酒店前臺(tái)工作總結(jié)及注意事項(xiàng)工作總結(jié)

1、酒店前臺(tái)工作總結(jié)及注意事項(xiàng)工作總結(jié)酒店前臺(tái)工作總結(jié)及注意事項(xiàng)1 免費(fèi)和贈(zèng)送的區(qū)別接待不要隨時(shí)把免費(fèi)掛在嘴邊，免費(fèi)這個(gè)詞給客人的感覺(jué)會(huì)是這東西本來(lái)就是我的。換成贈(zèng)送能讓客人有種撿了小便宜的感覺(jué)，比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費(fèi)的，很多接待在推銷房間的時(shí)候會(huì)說(shuō)我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐，這樣的說(shuō)辭對(duì)刺激客人的購(gòu)買興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有我們會(huì)贈(zèng)送您雙人早餐來(lái)的猛烈，可以來(lái)回推敲一下兩句話的不同。2 免責(zé)行為遇到客人昏倒：請(qǐng)盡量大聲的呼叫同事前來(lái)，這是個(gè)免責(zé)行為，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽(tīng)到才是你的目的，以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。這里倒的確有那么點(diǎn)有人昏倒了、求圍觀!的意思在里面，這招適用于在

2、沒(méi)有攝像頭的死角里，千萬(wàn)不要隨時(shí)隨地的亂用!客人丟了東西,發(fā)脾氣要求賓館賠償：一定要注意言辭，不管客人再怎么激動(dòng)，自己也要淡定，不要因?yàn)橐粫r(shí)慌亂而語(yǔ)失給客人承諾什么東西我們一定幫你找到,請(qǐng)稍安勿躁之類的。在嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，如果客人不是在私人空間，比如說(shuō)住房?jī)?nèi)，而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場(chǎng)合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾，即便這些地方的確是屬于賓館的范圍內(nèi)，我們可以技巧性的回復(fù)客人一定盡力配合他,幫他找東西。第一、東西是你自己丟的，我們只是在幫你找第二、我們沒(méi)承諾找不找的到，真沒(méi)找到，不怪賓館，這是原則，客人就算鬧個(gè)大天出來(lái),也不能隨便更改。如果客人提議報(bào)警，一定要讓他自己報(bào)，我

3、們不可以幫他報(bào)警，這也是個(gè)免責(zé)行為，在警方的判斷里，賓館在客人的報(bào)警下自然而然的成為協(xié)助方，之前我說(shuō)幫他報(bào)警是錯(cuò)誤的。3 不要說(shuō)對(duì)不起多說(shuō)不好意思這個(gè)簡(jiǎn)直是很多搞服務(wù)的人的死穴有的人天生就喜歡對(duì)不起這，對(duì)不起那對(duì)不起一旦出口，那不是你的錯(cuò)也成了你的錯(cuò)你沒(méi)錯(cuò)的話對(duì)不起什么房間有電腦哇上次我住xx酒店，他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!好貴哦，有便宜點(diǎn)的沒(méi)如果各位喜歡用標(biāo)準(zhǔn)化流程里的答案逐一背出房間的特點(diǎn)再耐心等待客人的選擇也是一種方法但我既然說(shuō)是這是技巧那肯定就有個(gè)巧在里面。6 有一顆impossibleis nothing的心縱然你做不到這個(gè)境界也請(qǐng)你要有這樣的心態(tài)當(dāng)然，某種意義上這就是二皮臉

4、。當(dāng)然客人急的滿身大汗的時(shí)候請(qǐng)你萬(wàn)萬(wàn)不要和客人一樣急的滿身大汗以表達(dá)你和他同甘苦共患難easy case!當(dāng)客人怒火沖天的時(shí)候請(qǐng)不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒easy!easy!慌張，不知所措，啞口無(wú)言，語(yǔ)無(wú)倫次都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里你是這個(gè)酒店的門臉當(dāng)客人站在你面前的時(shí)候他不是面對(duì)著你個(gè)人而是對(duì)著這家酒店你不是代表你自己你是代表著整個(gè)酒店態(tài)度，立場(chǎng)所以請(qǐng)你謹(jǐn)慎，淡定，穩(wěn)重，有分寸。但凡意外發(fā)生第一時(shí)間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況或平息或轉(zhuǎn)移過(guò)激因素(比如情緒失控的客人)第二時(shí)間或上報(bào)或了解事情經(jīng)過(guò)第三時(shí)間權(quán)衡事件性質(zhì)，是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的如能，處理掉如不能，上報(bào)手忙腳忙心不忙。7 報(bào)

5、警請(qǐng)總臺(tái)人記住一個(gè)鐵的定律報(bào)不報(bào)警永遠(yuǎn)和我們沒(méi)關(guān)系!請(qǐng)你永遠(yuǎn)記得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但永遠(yuǎn)不要主動(dòng)的去找他們發(fā)現(xiàn)情況后，你的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)是上報(bào)你的領(lǐng)導(dǎo)。8 關(guān)于誰(shuí)付款一定要謹(jǐn)慎詢問(wèn)謹(jǐn)慎是個(gè)好東西，不管什么事謹(jǐn)慎一點(diǎn)都沒(méi)壞處。誰(shuí)付款是個(gè)看似不嚴(yán)重，其實(shí)隱患非常大的問(wèn)題。剛才在別的板塊看到某服務(wù)員因?yàn)椴恢勒l(shuí)付款問(wèn)錯(cuò)了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面對(duì)沒(méi)素質(zhì)的客人表示強(qiáng)烈的鄙視一方面對(duì)該員工沒(méi)有過(guò)硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜我們反過(guò)來(lái)想一想如果你在招待aa對(duì)于你來(lái)說(shuō)意義很重大的客戶你請(qǐng)a住進(jìn)了豪華酒店你和酒店服務(wù)員說(shuō)好了a的帳你來(lái)搞定然后你才回家休息結(jié)

6、果第二天a來(lái)電話跟你說(shuō)他們酒店說(shuō)，這個(gè)帳是由我來(lái)結(jié)啊所以我要和各位說(shuō)的是一旦在你面前出現(xiàn)了類似于辦招待一樣的情況請(qǐng)盡力，盡量，盡可能的留下招待方的電話以備不時(shí)之需有疑問(wèn)費(fèi)用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系但千萬(wàn)不要和他的客人直接說(shuō)錢的事這不但是個(gè)崗位技巧更是個(gè)做人的技巧。9 接待因人而異一個(gè)西裝革履，舉止得當(dāng)，談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式和一個(gè)穿著腐敗，牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)我從來(lái)都覺(jué)得是用來(lái)糊弄上面檢查用的服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化如果說(shuō)一定要有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或者定義那我覺(jué)得服務(wù)的定義就是因人而異一個(gè)接待要會(huì)看人，會(huì)聽(tīng)話，會(huì)靈活處理意外情況說(shuō)白了一個(gè)人是否符合這個(gè)崗位的要求如果只是從標(biāo)準(zhǔn)化方面講并不高只

7、要你能背出基本的操作流程上面就會(huì)說(shuō)ok了我身邊現(xiàn)在就有這么一群把標(biāo)準(zhǔn)化流程背的滾瓜爛熟卻天天在崗位被客人投訴的同事這可真是南轅北轍。10 任務(wù)在前永遠(yuǎn)執(zhí)行力第一你是一個(gè)接待員，你負(fù)責(zé)的永遠(yuǎn)只有承諾，推辭和執(zhí)行永遠(yuǎn)要記得做好這三樣本職工作不要問(wèn)why，when，where，how這是你自己的工作內(nèi)容。11 說(shuō)一不二吐字清晰做接待的，說(shuō)出去的話就如同潑出去的水，想收回來(lái)很難而且伴隨風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)要做到對(duì)客人的回復(fù)簡(jiǎn)潔負(fù)責(zé)。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是請(qǐng)示也好一定要把你的意思表達(dá)清楚絕對(duì)不能含糊比如客人來(lái)訂房什么現(xiàn)在好像沒(méi)有房了應(yīng)該是這樣的吧之類的語(yǔ)言不要說(shuō)出去惹笑話有就是有，沒(méi)有就

8、是沒(méi)有斬釘截鐵的說(shuō)在這些我們應(yīng)該直接回答的問(wèn)題上，不要說(shuō)兩頭話讓客人糊涂。12 永遠(yuǎn)不要在同一個(gè)客人身上浪費(fèi)太多的時(shí)間顧客是衣食父母沒(méi)錯(cuò)，顧客的需求大于一切也不錯(cuò)但請(qǐng)你們永遠(yuǎn)記得，你不過(guò)是一個(gè)接待員而已注意這里，重點(diǎn)是一個(gè)。你面對(duì)的是整個(gè)酒店的客人。你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細(xì)節(jié)比如，一個(gè)客人不知道在哪兒用早餐，到總臺(tái)來(lái)問(wèn)你你可以為客人指出路線但如果這個(gè)客人要求你帶他過(guò)去你是不是會(huì)答應(yīng)下來(lái)呢第二，你有那個(gè)時(shí)間為每個(gè)不知道路的客人帶路嗎不知道什么是置業(yè)顧問(wèn)和你們說(shuō)個(gè)我自己的案例有天晚上一個(gè)喝了點(diǎn)酒的客人來(lái)到總臺(tái)說(shuō)要開(kāi)房，帳記在管具中心照程序走

9、，我們肯定要核對(duì)客人姓名，看是否是簽單授權(quán)人結(jié)果這個(gè)客人眼睛一瞪，沖我吼我喊你簽單就簽，你哪兒那么多廢話!其實(shí)按道理講，這是客人的違規(guī)操作。我要是硬頂著他，今天他不說(shuō)姓名我就不給開(kāi)房的話按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)說(shuō)我沒(méi)做錯(cuò)第一，要求簽單肯定要核對(duì)姓名第二，簽單人姓名是保密項(xiàng)目，只有客人自己提供給我們，我們才能為他辦理手續(xù)實(shí)際情況是我立刻跟他說(shuō)哦，實(shí)在不好意思，剛才沒(méi)注意到。哎，您好久都沒(méi)過(guò)來(lái)了，我一下沒(méi)認(rèn)出來(lái)。馬上給您辦!然后我就開(kāi)始裝模作樣的開(kāi)房，其實(shí)是打開(kāi)名單，然后問(wèn)哎，您怎么稱呼我新來(lái)的，以前沒(méi)見(jiàn)過(guò)你，今天實(shí)在不好意思啊。哎，哪兒的話!沒(méi)啥!今天我們單標(biāo)間全滿了，還有兩個(gè)套房了。您看。那就這兩間套

10、房吧!好咧!我要說(shuō)的是兩件事:一，這個(gè)姓馮的，我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)，而且你臉上沒(méi)刻著你的名字，我不認(rèn)識(shí)你是很正常的。之所以說(shuō)不好意思，那就是因?yàn)槟銢](méi)主動(dòng)把名字報(bào)上來(lái)，我不認(rèn)識(shí)那可真是讓你不好意思了。二，其實(shí)單標(biāo)間還有的。這兩聲馮哥不是白叫的我們夜間套房一間50塊的提成不論是不是散客兩句話我就給祖國(guó)創(chuàng)造了_gdp給賓館創(chuàng)造了_多營(yíng)業(yè)額給自己創(chuàng)造了50塊利潤(rùn)有時(shí)候是這樣的，我們身為低微，但要學(xué)會(huì)夾縫中求生存，失之東隅，收之桑榆很多時(shí)候各位要知道在單位上牛逼慣了的領(lǐng)導(dǎo)到哪兒都是這副臭屁樣有的?？捅划?dāng)成陌生人也會(huì)很冒火這個(gè)時(shí)候，我們要像摸小狗一樣，順著他們的毛摸，才能把他們摸高興了面子和里子的故事都聽(tīng)過(guò)吧該裝啞

11、巴的時(shí)候就要裝開(kāi)房的時(shí)候就要把房?jī)r(jià)說(shuō)清楚但一樣要注意表達(dá)方式尤其是當(dāng)兩撥客人在總臺(tái)的時(shí)候房型不一樣還好辦要是房型一樣，房?jī)r(jià)不一樣的話不要傻呵呵的別人一問(wèn)就把房?jī)r(jià)當(dāng)著別的客人報(bào)出來(lái)理由同上不要讓客人在價(jià)錢上尷尬比如你可以不報(bào)出房型，直接您這種房間是389一天的20 利潤(rùn)才是我們追求的根本總臺(tái)是個(gè)很奇怪的地方你要說(shuō)沒(méi)有是非原則，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)吧各個(gè)頭頭腦腦天天在總臺(tái)抓來(lái)抓去忙的不亦樂(lè)乎你要說(shuō)有是非對(duì)錯(cuò)吧很多時(shí)候原則性甚至是法律性的規(guī)定在總臺(tái)根本沒(méi)辦法執(zhí)行這是為什么呢品牌形象但我怎么覺(jué)得不論你說(shuō)個(gè)大天出來(lái)一個(gè)企業(yè)真正追求的不過(guò)是利潤(rùn)呢所以做接待的要明白一件事對(duì)內(nèi)，一定要把調(diào)子唱的高高的，這樣才對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)的

12、重視和栽培對(duì)外，一定要把姿態(tài)放的低低的，這樣才對(duì)得起人家把錢朝自己的酒店里砸里外里，都無(wú)外乎一個(gè)詞兒:面子這里面的水可深了去了能理解到的大多會(huì)心一笑沒(méi)吃透的可能還在納悶有何妨關(guān)注，任何一個(gè)消費(fèi)者都希望被關(guān)注，而對(duì)于我們能在他來(lái)第二次的時(shí)候喊出他們的名字就是一種關(guān)注的表現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化也是由關(guān)注而生。25 調(diào)整好自己的世界觀其實(shí)這個(gè)并不是我們酒店人才需要的技巧，人活在這個(gè)世界上就要學(xué)會(huì)兩件事，第一就是低調(diào)，第二就是樂(lè)觀積極，我們?cè)谶@個(gè)特殊的場(chǎng)合里工作生存著，對(duì)很多事情就要學(xué)會(huì)見(jiàn)怪不怪 逆來(lái)順受。這是這個(gè)環(huán)境下造成的生存條件一句話別在意今天過(guò)了不是昨天也不是前天。而是明天。26 知道什么叫成長(zhǎng)我經(jīng)常

13、和徒弟們說(shuō)的一句話就是：快樂(lè)的成長(zhǎng)是騙人的，幼兒園的小朋友們才會(huì)信，人沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)痛苦是挫折那就不能說(shuō)經(jīng)歷過(guò)成長(zhǎng)，沒(méi)有哪一朵奇葩是在溫室里長(zhǎng)出來(lái)的，所以吃了點(diǎn)苦 受了點(diǎn)挫折，應(yīng)該高興才是。27 知道何為積沙成山知識(shí)都是一點(diǎn)點(diǎn)的積累來(lái)的，沒(méi)有哪一個(gè)專業(yè)人士是一瞬間就功成名就了的，這里要提一下在論壇里發(fā)這樣的帖子的人，他們經(jīng)常以孩童一般幼稚的心理在追求著烏托邦一樣的夢(mèng)想，如何成為一名優(yōu)秀的酒店人，怎么才能最快的晉升，諸如此類，每當(dāng)我看到這樣的帖子我都會(huì)很頭疼，為什么全世界的酒店人都很認(rèn)同一個(gè)門童寫的一本書最優(yōu)秀的服務(wù)，那個(gè)門童沒(méi)啥牛逼的，只不過(guò)是做了60年門童，他的書也沒(méi)啥牛逼的，只不過(guò)說(shuō)了一句一個(gè)

14、人做一件好事很簡(jiǎn)單，堅(jiān)持每天做一件好事很難。28 總臺(tái)容不得懶惰黨這個(gè)我堅(jiān)信是總臺(tái)員工的金科玉律，懶惰黨不但害的是自己，更會(huì)影響到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)氣，惰性是團(tuán)隊(duì)的第一殺手，帶了5批員工出來(lái)我最大的感慨就是一代比一代懶，當(dāng)然，也一代比一代完蛋，從05年以前人人比勤快到現(xiàn)在人人比懶，原因很復(fù)雜，但懶惰在其中的作用不用細(xì)說(shuō)了，人，真的要自己成全自己，旁邊的人再幫你加油，跑道上的那個(gè)在賽跑的人永遠(yuǎn)都是你自己。29 學(xué)會(huì)有效溝通心理學(xué)上有這么一句:人越是炫耀什么，其實(shí)就越缺少什么，人越是掩飾什么，其實(shí)就越在意什么，放之四海皆準(zhǔn)，和客人溝通的時(shí)候注意他們的言辭之中的側(cè)重點(diǎn)，幫他們消除消費(fèi)的心理障礙，這不但對(duì)總

15、臺(tái)的整體服務(wù)水平形象有幫助，更對(duì)自我的能力是一種鍛煉。30 做沒(méi)做到和做沒(méi)做好的區(qū)別近來(lái)出現(xiàn)很多有意見(jiàn)分歧的帖子大家也能看到，不論是弄的不歡而散也好，還是吵的雞飛狗跳也好，終歸都是這個(gè)原因。我們做總臺(tái)的一定要弄明白一件事，做沒(méi)做到和做沒(méi)做好完全是兩碼事，在此給出這兩個(gè)詞一個(gè)定義吧(1)按照明文規(guī)定或者默認(rèn)的規(guī)章流程來(lái)參考一件工作事故的話，我們只用去考慮做沒(méi)做到。這是針對(duì)員工層說(shuō)的，他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后第一時(shí)間就會(huì)考慮完了，這事兒會(huì)不會(huì)跟我有關(guān)系當(dāng)然，如果的確是享受了那種待遇的話，上一句話就當(dāng)我沒(méi)說(shuō)。31 我的豪華間是不是400一晚總臺(tái)人必須五感靈敏，當(dāng)然，如果你承認(rèn)你其實(shí)是圣斗士的話我也可以承認(rèn)你有

16、第六感。一句話透露的信息我們必須能敏銳的感覺(jué)到。這兩句話最大的區(qū)別在于：第一句話有極大的可能是個(gè)潛在的回頭客源而第二句經(jīng)常是頭一次入住的生客才會(huì)用的表達(dá)方式?？闯鰠^(qū)別了嗎遙控器呢空調(diào)怎么調(diào)溫度滅蚊器呢酒店有自己獨(dú)立的訂房系統(tǒng)嗎我相信這不只是我一個(gè)人碰到過(guò)的問(wèn)題。33 學(xué)以致用我們說(shuō)學(xué)東西，不是說(shuō)去背，去記就ok了像我們這樣的崗位東西學(xué)來(lái)不用的話，那干脆就別學(xué)，比如我寫的這些東西如果只是我在這里想象一下然后下筆成文那我干脆還不如不寫來(lái)的輕松些比如看帖的各位要是當(dāng)熱鬧看一眼，過(guò)后沒(méi)兩分鐘就忘了那還不如不看費(fèi)那眼神干什么我們的免費(fèi)，真的是免費(fèi)的嗎在一個(gè)贏利為目的的場(chǎng)所，不要把服務(wù)想的太過(guò)于純潔總臺(tái)的

17、接待收銀不是餐廳的傳菜員，不是迎客的禮賓，面子活再好可手上拿不出業(yè)績(jī)那這是任何一家酒店都無(wú)法接受的說(shuō)這個(gè)最重要的是想各位同行能明白我們要搞清楚我的服務(wù)目的和我們服務(wù)的對(duì)象，沒(méi)有價(jià)值和潛在價(jià)值的服務(wù)何必去提供。35 總臺(tái)接待的工作到底包括哪些事無(wú)巨細(xì)，一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽就能帶來(lái)一場(chǎng)災(zāi)難性的高潮。37 總臺(tái)以什么作為開(kāi)房的標(biāo)準(zhǔn)在這點(diǎn)上很多接待都犯過(guò)一個(gè)錯(cuò)誤，是不是自己的手上都有過(guò)這樣的客人呢形象為上。40 服務(wù)和原則的角度很多酒店簽訂都是簽單協(xié)議那么在這種協(xié)議的框架下協(xié)議價(jià)格的產(chǎn)生必須是由單位簽單人或公關(guān)部的客戶經(jīng)理通知的才是有效的。很多客人到店后站在總臺(tái)都會(huì)表明自己是xx單位的或者我以前以xx單位的名義住過(guò)那么在這種情況下，總臺(tái)的接待員都是無(wú)權(quán)去打折且只能請(qǐng)客人聯(lián)系該單位的簽單人在這里我們就有個(gè)原則和服務(wù)的沖突了總臺(tái)必須體現(xiàn)出的一個(gè)特點(diǎn)就是效率那么