地產公司質量文化培訓講座PPT

1、質 量 文 化 思考：思考： 1、萬科的企業(yè)文化，在你的項目管理工作中有哪些具 體的體現(xiàn)和影響？ 2、你覺得在我們的企業(yè)文化中，質量是如何體現(xiàn)的？ 對此，你有什么看法或疑惑？ 3、要想成為萬科出色的項目經(jīng)理，你認為應有什么樣 的價值取向？什么最重要？應該有怎樣的工作表現(xiàn)？ 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 質量哲學的演變質量哲學的演變 萬科的質量文化萬科的質量文化 質量文化與行為質量文化與行為 part 1 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 part 1 part 1 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 我們的宗旨我們的宗旨 讓建筑贊美生命讓建筑贊美生命 我們的愿景我們的愿景 成為中國房地產行業(yè)領跑者成為中

2、國房地產行業(yè)領跑者 我們的核心價值觀我們的核心價值觀 創(chuàng)造健康豐盛的人生創(chuàng)造健康豐盛的人生 part 1 part 1 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 對客戶：對客戶：客戶是我們永遠的伙伴 對投資者：對投資者：持續(xù)增長和領跑，回報理想收益 對員工：對員工：人才是萬科的資本 對社會：對社會：樹立現(xiàn)代企業(yè)理想形象 企業(yè)文化的解讀：企業(yè)文化的解讀： part 1 part 1 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 思考：思考： 萬科企業(yè)文化的根源是什么？ 王石：王石：規(guī)范化是和未來打一個賭，賭社會、行業(yè)的發(fā) 展方向越來越規(guī)范。 企業(yè)文化的根源在于創(chuàng)業(yè)者的價值觀，最基本的選擇 在企業(yè)選擇時已經(jīng)做出，通過不斷補充

3、豐滿起來。 萬科的底線是什么？ part 1 part 1 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 文化的力量文化的力量 它是企業(yè)主動變革，持續(xù)發(fā)展的根基 2006年：變革先鋒、企業(yè)公民。圍繞客戶導向、資源整合、 組織架構和員工能力、企業(yè)公民四大目標開始了新階段的變 革。 2007年：大道當然、精細至遠。將是變革的細化年、落實年， 將客戶導向貫徹到從項目發(fā)展到物業(yè)服務的全過程，以更高 質量和效率獲取項目資源，形成高效、成熟的產品制造能力， 提高組織體系的決策效率和應變能力。 2008年：慮遠積厚 、守正筑堅。千里之行，始于足下； 厚積薄發(fā)，精細致遠。百年基業(yè)，質量為本；大道當然，堅 守不移。 它影響企業(yè)

4、各組織、每個人一切工作的績 效 領導者行為價值觀行動決策績效 part 2 質量哲學的演變質量哲學的演變 part 2 part 2 質量哲學的演變質量哲學的演變 質量的困惑質量的困惑 我們都認同質量的重要性 我們有詳細的制度 部分公司也通過了iso9000的認證 我們在現(xiàn)場頻繁地做著施工監(jiān)督的工作 交樓前我們會仔細的驗收 但是但是 投訴依然不斷，客服、維修忙個不 停 質量是什么？質量是什么？ 誰對質量負責？誰對質量負責？ 關于質量我們應做些什么？關于質量我們應做些什么？ part 2 part 2 質量哲學的演變質量哲學的演變 3421 質量的定義 戴明（w. edwards deming）

5、 朱蘭（joseph m. juran） 克勞士比（philip b. crosby） part 2 part 2 質量哲學的演變質量哲學的演變 3421 質量的定義 質量就是符合客戶要求質量就是符合客戶要求 iso質量管理體系，是否就能解決質量的困惑？ 質量不僅是我們通常理解的實體、工具、管理手段等 方面，應從更高的層面去看待它！ 質量管理的工具必須和質量哲學相結合，才能真正發(fā) 揮其效用！ part 2 質量哲學的演變 3421 質量管理歷程 生產 一級 質量控制 二級 質量保證 三級 質量管理 四級 適應、創(chuàng)新 part 2 質量哲學的演變質量哲學的演變 3421 萬科的質量階段 一級：質

6、量控制-出廠前產品檢驗 入伙前模擬驗收 二級：質量保證-生產過程控制 iso9000 三級：質量管理-以顧客為中心， 倡導質量文化 part 2 質量哲學的演變 3421 文化的對照 關于客戶 戴明：質量必須從消費者的角度來考慮，質量的定義之 一是任何能讓顧客更滿意的努力。 萬科：客戶是我們永遠的伙伴 我們1%的失誤，是客戶100%的損失 檢驗工作的唯一標準是客戶滿意的程度 較低的價格，是否可以降低我們的質量要求？ 案例：復式樣板房的鋼樓梯 質量的定義就是符合客戶的要求！ 己所不欲，勿施于人，己之所欲該當如何呢？ 案例：上海公司某項目立面修改案例 part 2 質量哲學的演變質量哲學的演變 3

7、421 文化的對照 關于員工關于員工 戴明：戴明：公司和員工的命運應該綁在一起，這是一個雙贏 的哲學。只有在系統(tǒng)中的人們有安全感并且喜歡自己所 做的事，才有可能獲得質量。 萬科：萬科：一切變革終需有人來推動 兼容并蓄，用心尊重，陽光照亮的體制 提供成就自我的發(fā)展空間和機會 員工自我可持續(xù)發(fā)展的能力提升 part 2 質量哲學的演變質量哲學的演變 3421 文化的對照 關于合作伙伴關于合作伙伴 克勞士比：克勞士比：供應商必須了解客戶期望他們符合的要求。 如果供應商覺得他們是團隊的一部份，他們將幫助我們 更好地使用他們的產品和服務。 萬科：萬科： 以更積極的行動，營造尊重伙伴的合作文化 供應商在與

8、萬科的合作中也能獲得公平的回報 發(fā)展商就是一個系統(tǒng)集成商和服務商 我們希望成為客戶唯一的供應商，但在我們選擇供應商時，卻 希望能有更多的余地，這其中有什么值得思考的嗎？ part 2 質量哲學的演變 3421 文化的對照 關于合作伙伴 07年啟動了第三方供方關系調查。 08年逐步實施施工總承包。 總包戰(zhàn)略合 作 施工面積 （萬m2） 總包戰(zhàn)略合 作比例 一線城市所 占比例 其它城市所 占比例 06年810.719.62%19.57%19.66% 07年148353.89%73.8741.26% part 2 質量哲學的演變質量哲學的演變 3421 文化的對照 關于企業(yè)關于企業(yè) 克勞士比：克勞士

9、比：企業(yè)要以為客戶、員工、供應商及社區(qū)的需 求提供解決方案為準繩。 萬科：萬科：客戶滿意，員工滿意，股東滿意，做企業(yè)公民， 與合作伙伴共贏。 客戶員工供應商 文化對照的領悟：文化對照的領悟： part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 part 3 萬科的質量文化 核心：質量是萬科的生命線 質量是客戶的質量 質量是你我的責任 質量是與合作伙伴共贏 質量從預防開始 一分缺陷，十分代價 沒有質量，就沒有未來 part 3 萬科的質量文化 核心：質量是萬科的生命線 質量應當成為每個萬科員工發(fā)自內心的榮譽 和喜悅；高質量是理所當然的事情；中國第一 的公司毫無疑問應當擁有第一的質量；高質量 的萬科是對社

10、會最大的貢獻。 工程系統(tǒng)的使命 向客戶提供高質量的住宅產品 part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 核心：質量是萬科的生命線核心：質量是萬科的生命線 05年集團三季度例會年集團三季度例會質量是萬科的底線質量是萬科的底線 06年集團二季度例會年集團二季度例會堅守質量底線堅守質量底線 推進戰(zhàn)略合作推進戰(zhàn)略合作 07年年11月工程采購系統(tǒng)年會月工程采購系統(tǒng)年會質量是萬科的生命線質量是萬科的生命線 08年年1月質量管理專題視頻會月質量管理專題視頻會質量管理質量管理“拉閘拉閘”制度制度 part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 質量是客戶的質量 再問一遍自己：質量是什么？再問一遍自己

11、：質量是什么？ 質量就是符合客戶的要求！質量就是符合客戶的要求！ 夢中的居所是：有足夠房數(shù)的一套普通多層房屋，外觀不必奇形怪 狀或極盡豪華，但要耐看；有一片可坐可臥的室外活動場地而不致 被汽車、單車逼的無處藏身；有些方便、實惠的小店可解燃眉之急， 可在想偷懶時能填飽肚子；小孩可以自己走去幼兒園，最好還有個 車位。（周刊95-28） 王石：王石：有質量增長要求公司更加關注客戶。在資訊高度 發(fā)達的現(xiàn)代社會，相對于客戶的贊美之聲，客戶的抱怨 度往往會被更大范圍的傳播，進而帶來對公司品牌的嚴 重損害，增加公司的運營成本。 part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 質量是客戶的質量 客戶

12、是我們實現(xiàn)自身價值的唯一途徑！客戶是我們實現(xiàn)自身價值的唯一途徑！ 案例分析案例分析 案例2：立面追求給客戶造成的麻煩 案例1：townhouse交樓時樓梯臨時欄桿 滲漏（條滲漏（條/百戶）百戶） 缺陷（條缺陷（條/百戶）百戶） part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 質量是客戶的質量 工程質量客戶滿意度工程質量客戶滿意度 萬科自2003年以 來，與蓋洛普咨詢公 司（gallup）合作， 展開客戶滿意度調客戶滿意度調 查查。各公司每年根據(jù) 滿意度調查結果，制 定詳細的客戶滿意度 提升計劃，持續(xù)改進 產品品質。 萬科萬科0307年客戶滿意度年客戶滿意度 part 3 萬科的質量文

13、化萬科的質量文化 342156 質量是你我的責任 再問一遍自己：誰對質量負責？再問一遍自己：誰對質量負責？ 我們的房子只有萬科這一個品牌，每一個人的工作我們的房子只有萬科這一個品牌，每一個人的工作 都應該立足于維護這個品牌，立足于符合客戶的要求！都應該立足于維護這個品牌，立足于符合客戶的要求！ 戴明：要在全公司建立質量文化，質量要成為一種價值 觀，質量是第一要務。質量不僅是質量控制部門和質量 專家的責任，質量應是每一個人的責任。 王石：王石：工程質量集團管理層、一線公司老總必須高 度重視，進行把握。 part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 質量是你我的責任 客戶滿意工程獎客戶

14、滿意工程獎 客戶滿意度絕 對值前三名獎金 總額80萬元 提升絕對值前 三名獎金總額80 萬元 實體質量專項獎實體質量專項獎 以集中交付無報修 戶數(shù)比例及交付頭 四個月內月均百戶 缺陷點數(shù)據(jù)，排名 前三位的公司獲獎 獎金總額80萬元 激勵措施：激勵措施： 項目現(xiàn)場管理獎項目現(xiàn)場管理獎 深圳、上海、北 京及中西部（暫 定名）區(qū)域各產 生一個獲獎項目 獎金總額60萬元 質量是萬科的生命線07至08年集團考核所作的變化： 平衡記分卡管理流程中質量緯度的考核指標修改為：房屋集中交付時未報 修戶數(shù)比例評分占40%分值；項目交付頭四個月內月均百戶缺陷點評分占 60%分值； 質量特別獎：包括客戶滿意工程獎、實

15、體質量專項獎和項目現(xiàn)場管理獎， 獎勵額度：獎勵額度：100200300萬元。 part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 質量是你我的責任 案例分析案例分析 案例2：師傅和徒弟的故事 案例1：客戶要求變更情況下的工作程序 問題討論問題討論 1、你是否了解自己的團隊在公司整體目標中的位置？ 你認為應如何與各個部門合作，使所有部門的努力都 能最優(yōu)化？ 2、你會向你的下屬全面解釋任務要求嗎？你如何為 他們提供足夠的資源和創(chuàng)造足夠的條件？ part 3 萬科的質量文化 342156 質量是與合作伙伴共贏 王石：我們追求的，是公司在市場中獲得公平的回報， 股東從投資中獲得公平回報，員工通過

16、勞動獲得公平回 報，供應商在與萬科的合作中也能獲得公平的回報。 思考： 1、在選擇合作伙伴時，我們如何看待“優(yōu)質優(yōu)價”？ 2、我們如何發(fā)揮合作伙伴的優(yōu)勢和調動其積極性，以 達到項目的質量目標？ part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 質量是與合作伙伴共贏 案例分析案例分析 案例2：專業(yè)供應商，能為我們解決問題 案例1：深圳區(qū)域入戶門戰(zhàn)略合作 業(yè)有專攻，合作共贏業(yè)有專攻，合作共贏 問題不都在供應商問題不都在供應商 part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 質量從預防開始 德魯克：德魯克：管理好的工廠，總是單調無味，因為風險和危機 都已被預計。 郁亮：郁亮：管理規(guī)

17、范化能提高一個項目的決策水平，可以避開 很多風險，事先預防很多不確定因素所帶來的影響，避免 由于不規(guī)范操作帶來意外損失。 part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 質量從預防開始 案例分析案例分析 案例3：扁鵲的故事 案例1：鋁合金的二次設計（集團的統(tǒng)一要求） 案例2：樣板房與交樓標準不一致 問題討論問題討論 1、你認為，及時地化解突發(fā)的質量問題，既是一種榮譽， 也是一種樂趣嗎？ part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 一分缺陷，十分代價 德魯克：德魯克：在報告中不僅要體現(xiàn)質量本身，更要體現(xiàn)成本， 要用財務的語言，關注顧客的反應。要用錢來評價質量， 體現(xiàn)質量成

18、本。 必要成本 預防成本 不符合要求的代價 質量管理的結果 part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 一分缺陷，十分代價 案例分析案例分析 案例1：通用電氣推行六西格瑪管理 隱隱 藏藏 的的 工工 廠廠 not ok ok 額外的額外的時間時間、成本成本、人力人力 節(jié)約的成本收益（美元） 3億億/19977.5億億/199815億億/1999 part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 342156 一分缺陷，十分代價 案例分析案例分析 案例3：天津花園新城的質量問題 案例2：上海公司門窗配件的選擇 王石：王石：質量是萬科地產的生命線。 part 3 萬科的質量文化萬科的質量文

19、化 342156 沒有質量，就沒有未來 王石：王石：誰掌握了客戶，誰就有廣闊的發(fā)展前景。只有善待 客戶、把握市場、有全面質量管理的能力，才能成為中國 內地市場有份量的房地產開發(fā)公司之一。 短期內反映在帳上的財務指標只能記錄過去，只有好的產 品帶給客戶的滿意才能開啟未來。 利潤代表過去，質量代表未來！利潤代表過去，質量代表未來！ part 3 萬科的質量文化萬科的質量文化 回顧：回顧： 一個核心思想一個核心思想 六個基本價值觀六個基本價值觀 part 4 質量文化與行為質量文化與行為 成本 進度 質量 我們反對： 進度 成本 質量 質量、進度、成本三者的平衡 在保證質量的前提下的成本控制 合理工

20、期的保證：均好加速不是壓縮工程合 理工期，而是市場、客戶研究和規(guī)劃設計前置 反對為了搶工期而降低對質量的要求 反對短期成本觀念,導致劣幣驅逐良幣，帶 來質量隱患，最終成本增加。 我們提倡： 質量是大發(fā)展的前提，質量是萬科的生命線 part 4 質量文化與行為質量文化與行為 part 4 質量文化與行為質量文化與行為 我們反對：我們反對：差不多就好 我們提倡：我們提倡：不折不扣符合要求 允許允許“差不多差不多”就是容忍不符合要求，會帶來就是容忍不符合要求，會帶來 麻煩，只有每一步工作都已完全符合既定要求，麻煩，只有每一步工作都已完全符合既定要求， 才能最終符合客戶的要求。才能最終符合客戶的要求。

21、 part 4 質量文化與行為質量文化與行為 我們反對：我們反對：問題僅作表面處理 我們提倡：我們提倡：系統(tǒng)根本解決 治病不僅是治標，更應治本，系統(tǒng)的缺陷是質治病不僅是治標，更應治本，系統(tǒng)的缺陷是質 量缺陷的根源，消除系統(tǒng)的缺陷才能做到預防。量缺陷的根源，消除系統(tǒng)的缺陷才能做到預防。 part 4 質量文化與行為質量文化與行為 我們反對：我們反對：第二、三次才做對 我們提倡：我們提倡：第一次就做對 最終能夠做對的工作，一定可以第一次就做對，最終能夠做對的工作，一定可以第一次就做對， 首先要有首先要有“做對做對”的意識，其次要策劃如何能的意識，其次要策劃如何能“做做 對對”，磨刀不誤砍柴功。，磨刀不誤砍柴功。 part 4 質量文化與行為質量文化與行為 我們反對：我們反對：空泛的質量意識 我們提倡：我們提倡：關注金錢、質量缺陷 代價的改正行動 質量并非口號，而是實在地影響著企業(yè)的盈利質量并非口號，而是實在地影響著企業(yè)的盈利