中國聯(lián)通組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1、unc990903bj(gb)-org-int. 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 機(jī)密 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu) 不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 中國聯(lián)合通信有限公司 unc990903bj(gb)-org-int. 1 綜述綜述 建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長遠(yuǎn)發(fā)展及近期成功上市的必要條件。聯(lián)通新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè) 計(jì)必須遵循以下主要原則： 以市場及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點(diǎn) 在充分考慮到客戶/市場面向的同時(shí)，確保各業(yè)務(wù)自身的成長及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長 及發(fā)展 集中規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn)(全國骨干網(wǎng))，以避免重復(fù)投資，提高

2、投資效率 總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡，嚴(yán)格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對(duì)業(yè)績的責(zé)任 考慮到聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu) 過渡。具體言之，聯(lián)通可采用以下過渡期的組織結(jié)構(gòu)形式： 建立對(duì)本業(yè)務(wù)損益負(fù)責(zé)的移動(dòng)通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信、和互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè) 務(wù)單元 分公司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu) 建立共享的全國骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)等服務(wù)單元 組織結(jié)構(gòu)的高效運(yùn)作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營程序以及有效的激勵(lì)機(jī)制的支持。為此聯(lián)通應(yīng) 立即著手以下工作： 編寫所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細(xì)的描述每個(gè)崗位的職責(zé)及業(yè)績指標(biāo) 設(shè)計(jì)核心管理與運(yùn)營流程，清楚地界

3、定每個(gè)部門及人員在流程中的角色及職責(zé) 安排關(guān)鍵崗位合適人選 通過有效的說服與溝通，與公司各級(jí)人員達(dá)成對(duì)改革的共識(shí) 制定詳細(xì)的、具有明確進(jìn)程目標(biāo)及相關(guān)責(zé)任人的實(shí)施方案 試點(diǎn)實(shí)施并全面推廣 unc990903bj(gb)-org-int. 2 長途 業(yè)務(wù) (含 鐵通 部分 業(yè)務(wù)) 移動(dòng) 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù) (含 鐵通 部分 業(yè)務(wù)) 尋呼 業(yè)務(wù) (含 原國 信尋 呼及 聯(lián)通 業(yè)務(wù)) 其他 業(yè)務(wù) (含 鐵通 部分 業(yè)務(wù)) 聯(lián)通 進(jìn)出 口等 子公 司 聯(lián)通上市前后的資產(chǎn)重組進(jìn)程聯(lián)通上市前后的資產(chǎn)重組進(jìn)程 無論處于哪個(gè)階段，聯(lián)通的高層領(lǐng)導(dǎo)都要對(duì)整個(gè)公司的業(yè)務(wù)(包括上市資產(chǎn)及未上市資產(chǎn))的發(fā)展 戰(zhàn)略和經(jīng)營運(yùn)作

4、進(jìn)行整體的統(tǒng)籌及管理，即需要一個(gè)獨(dú)立于“法律結(jié)構(gòu)”的管理組織結(jié)構(gòu) 發(fā)行發(fā)行h股、股、a股后結(jié)構(gòu)股后結(jié)構(gòu)未上市資產(chǎn)逐步進(jìn)入上市未上市資產(chǎn)逐步進(jìn)入上市 公司公司 完成完成h股、股、a股總體上市股總體上市 后結(jié)構(gòu)后結(jié)構(gòu) 國家股 中國聯(lián)合 通信有限 公司 中國聯(lián)合 通信股份 有限公司 h股股東 (包括“中 中外”轉(zhuǎn)股 a 股 股 東 長途、數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)及部分移 動(dòng)通信公司 國信公司 中國聯(lián) 合通信有 限公司 中國聯(lián)合 通信股份 有限公司 下屬分 公司或 子公司 鐵通 公司 聯(lián)通尋 呼等子 公司 未上市 資產(chǎn) 資產(chǎn)注入 現(xiàn) 金 或 股 份 中國聯(lián)合 通信股份 有限公司 國家股 a股 股東 h股 股東 法人

5、 股東 鐵 通 公 司 聯(lián)通 尋呼 等子 公司 未上 市資 產(chǎn) 法人股東 99% unc990903bj(gb)-org-int. 3 管理組織結(jié)構(gòu)和法律結(jié)構(gòu)的區(qū)別管理組織結(jié)構(gòu)和法律結(jié)構(gòu)的區(qū)別 是公司內(nèi)部劃分經(jīng)營業(yè)績的責(zé)任并 對(duì)經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行管理的組織結(jié)構(gòu) 管理組織結(jié)構(gòu)的控制是通過業(yè)務(wù)匯 報(bào)線，業(yè)績考核和關(guān)鍵崗位的任免 機(jī)制實(shí)現(xiàn)的 管理組織結(jié)構(gòu) 是根據(jù)公司內(nèi)部法律上的資產(chǎn)擁 有權(quán)和控制板面劃分的組織結(jié)構(gòu) 法律結(jié)構(gòu)的控制是通過股權(quán)利益 和法律權(quán)力來實(shí)現(xiàn)的 法律結(jié)構(gòu) 總公司 業(yè)務(wù)單元1業(yè)務(wù)單元2業(yè)務(wù)單元3 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部 總公司 二級(jí) 子公司1 二級(jí) 子公司2 二級(jí) 子公司3 三級(jí)子公司 三級(jí)子

6、公司三級(jí)子公司 = / 麥肯錫工作的重點(diǎn)中和信達(dá)工作的重點(diǎn) unc990903bj(gb)-org-int. 4 國際投資者將會(huì)對(duì)沒有清晰合理的組織結(jié)構(gòu)的上國際投資者將會(huì)對(duì)沒有清晰合理的組織結(jié)構(gòu)的上 市公司股價(jià)進(jìn)行折扣市公司股價(jià)進(jìn)行折扣 主要折價(jià)因素主要折價(jià)因素 缺乏獨(dú)立、真正有權(quán)力的董事會(huì) 公司組織結(jié)構(gòu)不清晰、不合理，特別 是存在母公司、上市公司之間的業(yè)務(wù) 重復(fù)和上市公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門重復(fù) 設(shè)置 部門和高層管理人員特別是副總裁缺 乏明確的職責(zé)、責(zé)任和考核指標(biāo)、激 勵(lì)機(jī)制 原因原因 缺乏獨(dú)立、真正有權(quán)力的董事會(huì) 將對(duì)管理層的戰(zhàn)略決策的合理性及經(jīng) 營缺乏監(jiān)控，從而影響投資者信心 內(nèi)部競爭將破壞投

7、資者作為股東的利 益 不合理的組織結(jié)構(gòu)將約束業(yè)務(wù)的發(fā)展 及競爭優(yōu)勢(shì)的建立 缺乏明確的職責(zé)、責(zé)任和考核指標(biāo)、 激勵(lì)機(jī)制將無法讓投資者信服公司高 層領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)盡力為股東創(chuàng)造價(jià)值，并 被視作僅僅是增加公司的工資支出 資料來源：麥肯錫訪談、分析 unc990903bj(gb)-org-int. 5 聯(lián)通組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則聯(lián)通組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)以市場及用戶的需求和最有效地向用戶提供 服務(wù)為出發(fā)點(diǎn) 在充分考慮到客戶/市場面向的同時(shí)，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)確 保各業(yè)務(wù)自身的成長及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長及發(fā)展 集中規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn)(全國 骨干網(wǎng))，以避免重復(fù)投資，

8、提高投資效率 必須建立有效的機(jī)制及經(jīng)營/管理流程，以確保分公司、業(yè) 務(wù)單元和共享服務(wù)單元之間的高效協(xié)調(diào) 總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡，嚴(yán)格區(qū)分職能部門和業(yè) 務(wù)單元對(duì)業(yè)績的責(zé)任，即職能部門為成本中心，業(yè)務(wù)單元為 損益中心 實(shí)行總部對(duì)全公司財(cái)務(wù)、人力資源和審計(jì)的一條線管理 關(guān)鍵崗位的任免應(yīng)任人唯賢，不應(yīng)考慮其原屬單位或部門， 確保人力資源得到充分利用，才能得到充分發(fā)揮 unc990903bj(gb)-org-int. 6 黨群部門 (含機(jī)關(guān)黨 委、工會(huì)、 團(tuán)委) 聯(lián)通目前的組織結(jié)構(gòu)聯(lián)通目前的組織結(jié)構(gòu) 股東大會(huì) 董事會(huì) 總經(jīng)理 監(jiān)事會(huì) 電子 分公 司 電力 分公 司 鐵路 分公 司 第一 分公 司

9、 各省/ 直轄市 分公司 (30) 聯(lián)通 進(jìn)出 口公 司 中國聯(lián) 合通信 (香港) 公司 聯(lián)通 尋呼 公司 聯(lián)通 衛(wèi)星 通訊 公司 聯(lián)通 人科 貿(mào)公 司 北京實(shí) 華開信 息網(wǎng)絡(luò) 公司 計(jì)劃單 列市分 公司 (2) 其它子 公司/ 關(guān)聯(lián)公 司(5) 各市分公司 (219) 營業(yè)部/網(wǎng)點(diǎn) 綜 合 部 企業(yè) 發(fā)展 部 計(jì) 劃 部 財(cái) 務(wù) 部 技 術(shù) 部 市場 經(jīng)營 部 運(yùn)行 維護(hù) 部 移動(dòng) 通信 部 固定 通信 部 數(shù)據(jù) 通信 部 國 際 部 人力 資源 部 審 計(jì) 室 監(jiān) 察 室 分公司子公司 改組后的結(jié)構(gòu)，改組后的結(jié)構(gòu)，8月月 說明：分公司和子公司的數(shù)目還未最后 確定，聯(lián)通也計(jì)劃做進(jìn)一步調(diào)整 u

10、nc990903bj(gb)-org-int. 7 聯(lián)通現(xiàn)在所急需改進(jìn)的主要方面聯(lián)通現(xiàn)在所急需改進(jìn)的主要方面 治理機(jī)制治理機(jī)制 董事會(huì)沒有獨(dú)立的外部董事，難以實(shí)現(xiàn) 對(duì)高級(jí)管理層的監(jiān)督作用 董事會(huì)不設(shè)規(guī)范的對(duì)高級(jí)管理人員的考 核及選擇方式 ，缺乏對(duì)高級(jí)管理層的 制約力度 董事會(huì)未建立正規(guī)的管理程序，會(huì)議議 程隨意，無法發(fā)揮其對(duì)公司戰(zhàn)略及運(yùn)營 的指導(dǎo)作用 管理程序管理程序 沒有清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽?zhàn)略制定程序，與嚴(yán)格 的執(zhí)行手段，使得公司計(jì)劃沒有明確的 業(yè)務(wù)運(yùn)營方案，實(shí)施進(jìn)度往往不盡人意 對(duì)資金的良好使用缺少有效的監(jiān)督，導(dǎo) 致分公司資金挪用或浪費(fèi) 缺少對(duì)網(wǎng)絡(luò)整體規(guī)劃的程序，造成重復(fù) 建設(shè) 對(duì)人力資源的管理沒

11、有規(guī)范程序與激勵(lì) 制度，致使人才流失，并無法有效的發(fā) 揮現(xiàn)有人員的潛能 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 總部職能部門繁多，且職能劃分不清， 造成決策緩慢，并難以促成公司整體的 高效協(xié)調(diào)與凝合力 總部與分公司權(quán)責(zé)劃分不合理，致使業(yè) 務(wù)發(fā)展受限，同時(shí)難以控制分公司瀆職 越限，以及資源浪費(fèi) 公司各部門及副總裁沒有明確的損益責(zé) 任與業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，無法進(jìn)行有效的考核 技能技能 缺乏對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致分析能力，不能深 入了解客戶需求，并做出快速反應(yīng) 銷售隊(duì)伍薄弱，難以了解并滿足大客戶 的服務(wù)要求 管理人員以技術(shù)人員為主，缺乏商業(yè)意 識(shí) 本文重點(diǎn) unc990903bj(gb)-org-int. 8 綜述綜述 建立合理、高效的組

12、織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長遠(yuǎn)發(fā)展及近期成功上市的必要條件。聯(lián)通新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè) 計(jì)必須遵循以下主要原則： 以市場及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點(diǎn) 在充分考慮到客戶/市場面向的同時(shí)，確保各業(yè)務(wù)自身的成長及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長 及發(fā)展 集中規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn)(全國骨干網(wǎng))，以避免重復(fù)投資，提高 投資效率 總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡，嚴(yán)格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對(duì)業(yè)績的責(zé)任 考慮到聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu) 過渡。具體言之，聯(lián)通可采用以下過渡期的組織結(jié)構(gòu)形式： 建立對(duì)本業(yè)務(wù)損益負(fù)責(zé)的移動(dòng)通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信

13、、和互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè) 務(wù)單元 分公司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu) 建立共享的全國骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)等服務(wù)單元 組織結(jié)構(gòu)的高效運(yùn)作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營程序以及有效的激勵(lì)機(jī)制的支持。為此聯(lián)通應(yīng) 立即著手以下工作： 編寫所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細(xì)的描述每個(gè)崗位的職責(zé)及業(yè)績指標(biāo) 設(shè)計(jì)核心管理與運(yùn)營流程，清楚地界定每個(gè)部門及人員在流程中的角色及職責(zé) 安排關(guān)鍵崗位合適人選 通過有效的說服與溝通，與公司各級(jí)人員達(dá)成對(duì)改革的共識(shí) 制定詳細(xì)的、具有明確進(jìn)程目標(biāo)及相關(guān)責(zé)任人的實(shí)施方案 試點(diǎn)實(shí)施并全面推廣 unc990903bj(gb)-org-int. 9 國際領(lǐng)先的電信公司都已成功的轉(zhuǎn)換為面向

14、客戶國際領(lǐng)先的電信公司都已成功的轉(zhuǎn)換為面向客戶 的組織結(jié)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu) 英國電信英國電信 水星公司水星公司 德國電信德國電信 sprint 改組前改組前改組后改組后 理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ) 按地區(qū)為各類客戶 提供銷售、服務(wù)及 營運(yùn) 銷售、營銷和服務(wù)劃分為 面對(duì)客戶的部門，建立兩 個(gè)資源共享部門和三個(gè)中 心職能部門 通過更好地理解客戶需 求和對(duì)客戶需求的及時(shí) 反應(yīng)獲取競爭優(yōu)勢(shì) 中央職能部門與地 區(qū)性實(shí)施部門 從頭至尾清晰的責(zé)任分 配，側(cè)重于不同的客戶 細(xì)分 兩個(gè)以客戶分類的戰(zhàn)略業(yè) 務(wù)單元(大客戶、商業(yè)與居 民)；一個(gè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元提 供增值服務(wù)；兩個(gè)共享服 務(wù)部門；數(shù)個(gè)公司總部職 能部門 中心職能部門管理

15、 各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu) 三個(gè)客戶部門；兩個(gè)技術(shù) 部門；三個(gè)支持部門；獨(dú) 立經(jīng)營的分公司(如：移動(dòng) 電話部) 建立一個(gè)側(cè)重于客戶和 經(jīng)濟(jì)效益的組織，為激 烈的市場競爭做好準(zhǔn)備 各自為政的地區(qū)性 結(jié)構(gòu) 銷售、營銷、產(chǎn)品管理以 及支持服務(wù)都依據(jù)不同的 市場進(jìn)行劃分 把權(quán)責(zé)下放到運(yùn)營單位 ；跨地區(qū)最大限度地利 用網(wǎng)絡(luò)和品牌投資 unc990903bj(gb)-org-int. 10 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu) 采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形 式演進(jìn)式演進(jìn) 過渡期組織結(jié)構(gòu)過渡期組織結(jié)構(gòu) 建立產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 在各地區(qū)實(shí)現(xiàn)面向客戶的 銷售隊(duì)伍 逐步將國信融入整體

16、的矩 陣管理模式 逐步加強(qiáng)中心管理力度， 合并各分公司，建立大區(qū) 式管理以確保全國一致性 長期結(jié)構(gòu)長期結(jié)構(gòu) 完全轉(zhuǎn)向面向 客戶的組織結(jié) 構(gòu)形式 國信聯(lián)通 一體化 業(yè)務(wù)發(fā)展、 建立技能 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)地理區(qū)域地理區(qū)域/客戶需求客戶/需求 unc990903bj(gb)-org-int. 11 聯(lián)通過渡期組織結(jié)構(gòu)的主要出發(fā)點(diǎn)聯(lián)通過渡期組織結(jié)構(gòu)的主要出發(fā)點(diǎn) 過早集中對(duì)各業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元式管理會(huì)打擊分公 司經(jīng)理的積極性，另外在實(shí)行中也會(huì)遇到較大阻力 分公司管理人員具有較強(qiáng)的商業(yè)意識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行業(yè) 務(wù)垂直管理不利于充分開發(fā)并發(fā)揮分公司人員的潛能 聯(lián)通應(yīng)該盡早向客戶提供套餐服務(wù)，建立堅(jiān)實(shí)

17、的客戶 基礎(chǔ)來加強(qiáng)競爭力并區(qū)別于中國電信 以業(yè)務(wù)為主線的管理可能造成一定的成本提高，不能 充分實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的效益 unc990903bj(gb)-org-int. 12 * 采購部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術(shù)部或計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé) * 各地分公司包括聯(lián)通在各地的分公司和國信在各地的分公司，并將逐步整合 * 近期可與數(shù)據(jù)合并 資料來源：麥肯錫分析 審計(jì)部行政部 建議的聯(lián)通過渡期總體組織結(jié)構(gòu)建議的聯(lián)通過渡期總體組織結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略發(fā)展和 法規(guī)管理部 計(jì)劃 財(cái)務(wù)部 人力 資源部 市場 營銷部 技術(shù)部 總部職能部門總部職能部門 采購部* 其它黨、 團(tuán)、群、 工會(huì)等 部門 其它子 公司， 如 進(jìn)出口， 衛(wèi)

18、星通訊 由總部對(duì)下屬分公司 及業(yè)務(wù)單元的相應(yīng)職 能部門實(shí)行直線管理 總裁 董事會(huì)監(jiān)事會(huì) 全國 網(wǎng)絡(luò) 管理 信息 系統(tǒng) 共享服務(wù)單元共享服務(wù)單元產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 客戶服 務(wù)/計(jì)費(fèi) 結(jié)算 中心 尋呼 數(shù)據(jù) 通信 固定 通信 互聯(lián)網(wǎng)/ 電子商 務(wù)* 移動(dòng) 通信 各地分公司* unc990903bj(gb)-org-int. 13 聯(lián)通現(xiàn)設(shè)聯(lián)通現(xiàn)設(shè) 移動(dòng)通信部 數(shù)據(jù)通信部 固定通信部 屬于“半”職能部門性質(zhì) 沒有明確的p&l及投資資本回 報(bào)責(zé)任 沒有明確的對(duì)各分公司業(yè)務(wù)的 直線領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系 直接對(duì)本業(yè)務(wù)部門網(wǎng)絡(luò)及技術(shù) 進(jìn)行管理 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元不同于聯(lián)通現(xiàn)有的業(yè)務(wù)部產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元不同于聯(lián)通現(xiàn)有的業(yè)務(wù)部

19、麥肯錫建議麥肯錫建議 移動(dòng)通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 固定通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 不是職能部門，而是利潤中心 有明確的p&l及投資資本回報(bào) 責(zé)任 擁有本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展 戰(zhàn)略決策權(quán) 不直接參與支持本業(yè)務(wù)單元產(chǎn) 品/服務(wù)的全國網(wǎng)絡(luò)的管理 unc990903bj(gb)-org-int. 14 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)業(yè)務(wù)獨(dú)立于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要因電子商務(wù)業(yè)務(wù)獨(dú)立于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要因 素素 客戶群客戶群 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)電子商務(wù)數(shù)據(jù)通信數(shù)據(jù)通信 以消費(fèi)者為主以大公司客戶為主 服務(wù)要求服務(wù)要求內(nèi)容新穎，豐富多變，隨時(shí)迎合 上網(wǎng)者的需要 高度的網(wǎng)絡(luò)傳輸穩(wěn)定性、保密性 與及時(shí)性；快捷的事故處理

20、市場發(fā)展市場發(fā)展服務(wù)需求快速多變，種類五花八 門，競爭極度激烈，但潛力極大 需求量與質(zhì)量要求逐步上升，但 服務(wù)項(xiàng)目與種類相對(duì)穩(wěn)定 所需技能所需技能創(chuàng)新型的管理人員與營銷 對(duì)客戶需求可以快速反應(yīng)的組織 出色的網(wǎng)絡(luò)管理能力 為大客戶服務(wù)的專門隊(duì)伍 市場價(jià)值市場價(jià)值/ 反應(yīng)反應(yīng) 沒有傳統(tǒng)評(píng)估方式可尋，運(yùn)用基 于業(yè)務(wù)成長的評(píng)估模型 獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元可以突出互聯(lián)網(wǎng) 的價(jià)值，產(chǎn)生強(qiáng)烈市場反應(yīng) 應(yīng)用傳統(tǒng)凈現(xiàn)值價(jià)值評(píng)估模型 若與互聯(lián)網(wǎng)合并，不能清晰準(zhǔn)確 地反應(yīng)其實(shí)際市場價(jià)值并與市場 溝通 商業(yè)范圍商業(yè)范圍提供面向網(wǎng)上用戶的各類服務(wù)， 包括內(nèi)容、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、電子商務(wù) 等 提供向大客戶或isp商等所需求 的數(shù)據(jù)傳輸業(yè)

21、務(wù) unc990903bj(gb)-org-int. 15 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元、各地分公司、共享服務(wù)單元職責(zé)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元、各地分公司、共享服務(wù)單元職責(zé) 綜述綜述 資料來源：麥肯錫分析 總裁 董事會(huì) 各地分公司各地分公司 面向不同的客戶群體(大公司、中小企 業(yè)客戶及個(gè)人用戶)，按各產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 單元提供的服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)及銷售費(fèi)用 銷售產(chǎn)品 向產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元反饋用戶需求 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)(移動(dòng)、尋呼、固定及數(shù) 據(jù)的用戶接入網(wǎng))的建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù) 提供客戶服務(wù)及技術(shù)支持 負(fù)責(zé)本地銷售目標(biāo)的完成及本地經(jīng)營 活動(dòng)費(fèi)用的控制 年度業(yè) 務(wù)計(jì)劃 年度業(yè) 務(wù)計(jì)劃 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)的總體發(fā)展戰(zhàn)略(包括移動(dòng) 及

22、尋呼網(wǎng)絡(luò)的全國性規(guī)劃)及損益 開發(fā)本業(yè)務(wù)新的服務(wù)項(xiàng)目，確定價(jià)格 、計(jì)劃全國營銷，制定全國銷售策略 根據(jù)本業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，對(duì)全國網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)單元提出網(wǎng)絡(luò)要求 負(fù)責(zé)本單元總體銷售，營銷與服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)的完成 全國網(wǎng)絡(luò)全國網(wǎng)絡(luò) 根據(jù)全公司發(fā)展的需求及各產(chǎn)品業(yè)務(wù) 單元的要求，綜合規(guī)劃、建設(shè)全國骨 干網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù) 按照制定的“服務(wù)質(zhì)量協(xié)議”向各業(yè) 務(wù)單元提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 負(fù)責(zé)全國網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量，保證良好運(yùn) 行與資本的控制 全國 網(wǎng)絡(luò) 管理 信息 系統(tǒng) 共享服務(wù)單元共享服務(wù)單元產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 客戶服 務(wù)/計(jì)費(fèi) 結(jié)算 中心 尋呼 數(shù)據(jù) 通信 固定 通信 互聯(lián)網(wǎng) /電子 商務(wù) 移動(dòng) 通信 各地

23、分公司 unc990903bj(gb)-org-int. 16 中小企業(yè)/ 個(gè)人用戶 營銷/銷售 新產(chǎn)品/ 服務(wù)開發(fā) 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 營銷/銷售 新產(chǎn)品/ 服務(wù)開發(fā) 財(cái)務(wù) 營銷/銷售 尋呼網(wǎng)絡(luò) 規(guī)劃/運(yùn)行 財(cái)務(wù) 建議聯(lián)通的過渡期產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元結(jié)構(gòu)建議聯(lián)通的過渡期產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元結(jié)構(gòu) 移動(dòng)通信移動(dòng)通信尋呼尋呼數(shù)據(jù)通信數(shù)據(jù)通信固定通信固定通信 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) (戰(zhàn)略)規(guī)劃 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)電子商務(wù) 財(cái)務(wù) 新產(chǎn)品/ 服務(wù)開發(fā) 營銷策劃 大公司客戶 采購采購采購采購采購 業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃 中小企業(yè)/ 個(gè)人用戶 營銷策劃 大公司客戶 業(yè)務(wù)計(jì)劃 中小企業(yè)/ 個(gè)人用戶 新產(chǎn)品/ 服務(wù)開發(fā) 營銷策劃 大公司客戶 業(yè)務(wù)計(jì)劃

24、 中小企業(yè)/ 個(gè)人用戶 新產(chǎn)品/ 服務(wù)開發(fā) 營銷策劃 大公司客戶 中小企業(yè)/ 個(gè)人用戶 營銷策劃 大公司客戶 營銷/銷售 營銷/銷售 業(yè)務(wù)計(jì)劃 unc990903bj(gb)-org-int. 17 建議的聯(lián)通分公司過渡期組織結(jié)構(gòu)建議的聯(lián)通分公司過渡期組織結(jié)構(gòu) 以客戶群劃分以客戶群劃分 大公司客戶 *可逐漸合并為大區(qū) *包括當(dāng)?shù)氐囊苿?dòng)、尋呼網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)、固定通信的當(dāng)?shù)赜脩艚尤刖W(wǎng) 分公司總經(jīng)理分公司總經(jīng)理* 銷售營銷支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò) 客戶服務(wù)/ 技術(shù)支持 中小企業(yè) 個(gè)人用戶/ 渠道管理 當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)規(guī) 劃/建設(shè)* 當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)運(yùn) 行/維護(hù)* 技術(shù)支持 客戶服務(wù) 財(cái)務(wù) 人事 審計(jì) 行政 unc990903bj

25、(gb)-org-int. 18 聯(lián)通可考慮的分公司過渡期組織結(jié)構(gòu)聯(lián)通可考慮的分公司過渡期組織結(jié)構(gòu) 以業(yè)務(wù)劃分以業(yè)務(wù)劃分 分公司總經(jīng)理分公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理， 移動(dòng)通信 副總經(jīng)理， 尋呼 副總經(jīng)理， 數(shù)據(jù)通信 副總經(jīng)理， 固定通信 營銷/銷售 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 客戶服務(wù) 財(cái)務(wù) 人事 行政 審計(jì) 營銷/銷售 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 營銷/銷售 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 營銷/銷售 資料來源：麥肯錫分析 副總經(jīng)理， 互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 營銷/銷售 unc990903bj(gb)-org-int. 19 分公司組織結(jié)構(gòu)選擇的利弊分公司組織結(jié)構(gòu)選擇的利弊 以客戶群劃分的分公司結(jié)構(gòu)以客戶群劃分的分公司結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 加

26、強(qiáng)對(duì)客戶的了解與提供相 應(yīng)服務(wù)的能力 建立綜合性服務(wù)的基礎(chǔ) 降低銷售營銷成本，充分利 用現(xiàn)有分公司管理人才 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 對(duì)銷售人員能力要求較高 可能造成對(duì)新業(yè)務(wù)發(fā)展的重 視不足 以業(yè)務(wù)劃分的分公司結(jié)構(gòu)以業(yè)務(wù)劃分的分公司結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 強(qiáng)調(diào)集中對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)的扶持與發(fā) 展 清晰的業(yè)務(wù)業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo) 關(guān)系 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 人力資源重復(fù)設(shè)立特別是銷售人 員，不易短期內(nèi)實(shí)現(xiàn) 不易對(duì)客戶提供滿意的套餐服務(wù) 產(chǎn)生分公司執(zhí)行阻力 unc990903bj(gb)-org-int. 20 建議聯(lián)通的共享服務(wù)單元結(jié)構(gòu)建議聯(lián)通的共享服務(wù)單元結(jié)構(gòu)過渡期方案過渡期方案 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/設(shè)計(jì) 全國網(wǎng)絡(luò)管理全國網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)

27、建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 網(wǎng)管系統(tǒng) 采購 國際網(wǎng)關(guān) 客戶服務(wù)客戶服務(wù)/ 計(jì)費(fèi)結(jié)算中心計(jì)費(fèi)結(jié)算中心 計(jì)費(fèi)中心 客戶服務(wù) 中心 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)規(guī) 劃 信息系統(tǒng) 開發(fā) 信息系統(tǒng)基 礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)作 采購 全國網(wǎng) 各地本 地網(wǎng) 骨干網(wǎng)維護(hù) 結(jié)算中心 unc990903bj(gb)-org-int. 21 運(yùn)行監(jiān)控運(yùn)行監(jiān)控 事故修復(fù)事故修復(fù) 全國網(wǎng)絡(luò)管理共享服務(wù)單元 全國網(wǎng)絡(luò)管理共享服務(wù)單元當(dāng)?shù)胤止?建議的網(wǎng)絡(luò)責(zé)任分工建議的網(wǎng)絡(luò)責(zé)任分工 *包括移動(dòng)，尋呼，固定，數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 各省連接傳輸 骨干網(wǎng) 省內(nèi)各地市 傳輸骨干網(wǎng) 市內(nèi)網(wǎng)絡(luò)*接入網(wǎng)* 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與平臺(tái)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與平臺(tái) 容量與覆蓋容量與覆蓋 設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)

28、計(jì)規(guī)劃 建設(shè)工程建設(shè)工程 網(wǎng)管系統(tǒng)設(shè)置網(wǎng)管系統(tǒng)設(shè)置 技術(shù)部 全國網(wǎng)絡(luò)管理共享服務(wù)單元當(dāng)?shù)胤止?全國網(wǎng)絡(luò)管理共享服務(wù)單元當(dāng)?shù)胤止?全國網(wǎng)絡(luò)管理共享服務(wù)單元當(dāng)?shù)胤止?全國網(wǎng)絡(luò)管理共享服務(wù)單元 unc990903bj(gb)-org-int. 22 建議的聯(lián)通公司總部職能部門組織結(jié)構(gòu)建議的聯(lián)通公司總部職能部門組織結(jié)構(gòu) *采購部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術(shù)部或計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé) 資料來源：麥肯錫分析 采購部采購部* 綜合協(xié)調(diào) 戰(zhàn)略發(fā)展和戰(zhàn)略發(fā)展和 法規(guī)管理部法規(guī)管理部 計(jì)劃計(jì)劃 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 人力人力 資源部資源部 行政部行政部審計(jì)部審計(jì)部 戰(zhàn)略規(guī)劃 財(cái)務(wù)計(jì)劃干部與 人才 股東 關(guān)系 新業(yè)務(wù)

29、 發(fā)展 資金管理激勵(lì)與 報(bào)酬 市場市場 營銷部營銷部 品牌管理 營銷服務(wù) 日常行政 事務(wù) 技術(shù)部技術(shù)部 技術(shù)跟蹤 與研究 技術(shù)平臺(tái) 和標(biāo)準(zhǔn)管理 法規(guī)管理 會(huì)計(jì)/ 稅務(wù) 培訓(xùn) 業(yè)務(wù)單元 財(cái)務(wù)部勞動(dòng)人事 總部和業(yè)務(wù) 單元審計(jì) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù) 單元單元 共享服務(wù)共享服務(wù) 單元單元 分公司 財(cái)務(wù)部 分公司 審計(jì)部門 物業(yè)管理 法律 外事 總部職能部門總部職能部門 分公司 人事 總裁 董事會(huì)監(jiān)事會(huì) 國際結(jié)算 與運(yùn)作 unc990903bj(gb)-org-int. 23 建議的營銷與銷售的責(zé)任劃分建議的營銷與銷售的責(zé)任劃分 營銷服務(wù)營銷服務(wù) 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)單元對(duì)營銷 服務(wù)的需求，應(yīng)降低成 本 制定對(duì)營銷服

30、務(wù)商的要 求，保證各地錄用合格 的服務(wù)商 制定對(duì)本業(yè)務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)的 營銷計(jì)劃 設(shè)計(jì)并監(jiān)督制作有關(guān)宣傳 資料與廣告 不參與主管當(dāng)?shù)貭I銷活動(dòng)的實(shí)施， 如廣告推出，產(chǎn)品推銷會(huì) 不參與根據(jù)客戶需求與技術(shù)實(shí)驗(yàn) 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)或套餐的 各項(xiàng)指標(biāo) 為產(chǎn)品單元內(nèi)各產(chǎn)品/套餐 設(shè)定價(jià)格方案 提供技 術(shù)支持 根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r與各業(yè)務(wù)單元 協(xié)調(diào)，確定當(dāng)?shù)靥撞瓦x擇的 方案，并在允許范圍內(nèi)制定 合理的價(jià)格 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù) 套餐設(shè)計(jì)套餐設(shè)計(jì) 與定價(jià)與定價(jià) 總部總部產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 共享服共享服 務(wù)單元?jiǎng)?wù)單元分公司分公司 不參與根據(jù)客戶需求制定本業(yè)務(wù) 產(chǎn)品/服務(wù)相應(yīng)的銷售策略 保證為全國性客戶提供等 同的銷售服務(wù)

31、 與各地分公司共同協(xié)定銷 售目標(biāo)與相應(yīng)的費(fèi)用及獎(jiǎng) 勵(lì)體制，確保分公司有動(dòng) 力在營利的前題下更好完 成并超越銷售目標(biāo) 不參與在當(dāng)?shù)匾勒毡镜氐亩▋r(jià)與業(yè) 務(wù)單元所制定的總體銷售戰(zhàn) 略進(jìn)行產(chǎn)品銷售，包括建立 直銷隊(duì)伍，直接面對(duì)大客戶 與有效的管理渠道進(jìn)行對(duì)個(gè) 人用戶的銷售 與各業(yè)務(wù)單元協(xié)定產(chǎn)品/服務(wù) 及套餐在本地的銷售目標(biāo) 銷售銷售 品牌管理品牌管理對(duì)聯(lián)通公司總品牌進(jìn)行 統(tǒng)一管理，保證子品牌 與總品牌的一致性 對(duì)各業(yè)務(wù)下屬的子品牌進(jìn) 行管理，確保各品牌之間 沒有直接沖突 不參與不參與 unc990903bj(gb)-org-int. 24 客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)中心責(zé)任必須分明客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)中心責(zé)任必須分明

32、計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi) 總部總部 確定公司計(jì)費(fèi) 中心的職責(zé) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 提供各業(yè)務(wù)對(duì)計(jì)費(fèi) 服務(wù)的要求與確定 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 共享服務(wù)單元共享服務(wù)單元 負(fù)責(zé)建立購置計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 向客戶直接提供綜合帳單與詳細(xì)話 務(wù)表 答復(fù)客戶計(jì)費(fèi)有關(guān)的查詢 管理所有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與人員 分公司分公司 確認(rèn)各客戶的計(jì) 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及要求 客戶服客戶服 務(wù)務(wù) 確定公司客戶 服務(wù)中心的職 責(zé) 提供各業(yè)務(wù)對(duì)客戶 服務(wù)的要求并確定 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 建立客戶服務(wù)中心并購置信息系統(tǒng) 制定客戶服務(wù)的操作流程 為投訴客戶提供解答，并根據(jù)需求 分派技術(shù)人員解決客戶疑難 管理客戶服務(wù)中心所有的系統(tǒng)與人 員 對(duì)客戶投訴與意見進(jìn)行分析，修改 完善客戶服務(wù)流

33、程，并提供給各相 關(guān)業(yè)務(wù)單元供參考 根據(jù)服務(wù)中心的 分配完成當(dāng)?shù)厮?需的技術(shù)支持 unc990903bj(gb)-org-int. 25 建議的資金管理責(zé)任描述建議的資金管理責(zé)任描述 資金需求資金需求 總部總部 根據(jù)公司年度資金預(yù)算，與 各業(yè)務(wù)單元及分公司核定資 金需求量 根據(jù)各業(yè)務(wù)單元與分公司資 金使用情況與需求預(yù)測(cè)，定 期調(diào)整其資金需求量 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 提供本業(yè)務(wù)單元業(yè) 務(wù)計(jì)劃與資本計(jì)劃 ，與總部協(xié)調(diào)確定 資金需求量 定期向總部匯報(bào)資 金使用情況以及對(duì) 資金需求預(yù)測(cè)的調(diào) 整 共享服務(wù)單元共享服務(wù)單元 根據(jù)本地運(yùn)營 計(jì)劃，與總部 協(xié)調(diào)核定年度 資金需求量 定期向總部匯 報(bào)資金使用

34、情 況以及對(duì)資金 需求預(yù)測(cè)的調(diào) 整 資金獲取資金獲取根據(jù)公司資金需求情況確定 全公司的資金來源，融資主 體和信用種類并取得資金 根據(jù)各業(yè)務(wù)單元與分公司資 金的需求情況，將資金分配 到各業(yè)務(wù)單元與分公司 協(xié)助總部提供有關(guān) 低成本資金來源的 信息 提供本單元業(yè)務(wù) 計(jì)劃與資本計(jì)劃 ，與總部協(xié)調(diào)確 定資金需求量 定期向總部匯報(bào) 資金使用情況以 及對(duì)資金需求預(yù) 測(cè)的調(diào)整 協(xié)助總部提供有 關(guān)低成本資金來 源的信息 協(xié)助總部提供有 關(guān)低成本資金來 源的信息 資金使用資金使用 與監(jiān)管與監(jiān)管 匯總各業(yè)務(wù)單元與分公司定期 提供的資金使用情況報(bào)告，對(duì) 資金使用狀況進(jìn)行分析，并根 據(jù)結(jié)果重新調(diào)整資金需求量 定期向總部

35、匯報(bào)資 金使用情況 定期向總部匯報(bào) 資金使用情況 定期向總部匯報(bào) 資金使用情況 分公司分公司 unc990903bj(gb)-org-int. 26 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu) 采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形 式演進(jìn)式演進(jìn) 過渡期組織結(jié)構(gòu)過渡期組織結(jié)構(gòu) 建立產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 在各地區(qū)實(shí)現(xiàn)面向客戶的 銷售隊(duì)伍 逐步將國信融入整體的矩 陣管理模式 逐步加強(qiáng)中心管理力度， 合并各分公司，建立大區(qū) 式管理以確保全國一致性 長期結(jié)構(gòu)長期結(jié)構(gòu) 完全轉(zhuǎn)向面向 客戶的組織結(jié) 構(gòu)形式 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)地理區(qū)域地理區(qū)域/客戶需求客戶/需求 國信聯(lián)通 一

36、體化 業(yè)務(wù)發(fā)展、 建立技能 unc990903bj(gb)-org-int. 27 總體組織結(jié)構(gòu)總體組織結(jié)構(gòu)長遠(yuǎn)方案長遠(yuǎn)方案 總裁 戰(zhàn)略發(fā)展和 法規(guī)管理部 計(jì)劃 財(cái)務(wù)部 人力 資源部 市場 營銷部 技術(shù)部行政部 大公 司銷 售與 營銷 信息系統(tǒng) 總部職能部門總部職能部門 面向客戶的面向客戶的 業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元 采購部* * 采購部的職能可考慮劃歸其他職能部門，如技術(shù)部或計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé) 資料來源：麥肯錫分析 董事會(huì) 其它黨、 團(tuán)、群、 工會(huì)等 部門 其它子 公司， 如進(jìn)出 口，衛(wèi) 星通訊 各各 地地 分分 公公 司司 中小 企業(yè) 銷售 與營 銷 個(gè)人 用戶 銷售 與營 銷 共共 享享 服服 務(wù)務(wù)

37、 單單 元元 業(yè)務(wù)運(yùn)營總監(jiān) 監(jiān)事會(huì) 審計(jì) 新產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)/運(yùn)行維護(hù) 客戶服務(wù)/計(jì)費(fèi)中心 由總部對(duì)下屬分 公司及業(yè)務(wù)單元 的相應(yīng)職能部門 實(shí)行直線管理 unc990903bj(gb)-org-int. 28 各地分公司、產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元、共享服務(wù)單元職責(zé)各地分公司、產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元、共享服務(wù)單元職責(zé) 綜述綜述 總裁 大公 司銷 售與 營銷 面向客戶的業(yè)務(wù)單元面向客戶的業(yè)務(wù)單元 資料來源：麥肯錫分析 董事會(huì) 各地各地 分公分公 司司 中小 企業(yè) 銷售 與營 銷 個(gè)人 用戶 銷售 與營 銷 共共 享享 服服 務(wù)務(wù) 單單 元元 新產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)/運(yùn)行維護(hù) 客戶服務(wù)/計(jì)費(fèi)中心 各地

38、分公司各地分公司 以各客戶群體為核算單位，直接向相應(yīng)面向 客戶的業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé) 面向不同的客戶群體(大公司、中小企業(yè)及個(gè) 人用戶)，按總部各業(yè)務(wù)單元提供的產(chǎn)品/服務(wù) 定價(jià)及銷售費(fèi)用銷售產(chǎn)品/服務(wù) 向各業(yè)務(wù)單元反饋當(dāng)?shù)赜脩粜枨笮畔?負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)(移動(dòng)、尋呼、固定及數(shù)據(jù)的用 戶接入網(wǎng))的建設(shè)、運(yùn)行及維護(hù) 提供客戶服務(wù)技術(shù)支持 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)本地銷售目標(biāo)及本地經(jīng)營活動(dòng)費(fèi)用 的控制 年度業(yè) 務(wù)計(jì)劃 年度業(yè) 務(wù)計(jì)劃 面向客戶的業(yè)務(wù)單元面向客戶的業(yè)務(wù)單元 制定針對(duì)本單元客戶群需要的業(yè)務(wù)發(fā)展和營 銷戰(zhàn)略并承擔(dān)損益責(zé)任 向本業(yè)務(wù)單元客戶群開發(fā)并提供適合其特殊 需要的產(chǎn)品/服務(wù)及產(chǎn)品組合，及相應(yīng)的營銷 策略包括定價(jià)方案

39、 制定產(chǎn)品銷售策略，包括渠道組合及直銷隊(duì) 伍建立 根據(jù)本業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，向共享服 務(wù)單元提出新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)、信息及客戶 服務(wù)的要求 負(fù)責(zé)本客戶業(yè)務(wù)單元總體銷售及損益目標(biāo)的 完成，保證營銷與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 共享服務(wù)單元共享服務(wù)單元 根據(jù)公司整體發(fā)展的需要及各業(yè)務(wù)單元的要 求，統(tǒng)籌規(guī)劃新產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)，綜合規(guī)劃建 設(shè)全國骨干網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù) ，提供綜合統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)及信息服 務(wù) 按照約定的“服務(wù)質(zhì)量協(xié)議”向各業(yè)務(wù)單元 提供上述各項(xiàng)服務(wù) 負(fù)責(zé)各自單元的服務(wù)質(zhì)量及費(fèi)用控制 unc990903bj(gb)-org-int. 29 面向客戶的業(yè)務(wù)單元組織結(jié)構(gòu)面向客戶的業(yè)務(wù)單元組織

40、結(jié)構(gòu)長遠(yuǎn)方案長遠(yuǎn)方案 *包括設(shè)備安裝與維修 *包括固定通信，數(shù)據(jù)通信與互聯(lián)網(wǎng)接入網(wǎng) *包括移動(dòng)通信和尋呼網(wǎng)絡(luò) 營銷支持銷售營銷支持渠道管理/ 銷售服務(wù) 當(dāng)?shù)毓潭?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)/ 運(yùn)行維護(hù) * 副總裁，副總裁， 中小企業(yè)中小企業(yè) 副總裁，副總裁， 個(gè)人用戶個(gè)人用戶 副總裁，副總裁， 大公司客戶大公司客戶 營銷銷售 財(cái)務(wù) 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 大公司客戶 營銷/銷售 營銷銷售 電話 銷售 財(cái)務(wù) 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 中小企業(yè) 營銷/銷售 營銷銷售 財(cái)務(wù) 人事 大區(qū)總經(jīng)理， 個(gè)人用戶 營銷/銷售 新產(chǎn)品/ 服務(wù)設(shè)計(jì) 營銷策劃 營銷支持銷售客戶技術(shù) 服務(wù)* 新產(chǎn)品/ 服務(wù)設(shè)計(jì) 營銷策劃 新產(chǎn)品/ 服務(wù)設(shè)計(jì) 營

41、銷策劃 渠道管理 電話銷售 當(dāng)?shù)責(zé)o線 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)/ 運(yùn)行維護(hù) * unc990903bj(gb)-org-int. 30 建議的聯(lián)通各地分公司組織結(jié)構(gòu)建議的聯(lián)通各地分公司組織結(jié)構(gòu) 長遠(yuǎn)方案長遠(yuǎn)方案 *可兼任 資料來源：麥肯錫分析 分公司總經(jīng)理* 大公司客戶 營銷支持 銷售 財(cái)務(wù) 人事 行政 中小企業(yè)個(gè)人用戶* 營銷支持 銷售 營銷支持 渠道管理 客戶技術(shù)服務(wù) 當(dāng)?shù)毓潭ňW(wǎng) 絡(luò)建設(shè)/運(yùn) 行維護(hù) 數(shù)據(jù)通信 固定通信 互聯(lián)網(wǎng) 當(dāng)?shù)責(zé)o線網(wǎng) 絡(luò)建設(shè)/運(yùn) 行維護(hù) 移動(dòng)通信 尋呼 審計(jì) unc990903bj(gb)-org-int. 31 共享服務(wù)單元共享服務(wù)單元長遠(yuǎn)方案長遠(yuǎn)方案 業(yè)務(wù)運(yùn)營總監(jiān)業(yè)務(wù)運(yùn)營總監(jiān) 網(wǎng)

42、絡(luò)規(guī)劃建網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建 設(shè)設(shè)/運(yùn)行維護(hù)運(yùn)行維護(hù) 新產(chǎn)品新產(chǎn)品/ 服務(wù)研發(fā)服務(wù)研發(fā) 客戶服務(wù)客戶服務(wù)/計(jì)計(jì) 費(fèi)中心費(fèi)中心 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 骨干網(wǎng)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 骨干網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 網(wǎng)管系統(tǒng) 國際網(wǎng)關(guān) 移動(dòng) 尋呼 數(shù)據(jù) 固定 互聯(lián)網(wǎng) 客戶服務(wù)中心 計(jì)費(fèi)中心 信息系統(tǒng)總監(jiān)信息系統(tǒng)總監(jiān) 信息系統(tǒng)規(guī)劃 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)作 系統(tǒng)開發(fā) 采購全國網(wǎng) 各地本地網(wǎng) 采購 結(jié)算中心 . . . unc990903bj(gb)-org-int. 32 綜述綜述 建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長遠(yuǎn)發(fā)展及近期成功上市的必要條件。聯(lián)通新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè) 計(jì)必須遵循以下主要原則： 以市場及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點(diǎn) 在充分考慮到客戶

43、/市場面向的同時(shí)，確保各業(yè)務(wù)自身的成長及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長 及發(fā)展 集中規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn)(全國骨干網(wǎng))，以避免重復(fù)投資，提高 投資效率 總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡，嚴(yán)格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對(duì)業(yè)績的責(zé)任 考慮到聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu) 過渡。具體言之，聯(lián)通可采用以下過渡期的組織結(jié)構(gòu)形式： 建立對(duì)本業(yè)務(wù)損益負(fù)責(zé)的移動(dòng)通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信、和互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè) 務(wù)單元 分公司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu) 建立共享的全國骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)等服務(wù)單元 組織結(jié)構(gòu)的高效運(yùn)作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)

44、營程序以及有效的激勵(lì)機(jī)制的支持。為此聯(lián)通應(yīng) 立即著手以下工作： 編寫所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細(xì)的描述每個(gè)崗位的職責(zé)及業(yè)績指標(biāo) 設(shè)計(jì)核心管理與運(yùn)營流程，清楚地界定每個(gè)部門及人員在流程中的角色及職責(zé) 安排關(guān)鍵崗位合適人選 通過有效的說服與溝通，與公司各級(jí)人員達(dá)成對(duì)改革的共識(shí) 制定詳細(xì)的、具有明確進(jìn)程目標(biāo)及相關(guān)責(zé)任人的實(shí)施方案 試點(diǎn)實(shí)施并全面推廣 unc990903bj(gb)-org-int. 33 聯(lián)通人員對(duì)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)方案提出的問題聯(lián)通人員對(duì)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)方案提出的問題 我們?nèi)绾尾拍?實(shí)現(xiàn)這個(gè)組織結(jié)構(gòu)？ 新的組織結(jié)構(gòu)里 每個(gè)人的責(zé)任是 什么？與其它部門 的關(guān)系是什么？ 如何才能確定有效 的協(xié)調(diào)與配

45、合？ 新的部門需要多少 人？ 這些問題集中 于探索完成與 執(zhí)行新組織結(jié) 構(gòu)的需求 為實(shí)施新的組織結(jié) 構(gòu)，我們需要做哪 些其它工作？需要 哪些資源？ 實(shí)施這一新的組織 結(jié)構(gòu)有哪些風(fēng)險(xiǎn)？ 如何才能避免？ unc990903bj(gb)-org-int. 34 完善組織結(jié)構(gòu)所需的下一步驟完善組織結(jié)構(gòu)所需的下一步驟 設(shè)計(jì)詳盡的管理與經(jīng)營程序 編寫公司主要崗位的崗位定義與主要 業(yè)績指標(biāo) 爭取分公司管理層的認(rèn)同與支持 起草細(xì)致的重組方案，包括對(duì)進(jìn)展里 程碑的設(shè)立 選擇適當(dāng)?shù)脑圏c(diǎn)分公司和部門 現(xiàn)在 2000 1月2月3月4月 建立重組領(lǐng)導(dǎo)與 工作小組 實(shí)施試點(diǎn)方案 根據(jù)試點(diǎn)結(jié)果總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)重組 方案進(jìn)行調(diào)

46、整 全面實(shí)行重組 詳細(xì)的重組方案詳細(xì)的重組方案主要里程碑主要里程碑 unc990903bj(gb)-org-int. 35 管理程序是大型企業(yè)管理程序是大型企業(yè)/集團(tuán)高效運(yùn)作的重要保證集團(tuán)高效運(yùn)作的重要保證 公司最高領(lǐng)導(dǎo)層公司最高領(lǐng)導(dǎo)層 戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營/預(yù)算 計(jì)劃及考核 人力資源 管理 管理程序管理程序 核心核心 經(jīng)營程序經(jīng)營程序 123 資金管理 4 unc990903bj(gb)-org-int. 36 管理程序?qū)镜臉I(yè)績至關(guān)重要管理程序?qū)镜臉I(yè)績至關(guān)重要 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 制定公司以及各業(yè)務(wù)集團(tuán)和業(yè)務(wù)中心未來三年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo) ，包括在哪些市場及如何進(jìn)行競爭，以及量化的財(cái)務(wù)目標(biāo)及資 源

47、需求預(yù)測(cè) 公司領(lǐng)導(dǎo)通過對(duì)各業(yè)務(wù)集團(tuán)和業(yè)務(wù)中心戰(zhàn)略規(guī)劃的嚴(yán)格質(zhì)詢， 指導(dǎo)業(yè)務(wù)集團(tuán)和業(yè)務(wù)中心的戰(zhàn)略發(fā)展方向 經(jīng)營計(jì)劃經(jīng)營計(jì)劃 將戰(zhàn)略規(guī)劃的第一年目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個(gè)詳細(xì)的經(jīng)營計(jì)劃以及相應(yīng) 的財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，作為公司最高領(lǐng)導(dǎo)和各中心、業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo) 之間的“管理合同”。這個(gè)合同同時(shí)被用作中心、業(yè)務(wù)單元領(lǐng) 導(dǎo)之責(zé)任以及權(quán)力的依據(jù) 公司領(lǐng)導(dǎo)通過對(duì)各中心、業(yè)務(wù)單元經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃的嚴(yán)格質(zhì)詢和 考核，指導(dǎo)各中心、業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營運(yùn)作 人才資源管人才資源管 理理(包括考核包括考核 及薪酬、激及薪酬、激 勵(lì)機(jī)制勵(lì)機(jī)制) “前150名”管理者的業(yè)績考核計(jì)劃為了確保有恰到好處的 管理力量，可成功地實(shí)施集團(tuán)戰(zhàn)略并發(fā)展未來的中堅(jiān)力量

48、 有效的薪酬及激勵(lì)系統(tǒng)是吸引及保留高素質(zhì)人才，發(fā)揮員工 積極性，建立業(yè)績至上的企業(yè)文化的重要保證 kpi p&l 1 2 3 資金管理資金管理 4 制定嚴(yán)格、明確的流程和組織結(jié)構(gòu)上的職責(zé)分工，使資金的預(yù) 算、分配、使用以及資金的籌集按標(biāo)準(zhǔn)化的程序高效地運(yùn)作 降低公司整體融資費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，保證全公司資金供應(yīng)的及時(shí)性 和有效性，使全公司和各業(yè)務(wù)單元利益最大化 unc990903bj(gb)-org-int. 37 中心中心/業(yè)務(wù)單元制定業(yè)務(wù)單元制定 部門發(fā)展戰(zhàn)略部門發(fā)展戰(zhàn)略 質(zhì)詢質(zhì)詢/批準(zhǔn)批準(zhǔn)/公布戰(zhàn)公布戰(zhàn) 略規(guī)劃略規(guī)劃 1. 制定嚴(yán)格的戰(zhàn)略規(guī)劃程序流程制定嚴(yán)格的戰(zhàn)略規(guī)劃程序流程 戰(zhàn)略會(huì)議 /質(zhì)詢會(huì)

49、 發(fā)現(xiàn)、關(guān)注新問題； 組織特別戰(zhàn)略工作小 組深入調(diào)查或解決 重新評(píng)價(jià) 公司發(fā)展 宏圖 向各中心下 達(dá)公司戰(zhàn)略 規(guī)劃；建議 各中心應(yīng)特 別關(guān)注和解 決的議題 對(duì)各中心戰(zhàn)略規(guī)劃 逐一質(zhì)詢，提供方 向性指導(dǎo)；最終批 準(zhǔn)中心規(guī)劃 公司最高公司最高 領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)層 進(jìn)行狀況分 析；發(fā)現(xiàn)公 司戰(zhàn)略新問 題 在總裁領(lǐng)導(dǎo)下 起草公司戰(zhàn)略 規(guī)劃；匯總、 收集中心負(fù)責(zé) 人意見 參與質(zhì)詢會(huì)，向公 司領(lǐng)導(dǎo)提供分析及 技術(shù)支持 總部戰(zhàn)略總部戰(zhàn)略 規(guī)劃部門規(guī)劃部門 解決部分 戰(zhàn)略問題 質(zhì)詢、修 改、批準(zhǔn) 公司規(guī)劃 為中心的戰(zhàn) 略規(guī)劃提供 必要的建議 發(fā)現(xiàn)、關(guān)注與中心業(yè) 務(wù)相關(guān)的新問題；組 織深入調(diào)查或解決 提供建議在中心戰(zhàn)

50、略規(guī)劃部門 的支持下，起草、制 定中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 陳述本中心戰(zhàn)略規(guī) 劃；進(jìn)行規(guī)劃之必 要修正 業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 進(jìn)行現(xiàn)狀分析 ；發(fā)現(xiàn)本中心 戰(zhàn)略新問題 提供技術(shù)分 析支持 參與質(zhì)詢會(huì)議，提 供領(lǐng)導(dǎo)分析及技術(shù) 支持 業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 部部 解決新問 題 制訂本商品業(yè)務(wù)單元 的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，輸 入至中心的整體戰(zhàn)略 規(guī)劃 參與質(zhì)詢會(huì)議，陳 述本商品業(yè)務(wù)單元 之戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部/地地 區(qū)公司單區(qū)公司單 元負(fù)責(zé)人元負(fù)責(zé)人 質(zhì)詢會(huì)質(zhì)詢會(huì) 形成公 司及各 中心戰(zhàn) 略規(guī)劃 文本 戰(zhàn)略議題分析及解決戰(zhàn)略議題分析及解決 公司總部制定公司總部制定/確認(rèn)確認(rèn) 公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略 提

51、供輸入 董事會(huì)董事會(huì)審批審批審批審批 舉例 unc990903bj(gb)-org-int. 38 資金管理 在四個(gè)方面建立卓越的核心經(jīng)營程序以取得在四個(gè)方面建立卓越的核心經(jīng)營程序以取得 競爭優(yōu)勢(shì)地位競爭優(yōu)勢(shì)地位 1.客戶獲取及客戶獲取及 保留保留 3. 新產(chǎn)品的開新產(chǎn)品的開 發(fā)和商品化發(fā)和商品化 2.網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、 經(jīng)營及維護(hù)經(jīng)營及維護(hù) 4. 法規(guī)管理法規(guī)管理 設(shè)計(jì)建網(wǎng)設(shè)計(jì)建網(wǎng) 計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò) 設(shè)計(jì)網(wǎng)設(shè)計(jì)網(wǎng) 絡(luò)工程絡(luò)工程 建設(shè)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)營及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營及維護(hù)網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)營經(jīng)營 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 維護(hù)維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)/解決解決 網(wǎng)絡(luò)問題網(wǎng)絡(luò)問題 提供網(wǎng)絡(luò)維提供網(wǎng)絡(luò)維 護(hù)所需的資護(hù)所需的資 源源 跟蹤法規(guī)環(huán)境變化