常州營業(yè)廳現(xiàn)場管理 “現(xiàn)場活性化管理”培訓

1、copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page1 常州電信常州電信 “現(xiàn)場活性化管理現(xiàn)場活性化管理”培訓培訓 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page2 關于活性化管理關于活性化管理 活性化管理是營業(yè)廳管理發(fā)展的必然！它體現(xiàn)在：活性化管理是營業(yè)廳管理發(fā)展的必然！它體現(xiàn)在： 1、對員工而言，要求人性化與成就感； 2、對客戶而言，希望基于人文關懷實現(xiàn)消費中的“享受” ；

2、3、對營業(yè)廳整體環(huán)境而言，只有營造溫馨、動感的形象及氛圍 才有利于客戶參與到營銷活動中去，通過互動、體驗獲得超 越其預期的精神與物質滿足。 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page3 營業(yè)廳內部管理（營業(yè)廳內部管理（6-8-66-8-6）體系）體系 財務管理財務管理價值價值中心中心 人力資源管理人力資源管理 培訓管理培訓管理 人力提升人力提升 營銷項目執(zhí)行營銷項目執(zhí)行 業(yè)務受理系統(tǒng)業(yè)務受理系統(tǒng)協(xié)協(xié) 作作 系系 統(tǒng)統(tǒng) 主動服務營銷系統(tǒng)主動服務營銷系統(tǒng) （客戶接觸點）（客戶接觸點）

3、 大客戶服務管理大客戶服務管理 服務營銷服務營銷 信息資料管理信息資料管理信息收集信息收集 宣傳管理宣傳管理 基基 礎礎 管管 理理 系系 統(tǒng)統(tǒng) 客客 戶戶 分分 流流 系系 統(tǒng)統(tǒng) 視覺營銷系統(tǒng)視覺營銷系統(tǒng) 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理品牌傳播品牌傳播 六大系統(tǒng)六大系統(tǒng)八大管理職能八大管理職能六大功能六大功能 客戶體驗客戶體驗 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page4 現(xiàn)場管理：角色定位篇 現(xiàn)場管理：基礎管理篇 現(xiàn)場管理：服務營銷篇 copyright2003ogood consulti

4、ng co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page5 營業(yè)廳如何應對員工挑戰(zhàn)營業(yè)廳如何應對員工挑戰(zhàn) 討論： 我們經(jīng)常會遇到哪些問題型員工？ 我們應該如何正視以上問題型員工？ 結論： copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page6 領導者并不必然以職位為基礎，他運用影響力使人們做事，更關心最后領導者并不必然以職位為基礎，他運用影響力使人們做事，更關心最后 成果而非獲得成果的過程。換言之，是成果驅動而非任務驅動。所以，成果而非獲得成

5、果的過程。換言之，是成果驅動而非任務驅動。所以， 1 1、無須動用強制權就能體現(xiàn)領導意志、無須動用強制權就能體現(xiàn)領導意志- -你不應是長官而是教練；你不應是長官而是教練； 2 2、給予下屬的鼓勵多于壓力、給予下屬的鼓勵多于壓力- -你不僅是指揮也是榜樣；你不僅是指揮也是榜樣； 3 3、得到下屬尊重而不是邈視或懼怕、得到下屬尊重而不是邈視或懼怕- -你不但是上司更是朋友。你不但是上司更是朋友。 管理者憑權威地位命令員工做事，注重計劃、指導、控制、監(jiān)督及其考管理者憑權威地位命令員工做事，注重計劃、指導、控制、監(jiān)督及其考 核。這是任務驅動而非成果驅動。核。這是任務驅動而非成果驅動。 營業(yè)廳管理四大方

6、向營業(yè)廳管理四大方向 計劃計劃 控制控制領導領導組織組織 協(xié)調協(xié)調 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page7 很簡單：發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才，激勵他們發(fā)揮最大潛力以實很簡單：發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才，激勵他們發(fā)揮最大潛力以實 現(xiàn)你所設定的目標?，F(xiàn)你所設定的目標。（卡耐基的墓志銘；張瑞敏的“超級領導”） 領導的實質領導的實質 正式權力和地位正式權力和地位 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,

7、ltd page8 員工激勵需求信號員工激勵需求信號 癥狀癥狀1 1 癥狀癥狀2 2 癥狀癥狀3 3 癥狀癥狀4 4 癥狀癥狀5 5 癥狀癥狀6 6 癥狀癥狀7 7 癥狀癥狀8 8 癥狀癥狀9 9 有效激勵有效激勵 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page9 價值型激勵價值型激勵 責任型激勵責任型激勵 畏懼型激勵畏懼型激勵 生理生理 安全安全 社交社交 受尊重受尊重 自我自我 實現(xiàn)實現(xiàn) 激勵理論的應用激勵理論的應用 copyright2003ogood consulting c

8、o.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page10 需求層次論需求層次論行動行動 基本生活提供公平的薪金、舒適的工作環(huán)境、足夠的休息 安全和保障營造工作穩(wěn)定感，提供保障性福利 歸屬和社交舉辦社交活動，組織團隊 自尊和地位公布個人成就、贊揚優(yōu)良表現(xiàn)，給予更大工作責任 自我實現(xiàn)鼓勵創(chuàng)造力，給予事業(yè)成長機會 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page11 激勵的邏輯激勵的邏輯 copyright2003ogood consulting

9、co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page12 有效激勵四要素及八法則有效激勵四要素及八法則 1 1、溝通激勵法則；、溝通激勵法則； 2 2、魅力激勵法則、魅力激勵法則 3 3、文化激勵法則；、文化激勵法則； 4 4、目標激勵法則、目標激勵法則 5 5、授權激勵法則；、授權激勵法則； 6 6、參與激勵法則、參與激勵法則 7 7、福利激勵法則、福利激勵法則 8 8、獎懲激勵法則；、獎懲激勵法則； copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,lt

10、d page13 communication communication ：拉丁意：拉丁意“彼此分享、建立共同看法彼此分享、建立共同看法”。 心理學家佛洛姆：人類生來具有心理學家佛洛姆：人類生來具有“關系需求關系需求”，都期待與他，都期待與他 人產生人產生情感上的關聯(lián)情感上的關聯(lián)并藉此確定自己的并藉此確定自己的角色與存在價值角色與存在價值，建，建 立立共識共識。（維多利亞女王與丈夫） 巴納德：溝通是通過意義的傳遞與理解，把組織的成員聯(lián)系巴納德：溝通是通過意義的傳遞與理解，把組織的成員聯(lián)系 在一起以實現(xiàn)在一起以實現(xiàn)共同目標共同目標的手段。的手段。（秘書的困惑） 特性：目的性、關系性、差異性、連續(xù)

11、性、學習性。特性：目的性、關系性、差異性、連續(xù)性、學習性。 績效高低與領導者在溝通上的投入績效高低與領導者在溝通上的投入成正比成正比! !（美國經(jīng)理94） 溝通激勵溝通激勵 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page14 鏈式（正式組織、軍隊）輪式（工作小組；經(jīng)理員工） 全方位式（非正式組織） 指標指標 鏈式鏈式輪式輪式 全通道全通道 速度 中 快 快 精度 高 高 中 領導的產生 中 高 無 成員滿意度 中 低 高 copyright2003ogood consulting c

12、o.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page15 優(yōu)柔優(yōu)柔 感性感性 率直率直 理性理性 和平型和平型（聽故事）（聽故事） “ “no”no” 活潑型活潑型（講故事）（講故事） “how about you”how about you”？ 力量型力量型（產生故事）（產生故事） “i am sorry”i am sorry” 完美型完美型（分析故事）（分析故事） “that is right”that is right” copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consul

13、ting co.,ltd page16 聽聽 傾聽傾聽 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page17 用耳：聆聽他人的言語用耳：聆聽他人的言語 用眼：看到他人內心世界用眼：看到他人內心世界 用心：感覺他人的感受用心：感覺他人的感受 （蘇格拉底收費；弦外之音） copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page18 發(fā)問發(fā)問 有目地的問有目地的問 謹慎結論性發(fā)問謹慎結論性發(fā)

14、問 開放式問題與封閉式問題開放式問題與封閉式問題 （哭泣的蘇聯(lián)人；北風與太陽） copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page19 同文同種、同步諧拍（語音、語調、語速等）同文同種、同步諧拍（語音、語調、語速等） 正面措辭正面措辭 言簡意賅、旁征博引言簡意賅、旁征博引 表達表達 （無敵大律師； “早安”） copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page20 含含 義義 姿姿

15、 態(tài)態(tài) 挫挫 折折握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移 拒拒 絕絕手臂和腳交叉，縮身，斜視，觸摸或摩擦鼻子 信信 心心 高傲，挺直的身體，不斷對視，雙手作尖塔型，疊手在腦后， 翹起下巴，得意地微笑。 防防 衛(wèi)衛(wèi) 身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有或者沒有對視；握拳，緊 攏嘴唇。 坦坦 誠誠伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側。 冷冷 漠漠沒精打采，少有對視，松唇，視而不見。 評評 估估翹首，托腮，向前靠過去，撫摩下巴。 不不 安安 瞥眼，抽動嘴唇，嘴巴張開，腳畫圓圈，用手指扣擊，玩弄 物件和拳頭，縮攏嘴唇。 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2

16、003ogood consulting co.,ltd page21 魅力激勵魅力激勵 黑鐵法則：黑鐵法則：“領導者讓被領導者干什么，被領導者就必須干什么領導者讓被領導者干什么，被領導者就必須干什么” 黃金法則：黃金法則：“領導者希望被領導者怎樣對待自己，自己就怎樣對待領導者希望被領導者怎樣對待自己，自己就怎樣對待 被領導者被領導者” 白金法則：白金法則：“被領導者想讓領導者干什么，領導者就應該干什么被領導者想讓領導者干什么，領導者就應該干什么” copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd

17、 page22 督導督導/ /鼓勵鼓勵 supervisesupervise/ / encouragesencourages 培訓培訓/ /教練教練 trainstrains/coach/coach 支持支持/ /顧問顧問 more supportivemore supportive/ / consultantconsultant 放手放手/ /授權授權 hands offhands off/ / delegatedelegate 單向溝通單向溝通 one-way one-way communicationcommunication 雙向溝通雙向溝通 two-way two-way commu

18、nicationcommunication 雙向溝通雙向溝通 two-way two-way communicationcommunication 聆聽聆聽 listeninglistening 核心：核心：領導者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉換管理風格，領導者不僅要領導者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉換管理風格，領導者不僅要 對不同的人采取不同的領導風格，對相同的人也要根據(jù)其不同處境而對不同的人采取不同的領導風格，對相同的人也要根據(jù)其不同處境而 采取不同的領導風格。采取不同的領導風格。 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood con

19、sulting co.,ltd page23 待人如待己待人如待己（某營業(yè)員的破椅子） 尊重他人與尊重他人與“管理者不敬管理者不敬” “公開表揚私下批評”、“三明治批評法”、正面措辭、幽默風格。 昭示遠見昭示遠見（“我有一個夢想”） 勇于負責勇于負責（“不雇傭從不犯錯的人”） 看到與被看到看到與被看到（巴頓將軍與“逡巡管理法”） 運用競爭機制運用競爭機制（ “只要有可能，就要建立內部競爭機制” ） copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page24 凡事親力親為凡事親力親為 拍腦袋決

20、策、憑感覺做事拍腦袋決策、憑感覺做事 創(chuàng)新力不足創(chuàng)新力不足 只有布置，沒有指導及核查只有布置，沒有指導及核查 激勵不專業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導激勵不專業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導 陷入團隊建設管理風格的誤區(qū)陷入團隊建設管理風格的誤區(qū) 1 1、敬重人的藝術、敬重人的藝術 2 2、信任人的藝術、信任人的藝術 3 3、撫慰人的藝術、撫慰人的藝術 4 4、教誨人的藝術、教誨人的藝術 5 5、激勵人的藝術、激勵人的藝術 6 6、約束人的藝術、約束人的藝術 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page25

21、 v 時時提醒團隊成員：大家都是團隊的一分子； v 記?。好课粓F隊成員看事情的角度都不一樣，因此要分析 每個團隊成員所扮演的角色； v 確定團隊成員真正有錯之前，都須視他們沒有錯； v 找一位可提升團隊士氣的重量級人物協(xié)助你； v 利用友情的力量強化團隊； v 將團隊的注意力集中在固定可衡量的目標上。 v 在工作中穿插娛樂以調劑身心-這是每個人應得的福利。 v 記?。邯剟钍裁葱袨榫褪斋@什么行為！ copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page26 v 以自信、肯定的態(tài)度讓團隊知道誰當

22、家，但要避免予人來勢 洶洶的感覺；不要委托不必要的工作，最好將其去除掉； v 堅持原則不等于霸道，軟弱無力不等于民主； v 除非你確定沒有人能夠勝任，否則應避免“事必躬親”； v 如果希望團隊成員有問題時能毫不猶疑地找你談，就要實施 “開門政策”； v 腦力激發(fā)出的意見，就算不對亦不得輕視，否則會打擊人的 積極性，創(chuàng)意的流動也會因此停止。 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page27 我愛我家我愛我家（互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語） 快樂

23、工作（快樂工作（廳內輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場體驗）廳內輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場體驗） 勞動競賽勞動競賽（服務明星、營銷能手、（服務明星、營銷能手、太陽花太陽花） “金點子金點子”創(chuàng)意創(chuàng)意 主題解析論壇、難點問題匯總、經(jīng)典營銷語句主題解析論壇、難點問題匯總、經(jīng)典營銷語句 讀書心得角讀書心得角 我的主題日、激情星期一我的主題日、激情星期一 自我激勵素材庫自我激勵素材庫 攝影、書畫及散文展攝影、書畫及散文展 表現(xiàn)出色你真棒！ 高峰繁忙辛苦了！ 受了委屈我理解！ copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood cons

24、ulting co.,ltd page28 工作工作 充實制充實制 工作工作 擴大制擴大制 工作工作 輪換制輪換制 工作工作 自治制自治制 讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安排和 工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給 員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。 參與參與 管理制管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感。在具 體實施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會 以隨時提出意見并參與決策。 把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和 工作步調可以自由改進，只提出最終要求。這種做法在 使員工學會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。 訓練員工對

25、各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務的范 圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應工作 的需要，既可增加產量，亦可使員工對工作更為滿意。 為了解除工作單調乏味對員工的不良影響而實行。如有 的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪 換一項新的工作。 常用激勵機制常用激勵機制 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page29 這同員工超負荷工作一樣會使人感到厭煩， 并且會導致其他員工對他的嫉妒和猜疑。 一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵不一般來說，員工

26、的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵不 敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個人原因所導致。敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個人原因所導致。 員工的期望員工的期望 目標與工作目標與工作 回報不匹配回報不匹配 一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗的員工期 望從他的工作中得到更多的報酬，而一位年 長的員工則往往滿足于他的工作，當期望與 實際效果不相匹配時，容易導致缺乏激勵。 工作工作 壓力大壓力大 員工所從事的工作遠非員工的能力所能勝任， 這會使員工感到灰心和失去安全感 工作無壓力工作無壓力 激勵失效原因激勵失效原因 copyright2003ogood consulting c

27、o.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page30 問題案例主管問題案例主管 在你的團隊中，老員工富有經(jīng)驗，而新員工有更好的教 育背景。本來你要求老員工帶好新人，但是一個月過去了， 你卻發(fā)現(xiàn)新員工不僅未能掌握老員工的經(jīng)驗，反而學到了一 些不好的習慣，甚至與老員工分成兩個陣營?，F(xiàn)在請你與他 們中間的代表共同解決此問題。 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page31 現(xiàn)場管理：角色定位篇 現(xiàn)場管理：基礎管理篇 現(xiàn)場管理：服務營銷篇

28、copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page32 1 1、良好的良好的傾聽、傾聽、語言表達等溝通、激勵能力語言表達等溝通、激勵能力 2 2、準確、優(yōu)雅的形體語言表達技巧準確、優(yōu)雅的形體語言表達技巧 3 3、對客戶心理活動的洞察力，思維敏捷對客戶心理活動的洞察力，思維敏捷 4 4、熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能 5 5、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 現(xiàn)場管理者素質技能要求現(xiàn)場管理者素質技能要求 勤勤- -努力努力 誠誠- -待人待人 禮禮- -尊重尊重 察察- -察言觀色察

29、言觀色 健健- -心態(tài)心態(tài) copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page33 客戶：客戶： 客流變化與分流系統(tǒng)客流變化與分流系統(tǒng) 客戶接觸點（服務與營銷）客戶接觸點（服務與營銷） 客戶異議與抱怨處理客戶異議與抱怨處理 員工：員工： 規(guī)章制度流程確立規(guī)章制度流程確立 團隊文化塑造團隊文化塑造 心態(tài)調整與績效評估心態(tài)調整與績效評估 差異分析與培訓示范差異分析與培訓示范 店面：店面： 店內環(huán)境監(jiān)管店內環(huán)境監(jiān)管 店內設備監(jiān)管店內設備監(jiān)管 視覺營銷系統(tǒng)視覺營銷系統(tǒng) 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理

30、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與目標營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與目標 強化員工的積極性行為；強化員工的積極性行為； 保障工作現(xiàn)場的良性運轉。保障工作現(xiàn)場的良性運轉。 提高企業(yè)的效率；提高企業(yè)的效率； copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page34 儀容儀表儀容儀表 服務規(guī)范服務規(guī)范 人員人員 環(huán)境環(huán)境 外部外部 內部內部 設施設施 設備設備 物品物品 方法方法基礎服務基礎服務 主動服務主動服務 有哪些值得注意的細節(jié)？有哪些值得注意的細節(jié)？ 有哪些值得注意的細節(jié)？有哪些值得注意的細節(jié)？ 有哪些值得注意

31、的細節(jié)？有哪些值得注意的細節(jié)？ 有哪些值得注意的細節(jié)？有哪些值得注意的細節(jié)？ 營業(yè)廳現(xiàn)場管理要素營業(yè)廳現(xiàn)場管理要素 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page35 營業(yè)廳現(xiàn)場管理方法營業(yè)廳現(xiàn)場管理方法 1 1、完善工作規(guī)范及監(jiān)管體系、完善工作規(guī)范及監(jiān)管體系 2 2、營業(yè)前全檢、營業(yè)前全檢5s5s現(xiàn)場管理法現(xiàn)場管理法 整理（seiri）、整頓（seiton）、 清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke） 3 3、營業(yè)中巡檢、營業(yè)中巡檢逡巡（走動目視）管理

32、法逡巡（走動目視）管理法 結合客戶動線，通過視覺引起人的意識變化，可以在第一時間立即反 應問題，是一種在短時間讓各階層人員均能了解的管理手法。 4 4、營業(yè)后督檢、營業(yè)后督檢abcabc分類管理法分類管理法 根據(jù)技術等主要特征，按照重要程度把分析的對象（人、事）分成a 、 b、 c 三類，從而有區(qū)別地確定管理的方法。 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page36 第第1 1個個s s 整理整理 第第5 5個個s s 教養(yǎng)教養(yǎng) 第第4 4個個s s 清潔清潔 第第3 3個個s s

33、 清掃清掃 第第2 2個個s s 整頓整頓 將要用的東西將要用的東西 確定位置放置確定位置放置 區(qū)分區(qū)分“要用要用”與與“不要用不要用”的的 東西東西 將不用的東西徹底清除將不用的東西徹底清除 時時保持美觀、干凈時時保持美觀、干凈 使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習慣使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習慣 地點地點 物品物品 人人 營業(yè)前全檢營業(yè)前全檢-5s-5s copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page37 營業(yè)中巡檢營業(yè)中巡檢- - 客戶動線及目視管理客戶動線及目視管理 從客戶角度，用客

34、戶的雙腳、雙眼及感受來評判營業(yè)廳的環(huán)境、設施、從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來評判營業(yè)廳的環(huán)境、設施、 人員服務等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題，獲取客戶滿意。它是條封閉人員服務等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題，獲取客戶滿意。它是條封閉 路線：從客戶進入營業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務的地方，到路線：從客戶進入營業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務的地方，到，直至，直至 客戶離開營業(yè)廳?？蛻綦x開營業(yè)廳。 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page38 記住：記?。?當客戶光臨你的營業(yè)廳時

35、，對所在環(huán)境的感覺對你們雙方當客戶光臨你的營業(yè)廳時，對所在環(huán)境的感覺對你們雙方 都有影響，這成為他們的行為、表現(xiàn)的主要決定因素；都有影響，這成為他們的行為、表現(xiàn)的主要決定因素； 如果客戶感覺到不舒服或不友好的環(huán)境，他會傾向于控制；如果客戶感覺到不舒服或不友好的環(huán)境，他會傾向于控制； 反之，他會傾向于合作；反之，他會傾向于合作； 調研表明，客戶動線中影響其感受的因素包括功能區(qū)布局、調研表明，客戶動線中影響其感受的因素包括功能區(qū)布局、 服務營銷現(xiàn)場氛圍、關鍵時刻的人性化接觸（注重細節(jié)、積服務營銷現(xiàn)場氛圍、關鍵時刻的人性化接觸（注重細節(jié)、積 極協(xié)助）極協(xié)助）； 在巡視時應注意三部分：在巡視時應注意三

36、部分： a a級控制點：級控制點：直接影響客戶滿意度、安全性及客服檢查的重點； b b級控制點：級控制點：影響用戶舒適與方便及客服檢查的一般要求； c c級控制點：級控制點：影響營業(yè)廳、營業(yè)員形象及客服檢查要求不高的地方。 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page39 某天，營業(yè)班長李靜在廳內巡查，看到一位后臺員工把某天，營業(yè)班長李靜在廳內巡查，看到一位后臺員工把 一張桌子放在營業(yè)廳的醒目位置，她便上前制止，該員工一張桌子放在營業(yè)廳的醒目位置，她便上前制止，該員工 說；說；“我

37、馬上就搬走。我馬上就搬走?！?于是，李靜就走開了。這樣過了很長時間，那張桌子還于是，李靜就走開了。這樣過了很長時間，那張桌子還 擺在那里，該員工卻不知所蹤，李靜也忙其它事情去了。擺在那里，該員工卻不知所蹤，李靜也忙其它事情去了。 案例模擬案例模擬 討論：以下事件屬于何級控制點？你如何看待這個事件？討論：以下事件屬于何級控制點？你如何看待這個事件？ copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page40 綜合上述功能區(qū)間復雜的內在關聯(lián)因素,我們發(fā)現(xiàn)有兩個崗 位有利于揚長避短、在功能區(qū)之間發(fā)

38、揮“穿針引線”的作用： 客戶動線中的崗位管理客戶動線中的崗位管理 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page41 分流的目的是在減輕營業(yè)廳客流壓力、改善現(xiàn)場秩序的 同時把握主動服務營銷的機會，以真正體現(xiàn)差異化、個性化 服務營銷。 員工永遠是分流系統(tǒng)中最重要的因素員工永遠是分流系統(tǒng)中最重要的因素! ! 分流有效與否取決于對客戶心理、習慣的把控程度！分流有效與否取決于對客戶心理、習慣的把控程度！ 小分流小分流- -渠道內分流渠道內分流- -分層管理分層管理（客戶價值） 大分流大分流-

39、 -渠道間分流渠道間分流- -客戶教育三步走客戶教育三步走（告知-引導-協(xié)助） 聯(lián)動分流聯(lián)動分流- -通過渠道協(xié)作進行雙向乃至多向分流通過渠道協(xié)作進行雙向乃至多向分流 客戶動線與客戶分流客戶動線與客戶分流 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page42 某市區(qū)5公里范圍內，有4家營業(yè)廳。 其中一家是主廳，建設時間最早，客戶都習慣到該廳辦理業(yè)務，所以日 接待客戶量超過400多人。員工經(jīng)常從早上8點到晚上8點忙個不停。廳內 經(jīng)常出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，客戶時有抱怨和投訴。 公司考慮到這個問題

40、，在附近新開一家營業(yè)廳。卻發(fā)現(xiàn)新建營業(yè)廳 很忙，主廳甚至更忙了，廳經(jīng)理焦頭爛額.服務質量一直不能提升。 市區(qū)另外2家營業(yè)廳，相比起來則悠然多了，平均每天接待客戶不超 過50人。有些員工暗自慶幸：幸虧沒有在主廳那里！可是廳經(jīng)理卻在為 銷售指標發(fā)愁 案例模擬案例模擬 你是主廳經(jīng)理，怎么辦？你是主廳經(jīng)理，怎么辦？ 你是你是“閑閑”經(jīng)理，怎么辦？經(jīng)理，怎么辦？ 你采取的措施中，哪些分別屬于大分流、小分流呢？你采取的措施中，哪些分別屬于大分流、小分流呢？ copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd

41、page43 核心任務與實質：核心任務與實質： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內容。 涉及功能區(qū)和人員：涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣 傳招貼、裝飾畫、服務器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。 運作描述：運作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務提供者與消費者心理感受和行為。而主動服務的 定位令服務更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務者同時出現(xiàn)在同一服

42、務環(huán)境中，服務組織需要同時兼顧兩者的不 同需求，這使設計過程變得十分復雜。 促銷暗示和客戶教育方面： 空間布局：空間布局：盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引 導客戶的行進線路，從而為主動服務營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。 環(huán)境設置環(huán)境設置：環(huán)境條件是指服務環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調等。色彩 明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。服務環(huán)境條件設計十分強調“人性化”。 產品陳列產品陳列：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導物品、裝飾、服務器具、 宣傳單的布置；例如將主推產品放在必經(jīng)之路中心且明顯

43、的位置，且視線與平均身高等高等。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設置、產品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳 變成一個無聲的超級導購員。 客戶動線與視覺營銷客戶動線與視覺營銷 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page44 視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤 區(qū)域核心利用價值不明確區(qū)域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）（不引人注目甚至令人思維混亂） 溝通對象與目的不明確溝通對象與目的不明確 與店鋪整體氛圍不協(xié)調（與店鋪整體氛圍不協(xié)調（越多越好、

44、雜亂、劣質、污損）越多越好、雜亂、劣質、污損） 忽視功能區(qū)位置關聯(lián)、流動線路等因素忽視功能區(qū)位置關聯(lián)、流動線路等因素 只重視櫥窗、陳列臺只重視櫥窗、陳列臺 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page45 視覺營銷的視覺營銷的舒適度舒適度要求考慮以下因素：要求考慮以下因素： 1 1、人體工學、人體工學 一米原則與一米四原則 視線范圍是左右120度、最理想的觀看角度是25度 2 2、色彩、色彩 同色系搭配 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） 以光澤度高低排列（光澤

45、度高在上層、光澤度低在下層） 3 3、照明度、照明度 壞燈不及時維修或為了節(jié)省支出而在沒客戶時關掉燈光 燈光照射角度不對 亮度（以店內平均照明為標準）： 店頭為1-2倍；櫥窗為2-3倍；陳列柜為1.5-2倍；裝飾柜為2-4倍 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page46 poppop（促銷賣點）： 招牌式招牌式poppop（遠距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟） 懸掛式懸掛式poppop（營造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） 壁面式壁面式poppop（焦點信息告知：海報） 柜架式柜架式

46、poppop（具體信息告知：單頁） 影像式影像式poppop（綜合功能：vcd、激光投影） 目的明確目的明確（渲染、告知、引導） 位置適當位置適當 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 大小、數(shù)量及密度控制得宜大小、數(shù)量及密度控制得宜 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page47 u 海報 櫥窗；進門3米兩側墻壁；樓梯處墻壁；大客戶（投訴接待）室右側墻壁 張貼于視線平面向下15度的位置，大約離地面位置90-110厘米 u 易拉寶 廳門口；臺席側對客戶視線處；樓梯

47、拐彎處 u 吊旗 要結合營業(yè)廳形狀，方形可用十字交叉或向心式 要結合客戶動線，平行或交叉而不要與其垂直懸掛 在主、副通道交匯點應當懸掛 u 單頁 展柜；業(yè)務受理臺席；客戶體驗區(qū) 按促銷活動的重要程度擺放；促銷組合的各類宣傳單張應集中放置；顏色搭 配要協(xié)調（相似顏色應集中擺放）；最新宣傳單張擺放在最好位置的展柜層面 上，也就是視覺接觸最舒適的位置，一般是展柜面向大門的一面 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page48 abcabc法應用于員工管理法應用于員工管理 a a類員工類員

48、工b b類員工類員工c c類員工類員工 比例比例核心員工，占總人數(shù)的核心員工，占總人數(shù)的 5 5 1010 介于介于a a、c c兩類員工之間，兩類員工之間， 人數(shù)占人數(shù)占20203535左右左右 基層人員基層人員 ，占總，占總 人數(shù)的人數(shù)的60607070 特征特征有特殊貢獻、能力強、占據(jù)有特殊貢獻、能力強、占據(jù) 重要崗位、有良好社會關系、重要崗位、有良好社會關系、 專業(yè)知識豐富專業(yè)知識豐富 比較優(yōu)秀，是組織的比較優(yōu)秀，是組織的 “后起之秀后起之秀” ” 知識、技能等要求知識、技能等要求 低，可替代性強低，可替代性強 對策對策重點管理工作結果，監(jiān)控和重點管理工作結果，監(jiān)控和 定期檢查，在培訓

49、激勵方面定期檢查，在培訓激勵方面 花大力氣花大力氣 根據(jù)員工能力與意愿安根據(jù)員工能力與意愿安 排較重要和富有挑戰(zhàn)性排較重要和富有挑戰(zhàn)性 的崗位，提供較好的發(fā)的崗位，提供較好的發(fā) 展空間展空間 加強過程監(jiān)控，對加強過程監(jiān)控，對 不適應崗位或不努不適應崗位或不努 力者，考慮替換。力者，考慮替換。 營業(yè)后督檢營業(yè)后督檢 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page49 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood cons

50、ulting co.,ltd page50 現(xiàn)場管理：角色定位篇 現(xiàn)場管理：基礎管理篇 現(xiàn)場管理：服務營銷篇 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page51 討論： 業(yè)務管理中常遇到哪些問題？ 營業(yè)廳如何做到成功的業(yè)務管理？ 服務與銷售中容易出現(xiàn)哪些問題： 營業(yè)廳怎樣才能做好服務與銷售的管理？ 結論： 營業(yè)廳管理如何應對營銷挑戰(zhàn)營業(yè)廳管理如何應對營銷挑戰(zhàn) copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consult

51、ing co.,ltd page52 理性消費時代理性消費時代 感情消費時代感情消費時代 感覺消費時代感覺消費時代 恩格爾系數(shù)較高，價值恩格爾系數(shù)較高，價值 選擇的標準為：選擇的標準為：好和差好和差 恩格爾系數(shù)下降，恩格爾系數(shù)下降， 價值選擇的標準為價值選擇的標準為: : 喜歡和不喜歡喜歡和不喜歡 跳出價格與質量的層次，注重心跳出價格與質量的層次，注重心 靈的滿足感，價值選擇的標準為：靈的滿足感，價值選擇的標準為： 滿意和不滿意滿意和不滿意 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd pa

52、ge53 營業(yè)廳管理如何應對服務挑戰(zhàn)營業(yè)廳管理如何應對服務挑戰(zhàn) 指企業(yè)所提供的產品或服務的最終表現(xiàn)（客戶感知）與指企業(yè)所提供的產品或服務的最終表現(xiàn)（客戶感知）與 客戶期望的吻合程度?？蛻羝谕奈呛铣潭取?客戶滿意客戶滿意= =期望期望- -結果；結果； 滿意度滿意度= =感受值感受值/ /期望值期望值 客戶的期望客戶的期望 口口 碑碑過去經(jīng)歷過去經(jīng)歷 個人需求個人需求 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page54 客戶滿意度模型客戶滿意度模型 忠誠度忠誠度 客戶感覺之產品價值

53、客戶感覺之服務質量 企業(yè)形象 情感溝通 滿意度滿意度 產品產品售后服務售后服務銷售銷售/營銷營銷資費資費 語語 音音 類類 業(yè)業(yè) 務務 新新 業(yè)業(yè) 務務 業(yè)業(yè) 務務 辦辦 理理 話話 費費 信信 息息 繳繳 費費 客戶客戶 建議建議 意見意見 處理處理 業(yè)業(yè) 務務 咨咨 詢詢 積積 分分 回回 饋饋 產品產品售后服務售后服務銷售銷售/營銷營銷資費資費 語語 音音 類類 業(yè)業(yè) 務務 漫漫 游游 服服 務務 質質 量量 新新 業(yè)業(yè) 務務 業(yè)業(yè) 務務 宣宣 傳傳 業(yè)業(yè) 務務 咨咨 詢詢 商業(yè)過程商業(yè)過程 以全球通品牌為例 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page55 服務五服務五 大關鍵大關鍵 可靠性可靠性 保證性保證性反應性反應性 有形性有形性移情性移情性 客戶服務滿意評價客戶服務滿意評價 3-1-5： 3分鐘受理客戶業(yè)務 1分鐘概括新業(yè)務 5分鐘滿意解答疑問 copyright2003ogood consulting co.,ltdcopyright2003ogood consulting co.,ltd page56 客戶期望值的主次順序：客戶期望值的主次順序： 1 1、不合理的客戶期望值、不合理