員工有不可推卸 的責(zé)任，在自己的崗位上要有這樣的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓 客人贊美酒店，作為