終端店零售管理手冊

1、終端店零售管理手冊 批 核： 批核時間： 目 錄一、 公司文化3二、 店鋪人員架構4三、 人員職責4/6四、 聘用規(guī)定6/7五、 薪資結構7六、 獎勵制度8七、 加班制度8八、 升職、加薪或降職8九、 營業(yè)時間/假期8十、 考勤制度8/9十一、 制服管理9十二、 賠貨率9十三、 解聘程序9十四、 店鋪紀律處分10/11十五、 禮儀制度11十六、 店面安全管理11十七、 解釋權11公司文化我們的文化：經(jīng)營理念： 用心創(chuàng)造,追求完美；企業(yè)精神： 誠心、敬業(yè)、專業(yè)、優(yōu)質、創(chuàng)新；企業(yè)使命： 建立高績效贏利的連鎖專賣事業(yè)；企業(yè)目標： 做最好的男裝代表品牌。發(fā)展戰(zhàn)略：連鎖經(jīng)營、大公司 上市公司連鎖經(jīng)營：以

2、連鎖經(jīng)營為向導，拓展銷售市場，以顧客滿意為宗旨，提高服務質量，搶先占領市場。大公司：用連鎖經(jīng)營的規(guī)模效應，向管理要效益，以誠信創(chuàng)效益，壯大企業(yè)規(guī)模，向系列化、集體化邁進，真正成為跨地域的大公司最后上市。二、店鋪人員結構：服務級店 經(jīng)理見習級別級服務級見習級別級店助資深營業(yè)員資深營業(yè)員 營業(yè)員 服務級服務級服務級 見習級別級見習級別級見習級別級三、人員職責：3.1、店長職責3.1.1主要職責： 發(fā)揮團隊精神，提供卓越顧客服務，并竭力為公司爭取最佳銷售業(yè)額； 培訓及管理所有的營業(yè)員; 監(jiān)督管理店鋪行政及業(yè)務運作; 確保顧客對公司產(chǎn)品質量、服務以及總體形象得到滿意; 作為顧客、員工及公司的溝通橋梁，

3、并建立和諧工作關系。3.1.2店鋪運作細則： 負責專賣店的開鋪、關鋪及監(jiān)管指定店員的收銀工作; 維持貨場的貨品陳列及倉庫整齊、清潔，并根據(jù)營業(yè)情況進行補貨，以確保貨品的正常銷售; 保持店鋪燈光、設備等正常運作; 確保店內(nèi)的裝修環(huán)境完好無損，貨場內(nèi)的陳列架無缺損; 協(xié)助監(jiān)管店鋪的裝修工作，并適當安排店員進行事后的衛(wèi)生工作; 負責監(jiān)管店內(nèi)的貨品、公司財物及款項的安全; 確保店內(nèi)的音樂正常播放并按規(guī)定播放有關音樂; 負責做好每周、每月營業(yè)報表，并針對其進行書面分析報告; 編排好每周的各人工作計劃、每月更期表，及時跟進處理各類的工作內(nèi)容; 做好每月的店鋪考勤（更期表、請假等）由店員簽名確認，準時上交公

4、司統(tǒng)計; 保持與公司管理層良好溝通，每周對競爭對手進行市場調查，向公司分析市場意見。3.1.3貨品管理： 調配合理庫存，確保店鋪的庫存充足; 監(jiān)管收、退貨流程，并確保無誤; 處理好每一次顧客投訴服務，若有不能自行處理或難以判斷的次品，應退回公司，由公司生產(chǎn)部人員進行檢驗后再給顧客回復; 對店鋪貨品負責，確保貨品不流失。3.1.4顧客服務： 以專業(yè)的態(tài)度進行貨品銷售，提供優(yōu)質的顧客服務; 不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，做出影響公司形象的行為; 處理顧客投訴及合理要求并作記錄，給予顧客一個滿意的回復; 建立顧客良好關系，增加品牌的競爭力.3.1.5人事管理： 編制店員每月考勤及更期表; 安排好人力資源分配，

5、確保店鋪人手充足; 負責執(zhí)行儀容儀表及制服標準; 培訓員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其它有關工作知識; 了解公司策略及其運作程序，向員工解釋并推動執(zhí)行; 確保每位了解店鋪安全及緊急指示; 處理同事間人際關系，并提升團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè); 召開店鋪月例會，與店員總結店鋪運作及制定工作計劃; 安排好員工工作及確保完成銷售目標。3.2、組長職責：3.2.1主要職責： 發(fā)揮團隊精神，提供卓越顧客服務，并竭力為公司爭取最佳銷售業(yè)額; 協(xié)助店長培訓及管理所有的營業(yè)員; 協(xié)助監(jiān)督管理店鋪行政及業(yè)務運作。3.2.2店鋪運作細則： 協(xié)助店長監(jiān)察全面的店鋪零售工作，及保持店鋪的正常運作; 負責開、關鋪及收銀流程;

6、 負責監(jiān)管店內(nèi)的貨品、公司財物及款項的安全; 協(xié)助陳列工作; 協(xié)助店長處理文件工作。3.2.3貨品管理： 協(xié)助店長保持店內(nèi)貨品庫存充足; 協(xié)助店長監(jiān)管收貨及退貨，并確保無誤; 留意市場趨勢，分析顧客反應并將有關意見向公司管理層匯報。3.2.4顧客服務： 協(xié)助店長指導培養(yǎng)員工,以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質的顧客服務。3.2.5人事管理： 向店長建議人手及班次之間調配并負責執(zhí)行; 協(xié)助培訓員工產(chǎn)品知識、銷售技巧及其它有關工作知識; 輔助店長其它各項工作，并主動提出改善方法。3.3、收銀員職責：3.3.1收銀員的職責范圍： 清潔及整理收銀臺，準備零錢、計算器等收銀物品。 妥善保管各類現(xiàn)金，并做好交接

7、清點工作及必要的記錄工作; 推銷收銀臺周邊，柜內(nèi)的商品; 補給物料供應.。3.3.2收銀員需承擔的責任及遵守的規(guī)則： 收銀人員在工作時間內(nèi)，不得攜帶現(xiàn)金; 每次交收備用金或店長須要收起部分現(xiàn)金或收銀人員交接時，必須三方面當面點清款項，必需雙方簽收的形式; 如遇到換貨、退款、取消發(fā)票、非會員折扣等情況，應立即交于店長或助店長處理; 如發(fā)現(xiàn)備用金不正確或少收客人現(xiàn)金，收銀人員必須賠償所欠的金額 如收銀結束后發(fā)現(xiàn)有過多的金額，則交店長，收銀人員需解釋原因。 收銀員收錯假鈔由收銀員自行承擔相應責任。 收銀款丟失或缺少由收銀員承擔一切責任。3.3.3如收銀人員觸犯以下各點，均視作盜竊行為，除了立即解雇外

8、，必要時會能知當?shù)嘏沙鏊?當客人付款時，收銀人員必須將貨品資料正確輸入計算機并打印收據(jù)給客人，絕對不能私自將 現(xiàn)金收據(jù)，或偽造貨品資料輸入計算機或利用折扣作弊; 偽造換貨、退款及非法取消發(fā)票等行為; 在任何情況下，收銀人員都不能擅自取走備用金。3.4、營業(yè)員：3.4.1工作細則： 全面協(xié)助店鋪零售工作，及保持店鋪的正常運作； 負責開、關鋪及店鋪衛(wèi)生工作； 維持貨及倉庫整齊清潔； 協(xié)助處理店鋪維修工作； 負責監(jiān)管店內(nèi)的貨品、公司財物及款項的安全； 負責陳列工作； 確保店內(nèi)的音樂正常播放并按規(guī)定播放有關音樂。四、聘用規(guī)定： 受聘者必須如實填寫“員工登記表”的每一項內(nèi)容,并貼上照片，入職時連同身份

9、證、學歷、有關職稱等復印件（交驗原件）及履歷交培訓部處理存盤； 員工受聘期間，分別按試用期和服務期聘用規(guī)定領取薪金； 公司根據(jù)需要分配各員工的工作并保留隨時調整的權利。4.1入職規(guī)定：4.1.1培訓： 新員工入職時由培訓部安排新員工入職培訓，負責公司架構、制度、守則及一般工作程序的講解培訓； 部門主管負責部門的工作程序、作業(yè)操作規(guī)范及其職位描述的培訓； 公司負責為員工提供適當?shù)脑诼殞I(yè)技能培訓。4.1.2試用轉正： 所有新員工，試用期為三個月，具體由公司視其工作表現(xiàn)或其實際需要而定； 試用期結束時，試用期新員工按照公司規(guī)定的試用期考核辦法辦理考核手續(xù)，如果公司認為試用人員合格，則通知試用人員轉

10、為實習期員工； 試用期滿考核辦理程序：試用新員工提出試用期滿考核申請，店鋪主管同意簽批后去培訓部領取試用期考核表并認真填寫交培訓部安排考核面試培訓經(jīng)理簽署考核意見總經(jīng)理審批培訓部行文書面通知結果； 試用人員試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件，公司須在三個月內(nèi)通知試用人員不被聘用及理由。五、薪資：5.1薪金: 員工工資按月支付，發(fā)薪日為下月15日。5.1.1營業(yè)員： 培訓期(3天): (如不錄用,不發(fā)薪金) 試用期(1個月): 底薪530元+全勤獎50元+化妝津貼20元+績效考核+提成(前5天不計提成) 未滿一個月的沒有全勤獎和績效考核獎。 服務期: 底薪580元+全勤獎50元+化妝津貼20元+績效考

11、核+提成5.1.2組長：. 試用期(12個月): 底薪580元+全勤獎50+化妝津貼20元+崗位津貼50元+績效考核+提成 服務期: 底薪580元+全勤獎50元+化妝津貼20元+崗位津貼100元+績效考核+提成5.1.3店長: 試用期(13個月): 底薪680元+全勤獎50元+化妝津貼20元+崗位津貼100元+電話津貼50元+績效考核+提成 服務期: 底薪680元+全勤獎50元+化妝津貼20元+崗位津貼200元+電話津貼100元+績效考核+提成5.1.4提成 ：(提成按班傭計算,)1、 完成任務目標的61-80%， 提0.8%(組別員工按出勤天數(shù)平均分配)；2、 完成任務目標的81-100%，

12、 提1.3%(組別員工按出勤天數(shù)平均分配)；3、 完成任務目標的101200%，超出100%部分提1.8%(組別員工按出勤天數(shù)平均分 配);4、 績效考核封頂為現(xiàn)金150元;5、 如連續(xù)三個月完成目標，每季再獎勵每人50元。六、獎勵： 公司每月評出 店鋪最佳銷售組別獎（專柜不設此項獎勵），名額1組，在完成公司任務目標下并以銷售業(yè)績作評比，優(yōu)勝的組別將獲得現(xiàn)金200元作獎勵，所得獎金隊員平均分配。 公司椐員工實際表現(xiàn)情況，適時評選優(yōu)秀員工， 優(yōu)秀員工將獲得現(xiàn)金50元獎勵，所得獎金自行分配。七、加班： 員工加班當月累計，作補休時間，不作現(xiàn)金補貼。但員工須在當月內(nèi)補休完畢，否則加班時間會在下月重新歸

13、零處理，下月重新計算。（日常上貨、月底盤點屬正常工作行為，不納入加班范疇）八、升職、加薪或降職： 在公司業(yè)務發(fā)展需要的情況下，將從內(nèi)部提升任何適合的人員至更重要的崗位。在考慮提升候選人時，主要考慮員工的敬業(yè)精神、專業(yè)能力、工作成績、團隊精神、行為操守、文化修養(yǎng)等。 凡在本公司連續(xù)工齡滿一年的員工，根據(jù)敬業(yè)精神、工作責任心、工作能力、團隊精神、工作成績，公司考評和考核面試后，視其情況可以升職者升職，或者降薪、降職。 公司將定期對各職位員工進行職位考核，凡因敬業(yè)精神、專業(yè)能力不勝任或工作態(tài)度欠佳而不適應工作需要者，公司將進行適當調整以至降職使用。九、營業(yè)時間及假期：營業(yè)時間據(jù)季節(jié)不同和實際銷售情況

14、而定，并另行通知。 因是服務行業(yè)，在國家法定節(jié)假日會安排加班，并給予每位員工一定的補休時間。不作現(xiàn)金補貼。十、考勤制度： 曠工：1天扣3天工資，連續(xù)曠工3天，當自動離職，放棄任何薪金福利。 病假：（病假一扣一）員工須提前1天向店長出示有效的醫(yī)院病歷，藥費單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式提出申請，得到同意后，方可休假。 突發(fā)病假：（病假一扣一）員工須上班前3小時向店長以電話形式請假，方可休假。次日再出具請假條及醫(yī)院證明，方為休假。 事假：（事假一扣二）期限 2天。店員提早 7天向店長提出，以書面形式提出申請，主管同意后，方可休假。 婚假：員工工作服務滿18個月，將享有薪婚假 3天。員工須提前3

15、0天向店鋪管理人員提出書面申請，有效的結婚證明，經(jīng)公司審批同意后，方可休假。 喪假：員工工作服務滿12個月，將享有薪喪假 1天。必須屬直系親屬，須具備有效的證明，經(jīng)公司審批同意后，方可休假。備注： 以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當月全勤獎，當天生活補助、化妝補貼及當天提成。 員工無論是屬于哪種請假申請，都必須先以書面的申請形式進行請假申請，得到書面審批后，才能進行休假，否則按自動離職處理。不給于任何薪資福利。 突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補回所有的請假手續(xù)，否則按自動離職處理。不給于任何薪資福利。十一、制服押金：員工入職，需往公司交納制服押金300元。服務滿3個月后，制服

16、押金將自動轉為用工押金。押金一次性交納或從薪金里面扣除，做滿三個月，按正常手續(xù)離職，做好交接工作，押金將如數(shù)退還，以下離職人員，將不予退還押金：a、工作未滿規(guī)定限期（三個月），提出辭職者；b、偷竊公司、店鋪及他人財務者；c、嚴重違反公司規(guī)定，屢教不改者；d、嚴重違法考勤制度，達到開除者；e、工作、服務、心態(tài)達不到公司基本要求者；f、自動離職者。G、未做好相關交接工作者。十二、賠貨率:12-1、 丟貨、少貨按零售價的六折賠償。組長承擔50%，剩余部分由相關店員承擔。12-2、賣錯價格：比規(guī)定零售價低的按差價賠償。組長承擔50%，剩余部分由相關店員承擔。十三、解雇程序：13.1解除 (公司稱甲方，

17、員工稱乙方): 店長、副店長、組長與收銀員離職應提前45天遞交辭職申請，得到書面批核與做好工作交接工作后，方可離開，未完成交接與離職手續(xù)者，按自動離職處理，不發(fā)放薪資。 店員離職應提前30天遞交辭職申請，待店長批準后填寫離職交接單，辦好離職手續(xù)后才生效，未完成交接與離職手續(xù)者，不發(fā)放薪資。 所有被解雇的人員，必須做好所有的工作交接，而且要填寫離職交接單，辦好離職手續(xù)后才能離開，未完成交接與離職手續(xù)者，不發(fā)放薪資。 離職人員當月未上班滿一個月的，取消當月全勤獎和績效考核獎。13.2下列情況，甲方可以隨時解除勞動合約： 在試用期被證明不符合錄用條件的； 嚴重違反勞動紀律或公司規(guī)章制度，影響工作的；

18、 嚴重失職、營私舞弊，泄露公司商業(yè)機密，對公司利益造成重大損害的； 被依法追究刑事責任的； 不服從工作安排的。 乙方不能勝任工作。經(jīng)過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝任工作的； 乙方解除勞動合約，應提前三十日以書面通知甲方。 乙方違反本手冊規(guī)定，擅自離職造成甲方損失的，必須賠償損失。十四、店鋪紀律處分：A、 行政處罰分級形 a、口頭警告 b、書而警告 c、開除B、店鋪規(guī)章制度處罰標準甲類（每條處罰1分） 上班時間靠貨架、站姿不符合要求等； 上班時間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未戴工牌、穿拖鞋、戴圍巾等）； 上班時間手機若未關機或接聽（私人電話）； 上班時間在賣場飲食、喝水； 個人

19、衛(wèi)生不符合標準（包括工作服不干凈、指甲未剪、頭發(fā)不干凈、口腔異味等）； 服務用語不規(guī)范，服務行為不規(guī)范； 收銀臺不整潔，收銀物品未準備好； 收銀臺上殘次品未按規(guī)定處理； 收銀員在未收銀時應到賣場接待顧客做銷售； 內(nèi)倉不整潔，貨物未及時清理好； 未按時報業(yè)績； 店內(nèi)任何報表未按時傳至公司； 班與班之間交接工作未清楚，所有人員須承擔由此導致的所有責任； 同事與同事之間交接工作未清楚，所有人員須承擔由此導致的所有責任； 未開晨會、晚會店長（副店長）； 店長（副店長）未及時向員工通報公司下發(fā)的通知、流程、條例，所造成的損失由店長、副店長、組長全部承擔責任； 賣場內(nèi)出現(xiàn)殘次或污損品。乙類 （每條處罰3分

20、） 上、下班漏打卡/簽到； 須按照排班表上班，私自換班者； 委托他人打卡/簽到或代人打卡/簽到者； 遲到早退： 用店鋪電話打私人電話； 未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域； 未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天等； 店員未按規(guī)定參加晨會、晚會； 不參加店面盤點、打掃衛(wèi)生及其它店面工作者； 未及時向公司補充收銀物品，并承擔由此導致的所有責任； 無關人員在內(nèi)倉聚會；丙類 （每條處罰6分） 員工之間應團結友愛，有爭奪顧客現(xiàn)象； 不服從上級安排者； 店員上班時間在內(nèi)倉睡覺，做私事； 收銀員工作時間攜帶現(xiàn)金，注：所有店內(nèi)管理有關的懲罰當班店長/副店長/組長都有相關責任，處以兩倍的扣分；觸犯以下條例者，實行立即解雇

21、，不給予任何補助. 上班時間與顧客爭吵； 上班時間私自收取客戶現(xiàn)金，將對此現(xiàn)金一罰十之外另外立即解雇； 提供假證明； 泄漏公司機密； 惡意攻擊他人名譽和身體，除立即解雇外，還要保留刑事權利； 收銀員飛單將罰飛單金額的十倍，并且扣十分。情節(jié)嚴重的公司將保留上訴的權利。說明： 違反公司任何條例，將以扣分的形式進行懲罰： 被處罰的員工必須在店長開出自己的懲罰單上簽名確認。懲罰單一式二聯(lián)，店鋪及財務各保存一份，進行備檔。 每分扣5元，員工若在任期內(nèi)收到三張警告信，我司將立即進行解雇，被解雇人員不會得到任何薪金及補助。 以上針對店員的所有懲罰，店內(nèi)所有管理人員（店長、副店長、組長）處罰是店員的2倍。 處罰時必須量度處罰，口頭警告要具備當事人，店鋪管理人員以書面?zhèn)?/p>