中南大學(xué)遠(yuǎn)程教育公共關(guān)系學(xué)習(xí)題及答案

1、公共關(guān)系學(xué) 學(xué)習(xí)中心： 專 業(yè)： 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 作業(yè)練習(xí)一一、單項(xiàng)選擇題：1公共關(guān)系也可稱作( a )。a團(tuán)體關(guān)系 b人群關(guān)系 c人際關(guān)系 d公眾關(guān)系 2communication一詞在中文里既可以譯作傳播，也譯作（ b ）。a溝通 b交流 c過程 d結(jié)果3( c )是公共關(guān)系的過程和方式。a組織 b公眾 c傳播 d狀態(tài)4（ a ）主要指個(gè)人關(guān)系、私人關(guān)系，即個(gè)人在社會(huì)交往實(shí)踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。a人際關(guān)系 b人群關(guān)系 c公共關(guān)系 d社會(huì)關(guān)系5公共關(guān)系的主體是( a )。 a組織 b公眾 c個(gè)人 d團(tuán)體6西方公共關(guān)系學(xué)界認(rèn)為亞里士多德的（ c ）堪稱最早問世的公共關(guān)系

2、學(xué)的理論書籍。a公眾輿論的形成 b原則宣言 c修辭學(xué) d有效的公共關(guān)系7決策的第一步是（ c ）。a學(xué)習(xí)決策目標(biāo) b討論決策目標(biāo)c確立決策目標(biāo) d執(zhí)行決策目標(biāo)8決策方案是實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)的各種（ d ）、措施的總和。a宣傳 b交流 c關(guān)系 d方法9（ c ）是企業(yè)組織是企業(yè)公共關(guān)系對(duì)象中利益關(guān)系最直接、最明顯的外部公眾。a內(nèi)部公眾 b外部公眾 c顧客公眾 d穩(wěn)定公眾10（ c）側(cè)重于對(duì)組織形象的 “量”的評(píng)價(jià)。a美譽(yù)度 b知名度 c認(rèn)可度 d認(rèn)知度11對(duì)公關(guān)人員來說，禮儀不僅是與公眾交往場合中的“通行證”，而且還是體現(xiàn)（ a ）和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。a修養(yǎng)水平 b技術(shù)水平 c智力水平 d業(yè)務(wù)水平二

3、、名詞解釋題：1公共關(guān)系 公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造良好形象，通過傳播與溝通手段影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)。 2公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系狀態(tài)，是指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀態(tài)即這個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。任何組織都都處在一定的公共關(guān)系狀態(tài)之中，這是一種客觀存在的形態(tài)。35w模式 5w模式美國政治學(xué)家拉斯韋爾在1948年發(fā)表的, ?！?w”模式是：誰(who)說什么(sayswhat)通過什么渠道(inwhichchannel)對(duì)誰(towhom)取得什么效果(withwhateffects).拉斯韋爾的“五w”模式是線性模式，即信息的流動(dòng)是直線的、單向的。該模式把人類傳播活動(dòng)明確概括為由五

4、個(gè)環(huán)節(jié)和要素構(gòu)成的過程，是傳播研究史上的一大創(chuàng)舉，為后來研究大眾傳播過程的結(jié)構(gòu)和特性提供了具體的出發(fā)點(diǎn)。而大眾傳播學(xué)的五個(gè)主要研究領(lǐng)域“控制研究”、“內(nèi)容分析”、“媒介研究”、“受眾研究”和“效果分析”，也是由這一模式發(fā)展而來。但它沒能注意到反饋這個(gè)要素，忽視了傳播的雙向性。4cis cis意為企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，它是將企業(yè)經(jīng)營觀念與精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)，傳達(dá)給企業(yè)周圍的公眾或者團(tuán)體，反映企業(yè)的自我認(rèn)識(shí)和公眾對(duì)企業(yè)的外部認(rèn)識(shí)，以生產(chǎn)一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。它由企業(yè)理念識(shí)別（mi）、行為識(shí)別（bi）以及視覺識(shí)別（vi）三個(gè)有機(jī)整合運(yùn)作的子系統(tǒng)構(gòu)成。 5從眾心理從眾心理即指個(gè)人受到外界人群行為的

5、影響，而在自己的知覺、判斷、認(rèn)識(shí)上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式，而實(shí)驗(yàn)表明只有很少的人保持了獨(dú)立性，沒有被從眾，所以從眾心理是大部分個(gè)體普遍所有的心理現(xiàn)象。三、簡答題：1為什么說組織是公共關(guān)系活動(dòng)的主體?公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。公共關(guān)系的目標(biāo)，總的來說，就是樹立社會(huì)組織的良好形象，優(yōu)化組織的生存環(huán)境.因此組織是公關(guān)的主體。2簡述艾維李對(duì)公共關(guān)系的貢獻(xiàn)？艾維李作為公共關(guān)系之父，不僅首創(chuàng)了“公共關(guān)系”這一專門職業(yè)，而且他提出了“說真話”、“公眾必須被告知”的命題，將“公共利益與誠實(shí)”帶進(jìn)了公共關(guān)系

6、的領(lǐng)域，使公共關(guān)系這門學(xué)科從對(duì)一些簡單問題的探討上升為探求帶有某些規(guī)律性的原則和方法，大大推動(dòng)了這門學(xué)科的發(fā)展。3簡述公眾的基本涵義?從廣義上說，公眾是除自己之外的所有人，具有排己性。從狹義上說，公眾是除自己及與自己有相當(dāng)關(guān)系或一定交往的人（或團(tuán)體）外的人群，具有排他性。而與自己有相當(dāng)關(guān)系或一定交往的人就是自己的特殊群體。如親戚、朋友、同學(xué)、鄰居、同事、員工、合作伙伴或單位等等。四、論述題：1試述公共關(guān)系與“人際關(guān)系”的聯(lián)系與區(qū)別？公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系，主要表現(xiàn)在：（1）人際關(guān)系是公關(guān)活動(dòng)的基礎(chǔ)也就是說，公共關(guān)系活動(dòng)，常常要通過人際關(guān)系的溝通方式來進(jìn)行。（2）處理人際關(guān)系的各項(xiàng)原則，對(duì)于公

7、共關(guān)系也同樣適用（3）人際交往是公關(guān)活動(dòng)必不可少的手段。區(qū)別主要表現(xiàn)在：公共關(guān)系的主體是組織，人際關(guān)系的主體是個(gè)人或人群；公共關(guān)系的客體是公眾，人際關(guān)系的客體是人與人群；公共關(guān)系的傳播方式是一切手段，人際關(guān)系的傳播手段是人際手段；2試述公共關(guān)系危機(jī)的處理對(duì)策？五、案例分析題：商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險(xiǎn)為夷？1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟(jì)南商場栽了跟斗被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長將在濟(jì)南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場更大的風(fēng)險(xiǎn)？再者，今天有濟(jì)南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)

8、”不好；而長虹方面說每天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時(shí)間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。案例思考：（1）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題？一如既往的對(duì)自己的品牌進(jìn)行管理，切忌驕傲自滿，雖取得一定的地位與成就但也要時(shí)刻牢記居安思危。在實(shí)力允許的情況下做穩(wěn)了就要考慮做大做強(qiáng)，不可局限在某一層次上就不求發(fā)展了，不斷的創(chuàng)新才是一個(gè)企業(yè)的靈魂?，F(xiàn)在競爭激烈，你的原地不動(dòng)就意味著落后了。（2

9、）面對(duì)突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路，運(yùn)用怎樣的辦法來解決矛盾？首先要做出快速的反映，即面對(duì)突發(fā)事件，要建立起快速的反應(yīng)機(jī)制。其次，酌情發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源，即對(duì)事件的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)行合理的研究和判斷。再次，良好的溝通和解決面臨的問題。最后，突發(fā)事件的善后工作。作業(yè)練習(xí)二一、單項(xiàng)選擇題：1在使用“公共關(guān)系”這一概念的時(shí)候，它表示一些不同層次的涵義，在表示一種客觀的實(shí)在時(shí)，即（ b）。a公共關(guān)系狀態(tài) b公共關(guān)系活動(dòng) c公共關(guān)系觀念 d公共關(guān)系傳播2公共關(guān)系活動(dòng)運(yùn)用（ a）的方法去協(xié)調(diào)組織的社會(huì)關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運(yùn)作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。a傳播溝通 b單

10、向交流 c滿足對(duì)方 d內(nèi)部傳播3在使用“公共關(guān)系”這一概念的時(shí)候，表示引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一種價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則的是（c ）。a公共關(guān)系狀態(tài) b公共關(guān)系活動(dòng) c公共關(guān)系觀念 d公共關(guān)系行為4公共關(guān)系的服務(wù)觀念表現(xiàn)為對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的一種奉獻(xiàn)精神，使自己的存在和行為給對(duì)方帶來滿意和方便，用（ a ）去贏得好感和信譽(yù)。a服務(wù) b聯(lián)系 c交流 d活動(dòng)5美國公共關(guān)系職業(yè)的先驅(qū)者是（ c ）。 a、梅耶 b伯尼斯 c艾維李 d巴納姆6公共關(guān)系作為一種新的社會(huì)思想和活動(dòng)，其源頭并不在古代，而在近代的( d )。a中國 b英國 c日本 d美國7公共關(guān)系對(duì)個(gè)人和社會(huì)的間接功能是提高個(gè)人素質(zhì)和（ b）。a 改變社

11、會(huì)環(huán)境 b優(yōu)化社會(huì)環(huán)境c優(yōu)化企業(yè)環(huán)境 d優(yōu)化外部環(huán)境 8新聞媒介是公共關(guān)系傳播的一種（b）通道。a唯一 b重要 c關(guān)鍵 d服務(wù) 9與組織之間的互動(dòng)關(guān)系已經(jīng)形成、對(duì)組織的問題認(rèn)知和卷入較深，對(duì)組織正面施加影響的那部分公眾是（a）。a積極公眾b消極公眾c潛在公眾d行動(dòng)公眾 10流言是完全可以制止的，因?yàn)樗狈Γ╟）。a邏輯性 b想象力 c事實(shí)的根據(jù) d科學(xué)的根據(jù)11美譽(yù)度指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于（b）的評(píng)價(jià)，即組織的社會(huì)影響的美丑、好壞。a“量” b“質(zhì)” c“度” d“譽(yù)”12宣傳型公關(guān)特別有利于（a）。a提高組織的知名度 b提高組織的

12、美譽(yù)度c與公眾的情感聯(lián)絡(luò) d與公眾直接溝通13理念識(shí)別系統(tǒng)mis是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的（b）與原動(dòng)力。a基礎(chǔ) b核心 c實(shí)體 d目標(biāo)二、名詞解釋題：1公眾 從廣義上說，公眾是除自己之外的所有人，具有排己性。 2、從狹義上說，公眾是除自己及與自己有相當(dāng)關(guān)系或一定交往的人（或團(tuán)體）外的人群，具有排他性。 而與自己有相當(dāng)關(guān)系或一定交往的人就是自己的特殊群體。 2公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查是社會(huì)調(diào)查的一種，有狹義、廣義之分。狹義的公共關(guān)系調(diào)查是為搜集有關(guān)組織公共關(guān)系狀況、公眾需要和社會(huì)環(huán)境等方面信息而進(jìn)行的調(diào)查。如果從“大公共關(guān)系”的概念出發(fā)，以國家為組織主體，一切社會(huì)調(diào)查又都可以稱為是公共關(guān)系調(diào)查。我們提倡

13、以“大公共關(guān)系”的視角來認(rèn)識(shí)社會(huì)，來看待公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科地位和作用，但是，一般情況下所說的公共關(guān)系調(diào)查是指狹義的公共關(guān)系調(diào)查。3美譽(yù)度美譽(yù)度：指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織的社會(huì)影響的美丑、好壞。即公眾對(duì)組織的信任和贊美程度。 4公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系學(xué)中的危機(jī)，是指由于某些人為的或非人為的突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，打破了組織正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，使組織聲譽(yù)和利益受到損害，甚至遭遇生存危險(xiǎn)，從而不得不面臨和處理這一緊張事件的狀態(tài)。5受眾選擇3s理論的3s受眾選擇3s論中的“3s”也是一種傳播理論，受眾在接受信息的時(shí)候，都是有

14、所選擇的，一種現(xiàn)象：選擇性注意（selective attention）每個(gè)人向窗外看都是有差異的，每個(gè)人根據(jù)自己的情況關(guān)注的東西都是不一樣的；選擇性理解（selective perception）；和選擇性記憶（selective retention）。三、簡答題：1現(xiàn)代國際公共關(guān)系的趨勢是什么?首先來說，公共關(guān)系的職業(yè)化會(huì)越來越高。許多企業(yè)都成立了公關(guān)部，用來解決各種突發(fā)的問題，隨著社會(huì)的發(fā)展公共關(guān)系這種職業(yè)的作用會(huì)越來越突出。因此也就會(huì)越來越職業(yè)化。第二，規(guī)模日趨擴(kuò)大。職業(yè)化的提高會(huì)導(dǎo)致更多的人去參與它。因此導(dǎo)致它的規(guī)模越來越大，但是同時(shí)對(duì)公共關(guān)系人員的素質(zhì)和能力的要求也會(huì)越來越高。第三

15、，理論的科學(xué)化和系統(tǒng)化。現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)作為一門新的學(xué)科，雖然經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的歷史發(fā)展理論已日臻成熟和完善。但是隨著社會(huì)各個(gè)學(xué)科鄰域的發(fā)展，公共關(guān)系學(xué)也會(huì)更加系統(tǒng)化和科學(xué)化，更一步的增強(qiáng)公共關(guān)系理論對(duì)現(xiàn)代社會(huì)的實(shí)際指導(dǎo)作用。第四，技術(shù)手段也會(huì)日益現(xiàn)代化。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和理論的科學(xué)化和系統(tǒng)化。公共關(guān)系的工作手段也在不斷發(fā)展，現(xiàn)代公共關(guān)系人員運(yùn)用各種高科技產(chǎn)品進(jìn)行工作，大大提高了工作的效率。2簡述企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)cis及其三個(gè)子系統(tǒng)？（1）理念識(shí)別系統(tǒng)（mind identity system）簡稱mis。mis是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)、市場等環(huán)節(jié)的總的原則、方針、制度、規(guī)劃、法規(guī)的統(tǒng)一規(guī)范。在

16、設(shè)計(jì)層面上，mis具體表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營信條，精神標(biāo)語、座右銘、經(jīng)營策略等形式。 (2）行為識(shí)別系統(tǒng)（behavior identity system）簡稱bis。bis是以明確而完善的經(jīng)營理念為核心，顯現(xiàn)至企業(yè)內(nèi)部的制度、管理、教育、等行為，并擴(kuò)散回饋社會(huì)的公益活動(dòng)、公共關(guān)系等動(dòng)態(tài)識(shí)別形式。 （3）視覺識(shí)別系統(tǒng)（visual identity system）簡稱vis。視覺識(shí)別系統(tǒng)vis是運(yùn)用系統(tǒng)的、統(tǒng)一的視覺符號(hào)系統(tǒng)，對(duì)外傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念與情報(bào)信息，是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力與感染力的要素，它接觸的層面最廣泛，可快速而明確地達(dá)成認(rèn)知與識(shí)別的目的。以上三個(gè)子系統(tǒng)相互推衍依存，共同帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)營

17、的步伐，塑造企業(yè)獨(dú)特的形象。3簡述拉斯韋爾關(guān)于傳播研究的五個(gè)基本范疇？拉斯韋爾關(guān)于傳播研究的五個(gè)基本范疇就為傳播學(xué)里的5w模式（也稱拉斯韋爾模式），為傳播過程的5大環(huán)節(jié)分解，分別表示：傳者，受者，信息，媒介，效果。4簡述公共關(guān)系程序的四個(gè)步驟？公共關(guān)系程序的四個(gè)步驟又稱作“四步工作法”即將整個(gè)公共關(guān)系工作過程劃分為四個(gè)基本階段：（1）公共關(guān)系調(diào)查：通過環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關(guān)的對(duì)象和問題。（2）公共關(guān)系策劃：根據(jù)公關(guān)問題確定公關(guān)目標(biāo)，制定公關(guān)計(jì)劃和設(shè)計(jì)公關(guān)方案。（3）公共關(guān)系實(shí)施：根據(jù)公關(guān)的目標(biāo)、計(jì)劃和方案實(shí)施各種傳播溝通活動(dòng)。（4）公共關(guān)系評(píng)估：根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評(píng)估公關(guān)活動(dòng)

18、的效果，尋找新的問題，確立新的公關(guān)目標(biāo)，調(diào)整原有的公關(guān)計(jì)劃。四、論述題：1試述政府公共關(guān)系的涵義？（1）政府的公眾信息管理，即政府組織與公眾之間信息流通的管理。（2）政府的公眾輿論管理，為政府組織營造一個(gè)適宜和良好的公眾輿論環(huán)境，是政府公眾關(guān)系管理的重要職責(zé)。（3）政府的公眾關(guān)系管理，是政府組織賴以生存和發(fā)展的社會(huì)生態(tài)環(huán)境，制約著政府組織目標(biāo)、政策和行政行為的成敗。（4）政府的公眾形象管理，即政府的社會(huì)認(rèn)知度和社會(huì)信譽(yù)度。2公共關(guān)系人員應(yīng)具備怎樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)?公共關(guān)系人員知識(shí)結(jié)構(gòu)(1)公共關(guān)系的基本理論知識(shí) 這方面的知識(shí)主要有：公共關(guān)系的基本概念、職能作用，公共關(guān)系的由來和歷史沿革，公

19、共關(guān)系的核心概念和基本理論；公共關(guān)系的三要素及其相互關(guān)系，公共關(guān)系工作的基本程序等。(2)公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識(shí)公共關(guān)系是一種實(shí)踐性強(qiáng)、重視經(jīng)驗(yàn)積累的職業(yè)，當(dāng)然也重視公關(guān)基本實(shí)務(wù)知識(shí)和技巧。事實(shí)上，公關(guān)調(diào)研知識(shí)、公關(guān)策劃知識(shí)、公關(guān)談判技能、公關(guān)傳播方法等，是每個(gè)公關(guān)從業(yè)人員都應(yīng)該掌握的實(shí)務(wù)知識(shí)。(3)相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識(shí)及開展特定公共關(guān)系工作所需的專業(yè)知識(shí) 公共關(guān)系從業(yè)人員為了更好地開展工作，還應(yīng)該掌握一些相關(guān)學(xué)科的理論知識(shí)。與公共關(guān)系學(xué)科聯(lián)系最緊密，對(duì)公關(guān)理論和實(shí)務(wù)影響最大的學(xué)科有管理學(xué)、傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)，而市場營銷學(xué)、廣告學(xué)、人際關(guān)系學(xué)則因?yàn)榕c公關(guān)學(xué)科的理論和實(shí)務(wù)有相當(dāng)?shù)慕徊娑?/p>

20、頗具借鑒意義。除此以外，公共關(guān)系從業(yè)人員在接受特別的委托公關(guān)業(yè)務(wù)如國際市場公關(guān)、行業(yè)公關(guān)時(shí)，還要了解相應(yīng)的地區(qū)文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣以及特定行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)。現(xiàn)代社會(huì)是信息爆炸、知識(shí)爆炸的社會(huì)，公關(guān)人員再勤奮也不可能全部掌握所需的公關(guān)知識(shí)，但每個(gè)公關(guān)人員都應(yīng)以此為目標(biāo)激勵(lì)自己，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地吸收最新的公關(guān)理論、實(shí)務(wù)知識(shí)和公關(guān)技巧，努力使自己成為知識(shí)結(jié)構(gòu)合理的公關(guān)人員。 公共關(guān)系人員能力結(jié)構(gòu)（1）表達(dá)能力:包括口頭表達(dá)能力與書面表達(dá)能力。 口頭表達(dá)能力，就是通常所說的口才?？陬^表達(dá)是公關(guān)工作中實(shí)現(xiàn)信息雙向交流溝通最主要、最直接、最迅速的傳遞手段：有在特定場合對(duì)公眾發(fā)表專題講話，以爭取公眾，創(chuàng)造和導(dǎo)

21、向輿論的演講形式；也有在人際交往中與個(gè)別公眾面對(duì)面溝通，進(jìn)行解釋、說服等的交談形式；還有為爭取組織利益而與其他組織采取的談判形式。為此，公關(guān)人中要掌握口頭表達(dá)的規(guī)律和藝術(shù)，能充分借助面部表情、動(dòng)作體態(tài)等輔助語言，增強(qiáng)口頭表達(dá)的說服力、親和力和感染力。書面表達(dá)，就是寫作能力、文字能力。公關(guān)人員在工作中涉及寫作的范圍非常廣，從日常的信件函牘、公文告示到公關(guān)計(jì)劃、調(diào)查報(bào)告、總結(jié)報(bào)告，從新聞稿、演講詞、廣告語到公關(guān)手冊(cè)、公關(guān)策劃書，都需要公關(guān)人員有熟練的文字功夫和寫作技巧。因此，公共關(guān)系人員要熟練掌握包括新聞、信函、計(jì)劃、總結(jié)、分析報(bào)告等各種類型文體，同時(shí)要注重嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S和樸實(shí)流暢的文風(fēng)。（2）社

22、交能力。公關(guān)人員工作的大量內(nèi)容是直接面對(duì)各方面、各類型的社會(huì)公眾，去迅速建立雙向的有效溝通，贏得好感、認(rèn)同與合作。這就要求公關(guān)人員必須具備較強(qiáng)的與人打交道的本領(lǐng)即社交能力。只有這樣，公關(guān)人員才能在各種社交場合從容應(yīng)付，廣交朋友，廣結(jié)良緣，樹立自己的良好形象，也為組織贏得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。（3）組織管理能力。公共關(guān)系人員要善于調(diào)動(dòng)、組織和協(xié)調(diào)組織內(nèi)外公眾的力量和關(guān)系；善于制定公共關(guān)系工作的日常計(jì)劃和專題計(jì)劃，并適當(dāng)有效地組織實(shí)施與評(píng)價(jià)；善于組織和參與各種有關(guān)的、 公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)常見的會(huì)議與活動(dòng)，并恰當(dāng)有效地選擇和運(yùn)用多種傳播手段，推動(dòng)組織預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與完成。（4）自控應(yīng)變能力。公關(guān)人員的公關(guān)

23、活動(dòng)時(shí)常會(huì)遇到各種意想不到的突發(fā)事件和問題，要能做到鎮(zhèn)定自若、頭腦清醒、正確判斷、機(jī)智應(yīng)變，圓滿解決問題。（5）創(chuàng)新能力。公關(guān)工作在某種程度上講就是以變促變，不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同對(duì)象，同一內(nèi)容的工作方式也會(huì)不盡相同。因此，公關(guān)人員的工作是一種富于創(chuàng)造性、創(chuàng)新性、開拓性的工作，它要求公關(guān)人員思維活躍，激情勃發(fā)，摒棄成規(guī)與陋俗，不斷開創(chuàng)公關(guān)工作的新境界。 五、案例分析題：中國足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示著中國足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對(duì)中國隊(duì)來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表

24、，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)。“給民眾一個(gè)說法”已是大勢所趨。11月13日，中國足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。何女士首先表達(dá)了中國隊(duì)非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會(huì)診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會(huì)上發(fā)

25、布了中國隊(duì)致全國球迷的一封公開信擦干眼淚，奮起直追。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時(shí)的記者招待會(huì)。案例思考：（1）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？充分利用記者招待會(huì)的優(yōu)勢，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達(dá)到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象、化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)。可在廣大社會(huì)公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。（2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢何在？記者招待會(huì)是社會(huì)組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它具有發(fā)

26、布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。作業(yè)練習(xí)三一、單項(xiàng)選擇題：1公共關(guān)系所收集的信息具有（ b ）性和社會(huì)性。a微觀 b宏觀 c直觀 d真實(shí)2廣告是一種“（b）”，即廣告主付費(fèi)購買傳播媒介的使用權(quán)來推銷其產(chǎn)品、服務(wù)或觀念。a免費(fèi)傳播 b付費(fèi)傳播 c雙向傳播 d交流傳播3公關(guān)傳播最基本的功能是( b )。 a強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響 b引導(dǎo)輿論，控制形象c創(chuàng)造輿論，告知公眾 d協(xié)調(diào)輿論，維護(hù)形象4影響組織形象的關(guān)鍵因素是( d)。a產(chǎn)品性能 b產(chǎn)品價(jià)格 c產(chǎn)品包裝 d產(chǎn)品質(zhì)量5公共關(guān)系活動(dòng)由公共關(guān)系的主體、客體和（a）三大基

27、本要素構(gòu)成。a媒介 b方法 c實(shí)施 d功能6公共關(guān)系公司由（c）公共關(guān)系專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成。非職業(yè)兼職職業(yè)專職7公共關(guān)系工作的對(duì)象統(tǒng)稱為公眾，因此，公共關(guān)系也稱作（ b）。a人際關(guān)系 b公眾關(guān)系 c人群關(guān)系 d人事關(guān)系8（c）不應(yīng)該是企業(yè)貪婪的追求，而應(yīng)該是顧客接受、贊賞和歡迎企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)所投的信任票。a效益 b經(jīng)濟(jì) c利潤 d增長9時(shí)狂是（d）的狂熱表現(xiàn)，是熱情追求某些生活方式而缺乏理智的傾向。a流行 b流言 c輿論 d情感10（c）又稱“守門人”，它是指在信息傳播過程中，對(duì)信息的提供、制作、編輯和報(bào)道能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。a“公關(guān)人” b“意見領(lǐng)袖” c“把

28、關(guān)人” d“負(fù)責(zé)人”11廣播與電視同屬于（b）傳播媒介。a人際 b電子 c文字 d國際12（ a）指人們身體部位作出表現(xiàn)某種具體含義的動(dòng)作符號(hào)。a身勢語言 b情態(tài)語言 c靜態(tài)語言 d動(dòng)態(tài)語言13在公共關(guān)系活動(dòng)中，公關(guān)禮儀是公關(guān)人員必須掌握并嫻熟運(yùn)用的（d）技能。a公眾傳播 b團(tuán)體傳播 c群體傳播 d人際傳播14為他人介紹，最好先了解一下雙方是否有（c），不要貿(mào)然行事，以免造成難堪的局面。a利害關(guān)系 b互利關(guān)系 c結(jié)識(shí)的愿望 d合作的誠意二、名詞解釋題：1全員公關(guān)原則全員、全過程公共關(guān)系原則是公共關(guān)系的基本理論之一，其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。(1)以塑造和維護(hù)組織良好形象為基本出發(fā)點(diǎn)，并以此觀

29、念為指導(dǎo)來整合組織的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理全過程和每一個(gè)員工的行為。(2)參與公共關(guān)系實(shí)踐的人員應(yīng)該是組織各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)部門的全體人員，上至最高領(lǐng)導(dǎo)、下至一線工人甚至臨時(shí)聘請(qǐng)人員都應(yīng)積極行動(dòng)起來，以優(yōu)良的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量去影響他們可能接觸到的每一個(gè)公眾，從而樹立良好的組織形象。(3)組織形象與組織的每一件工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)都高度相關(guān)。在維護(hù)和塑造組織形象方面，每一個(gè)部門、每一件工作都擁有同等的責(zé)任，組織應(yīng)該形成一個(gè)綜合性的組織形象管理和保證體系以及公關(guān)危機(jī)預(yù)警體系，把每一次公關(guān)危機(jī)消滅于萌芽之中，隨時(shí)保證組織良好的公共關(guān)系狀態(tài)。2公共關(guān)系策劃公共關(guān)系策劃指為達(dá)成組織目標(biāo)，公關(guān)人員在充分進(jìn)行環(huán)境分析調(diào)

30、查基礎(chǔ)上，對(duì)總體公關(guān)戰(zhàn)略及具體公關(guān)活動(dòng)所進(jìn)行的謀略、計(jì)劃和設(shè)計(jì)過程。3組織形象組織形象即社會(huì)公眾對(duì)組織綜合評(píng)價(jià)后所形成的總體印象。 組織形象包括的內(nèi)容很多,如組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等,組織形象是這些要素的綜合反映。4公共關(guān)系專題活動(dòng)所謂公共關(guān)系專題活動(dòng),是指社會(huì)組織為了某一明確目的,圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動(dòng).公共關(guān)系專題活動(dòng)是社會(huì)組織與廣大公眾進(jìn)行溝通,塑自身良好形象的有效途徑.因此,國內(nèi)外許多組織經(jīng)常采用公共關(guān)系專題活動(dòng)的形式來擴(kuò)大影響,提高聲譽(yù).三、簡答題：1簡述商業(yè)廣告與公關(guān)廣告的區(qū)別？（1）宣傳內(nèi)容不同。

31、商業(yè)廣告的內(nèi)容主要是介紹企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，目的地是使公眾從了解、喜歡到購買某商品；公共關(guān)系廣告的內(nèi)容較廣泛，主要是介紹企業(yè)的整體性特點(diǎn)，是“賣企業(yè)”，目的是使公眾了解、信任到幫襯企業(yè)。（2）表達(dá)方式不同。商業(yè)廣告較為直接了當(dāng)，商業(yè)味濃，總顯露出催促公眾去購買某種商品的意思，；公共關(guān)系廣告較為含蓄，商業(yè)味淡，公眾色彩和社會(huì)色彩較濃。（3）訴求重點(diǎn)不同。商業(yè)廣告的主題是宣傳或推銷產(chǎn)品及服務(wù)，考慮近期的市場效果；公共關(guān)系廣告的主題則是傳播企業(yè)的觀念、實(shí)力、善意、經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)、員工關(guān)系、公共服務(wù)項(xiàng)目、聲譽(yù)和整體形象，注重長期的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（4）訴求手段不同。商業(yè)廣告可利用的廣告媒體較為廣泛；公

32、共關(guān)系廣告?zhèn)戎赜诶脧V播、電視、報(bào)紙、雜志等媒體，運(yùn)用專題活動(dòng)、贊助活動(dòng)等形式。（5）傳播周期不同。商業(yè)廣告的傳播周期是短暫的，往往一個(gè)時(shí)期集中宣傳某一種產(chǎn)品或服務(wù)，有較明顯的季節(jié)性、階段性；公共關(guān)系廣告的傳播周期相對(duì)來說，是長期的。公共關(guān)系廣告的主要任務(wù)是樹立企業(yè)的良好形象，而樹立良好形象并非一朝一夕之事，是項(xiàng)永久性的任務(wù)，只是不同時(shí)期內(nèi)，訴求的內(nèi)容和重點(diǎn)有所不同罷了。（6）廣告效果不同。商業(yè)廣告的效果主要體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效益上，可在短期內(nèi)加以直接衡量；公共關(guān)系廣告的效果主要體現(xiàn)在社會(huì)效益上，難以在短期內(nèi)作出直接和定量的評(píng)價(jià)。2簡述把關(guān)人的傳播行為？把關(guān)人的傳播行為是指把關(guān)人與個(gè)人之間的直接的面對(duì)

33、面的信息溝通和情感交流活動(dòng)，通過把關(guān)人的個(gè)人行為影響傳播。把關(guān)人的傳播行為具有明顯的社會(huì)性特征。把關(guān)人的傳播行為的語言是具有社會(huì)性的語言。每個(gè)人都是信息的發(fā)出者，同時(shí)又是信息的接收者，即在影響別人的同時(shí)，也受到他人的影響。把關(guān)人的傳播行為是ci的傳播的主要形式，表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部成員之間的溝通和企業(yè)的外部公眾之間的溝通。3組織形象的價(jià)值和作用有哪些？組織形象即社會(huì)公眾對(duì)組織綜合評(píng)價(jià)后所形成的總體印象。 組織形象包括的內(nèi)容很多,如組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等,組織形象是這些要素的綜合反映。組織形象作用表現(xiàn)在（1）團(tuán)結(jié)凝聚功能。良好的組織形

34、象可以培養(yǎng)員工認(rèn)同感和信任感，增強(qiáng)向心力和凝聚力。（2）激勵(lì)動(dòng)員功能。良好的組織形象可以培養(yǎng)愉快感、自豪感，從而提高積極性和創(chuàng)造力。（3）教化塑造功能。（4）規(guī)范約束功能。四、論述題：1試述公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)提高個(gè)人素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的積極作用？公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)提高個(gè)人素質(zhì)，使其適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展有著積極的作用。這種作用體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（1）公共關(guān)系促使個(gè)人觀念更新公共關(guān)系是現(xiàn)代社會(huì)的產(chǎn)物，它產(chǎn)生于社會(huì)生產(chǎn)高速發(fā)展、各種觀念急劇更新的時(shí)代。它在給社會(huì)組織帶來效益的同時(shí)，也帶來了許多現(xiàn)代觀念，從而促使個(gè)人價(jià)值觀念更新。注重個(gè)人形象的觀念。公共關(guān)系是塑造組織形象的藝術(shù)，它灌輸給每一個(gè)人有關(guān)形象的意

35、識(shí)，使人們由注重組織形象進(jìn)而到注重個(gè)人形象。從個(gè)人形象的組成因素來看，它既包括內(nèi)在形象也包括外在形象。內(nèi)在形象是個(gè)人形象中最重要的，它包括一個(gè)人的社會(huì)責(zé)任感和道德感，包括一個(gè)人的學(xué)識(shí)修養(yǎng)，個(gè)性心理特征等等。外在形象對(duì)個(gè)人來說也十分重要。衣冠整潔、精神飽滿、舉止得體的人給他人的印象總是良好的。注重個(gè)人形象必須要有一種恰當(dāng)?shù)淖晕乙庾R(shí)，要善于讓別人了解自己，認(rèn)識(shí)自己。現(xiàn)代社會(huì)過分自謙會(huì)造成人與人之間了解的障礙，但表現(xiàn)自我也應(yīng)掌握一些技巧，不能過度。這些技巧的把握都可以從公共關(guān)系中得到啟示。 尊重他人的觀念。公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)“顧客第一”、“公眾至上”，以尊重公眾的意愿，滿足公眾的需求為己任。因此，它培養(yǎng)人

36、們強(qiáng)烈的尊重他人意識(shí)。交往合作的觀念。為了給組織營建一個(gè)良好的環(huán)境，公關(guān)活動(dòng)廣結(jié)人緣，溝通信息，帶給人們一種現(xiàn)代交際觀念。同時(shí)公共關(guān)系還謀求組織與公眾之間的合作，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的合作意識(shí)，并把這種合作意識(shí)灌輸給每一個(gè)人。（2）公共關(guān)系有助于個(gè)人能力提高。公共關(guān)系是一門實(shí)用性、操作性很強(qiáng)的學(xué)科，其中有相當(dāng)一部分內(nèi)容是關(guān)于實(shí)務(wù)技巧的傳授和訓(xùn)練，因此，公共關(guān)系除了促使個(gè)人觀念更新外，還有助于個(gè)人能力的提高。創(chuàng)造能力的提高。與急劇變化的社會(huì)相一致的是人們求新求異心理的日益增強(qiáng)。為了樹立組織形象，公共關(guān)系常以其獨(dú)特新穎、別具一格、出奇制勝的專題活動(dòng)吸引公眾。這種創(chuàng)造性的勞動(dòng)能夠培養(yǎng)和提高人的創(chuàng)造能力。交際能

37、力的提高。公共關(guān)系活動(dòng)可以培養(yǎng)個(gè)人出色的交際能力。這種交際能力包括：掌握各種交際規(guī)范和禮儀；善于進(jìn)行各種溝通協(xié)調(diào)工作；有廣泛的社交范圍等等。自我調(diào)節(jié)能力的提高。公共關(guān)系活動(dòng)中常要和各種矛盾、沖突打交道，要處理各種突發(fā)事件，在這些過程中個(gè)人的自我調(diào)節(jié)能力可以得到大大的提高。2論述公眾有哪些基本特征?所謂公共關(guān)系基本特征，是指公共關(guān)系與其他類型的社會(huì)關(guān)系相比較所具有的基本特點(diǎn)。（1）公共關(guān)系具有公眾性。公共關(guān)系是社會(huì)組織與其公眾之間的關(guān)系，是一種“公家關(guān)系”，不是一般私人往來、私人關(guān)系。2）公共關(guān)系具有互利性。公共關(guān)系的主體與客體之間存在著 “互利性”，公共關(guān)系不是以血緣、地緣、學(xué)緣等紐帶為基礎(chǔ)建

38、立起來的，而是以一定的利益關(guān)系、利害關(guān)系為基礎(chǔ)建立、發(fā)展起來的。（3）公共關(guān)系具有開放性。人與人的關(guān)系，局限于個(gè)體之間的往來，有相當(dāng)部分屬于“隱私”；世界上許許多多的關(guān)系都可以是秘密的、封閉的，而公共關(guān)系一般都是公開的、開放的。作為公共關(guān)系的主體的社會(huì)組織，開展公共關(guān)系活動(dòng)完全是合理合法、正大光明的，使用正當(dāng)?shù)氖侄巍⒑戏ǖ耐緩酱髲埰旃牡匦麄髯约?，協(xié)調(diào)與公眾之間的關(guān)系；而且，公關(guān)的目的就是為了讓更多的公眾了解自己，擴(kuò)大本組織的知名度，提高本組織的美譽(yù)度，塑造良好的組織形象，以謀求本組織的生存和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，因此公共關(guān)系既不可能是封閉性的，也不可能是完全隱秘的。（4）公共關(guān)系具有流動(dòng)性。作為

39、公共關(guān)系主體的社會(huì)組織，其運(yùn)行是動(dòng)態(tài)的，是一直處于發(fā)展變化的過程中的。而且，社會(huì)組織所面對(duì)的公共關(guān)系客體公眾，更是不斷變化的。不僅公眾對(duì)象一直處于動(dòng)態(tài)的變化之中，而且公眾類型也是流動(dòng)變化的，非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)化。再者，公眾具有層次性，其要求是千差萬別的；公眾的主觀意識(shí)、價(jià)值趨向、消費(fèi)理念、可使用資源等等也會(huì)不斷地發(fā)展變化，其態(tài)度、行為也就必然會(huì)發(fā)生變化。五、案例分析題：“10萬美元尋找主人”某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告： “10萬美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 廣告一出

40、，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動(dòng)中的實(shí)際應(yīng)用。策劃具有新聞價(jià)值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”，是組織爭取新聞宣傳機(jī)會(huì)的一種技巧。組織通過策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了

41、自己的公關(guān)目的。此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例，新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。這就是因?yàn)樗麄兂浞诌\(yùn)用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，引來公眾注意，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)了公眾的信任感。使用制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會(huì)失去新聞價(jià)值，公眾不會(huì)產(chǎn)生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關(guān)人員應(yīng)善于開動(dòng)腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。作業(yè)練習(xí)四一、單項(xiàng)選擇題：1“人際關(guān)系”和“人群關(guān)系”均側(cè)重從人的心理和行為的角度來探討人和人的關(guān)系，而公共關(guān)系則從（a）的角度研究人和人的關(guān)系。a信息傳播溝通 b單向交流 c滿足對(duì)方 d內(nèi)部傳播

42、2公共關(guān)系的功能和方法還會(huì)不斷地發(fā)展和演變，但其核心內(nèi)涵，即（ a ）。a雙向傳播與溝通 b單向傳播 c內(nèi)部傳播 d外部溝通3（ b ）是組織形象的客觀基礎(chǔ)。a產(chǎn)品形象 b產(chǎn)品質(zhì)量 c組織形象 d個(gè)人形象4（d）是指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對(duì)象。a周期公眾 b臨時(shí)公眾 c穩(wěn)定公眾 d順意公眾5加強(qiáng)（a ）公眾溝通的目的，是培養(yǎng)組織成員的向心力、凝聚力，培養(yǎng)組織成員的主體意識(shí)和形象意識(shí)。a內(nèi)部 b外部 c組織 d個(gè)體6介紹也有（ b ），一般而言，應(yīng)把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的，把男子介紹給女子。a高低之分 b先后之別 c貴踐不同 d門戶之見7在vis中

43、，（ d）是統(tǒng)合所有視覺設(shè)計(jì)要素的核心。a標(biāo)志 b標(biāo)準(zhǔn)字 c標(biāo)準(zhǔn)色 d企業(yè)造型8語言是人類交流過程中（b）和最重要的工具，特別是在人際交流中一刻也離不開語言。a最特殊 b最基本 c最本質(zhì) d最核心9遵守時(shí)間，（ d）是社會(huì)交往中極為重要的禮貌。a不得提前 b不得遲到 c分秒不差 d不得失約10（ a ）是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。a公關(guān)危機(jī) b公關(guān)事故 c公關(guān)誤解 d公關(guān)偏差11公關(guān)調(diào)查常用的方法有：民意測驗(yàn)、（c）、資料分析等。a新聞發(fā)布會(huì) b學(xué)術(shù)交流會(huì) c公眾代表座談會(huì) d人民代表大會(huì)12“兩級(jí)傳播論”認(rèn)為：信息的傳遞是按照（ b ）的模式進(jìn)行的。a“意見領(lǐng)

44、袖媒介受眾” b“媒介意見領(lǐng)袖受眾”c“意見領(lǐng)袖受眾媒介” d“受眾媒介意見領(lǐng)袖”二、名詞解釋題：1知名度知名度是表示一個(gè)組織被公眾知道,了解的程度,社會(huì)影響的廣度和深度,即是評(píng)價(jià)名氣大小的客觀尺度。2意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時(shí)對(duì)他人施加影響的“活躍分子”，他們?cè)诖蟊妭鞑バЧ男纬蛇^程中起著重要的中介或過濾的作用，由他們將信息擴(kuò)散給受眾，形成信息傳遞的兩級(jí)傳播。3cs戰(zhàn)略cs是英文customer satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。cs的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀

45、點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。這里的顧客是一個(gè)相對(duì)廣義的概念，它不僅指企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的對(duì)象，而且指企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。4禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。三、簡答題：1簡述公共關(guān)系傳播的經(jīng)典理論主要有哪些？公共關(guān)系傳

46、播的經(jīng)典理論主要有：5w模式、把關(guān)人理論、兩極傳播模式、受眾選擇3s理論、議題設(shè)置理論。2簡述公共關(guān)系調(diào)查的主要內(nèi)容。公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容比較豐富，不同的社會(huì)組織，面對(duì)不同的問題，調(diào)查內(nèi)容的指向和針對(duì)性必然不盡相同。但是，從主導(dǎo)方面分析，帶共性的內(nèi)容大致可以歸納為四個(gè)方面：（1）組織的基本情況調(diào)研，主要包括兩方面：組織經(jīng)營狀況和員工隊(duì)伍情況。（2）組織的員工關(guān)系調(diào)研，包括下列內(nèi)容：員工的經(jīng)濟(jì)利益、員工的人際結(jié)構(gòu)、員工的心理氣氛、員工的人際交往。（3）組織的公眾輿論調(diào)研，主要內(nèi)容有：組織形象調(diào)研、公眾動(dòng)機(jī)調(diào)研、活動(dòng)效果調(diào)研和傳播效果調(diào)研。（4）組織的社會(huì)環(huán)境調(diào)研，其內(nèi)容包括：政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和

47、人文環(huán)境3簡述ci與cs的區(qū)別。cs戰(zhàn)略與ci（企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)）戰(zhàn)略的最大區(qū)別是：ci從企業(yè)本身出發(fā)，通過塑造良好的企業(yè)形象來吸引顧客，以增強(qiáng)公眾識(shí)別效果為目的，是由內(nèi)向外的思維方式；而cs是直接從顧客的需要出發(fā)，以創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值、記得顧客滿意、建立重購忠誠為目的，是一種由外向內(nèi)的思維方式。在cs戰(zhàn)略被正式提出前，企業(yè)將ci戰(zhàn)略作為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)。然而，實(shí)踐證明，cs戰(zhàn)略在如下諸多方面實(shí)現(xiàn)了對(duì)ci戰(zhàn)略的超越：（1）cs可以簡化企業(yè)戰(zhàn)略（2）cs戰(zhàn)略易于得到顧客認(rèn)同（3）cs為組織形象評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作出了重要的補(bǔ)充（4）cs可以評(píng)價(jià)員工的工作成績，便于在企業(yè)中推廣（5）cs可以樹立良好的企業(yè)形象4簡述公共關(guān)系危機(jī)的處理原則。任何組織都難免發(fā)生危機(jī)事件。危機(jī)發(fā)生后，由于情況緊急，大家都感到手忙腳亂。為了使危機(jī)處理有序進(jìn)行，需要遵循危機(jī)處理的幾個(gè)主要原則：（1）快速反應(yīng)的原則（2）真誠坦率的原則（3）人道主義的原則（4）維護(hù)信譽(yù)的原則四、論述題：1、論述組織形象的衡量指標(biāo)。在組織形象的評(píng)價(jià)指標(biāo)方面，包括認(rèn)知度、美譽(yù)度和和諧度認(rèn)知度“表述的是一個(gè)社會(huì)組織被社會(huì)公眾所認(rèn)識(shí)、知曉的程度，其包含被認(rèn)識(shí)的深度、被知曉的廣度兩個(gè)方面?！泵雷u(yù)度是指“一個(gè)組織獲得公眾贊美、稱譽(yù)的程度，是組織形象受公