人才公租房運營管理方案

1、人才公租房運營管理 京市 保障性住房建設投資管理有限公司 第一章 運營管理整體設想與策劃 第一節(jié) 運營管理的意義 租賃管理 + 物業(yè)管理 = 運營管理。租賃管理內(nèi)容具體包括公租 住房租金的收繳、使用和管理，確保人才公租住房健康發(fā)展，經(jīng)營理 念“保本微利、服務人才、服務社會”；公租房小區(qū)物業(yè)管理，由區(qū) 住房保障公司組建的物業(yè)項目服務公司承擔，經(jīng)營理念“保本微利、 注重效率、注重服務質(zhì)量”。以上兩者在經(jīng)營理念、工作要求上具有 共同特性，都是不以盈利為目的，側(cè)重管理與服務，兩者結(jié)合，可以 更好的起到工作銜接有效，避免工作內(nèi)容單一，工作量不足問題；重 點做好人才公租房管理與服務。 第二節(jié) 運營管理的機

2、制 租務管理人員 既承擔租賃管理的具體工作， 又承擔物業(yè)管理的部 分工作分工。 要求掌握人才保障房與物業(yè)管理的相關政策、 法規(guī)及行 業(yè)服務規(guī)范標準， 要求人員具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、 綜合管理能力、 溝通能力、 處理突發(fā)事件能力， 對物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾可以及時化 解，對上級有關工作精神準確做到上通下達。 具體講租務管理人員是 運營管理之中的核心管理人員， 既為政府管理好房子又為住戶提供各 種物業(yè)服務。 工程設備管理人員 （工管人員） 既是御景嘉苑人才公租房 （樓宇） 設施設備的大管家又是維修工， 負責御景嘉苑小區(qū)內(nèi)人才公租房 （樓 宇）設施設備的正常、安全運行，對御景嘉苑公租房公共區(qū)域內(nèi)的設

3、 備定期巡檢及時維修，對承租戶提報的維修提供無償或者有償?shù)姆?務。要求有較強的協(xié)調(diào)溝通能力， 有良好的職業(yè)素養(yǎng)和團隊合作精神， 負責項目后期內(nèi)部資料、 各類工程檔案資料歸檔整理， 專業(yè)操作人員 持證上崗。根據(jù)工種分為：水電維修工、特種設備（電梯）維護；保 潔綠化人員等。 第三節(jié) 御景嘉苑運營管理的機制設置 設立公共租賃住房運營管理項目部， 設項目負責人 1 人、租務管 理崗人員 1 人、工管人員 2人（水工、電工綜合維修工）、保潔崗 1 人、綠化崗 1人、電梯維修工 1 人（外聘維保公司）。項目部由物業(yè) 管理分工具體明確崗位分屬，所有人員均承擔租賃管理的具體工作， 又合理分工承擔物業(yè)管理的具體

4、工作； 作業(yè)崗位人員在租務管理崗統(tǒng) 一安排下根據(jù)工種分工具體工作， 對御景嘉苑公租房的公共區(qū)域環(huán)境 衛(wèi)生、綠化；設施設備安全正常運行負有責任。其中租務管理崗對運 營管理項目部負責人負責。接收來自承租戶的電話、報修、反饋意見 等； 主要崗位職責： 一、項目負責人 崗位要求、崗位職責： 1、掌握人才公租房與物業(yè)管理的相關政策、法規(guī)及行業(yè)服務規(guī)范標 準； 2、具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、綜合管理能力、溝通能力、處理突發(fā) 事件能力，對上級有關工作精神準確做到上通下達； 3、對運營管理項目部人員情況、聯(lián)絡方式、人事檔案做到分類有序， 崗位之間善于尋找平衡點； 4、負責保潔綠化人員及電梯維保單位的選聘、管理工

5、作，對項目部 各崗位人員進行定期培訓。 5、負責各崗位人員的考勤、日常考核、工作分工、崗位調(diào)整等工作； 變化中不斷完善項目部人員的崗位職責和工作紀律的有關規(guī)， 掌握各 崗位的動態(tài)，要做到及時掌握、準確匯報； 6、認真接聽承租戶電話，對反映的問題及時整理、及時解決、及時 匯報； 7、配合租務管理崗對于租賃期限屆滿未續(xù)簽協(xié)議以及解除租賃關系 的承租家庭或單位實施住房清退。 清退未果的， 負責申請仲裁或者提 起訴訟； 8、對配租家庭的動態(tài)監(jiān)管工作，做好查臺帳記錄，并將實施巡查過 程中發(fā)現(xiàn)的變化情況及時向住房保障機構等有關部門和單位通報； 9、完成領導交辦的其他工作。 二、租務管理崗 崗位要求、崗位職

6、責： 1、掌握保障房與物業(yè)管理的相關政策、法規(guī)及行業(yè)服務規(guī)范標準； 2、具有較強的綜合管理能力、溝通能力、處理突發(fā)事件能力，對物 業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾可以及時化解， 對上級有關工作精神準確做到心 中有數(shù)； 3、協(xié)助持有住房保障機構出具的資格認定通知單和實物配租房屋調(diào) 撥單的配租家庭辦理租賃入住手續(xù)； 4、每月向人才公共租賃房實物配租家庭或單位收取房屋租金，并按 戶建立配租家庭的租賃臺帳記錄，并將實施巡查過程中發(fā)現(xiàn)的變化情 況及時向項目負責人通報； 5、配合項目負責人做好對配租家庭的動態(tài)監(jiān)管工作，配租家庭實施 季度巡查，做好查臺帳記錄，并將實施巡查過程中發(fā)現(xiàn)的變化情況及 時向住房保障機構等有關部門

7、和單位通報； 6、對于租賃期限屆滿未續(xù)簽協(xié)議以及解除租賃關系的承租家庭或單 位實施住房清退。清退未果的，負責申請仲裁或者提起訴訟。 7、完成領導交辦的其他工作。 三、工程維修人員崗位要求、崗位職責 1、掌握施工圖紙和設計變更； 2、負責內(nèi)部資料、各類工程檔案資料歸檔整理； 3、負責房屋及配套設施設備的定期檢查維護與修繕； 4、對于房屋報修的承租家庭或單位進行登記、安排派工單與維修； 5、維修記錄每月統(tǒng)計，材料購進與支出建立臺帳，杜絕浪費、分類 管理。 6、完成領導交辦的其他工作。 四、保潔人員崗位要求、崗位職責 標準如下： 1、堅守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整潔、干凈。 2、熟

8、悉各自分工所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對所負責范圍內(nèi)衛(wèi) 生全面負責。 3、每日負責清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠地、公共設施 周邊環(huán)境等1次。每周清潔樓道扶手2次，清潔公共場所門窗1次, 并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生。 4、每日巡視各責任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做 好工作記錄。 5、積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，自覺學習有關清潔衛(wèi)生知識， 提高個人素質(zhì)。 6、處理與清潔衛(wèi)生相關的其他事宜。 五、綠化人員崗位要求、崗位職責 1、堅守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡。 2、熟悉范圍內(nèi)的綠化情況，對所負責綠化范圍綠植進行養(yǎng)護。 3. 按時澆水、施肥，對

9、樹木進行修剪。 4. 協(xié)助配合保潔做好環(huán)境清潔工作。 20 六、組織結(jié)構圖 項目部負責人 租務管理崗 J 工管人員 LJ r 保潔、 綠化 電梯（外聘） LJ 第四節(jié) 運營管理中的管理辦法 人才公租房運營管理中的問題要以管理辦法的形式體現(xiàn)，并在租 賃合同中明確約定。 一、租賃管理 簽訂人才公租房租賃合同，合同的簽約主體、合同期限要 明確，要規(guī)定承租戶應愛護并合理使用房屋及附屬設施， 不得擅自對 房屋進行裝修。要規(guī)定因使用不當造成房屋或附屬設施損壞的，應負 責維修或賠償。 要規(guī)定承租戶應按時交納政府規(guī)定的公共租賃住房租 金和房屋使用過程中發(fā)生的水、電、氣、通訊、電視、物業(yè)服務等費 用。 二、退出

10、管理 建立申請者信用檔案， 應規(guī)定凡采取提供虛假證明材料等欺騙方 式取得人才公租住房的；轉(zhuǎn)租、出借的；改變公租房結(jié)構或使用性質(zhì) 的；承租人無正當理由連續(xù)空置 6 個月以上的；拖欠租金、物業(yè)服務 費累計 6 個月以上的；在公租房中從事違法活動的； 違反租賃合同約 定的，解除租賃合同，收回公租房，其行為記入信用檔案， 5 年內(nèi)不 得申請公共租賃住房。 三、監(jiān)督管理（動態(tài)監(jiān)管） 御景嘉苑項目部對承租戶履行合同約定情況進行監(jiān)督檢查，有 關單位和個人予以配合，如實提供資料；在監(jiān)督檢查過程中，應規(guī)定 2 名以上工作人員可持工作證，在至少 1 名成年家庭成員在場的情況 下，進入公租房檢查使用情況； 應規(guī)定檢

11、查工作人員對違法違規(guī)行為 予以制止并責令改正的權利； 應規(guī)定對提供虛假證明材料的有關部門 的直接責任人通報其單位追究責任。 第二章 擬采取的管理方式和工作計劃 第一節(jié) 擬采取的管理方式 在整體構想和管理策劃可行的前提下， 管理思路可以概括為：“一 種模式，二項承諾、三個重點、四大措施”。 一種模式：創(chuàng)造性的采用 1+1 管理模式，即：租賃管理 + 物業(yè) 管理 = 運營管理。 采用的經(jīng)營理念是：保本微利、服務人才、服務社會。 工作要求是：注重效率、注重服務質(zhì)量。 二項承諾： 1、對政府的承諾： 規(guī)范人才公租住房運營管理，包括規(guī)范租金 收入管理，保障房屋租賃雙方的合法權益，使政府投資保值增值。 2

12、、對承租戶的承諾： 根據(jù)合同約定規(guī)范管理（包括租賃合同和 物業(yè)管理協(xié)議）向承租戶提供服務，以“客戶滿意”為標準，真誠服 務每一位承租戶。 三個重點： 針對公共租賃住房管理的特點和工作中的難點， 確定運營管理中 的三個重點： 重點之一：房屋租金 做為公租房租金收入的具體執(zhí)收單位， 應按國家有關規(guī)定做好公 租房租金收入的應收、 實收和欠繳數(shù)據(jù)等統(tǒng)計工作， 加強租務人員核 算并建立明細賬；對符合人才住房保障條件的公共租賃住房承租人， 按公布的人才公租房租金標準收繳租金，做好其差額的結(jié)算工作。 重點之二：人才公租房運營管理中的日常管理 政府解決了城市住房困難群體的住房問題， 做為體系中一個重要 部分，

13、人才公租房的運營管理不可能完全靠市場， 只要政府的支持落 到實處，就能保證保障性住房的運作有足夠的“底氣”。 1 、房管所 工作重心的轉(zhuǎn)移，脫離原來直管公房的管理思維； 2、加強職工責任 心、學習法律法規(guī)、加強配合、團結(jié)協(xié)作。通過不斷的探索與實踐， 穩(wěn)中求進，努力使公共租賃住房的管理更加規(guī)范。 重點之三：公共租賃住房動態(tài)監(jiān)管與退出管理 不斷完善動態(tài)監(jiān)管工作， 御景嘉苑項目部對承租戶履行合同約定 情況進行入戶監(jiān)督檢查， 對檢查出的問題有權采取措施。 對于承租戶 租賃合同期滿后，應退出公共租賃房，需要續(xù)租的，在合同期滿前重 新申請，經(jīng)審核符合條件的， 重新簽訂租賃合同； 對承租人通過購買、 獲贈、

14、繼承等方式獲得其他住房的， 或在租賃期內(nèi)超過政府規(guī)定的收 入標準的，應當退出公共租賃住房；對退出確有特殊困難的，給予一 定的過渡期，拒不騰退的， 按合同約定處理，必要時申請人民法院強 制執(zhí)行。 三大措施： 措施之一：服務信息反饋體系與職工激勵機制的建立確保御景嘉 苑公租房運營管理工作措施落實到位 公共租賃住房在日常的管理中注重服務信息的采集與反聵。 信息 源要全面、 匯聚與公共租賃住房運營管理有關的所有問題， 對不合格 的服務制訂糾正的處理措施， 使反饋具有一定的范圍和頻度， 信息采 集真實、科學。保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯 集到項目部，經(jīng)過分析整理，并由綜合協(xié)調(diào)部發(fā)出指令

15、，跟蹤檢查。 激勵是人性化管理的主要方式。 在以人為本的激勵系統(tǒng)中， 進行 適時管理， 充分發(fā)揮每位職工的主觀能動性， 增強主人公意識和自我 實現(xiàn)意識， 使其在授權范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 獎懲機制在實際工 作中以獎為主， 以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰， 獎懲分明。通過獎勵“引” 著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個 個有壓力，獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。服務社會、承租戶 和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。 措施之二： 多頭并舉， 采取一對一模式， 確保御景嘉苑承租戶驗 房入住正常有序開展 對持有住房保障機構出具的通知單和搖號確定單號的配租家庭 辦理租賃入住

16、手續(xù)，帶領其看房發(fā)鑰匙，簽訂各種文書。文書是一件 工作量大，但又需要極為細致的工作。提前著手準備，將所有可能出 現(xiàn)的問題，進行匯編，以明白紙的形式發(fā)放的承租戶手里。確定派發(fā) 時間順序， 與承租戶一對一交待明白， 并做好文字性材料或表格的記 錄保存。進一步規(guī)范服務行為，一方面挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足承 租戶深層次的物質(zhì)和精神需要， 承租戶想到的一定做到， 承租戶沒想 到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之難做。 措施之三：物業(yè)管理各部工作，保潔、工程維修、有序停車等措 施得當，配合租賃管理使其更加完善 首先明確各崗位責任制， 使每位招聘的員工都具有責任心， 制定 租賃崗位、工程維修崗位、保潔綠

17、化人員崗位責任制，項目部負責人 要對每位員工了如指掌，對各崗位人員合理分工，做到人盡其用。工 程維修對樓內(nèi)的重要設施設備做到定期檢查定期維修，并做好記錄， 對接到承租戶的報修指令，要立即前往維修，并及時反饋信息；如實 填寫派工單，維修完畢及時歸隊；項目部定期組織培訓，參加各類技 能學習?？傊陨细鲘徫粐@租務管理這一個中心，既是獨立的各 崗，又是統(tǒng)一的整體，配合好租賃管理的各項工作，服從安排，統(tǒng)一 協(xié)作。 第二節(jié)擬采取的工作計劃 一、運作程序系統(tǒng) 1、整體運作流程圖 2、內(nèi)部運作流程圖 3、信息反饋系統(tǒng)流程圖 f 2、接收：御景嘉苑項目部 1承租戶 1、員工 1、住保公司 1、其他 4、監(jiān)控

18、 5、反饋 相關部門 3、命令 相關部門 二、工作計劃 依據(jù)管理方式和管理流程，將工作計劃分為前期管理、入住管理 和常規(guī)管理三部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理 工作計劃： 1、御景嘉苑前期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 備 注 一 前期介入 1、研究規(guī)劃設計意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀； 2、從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議。 正 在 進 行 二 擬訂運營 管理方案 1、總結(jié)以往物業(yè)管理的成功經(jīng)驗； 2、對公租房小區(qū)展開深入的調(diào)查研究； 3、針對公共租賃住房特點，擬訂管理方案。 已 宀 完 成 三 組建運營 管理隊伍 1、人員的選拔； 2、人員的培訓； 3、人員的上崗。 四 完善管理

19、及 辦公條件 1、安排管理用房； 2、管理用物質(zhì)裝備。 五 制定管理 規(guī)章制度 1、制定切合實際的各項制度； 2、健全質(zhì)量管理體系。 正 在 制 疋 六 物業(yè)的 驗收與接管 1依據(jù)標準，逐項檢杳發(fā)現(xiàn)問題，督促整改； 2.辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 2、御景嘉苑入住期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 備 注 一 入住手續(xù) 辦理 1. 準備好入住資料，配合入住儀式舉行； 2. 合理設置辦理入住手續(xù)的流程和崗位； 3. 為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供便利服務。 二 檔案的建立 和管理 1、收集承租戶檔案資料； 2、科學分類； 3、建檔； 4、運用。 三 對承租戶的 宣傳和培訓 1、進行樓內(nèi)智能化設

20、施設備的宣傳和培訓； 2、組織開展針對性的特約服務及培訓。 3、正常期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 備注 一 公共設施 維修保養(yǎng) 1、制定維修計劃方案； 2、維修管理； 3、養(yǎng)護管理。 二 機電設備 的維修養(yǎng) 護 1、設備的基礎資料管理； 2、設備的運行管理； 3、設備的維修管理； 4、設備能源和安全管理。 三 智能化設 施管理 1、智能化設施的日常使用操作； 2、智能化設施的維護； 3、智能化系統(tǒng)的完善。 四 公租房公 共區(qū)域衛(wèi) 生 管理 1、清潔衛(wèi)生管理； 2、環(huán)保管理。 五 財務管理 1、財務賬務； 2、費用收取。 六 公租房文 化活動開 1、公租房宣傳； 2、舉辦社區(qū)活動； 展 3、

21、 提供社區(qū)服務。 便民服務 1、 為租戶提供便民服務； 七 和完善配 2、 提供豐富多彩的無償或有償服 套 務項目。 4、公租房租金收繳工作計劃 根據(jù)有關計劃安排租務管理崗負責完成。 第三節(jié)管理規(guī)章制度的建立 規(guī)章制度在日常公租房運營管理實務運作中既是運營管理的保 障，又是實施運營管理的準則，要在長期的運營管理實踐中，逐漸摸 索出一系列適合于運營管理的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋人才公租房 運營管理運作制度保障體系，主要內(nèi)容有以下幾個方面組成： 1、崗位制度 公租房運營管理項目部負責人崗位責任制、租務管理人員崗位 責任制、工程部維修人員崗位責任制、保潔員崗位責任制、綠化員崗 位責任制等。 2、基礎

22、工作制度 辦公制度、財務管理制度、意見反饋處理工作制度、倉庫管理 制度、材料領用制度、服務宗旨等。 3、維修服務工作制度 公共租賃住房運營管理維修服務工作制度、公租房運營管理維 修服務承諾制度、公租房運營管理維修服務運作程序，水、電、消防 設施維修保養(yǎng)規(guī)定、維修回訪規(guī)定、電工安全維修規(guī)定、防火檢查的 基本形式與方法、火災隱患的認定與處理、安全用電措施、電梯運行 維護規(guī)定、維修工具管理規(guī)定、特約服務項目等。 4、衛(wèi)生保潔工作制度 保潔服務質(zhì)量標準、道路清潔規(guī)程、綠化帶保潔規(guī)程、公共樓 道保潔規(guī)程、垃圾清運規(guī)程、消滅“四害”管理規(guī)范、環(huán)衛(wèi)設施管理 規(guī)范等。 5、綠化養(yǎng)護工作制度 綠化養(yǎng)護工作制度、

23、綠化養(yǎng)護管理規(guī)定、綠化服務質(zhì)量標準、 綠化養(yǎng)護細則、綠化美化達標要求等。 6、文化建設工作制度 員工學習制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、公租房運營管理人員職業(yè) 道德標準、規(guī)范用語、忌用語，公租房管理區(qū)域精神文明建設公約。 7、公眾管理制度 承租戶管理公約、服務指南等。 第五節(jié) 檔案建立與管理 隨著社會的發(fā)展，管理隊伍專業(yè)化、電子化的要求，信息成為 管理資源中又一重要因素。 公租房管理檔案的建立與管理必須采用先 進電子計算機技術，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程 序，運用計算機內(nèi)置的先進資料檢索程序， 便于上級主管單位對工作 檢查和監(jiān)督， 更便于運營管理的各方面工作， 使檔案管理真正為公租 房運營管理服務。 1、管理的原則 做到有本可查、有源可求、收集原始檔案資料，分類明確、資 料詳實，系統(tǒng)化處理、智能化