售后服務(wù)部職責(zé)新

1、售后服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 全面組織領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)部的經(jīng)營管 理， 工作對總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司 對售后工作制訂的 各項決議和經(jīng)營方針， 貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度， 組織完 成本部門工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各 項工作。車間工作計劃的擬訂、 組織和具體實施， 對生產(chǎn)設(shè)備及設(shè)施進 行定期組織檢查、 維護， 確定下屬主管的分工 及職責(zé)，全面掌 握生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，合理調(diào)配人力、物力，努力完成生產(chǎn)、 經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，不 斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。按照公司的發(fā)展目標(biāo)， 協(xié)助總經(jīng)理編制公司的發(fā)展計劃， 發(fā)展 戰(zhàn)略和年度各項經(jīng)營指標(biāo)， 擬定售后服務(wù)部的 員工勞動工資、 獎金、利潤

2、、分配方案?？山ㄗh調(diào)整售后部的組織機構(gòu)、人員編制、員工的考核、員工的 招聘、辭退、晉升、獎罰免職；定期做好員 工的安全知識、安全 駕駛、技術(shù)操作技能、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)計劃和實施。配合擬定公司的維修價格和處理事故糾紛的權(quán)限，并會同人事行 政部有關(guān)人員協(xié)助解決； 抓好安全生產(chǎn)， 搞好環(huán)境保護努力創(chuàng) 建一流的公司品牌、一流的公司形象。要對生產(chǎn)的組織協(xié)調(diào)與計劃完成負(fù)責(zé)，要對因組織管理不當(dāng)而影 響生產(chǎn)質(zhì)量與生產(chǎn)效率或出現(xiàn)生產(chǎn)事故負(fù) 責(zé)。每月定期向總經(jīng)理匯報工作和上交各種反映經(jīng)營情況的報表。協(xié)助前臺接待大型事故的估價， 了解核實信息員跟蹤客戶時發(fā)現(xiàn) 的返修或影響車使用、 安全問題等情況， 并及時處理。 跟蹤

3、服務(wù)質(zhì)量、返修及填寫意見處理表。 檢查督促及協(xié)助車間、前臺的各項工作。 呈報責(zé)任事故的經(jīng)過、分析、處理報表給公司。 每天督查維修車輛的進度，質(zhì)量及清庫情況，員工的安全作業(yè)情 況。指導(dǎo)解決技術(shù)改造、革新或技術(shù)疑難問題。 做好長安廠方的對應(yīng)與聯(lián)系工作。售后前臺主管職責(zé) 樹立良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，服從上級的工作安排和組織工 作落實。負(fù)責(zé)本部門的人員培訓(xùn)和管理工作。 主動聯(lián)系業(yè)務(wù)，多與車主溝通，要有開拓進取精神。 自覺遵守和督導(dǎo)員工落實“前臺接待人員工作職責(zé)”。 與維修部和零件部共同協(xié)助，多作溝通，掌握好待修車輛的進度， 及時與車主聯(lián)系和反映。提供本部門的合理化改進建議，促進工作效率的提高。 要隨

4、時掌握和適應(yīng)市場變化，調(diào)整經(jīng)營策略和管理結(jié)構(gòu)，以爭取 更多的車主支持。及時、正確、靈活處理工作過程中的各種矛盾，尤其是公司效益 與車主的利益關(guān)系。 如遇到較難解決的問題， 可 請上級經(jīng)理協(xié)助 解決。協(xié)助接車員解決疑難的技術(shù)性問題和修車估價問題。 核實檔案信息的完整和確保資料的準(zhǔn)確。 電話跟蹤高額修理客戶離店一周后的情況， 保證按長安有關(guān)規(guī)定， 信息回饋合格率 100%。負(fù)責(zé)質(zhì)保制度的貫徹落實。接車員職責(zé)一、服務(wù)宗旨：顧客至上、信譽第一1、前臺人員是公司的形象代表， 要真正體現(xiàn)出企業(yè)員工的綜合素質(zhì)， 要求著裝整潔、談吐得體、業(yè)務(wù)熟悉、以快捷優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，贏得客 戶滿意。2、前臺人員是連接公司與客

5、戶的橋梁和紐帶， 要認(rèn)真做好公司的窗 口服務(wù)工作，接待主動、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮 貌待 客，做好客戶的休息、飲水、娛樂等服務(wù)工作。3、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。遵守誠信的 職業(yè)道德，措施要適當(dāng)，自覺維護公司利益。二、服務(wù)工作：一）車輛維修前：1、及時引導(dǎo)待維修車輛停放服務(wù)接待處，請客戶到休息室就座。認(rèn) 真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問車況，注明車況及功能情況，以及 故障 的發(fā)生原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細(xì) 詢問、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)的項目。2、認(rèn)真填寫維修委托單 ，要求字跡工整、用語準(zhǔn)確、內(nèi)容清 楚、詳細(xì)明了。 登記內(nèi)容包括： 客戶單位、 聯(lián)

6、系電話、客戶姓名、 施 工單號碼、車牌號碼、車型、底盤號、發(fā)動機號、牌照號、公里數(shù)； 認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。3、仔細(xì)套置好方向盤套、靠背套、及腳墊等防塵四件套。4、上述準(zhǔn)備工作完成后，將待維修車輛及用電腦打印的維修工 作單一并轉(zhuǎn)交維修負(fù)責(zé)人員。5、其中二聯(lián)估價單由客戶簽名認(rèn)可。6、委托單上必須有接待員、維修組長、客戶的確認(rèn)簽字。（二） 、車輛維修中：1、前臺有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項目，及時征 詢客戶的附加服務(wù)維修項目。2、若客戶有增加維修服務(wù)項目的意向，前臺人員要及時與維修人員 聯(lián)系。3、在維修過程中，如修理工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應(yīng) 即聯(lián)系客戶，反映情況及

7、報價，得到客戶認(rèn) 可后下達工作單給修理 工。4、隨時同修理部和零件部聯(lián)系、協(xié)商，了解車輛的維修進展?fàn)顩r。三） 、車輛維修后：1、當(dāng)前臺接收到修理部移交的維修工作單及車輛已竣工的通知 后，要認(rèn)真檢查維修工作單上的維修項目及零件價格的落 實情 況，車輛的情況（包括內(nèi)外衛(wèi)生狀況） 。2、上述檢查工作完畢確認(rèn)無誤后，將維修工作單立即轉(zhuǎn)交結(jié)算 處，并立即知會車主。3、認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時與顧客進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好 質(zhì)量服務(wù)跟蹤工作， 及時將信息反饋給上級經(jīng)理。 客戶維修離開公司 后三日內(nèi)必須電話回訪客戶，并填寫回訪記錄表。4、做好每日、每月的進廠車類、車數(shù)、價格、項目的統(tǒng)計工作。車間各組長的職

8、責(zé)1、組長是全組工作的負(fù)責(zé)人 ,是全組的技術(shù)骨干，在車間經(jīng)理及主管 的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，應(yīng)帶頭 模范并監(jiān)督員工遵守公司的各項規(guī)章制 度，對全組工作負(fù)全面責(zé)任。2、負(fù)責(zé)組織本組的生產(chǎn)：接受、分配、交割生產(chǎn)工作任務(wù)；參與本 組生產(chǎn)，指導(dǎo)本組其他人員 進行作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安 全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；督促本組作業(yè)過程中的自檢互檢工作， 并代表 本組接受公司技術(shù)檢查或上級檢驗。3、負(fù)責(zé)貫徹、 傳達公司各種行政指令， 組織組員完成公司下達的 臨時性的任務(wù)。 有權(quán)向上級提 議對本班員工的表揚， 獎勵和處分意 見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。4、負(fù)責(zé)組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全組進行規(guī)范作業(yè)

9、，開 展質(zhì)量、安全競賽，搞好本 組車間、工位的衛(wèi)生 .（在適當(dāng)時候或任務(wù) 不足時可抓緊時間進行 ）5、負(fù)責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。6、應(yīng)關(guān)心、留意組員的行為動態(tài)，及時幫助、開導(dǎo)、解決員工思想 問題；應(yīng)幫助組員提高業(yè)務(wù) 技術(shù)水平，應(yīng)辦事公道。7、在工作中應(yīng)采取積極合作、配合的態(tài)度，除了本職工作份內(nèi)事完 成外，還要積極幫助車間的 同事，互相合作，共同完成公司交給的 各項工作。車間管理員職責(zé) 一、根據(jù)售后服務(wù)部下達的維修項目、技術(shù)指標(biāo)、目的要求，編制車 間的生產(chǎn)計劃安排，嚴(yán) 格掌握各班組的生產(chǎn)進度，保證按時、保質(zhì) 完成生產(chǎn)維修任務(wù)。二、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意做好防火安全措

10、施；除吸煙區(qū)外其它地 方一律不準(zhǔn)吸煙按照車 間及各班組定員， 合理安排生產(chǎn)， 加強調(diào)控， 加強管理。經(jīng)常開展班組競賽 ,努力挖掘勞動潛力 ,不 斷提高勞動生產(chǎn) 率，合理抓緊，抓好加班工作。三、建立健全各種原始記錄， 做好各種資料的統(tǒng)計管理工作。 認(rèn) 真搞好班組和車間經(jīng)濟核算。 定期召開車間生產(chǎn)技術(shù)分析會和質(zhì)量分析會 四、認(rèn)真落實、 檢查、督促班組貫徹遵守崗位責(zé)任制、 工藝操作規(guī)程， 保證安全生產(chǎn)。五、做好員工思想教育工作， 教育員工遵守企業(yè)規(guī)章制度及勞動紀(jì)律， 遵守員工守則。教育 員工品牌店的服務(wù)意識，認(rèn)真注意抓好服務(wù)的 質(zhì)量效能、速度。六、做好設(shè)備日常維護、保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設(shè)備效能，及時分

11、析生 產(chǎn)故障原因，預(yù)防、杜 絕事故發(fā)生。七、搞好車間、班組環(huán)境衛(wèi)生， 責(zé)任落實到個人， 搞好文明生產(chǎn)。 八、 負(fù)責(zé)進廠車在各組維修的清庫統(tǒng)計上報 （即小修、 二保應(yīng)在當(dāng)天竣 工離開班組車庫）。維修工職責(zé)1、貫徹國家有關(guān)的維修原則，即預(yù)防為主，強制維護，定期檢測， 視情節(jié)修理。2、修工對所維修車輛應(yīng)小心愛護， 工作時注意車輛的外觀及油漆， 三件套及護罩應(yīng)全部齊全。3、維修工不得隨意駕駛車輛；施工期間，除因工作需要外，其余 人員一律不準(zhǔn)擅自進入待修 車的車廂內(nèi)，打開音響或空調(diào)。否則， 給予罰款處理。4、維修工不得使用車輛內(nèi)部物品及隨車工具。更不準(zhǔn)占為已有，不準(zhǔn)放車上燃料（如汽油、 柴油）清洗工具等

12、5、維修工對車輛維修時，必須嚴(yán)格按照長安公司所要求流程操作， 某些工藝必須使用專用工具，不得野蠻操作，切實保證維修質(zhì)量。對 某些高科技含量的電氣（如安全氣囊， 電腦）更應(yīng)謹(jǐn)慎操作。如違 規(guī)損壞，要按售價賠償。6、在維修過程中，維修人員對上一段維修工序應(yīng)做出認(rèn)真檢驗，對有疑問或有錯誤的地方及 時向車間主任或質(zhì)檢員反映，保證工藝流 程的順暢和維修質(zhì)量。7、維修工在對車輛維修時應(yīng)真實的填寫維修工作記錄， 詳細(xì)記錄操 作內(nèi)容及方法。8、維修工應(yīng)按照派工單上所列項目進行維修工作， 對于工作中遇到 其他問題（如發(fā)現(xiàn)有追加 修理項目等） ，應(yīng)及時向接車員反映，待 接車員與顧客商討后，再確定解決方法。9、駕駛?cè)藛T將車輛開進舉升機或檢測線上時，維修工應(yīng)從旁指引， 協(xié)助。10、工作時必須保持汽車內(nèi)外清潔，做到： “零件、工具、油污三 不落地”；維護工作區(qū)的整 齊清潔，保持良