售后服務(wù)考核辦法

1、MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】售后服務(wù)績(jī)效考核一、考核目的本考核方案本著以下目的進(jìn)行設(shè)計(jì)。1、為售后人員的工作績(jī)效評(píng)定加減薪及下一年度績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)評(píng)定提供依據(jù)。2、售后人員提供明確的工作目標(biāo)。二、考核時(shí)間1、每月進(jìn)行績(jī)效考核，匯總考核分為年中及年度考核，考核時(shí)間分別為當(dāng)年的七月份及次年的一月 份。年中考核成績(jī)?yōu)?1-6 月份月考核平均分， 年終考核成績(jī)?yōu)槿暝驴?jī)效考核平均分。 新進(jìn)售后人 員在職時(shí)間須滿六個(gè)月的方能參與考核，考核時(shí)間同上。2、試用期一般為六個(gè)月， 工作特別突出的， 且滿三個(gè)月的， 對(duì)其轉(zhuǎn)正考核的時(shí)間可由部門(mén)負(fù)責(zé)人提前 申請(qǐng)。三、考核主體 售后人員的直接領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理共同負(fù)責(zé)對(duì)

2、售后人員的工作績(jī)效進(jìn)行考核。四、考核內(nèi)容1售后人員的考核分為定性考核與定量考核。2售后人員的定性考核如下表所示。 （見(jiàn)考核定性表）3售后人員的定量考核表參考售后人員 工作行程表 里日常工作量化數(shù)據(jù)包括出勤得分、 外勤得分、 返修率評(píng)定得分、費(fèi)用等參數(shù)進(jìn)行綜合平均后得出。4售后人員的年中及年度考核得分=定量指標(biāo)得分X 70%+定性指標(biāo)得分X 30%。五、考核說(shuō)明1售后人員在工作期間若因自身原因給公司造成重大損失或惡劣影響，以及忽視人身安全造成工傷 的，則考核結(jié)果為 0，情節(jié)嚴(yán)重者依法追究其責(zé)任。2.新進(jìn)員工滿6個(gè)月后方能參加考核。7.5 小時(shí)計(jì)算，最少外勤計(jì)時(shí)為 0.5 小時(shí)（比如提3外勤工時(shí)說(shuō)

3、明：每天外出服務(wù)工時(shí)，全天外勤以 貨的時(shí)候?qū)嶋H用時(shí)半小時(shí)，就為 0.5 小時(shí)）。+員工姓名 +工作行程紙質(zhì)工單內(nèi)勤按客戶歸4工作行程表如實(shí)填寫(xiě)，按月提交。工作行程表文件名命名格式為：年度 表。例： 20RR 年 RRR 工作行程表。5紙質(zhì)服務(wù)工單完成后及時(shí)交由內(nèi)勤掃描成電子檔發(fā)送到主管及工單提交人,類(lèi)存檔，單張服務(wù)工單電子檔文檔大小不超過(guò)200K。電子檔文件名命名以年20RR （年）RR （月）RR（日） +某客戶某服務(wù)，例：20RR0101旗濱玻璃1號(hào)機(jī)常規(guī)保養(yǎng)。有相片的，相片文件夾文件名以同USB 設(shè)備接入服務(wù)器拷貝，只樣形式命名，保存到服務(wù)器公共文件夾下的個(gè)人文件夾內(nèi)，相片嚴(yán)禁用 能在局

4、域網(wǎng)內(nèi)上傳。六、考核結(jié)果應(yīng)用1 本考核辦法適用新進(jìn)員工轉(zhuǎn)正考核?？傇u(píng)成績(jī)必須達(dá)到70分之上（含70分）時(shí)，方可轉(zhuǎn)正。2在試用期結(jié)束后，新員工的轉(zhuǎn)正考核若達(dá)不到70分時(shí)，可申請(qǐng)延長(zhǎng)試用期時(shí)間，待試用期滿后再行考核，但延長(zhǎng)期最長(zhǎng)不得超過(guò) 3 個(gè)月。3老員工完成考核后薪資調(diào)整按照公司的薪酬制度來(lái)執(zhí)行。4.特殊招聘人員參照此辦法考核，到崗職等由入職勞動(dòng)合同約定。 附表MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】售后人員考核定性表（1）分值說(shuō)明：百分制，定性考核總分X定性考核權(quán)重（姓名：部門(mén)：螺桿機(jī)離心機(jī) 職位等級(jí)：等級(jí)考核期間：20RR年月 日 日考核 項(xiàng)目考核要素考核要素定義

5、考評(píng)要點(diǎn)考核依據(jù)權(quán)重自我 評(píng)分公司評(píng)分直屬主管綜合部工作能力1、知識(shí)/技能有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能 的寬度和廣度對(duì)設(shè)備結(jié)構(gòu)、原理了解程度常見(jiàn)故障判斷及處理設(shè)備常規(guī)保養(yǎng)流程及獨(dú)力工作能力題庫(kù)抽取 定期考核15%培訓(xùn)記錄 已通過(guò)入職 培訓(xùn)未通過(guò)入職 培訓(xùn)2、服務(wù)思路在較短的時(shí)間里，迅速 得岀故障處理思路是否能充分理解并把握要點(diǎn)是否能在故障處理過(guò)程中靈活應(yīng)用知識(shí)、技巧、工具服務(wù)工單10%3、溝通能力與同事間的交流、與客 戶間的信息交流非現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)溝通有效達(dá)成工作目標(biāo)（電話、郵件）是否能夠通過(guò)溝通有效達(dá)成工作目標(biāo)（現(xiàn)場(chǎng)）日常溝通10%工作態(tài)度4、主動(dòng)性在主動(dòng)開(kāi)展工作方面 的表現(xiàn)能否充滿責(zé)任感，主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)

6、 能否獨(dú)立自主、積極熱情的開(kāi)展工作工作開(kāi)展 情況20%紀(jì)律表現(xiàn)記錄5、協(xié)作性工作中與他人協(xié)作、配 合方面的表現(xiàn)能否服從命令，聽(tīng)從指揮能否與同事協(xié)調(diào)配合，搞好工作能否維護(hù)氣氛良好的人際關(guān)系員工關(guān)系5%6、開(kāi)拓性工作中開(kāi)拓、創(chuàng)新方面 的意識(shí)與表現(xiàn)能否在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有效改進(jìn)是否在工作中有創(chuàng)新，并勇于嘗試案例分析 報(bào)告10%7、紀(jì)律性在遵守公司紀(jì)律和規(guī) 章制度方面的表現(xiàn)能否嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)定能否按時(shí)完成公司下達(dá)的每一項(xiàng)工作任務(wù)是否按時(shí)參加相關(guān)會(huì)議和活動(dòng)CRM10%工作績(jī)效&工作安排的實(shí)際完成情況是否保質(zhì)保量、按時(shí)完成工作任務(wù)是否承受壓力、克服困難地完成工作具體任務(wù)10%成本意識(shí)9、差旅安排的

7、表現(xiàn)是否合理安排外勤工作進(jìn)度，并如期完成 是否合理安排住宿是否合理安排招待費(fèi)用具體任務(wù)10%總分30%）=定性考核最終得分 定性考核最終得分： 售后人員考核定量表（2）考核指標(biāo)分值評(píng)分說(shuō)明實(shí)際情況得分考勤5分遲到30分鐘及以上或事假2天及以上為零分【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】客戶投訴次數(shù)5分客戶投訴1次，扣除3分，投訴2次及以上，得分 為0。年度客訴超過(guò)3次及以上，年度考核為不合 格。返工評(píng)定得分15分每單返工扣3分，三次該項(xiàng)不得分服務(wù)信息反饋20分1、 外勤工作郵件及工單提交少一單減2分2、 工單信息有效性，無(wú)效工單每單減1分2、現(xiàn)場(chǎng)隱患、潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)反饋每次加1分，體現(xiàn)在外勤工作郵件

8、上，本項(xiàng)最咼不超20分銷(xiāo)售額15分得分為每月銷(xiāo)售額除以年度銷(xiāo)售任務(wù)1/12與本項(xiàng)分值的乘積外勤得分40分當(dāng)月外勤工時(shí)除以當(dāng)月應(yīng)出勤工時(shí)的比值乘以40為當(dāng)月外勤得分。事故因人為忽視操作規(guī)范、失誤造成公司損失的，或因 忽視人身安全造成工傷的，本月考核直接為不合 格，嚴(yán)重?fù)p失的為年度考核不合格總分分值說(shuō)明：量化考核總分X權(quán)重（70%）=量化考核最終得分 量化考核最終得分：?jiǎn)T工簽字/日期： 直屬主管簽字/日期： 部門(mén)主管簽字/日期： 【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】員工考核月評(píng)表考核分值計(jì)算預(yù)期:姓名檔案編號(hào)：部門(mén)職位入職日期考核日期員工自評(píng)（在遵守公 司規(guī)章制度、 工作適應(yīng)程 度、工作態(tài)度 等方面

9、表現(xiàn)， 后期工作計(jì) 劃）員工（簽字）日期：年月日主管領(lǐng)導(dǎo) 考核建議主管（簽字）日期：年月日考核成績(jī)（附 上試用期工 作總結(jié)作為 參考 ）考核項(xiàng)目配分得分考核建議考核定性表30%考核疋量表70%總分100考核結(jié)果：優(yōu)異，91-100分良好，70-90分合格60-69分不合格 59-50差，0-49分?？己瞬罴?兩次考核（年中、年終）不合格，需予以找出原因或勸退注:每個(gè)月由部門(mén)對(duì)該員工進(jìn)行績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)存檔，將結(jié)果記錄于相應(yīng)的考核表中，作為年中、年終考核的基準(zhǔn)處理方式1、 晉升：由 部門(mén)職位升職至部門(mén)職位2、 續(xù)簽勞動(dòng)合同自年月曰至年月日3、降職為：4、提薪/降薪為5、辭退6、其它總經(jīng)理核準(zhǔn)總經(jīng)理簽

10、字：年月曰、定性表，占考核權(quán)重 30%，正常自覺(jué)遵守規(guī)章制度，服從工作安排，本項(xiàng)最終得分基本可以得2830分-、量表1、占考核權(quán)重70%,考勤（5% ）、客訴（5% ）、返工（5%）服務(wù)信息（1520%）為基本得分點(diǎn)合計(jì)3035分。注：服務(wù)信息反饋分值為 15分，但鼓勵(lì)技術(shù)人員將現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題、隱患、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)及時(shí)反饋，在工作報(bào)告及服務(wù)工單中體現(xiàn)），采用加分原則，本項(xiàng)最高可得 20分。2、 外勤得分40分，以離心機(jī)鄭瑞鵬 20RR年平均50%外勤率計(jì)算，本項(xiàng)正常至少得分為20分3、 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及回款總計(jì) 30分，由市場(chǎng)及銷(xiāo)售人員決定，以最差零分計(jì)算，定量考核得分至少可以拿到5055 分，乘以權(quán)重70%定

11、量考核最終得分合計(jì) 3538.5分之間【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】三、定性、定量合計(jì)最終考核得分最少在獎(jiǎng)金6368.5分左右。該分的百分比乘以 1000兀/月績(jī)效獎(jiǎng)，就為該月績(jī)效四、半年考核平均分為優(yōu)異薪資加兩級(jí)，良好的薪資加一級(jí)，合格的薪資不增不減五、 試用期員工為試用期考核（轉(zhuǎn)正），不參與績(jī)效考核，無(wú)績(jī)效工資六、售后服務(wù)部人員分為技術(shù)職及主管職技術(shù)職同主管職位參照見(jiàn)習(xí)見(jiàn)習(xí)助理技術(shù)員助理技術(shù)員專(zhuān)員助理工程師經(jīng)理助理工程師部門(mén)副經(jīng)理高級(jí)工程師部門(mén)經(jīng)理職業(yè)等級(jí)及薪資說(shuō)明:職位考評(píng)條件職等職等 薪資薪資4卄 參考上一職等 加薪比例（約）一職級(jí) 加（減） 薪率每級(jí) 薪資 （元）績(jī)效獎(jiǎng) 金基數(shù)五

12、險(xiǎn) 一金年終 獎(jiǎng)見(jiàn)習(xí)試用期至少 滿三個(gè)月等018000001000按福 州基 數(shù)繳 納，公司繳 納 613.27元，個(gè)人 繳納266.1元雙薪 以上。 視售 后的 效益 而定助理 技術(shù)員試用期3-6個(gè) 月轉(zhuǎn)正后二等400220022.2%25%100每年隨 效益的 變化而 變化技術(shù)員入職 滿一年-三-等800260018.2%25%200助理 工程師入職兩年以 上，可以獨(dú)立工作四等1200300015%25%300工程師入職三年以 上，具備完全 獨(dú)立工作五等1600340013.3%25%400高級(jí) 工程師入職滿六年六等11120RR111380011111.8%25%500注：每一職等分四級(jí)

13、薪資1、薪資參考=基本工資（1800元）+職等薪資。例如：“技術(shù)員”等級(jí)為三等一級(jí)的“薪資參考”=基本工資（1800元）+職等薪資（800元）=2600元；2、五險(xiǎn)一金繳納基數(shù)按福州社?；鶖?shù)（1500元）進(jìn)行繳納3、 職等目前最高為六等，職級(jí)最高為四級(jí)（每個(gè)職等分四級(jí)），例如：技術(shù)員為三等，參考薪資最高為三等四【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】4、 “見(jiàn)習(xí)期”為薪資等級(jí)為“一等一級(jí)”，“參考薪資”為1800元5、 “見(jiàn)習(xí)期”前3個(gè)月特別優(yōu)秀的，或者試用期滿 6個(gè)月的，由主管申請(qǐng)，總經(jīng)理審批，轉(zhuǎn)正成為“助理技術(shù) 員”，薪資等級(jí)為“二等一級(jí)”，“參考薪資”為2200元。6、“助理技術(shù)員”半年考核中

14、，一次良好薪資加一級(jí)，優(yōu)異加兩級(jí)，級(jí)數(shù)累計(jì)達(dá)到三級(jí)如二等三級(jí)且工作滿一年的，經(jīng)主管申請(qǐng)，總經(jīng)理審批，升級(jí)為“技術(shù)員”，薪資等級(jí)為三等一級(jí)，“參考薪資”為2600元。7、 “技術(shù)員”級(jí)數(shù)累計(jì)三級(jí)及以上，并且具備獨(dú)立工作（外勤“獨(dú)立/主導(dǎo)”率年平均 50%及以上，年提交 作業(yè)規(guī)范或技術(shù)分析專(zhuān)案 12份以上），經(jīng)主管申請(qǐng)，總經(jīng)理審批，升級(jí)為“助理工程師”，薪資等級(jí)為四等一級(jí)，“參考薪資”為3000元。8、 “助理工程師” 級(jí)數(shù)累計(jì)三級(jí)及以上，并且具備完全獨(dú)立工作（外勤“獨(dú)立/主導(dǎo)”率年平均 90%及以上，年提交作業(yè)規(guī)范或技術(shù)分析專(zhuān)案 24份以上），經(jīng)主管申請(qǐng)，總經(jīng)理審批，升級(jí)為“工程師”，薪資等級(jí)為

15、五等，“參考薪資”為3400元。9、 “工程師”級(jí)數(shù)累計(jì)三級(jí)及以上，對(duì)公司有具大貢獻(xiàn)的，由總經(jīng)理提名，授予“高級(jí)工程師”，薪資等級(jí)為 六等一級(jí)，“參考薪資”為3800元。10、級(jí)數(shù)累加：一年內(nèi)的兩次考核中，一次為優(yōu)異加2級(jí)，一次為良好，級(jí)數(shù)累計(jì)為 四級(jí)，則在升級(jí)下職等加一職等，例如：某一技術(shù)員，一年考核中，一次優(yōu)異加2級(jí)，一次良好加1級(jí)，總的職等為三等三級(jí)，則在升高職等時(shí)，薪資等級(jí)為四等，對(duì)應(yīng)薪資為3000元；若考核不合格，相對(duì)應(yīng)的降級(jí)降薪，考核合格，則薪資不變。11、外勤“獨(dú)立/主導(dǎo)”率：獨(dú)立 指單獨(dú)外勤服務(wù)，并獨(dú)自撰寫(xiě)服務(wù)工單且有效，主導(dǎo)是指外勤服務(wù)中起主導(dǎo)作用，撰寫(xiě)或指導(dǎo)書(shū)寫(xiě)服務(wù)工單且第一簽名位。獨(dú)立/主導(dǎo)一年總工時(shí)除以全年外勤工時(shí)，即為外勤“獨(dú)立/主導(dǎo)”率。12、每年3月份調(diào)整績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)，正常是隨設(shè)備在市場(chǎng)投入使用的數(shù)量的增加而增加，調(diào)整的 依據(jù)是根據(jù)上一年度的效益而定。13、原薪資結(jié)構(gòu)作廢，新薪資結(jié)構(gòu)調(diào)整如下表：姓名職位/ 職等基本 薪資職等 薪資加班 天數(shù)/ 工資差旅 補(bǔ)貼維保、 調(diào)試/ 補(bǔ)貼工資 總額請(qǐng)假、 遲到時(shí) 間考勤 應(yīng)扣代扣代 繳“三 險(xiǎn)”實(shí)發(fā) 薪資公司繳納“五險(xiǎn)一 金注：（1）