如何管理四種常見的沖突

1、測試成績：86.67分。恭喜您順利通過考試! 單選題 1.在企業(yè)管理中，常見的沖突類型不包括: 人力資源管理沖突 B 生產(chǎn)過程沖突 C廠 管理過程沖突 D廣 營銷過程沖突 正確答案：B 2.在人力資源沖突中，扮演帶動角色的因素是: A廠 教育 B廣 能力 C存 態(tài)度 D 體力 正確答案： C 3.下列選項中，不屬于人力資源管理沖突的是: A存 知識導(dǎo)致的瓶頸沖突 B廣 技巧導(dǎo)致的瓶頸沖突 態(tài)度導(dǎo)致的瓶頸沖突 D廠 經(jīng)驗導(dǎo)致的瓶頸沖突 正確答案：D 理論上, 化解人力資源管理沖突最有效的方式是 A宿 借力 B廠 獎罰分明 C廠 制定團隊共同的奮斗目標(biāo) D廣 補充人力資源 V 4. 正確答案：A

2、5.當(dāng)某項工作需要多個部門合作時，工作負(fù)責(zé)人應(yīng)該: 依照部門順序?qū)で蠛献?分清最易和最難取得配合的部門再行動 依靠有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)各部門關(guān)系 盡量依靠本部門完成任務(wù) 正確答案：B 6.以下關(guān)于處理服務(wù)過程中的沖突的說法，表述錯誤的是: A廠 詳細(xì)傾聽因沖突產(chǎn)生的抱怨 道歉并采取補償措施 C存 提出讓顧客自己解決的方案 D廣 改進工作，消除再發(fā)生沖突的可能 正確答案：C 服務(wù)中三顆星法則中的 三顆星”不包括: A廣 大腦 B廣 眼睛 C廠 臉蛋 D宿 嘴巴 V 7. 正確答案：D 8. 響應(yīng)性不足會引發(fā)營銷沖突，下列選項屬于此類情況的是: A存 7 24小時服務(wù)熱線打不通 B廠 EMS沒有做到連夜

3、送到 新買的汽車，故障頻發(fā) 做虛假廣告誤導(dǎo)客戶 正確答案：A 9. 營銷過程中的可靠性”是指：V A 及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) B宿 按照服務(wù)承諾行事 C廠 激發(fā)客戶的信任感 D廣 激發(fā)客戶的忠誠度 正確答案：B 10. 當(dāng)服務(wù)引起顧客不滿時，服務(wù)人員應(yīng)向顧客道歉，下列說法不正確的是: 道歉是緩和沖突的最好方式 適當(dāng)、真誠的道歉可以緩和客戶的怒氣和不滿 道歉應(yīng)以得到對方的原諒為目標(biāo) 顧客接受道歉后，服務(wù)人員還需了解不滿的原因 正確答案：C 判斷題 11. 化解態(tài)度導(dǎo)致的瓶頸沖突的最好方式是超越對方的期待。此種說法: 正確 r 錯誤 正確答案：正確 管理過程中要處理好兩個問題 r 正確 a 錯誤 12. :做出選擇和退步忍讓。此種說法: 正確答案：錯誤 13.正確、人性化的服務(wù)理念應(yīng)是先產(chǎn)品，后服務(wù)。此種說法: 正確 錯誤 正確答案：錯誤 14.處理服務(wù)沖突時，不能為了滿足客戶的期望值而損害公司的利益。此種說法: r 正確 錯誤 正確答案：錯誤