銷售團(tuán)隊(duì)管理

1、 1 李大志 海納百川,取則行遠(yuǎn) 2 大綱 第一篇： 高瞻遠(yuǎn)矚向市場(chǎng)要業(yè)績(jī)！ -區(qū)域市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與管理技巧篇 第二篇：重點(diǎn)挖潛向大客戶要業(yè)績(jī)！ -大客戶銷售業(yè)績(jī)提升技巧篇 第三篇：士兵突擊向精兵要業(yè)績(jī)！ -精英型銷售代表的培養(yǎng)與教練技巧篇 第四篇：眾志成城向團(tuán)隊(duì)要業(yè)績(jī)！ -高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧篇 3 “古之欲明明德于天下者，先治其國(guó)；欲治 其國(guó)者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身； 欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠(chéng) 其意；欲誠(chéng)其意者，先致其知。致知在格物。 格物而后知至，知至而后意誠(chéng)；意誠(chéng)而后心 正，心正而后身修，身修而后家齊，家齊而 后國(guó)治，國(guó)治而后天下平?！?4 引言:卓越銷售的理念與

2、精神 銷售行為學(xué)的思念個(gè)基本問(wèn)題 5 一.什么是營(yíng)銷? 6 “營(yíng)銷是一個(gè)創(chuàng)造客戶，并為客戶提 供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，同時(shí)為公 司帶來(lái)利潤(rùn)的戰(zhàn)略和社會(huì)過(guò)程” 營(yíng)銷的目的在于使銷售成為多余 -彼德。德魯克 7 二什么是“銷售”? 8 “ 銷售是銷售代表揭示,引導(dǎo)并創(chuàng)造 客戶需求并通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)滿足需 求的競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程” “銷售的意義在于創(chuàng)造價(jià)值! “ “銷售的目的在于競(jìng)爭(zhēng)的勝利! -李大志 9 “銷”的是什么？ 自己 問(wèn)題 方案 10 “售”的是什么？ 需求 痛苦 利益 11 三.成功銷售的理念 12 1、內(nèi)外兼修 13 突破- 創(chuàng)新- 實(shí)踐- 14 2.客戶導(dǎo)向： 考慮考慮 喜愛(ài)喜愛(ài) 了解

3、了解 不了解不了解回顧回顧 購(gòu)買購(gòu)買 選購(gòu)選購(gòu) 客戶客戶 客戶客戶 7 7 驗(yàn)證驗(yàn)證 與隨訪與隨訪 1 1 可行性可行性 評(píng)估評(píng)估 2 2發(fā)展發(fā)展 關(guān)系關(guān)系 3 3調(diào)查調(diào)查 與提供與提供 方案方案 4 4證明證明 價(jià)值價(jià)值 5 5 處理處理 異議與異議與 成交成交 6 6 結(jié)束結(jié)束 供貨結(jié)供貨結(jié) 款款 15 3、技能標(biāo)桿 行業(yè)標(biāo)桿 企業(yè)標(biāo)桿 16 4、銷售方式 value to company(you)（對(duì)廠商的價(jià)值） （對(duì)廠商的價(jià)值） value to customer(對(duì)客戶的價(jià)值對(duì)客戶的價(jià)值) 4 1 產(chǎn)品產(chǎn)品 銷售銷售 第一級(jí)第一級(jí) 關(guān)系銷售關(guān)系銷售 第二級(jí)第二級(jí) 解決方解決方 案式銷

4、案式銷 售售 第三級(jí)第三級(jí) 價(jià)值銷售價(jià)值銷售 第四級(jí)第四級(jí) 企業(yè)級(jí)企業(yè)級(jí) 銷售銷售 第五級(jí)第五級(jí) 17 5、資源意識(shí) 甲甲 乙乙 ！ ？ 18 第一篇： 高瞻遠(yuǎn)矚 向市場(chǎng)要業(yè)績(jī)！ 區(qū)域市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與管理技巧篇 19 微觀市場(chǎng)管理 對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)及目標(biāo)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,并 以相應(yīng)產(chǎn)品對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行定位,從而制 定針對(duì)性的銷售策略和行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程 20 總體思路 微觀市場(chǎng)分析 目標(biāo)設(shè)定 策略制定 行動(dòng)計(jì)劃 21 營(yíng)銷戰(zhàn)略分析十大工具 第一:宏觀環(huán)境分析 第二:行業(yè)分析 第三:競(jìng)爭(zhēng)分析 第四:渠道分析 第五:財(cái)務(wù)分析 第六:內(nèi)部銷售分析 第七:技術(shù)分析 第八:企業(yè)資源與能力分析 第九第九: :市場(chǎng)分析市場(chǎng)

5、分析 第十:原材料供應(yīng)分析 22 市場(chǎng)分析“獨(dú)孤九劍” 1.市場(chǎng)總量變化分析 2.各產(chǎn)品的容量及結(jié)構(gòu)變化分析 3.各地區(qū)的容量及結(jié)構(gòu)變化分析 4.各客戶群的容量及結(jié)構(gòu)變化分析 5.客戶購(gòu)買考慮因素及購(gòu)買動(dòng)機(jī)的變化分析 6.客戶購(gòu)買行為的變化分析 7.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 8.地區(qū)差異分析 9.國(guó)家政策分析 23 市場(chǎng)分析(1)： 市場(chǎng)總量分析 分析方法分析方法注釋注釋 總量分析主要是分析整體市場(chǎng)容量成長(zhǎng)情況 按成長(zhǎng)曲線的不同走勢(shì)，我們可以分段標(biāo)出其 年均增長(zhǎng)率 從圖中，我們可以直觀地分析出目前整體市場(chǎng) 是處于快速導(dǎo)入期還是成長(zhǎng)期，或是成熟期及衰退 期 一般而言，成長(zhǎng)期蘊(yùn)含機(jī)遇，此時(shí)應(yīng)以快速市 場(chǎng)占領(lǐng)，

6、擴(kuò)展分銷渠道為主要對(duì)策 而成熟及衰退期蘊(yùn)含威脅，此時(shí)企業(yè)應(yīng)以市場(chǎng) 細(xì)分，以及產(chǎn)品差別策略為主要對(duì)策 年份 市場(chǎng) 容量 年均年均 3% 年均年均 10% 24 市場(chǎng)分析(2)：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化主要描述各產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu) 性變化 一般而言，成長(zhǎng)中的細(xì)分市場(chǎng)蘊(yùn)含機(jī)會(huì)，而衰 退中的細(xì)分市場(chǎng)蘊(yùn)藏威脅 產(chǎn)品劃分可以采用下述標(biāo)準(zhǔn) 適應(yīng)癥 醫(yī)院覆蓋率 城市覆蓋率 . 分析方法分析方法注釋注釋 產(chǎn)品3 產(chǎn)品2 產(chǎn)品1 市場(chǎng) 份額 市場(chǎng) 份額 市場(chǎng) 份額 25 市場(chǎng)分析(3)：地區(qū)結(jié)構(gòu)變化 地區(qū)結(jié)構(gòu)變化主要描述各地區(qū)市場(chǎng)的份額變化 一般而言，成長(zhǎng)中的市場(chǎng)蘊(yùn)含機(jī)會(huì)，而衰退中 的市場(chǎng)蘊(yùn)藏威脅 地區(qū)劃分可以

7、采用下述標(biāo)準(zhǔn) 大區(qū) 省 地級(jí)市 縣級(jí)市 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 分析方法分析方法注釋注釋 地區(qū)3 地區(qū)2 地區(qū)1 地區(qū)4 市場(chǎng) 份額 市場(chǎng) 份額 市場(chǎng) 份額 市場(chǎng) 份額 26 市場(chǎng)分析(4)：客戶群結(jié)構(gòu)變化 客戶群結(jié)構(gòu)變化主要描述各細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)性 變化 一般而言，擴(kuò)大中的客戶群蘊(yùn)含機(jī)會(huì)而衰退中 的消費(fèi)群蘊(yùn)藏威脅 客戶群劃分可以采用下述標(biāo)準(zhǔn) 年齡 特征(首選,一線,二線,試用,不用) 場(chǎng)合(門(mén)診,病房,出診,會(huì)診) 性質(zhì)(vip,朋友,對(duì)手,雞肋) 分析方法分析方法(舉例舉例)注釋注釋 客戶群3 客戶群2 客戶群1 27 市場(chǎng)分析(5)： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)及考慮因素 分析方法分析方法注釋注釋 主要分析客戶在選購(gòu)產(chǎn)

8、品時(shí)各考慮因要性變化 情況 在當(dāng)前時(shí)點(diǎn)上(2000年)排在前3位的因素就構(gòu) 成了產(chǎn)品在市場(chǎng)上的關(guān)鍵成功因素 成長(zhǎng)中 考慮因素對(duì)企業(yè)形成機(jī)遇，而衰退中的 因素對(duì)企業(yè)造成威脅 百分比 2002200320042005 品牌品牌 價(jià)格價(jià)格 服務(wù)服務(wù) 質(zhì)量質(zhì)量 28 市場(chǎng)分析(6)： 購(gòu)買行為 分析方法分析方法(以彩電為例以彩電為例)注釋注釋 購(gòu)買行為分析目的是分析消費(fèi)者在產(chǎn)品選購(gòu)的 各環(huán)節(jié)其重要影響因素并進(jìn)而識(shí)別出關(guān)鍵成功因素 購(gòu)買行為購(gòu)買行為 信息搜集信息搜集 品牌選擇品牌選擇 最終購(gòu)買最終購(gòu)買 影響因素影響因素關(guān)鍵因素識(shí)別關(guān)鍵因素識(shí)別 報(bào)紙、媒 體廣告 親友、鄰 居口碑 逛商場(chǎng) 市場(chǎng)比較 促銷員

9、介 紹 促銷 形象建立 賣點(diǎn)訴求 賣場(chǎng)建設(shè) 促銷員培 訓(xùn) 促銷形式 29 市場(chǎng)分析(7):競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 分析內(nèi)容分析內(nèi)容資料來(lái)源資料來(lái)源 市場(chǎng)對(duì)比市場(chǎng)對(duì)比 渠道對(duì)比渠道對(duì)比 技術(shù)對(duì)比技術(shù)對(duì)比 實(shí)力與策略對(duì)比實(shí)力與策略對(duì)比 財(cái)務(wù)對(duì)比財(cái)務(wù)對(duì)比 行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì) 剪報(bào)剪報(bào) 中怡康、賽諾市場(chǎng)研究報(bào)告市場(chǎng)研究報(bào)告 專業(yè)雜志專業(yè)雜志 internet 中國(guó)資訊網(wǎng)() 專業(yè)網(wǎng)站 imi市場(chǎng)形態(tài)研究市場(chǎng)形態(tài)研究 公司內(nèi)部訪談公司內(nèi)部訪談 專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告 30 市場(chǎng)分析(8)地區(qū)差異分析 市場(chǎng)分析(9)國(guó)家政策分析 31 swotswot分析的概念分析的概念 (framework)(framework

10、) opportunitiesopportunitiesstrengthstrength threatsthreatsweaknessweakness 戰(zhàn)略性提案和結(jié)果的產(chǎn)出戰(zhàn)略性提案和結(jié)果的產(chǎn)出 external analysisexternal analysisinternal analysisinternal analysis 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(strengths)缺點(diǎn)缺點(diǎn)(weaknesses) 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)(opportunities) 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)(threats) 內(nèi)部能力 外部環(huán)境 sowo stwt * swot : strengths, weaknesses, opportunities,

11、 threats 了解公司的優(yōu)點(diǎn) 掌握外部環(huán)境的 機(jī)會(huì)因素 了解公司的缺點(diǎn) 掌握外部環(huán)境的 風(fēng)險(xiǎn)因素 利用優(yōu)點(diǎn)的 外部環(huán)境機(jī)會(huì)的 應(yīng)用戰(zhàn)略方案. 存有缺點(diǎn)的 外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的 對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略方案. 利用優(yōu)點(diǎn)的 外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的 對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略方案. 存有缺點(diǎn)的 外部環(huán)境機(jī)會(huì)的 應(yīng)用戰(zhàn)略方案. 32 營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的“天龍八部” 第一步:銷售指標(biāo)是多少? 第二步:銷售現(xiàn)量是多少? 第三步:銷售增長(zhǎng)是多少? 第四步:增長(zhǎng)銷量那里來(lái)? 第五步:如何制定市場(chǎng)計(jì)劃? 第六部:如何實(shí)施市場(chǎng)計(jì)劃? 第七部:如何規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)? 第八部:如何確認(rèn)計(jì)劃完成? 33 第二篇：重點(diǎn)挖潛 向大客戶要業(yè)績(jī)！ 大客戶銷售業(yè)績(jī)提升技巧篇 34

12、 一.什么是“大客戶”? 廣義的概念 狹義的概念 35 重點(diǎn)客戶 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的； 他們占了你目前收入的很大一部分； 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以 恢復(fù)過(guò)來(lái)； 你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未 來(lái)的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù)10，但你 仍將60的銷售時(shí)間投放在他們身上； 正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是那么重要，你應(yīng)該讓 企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。 36 普通客戶 他們并不占你整個(gè)收入的很大一部分，失去他們其中部分對(duì) 你的損失不大，他占客戶比重的30，而你也應(yīng)將30的時(shí) 間投放到他們身上； 由于各種原因

13、，至少在短期內(nèi)他們對(duì)你并不具有很高的價(jià)值， 也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； 這些客戶也許能給你帶來(lái)一定的營(yíng)業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完 全能通過(guò)正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來(lái) 彌補(bǔ)； 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。但當(dāng)他們?yōu)槟?企業(yè)帶來(lái)越來(lái)越多營(yíng)業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將 他們歸入重點(diǎn)客戶一類內(nèi)。 37 超級(jí)潛在客戶 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的 那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過(guò)正常的開(kāi)發(fā)手段發(fā) 現(xiàn)他們； 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； 他們目前可能正與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有著業(yè)務(wù)往 來(lái)； 銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣， 他們就變成了普通客戶。 38 重點(diǎn)重點(diǎn) 客戶

14、客戶 普通客戶普通客戶 客戶的百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù) 10 30 60 60 30 10 超級(jí)潛在客戶超級(jí)潛在客戶 金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖 39 各類客戶的對(duì)策 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶 與其整 個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以 維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián) 盟關(guān)系。 沒(méi)有吸引力沒(méi)有吸引力 的對(duì)象的對(duì)象 如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取， 設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶?duì)象 超級(jí)潛在客戶超級(jí)潛在客戶 通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn) 變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位 普通客戶普通客戶 履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的

15、差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使 其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。同時(shí)也 要提高你所能提供的附加價(jià)值。 40 產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標(biāo) 已確立的市場(chǎng) 品牌形象 技術(shù)開(kāi)發(fā) vip客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果 重點(diǎn)客重點(diǎn)客 戶管理戶管理 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 規(guī)規(guī) 劃劃 內(nèi)內(nèi) 容容 41 vip客戶管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 它能幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異性，并能滿足客戶 需求； 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解 適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。 形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，取得成本上的優(yōu)勢(shì)。

16、42 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立 分銷渠道。 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情 況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 與一個(gè)重點(diǎn)客戶合作的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí) 就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度。 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動(dòng)設(shè)法提高服 務(wù)質(zhì)量的精神將會(huì)贏得客戶更多的信任。 43 重點(diǎn)客戶關(guān)系發(fā)展周期 volume time 突破期 成長(zhǎng)期 收獲期 防御期 冬眠期 44 客戶關(guān)系的不同時(shí)期的表現(xiàn) 突破期初次進(jìn)院 鞏固期與主要人員建立關(guān)系 成長(zhǎng)期建立良好關(guān)系 收獲期維持關(guān)系 防御期競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐漸強(qiáng)大 冬眠期品種進(jìn)入衰退期 45 2

17、2 4 4 6 6 8 8 1010 1212 客戶關(guān)系（決策層）客戶關(guān)系（決策層） 品牌品牌 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)售后服務(wù) 產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能 快速解決方案快速解決方案 供貨能力供貨能力 價(jià)格價(jià)格 我司現(xiàn)狀我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳業(yè)界最佳 影響客戶采購(gòu)的因素影響客戶采購(gòu)的因素模型模型 46 個(gè)人需求分析圖 生活中 的角色 內(nèi)心的 渴望 興趣 愛(ài)好 公司 個(gè)人的 發(fā)展 部門(mén) 職位 47 “六脈神劍” 第一劍 客戶分析 第二劍 建立信任 第三劍 挖掘需求 第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值 第五劍 贏取承諾 第六劍 跟進(jìn)服務(wù) 48 第三篇：士兵突擊 向精兵要業(yè)績(jī)! 精英型銷售代表的培養(yǎng)與教練技巧篇 49 銷售代表的類

18、型 第一類：社交活動(dòng)家第一類：社交活動(dòng)家，約占40%。 主要工作方式幾乎就是純粹的社交活動(dòng)。 每天工作就是通過(guò)各種社交活動(dòng)與客戶建立合作關(guān)系，盡可能的滿 足客戶的業(yè)余生活需要， 以換取客戶對(duì)其產(chǎn)品的購(gòu)買。 很少向客戶講解公司及產(chǎn)品信息，客戶從他們這里獲得的更多的是 個(gè)人利益的滿足，并不計(jì)較真正向他們提供服務(wù)的企業(yè)是誰(shuí)。 客戶把他們稱為：專業(yè)的社交人員。 50 第二類：產(chǎn)品講解員，約占第二類：產(chǎn)品講解員，約占50%50%。 這類銷售代表的基本工作是向醫(yī)生講解自己的產(chǎn)品 他們往往從業(yè)時(shí)間短，缺乏人際溝通的經(jīng)驗(yàn)。 最佳表現(xiàn)就是盡可能地將所學(xué)到的產(chǎn)品知識(shí)如實(shí)的轉(zhuǎn)告客戶。 由于這種做法像郵遞員傳送郵件一

19、樣， 這類銷售代表在歐美被稱之： messenger。 51 第三類：產(chǎn)品銷售專家第三類：產(chǎn)品銷售專家，約占8%。 這類銷售代表接受過(guò)專業(yè)銷售技巧訓(xùn)練，企業(yè)中銷售業(yè)績(jī)突出。 通過(guò)他們的專業(yè)講解，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)變成客戶的真實(shí)需要， 客戶 在與他們的合作中開(kāi)始喜歡某些品牌產(chǎn)品，盡管理論上其他同類產(chǎn)品 并不差。同時(shí)，企業(yè)也在市場(chǎng)上逐步樹(shù)立起了自己的專業(yè)形象，銷售 隨之穩(wěn)步增長(zhǎng)。 52 第四類：專業(yè)化銷售代表，約占第四類：專業(yè)化銷售代表，約占2%2%。 他們?cè)诋a(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧兩方面都具備專業(yè)化的能力，擅于運(yùn)用市 場(chǎng)學(xué)的知識(shí)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)潛力，同時(shí)高超的銷售技巧又使客戶容易接受產(chǎn) 品又不產(chǎn)生對(duì)推銷的反感。

20、他們不僅為企業(yè)創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)，也在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的過(guò)程中培養(yǎng)了產(chǎn)品的 支持者，在他們的區(qū)域里客戶感受到的更多的是企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)和產(chǎn)品 的獨(dú)特價(jià)值。 專業(yè)化銷售代表在現(xiàn)在的歐美市場(chǎng)是各大企業(yè)銷售隊(duì)伍的主要力量。 53 現(xiàn)代培訓(xùn)理念 入職培訓(xùn)入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn) 崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì) 基本管理技能基本管理技能 企業(yè)行為規(guī)范內(nèi)化企業(yè)行為規(guī)范內(nèi)化 遵照組織行為準(zhǔn)則遵照組織行為準(zhǔn)則 宣揚(yáng)企宣揚(yáng)企 業(yè)理念業(yè)理念 知行合一知行合一 知知 信信 言言 行行 組組 織織 價(jià)價(jià) 值值 觀觀 個(gè)個(gè) 人人 價(jià)價(jià) 值值 觀觀 54 f:音樂(lè)課堂音樂(lè)哲理哲理小 品賣拐趙本山_范偉_高秀敏.rm 55 制定詳細(xì)的工作計(jì)

21、劃與銷售活動(dòng)的目標(biāo)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃與銷售活動(dòng)的目標(biāo) 包括：生涯規(guī)劃、自我管理、計(jì)劃目標(biāo)包括：生涯規(guī)劃、自我管理、計(jì)劃目標(biāo) 尋找符合條件的銷售對(duì)象尋找符合條件的銷售對(duì)象 包括：客戶開(kāi)拓的重要性、應(yīng)具備條件、開(kāi)拓方法包括：客戶開(kāi)拓的重要性、應(yīng)具備條件、開(kāi)拓方法 計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng) 客戶開(kāi)拓客戶開(kāi)拓 為正式銷售面談而做的事前準(zhǔn)備為正式銷售面談而做的事前準(zhǔn)備 包括：電話預(yù)約、信函開(kāi)發(fā)、心態(tài)建設(shè)、硬件準(zhǔn)備包括：電話預(yù)約、信函開(kāi)發(fā)、心態(tài)建設(shè)、硬件準(zhǔn)備 訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備 激發(fā)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買熱情激發(fā)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買熱情 包括：開(kāi)門(mén)話束、寒暄贊美、資料收集、購(gòu)買點(diǎn)尋找包括：開(kāi)門(mén)話束、寒暄贊美、資料收集、購(gòu)買點(diǎn)尋找 接

22、觸面談接觸面談 強(qiáng)化準(zhǔn)主顧對(duì)商品的購(gòu)買欲望強(qiáng)化準(zhǔn)主顧對(duì)商品的購(gòu)買欲望 包括：計(jì)劃書(shū)制作、輔助工具展示、商品知識(shí)把握包括：計(jì)劃書(shū)制作、輔助工具展示、商品知識(shí)把握 展示說(shuō)明展示說(shuō)明 化解阻礙銷售正常進(jìn)行的一切問(wèn)題化解阻礙銷售正常進(jìn)行的一切問(wèn)題 包括：拒絕本質(zhì)分析、拒絕問(wèn)題處理、心態(tài)調(diào)整包括：拒絕本質(zhì)分析、拒絕問(wèn)題處理、心態(tài)調(diào)整 拒絕處理拒絕處理 鼓勵(lì)準(zhǔn)客戶作出購(gòu)買決定鼓勵(lì)準(zhǔn)客戶作出購(gòu)買決定 包括：促成的癥結(jié)、信號(hào)、方法、策略、態(tài)度、原則包括：促成的癥結(jié)、信號(hào)、方法、策略、態(tài)度、原則 促成成交促成成交 協(xié)助客戶做好售后服務(wù)并尋找新的購(gòu)買契機(jī)協(xié)助客戶做好售后服務(wù)并尋找新的購(gòu)買契機(jī) 包括：履行合同、增值

23、服務(wù)、包括：履行合同、增值服務(wù)、 售后服務(wù)售后服務(wù) 56 上海通用公司經(jīng)銷商售車標(biāo)準(zhǔn)流程 嚴(yán)格的售車規(guī)范程序 上海通用銷售顧問(wèn) 57 準(zhǔn)備銷售支持 訪前計(jì)劃 客戶情形分析 產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備 傳達(dá)信息準(zhǔn)備 復(fù)習(xí)拜訪記錄 準(zhǔn)備介紹方法 想象拜訪過(guò)程 整理良好儀表 確定走訪路線 樹(shù)立正確心態(tài) 58 價(jià)值天平 59 優(yōu)先順序 客戶購(gòu)買前 客戶購(gòu)買決策時(shí) 銷售代表調(diào)整 價(jià)格 品牌 質(zhì)量 服務(wù) 品牌 價(jià)格 服務(wù) 質(zhì)量 60 usp與“賣點(diǎn)” 獨(dú)特的銷售主張 產(chǎn)品定位 賣點(diǎn) 客戶 客戶客戶 61 運(yùn)用“fabe”技巧引導(dǎo)顧客 fabe就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù) 特 點(diǎn) f 特 優(yōu) 點(diǎn) a 優(yōu) 連接詞 我們的冰

24、箱省電 因?yàn)?我們采用了 世界上最先 進(jìn)的電機(jī) 如果購(gòu)買我們的 冰箱，你將節(jié)省 大量的電費(fèi)，從 而節(jié)省家庭開(kāi)支 利 益 b 利 例子 62 7.異議的七種類型 需求方面的異議 質(zhì)量方面的異議 價(jià)格方面的異議 服務(wù)方面的異議 購(gòu)買時(shí)間的異議 銷售代表的異議 支付能力的異議 63 顧客異議處理的常見(jiàn)方法 1。忽視法： 2。補(bǔ)償法： 3。太極法： 4。詢問(wèn)法： 5。yes-if法 6。直接反駁法 64 締結(jié)的六大技巧 征詢意見(jiàn) 從小問(wèn)題著手 直接建議法 替顧客做決定 制造“機(jī)不可失”的緊迫感 運(yùn)用沉默的壓力 65 促成締結(jié)的0種方法 直接成交法 假設(shè)成交法 選擇成交法 邀請(qǐng)成交法 字成交法 門(mén)把手法

25、 優(yōu)惠成交法 保證成交法 從眾成交法 異議成交法 66 “四德” “五?！?“六藝” “七情” 67 “四德” 眼 耳 腿 心 68 五常五常 仁仁 義義禮禮 智智信信 “五?！?69 喝的藝術(shù) 抽的藝術(shù) 洗的藝術(shù) 牌的藝術(shù) 游的藝術(shù) 吃的藝術(shù) “六藝” 70 上 朋 秘 癖 隱 疾 親 “七情” 71 銷售輔導(dǎo) 從心管理 72 spsarspsar教練輔導(dǎo)模型教練輔導(dǎo)模型 set the goals設(shè)定目標(biāo) promote discovery鼓勵(lì)員工去發(fā)現(xiàn) listen actively 傾聽(tīng) draw out the consequences 發(fā)掘后果 share experience 分

26、享經(jīng)驗(yàn) set parameters 設(shè)定權(quán)限 authorise and empower 授權(quán) recap 回顧總結(jié) 73 什么是專業(yè)銷售輔導(dǎo)？ 專業(yè)的管理銷售技巧。 運(yùn)用語(yǔ)言技巧（聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)）與下屬溝 通，達(dá)到專業(yè)地輔導(dǎo)其工作技能與態(tài)度 的目的。 74 1.計(jì)劃和組織 2.時(shí)間管理 3.客戶拜訪管理 8.競(jìng)爭(zhēng)性銷售 7.產(chǎn)品知識(shí) 4.區(qū)域管理 5.正確的態(tài)度6.銷售的頭腦 改善銷售代表的基本能力的輔導(dǎo) 9.銷售技巧 輔導(dǎo)輔導(dǎo) 75 銷售輔導(dǎo)流程 輔導(dǎo)拜訪前 準(zhǔn)備 輔導(dǎo)拜訪后 面談 輔導(dǎo)拜訪中 觀察 76 銷售輔導(dǎo)拜訪的種類銷售輔導(dǎo)拜訪的種類 聯(lián)合拜訪：促進(jìn)銷售 協(xié)同拜訪：協(xié)助銷售代表的成長(zhǎng)

27、 觀察式 支援式 示范式 77 銷售輔導(dǎo)的積極心理 抱樂(lè)觀的態(tài)度 “大器晚成”的兒童研究啟示，期望不同，給 予培養(yǎng)對(duì)象不同的對(duì)待，同樣潛力的人會(huì)有不 同的表現(xiàn),期望愈高，便愈能夠激發(fā)培養(yǎng)對(duì)象的 成功欲望。 持久的信心 在銷售輔導(dǎo)過(guò)程中，輔導(dǎo)者對(duì)醫(yī)藥代表的潛能 愈有信心，便愈能激發(fā)代表獲得高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。 定期而有計(jì)劃地進(jìn)行輔導(dǎo)工作便是一種向代表 表達(dá)輔導(dǎo)者信心的方法。 78 輔導(dǎo)的基本原則輔導(dǎo)的基本原則 注重行為，而不是個(gè)人 那項(xiàng)工作存在幾個(gè)問(wèn)題 你給那項(xiàng)工作帶來(lái)了幾個(gè)問(wèn)題 傾聽(tīng) 保持對(duì)其他人的關(guān)注 詢問(wèn)他的看法 先問(wèn)解決方法，如果有必要，再給建議 79 輔導(dǎo)的基本原則輔導(dǎo)的基本原則 要具體 提

28、出具體的，明確的修正和提高的觀點(diǎn) 要清楚、直接 不要兜圈子 “我有一些意見(jiàn)想和你討論一下?！?“一些人認(rèn)為有些工作中有問(wèn)題?！?80 輔導(dǎo)的基本原則輔導(dǎo)的基本原則 強(qiáng)調(diào)相互的責(zé)任 你應(yīng)該對(duì)問(wèn)題的表現(xiàn)做些事 你們都應(yīng)該盡力使之運(yùn)轉(zhuǎn) 在輔導(dǎo)的過(guò)程中運(yùn)用引導(dǎo) 把自我評(píng)估作為討論的起點(diǎn) 找出他對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，確定正確的發(fā)展機(jī)會(huì) 81 輔導(dǎo)的基本原則輔導(dǎo)的基本原則 要及時(shí) 在事件 發(fā)生的最短期內(nèi)給予反饋，不管是正 面的還是反面的。 你以前為什么不告訴我關(guān)于這些，我可以為 此做些什么。 在一段時(shí)間內(nèi)只處理一件事 專注于一個(gè)特定的點(diǎn)，在行動(dòng)上取得一致， 然后繼續(xù)。 82 輔導(dǎo)禁忌輔導(dǎo)禁忌 替hr工作 在每次拜

29、訪后指導(dǎo) 當(dāng)hr拜訪時(shí)做其他的事情 在面談時(shí)始終保持一言不發(fā) 占用90的時(shí)間談話 不經(jīng)過(guò)事先仔細(xì)考慮就進(jìn)行指導(dǎo) 83 輔導(dǎo)時(shí)間輔導(dǎo)時(shí)間 試用期代表每月 2 - 4次 （全天式協(xié)同拜訪） 工作1年代表每月 2 - 3次（0.5-1天式協(xié)同拜訪） 工作2年代表每月 1 - 2次 （0.5天式協(xié)同拜訪） 高級(jí)代表每1-2月 1次 （0.5天式協(xié)同拜訪） 84 spsarspsar教練模型教練模型 set the goals設(shè)定目標(biāo) promote discovery鼓勵(lì)員工去發(fā)現(xiàn) listen actively 傾聽(tīng) draw out the consequences 發(fā)掘后果 share expe

30、rience 分享經(jīng)驗(yàn) set parameters 設(shè)定權(quán)限 authorise and empower 授權(quán) recap 回顧總結(jié) 85 86 第一步：接納第一步：接納 心理學(xué)原理：從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)人永遠(yuǎn)不可能和一個(gè)不接受他（她）的人進(jìn)行有效心理學(xué)原理：從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)人永遠(yuǎn)不可能和一個(gè)不接受他（她）的人進(jìn)行有效 的交流。的交流。 事情的結(jié)果已經(jīng)產(chǎn)生，不管我們?nèi)绾伟没?、抱怨和指?zé)都不可能改變結(jié)果，所以對(duì)結(jié)果我 們要接納。同時(shí)，對(duì)造成這個(gè)結(jié)果的直接責(zé)任人我們也要接納。但要區(qū)分：我們并不需要 接納他錯(cuò)誤的行為，但不能因?yàn)槟硞€(gè)行為而拒絕這人。當(dāng)我們接受這個(gè)人后，才可能有后 面的有效溝

31、通。 接納是讓當(dāng)事人在感覺(jué)到?jīng)]有被指責(zé)，在這種安全的情況下，他就會(huì)客觀地陳述情況，這 有助于我們掌握相對(duì)真實(shí)的資訊；在他陳述的過(guò)程中，同時(shí)也給了當(dāng)事人一個(gè)宣泄情緒， 整理思路的氛圍和機(jī)會(huì)。個(gè)人情緒如果得不到疏導(dǎo)，就會(huì)在工作或生活中的其它地方尋找 出路，它并不會(huì)消失，屆時(shí)可能會(huì)造成更加破壞性的結(jié)果。 當(dāng)事人在陳述的時(shí)候，教練要認(rèn)真傾聽(tīng)，避免破壞親和感。 87 第二步：調(diào)整焦點(diǎn)：第二步：調(diào)整焦點(diǎn)： 心理學(xué)原理：意之所在能量隨來(lái)，當(dāng)把注意力放在一個(gè)人的缺點(diǎn)，他心理學(xué)原理：意之所在能量隨來(lái)，當(dāng)把注意力放在一個(gè)人的缺點(diǎn)，他 的缺點(diǎn)會(huì)越來(lái)越明顯；當(dāng)把注意力放在一個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)，他的強(qiáng)項(xiàng)就會(huì)得的缺點(diǎn)會(huì)越來(lái)越明顯

32、；當(dāng)把注意力放在一個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)，他的強(qiáng)項(xiàng)就會(huì)得 到發(fā)揮。到發(fā)揮。 問(wèn)話是教練聚焦的最簡(jiǎn)單方法，如果問(wèn)：“為什么搞成這樣呢？”，焦 點(diǎn)一下子就去到了問(wèn)題上。如果問(wèn)：“你覺(jué)得還有什么辦法補(bǔ)救？”焦 點(diǎn)一下子就落在了方法上。 在這一步里，核心是：把焦點(diǎn)放在你想要的，而不是你所不要的！ 88 第三步：選擇第三步：選擇 心理學(xué)原理：人只會(huì)為他自己選擇的事情負(fù)責(zé)任！心理學(xué)原理：人只會(huì)為他自己選擇的事情負(fù)責(zé)任！ 當(dāng)我們?nèi)ヒ笠粋€(gè)人做一件事時(shí)，對(duì)他來(lái)說(shuō)，那是一件“不得不做”的 事，當(dāng)一個(gè)人面對(duì)一件“不得不做”的事時(shí)，基于人自我保護(hù)的意識(shí)， 他一般反應(yīng)是抵觸，甚至反抗。在管理中如果發(fā)生這樣的情況，只會(huì)耗 費(fèi)掉大量

33、的能量，降低工作效率。 所以，在這一步里，教練讓當(dāng)事人自己做一個(gè)選擇。當(dāng)一個(gè)人做出了選 擇，他就會(huì)為他的選擇負(fù)起責(zé)任。 89 第四步：推動(dòng)與承諾第四步：推動(dòng)與承諾 心理學(xué)原理：當(dāng)一個(gè)人向另外一個(gè)人做出承諾時(shí)，他通常會(huì)心理學(xué)原理：當(dāng)一個(gè)人向另外一個(gè)人做出承諾時(shí)，他通常會(huì) 為這個(gè)承諾采取行動(dòng)。為這個(gè)承諾采取行動(dòng)。 在這里，教練所做的推動(dòng)并不是給當(dāng)事人壓力，因?yàn)槿绻?教練施加壓力，往往會(huì)引起反彈力，在物理學(xué)里面就有我們 非常熟悉的一條定理：“作用力越大，反作用力就越大”。 在這里，教練所要做的是讓當(dāng)事人自己給自己施加壓力。最 好的方法是通過(guò)獨(dú)特的語(yǔ)言模式，讓當(dāng)事人向教練作出承 諾。 90 輔導(dǎo)面談

34、引導(dǎo)技巧流程圖 尋找問(wèn)題1-3點(diǎn) 開(kāi)始探詢 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 找到解決方法 好的（舉例） 不好的（舉例） 發(fā)現(xiàn)好的地方 認(rèn)可 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 找到解決方法（什么，怎樣） 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 提供解決的建議（什么，怎樣） 探詢是否接受 了解不了解 91 高效的銷售代表管理循環(huán) 新mr 培訓(xùn) 輔導(dǎo) 鑒定 接受水平 產(chǎn)品知識(shí)與銷售 技巧的不足之處 變化 輔導(dǎo) 態(tài)度問(wèn)題態(tài)度問(wèn)題 每月輔導(dǎo)/k & s跟進(jìn)/角色演練/輔導(dǎo)/評(píng)估 輔導(dǎo) 沒(méi)變化 訓(xùn)練、調(diào)教 沒(méi)變化 解雇 中等工作能力 維持/鼓勵(lì)發(fā)展 工作能力水平 高等工作能力 授權(quán) 92 問(wèn)題代表管理流程圖 面談咨詢 類型a(不良習(xí)慣和表現(xiàn)) 知道正確的方法但不執(zhí)行 影響團(tuán)隊(duì)其他

35、成員 非正式的環(huán)境 正式的環(huán)境 輔導(dǎo) 改進(jìn)工作習(xí)慣 沒(méi)有變化影響年度績(jī)效 保持已有的改進(jìn) 沒(méi)有變化有效地跟進(jìn) 類型b 某些不良習(xí)慣 表現(xiàn)尚好 改進(jìn)工作習(xí)慣 沒(méi)有或改進(jìn)很小 改進(jìn)表現(xiàn) 不知道怎樣做 有效地跟進(jìn) 使用有效的懲戒措施 沒(méi)有或改進(jìn)很小 沒(méi)有或改進(jìn)很小 解聘 改進(jìn)很大 93 第四篇：眾志成城 向團(tuán)隊(duì)要業(yè)績(jī)！ 高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧篇 94 單槍匹馬打天下的個(gè)人 英雄主義時(shí)代一去不復(fù)返了 有效的工作團(tuán)隊(duì)如同一支 成功的足球隊(duì)，全體隊(duì)員要各 就其位，各司其職，同時(shí)更要 密切配合，發(fā)揮整體效能 。 95 團(tuán)隊(duì)建設(shè)日趨重要的 現(xiàn)代社會(huì)是團(tuán)隊(duì)力量競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)現(xiàn)代社會(huì)是團(tuán)隊(duì)力量競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì) 團(tuán)隊(duì)力量大于

36、單個(gè)人力量之總和團(tuán)隊(duì)力量大于單個(gè)人力量之總和 借助團(tuán)隊(duì)可增大個(gè)人的無(wú)形資產(chǎn)借助團(tuán)隊(duì)可增大個(gè)人的無(wú)形資產(chǎn) 加入團(tuán)隊(duì)使競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生了質(zhì)的升華加入團(tuán)隊(duì)使競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生了質(zhì)的升華 96 一一 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的前提與基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的前提與基礎(chǔ) 97 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的 相似的群體背景 有效的人際溝通 合理的激勵(lì)機(jī)制 險(xiǎn)惡的外部環(huán)境 98 沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)壓力的組織 一定會(huì)走向沒(méi)落和衰亡 一個(gè)組織必須時(shí)時(shí)刻刻保 持適當(dāng)?shù)膹埩?，從外部引入?jìng) 爭(zhēng)、引入沖突、引入動(dòng)力，才 能發(fā)揮其最大的整體效能。 99 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的 心理互補(bǔ)需要 行為互動(dòng)需要 自我超越需要 100 沒(méi)有群體支撐的個(gè)人 絕對(duì)會(huì)一事無(wú)成 每個(gè)人只有在相應(yīng)的團(tuán)隊(duì) 中才能獲得發(fā)展的機(jī)會(huì)

37、，同時(shí) 也從群體中獲得更高的自信， 實(shí)現(xiàn)社會(huì)尊重和自我成就感。 101 角色錯(cuò)位 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的最大難題 凡失敗的工作團(tuán)隊(duì)要么是各成 員的角色不到位，要么是某些成員 特別是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者嚴(yán)重越位，導(dǎo)致 其他成員無(wú)所適從乃至離心離德。 102 成員關(guān)系： 決定團(tuán)隊(duì)的整體效能 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短：112 相安無(wú)事，彬彬有禮：112 貌合神離，問(wèn)題成堆：0112 雙方斗氣，躺倒不干：110 矛盾激化，互相拆臺(tái)：110 103 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的瓶頸 究竟在哪里？ 并不是各成員太無(wú)能，而是 這些成員們太“能干”，誰(shuí)都 只想演“主角”而不愿當(dāng)“配 角”，以致于無(wú)法讓其他成員 與其共事。 104 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的致命傷 究竟在哪里？ 并不是各成員對(duì)團(tuán)隊(duì)缺乏 感情，而在于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人假維 護(hù)整體利益之名，行損公肥私 嚴(yán)重?fù)p害團(tuán)隊(duì)成員利益之實(shí)。 105 從晁蓋團(tuán)隊(duì)到宋江團(tuán)隊(duì) 晁蓋們?yōu)榕笥丫哿x 有福同享有難同當(dāng) 是何等驚天動(dòng)地 宋江們?yōu)閭€(gè)人身名 置兄弟生死于不顧 又何其悲哀慘烈 106 二二 團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)過(guò)程及其機(jī)制團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)過(guò)程及其機(jī)制 107 建成階段 尋求共同目的 凝成利益群體 推舉領(lǐng)導(dǎo)班子 108 成長(zhǎng)階段 明確主輔關(guān)系 溝通合作默契 行動(dòng)協(xié)調(diào)一致 109 成熟階段 鑄造群體靈魂 增強(qiáng)群體活力 提升群