2021年醫(yī)療投訴管理制度范文.doc_第1頁(yè)
2021年醫(yī)療投訴管理制度范文.doc_第2頁(yè)
2021年醫(yī)療投訴管理制度范文.doc_第3頁(yè)
2021年醫(yī)療投訴管理制度范文.doc_第4頁(yè)
2021年醫(yī)療投訴管理制度范文.doc_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩15頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、2021年醫(yī)療投訴管理制度范文制定部門:發(fā)行日期:修訂日期:花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度內(nèi)二科文件號(hào):_年_月_日版本號(hào):1.0-/-/-修訂年限:三年一次ne-c-013頁(yè)數(shù):1/2已修訂次數(shù):0次1.目的為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益2.范圍全科醫(yī)務(wù)人員3.職責(zé)科主任/護(hù)士長(zhǎng)為科室投訴處理第一責(zé)任人4.標(biāo)準(zhǔn)4.1實(shí)行首接負(fù)責(zé)制,做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé),及時(shí)受理患者任何方式(信函、電話、面談)的投訴,不得推諉患者,并第一時(shí)間上報(bào)科主任護(hù)士長(zhǎng)。4.2針對(duì)投訴,醫(yī)務(wù)人員需配合科主任/護(hù)士長(zhǎng)查明

2、原因,經(jīng)查實(shí)屬醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的一般問(wèn)題的,科室負(fù)責(zé)人員及責(zé)任人應(yīng)耐心、細(xì)致的做好說(shuō)服解釋工作,并就患者及家屬提出的各類問(wèn)題予以適當(dāng)?shù)拇饛?fù),以及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。4.3對(duì)患者的一般投訴能答復(fù)得盡量當(dāng)面明確答復(fù),不能當(dāng)面答復(fù)應(yīng)告知患者答復(fù)時(shí)間,并上報(bào)醫(yī)務(wù)科。4.4病人投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí),醫(yī)務(wù)人員確實(shí)存在過(guò)失行為者導(dǎo)致患人身?yè)p害者應(yīng)立即上報(bào)醫(yī)務(wù)科及分管領(lǐng)導(dǎo),按照我院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.5病人投訴確認(rèn)為醫(yī)療糾紛的,按照科室及院級(jí)醫(yī)療糾紛管理制度進(jìn)行處理。4.6獎(jiǎng)懲4.6.1懲罰。因瞞報(bào)、推諉、辱罵等不當(dāng)行為導(dǎo)致科室投訴升級(jí)的,造成不良影響的,經(jīng)科務(wù)會(huì)開會(huì)討論,科室視情節(jié)嚴(yán)重程度可給予100-1000不等的

3、績(jī)效處罰,屢教不改者送醫(yī)務(wù)科進(jìn)行脫崗學(xué)習(xí)。4.6.2獎(jiǎng)勵(lì)。因主動(dòng)溝通、疏導(dǎo)、化解科室投訴者,可減輕當(dāng)事人相關(guān)不當(dāng)醫(yī)療行為的處罰,若無(wú)醫(yī)療不當(dāng)行為的,經(jīng)科務(wù)會(huì)開會(huì)討論,給予100-1000不等相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。并作為年終評(píng)優(yōu)優(yōu)先考慮條件。編寫:張嫻審核:張嫻批準(zhǔn):第二篇:醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理制度患者的投訴對(duì)于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時(shí)處理各種投訴,促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)醫(yī)院形象,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況,制定醫(yī)療投訴管理制度。一、投訴渠道:(一)醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院_,醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱,各科室意見?。ū荆?/p>

4、(二)建立院總值班制度,實(shí)行24小時(shí)值班,接聽電話、接待來(lái)訪、受理投訴。(三)醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室,其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍(一)院辦公室:受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴;(二)黨委辦公室。受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。(三)醫(yī)務(wù)科:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴;(四)護(hù)理部:受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴;(五)門診部:受理門診、體檢等方面投訴;(六)審核科:受理醫(yī)療收費(fèi)記賬,醫(yī)療物價(jià)方面的投訴;(七)保衛(wèi)科:受理醫(yī)院安全方面的投訴;(八)總務(wù)科:受理后勤保障方面的投訴;(九)藥劑科。受理設(shè)

5、備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。(十)感染管理科。受理院內(nèi)感染方面的投訴。(十一)各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。(十二)其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。三、受理投訴條件(一)投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中,因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。(二)有明確的投訴者(對(duì)象),事實(shí)根據(jù)和具體要求。(三)投訴者應(yīng)有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按_信訪工作條例和中_對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴

6、的接待與處理:(一)醫(yī)院投訴的接待、處理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正處理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達(dá)成共識(shí)。(二)各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴??剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責(zé)任人。(三)建立院、科兩級(jí)醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記本,登記投訴

7、事宜的原因、經(jīng)過(guò)、調(diào)查結(jié)果及處理意見,每月匯總一次。(四)接待患者投訴時(shí)要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。核實(shí)相關(guān)信息,并如實(shí)填寫醫(yī)院投訴登記表,如實(shí)記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴,要及時(shí)通知投訴者,待補(bǔ)齊所需材料后受理。(五)科室自行協(xié)調(diào)解決1.科室成立醫(yī)療糾紛處理小組,具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對(duì)醫(yī)療活動(dòng)擅自做出解釋。科主任親自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理,應(yīng)熱情接待,積1極化解處理。2.醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過(guò)失行為,應(yīng)當(dāng)

8、立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人,并及時(shí)采取有效措施減輕對(duì)患者損害程度,同時(shí)報(bào)告主管部門。3.接到患者投訴后科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即_進(jìn)行病歷討論,分析該患者的診療過(guò)程有無(wú)醫(yī)療缺陷或不足,按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作,但不得私自修改。4.科室負(fù)責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)糾紛可做相應(yīng)處理,但必須將處理結(jié)果及對(duì)當(dāng)事人的處理意見在三日內(nèi)報(bào)醫(yī)務(wù)科。5.醫(yī)療糾紛解決后,科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)_全科人員對(duì)糾紛進(jìn)行討論,找出本科室存在的問(wèn)題,提出整改措施,預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時(shí)將材料報(bào)相關(guān)部門備案,責(zé)任人寫出整改報(bào)告,存入個(gè)人技術(shù)檔案。(六)醫(yī)院協(xié)調(diào)解決1.科室內(nèi)處理困難,由科室負(fù)責(zé)人報(bào)醫(yī)務(wù)科,

9、醫(yī)務(wù)科報(bào)主管院長(zhǎng),重大_可直接報(bào)告院長(zhǎng)。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)(含外出會(huì)診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者)發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛,不屬于本規(guī)定的處理范疇,醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。2.科室向醫(yī)務(wù)科提交時(shí)須同時(shí)附有下列材料:相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過(guò)的書面陳述;科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見3.醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后,應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書面材料,并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。4.醫(yī)務(wù)科及時(shí)了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因,積極化解,能夠當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題不推不拖,及時(shí)解決。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)

10、當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)涉及多個(gè)科室,需_、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進(jìn)行專家論證共同研究的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。5.對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或職權(quán)范圍以外的,及時(shí)調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對(duì)投訴不能成立的,各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī),通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為,無(wú)理取鬧,經(jīng)勸助

11、、批評(píng)教育無(wú)效的,或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人,應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。6.責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作,提供真實(shí)資料,書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書,按時(shí)參加鑒定會(huì),協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。7.責(zé)任人實(shí)行不回避制度,以增強(qiáng)處理透明度,保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。如責(zé)任人確有隱情,需要回避,應(yīng)提出書面申請(qǐng),經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后,報(bào)醫(yī)務(wù)科方可回避,回避人及所在科室不得對(duì)處理結(jié)果提出異議。8.主管院長(zhǎng)必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過(guò)程,并給予指導(dǎo)性意見,必要時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)處理,其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。(七)追蹤改善。1

12、.投訴處理完畢后,各職能部門均須對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。2.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。(八)處罰。2投訴經(jīng)核實(shí)后,可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度,給予當(dāng)事人相

13、應(yīng)的處理。給予當(dāng)事人批評(píng)教育;當(dāng)事人認(rèn)真做出書面檢查,并在科室備案;向投訴者真誠(chéng)道歉,取得患者諒解;根據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲細(xì)則進(jìn)行批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。(九)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:1.投訴人基本信息;2.投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;3.調(diào)查、處理及反饋情況;4.其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。五、投訴管理機(jī)構(gòu)。(一)處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。(二)醫(yī)療投訴管理部門辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科,履行以下職責(zé):1.認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)處理醫(yī)療糾紛的方針政策,嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療投訴管理的法律、法規(guī)和規(guī)定。2.接待群眾來(lái)電來(lái)信來(lái)訪,告知醫(yī)療糾紛處理的程序,

14、提供法律,政策及診療情況咨詢,做好受理的相關(guān)記錄。3.依法打擊各種借機(jī)擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序、損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的違法犯罪行為。對(duì)本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人,_相關(guān)部門人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。維護(hù)醫(yī)院與社會(huì)大局的穩(wěn)定,保障人民群眾就醫(yī)安全,努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。4.受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的投訴和申請(qǐng),依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛,努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。提出處理意見,及時(shí)答復(fù)投訴人。5.反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意

15、見或建議。及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛管理工作信息。6.指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作,積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。7.完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。(三)醫(yī)療糾紛(事故)評(píng)析專家組醫(yī)療糾紛(事故)評(píng)析專家組職責(zé)1.醫(yī)療糾紛管理委員會(huì)是醫(yī)療事故糾紛的院內(nèi)鑒定機(jī)構(gòu),從事醫(yī)療糾紛(事故)的評(píng)析工作。2.評(píng)析范圍。凡發(fā)生補(bǔ)償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛(事故);雖無(wú)補(bǔ)償?shù)褔?yán)重影響本單位聲譽(yù)的醫(yī)療糾紛。3.評(píng)析內(nèi)容。糾紛(事故)發(fā)生的原因;糾紛(事故)發(fā)生的性質(zhì);糾紛(事故)發(fā)生的結(jié)果,可以避免,存在缺陷,不可以避免;應(yīng)吸取的教訓(xùn),提出處理意見。4

16、.以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度,公正的方法進(jìn)行評(píng)析,不許詢私舞弊。5.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),不得擅自缺席評(píng)析會(huì)議。6.評(píng)析專家給的各位成員必須履行嚴(yán)格的自我約束機(jī)制,做到:嚴(yán)格遵循國(guó)家、_關(guān)于醫(yī)療事故處理的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度,公正、公平、公開的原則,秉公辦事,自覺抵制各種不正之風(fēng)的干擾,嚴(yán)于律己,不以權(quán)謀私,按案件的本質(zhì)來(lái)評(píng)析。在案件處理的運(yùn)行中,在未公開之前,嚴(yán)格遵守保密制度,不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有不遵守上述原則的任何人均按情節(jié)輕重給予警告、全院通報(bào)、撤銷其評(píng)析資格并處以仟元罰款,或停止其行醫(yī)36個(gè)月。第三篇:醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理制度生效日期:_年_月_日修訂日期:_年_月_日一

17、、投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見、建議和要求的行為。二、醫(yī)院對(duì)投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。三、醫(yī)院設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室,統(tǒng)一受理醫(yī)療投訴,進(jìn)行登記,并根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)交各相關(guān)管理職能部門。門診相關(guān)投訴轉(zhuǎn)發(fā)門診部,護(hù)理相關(guān)投訴轉(zhuǎn)發(fā)護(hù)理部,病區(qū)醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)發(fā)醫(yī)務(wù)部,行風(fēng)投訴轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)察室,其它投訴根據(jù)投訴情況由相應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)處理。如經(jīng)初步調(diào)查投訴涉及2個(gè)或2個(gè)以上職能部門,由醫(yī)患關(guān)系辦公室協(xié)

18、調(diào)相關(guān)責(zé)任部門共同解決,各職能部門應(yīng)當(dāng)全力配合,不得推諉。四、管理職能部門履行以下職責(zé):(一)醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)管理醫(yī)患關(guān)系辦公室。(二)各管理職能部門對(duì)醫(yī)患關(guān)系辦公室轉(zhuǎn)交的投訴案例,認(rèn)真調(diào)查、核實(shí),提出處理意見,及時(shí)答復(fù)投訴人。(三)對(duì)本部門相關(guān)的投訴,應(yīng)定期匯總、分析,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議,不斷持續(xù)改進(jìn)。五、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴接待制度”,投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,屬本部門負(fù)責(zé)接待的,按本辦法的相關(guān)要求予以接待處理;不屬本部門負(fù)責(zé)接待的,接待人應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人向醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴;投訴人不愿到醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴的,接待人應(yīng)先作好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄,并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至醫(yī)患關(guān)系辦

19、公室,積極配合醫(yī)患關(guān)系辦公室做好投訴處理工作。六、投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見,核實(shí)相關(guān)信息,并填寫投訴登記表。七、對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)于7個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見;涉及多個(gè)科室,需_、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng),應(yīng)于20個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。八、醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。九、各部門、科室在接待處理投訴的過(guò)程中,涉及醫(yī)療糾紛(事故)爭(zhēng)議的,按照_大學(xué)第二醫(yī)_關(guān)于醫(yī)療糾紛(事故)防范、預(yù)警與處理的規(guī)定處理,并告知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī),通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解

20、、訴訟等途徑解決,同時(shí)做好解釋疏導(dǎo)工作。十、管理部門應(yīng)建立健全醫(yī)療投訴檔案,整理有關(guān)資料,立卷歸檔,留檔備查:(一)投訴人基本信息;(二)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;(三)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料;(四)調(diào)查、處理及反饋情況。ql005:醫(yī)療投訴管理制度生效日期:_年_月_日修訂日期:_年_月_日十一、凡有關(guān)部門登記的一般性醫(yī)療投訴,經(jīng)調(diào)查證實(shí)存在過(guò)失的,根據(jù)其過(guò)失嚴(yán)重程度,一次扣罰責(zé)任人100元。情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金,全院通報(bào)批評(píng),與責(zé)任人職稱晉升、年終考核以及科室評(píng)優(yōu)掛鉤。十二、因醫(yī)療投訴發(fā)生醫(yī)療欠費(fèi)的、醫(yī)療費(fèi)減免的或經(jīng)醫(yī)院協(xié)商處理給予經(jīng)濟(jì)賠償,經(jīng)查證屬實(shí)的,經(jīng)醫(yī)療事故鑒定或法院判決賠償?shù)模?/p>

21、按照醫(yī)療糾紛(事故)防范、預(yù)警與處理規(guī)定的有關(guān)規(guī)定處理。第四篇:醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度一、公司質(zhì)量投訴的管理部門是公司質(zhì)量管理部,責(zé)任部門是公司各部門。(一)公司應(yīng)設(shè)置質(zhì)量投訴登記表與電話,銷售部負(fù)責(zé)接聽、登記、調(diào)查、處理和回復(fù)。(二)對(duì)客戶的質(zhì)量投訴意見應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查、研究、落實(shí)、答復(fù)準(zhǔn)確;客戶確實(shí)反映醫(yī)療處理器械質(zhì)量問(wèn)題的意見必須認(rèn)真對(duì)待,查明原因,鄭重處理,一般情況下。一周內(nèi)必須給予答復(fù)。二、不論任何部門,收到客戶投訴的信件,應(yīng)于收到之日后的第一個(gè)工作日內(nèi)將信件(包括信封及實(shí)樣等)送至質(zhì)管部。(一)銷售部應(yīng)填寫“顧客投訴登記表”交質(zhì)管部負(fù)責(zé)人(附投訴者之原信件,實(shí)

22、樣等),協(xié)助處理。(二)銷售人員在業(yè)務(wù)交往中,有關(guān)客戶口頭反應(yīng)的質(zhì)量情況亦應(yīng)按照上述規(guī)定交由質(zhì)管部處理。三、從收到銷售部該表到處理完畢于七個(gè)工作日內(nèi)完成。質(zhì)管部負(fù)責(zé)人處理完畢后,應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶,做到“件件有交待,樁樁有落實(shí)?!钡谖迤横t(yī)療投訴管理制度(最終版)蘇州西部生態(tài)城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療糾紛投訴管理制度患者的投訴對(duì)于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時(shí)處理各種投訴,促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)醫(yī)院形象,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況,制定醫(yī)療投訴管理制度。一、投訴渠道:(一)醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院_,醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱

23、,各科室意見?。ū荆#ǘ┙⒃嚎傊蛋嘀贫?,實(shí)行24小時(shí)值班,接聽電話、接待來(lái)訪、受理投訴。(三)醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室,其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍(一)院辦公室:受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴;(二)黨委辦公室。受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。(三)醫(yī)務(wù)科:受理醫(yī)療質(zhì)量方面的投訴;(四)護(hù)理部:受理護(hù)理質(zhì)量方面的投訴;(五)醫(yī)??疲菏芾磲t(yī)療收費(fèi)記賬,醫(yī)療物價(jià)方面的投訴;(六)保衛(wèi)科:受理醫(yī)院安全方面的投訴;(七)總務(wù)科:受理后勤保障方面的投訴;(八)藥劑科。受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的

24、投訴。(九)感染管理科。受理院內(nèi)感染方面的投訴。(十)各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。(十一)其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。三、受理投訴條件(一)投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中,因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。(二)有明確的投訴者(對(duì)象),事實(shí)根據(jù)和具體要求。(三)投訴者應(yīng)有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按_信訪工作條例和中_對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴的接待與處理:(一)醫(yī)院投訴的接待、處理

25、實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正處理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達(dá)成共識(shí)。(二)各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴??剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責(zé)任人。(三)建立院、科兩級(jí)醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記本,登記投訴事宜的原因、經(jīng)過(guò)、調(diào)查結(jié)果及處理意見。(

26、四)接待患者投訴時(shí)要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。核實(shí)相關(guān)信息,并如實(shí)填寫醫(yī)院投訴登記表,如實(shí)記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴,要及時(shí)通知投訴者,待補(bǔ)齊所需材料后受理。(五)科室自行協(xié)調(diào)解決1.科室成立醫(yī)療糾紛處理小組,具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對(duì)醫(yī)療活動(dòng)擅自做出解釋??浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理,應(yīng)熱情接待,積極化解處理。2.醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過(guò)失行為,應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人,并及時(shí)采取有效措施減輕對(duì)患者損害程度

27、,同時(shí)報(bào)告主管部門。3.接到患者投訴后科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即_進(jìn)行病歷討論,分析該患者的診療過(guò)程有無(wú)醫(yī)療缺陷或不足,按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作,但不得私自修改。4.科室負(fù)責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)糾紛可做相應(yīng)處理,但必須將處理結(jié)果及對(duì)當(dāng)事人的處理意見在三日內(nèi)報(bào)醫(yī)務(wù)科。5.醫(yī)療糾紛解決后,科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)_全科人員對(duì)糾紛進(jìn)行討論,找出本科室存在的問(wèn)題,提出整改措施,預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時(shí)將材料報(bào)相關(guān)部門備案,責(zé)任人寫出整改報(bào)告,存入個(gè)人技術(shù)檔案。(六)醫(yī)院協(xié)調(diào)解決1.科室內(nèi)處理困難,由科室負(fù)責(zé)人報(bào)醫(yī)務(wù)科,醫(yī)務(wù)科報(bào)主管院長(zhǎng),重大_可直接報(bào)告院長(zhǎng)。凡醫(yī)務(wù)人員外出非

28、法從醫(yī)(含外出會(huì)診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者)發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛,不屬于本規(guī)定的處理范疇,醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。2.科室向醫(yī)務(wù)科提交時(shí)須同時(shí)附有下列材料:相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過(guò)的書面陳述;科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見3.醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后,應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書面材料,并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。4.醫(yī)務(wù)科及時(shí)了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因,積極化解,能夠當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題不推不拖,及時(shí)解決。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的

29、投訴事項(xiàng),一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)涉及多個(gè)科室,需_、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進(jìn)行專家論證共同研究的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。5.對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或職權(quán)范圍以外的,及時(shí)調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對(duì)投訴不能成立的,各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī),通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為,無(wú)理取鬧,經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的,或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人,應(yīng)及時(shí)

30、采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。6.責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作,提供真實(shí)資料,書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書,按時(shí)參加鑒定會(huì),協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。7.責(zé)任人實(shí)行不回避制度,以增強(qiáng)處理透明度,保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。如責(zé)任人確有隱情,需要回避,應(yīng)提出書面申請(qǐng),經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后,報(bào)醫(yī)務(wù)科方可回避,回避人及所在科室不得對(duì)處理結(jié)果提出異議。8.主管院長(zhǎng)必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過(guò)程,并給予指導(dǎo)性意見,必要時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)處理,其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。(七)追蹤改善。1.投訴處理完畢后,各職能部門均須對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和

31、分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。2.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。(八)處罰。投訴經(jīng)核實(shí)后,可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度,給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。給予當(dāng)事人批評(píng)教育;當(dāng)事人認(rèn)真做出書面檢查,并在科室備案

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論