酒店前廳部各崗位職責(zé)DOC

1、酒店前廳部各崗位職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：飯店總經(jīng)理（分管總監(jiān)）督導(dǎo)下級(jí)：賓客服務(wù)經(jīng)理 各級(jí)主管領(lǐng)班聯(lián)系部門：管家部 財(cái)務(wù)部 餐飲部 市場(chǎng)營銷部 工程部 人力資源開發(fā)部 保安 部 總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)：1. 直接對(duì)總經(jīng)理（分管總監(jiān)）負(fù)責(zé) ,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下達(dá)的經(jīng)營管理指 令及行政命令 ,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。2. 制訂前廳部工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。3. 組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。（例會(huì)時(shí)間 定于每星期二下午 14： 00 分）4. 對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。5. 為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組

2、織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。6. 了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。7. 向總經(jīng)理（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋，供總 經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。8. 加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。9. 督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差。10. 負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。11. 定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。12. 協(xié)助總經(jīng)理（分管總監(jiān)）做好 VIP 的接待工作。知識(shí)要求：1. 文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2. 外語程度：具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識(shí)，精通一門外語。3. 專業(yè)知識(shí)：熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。4. 政策法規(guī)知識(shí)：了解旅游法規(guī)，飯店治安管

3、理和消防條例，外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。5. 相關(guān)知識(shí)：了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷售知識(shí)，懂得電腦使用技術(shù)。能力要求：1. 管理能力：有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和 公關(guān)能力。2. 思想工作能力：關(guān)心和愛護(hù)職工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。3. 具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控 制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。4. 充分了解市場(chǎng)狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)，能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較 好的社交技巧。5. 努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài) 度。（二）前廳部經(jīng)理助理報(bào)告上級(jí)

4、：前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：各級(jí)主管、領(lǐng)班聯(lián)系部門：管家部 財(cái)務(wù)部 餐飲部 市場(chǎng)營銷部 工程部人力資源開發(fā)部 保安部崗位職責(zé)：1. 在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議和解 決前廳部的各種工作問題。2. 積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。3. 當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時(shí)，能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo)，保證前廳部各項(xiàng)工 作的正常進(jìn)行。4. 具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工，樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。5. 審閱總臺(tái)交班本。6. 檢查員工著裝、儀容、儀表。7. 經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改 進(jìn)

5、意見，供前廳部經(jīng)理參考。8. 搞好考勤，每月向有關(guān)部門報(bào)告本部門員工出勤的情況。知識(shí)要求：1. 文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2. 外語程度：精通一門外語。3. 專業(yè)知識(shí)：熟悉前廳管理知識(shí)和接待禮儀。能力要求：1. 協(xié)調(diào)能力：能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。2. 全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。3. 具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。4. 能夠有能力調(diào)動(dòng)一切激勵(lì)因素來調(diào)動(dòng)員工積極性。（三）賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：前廳部經(jīng)理 飯店總經(jīng)理聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門崗位職責(zé)：1. 代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門的一切投訴。2. 迎接

6、每一位 VIP 客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。3. 編排每日到達(dá)，離開及住店 VIP 客人的名單，檢查并熟記飯店 VIP 客人的姓名， 送別每一位離店的 VIP 客人并保證各項(xiàng)必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。4. 賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。5. 協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前 廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。6. 溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。7. 負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大堂秩序。服務(wù)。8. 回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和9. 溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。10

7、. 協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時(shí)負(fù)責(zé)索賠和催收。11. 檢查 VIP 的接待準(zhǔn)備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP 。12. 每日記錄 賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記 ，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊(cè)， 并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理(分管總監(jiān))閱后呈總經(jīng)理批示存檔。知識(shí)要求：1. 文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2. 外語程度：精通一門外語。3. 專業(yè)知識(shí)： (1)掌握前廳部管理一般理論知識(shí)。(2)了解并掌握飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)知識(shí) (如旅游心理學(xué))。(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識(shí)。能力要求：1. 有實(shí)施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能

8、力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事 件的能力。2. 與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹 可親、主動(dòng)大方，對(duì)內(nèi)對(duì)外均有較高的工作威信。3. 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急問 題。(四) 內(nèi)勤報(bào)告上級(jí)：前廳部經(jīng)理聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部 人力資源開發(fā)部 工程部 保安部酒店其他相關(guān)部門崗位職責(zé)：1. 當(dāng)好前廳部經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。2. 負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各項(xiàng)工 作報(bào)告、報(bào)表，并進(jìn)行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。3. 統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)員工福利款項(xiàng)的發(fā)放和對(duì)前廳部考勤作匯總統(tǒng)計(jì)。4. 做好物資準(zhǔn)備工作，每月領(lǐng)用部門工作所需物品，包括各類空白報(bào)表、辦公室用 品。5. 負(fù)責(zé)新員工報(bào)到或離職的一切手續(xù)。6. 負(fù)責(zé)與后勤部門的聯(lián)系，做好后勤工作。7. 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點(diǎn)，做 好部門會(huì)議記錄。8. 切實(shí)做好保密工作，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外泄，定期清理各 類文件。9. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。知識(shí)要求：1. 文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2. 外語程度：精通一門外語。3. 專業(yè)知識(shí)： 熟悉秘書工作知識(shí)， 十分了解前廳辦公室的各項(xiàng)工作， 懂得接待禮儀、 禮節(jié)。能力要求：1. 有處理文書檔案工作的能力，具有較