豫海國際酒店質(zhì)檢文件(試行體系)DOC

1、豫海酒店質(zhì)檢文件 豫海大酒店酒店質(zhì)檢細則 為進一步提高本酒店的管理水平以及服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細則： 一、酒店獎勵分為四種： 口頭表揚； 書面表揚； 加分表揚； 現(xiàn)金表揚; 1、 努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的獎10-100元。 2、 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給酒店帶來收益的獎10-100元； 3、 工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚的獎（向酒店管理層提出）10-30元； 4、 工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚的獎30-200元； 5、為保護飯店財產(chǎn)和他人生命財產(chǎn)安全，見義勇為，挺身而出的獎 50-200元； 6、拾金不昧價值500元及以上的獎20-50元； 7、 堅

2、持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護飯店聲譽等方面有顯著表現(xiàn)的獎50-100元； &開拓進取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元； 9、 在本縣及以上級別專業(yè)機構(gòu)組織的各項技能大賽中獲獎的獎50-200元； 10、在工作中能力較從前有較大提升的獎20-50元； 11、在日常工作中儀容儀表規(guī)范出眾者獎5-10元； 12、在日常工作中積極改進工作方法而被酒店當(dāng)局采用并見效者獎10-50元； 二、酒店處罰分四種： 警告5分及以下；嚴重警告15分及以下；記過30分及以上； 解聘或辭退80分及以上或第三項累計80分及以上； 三、酒店質(zhì)檢部規(guī)定： 1、酒店質(zhì)檢部成員： 各部門負責(zé)人、

3、總經(jīng)理以及董事會委托人（任意1位） 2、各部門質(zhì)檢時間： 例行質(zhì)檢時間為每周一與每周三的上午9:30至10:00 ； 3、質(zhì)檢部相關(guān)流程： 質(zhì)檢分為每周2次以及每月四次例行質(zhì)檢，每周內(nèi)突擊抽查不低于四次，通過 當(dāng)即下令整改、以觀后效的整改方法加上次月初形成書面考核分數(shù)而相輔相成； 每月總成績第一名班組獲得1000元獎金，并且授予流動紅旗一枚，最后一名班組 將被處罰500元以示懲戒，分數(shù)中間的班組在次月第一周統(tǒng)一加班14小時/周。 四、各部門質(zhì)檢細則： 豫海酒店質(zhì)檢文件 第一章公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則 1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。 扣5分 2、推諉工作，未能主動承擔(dān)責(zé)任。 扣5分 3、客人到來

4、時未能及時微笑、問候。 扣2分 4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣2分 5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標準（1人扣1分）。 扣1分 6、值臺時未表現(xiàn)專業(yè)舉止，或者因為主動性不足，未能夠及時與客人進行交流。 扣1分 7、員工未主動向客人問候，打招呼。 扣2分 8、得知客人姓氏后，未有正確稱呼客人或者對熟客過分親熱。 扣1分 9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手送上。 扣2分 10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧。 扣2分 11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。 扣2分 12、在工作時間不使用普通話。 扣2分 13、不使用指定的員工通道

5、，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。 扣4分 14、工作中未經(jīng)允許而私自會客或接打私人電話。 扣5分 15、在工作時間在非吸煙區(qū)吸煙。 扣2分 16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名或者與冋事之間打情罵俏者。 扣5分 17、不尊重冋事或上下級，不服從管理以及有悄聲辱罵或者動手之動機者。 扣10至100分 18、工作用具或者工作用料等隨意擺放、雜亂無章。 扣1分 19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。 扣10分 20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣4分 21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬。 扣2分 22、不注意個人衛(wèi)生以及自身有異味。 扣1分 23

6、、電話禮儀不合酒店規(guī)定。 扣1分 24、工作操作不符合工作程序或明知道不符合工作程序而不配合者。 扣3-100分 25、對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解。 扣1分 26、當(dāng)客人面討論私事、爭論工作。 扣5分 27、因工作失誤，引起客人投訴。 扣20分 28、對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機密。 扣100分 29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的。 扣10分 30、未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項扣2分）。 扣2分 31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。 扣1分 32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。 扣2分 33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)

7、備使用壽命。 扣5分 34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護不善未能正常工作。 扣2分 35、未做好工作交接與信息溝通，弓1起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴。 扣20分 36、文檔或責(zé)任區(qū)內(nèi)的物件未分類整理，隨意堆放。 扣2分 37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失。 扣30分 38、客用物品缺失，隱瞞不報。 扣10分 豫海酒店質(zhì)檢文件 39、向客人索要小費或不找零。 扣5分 40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴。 扣2分 41、超越職權(quán)之外的其他工作。 扣10分 42、弄虛作假、欺瞞上級。 扣20分 43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單” 扣3分 44、培訓(xùn)考核不合格的。 扣3分 45、未

8、經(jīng)許可，擅借部門物品或不按時歸還的。 扣5分 46、不尊重他人，擅動他人物品的。 扣1分 47、不講團結(jié)，挑撥事非的。 扣5分 48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。 扣10分 49、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等。 扣2分 50、進出酒店時拒絕保安員檢查。 扣3分 51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心。 扣2分 52、未經(jīng)許可進入非員工區(qū)域。 扣10分 53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。 扣5分 54、一個月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。 扣30分 55、上班時間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等。 扣10分 56、酒后上班。 扣5分 57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的

9、。 扣100分 58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。 扣100分 59、為個人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留。 扣10分 60、未經(jīng)酒店或客人許可進入客房。 扣5分 61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。 扣30分 62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣5分 63、未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失。 扣1分 64、故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。 扣10分 65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。 扣10分 66、不遵守員工宿舍以及更衣室規(guī)定。 扣4分 67、未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可更改工作班次或不配合定時上交工作排班者。 扣10分 68、吃飯隨

10、意性過大，制造垃圾或污染未清理，違反員工餐廳規(guī)定。 扣10分 69、一線員工在上班時間（工作崗位）吃東西、抽煙或嚼口香糖。 扣5分 70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。 扣2分 ”1、報告工作時不詳實。 扣1分 72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。 扣4分 73、不維護工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)生。 扣3分 74、員工無故不參加本部門的培訓(xùn)。 扣4分 75、漏報或錯報員工考勤。 扣3分 76、不及時上交相關(guān)報表或表格。 扣3分 77、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，擅自換班、換休的。 扣5分 ”8、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動的。 扣5分 79、參加酒店各種會議、活動、培訓(xùn)、檢查

11、、集會等遲到、早退的。 扣5分 豫海酒店質(zhì)檢文件 80、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的。 扣5分 81、不遵守員工各項管理制度的。 扣2分 82、一周中重復(fù)二次出現(xiàn)相冋的質(zhì)檢冋題。 扣10分 83、員工月考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名） 扣5分 84、綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。 扣4分 85、對于工作不能按時、按質(zhì)、按量完成。 扣4分 86、對質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時間內(nèi)整改的。 扣10分 87、赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動的。 扣5分 88、當(dāng)班睡崗. 扣30分 89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)。 扣30分 90

12、、隨手亂扔垃圾。 扣3分 91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時間及操作方法。 扣3分 92、未及時排查消防設(shè)施設(shè)備以及令消防栓前有雜物堆放。 扣3分 93、各項罰款未按時間交納。 扣1分 94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時且無合理理由說明的。 扣2分 95、隨意與別人調(diào)換工作崗位或者班次未通知上級領(lǐng)導(dǎo)的。 扣3分 96、部門培訓(xùn)未按時；內(nèi)容未按計劃執(zhí)行。 扣1分 97、印刷品嚴重褶皺或客用品有污漬、殘缺未更換的。 扣3分 98、賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成的。 扣4分 99、煙缸內(nèi)的煙蒂超過 3個，未及時更換（每只）。 扣3分 100、在工作場所遇到賓客不主動冋好、禮讓。 扣1分 101、接電話未

13、使用文明禮貌用語。 扣2分 102、利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞） 扣4分 103、所屬區(qū)域燈未按照要求關(guān)閉的。（每盞） 扣1分 104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求的。（每處） 扣1分 105、開關(guān)設(shè)備電源插座或各種線路未按規(guī)定布局以及積塵有污漬（每只）的。 扣1分 106、天花、墻壁、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。 扣1分 107、消防設(shè)備、消防栓，裝制品，畫框或電腦屏幕上積灰（每處）。 扣1分 ”08、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）。 扣1分 109、消防安全不重視或隨意動用消防設(shè)備，未有相關(guān)記錄的。 扣1分 110、下班前后未有正確開關(guān)水、電、氣等開關(guān)

14、的。 扣3分 111、未按規(guī)定時間上交各類賓客意見以及疏于上報的。 扣1分 112、在酒店范圍內(nèi)打赤膊或做有傷風(fēng)化事情的。 扣3分 113、其他未有備注有違酒店道德或者有悖于社會功德行為的 扣5分 114、部門之間、同事之間工作協(xié)調(diào)、協(xié)作性較差，根據(jù)情節(jié)處罰每次 5分至30分。 扣5至30分 第二章 各部門/崗位質(zhì)量監(jiān)督細則 豫海酒店質(zhì)檢文件 、財務(wù)部及營收組質(zhì)檢細則 1、財務(wù)報表不及時、出現(xiàn)差錯。 扣4分 2、違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度。 扣3分 3、違反支票領(lǐng)用手續(xù)或者導(dǎo)致財務(wù)工作不嚴謹。 扣2分 4、收銀員未保管崗位所需的各類用品，上崗前未有嚴格檢查工作用具。 扣1分 5、收

15、銀員違反收銀操作程序或者私自帶現(xiàn)金進入吧臺。 扣3分 6、收銀員離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜或工作崗位未有嚴謹交接。 扣1分 7、抵賬、挪帳、出現(xiàn)短款或余款、賬目與實物不符。 扣3分 8、財務(wù)流程與手續(xù)方面驗收與把關(guān)不嚴。 扣3分 9、劃轉(zhuǎn)單未附明細帳或未填寫上交清單明細表。 扣1分 10、表單填寫不規(guī)范。 扣1分 11、表單制作錯誤。 扣1分 12、進倉和出倉、手續(xù)不全。 扣1分 13、倉庫物品堆放雜亂，危險品、貴重物品未分類分柜擺放。 扣2分 14、日用品、消耗品備用情況未及時通知，造成斷檔。 扣2分 15、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。 扣3分 16、財產(chǎn)管理帳卡不健全，固定

16、資產(chǎn)盤點不嚴。 扣3分 17、工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯。 扣3分 18、準備不充分，工資發(fā)放不及時或延遲。 扣1分 19、夜審程序不規(guī)范。 扣3分 20、電腦程序維護不善，電腦死機，影響程序運作以及酒店管理。 扣5分 21、門卡系統(tǒng)維護不及時，門鎖無法使用，影響售房。 扣1分 22、成本控制不嚴。 扣2分 23、繳款單填寫錯誤，金額與實際報表不相符的。 扣3分 24、繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫明的。 扣1分 25、信用卡未做清機報表，且未將清機報表附在規(guī)定的位置。 扣1分 26、繳款單所繳款項不屬本班收入，但未注明原因的。 扣1分 27、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正

17、確的。 扣1分 28、帳單上客人姓名或房號與其附后的客人登記表不相符的，又不說明的。 扣2分 29、每日催付程序不到位。 扣5分 30、信用卡操作錯誤，重復(fù)下客人帳的。 扣2分 31、帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處罰。 扣2分 32、信用卡填與不全或填與錯誤，除追收外。 扣1分 33、支票未按要求收取，造成帳務(wù)不能及時收回（除追收外）。 扣2分 34、帳單不連號使用，無故跳號者。 扣1分 35、交接不清，物品未交全者。 扣1分 36、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者。 扣3分 37、沖減帳務(wù)無權(quán)限內(nèi)讓經(jīng)理簽名，且無說明的。 扣4分 38、免收半日房租無權(quán)限內(nèi)讓經(jīng)理簽名的。 扣4分 39、客人通知先

18、退房后結(jié)算，收銀先做帳務(wù)處理的。 扣2分 40、入帳明細不正確。 扣1分 豫海酒店質(zhì)檢文件 41、私自用外幣兌現(xiàn)者。 扣5分 42、不按規(guī)定兌換錢幣，但未給酒店造成損失。 扣2分 43、帳單亂涂亂畫者。 扣2分 44、未能按規(guī)定時間出財務(wù)報表。 扣5分 45、不按程序以及章程輸?shù)挚?、簽單、掛帳手續(xù)的。 扣2分 46、班次投幣或繳款單無責(zé)任人以及協(xié)冋人簽名者。 扣1分 47、部門之間、同事之間工作協(xié)調(diào)、協(xié)作性較差，根據(jù)情節(jié)處罰每次5分至30分。 扣5至30分 、采購員質(zhì)檢細則 1、各類物料采購不及時或者沒有計劃性。 扣15分 2、采購物品與要求不符合。 扣5分 3、采購員擅做主張多購或者少購物品

19、。 扣5分 4、采購價格超出市場調(diào)研價格、超出合冋或者審批后的價格。 扣5分 5、重復(fù)采購導(dǎo)致囤積、壓占資金的。 扣10分 6、丟失采購物品或者辦事丟二落四的。 扣10分 7、采購物品以次充好。 扣15分 8、因采購物品質(zhì)量、時間影響重大接待。 扣50分 9、對采購物品沒有嚴格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗收的。 扣30分 10、對采購不到的物品不及時通知使用部門。 扣10分 11、收據(jù)與發(fā)票報銷不及時。 扣2分 12、各階段采購的物料比市場調(diào)研的各時期價格體系高每一個百分點扣除 10分。 扣10分 13、部門之間、同事之間工作協(xié)調(diào)、協(xié)作性較差，根據(jù)情節(jié)處罰每次 5分至30分。 扣5至30分 三

20、、倉庫質(zhì)檢細則 1、倉庫物品堆放雜亂，不干凈、不整潔。 扣1分 2、倉庫物件未有分類、梳理以及科學(xué)、合理的碼放。 扣1分 3、倉庫物品保管不善造成損壞、損失。 扣5分 4、進倉和領(lǐng)用手續(xù)不全 扣1分 5、驗收把關(guān)不嚴 扣5分 6、對采購入庫的物品未及時通知申購部門領(lǐng)取。 扣3分 7、倉庫核算錯誤 扣1分 8、倉庫賬物不符 扣3分 9、倉庫保管員服務(wù)態(tài)度差或者無預(yù)見性與各部門溝通 扣1分 10、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品 扣1分 11、倉庫重地讓工作之外的無關(guān)人員進入 扣1分 12、部門之間、同事之間工作協(xié)調(diào)、協(xié)作性較差，根據(jù)情節(jié)處罰每次5分至30分。 扣5至30分 四、前廳質(zhì)檢

21、細則 1、員工工作效率不咼、欠熟練。 扣2分 2、賓客進出店未有迎送、問候及微笑。 扣2分 3、未及時指引、引導(dǎo)客人或者未有主動答疑解惑。 扣3分 豫海酒店質(zhì)檢文件 4、遇雨天未備好傘具或未有叮囑、督促銜接崗位做好地面工作。 扣3分 5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。 扣3分 6、顧客的行李或者物品寄存工作不規(guī)范。 扣1分 7、酒店介紹不規(guī)范，對酒店價格以及具體特點不了解、生疏。 扣2分 8、顧客行李或者暫存本部門的物品堆放不齊，影響大堂整潔性。 扣2分 9、操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞以及存在隱患。 扣4分 10、對騷擾電話控制不力。 扣1分 11、前臺內(nèi)外的衛(wèi)生狀況欠佳

22、，未及時管理。 扣3分 12、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號碼，如：房間號、手機號等。 扣4分 13、未做好各類統(tǒng)計、報表工作。 扣1分 14、大堂區(qū)域貝工狀態(tài)不佳。 扣1分 15、客用報刊、雜志、雜件、家私等督促與管理不善。 扣3分 16、著重交代的事宜或者 VIP接待程序不規(guī)范。 扣3分 17、客人投訴處理不及時、不恰當(dāng)。 扣4分 18、未及時、正確答復(fù)客人問詢。 扣3分 19、各類單據(jù)、登記卡、房卡、合約等資料保管不善，擺放不整齊。 扣1分 20、賓客資料保存不善。 扣2分 21、驗證不嚴，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題。 扣2分 22、未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。 扣3分 23

23、、雙重售房。 扣20分 24、來賓登記、驗證，因程序不熟練延誤客人時間。 扣3分 25、隨意賣房，控制房態(tài)不準，造成差錯。 扣40分 26、續(xù)住手續(xù)辦理不及時。 扣5分 27、已接受的預(yù)訂未合理預(yù)留。 扣4分 28、制卡失誤，所制門卡無法開門。 扣3分 29、做事遲鈍而延誤賓客，導(dǎo)致客訴。 扣3分 30、私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲或者玩手機，按照每次15分扣除。 扣15分 31、上班時間、工作崗位上撥打或者接聽私人手機或者電話；手機鈴聲大聲響起。 扣3分 32、客人雜志、報紙管理不善或者客存、客遺物品保管不周。 扣5分 33、利用工作便利用公司座機接打私人電話。 扣2分 34、接聽電話不及時，語

24、氣生硬或程序不規(guī)范。 扣1分 35、私自插入或轉(zhuǎn)接過程，偷聽電話。 扣3分 36、留言服務(wù)不及時不準確，且未按要求重復(fù)一遍。 扣5分 37、叫醒服務(wù)不及時、不準確。 扣3分 38、轉(zhuǎn)錯電話。 扣1分 39、飲用純凈水未及時更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象。 扣1分 40、未及時給大堂休息區(qū)客人上茶。 扣1分 41、私人財物帶入前臺，私人物品放置前臺、臺面、區(qū)域。 扣5分 42、客人奇存物品丟失或數(shù)目不符。 扣5分 43、服務(wù)臺及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。 扣1分 44、對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚。 扣3分 豫海酒店質(zhì)檢文件 45、未及時補充和整理報紙架以及各類前廳物件的。 扣1分 46、未及時整理公司緩存

25、物件、宣傳物品等。 扣1分 47、部門之間、同事之間工作協(xié)調(diào)、協(xié)作性較差，根據(jù)情節(jié)處罰每次5分至30分。 扣5至30分 五、房務(wù)部質(zhì)檢細則 PA公共區(qū)域質(zhì)檢細則 1、洗手間衛(wèi)生不整潔，云臺有水漬，客用品補充不及時。 扣2分 2、干手器失效未能使用且未及時報修 扣1分 3、公共區(qū)域的高、低處有積塵或蛛網(wǎng)。 扣1分 4、大廳衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡。 扣2分 5、照明燈破損（未及時報修）、有灰塵及污跡。 扣2分 6、明顯異物未及時清理。 扣1分 7、銅器、金屬拉絲、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬。 扣1分 8、地面、地毯、地墊未及時清潔，腳印多。雨天未做好應(yīng)急工作。 扣2分 9、天花

26、板或墻面有裂痕、脫落未及時報工程部維修；天花板或墻面蛛網(wǎng)。 扣2分 10、垃圾桶、煙灰缸未及時清理。 扣1分 11、電梯內(nèi)外及公共區(qū)域走廊有異味、有劃痕、污跡。 扣2分 12、內(nèi)外圍銜接處衛(wèi)生不佳，地面有雜物未及時清掃，每次扣1分。 扣1分 13、洗手間空氣發(fā)霉、異味，廁位堵塞、滴漏（未及時報修）且有污跡。 扣2分 14、私自開通或者撥打長途電話。 扣5分 15、部門之間、同事之間工作協(xié)調(diào)、協(xié)作性較差，根據(jù)情節(jié)處罰每次5分至30分。 扣5至30分 房務(wù)中心質(zhì)檢細則 1、房務(wù)中心辦公室以及布草間、雜物間的衛(wèi)生是否整潔，有無雜物。 扣5分 2、當(dāng)值人員在本岡上有否帶外人進入、玩忽職守、睡覺等，每次

27、扣除30分。 扣20分 3、房務(wù)中心作為房務(wù)部門的中控樞紐，工作流程是否連貫，有否引致客訴。 扣10分 4、房務(wù)中心每日的雜件、商品、易耗品臺賬未做到日清日畢、日清日高。 扣5分 5、房務(wù)中心有關(guān)布早的收、發(fā)準確性，有關(guān)布早冋題有否具體排查到位。 扣10分 6、部門之間、同事之間工作協(xié)調(diào)、協(xié)作性較差，根據(jù)情節(jié)處罰每次5分至30分。 扣5至30分 客房部樓層質(zhì)檢細則 1、樓層區(qū)域有雜物未及時清理。 扣1分 2、畫框、裝飾品積塵（每個）。 扣1分 3、賓客離店查房不及時，欠準確。 扣3分 4、查房時錯報客人消費。 扣3分 5、物品消毒不到位。 扣2分 6、丟失酒店總鑰匙或樓層卡。 扣5分 7、VI

28、P服務(wù)無預(yù)見性、被動或者不規(guī)范。 扣2分 8、客人入住間要求的其他服務(wù)時間較長、不規(guī)范或出現(xiàn)錯誤。 扣2分 9、客用品未及時更換和補充。 扣2分 10、樓層區(qū)域以及房間內(nèi)空氣質(zhì)量較差，出現(xiàn)潮、霉、臭等氣味。 扣2分 豫海酒店質(zhì)檢文件 11、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣3分 12、未驗證客人身份即讓其進入客房。 扣4分 13、進房做衛(wèi)生門未開直，工作車擋門不到位或阻礙通行，工作車上物品擺放不整齊。 扣1分 14、未按規(guī)定程序敲門進房。 扣1分 15、燈光、空調(diào)控制不當(dāng)。 扣1分 16、門、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓眼積垢，家具、開關(guān)、電話有灰塵。 扣2分 17、門窗

29、玻璃較臟、晃動、馬桶堵塞、漏水（未及時報修）或者不潔。 扣1分 18、有關(guān)硬件相關(guān)設(shè)備、設(shè)施報修不及時。 扣1分 19、樓層地毯、工作間、客房布草等有異味。 扣1分 20、杯器具、茶杯不潔，有污漬。 扣2分 21、客房物品，衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范。 扣1分 22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。未及時處理。 扣3分 23、鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有毛發(fā)。 扣3分 24、房間內(nèi)床墊不按時翻轉(zhuǎn)，導(dǎo)致變形。 扣5分 25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢。 扣1分 26、浴具、浴簾不潔，有水漬、發(fā)絲或污垢。 扣1分 27、洗手間天花、墻壁及設(shè)備有問題、窗簾鉤、浴簾鉤脫落。 扣2分 28、提供的

30、客用具有缺口或破損等現(xiàn)象。 扣1分 29、地漏阻塞（未及時報修）。 扣1分 30、燈泡不亮（未及時報修）。 扣1分 31、開關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動，凳椅搖擺、電線等未有復(fù)位。 扣1分 32、翻看、挪動客人物品。 扣2分 33、未及時補充食品、飲品、用品。 扣1分 34、食品、飲品過期。 扣3分 35、衣架損壞或缺漏，未標配。 扣1分 36、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時上報或處理。 扣4分 37、印刷品折皺、涂抹、缺失，不及時更換、補充。 扣1分 38、電話使用無效（未及時報修），有灰塵、污跡。 扣3分 39、未及時上交賓客意見書。（包括各類賓客評價表） 扣3分

31、40、電視機畫面、音質(zhì)差。 扣1分 41、客房服務(wù)員整房用具隨意放置，未按照統(tǒng)一標準行事。 扣2分 42、樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放。 扣1分 43、樓層鑰匙卡丟失。 扣3分 44、未及時處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)。 扣4分 45、客人叫喚服務(wù)，二聲內(nèi)無應(yīng)答。 扣2分 46、隨意擺放工作車或不按規(guī)疋推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞。 扣1分 47、工作車內(nèi)物品擺放不符合標準。 扣1分 48、畫框積塵（每只）。 扣1分 49、客房門積塵（一扇）。 扣1分 50、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵。 扣1分 51、壁櫥、冰箱及與子臺等處不潔或有異物。 扣2分 豫海酒店質(zhì)檢文件 52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫

32、落（一扇）。 扣1分 53、房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）。 扣1分 54、床單上有明顯污漬或發(fā)絲。 扣3分 55、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）。 扣1分 56、墻紙翹角未修補（每處）。 扣1分 57、0K房內(nèi)留有服務(wù)員的遺留用品。 扣1分 58、客房服務(wù)指南、電話簿嚴重破損或污漬。 扣3分 59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬，門鎖金屬面污漬未及時清理。 扣2分 60、對樓層的一些突發(fā)事情沒有及時報告或處理不當(dāng)。 扣2分 61、客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全。 扣1分 62、會議服務(wù)準備不充分，出現(xiàn)差錯。 扣5分 63、會議服務(wù)上茶水不夠及時。 扣1分 64、上下班交接不清。 扣3分 65

33、、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點，出現(xiàn)差錯。 扣1分 66、弄錯賓客飲料、洗衣等費用。 扣1分 67、形跡可疑人員進入樓層，服務(wù)員不加詢問。 扣2分 68、擅自動用公家原料、設(shè)備做自己的事情，燈光開關(guān)時間、節(jié)能降耗、管控不到位。 扣3分 69、客房服務(wù)員清理房間時，同時開啟兩個房間。 扣3分 70、食品飲料商標未朝外（每個）。 扣1分 71、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報工程部 扣1分 72、客房內(nèi)設(shè)備不完好（每項）。 扣1分 73、部門之間、同事之間工作協(xié)調(diào)、協(xié)作性較差，根據(jù)情節(jié)處罰每次5分至30分。 扣5至30分 六、餐飲部質(zhì)檢細則 1、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當(dāng)，開餐時未打開啟燈光和空調(diào)。 扣1分 2、

34、服務(wù)不主動，對餐廳進出賓客不熱情。 扣1分 3、服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯誤。 扣1分 4、餐前準備工作不充分（每項）。 扣1分 5、服務(wù)員未及時為賓客鋪臺。 扣1分 6、點采時未與兵客重復(fù)確認，有誤差。 扣1分 7、上菜時未報菜名，或報菜名不清晰。 扣3分 8、杯器具與筷勺等較濕、對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未搽干，有滴水（每瓶）。 扣1分 9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上，一旦涉及賠償方面需額外扣分。 扣5分 10、服務(wù)員斟酒時位置站錯，商標未對賓客。 扣1分 11、賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤、添杯器具。 扣1分 12、煙缸及骨碟沒有及時更換。 扣1分 13、服務(wù)員未及時進行撤換餐具。

35、 扣1分 14、結(jié)帳時，未用結(jié)賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便。 扣3分 15、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤（每次）。 扣1分 16、劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴。 扣2分 豫海酒店質(zhì)檢文件 17、劃單員劃菜錯誤。 扣4分 18、服務(wù)程序不規(guī)范。 扣1分 19、賓客交辦的服務(wù)事項未按時按質(zhì)完成。 扣5分 20、顧客餐標、就餐單遺失，缺頁（每一次扣5分）。 扣5分 21、餐廳與廚房質(zhì)檢的配合與協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時間與質(zhì)量。 扣3分 22、客房送餐方面，未及時送、收餐具。 扣3分 23、送餐單未分類填寫餐具名稱及數(shù)量。 扣1分 24、未及時收回餐具或回收不全，以及讓餐

36、具過夜。 扣5分 25、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。 扣2分 26、包房內(nèi)電器陳列不整齊，不潔或有污漬或積塵（每個）。 扣1分 27、消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂。 扣3分 28、廚房地面、門、窗不潔、有污漬（每處）。 扣1分 29、操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂。 扣1分 30、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，餐具不潔，有水跡（每個）。 扣1分 31、點單出錯，導(dǎo)致客人投訴。 扣5分 32、工作區(qū)域工程未及時報修。 扣1分 33、工作時間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范。 扣1分 34、客人意見不及時通報上級。 扣1分 35、出菜菜品用具及醬料未跟。 扣3分 36、不合格餐具

37、及用品擺上臺面。 扣3分 37、客人物品遺放物品，隱瞞不報。 扣8分 38、由于自己個人的工作原因未及時清洗餐具。 扣2分 39、營業(yè)區(qū)域使用方言，聲調(diào)、操作、走動中未注意細節(jié)，聲音較大。 扣3分 40、工作涉及范圍內(nèi)不節(jié)能降耗。 扣5分 41、收檔時有鎖的門及柜，未上鎖。 扣3分 42、沽清菜式未及時上報樓面。 扣2分 43、洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損。 扣3分 44、廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機器設(shè)備損耗。 扣3分 45、落臺物品擺放不整齊。 扣1分 46、吧臺有污漬，吧臺內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差。 扣1分 47、臺布褶皺不及時更換，四角下垂不分不均等（一張）。 扣1分 48、臺布有污漬，或反面朝

38、上。 扣3分 49、餐椅搖擺不穩(wěn)，破損，擺放不規(guī)范（每把）。 扣1分 50、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花或臺簽。 扣1分 51、餐桌擺臺餐具缺少或所上的餐具參差不齊。 扣1分 52、臺布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處）。 扣1分 53、菜單、酒水單、宣傳單頁破損，未及時更換。 扣1分 54、餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）。 扣1分 55、筷套、牙簽的徽標未朝上（每只）。 扣1分 56、調(diào)味瓶內(nèi)無調(diào)料或調(diào)料不足1/3 （每只）。 扣1分 豫海酒店質(zhì)檢文件 57、電話、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味。 扣1分 58、玻璃不清潔。 扣1分 59、地面有雜物，污漬。 扣1分 60、未作好客

39、史檔案的整理和保管工作。 扣3分 61、未做好會議接待準備工作。 扣1分 62、不及時上茶水，續(xù)杯遲。 扣1分 63、包廂燈光，音響調(diào)控不當(dāng)，或給客人帶來不便。 扣1分 64、自助餐開、收餐及補充菜肴不及時（每次）。 扣1分 65、上客前餐具、杯器具等仍有水漬，不干燥。 扣3分 66、燈光、溫度調(diào)控不嚴。 扣1分 67、開餐中聚眾聊天或撤換餐具不及時。 扣4分 68、未提前站岡迎客。 扣1分 69、臺面擺臺不合規(guī)范，臺面、地面清理不及時 扣1分 70、不了解當(dāng)前估清或急推菜式，重復(fù)改單。 扣1分 71、不按規(guī)定時間、規(guī)定地點、文明用餐。 扣3分 72、涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩或手套

40、進行操作。 扣3分 73、廚師工作時手指甲較長，指甲蓋內(nèi)有污垢。 扣5至20分 74、菜品、器皿未按規(guī)定放置。 扣2分 75、員工偷吃食物 扣3分 76、開餐時，廳內(nèi)有蚊蠅尸體。 扣5分 77、生、熟菜保管不當(dāng)而腐爛、變質(zhì)。 扣10分 78、使用、銷售物品超過保質(zhì)期。 扣3分 79、開餐規(guī)定時間未做好開餐各項工作。 扣3分 80、廚師自身不整潔以及崗位工作的操作不衛(wèi)生。 扣10分 81、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品。 扣1分 82、未有將熱食物自然冷卻而將熱食物放進冰箱。 扣1分 83、冷庫門、保潔柜門未關(guān)或關(guān)閉不嚴。 扣3分 84、冷庫、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔。 扣1分 85、廚房垃圾

41、桶未定位擺放。 扣2分 86、垃圾桶用后不加蓋。 扣3分 87、營業(yè)后垃圾桶未及時清理。 扣4分 88、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加（每只）。 扣1分 89、餐飲成品未用保鮮膜（每盤）成品、半成品、未成品混淆在一起。 扣5分 90、冰箱內(nèi)生、熟料不分。 扣3分 91、廚房各種器皿未按規(guī)疋清洗、消毒。 扣1分 92、未做到凈菜進廚房。 扣1分 93、冷菜間未備消毒藥水。 扣1分 94、蒸籠、菜架、蒸板不整潔。 扣1分 95、餐飲出品中有雜物。 扣5分 96、洗滌池不潔凈。 扣1分 97、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞。 扣5分 豫海酒店質(zhì)檢文件 98、報單明顯不準，造成備料不足。 扣5分 99、開

42、餐時間，墩頭崗準備工作沒做好。 扣1分 100、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍。 扣2分 101、開餐時間蒸件準備工作沒做好。 扣2分 102、墩頭浪費原料。 扣3分 103、廚房設(shè)施未按規(guī)疋保養(yǎng)（母種）。 扣2分 104、部門之間、同事之間工作協(xié)調(diào)、協(xié)作性較差，根據(jù)情節(jié)處罰每次5分至30分。 扣5至30分 七、工程部質(zhì)檢細則 1、工作場所物品堆放雜亂、存放私人物品。 扣1分 2、工作場所存在火災(zāi)隱患。 扣3分 3、接到應(yīng)急維修電話后置之不理或推卸責(zé)任、逃避工作。 扣4分 4、未按程序進行維修工作。 扣1分 5、維修工具在客用場所隨意擺放。 扣2分 6、未如實申購并領(lǐng)取零配件、假公濟私。 扣3分

43、 7、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出。 扣5分 8、維修后的廢舊物品未及時清理、堆放雜亂。 扣2分 9、未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費。 扣1分 10、未按時將煤、電、水的消耗記錄上報。 扣1分 11、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作。 扣1分 12、未做好防火門、閉水器的保養(yǎng)工作。 扣2分 13、電話傳輸線路保養(yǎng)不善、電話系統(tǒng)出現(xiàn)故障。 扣2分 15、未定期檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開關(guān)的可靠性。 扣1分 16、不按節(jié)能方案運仃 扣2分 17、工作中搞個人團體影響工作、拉幫結(jié)派、不搞實事。 扣10分 18、涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負責(zé)、敷衍了事，不按程序維保。

44、扣2分 19、配電房未做好對配電屏的抄表、查看工作。 扣1分 20、設(shè)備實施保養(yǎng)檢修記錄、值班記錄不全、填寫馬虎。 扣1分 21、未做好設(shè)備檔案的整理和保管工作。 扣1分 22、未準備調(diào)整燈光的整理和關(guān)閉工作。 扣1分 23、不服從上司指派的任務(wù)，頂撞上司。 扣1分 24、未按時做好水箱、空調(diào)、油煙管道等的每年一次的清潔消毒、清理工作。 扣5分 25、工作中消極怠工，未有填寫或虛假填寫工作日志。 扣5分 26、動用明火未做好準備或提前報批。 扣5分 27、崗位設(shè)備衛(wèi)生差。 扣2分 28、維修時間選擇不當(dāng)，影響酒店氛圍。 扣2分 29、簡單維修工作的（如換燈泡）效率低。 扣1分 30、接單維修，

45、無故拖延時間，引起客人投訴。 扣5分 31、工作中不主動協(xié)調(diào)，導(dǎo)致整改工程或修修補補相關(guān)工作時時延后。 扣2分 32、隱瞞不報設(shè)備故障。 扣3分 33、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓 扣1分 豫海酒店質(zhì)檢文件 34、維修工具在客用場所隨意擺放. 扣3分 35、無關(guān)人員進入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點部位 扣1分 36、接到維修通知未及時進行修理，推諉拖延 扣3分 37、維修人員進客房維修不符合規(guī)范要求或者滯留客房較長時間 扣5分 38、沒有如實申購、領(lǐng)取配件 . 扣5分 39、進倉和領(lǐng)用手續(xù)不全. 扣1分 40、鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、供氣 扣1分 41、利用公物修理私人物件 . 扣1分

46、 42、設(shè)施運轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁 . 扣1分 43、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫馬虎. 扣1分 44、對較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時進行修理 扣5分 45、部門之間、同事之間工作協(xié)調(diào)、協(xié)作性較差，根據(jù)情節(jié)處罰每次5分至30分。 扣5至30分 八、保安部質(zhì)檢細則 1、物資進出、人員進出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)或重要進出事宜未作出及時記錄。 扣2分 2、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所。 扣3分 3、對衣冠不整以及閑散的人員進出不加控制。 扣2分 4、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。 扣2分 5、未按規(guī)定對整個酒店以及各樓層進行各班次巡邏。 扣5分 6、對突發(fā)事件未有預(yù)見性，未有及時

47、趕到并且制止不力。 扣10分 7、處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦。 扣2分 8、所有保安人員、消防員不了解消防設(shè)備的性能操作要領(lǐng)。 扣3分 9、未按規(guī)定記錄有關(guān)檢查結(jié)果。 扣1分 10、無關(guān)人員隨意地進出消防監(jiān)控室。 扣1分 11、消控中心人員任意調(diào)整監(jiān)控器或未有認真行使全天候監(jiān)控職責(zé)。 扣10分 12、接到報警信號未檢查。 扣1分 13、門崗服務(wù)過程中未使用禮貌用語。 扣1分 14、拉門、護頂、指揮動作不規(guī)范、不標準。 扣1分 15、酒店所有員工的進出管理不嚴。 扣1分 16、無關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注。 扣1分 17、防火門、消防電梯、消防樓梯物資堆積。 扣3分 18、消防器材過期失效

48、或無法使用。 扣3分 19、責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生偷盜事件。 扣4分 20、對酒店的消防隱患不及時處理。 扣2分 21、在值勤處大聲喧嘩。 扣1分 22、不按程序反映情況的。 扣1分 23、落實上級指示不及時、不迅速。 扣2分 24、未經(jīng)許可在包房內(nèi)休息，做與工作無關(guān)之事的。 扣2分 25、無工作需要私自到宮業(yè)區(qū)域或其他部門竄岡的。 扣1分 26、私自使用酒店電話的。 扣1分 37、擅自使用客用衛(wèi)生間的。 扣1分 豫海酒店質(zhì)檢文件 28、違反女全條例或寸則，導(dǎo)致?lián)p失的 扣2分 29、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂場所閑逛的。 扣2分 30、對重要指示、情況通傳失誤，疏漏、造成影響的。 扣2分 31、對本職工作不負責(zé)，對違紀現(xiàn)象不大膽管理的。 扣1分 32、精神不飽滿，影響工作或造成不良影響的。 扣1分 33、使用對講機開玩笑、電話聊天的。 扣1分 34、向吧臺索要酒水或其它食品的。 扣2分 35、上班時間聽 MP3看報紙以及做與上班無關(guān)事宜的。 扣1分 36、不愛惜崗位上的執(zhí)勤用品、通訊工具的。 扣3分 37、停車場車輛停放混亂，車場地面雜亂未有及時清理。 扣1分 38、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔。 扣3分 39、上班時間東門未有在門口輪流值班與替換站崗，管控進出