汽車4S店客戶關(guān)系部信息員崗位培訓(xùn)as

1、2012.03 客戶關(guān)系部 信息員崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn) 客戶關(guān)系部 目 錄 第一部分 信息員崗位介紹 第二部分 樹立良好的客戶服務(wù)理念 第三部分 電話服務(wù)禮儀 第四部分 電話交流技巧 第五部分 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 第六部分 自我壓力管理 信息員崗位介紹 客服的職能 能夠向客戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)，清晰、完整的專業(yè)化解釋，動(dòng)式的接 觸客戶、細(xì)微的客戶關(guān)懷、服務(wù)后的客戶跟蹤、及時(shí)處理客戶問題、解決客戶 疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關(guān)系以及客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)努力從 而讓每一 位顧客都能具有“優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)”。 信息員崗位介紹 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 服務(wù)品牌的牢固樹立 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 老客戶是企業(yè)

2、發(fā)展壯大的基石 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 信息員崗位介紹 客服的素質(zhì)要求 技能要求 語(yǔ)言表達(dá) 行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 思維敏捷，有洞 察力 專業(yè)的客戶服務(wù) 電話接聽技巧 良好的傾聽能力 品格素質(zhì) 忍耐與寬容 不輕易承諾，說(shuō) 了就要做到 勇于承擔(dān)責(zé)任 真誠(chéng) 謙虛 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù) 感 心理素質(zhì) 處變不驚的應(yīng)變力 挫折打擊的承受能 力 情緒的自我掌控及 調(diào)節(jié)能力 滿負(fù)荷情感付出的 支持能力 積極進(jìn)取的良好心 態(tài) 綜合素質(zhì) “客戶至上”的 服務(wù)觀念 工作的獨(dú)立處理 能力 各種問題的分析 解決能力 人際關(guān)系的協(xié)調(diào) 能力 信息員崗位介紹 客服的服務(wù)潛能測(cè)試 我多數(shù)情況下能夠控制自己的 情緒 10 9

3、8 7 6 5 4 3 2 1我很難控制自己的情緒 我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對(duì)我不好，我 當(dāng)然不高興 我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人 相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很難與別人相處 我樂意為別人服務(wù)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每個(gè)人都應(yīng)該自力更生 即使我沒錯(cuò)，我也不介意表示 道歉10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有錯(cuò)，就不應(yīng)該道 歉 我對(duì)自己善于與別人溝通感到 自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以書面形式與別 人交往 我善于記住別人的名字和面孔， 并在與客戶初次見面時(shí)努力提 高這種本領(lǐng) 1

4、0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會(huì)再見到某個(gè)人， 為什么要用心去記住他 的名字和面孔呢 我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不茍言笑是我的性格 我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那?愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取悅他人的天性， 特別是那些我不認(rèn)識(shí)的 人 我常保持清潔，并喜歡裝扮和 修飾自己 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不喜歡“描眉畫眼”， 而喜歡隨隨便便。 信息員崗位介紹 客服的服務(wù)潛能測(cè)試 如果你的自我評(píng)分在80分以上,那么對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)你是一個(gè)優(yōu)秀 的人才。 如果你的自我評(píng)分在5080分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)

5、人際關(guān)系溝通技 巧。 如果你的自我評(píng)分在50分以下，客戶服務(wù)工作對(duì)于你也許不是一種合適的職業(yè) 選擇。 信息員崗位介紹 客服的服務(wù)潛能測(cè)試評(píng)價(jià) 目 錄 第一部分 信息員崗位介紹 第二部分 樹立良好的客戶服務(wù)理念 第三部分 電話服務(wù)禮儀 第四部分 電話交流技巧 第五部分 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 第六部分 自我壓力管理 樹立良好的客戶服務(wù)理念 什么是客戶滿意 以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)， 超越客戶的期望！ 樹立良好的客戶服務(wù)理念 什么是客戶服務(wù) 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿 足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻 在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 客戶服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品客戶服務(wù)是無(wú)

6、形的產(chǎn)品 就是沒有錢賺， 依然為你提供服務(wù)！ 什么是服務(wù)意識(shí) 樹立良好的客戶服務(wù)理念 服務(wù)需要用心 服務(wù)的真理瞬間 常見消極真理瞬間 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷用戶 教育、批評(píng)、諷刺用戶 直接拒絕用戶 暗示用戶有錯(cuò)誤，不承認(rèn)錯(cuò)誤 表示或暗示用戶不重要 語(yǔ)言含糊，打太極拳 責(zé)備和批評(píng)同事，表白自己的成績(jī) 為解決問題設(shè)置障礙 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 常見積極真理瞬間 積極傾聽，用提問代替爭(zhēng)辯 不認(rèn)同觀點(diǎn)，但要認(rèn)同心情 先認(rèn)同心情，拒絕同時(shí)加上替 代建議 善用案例暗示 首問責(zé)任制-勇于承擔(dān)責(zé)任 對(duì)待用戶口語(yǔ)上應(yīng)一視同仁 表達(dá)清晰，善用5w1h原則 用正面積極的詞語(yǔ)來(lái)合理引導(dǎo) 澄清事實(shí)，專業(yè)專精 下面一些例子

7、，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是? 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候； 你認(rèn)為圖書館的工作人員事先沒說(shuō)清楚如何設(shè)密碼，工作人員表示，這是 免費(fèi) 服務(wù)不能要求過(guò)高； 買了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒有“白眼 ”； 手機(jī)沒有收到信號(hào)，打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決； 在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引； 乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車； 買車票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢； 在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。 樹立良好的客戶服務(wù)理念 樹立良好的客戶服務(wù)理念 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生

8、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升 人際關(guān)系及溝通能力的提升 目 錄 第一部分 信息員崗位介紹 第二部分 樹立良好的客戶服務(wù)理念 第三部分 電話服務(wù)禮儀 第四部分 電話交流技巧 第五部分 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 第六部分 自我壓力管理 電話服務(wù)禮儀 電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話 交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的 禮貌和儀態(tài)， 是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。電話禮儀不 僅反映我們的情緒、修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時(shí)也代表了整個(gè)公 司形象和服務(wù)品牌形象，在社會(huì)組織贏得公眾美譽(yù)方面發(fā)揮 著獨(dú)到的作用。 什么是電話禮儀 提升服務(wù)水平 樹立良好形象 進(jìn)行客戶溝通 電話禮儀的重要性 電話服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀 客戶溝通 樹

9、立良好形象 提升服務(wù)水平 客戶源擴(kuò)增 電話服務(wù)禮儀 基本電話的禮儀 一、及時(shí)接聽 二、調(diào)整好心態(tài) 三、使用禮貌用語(yǔ) 四、清晰明朗的聲音 五、資料備忘錄的準(zhǔn)備 六、通話內(nèi)容的準(zhǔn)備 七、說(shuō)話要清楚 八、私下與人交談需按保持鍵或捂住聽筒 九、掌握通話時(shí)間 十、通話完畢時(shí)讓用戶先掛電話 電話服務(wù)禮儀 接聽電話的禮儀 一、自報(bào)家門 二、接電話時(shí)掌握讓對(duì)方等候的時(shí)間 三、傾聽電話要耐心 四、即使對(duì)方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì) 五、不忘說(shuō)“讓您久等了” 六、聽清楚來(lái)電目的 七、復(fù)述來(lái)電要點(diǎn) 八、最后道謝 電話服務(wù)禮儀 撥打電話的禮儀 職 業(yè) 教 師 公務(wù)員 公司白領(lǐng) 金融股票 管理人士 適合拜訪時(shí)間 周未、放學(xué)時(shí)

10、間 周未、午休時(shí)間 上午九點(diǎn)半后 開市前、開市后 秘書不在時(shí)、未預(yù) 約時(shí) 不適合拜訪時(shí)間 上課期間 下班前 下班前 交易期間 月頭月尾 一、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打 電話服務(wù)禮儀 一、確定合適的時(shí)間 二、良好的開端 三、斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?四、說(shuō)明致電意圖和通話時(shí)長(zhǎng) 五、禮貌預(yù)約下次回訪時(shí)間 撥打電話的禮儀 禮儀語(yǔ)法匡正 喂 你、你們 我告訴你 你等下 你說(shuō)什么 這不是我的事，找我沒用 您好 各位、大家 請(qǐng)讓我說(shuō)明下 請(qǐng)您稍等 抱歉，我不太明白，您能再說(shuō)明一下么 這個(gè)問題*會(huì)更好的幫您處理，我?guī)?您轉(zhuǎn)接/咨詢下 電話服務(wù)禮儀 塑造專業(yè)的聲音形象 你的交流方式包括您的語(yǔ)言、聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ) 音、音高、

11、音準(zhǔn)等等，它們將直接決定著你是否 能說(shuō)服客戶、感染客戶，決定著客戶對(duì)你的滿意 度。 u積極-聲音聽起來(lái)要富有活力 u熱情-精神要抖擻，不能有氣無(wú)力 u節(jié)奏-自己講話的語(yǔ)速與對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度 u語(yǔ)氣-要不卑不亢，不能盛氣凌人 u語(yǔ)調(diào)-不能太高，要學(xué)會(huì)運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫 u音量-不能太大，也不能太小 電話服務(wù)禮儀 塑造專業(yè)的聲音形象 電話服務(wù)禮儀 塑造專業(yè)的聲音形象 上崗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微上崗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微 笑。發(fā)音吐字就像一串串明珠從口中流出。笑。發(fā)音吐字就像一串串明珠從口中流出。 氣息下沉，喉部放松；不僵不擠，聲音貫通氣息下沉，喉部放松；不僵不

12、擠，聲音貫通 電話服務(wù)禮儀 塑造專業(yè)的聲音形象 u簡(jiǎn)潔-節(jié)省自己和客戶的時(shí)間 u專業(yè)-客戶對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品的信賴 u自信-提升企業(yè)在客戶心目中的品牌 u停頓-讓用戶有機(jī)會(huì)思考 u保持-流暢說(shuō)話要流利，一定程度上也會(huì)影響到我們?cè)诳蛻?心目中的專業(yè)程度 語(yǔ)言能夠給人帶來(lái) 感染 激發(fā) 啟發(fā) 鼓勵(lì) 說(shuō)服 親和 快樂 契合 幸福 友誼 愛 隔閡 威脅 刺激 迷惑 拒絕 指責(zé) 冷漠 征服 殺傷 敵意 電話服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀 怎么說(shuō)說(shuō)什么 u內(nèi)容結(jié)構(gòu)：觀點(diǎn)措辭邏輯 u形態(tài)表現(xiàn)：語(yǔ)態(tài) 電話服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀 u重音-根據(jù)語(yǔ)句目的、情感需要而給以強(qiáng)調(diào)的詞或短語(yǔ) u同樣一個(gè)句子，句中重音的位置不同，就會(huì)表現(xiàn)出

13、不同的語(yǔ)句含 意，這樣的重音就是邏輯重音。重音在不同的位置就會(huì)產(chǎn)生不同的 句子意思： 例：我家養(yǎng)了一只貓。 我說(shuō)你這件事做錯(cuò)了。 電話服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀 u重音不是重讀 u重音的表達(dá)形式：1、加強(qiáng)音量，2、拖長(zhǎng)音節(jié)，3、一字一頓，4、 重音輕讀（渲染意境、深沉凝重、含蓄內(nèi)向） u學(xué)習(xí)運(yùn)用重音前，要先學(xué)會(huì)取消重音，不要濫用重音。 u辨識(shí)重音，明確語(yǔ)義和感情 例：他把從五營(yíng)帶回來(lái)的一把蒜苗高高舉了走來(lái)：“你們看，這是 什么？這僅僅是蒜苗嗎？不！它使我看到了一種精神，這種精神應(yīng) 該成為我們炮兵旅的靈魂！ 電話服務(wù)禮儀 u停連是指在有聲語(yǔ)言的流動(dòng)過(guò)程中，聲音的中斷和連接。分為停頓、 連接。 例：

14、1）根據(jù)市場(chǎng)的變化公司領(lǐng)導(dǎo)開始重視客戶服務(wù)體系的建設(shè)。 2）鍋里再放醋、白糖炒成汁，再放少許淀粉，汁炒稠以后，放涼了才能 用 u依語(yǔ)意、合語(yǔ)氣、順語(yǔ)勢(shì) 不是和標(biāo)點(diǎn)一一對(duì)應(yīng)的，沒有一定之規(guī) 電話服務(wù)禮儀 u判定語(yǔ)義的停頓 例： 1) “最艱難的一次/ 夜行軍一百公里以上?！?2) “最艱難的/ 一次夜行軍一百公里以上?！?如果判斷有誤，就可能出現(xiàn)錯(cuò)誤。例“內(nèi)塔尼亞胡說(shuō)” u表現(xiàn)過(guò)程的停頓 例：他敲敲門/怎么沒有人答應(yīng)？ u表現(xiàn)心理活動(dòng)的停頓 例：話都到嘴邊，可她卻/始終沒有勇氣說(shuō)出來(lái)。 u制造懸念的停頓 例：就在這個(gè)時(shí)候/ u強(qiáng)調(diào)性停頓 例：榜上怎么會(huì)有/她的名字？ u“語(yǔ)氣是思想感情運(yùn)動(dòng)狀態(tài)支

15、配下語(yǔ)句的聲音形 式”，“是語(yǔ)句神和形的結(jié)合體”。 u聲音、氣息、口腔狀態(tài)在具體的思想感情支配下， 不僅各自要以相應(yīng)姿態(tài)出現(xiàn)，它們之間還有巧妙的 組合與配置。 電話服務(wù)禮儀 u因情用氣，氣隨情動(dòng)，以氣托聲，以情帶聲，音隨聲 轉(zhuǎn)，最終以聲、氣傳情（傳遞出態(tài)度） u正確的服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是什么樣子的？應(yīng)該是樂觀、溫 和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這 是正確的客戶服務(wù)的語(yǔ)氣。 電話服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀 u愛的語(yǔ)氣一般是“氣徐聲柔” u憎的語(yǔ)氣一般是“氣足聲硬” u悲的語(yǔ)氣一般是“氣沉聲緩” u喜的語(yǔ)氣一般是“氣滿聲高” u懼的語(yǔ)氣一般是“氣提聲凝” u急的語(yǔ)氣一般是“氣短聲促” u冷的

16、語(yǔ)氣一般是“氣少聲平” u怒的語(yǔ)氣一般是“氣粗聲重” u疑的語(yǔ)氣一般是“氣細(xì)聲粘” 電話服務(wù)禮儀 談話語(yǔ)氣 當(dāng)我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái) 我緊張時(shí)說(shuō)話比平常更快 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯理 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理 大多數(shù)情況下，我能控制自己的語(yǔ)氣 有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣 別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力 我慶幸自己講話的聲音清楚、自然 我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味 【自檢】 以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽上去更像你自己? u有聲語(yǔ)言是藝術(shù)，和音樂、舞蹈、美術(shù)、建筑一樣是有 節(jié)奏的 例 x. x x

17、 x x x x x x x xo 她就 這樣 匆匆忙忙地 走 了 u快慢、高低、抑揚(yáng)、頓挫、起伏、輕重等構(gòu)成節(jié)奏 u節(jié)奏是主觀客觀生理心理的統(tǒng)一 u有時(shí)間的節(jié)奏和力的節(jié)奏，文章的節(jié)奏和詞句的節(jié)奏 電話服務(wù)禮儀 說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一 種第一印象。 語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意。 語(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。 正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語(yǔ)速，并與客戶保 持一致。 電話服務(wù)禮儀 實(shí)用案例 u對(duì)不起，您若沒有什么業(yè)務(wù)要咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，再見。（騷擾） u抱歉，讓您久等了，我將盡快幫您處理（語(yǔ)速） u很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反 映，并在

18、三個(gè)工作日之內(nèi)給您明確的答復(fù)，再見！ 電話服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀 u聲音魅力的源泉是真情 u話中有情，內(nèi)心真實(shí)最重要，用內(nèi)在語(yǔ)豐富表面語(yǔ)言 u成功源于信念 a)內(nèi)心真實(shí)最重要，積極情緒、狀態(tài)的保持，言詞、聲調(diào)配合表 情 b)內(nèi)心語(yǔ)言的運(yùn)用： 我的聲音真優(yōu)美，充滿魅力我喜歡和客戶交流，我熱愛吉利 a)工作就是生活，和客戶的交流就是在提高 b)訓(xùn)練的目的在于自我完善 電話服務(wù)禮儀 u客服要熟悉汽車專業(yè)知識(shí)、行業(yè)相關(guān)知識(shí)、保修政 策等各個(gè)方面的語(yǔ)言表達(dá)的方式，具體的用詞造句， 論說(shuō)的邏輯，等等。把這些話變成自己熟悉的話語(yǔ)。 u能說(shuō)明白的盡量明白說(shuō) u最重要的 電話服務(wù)禮儀 練習(xí) 像空姐一樣微笑 說(shuō)“

19、”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜 后上方。 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 目 錄 第一部分 信息員崗位介紹 第二部分 樹立良好的客戶服務(wù)理念 第三部分 電話服務(wù)禮儀 第四部分 電話交流技巧 第五部分 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 第六部分 自我壓力管理 電話交流技巧 高效的溝通 溝通的定義 一個(gè)或者兩個(gè)以上的人，通過(guò)某種 途徑， 達(dá)致對(duì)某特定信息的相同理解的過(guò)程。 傳送者傳送者 產(chǎn)生意念產(chǎn)生意念 化成表達(dá)方式化成表達(dá)方式 傳送傳送 信息信息接收者接收者 接收接收領(lǐng)悟領(lǐng)悟接受接受行動(dòng)行動(dòng) 溝通的過(guò)程 電話交流技巧 溝通的障礙 l環(huán)境 l語(yǔ)言

20、問題 l體力/注意力問題 l表達(dá)不清楚 l投射 l光環(huán)/魔角效應(yīng) l自我防御 l曲解 l傲慢/優(yōu)越感 l對(duì)發(fā)送者的評(píng)價(jià) 選擇適 當(dāng)?shù)臅r(shí) 間和地 點(diǎn)選擇雙 方都能 明白的 字眼 做積極 的聆聽 者 及時(shí)作 出反饋 邊交談 邊作記 錄 克 服 溝 通 障 礙 電話交流技巧 電話交流技巧 電話交流的五個(gè)基本原則 u幾乎所有時(shí)間里,客戶都在與你交流 u在客戶的世界里,他總是對(duì)的 u與客戶交流始終是你的職責(zé) u你的適應(yīng)性越強(qiáng),效果越好 u在引導(dǎo)客戶之前,先接近他,與他同步 電話交流技巧 語(yǔ)言表達(dá)技巧 u客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用 負(fù)面語(yǔ)言。 例：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以 電話交流技巧

21、 u在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能” 例： 用戶：我要索賠！ 客服：對(duì)不起，您不索賠。 對(duì)不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下。 語(yǔ)言表達(dá)技巧 電話交流技巧 語(yǔ)言表達(dá)技巧 u在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做” 例： 用戶：你告訴我為什么會(huì)漏油！ 客服：對(duì)不起，我不知道。 我?guī)湍稍兿录夹g(shù)人員，您稍等，可以嗎？ 電話交流技巧 語(yǔ)言表達(dá)技巧 u在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我該做的” 例： 用戶：你到時(shí)候提醒我一下。 客服：對(duì)不起，這不是我的工作內(nèi)容。 您好，我?guī)湍D(zhuǎn)告給相關(guān)工作人員，到時(shí)候提醒您，好嗎？ 電話交流技巧 語(yǔ)言表達(dá)技巧 u在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是” 你受過(guò)這樣的贊美嗎？

22、 “你穿的這件衣服真好看！但是” 電話交流技巧 語(yǔ)言表達(dá)技巧 u在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?例： 當(dāng)用戶車輛的零配件超保要求索賠時(shí)，不能只說(shuō)不可以， 而要告訴他原因。 電話交流技巧 喂你好 明白了嗎？ 明白我的意思了嗎？ 請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答。 你難道不知道？ 我告訴你什么來(lái)著？ 你應(yīng)該冷靜下來(lái)！ 你應(yīng)該做的是 知道了嗎？ 你不明白。 不是這樣的。 我，我的 我們的規(guī)定是 這不是我的工作。 服務(wù)禁語(yǔ)及易激怒用戶的語(yǔ)言 目 錄 第一部分 信息員崗位介紹 第二部分 樹立良好的客戶服務(wù)理念 第三部分 電話服務(wù)禮儀 第四部分 電話交流技巧 第五部分 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 第六部分 自我壓力管理 投訴、

23、抱怨客戶服務(wù)技巧 什么是投訴 當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有 良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足， 就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的 行為，這就是顧客的投訴。 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 客戶投訴的意義 u投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 客戶投訴的意義 u滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。客 戶滿意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同 理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時(shí)候是基于服 務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的，因此，對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴 都可以歸入這“五度”中，即

24、對(duì)有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、 信賴度等“五度”的投訴。 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 客戶投訴的原因 u商品質(zhì)量問題； u售后服務(wù)維修質(zhì)量； u 客戶服務(wù)人員工作的失誤； u維修接待人員服務(wù)質(zhì)量問題； u顧客對(duì)于公司政策不滿意； u顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求； u顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú) 法得到滿足時(shí)。 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 客戶投訴的過(guò)程 潛在 抱怨 即將轉(zhuǎn) 為投訴 顯在化 抱怨 潛在 投訴 投訴 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 投訴客戶的類別 理智型客戶投訴 失望型客戶投訴 發(fā)怒型客戶投訴 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 難纏客戶的心理分析 u他們疲勞和沮喪

25、； u困惑或遭到打擊； u在保護(hù)自我或自尊； u感到被冷落； u不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差； u心情不好因而在你身上出氣。 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 處理客戶投訴的原則 u耐心地傾聽顧客的抱怨 u想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 u要站在顧客的立場(chǎng)上將心比心 u迅速采取行動(dòng) 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 處理客戶投訴的五步法 安撫情緒傾聽提問 分析用戶 期望值 邏輯表達(dá)總結(jié)歸納 u先處理情感，后處理事件 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 處理客戶投訴的原則 聽只是耳朵接受了客戶所說(shuō)的事情,而傾聽 則是一種情感活動(dòng),是真正理解客戶所說(shuō)的話， 用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說(shuō)話 。 傾聽的定義 “沉默是金”論

26、指一個(gè)人能夠禮貌地聽完他人講話的能力 。這是傾聽第一步要做到的。人生下來(lái)先要聽 別人說(shuō)話，大約一年后才學(xué)說(shuō)話，人會(huì)說(shuō)話以 后，就使勁說(shuō)，但并不知道什么時(shí)候應(yīng)該保持 沉默。他要用一生中6070年的時(shí)間才能領(lǐng) 悟到保持沉默的重要性。 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 聽的目的 l 客戶的目的是什么？ l 客戶最想表達(dá)的意思是什么？ l 客戶如果表達(dá)不清問題時(shí)，如何幫顧客理清問題？ l 如何聽出客戶欲言又止的話的真意？ 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 溝通的最高境界 聽者，聽到說(shuō)者想說(shuō) 說(shuō)者，說(shuō)到聽者想聽 假裝在聽 有選擇的聽 同情心聽 積極的聽 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 傾聽秘訣 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 提高傾聽能力

27、的方法 u不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話 u清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) u適時(shí)地表達(dá)自己的意見 u肯定對(duì)方的談話價(jià)值 u以全身說(shuō)出內(nèi)心的話，配合語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 傾聽練習(xí)題:商店打烊時(shí) 投訴、抱怨客戶服務(wù)技巧 要求：聽完故事后，請(qǐng)不要耽擱時(shí)間立即在“對(duì)”、“不對(duì)”、或“不知道”中作出選擇 1、 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子出現(xiàn) 2、 搶劫者是一男子 3、 來(lái)的那個(gè)男子沒有索要錢款 4、 打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主 5、 店主掏空收銀機(jī)中的東西后逃離 6、 盡管收銀機(jī)里有錢，但沒說(shuō)里面有多少錢 7、 搶劫者向店主索要錢款 8、 索要錢款的男子掏空收銀機(jī)中的東西后逃離 9、 搶劫者打開了收銀機(jī) 10、搶劫者沒有把錢帶走