售后服務(wù)管理制度B稿

1、了波圣萊達電器股份有限公司作業(yè)導(dǎo)書文件編號：Q/E/SLT售后服務(wù)管理制度修訂狀態(tài)：A / 0頁次：/目的為規(guī)范ftJnfK務(wù)工作，強調(diào)以客戶為屮心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的統(tǒng)計分析達到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)杲預(yù) 警作用，實現(xiàn)客戶満童度提升，特制定木辦法.2.范陽;木制度適用于公同的優(yōu)品服務(wù)。3.職貴3. 1售后服務(wù)屮心全面負(fù)淡厲厲服務(wù)作:3.23.3柑關(guān)職能部門負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)工作:4.工作流程生產(chǎn)部門負(fù)資配合竹厲服務(wù)部門完成產(chǎn)品的維修和記錄;戶訴求.4. 1 1- 14. I. 1.2客戶無法提供購買證明，按非保修期范ra悄況處理4. 1信息輸入4. 1.1傅府服務(wù)屮心接到儕后要求時與客八進行充分溝

2、通，明確槪務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品型號數(shù)聞:和保修U期，了解客建立您后服務(wù)記錄表并與衣戶協(xié)商確定傳拆服務(wù)方式;衣戶應(yīng)提供購買證明，偉拆服務(wù)中心根據(jù)購買證明判斷繪否在保修期;4. 1. 1-3保修期的確認(rèn)，依據(jù)購買證明U期及產(chǎn)品使用說明書上的ft修期限為準(zhǔn):4.1.2代厲服務(wù)過用屮服務(wù)屮心文員把握ft厲進度.及時向客戶反懺處理結(jié)杲;42咨詢 4.2.1售后服務(wù)屮心接到客戶咨詢時，告厲文員進行接待并做和關(guān)記錄，向客戶提供售厲丿務(wù)信息及服務(wù)范|衛(wèi)； 4.2.2由品質(zhì)TW師a行專業(yè)性問題的解答。4. 3維修 4. 3. 1接到售厲服務(wù)要求時，依照條款4- 1進行信息輸入;4-3,2與客八協(xié)商處理方式，確定解決方案

3、為維修: 4-3,3售厲服務(wù)屮心收到客戶的貨品斤對貨品進行標(biāo)識，填寫工作聯(lián)系單連同售厲服務(wù)記錄表一并提交PMC,由PMC分配柑應(yīng)生產(chǎn)部門維修;4.3.3.1止常情況下，貨品維修周期放長為7個工作U,若正常維修周期內(nèi)無法完成，維修部門須提前通知傳后服務(wù)+心，由半F厲服務(wù)屮心知會客門延長維修周期:4.3,4牛產(chǎn)部門對7品講行故障檢測確認(rèn)需要更換的物料并維修4. 3. 4.1當(dāng)所需物料缺失時，生產(chǎn)部門填寫領(lǐng)料單提交物流部進行物料補充;4342維修過程屮使用售厲服務(wù)記錄表進行記錄;4. 3. 5 ft后維修所換下的配件，ft斤槪務(wù)屮心進行I叫收，依糾正及預(yù)防措施控制榨序?qū)嵤┕芸?4. 3. 6維修的貨

4、品經(jīng)品質(zhì)檢驗合格片通知W斤服務(wù)中心發(fā)貨: 4. 3,7售麻服務(wù)屮心登錄處理結(jié)果并把貨品送/寄I叫客八，借后服務(wù)結(jié)束。4.4調(diào)換 4. 4. 1接到俗府服務(wù)要求時依照條款4. 1進行信息輸入;4. 4. 2 與務(wù):八協(xié)商處理方式，確定解決方案為調(diào)換:4. 4.3售后服務(wù)中心收到客八的貨品斤 填寫訓(xùn)換申請單提交$事長審批;4.4.3.1未審批通過時，巫新執(zhí)行條款4. 1.與客八協(xié)商解決方案;4. 4.4銷售部依據(jù)審批厲的調(diào)換屮請單出具樣品單;4.4.5倉庫根據(jù)樣品單提出負(fù)品交山厲服務(wù)中心發(fā)負(fù):4.4.6調(diào)換的負(fù)品依糾正及預(yù)防措施控制丹序?qū)嵤┕芸?4,4.7售厲服務(wù)屮心錄處理結(jié)果并把貨品送/寄I叫客

5、戶，售斤服務(wù)結(jié)束。5售后服務(wù)費用5.1保修期內(nèi)費用5. 1. 1所ft產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)帚問題，維修/調(diào)換所產(chǎn)生的費用（包括運費、維修費用、材料費等）由公同承擔(dān);5. 1.2售后服務(wù)中心須告知客八發(fā)貨時采用到付的方式，若客八已支付快遞費用公訶不予退1叫:5. 1.3人為損壞引起產(chǎn)品故障（非產(chǎn)品質(zhì)最問題），即使產(chǎn)品在保修期內(nèi)所有的費用由客戶承擔(dān)費用收取依條款5. 2執(zhí)行;5.2非保修期內(nèi)費用521非保修期內(nèi)的產(chǎn)品不予退換;5- 2.2非保修期內(nèi)的產(chǎn)品客戶要求維修的，所有的費用由客戶承擔(dān);5. 2.3維修需要的費用（包括維修費.材料費），由倂厲服務(wù)中心依照財務(wù)報價單報價給客戶，以便客戶決5. 2

6、.3客八發(fā)貨前須告知客門采用到付方式的貨品公司拒收以免引起不必要的麻煩: 5.3因快遞因素引起產(chǎn)品損壞所引起的費丿山依據(jù)公訶與快遞公id簽署的協(xié)議處公訶暫時衣付統(tǒng)一結(jié)漳: 5.4售后服務(wù)中心接到付款通知后通知財務(wù)確認(rèn)，付款確認(rèn)麻開始維修。5.5售片服務(wù)所產(chǎn)生的記錄依照記錄控制程序要求執(zhí)行。6. 相關(guān)程序 6. 1 Q/E/SLT2850-2010糾正和預(yù)防措施控制艸序6. 2 Q/E/SU2424-2010記錄控制程序7. 相關(guān)表單7. 1代厲服務(wù)記錄農(nóng)7.2工作聯(lián)系單7.3調(diào)換申請單7.4樣品單7.5領(lǐng)料單作業(yè)流程作業(yè)流程售后服務(wù)流程咨詢流程責(zé)任單位工作說明相關(guān)文件及表單客戶住后服務(wù)中 心品

7、質(zhì)工程師進行專業(yè)性解答售厲服務(wù)記錄表倂后服務(wù)中 心維修流程責(zé)任單位工作說明相關(guān)文件及表單客戶出示購買證明售后服務(wù)中 心負(fù)責(zé)件閱客戶檔案，并對故障進行分析 或盡暈提出維修方案。俗麻服務(wù)記錄表住品服務(wù)中 心確定維修方案售后服務(wù)中 心收到貨后標(biāo)識并填寫工作飲系單發(fā)往 生產(chǎn)部門作聯(lián)系單生產(chǎn)部門對故障診斷，登求維修記錄并知會住后 服務(wù)中心報價售后服務(wù)記錄表主產(chǎn)部門物料準(zhǔn)備領(lǐng)料單物流部根據(jù)領(lǐng)料單出貨生產(chǎn)部門把維修所換的配件交到售后服務(wù)中心 做麻續(xù)分析售后服務(wù)記錄表 糾正和預(yù)防措施控 制円序品質(zhì)部品質(zhì)部對維修/調(diào)換產(chǎn)品進行出貨檢驗檢驗單發(fā)貨作業(yè)流程投訴Z協(xié)商否楚收貨川請審批開栗調(diào)換發(fā)貨不介格管控倂后服務(wù)中 心由售后服務(wù)人員登錄處理結(jié)果并把產(chǎn) 品寄冋客戶換貨流程貴任單位工作說明相關(guān)文件及表單客戶出示購買證明低后服務(wù)中 心負(fù)責(zé)査閱客戶檔案，并對故障進行分析 或盡量捉出維修方案。Cft-A5服務(wù)記錄表售后服務(wù)中 心確定客戶要求換貨住后服務(wù)中 心售后服務(wù)中 心填丐換貨申銷單提交童出長審批調(diào)換申諸單瑩爭長銷售部住后服務(wù)中心將換貨申請單提交銷傳 部，銷售部開其樣品單樣品單倉庫倉丿牟根據(jù)樣品單進行調(diào)換低后服務(wù)中 心山儕后服務(wù)人員登錄處理結(jié)果并把產(chǎn) 品寄冋客戶品質(zhì)部糾正和預(yù)防抬施控 制円序舊験單編號記錄人情況客戶地址產(chǎn)品名稱產(chǎn)品信息保修期售后服務(wù)記錄表記錄部門耽系方式NO.記錄I期費用報價購