淺談保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

1、淺談保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù) 創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新是增強(qiáng)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng) 力的關(guān)鍵要素，也是保險(xiǎn)企業(yè)賴(lài)以生存的根本保 證。但在保險(xiǎn)企業(yè)的具體實(shí)踐中，因沒(méi)有把服務(wù) 改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，導(dǎo)致服務(wù)工作方 向性不清、目的性不強(qiáng)，既耽誤了服務(wù)的改進(jìn)， 更無(wú)益于服務(wù)的創(chuàng)新。現(xiàn)就保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn) 服務(wù)創(chuàng)新談一下膚淺看法，以起拋磚引玉之效。提高對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的正 確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確理解改進(jìn)是什么？改進(jìn)是在原有的基礎(chǔ)上， 加以 變革，使其得到提高。創(chuàng)新是什么？創(chuàng)新是在原 來(lái)并不存在的情況下，創(chuàng)造出新的東西來(lái)。根據(jù) 美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過(guò) 去從未有過(guò)的關(guān)

2、于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組 合引入生產(chǎn)體系。改進(jìn)與創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別就在于 原來(lái)是有還是沒(méi)有。這個(gè)區(qū)別對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)來(lái) 講，絕對(duì)不是可有可無(wú)的，而是至關(guān)重要的。原 來(lái)就有的服務(wù)，就是保險(xiǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)，這基礎(chǔ)服 務(wù)的改進(jìn)只是為了滿足客戶的基本服務(wù)需求， 是 保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)底線。原來(lái)本沒(méi)有的服務(wù)，就是 保險(xiǎn)的創(chuàng)新服務(wù)，這創(chuàng)新服務(wù)是為了滿足客戶服 務(wù)需求的最大化，這是保險(xiǎn)企業(yè)謀求做大做強(qiáng)所 必須面對(duì)的。正確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確理解服務(wù)改進(jìn)與服 務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，保險(xiǎn)企業(yè)就會(huì)知道什么時(shí)候要側(cè) 重服務(wù)改進(jìn)的工作，什么時(shí)候該考慮服務(wù)創(chuàng)新的 問(wèn)題。否則，如果無(wú)視服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的本 質(zhì)區(qū)別，把兩者混淆在一起，在基礎(chǔ)服務(wù)工作都

3、做不到位的情況下卻在吆喝服務(wù)創(chuàng)新，或在要考 慮服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)候卻只盯著傳統(tǒng)服務(wù)的改進(jìn)， 這 對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的提升是毫無(wú)益處的。一直以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)公司和國(guó)外先進(jìn)同行的 主要差距之一就是服務(wù)，這在我國(guó)加入WTO勺時(shí) 候，專(zhuān)家學(xué)者都表示過(guò)極大的擔(dān)憂，指出加強(qiáng)保 險(xiǎn)服務(wù)建設(shè)才是存在之本。近幾年來(lái)，迫于保險(xiǎn) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和未來(lái)發(fā)展的動(dòng)力，許多保險(xiǎn)公 司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但不少保 險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)工作卻并未得到有效落實(shí)。最顯而易 見(jiàn)的例子是，不少營(yíng)銷(xiāo)員還是把保險(xiǎn)服務(wù)異化為 “敲門(mén)磚”，用服務(wù)的理由把客戶的門(mén)敲開(kāi)，進(jìn) 去以后就沒(méi)服務(wù)什么事了。這時(shí)候的保險(xiǎn)公司， 就要把保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)作為工作的重中之重，不需

4、 出服務(wù)新舉措，不必想服務(wù)新問(wèn)題，需要的是實(shí) 實(shí)在在地把基礎(chǔ)服務(wù)做好，改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新即是另一層面的問(wèn)題。如1992 年，友邦保險(xiǎn)初入中國(guó)，率先引入個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)員制 度，而后又陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、電腦 度身定做保單等服務(wù)，服務(wù)的“新”優(yōu)勢(shì)使其獲 得超額利潤(rùn)。又如近年的中國(guó)人壽北京市分公 司，組建了一支幾十人的名副其實(shí)的大學(xué)生營(yíng)銷(xiāo) 員團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)里全是名牌大學(xué)畢業(yè)生，有清華的、 有北大的，有碩士、有博士。聽(tīng)說(shuō)一營(yíng)銷(xiāo)員就是 央視名嘴畢福劍的大學(xué)師妹，老畢的保單那是信 手拿來(lái)。這就是保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)新地用名牌大 學(xué)畢業(yè)的碩士、博士去服務(wù)客戶，這是以前從沒(méi) 有過(guò)的。筆者談服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新

5、的區(qū)別，主要想 表達(dá)兩層意思：第一層意思是，各保險(xiǎn)公司要有 自身的明確定位，要看清楚自身的服務(wù)層級(jí)，如 果公司的服務(wù)水平還處于較低層級(jí)，那就要重在 服務(wù)的改進(jìn)，服務(wù)的創(chuàng)新可先緩一緩；如果公司 的服務(wù)水平較高，那就要關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新，須知 創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)永葆生機(jī)的源泉。第 二層意思是，不管哪個(gè)層級(jí)的保險(xiǎn)公司，都要充 分關(guān)注服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新兩塊工作，服務(wù)工作 要改進(jìn)、創(chuàng)新雙管齊下，只是工作中要區(qū)別對(duì)待、 分類(lèi)管理而已。如上面提到的中國(guó)人壽北京市分 公司，其搞服務(wù)創(chuàng)新，并不說(shuō)明其就不需要進(jìn)行 服務(wù)改進(jìn)了，其實(shí)其服務(wù)改進(jìn)工作還任重道遠(yuǎn)， 只是其的確有必要搞服務(wù)創(chuàng)新，京城是精英白領(lǐng) 扎堆的地方

6、，沒(méi)有一支名副其實(shí)的高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)員 團(tuán)隊(duì)，精英白領(lǐng)這個(gè)保源極其豐富的細(xì)分市場(chǎng)， 你就無(wú)法插足。當(dāng)然，服務(wù)改進(jìn)也好，服務(wù)創(chuàng)新 也好，是需要成本投入的，這是題外話了，本文 按下不表。保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)是根本，現(xiàn)階段保險(xiǎn)業(yè)要大力 加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工作保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程大多為“保險(xiǎn)咨詢T 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估T保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)T承保T承保后風(fēng)險(xiǎn) 防范T出險(xiǎn)后查勘定損T理賠，保險(xiǎn)公司的服 務(wù)就應(yīng)該貫穿到整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，形成一條環(huán)環(huán) 相扣、不可分割的服務(wù)鏈。這就是所謂的要樹(shù)立 “以客戶為中心”的大服務(wù)觀。但實(shí)事求是地 說(shuō)，在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段，保險(xiǎn)服務(wù)的理 念還是停留在“以業(yè)務(wù)為中心”的階段。雖然很 多保險(xiǎn)公司都以“服務(wù)至上

7、”、“客戶至上”等 作為宣傳口號(hào)，但事實(shí)上“以客戶為中心”的大 服務(wù)觀還沒(méi)有真正樹(shù)立起來(lái)。就從業(yè)務(wù)流程的全程服務(wù)來(lái)看，在一些保險(xiǎn) 企業(yè)中，之前備受非議與批評(píng)的承保、理賠“兩 張臉”的現(xiàn)象是有了明顯好轉(zhuǎn)，但至今仍存在服 務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象，就是只注重承保、理賠服務(wù)而忽 視全程服務(wù)了。全程服務(wù)還應(yīng)該包括對(duì)保險(xiǎn)咨 詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、承保后風(fēng)險(xiǎn)防范 和出險(xiǎn)后查勘定損等在內(nèi)，而這些服務(wù)很多保險(xiǎn) 公司都還做不到位。筆者是保險(xiǎn)公司的客戶，每 年的保險(xiǎn)費(fèi)從銀行直接劃賬，錢(qián)是每年都見(jiàn)自動(dòng) 劃到保險(xiǎn)公司了，但就是三四年都見(jiàn)不到保險(xiǎn)公 司該交回的發(fā)票，終于有一天心虛了，打電話到 保險(xiǎn)公司咨詢保險(xiǎn)費(fèi)是否收到了、保

8、單是否有 效，獲得肯定回答后才安下心來(lái)。收到保險(xiǎn)費(fèi)后 給客戶送回或寄回發(fā)票是保險(xiǎn)公司應(yīng)該做的基 礎(chǔ)服務(wù)，業(yè)務(wù)員上門(mén)回訪或電話回訪也是保險(xiǎn)公 司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù)，但筆者就是享受不到。這 就是典型的、極為常見(jiàn)的保險(xiǎn)服務(wù)不到位的現(xiàn) 象。保險(xiǎn)企業(yè)現(xiàn)在都較為注重承保、理賠服務(wù)，這是應(yīng)該的，也是必須的，但還是不同程度地存 在忽視全程服務(wù)的現(xiàn)象，這勢(shì)必造成業(yè)務(wù)脫節(jié)， 失去市場(chǎng)，降低競(jìng)爭(zhēng)能力。所以，筆者認(rèn)為，現(xiàn)階段的保險(xiǎn)企業(yè)，保險(xiǎn) 服務(wù)改進(jìn)是根本，必須大力加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工 作。加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工作要做到從小處著手， 從大處著眼。從小處著手，就是要注重服務(wù)細(xì)節(jié) 改進(jìn)，在每一服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)枝末節(jié)上雕花刻鳳， 力求

9、完善及完美。如中國(guó)人壽中山分公司于今年 8月份正式啟動(dòng)大堂柜面午休值班制度，方便客 戶休息時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，這就是很好的服務(wù)細(xì)節(jié)改 進(jìn)的例子。從大處著眼，就是要培育大服務(wù)觀念， 從整體上改進(jìn)和改善服務(wù)，要求全員落實(shí)“以客 戶為中心”的管理思想，無(wú)論是承保部門(mén)、理賠 部門(mén)的員工，還是財(cái)務(wù)部門(mén)、人事部門(mén)和其他職 能管理部門(mén)的員工，都要“以客戶為中心”，以 提高客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度為服務(wù)目標(biāo)， 使客戶從投保開(kāi)始到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能享受到 連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵，保險(xiǎn)業(yè)要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)， 加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力目前，隨著保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展、多種融資渠 道的組建、金融保險(xiǎn)企業(yè)的混

10、業(yè)經(jīng)營(yíng)等方式的出 現(xiàn)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際 上是核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競(jìng) 爭(zhēng)力的重要要素。所以，保險(xiǎn)公司在完善保險(xiǎn)基 礎(chǔ)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，或者說(shuō)在做好保險(xiǎn)服務(wù)改 進(jìn)工作的同時(shí)，必須要大力加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新工 作。保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新涉及到保險(xiǎn)公司工作的方方 面面，創(chuàng)新內(nèi)容廣，創(chuàng)新形式多。如可圍繞“保 險(xiǎn)咨詢T風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估T保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)T承保T承 保后風(fēng)險(xiǎn)防范T出險(xiǎn)后查勘定損T理賠這一一 服務(wù)鏈，逐步向外擴(kuò)展鏈接創(chuàng)新服務(wù)；也可從服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)制度以及延 伸服務(wù)領(lǐng)域等方面思考服務(wù)創(chuàng)新之道。以上這些 保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新理論的研究成果，近年來(lái)也如雨后 春筍，專(zhuān)家學(xué)者、

11、業(yè)內(nèi)人士都多有涉足。筆者認(rèn) 為，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容、形式可以多種多樣，但 落腳點(diǎn)卻要側(cè)重于一個(gè)群體優(yōu)質(zhì)客戶。筆者所指的優(yōu)質(zhì)客戶，是指那樣長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，這是與出險(xiǎn)客戶相對(duì)而言的。保險(xiǎn)公司 特別是壽險(xiǎn)公司，客戶中多為長(zhǎng)期客戶甚至終身 客戶，買(mǎi)保險(xiǎn)十年、二十年了而從沒(méi)出過(guò)險(xiǎn)，這 類(lèi)客戶絕對(duì)不在少數(shù)。保險(xiǎn)公司現(xiàn)在已基本做到 了理賠不再難，理賠工作已從過(guò)去的找理由不 賠”變成了現(xiàn)在的“找理由賠”，使出險(xiǎn)客戶都 享受到了滿意的服務(wù)。而長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，現(xiàn) 在的情況是反而得不到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)， 這 是不正常的，要知道他們才是保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)客 戶，是他們帶給保險(xiǎn)公司豐厚的利潤(rùn)，他們才是 最有資格獲得保險(xiǎn)

12、公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。筆者有位新 認(rèn)識(shí)的球友，知道筆者在保險(xiǎn)公司工作，多次向 筆者表示過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司的不解、不滿與心寒。其 在某保險(xiǎn)公司買(mǎi)了一份主險(xiǎn)與附加醫(yī)療險(xiǎn)，交費(fèi) 10年后，第11年身體出現(xiàn)了毛病住院治療，保 險(xiǎn)公司也按附加醫(yī)療險(xiǎn)合同作了理賠。 但當(dāng)他第 二年再去交保險(xiǎn)費(fèi)的時(shí)候，卻被告知因他身體的 問(wèn)題，保險(xiǎn)公司不再跟他續(xù)保附加醫(yī)療險(xiǎn)了。 他 說(shuō)，作為保險(xiǎn)公司10年的老客戶，履行了 10年 的交費(fèi)義務(wù)，期間沒(méi)有享受到保險(xiǎn)公司的任何服 務(wù)，現(xiàn)在享受了一次小小的理賠服務(wù)， 就給一腳 踢出了門(mén)外，感覺(jué)很不爽。“上帝”不爽了，是 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的服務(wù)沒(méi)有做好，保險(xiǎn)公司是要考 慮服務(wù)創(chuàng)新了 一一對(duì)長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的

13、優(yōu)質(zhì)客戶的 服務(wù)創(chuàng)新。如何對(duì)長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行服務(wù)創(chuàng) 新？筆者認(rèn)為可以充分利用保險(xiǎn)公司的資源優(yōu) 勢(shì)提供創(chuàng)新服務(wù)。保險(xiǎn)公司其實(shí)擁有很多的資源 優(yōu)勢(shì)，如擁有充足的客戶資源，擁有豐富的人才 資源，擁有強(qiáng)大的財(cái)務(wù)資源。保險(xiǎn)公司就應(yīng)該用 心開(kāi)發(fā)這些資源，致力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。如今社會(huì) 上流行一商業(yè)新詞“秒團(tuán)族”，就是越來(lái)越多的 人開(kāi)始關(guān)注本地“秒團(tuán)”式團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站， 這些網(wǎng)站 模式相仿，團(tuán)購(gòu)的物品涉及美食、美容、健身、 娛樂(lè)、保健等，網(wǎng)友能以低廉的價(jià)格進(jìn)行團(tuán)購(gòu)并 獲得優(yōu)惠券，網(wǎng)站每天推出新的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，更新 的時(shí)間是在每晚零點(diǎn)，部分商品帶有“秒殺”的 性質(zhì)?！懊雸F(tuán)族”的出現(xiàn)就提醒保險(xiǎn)公司了， 保 險(xiǎn)公司就可以充分利用自身的客戶資源優(yōu)勢(shì)， 與 相關(guān)大商家、大超市洽談，讓大商家、大超市讓 利，定期組織客戶以低廉的價(jià)格進(jìn)行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)， 這樣既服務(wù)了客戶，又給商家、超市帶來(lái)生意， 保險(xiǎn)公司還可借機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，甚至借 機(jī)與商家、超市洽談相關(guān)業(yè)務(wù)，一舉三得，樂(lè)也 融融。這就是保險(xiǎn)公司利用自身的客戶資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新。又如利用自身的人才資源優(yōu) 勢(shì)，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財(cái)顧問(wèn)、 信息交流及定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù) 護(hù)理等服務(wù)。再如利用自身的財(cái)務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，可 以建立自己的