20XX年酒店總經(jīng)理年度工作總結

1、20XX年酒店總經(jīng)理年度工作總結 今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。 過去的一年，是對*酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。 在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極 適應市場需求，使*酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道 市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚 的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，*酒店在漳浦乃整個 漳州的知名度也擴大了。今天我作為*酒店總經(jīng)理，向大家 作20XX年的工作總結。 回顧20XX年的主要工作 20XX年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個 要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重 發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培

2、訓、抓節(jié)能增效”。下 面我將詳細進行闡述。 1. 一個中心：以顧客為中心。 “顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意 為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行 動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的， 要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工 素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等 方面的工作相結合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的 工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧 客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終 圍繞這個中心來進行。 2. 兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。 重管理樹形象：科學決策，群策

3、群力，一個企業(yè)要發(fā)展， 必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任 務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展 的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在 創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了 頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對 性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制 ； 規(guī)范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念， 提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務 質(zhì)量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。 重發(fā)展強品牌：20XX年，*酒店全年客房入住率達 % 平均房價元/間，餐廳就餐率達 %日均

4、收入萬元，在漳浦同 行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質(zhì)量 的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的 優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈。 1. 誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā) 展，20XX年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細分析本 縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣 委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務，通過各部 門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣 委縣政府的充分肯定?！揪频昕偨?jīng)理20XX年度工作總結】 酒店總經(jīng)理20XX年度工作總結。 2加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極 尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服

5、務意識，全面樹立酒店的良好 形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起*酒店品牌。 3. 三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。 抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針， 本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂 并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員 工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié) 的消防安全管理，做到責任到人 ；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查， 并對存在的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強了對 安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查 到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高 了員工及管理人員的安全意識。 抓文化培

6、訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培 訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，米取集中培訓和靈活 培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特 點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作 規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高。同時， 建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排 當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立 “賓客至上” 的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡 量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思 想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影 響面，整體服務質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名， 她們是全體員

7、工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是* 酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精 神，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學習她 們善待顧客、細致周到的服務理念。 抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按 月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時 采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺 的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳 的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的 各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的 各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少 采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配

8、合做好庫存 的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各 部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職 工的節(jié)約意識。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結 合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng)，總結改進 錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然；將維護 保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好 的操作習慣。 當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來 自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。 具體有以下幾方面： 1、設施設備不盡完善。 2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。 3、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化 修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一、 參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的 隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 4、服務質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)， 酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱 向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在， 都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門 或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接 待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細， 設備維修不及時等，也影響著酒店整