2021年孕嬰童店?duì)I業(yè)人員的培訓(xùn)

1、孕嬰童店?duì)I業(yè)人員的培訓(xùn)孕嬰童店?duì)I業(yè)人員的培訓(xùn)(上）一、安全感的秘密和商業(yè)的“舞蹈”我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進(jìn)店門(mén)營(yíng)業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨時(shí)其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購(gòu)而顧客則窘迫地走開(kāi)，顧客正興致極高地欣琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒(méi)有看清商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就湊上來(lái)一聲連一聲地追問(wèn)“買(mǎi)什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無(wú)干擾”服務(wù)和王府井百貨“一團(tuán)火”服務(wù)的爭(zhēng)論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？商業(yè)其實(shí)是人與人之間的一種“游戲”，商店的售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)是營(yíng)業(yè)員和顧客以商品為中介展開(kāi)的“勢(shì)力爭(zhēng)奪”的場(chǎng)所，顧客渴望獲

2、得自己所需的商品，而商家獲得利潤(rùn)。我們可以將銷售現(xiàn)場(chǎng)比作“狩獵場(chǎng)”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（營(yíng)業(yè)員）在商品背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達(dá)到自在安全的購(gòu)物空間去選擇商品。雖然商品經(jīng)營(yíng)者大都明白營(yíng)銷的基本點(diǎn)是在顧客為主導(dǎo)，營(yíng)業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無(wú)意識(shí)中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營(yíng)業(yè)員往往不自覺(jué)地用行動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識(shí)中總感覺(jué)到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營(yíng)業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門(mén)，另尋安全?？梢?jiàn)，顧客在售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)需要安全感，因而高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得售

3、賣(mài)過(guò)程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺(jué)，促使顧客購(gòu)買(mǎi)。要保持顧客的安全感必須學(xué)會(huì)分辨顧客。進(jìn)店臨柜的顧客按購(gòu)買(mǎi)意圖分為三種1、-有明確購(gòu)買(mǎi)目的的顧客，這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某一柜臺(tái)，主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買(mǎi)某一商品的要求，這類顧客男性居多，購(gòu)買(mǎi)商務(wù)通的顧客比例在此種意圖中所占比例較大。2、-有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)但不明確的顧客。這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買(mǎi)要求；3、-沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)打算，來(lái)閑逛商店的顧客。這類顧客進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對(duì)不同的顧客營(yíng)業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。在國(guó)外，商業(yè)專家通

4、過(guò)大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析，得出的結(jié)論是店員做著與營(yíng)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀、挑選和購(gòu)買(mǎi)，如擦柜臺(tái)、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營(yíng)業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。事先打算在店內(nèi)購(gòu)物的顧客對(duì)于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會(huì)離開(kāi)。店員們把這種目的型顧客的意見(jiàn)當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強(qiáng)的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開(kāi)難進(jìn)的店，選擇易進(jìn)的店，他們常常是憑一時(shí)之情緒，對(duì)任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會(huì)跑掉。只有更多的人進(jìn)店，才會(huì)有更多的人購(gòu)物，聰明的店主懂得要想生意

5、興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會(huì)看得清楚，店內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說(shuō)明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會(huì)吸引一批接一批的新顧客。過(guò)去曾以事先決定商店和商品后再去買(mǎi)東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒(méi)有什么特殊理由，是不會(huì)改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對(duì)于購(gòu)買(mǎi)東西的感覺(jué)發(fā)生了深刻的變化，平時(shí)閑逛商店的顧客，有時(shí)也會(huì)突然購(gòu)買(mǎi)高檔商品，或者為將來(lái)的購(gòu)買(mǎi)尋找目標(biāo)，這些顧客雖說(shuō)是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客將決定其營(yíng)業(yè)額的高低。那

6、么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的店，即吸引顧客的兵舞蹈，討厭什么，討厭什么樣的店，即驅(qū)趕顧客的舞蹈。（一）“吸引顧客的舞蹈”1欣安全信號(hào)能招來(lái)大批顧客豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點(diǎn)綴商品空間可延長(zhǎng)顧客的滯留時(shí)間。2店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素店員都緊張地工作著，商店會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員從容的動(dòng)作使顧客放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興隆。3成功的秘訣是裝出沒(méi)有注意的樣子顧客站到柜臺(tái)前時(shí)，店員不必急著打招呼，等顧客開(kāi)始詢問(wèn)時(shí)，再迅速熱情地接待。4現(xiàn)場(chǎng)制作對(duì)顧客最具有吸引力5易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店（二）“驅(qū)趕顧客的舞蹈”1店員站在門(mén)口堵

7、住店門(mén)，顧客是不愿意進(jìn)來(lái)的2店員站著等待，是招不來(lái)顧客的當(dāng)?shù)陠T開(kāi)門(mén)前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開(kāi)或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢(shì)，主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會(huì)望而卻步。3過(guò)于熱情會(huì)趕走顧客一些還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)什么的顧客，對(duì)店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會(huì)很快走開(kāi)。4接待顧客時(shí)機(jī)過(guò)早，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。二、微笑服務(wù)的魅力對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)

8、員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。2要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)“世上誰(shuí)沒(méi)有

9、煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。”若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍

10、一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑?？傊?dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是“見(jiàn)到你我很高興

11、，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。（1）-它有具體個(gè)性的針對(duì)性，也就是說(shuō)，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買(mǎi)商務(wù)通送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在商務(wù)通否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是自用，那么重要的是

12、它的質(zhì)量，它的實(shí)用性。（2）-所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一個(gè)對(duì)顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)去補(bǔ)充說(shuō)明其據(jù)以增強(qiáng)說(shuō)服力，其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果。（3）-話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購(gòu)物

13、行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說(shuō)了一半就突然離去?；蛘卟患臃瘩g地聽(tīng)售貨員說(shuō)話，然后堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買(mǎi)。（4）-對(duì)顧客的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話對(duì)方的疑慮。如果對(duì)顧客的不同意見(jiàn)不作答復(fù)，會(huì)讓人覺(jué)得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對(duì)顧客任何一種不同意見(jiàn)都不能置之不理。應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不同意見(jiàn)當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見(jiàn)恰恰說(shuō)明他對(duì)商品很關(guān)心，說(shuō)明他有吸取你的意見(jiàn)和愿望。這樣的顧客

14、比光聽(tīng)不說(shuō)話或者只用一句話來(lái)回答問(wèn)題的顧客好說(shuō)服得多。不同的意見(jiàn)只能反映出顧客的立場(chǎng)，暴露出他的憂慮所在。上述建議表明，商業(yè)論證與其說(shuō)是證實(shí)客觀真理的手段，不如說(shuō)是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個(gè)談話雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案”如同下棋一樣，是在論證過(guò)程中產(chǎn)生的，即使在開(kāi)始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營(yíng)業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。4、-避免命令式，多用請(qǐng)求式。命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方

15、的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法肯定句“請(qǐng)您稍微等一等?！币蓡?wèn)句“稍微等一下可以嗎？”否定疑問(wèn)句“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。5、-少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)“這款有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話，一定會(huì)說(shuō)“那就不買(mǎi)了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深

16、沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。6、-采用先貶后褒法。比較以下兩句話“太貴了，能打折嗎？”（1）-“價(jià)錢(qián)雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！保?）-“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)銷微高了一點(diǎn)?！边@兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢(qián)”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。總結(jié)上面的兩句話，就形

17、成了下面的公式（1）-缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)（2）-優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用a公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。7、-言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子“這件衣服您穿上很好看?！薄斑@件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲?！钡谝痪湔f(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗

18、”；對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。擴(kuò)展閱讀母嬰店導(dǎo)購(gòu)員操作手冊(cè)孕嬰童行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)手冊(cè)網(wǎng)址%2btsc5zislhpn2kejmhhjbsldwfv6oeo4h5ymit%2fckol6sjcjdrf11ibqvx%2b2trc%3d&p=mm_13967261_2991457_10124869第1頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)目錄第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1導(dǎo)購(gòu)職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范。4導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范。6會(huì)員管理。7銷售基本技巧。9標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語(yǔ)。20產(chǎn)品陳列。22商品知識(shí)。26導(dǎo)購(gòu)工作的相關(guān)表格。

19、32第2頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)第一章導(dǎo)購(gòu)員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)購(gòu)員的工作使命品牌的代言人每天面對(duì)面的與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)在顧客的眼中就代表著一個(gè)品牌/一家專賣(mài)店，所以要時(shí)時(shí)注意自己的一言一行。媽媽的育兒顧問(wèn)充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場(chǎng)為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問(wèn)式的銷售。服務(wù)大使一系列微小的服務(wù)改善都能感動(dòng)顧客，我們應(yīng)時(shí)刻牢記“我是一名服務(wù)大使”。信息的傳播者我們對(duì)產(chǎn)品和各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能給予詳細(xì)的解答。品牌與顧客的橋梁要站在顧客的立場(chǎng)，將她們的意見(jiàn)

20、傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。二、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項(xiàng)促銷活動(dòng)方案，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，增加賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額，按時(shí)完成賣(mài)場(chǎng)銷售任務(wù)；遵守公司和賣(mài)場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機(jī)密；積極發(fā)展會(huì)員顧客，認(rèn)真填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表；與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；收集顧客對(duì)商品和賣(mài)場(chǎng)的意見(jiàn)，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時(shí)向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；處理好與賣(mài)場(chǎng)

21、各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開(kāi)展；堅(jiān)決執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)零售政策；第3頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)控制賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；處理好與賣(mài)場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開(kāi)展；堅(jiān)決執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)零售政策；控制賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；參加公司例會(huì)及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾；每月按時(shí)、按需完成各項(xiàng)報(bào)表及臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)工作。三、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“一信”相信自己因?yàn)槲覀儍?yōu)良的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為公司、顧客、社會(huì)、家庭創(chuàng)

22、造了價(jià)值?！岸！睂?duì)工作和學(xué)習(xí)，我們專心；對(duì)銷售和服務(wù)，我們專業(yè)?！叭Α泵刻煳覀兌家嵝炎约簩?duì)家人微笑，對(duì)自己微笑，對(duì)同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具?！八臐M意”我們要做到（顧客）看的滿意，問(wèn)的滿意，買(mǎi)的滿意，退的滿意。“五聲”在接待工作中要做到有五聲打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲?！傲堋蹦芴幚韰f(xié)調(diào)好賣(mài)場(chǎng)關(guān)系，解決日常問(wèn)題；能了解市場(chǎng)，了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；能管理好自己的賣(mài)場(chǎng)，做好專柜和專賣(mài)店的形象維護(hù)；能通過(guò)我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費(fèi)者；能做到每日的銷量最大化；第4頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠“每天都在進(jìn)步”?！捌邥?huì)”

23、我們要做到七會(huì)會(huì)包裝、會(huì)算帳、會(huì)做報(bào)表、會(huì)識(shí)別假鈔、會(huì)開(kāi)發(fā)票、會(huì)安裝、會(huì)簡(jiǎn)易維修（護(hù)）商品。第二章導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)規(guī)范一、形象規(guī)范1、著裝上班時(shí)間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒(méi)有破損，鞋面清潔；2、頭發(fā)保持清潔、無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長(zhǎng)發(fā)需扎緊束起；3、耳朵清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體；4、雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指；5、口口腔清潔，沒(méi)有異味，牙縫無(wú)殘留物；6、面部化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉；7、鞋子鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張；8、口袋放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀；9、站姿站立端正，雙臂自然下垂，右手輕

24、搭在左手虎口上；溫馨提示弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會(huì)破壞女性的形象哦！二、待客規(guī)范1、等待顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等；評(píng)說(shuō)顧客，抱怨工作、上司或同事。2、主動(dòng)接近顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)讓顧客等太久，大搖大擺的接近；不說(shuō)“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示；在顧客未提出詢問(wèn)或作出需要幫助的表示之前，過(guò)早的接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。第5頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)3、接受顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)不用否定型，而以肯定型語(yǔ)句說(shuō)話；不斷言，讓顧客自己決定；表示拒絕時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)

25、不起”，后加請(qǐng)求型語(yǔ)句；在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話；不用命令型而用請(qǐng)求型語(yǔ)句；不要光是口頭回答詢問(wèn)或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)為顧客解決問(wèn)題。4、與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)言語(yǔ)粗俗，不用禁語(yǔ)；隨便使用方言；表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。三、作業(yè)行為規(guī)范維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示可在上洗手間時(shí)檢查、補(bǔ)妝）；見(jiàn)到同事要互相問(wèn)候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)道歉；服從主管的命令的指示，不在賣(mài)場(chǎng)頂撞或故意違抗，如有意見(jiàn)分歧，應(yīng)通過(guò)正常途徑予以報(bào)告或溝通；上班時(shí)不隨意離開(kāi)工作崗位，有事要離開(kāi)須預(yù)先向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告；不與人爭(zhēng)吵，更不能打架；嚴(yán)格遵守作息時(shí)間；愛(ài)護(hù)商品、設(shè)備、器具；隨時(shí)

26、維護(hù)賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境整潔；接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列；制作pop廣告要實(shí)事求是，決不能虛擬“原價(jià)”引起顧客誤解；商品盤(pán)點(diǎn)做到“誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假；價(jià)目卡要如實(shí)填寫(xiě)，以免誤導(dǎo)顧客；任何給顧客的贈(zèng)品都是公司的財(cái)物，占為己有是貪污的行為；按時(shí)參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無(wú)故缺席；不對(duì)外泄露公司相關(guān)機(jī)密；第6頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)第三章、導(dǎo)購(gòu)員日常工作規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作提前2030分鐘進(jìn)店更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對(duì)自己說(shuō)“我真漂亮”）；做好商品和賣(mài)場(chǎng)的清潔工作；檢查、準(zhǔn)備好商品復(fù)點(diǎn)過(guò)夜/交接商品、補(bǔ)充柜臺(tái)商品；檢查商品標(biāo)簽是否有貨有價(jià)、貨價(jià)相符、

27、標(biāo)簽齊全、貨簽到位；準(zhǔn)備銷售用具；計(jì)算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等；完成了上述工作后，如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，請(qǐng)利用這段空余時(shí)間學(xué)習(xí)、充實(shí)商品知識(shí)。二、營(yíng)業(yè)中的銷售及輔助工作熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問(wèn)；積極宣傳促銷活動(dòng)，并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展vip會(huì)員；缺貨時(shí)及時(shí)要貨、調(diào)貨，到貨后及時(shí)收貨、拆包、驗(yàn)收、記帳；整理商品并及時(shí)陳列到貨架上；商品變價(jià)后制作價(jià)簽；賣(mài)貨后及時(shí)登錄銷帳；交接班時(shí)清點(diǎn)貨帳及做盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備；掌握賣(mài)場(chǎng)忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)；溫馨提示絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。三、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備清點(diǎn)商

28、品與助銷、促銷用品；結(jié)帳并及時(shí)補(bǔ)充貨品；清潔、整理商品與賣(mài)場(chǎng)；各項(xiàng)報(bào)表完成及提交；交接班留言遇到調(diào)價(jià)、新品上柜或當(dāng)天未處理完的事宜，均要書(shū)面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；做好賣(mài)場(chǎng)與商品的安全防范工作；溫馨提示不能因?yàn)闋I(yíng)業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對(duì)待顧客，應(yīng)該耐心接待好最后一位顧客。第7頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)第四章vip會(huì)員發(fā)展一、重要性及目的孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標(biāo)顧客，如是能讓我們遇到的每一個(gè)孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為*專賣(mài)店會(huì)員，我們就不愁銷售業(yè)績(jī)不好。而且，公司在會(huì)員服務(wù)上想得十分周到，給顧客的服務(wù)項(xiàng)目多，所以，“*”的會(huì)員顧客回頭率會(huì)特別高。溫馨提示

29、發(fā)展會(huì)員是我們導(dǎo)購(gòu)員最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、會(huì)員發(fā)展方法及途徑在賣(mài)場(chǎng)宣傳動(dòng)員顧客填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表；拜托老會(huì)員介紹新會(huì)員；在業(yè)余時(shí)間、上下班上派發(fā)會(huì)員申請(qǐng)表給目標(biāo)顧客；其他的有效途徑。溫馨提示如果你在發(fā)展會(huì)員上特別有成績(jī)，請(qǐng)向你的主管或直接向*公司申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)，別忘啦！三、會(huì)員申請(qǐng)表及填寫(xiě)須知第8頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)人姓名必填項(xiàng)手機(jī)號(hào)碼必填項(xiàng)固定電話必填項(xiàng)郵政編碼必填項(xiàng)禮物郵寄地址必填項(xiàng)e-mail必填項(xiàng)乖寶寶姓名（乳名）必填項(xiàng)出生日期年月日必填項(xiàng)預(yù)產(chǎn)期年月日必填項(xiàng)性別男女必填項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)填寫(xiě)會(huì)員卡號(hào)必填項(xiàng)地區(qū)名必填項(xiàng)柜/店名必填項(xiàng)發(fā)卡日期年月日必填項(xiàng)溫馨提示寶寶出生日期與預(yù)

30、產(chǎn)期只填其中一項(xiàng)；填寫(xiě)時(shí)請(qǐng)字跡工整、清晰；顧客填寫(xiě)完會(huì)員申請(qǐng)表后，導(dǎo)購(gòu)要仔細(xì)檢查申請(qǐng)表字跡是否清晰、必填內(nèi)容是否完整。如不符合規(guī)范，請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚?xiě)或幫助顧客填寫(xiě)清楚，如發(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩，請(qǐng)耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理；新會(huì)員資料應(yīng)及時(shí)交給公司/地區(qū)主管，在銷售日?qǐng)?bào)表上要注明消費(fèi)會(huì)員卡號(hào)；會(huì)員權(quán)益及優(yōu)惠詳見(jiàn)公司會(huì)員管理辦法或會(huì)員卡。四、溫馨手機(jī)短信會(huì)員促銷小訣竅方法給申請(qǐng)會(huì)員的顧客發(fā)送手機(jī)短信息，字?jǐn)?shù)在70個(gè)以內(nèi)，促銷的效果非常好。操作方法（舉例說(shuō)明）對(duì)于只申請(qǐng)會(huì)員而未有消費(fèi)的顧客,在當(dāng)天或第二天編寫(xiě)手機(jī)短信歡迎您成為我們的會(huì)員，我們隨時(shí)期待為您服務(wù)。落款*專柜。

31、第9頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于申請(qǐng)成為我們的會(huì)員又有消費(fèi)的顧客，可以在當(dāng)天或第二天編寫(xiě)短信歡迎您成為我司的會(huì)員，謝謝您的惠顧，期待您下一次光臨，落款*專柜。在新產(chǎn)品推薦期、季末打折時(shí)，可挑選一些積分比較高的會(huì)員，編寫(xiě)通知信您現(xiàn)在的積分為，我店專柜于時(shí)間新到一批產(chǎn)品或至?xí)r為季末低價(jià)打折期，我們歡迎您前來(lái)選購(gòu)。落款*專柜。重大節(jié)日或店慶新店開(kāi)業(yè)等，編寫(xiě)短信節(jié)日店慶，我店于至?xí)r間有優(yōu)惠或抽獎(jiǎng)活動(dòng)，歡迎您前來(lái)購(gòu)物，咨詢電話，落款*專柜。溫馨提示導(dǎo)購(gòu)們可發(fā)揮創(chuàng)意，按照地區(qū)主管的需要，試著在手機(jī)上編寫(xiě)不同內(nèi)容的短信息發(fā)給顧客，例如感謝顧客購(gòu)物類、邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)類、媽媽育兒知識(shí)類、寶寶小笑話類，這

32、就是“愛(ài)心感動(dòng)顧客”。所以，在填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)，記得請(qǐng)求顧客填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼哦。第五章、銷售的基本技巧一、銷售服務(wù)流程恭迎賓客第一步恭迎賓客標(biāo)準(zhǔn)操作首先主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見(jiàn)顧客東西較多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見(jiàn)后放置在適當(dāng)?shù)牡胤剑蝗缓笸苏疽慌裕ㄒ圆蛔璧K賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言對(duì)于不同的顧客，我們會(huì)有不同的迎接/問(wèn)候方式。第一次光顧的顧客，我們可說(shuō)“您好！歡迎光臨*，有什么可以幫到您嗎？”對(duì)再次光臨的顧客，我們可以說(shuō)“早上好，歡迎光臨*，x先生/女士，您來(lái)啦。我們這剛到今年新款可以看看。”標(biāo)準(zhǔn)體語(yǔ)點(diǎn)頭微笑（這一點(diǎn)最重要），目光接觸，語(yǔ)氣熱情，作邀請(qǐng)手勢(shì)；

33、第10頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)接近顧客了解顧客需求商品介紹跟進(jìn)推薦送客安排賓客付款附加推銷達(dá)成交易處理異議溫馨提示埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店、問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情，顧客對(duì)我們的第一印象就會(huì)很差。對(duì)人的第一印象55%是來(lái)自于肢體語(yǔ)言微笑37%是來(lái)自于聲音8%是來(lái)自于說(shuō)話的內(nèi)容第二步接近顧客初步接觸應(yīng)找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機(jī)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，目視客人；站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩涂匆?jiàn)；與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助；隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。與顧客初步接觸的最佳時(shí)

34、機(jī)明顯的跡象先前來(lái)過(guò)一次的顧客再度回到店面時(shí)；顧客主動(dòng)尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助時(shí)；顧客好象在找某種商品時(shí)。隱性的跡象停足；一直注視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；開(kāi)始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；顧客抬頭尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)。怎樣有效地把顧客引入對(duì)話以獲取信息呢？方法一恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)是接近顧客的好方式，例如“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個(gè)月了？”“您的寶寶多大了？等”；第11頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)方法二直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐?，例如“這款衣服適合6-12個(gè)月的寶寶穿”等；方法三贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如顧客正在端詳某個(gè)商品時(shí)，我們可以說(shuō)“您真有眼光，它的款式設(shè)計(jì)是很有創(chuàng)意的，昨天xx名人帶著寶寶來(lái)就買(mǎi)了一套

35、?！保ㄕJ(rèn)同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）第三步試探（了解顧客的需求）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有趣；向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；詢問(wèn)顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)、想法，不要打斷顧客的講話；對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)；了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問(wèn)題；揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。語(yǔ)言技巧您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？您的寶寶多大了？您需要什么產(chǎn)品？第四步介紹產(chǎn)品5種導(dǎo)購(gòu)技巧“確認(rèn)/附和”在推銷的過(guò)程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品?！罢f(shuō)服”成功的導(dǎo)購(gòu)能運(yùn)用fab銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、利益介紹給賓客（激發(fā)顧

36、客的購(gòu)買(mǎi)欲望）。溫馨提示fab銷售技巧演示特性(featurse)是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。優(yōu)點(diǎn)（advantages）是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。利益（benefits）是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。例導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)不能只說(shuō)特性必須突出優(yōu)點(diǎn)及利益這件套衣服是全為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開(kāi)口領(lǐng)口設(shè)計(jì)，適合寶寶第12頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)棉的，適合3至頸短脖粗的體形特征；6月大的嬰兒穿伯虎領(lǐng)的設(shè)計(jì)可以增加寶寶的保暖性，防止漏風(fēng)，給寶寶更好的呵護(hù)。著我們的染色完全采用環(huán)保原料，對(duì)嬰兒的皮膚沒(méi)有刺激，同時(shí)淺色對(duì)寶寶的視網(wǎng)

37、膜很少刺激，能呵護(hù)寶寶的眼睛；吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動(dòng)，所以穿這款蛤衣寶寶不會(huì)有被綁住的感覺(jué)，很舒服。比較將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對(duì)比，可以讓顧客從全面的角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，她能作更理智、合理的選擇但不要說(shuō)其他品牌的壞話。演示在推銷產(chǎn)品時(shí)，還要引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)等來(lái)了解、感覺(jué)我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化她們的認(rèn)識(shí)，讓她們留下深刻的印象。商品演示的6種作法1、讓顧客和觸摸商品2、拿幾套商品讓顧客選擇比較3、讓顧客了解商品的使用情形4、讓顧客了解商品的價(jià)值5、由低檔向高檔逐級(jí)展示6、盡量使用商品

38、的品名溫馨提示最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點(diǎn)，一邊將這些商品放在一起，最后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客，詳細(xì)講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購(gòu)買(mǎi)許多商品。證明運(yùn)用真實(shí)的資料來(lái)證明榮譽(yù)獎(jiǎng)牌、媒體報(bào)道、宣傳單張等，例如“*”品牌曾榮獲婦女兒童用品采購(gòu)指定品牌企業(yè)通過(guò)iso9001201*國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證執(zhí)行國(guó)際環(huán)保組織標(biāo)準(zhǔn)100榮獲全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號(hào)全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)產(chǎn)品全國(guó)質(zhì)量服務(wù)消費(fèi)者滿意企業(yè)第13頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)第五步跟進(jìn)推薦如顧客示意有興趣，應(yīng)詢問(wèn)“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色；如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己的需要，應(yīng)詢

39、問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品。”迅速拿取貨品并對(duì)賓客說(shuō)“請(qǐng)麻煩您稍等！”將產(chǎn)品展開(kāi)邀請(qǐng)賓客參觀/觸摸，運(yùn)用fab銷售技巧，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望；將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給賓客。第六步連帶推銷連帶推銷是銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一切工作，合理的運(yùn)用可以使導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)鰸q80以上，會(huì)使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品。在完成首宗交易后，顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)?fù)綆蝾櫩徒ㄗh購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)的產(chǎn)品。具體方法為介紹配襯品引導(dǎo)顧客成套購(gòu)買(mǎi)服務(wù)用語(yǔ)“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會(huì)更好地得到呵護(hù)；穿上一套更加可愛(ài)，看上去就像一個(gè)品牌寶寶。”身體語(yǔ)言微笑、目光

40、接觸、手勢(shì)指向（下同）連帶方法顧客買(mǎi)了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。介紹配套品服務(wù)用語(yǔ)“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛(ài)了！”連帶方法如顧客買(mǎi)了xx系列的套衫和背帶褲,再推薦較厚的同系列的白色外套介紹新貨服務(wù)用語(yǔ)“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時(shí)尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！”介紹特價(jià)商品服務(wù)用語(yǔ)“小姐，這里還有特價(jià)貨，我們公司為了回饋顧客，正在進(jìn)行促銷呢！您可以選上一兩件。”介紹不同類商品服務(wù)用語(yǔ)“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購(gòu)齊了？”例如顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導(dǎo)購(gòu)介紹說(shuō)“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn)第14

41、頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等。”溫馨提示連帶銷售要抓住機(jī)會(huì)，它考的是我們導(dǎo)購(gòu)的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我們導(dǎo)購(gòu)員要熟悉商品知識(shí)，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。切記一般的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣(mài)一件，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣(mài)三件或（更多件）！第七步處理異議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解；對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是只是”的說(shuō)法向顧客解釋；仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋；認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；耐心解釋，不厭其

42、煩。注意事項(xiàng)不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)及育兒知識(shí)；一般顧客提出異議會(huì)涉及三個(gè)方面產(chǎn)品問(wèn)題分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，并表示理解；說(shuō)出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要；提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說(shuō)服性。價(jià)格問(wèn)題如有顧客說(shuō)“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性價(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來(lái)比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給她帶來(lái)的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，*的價(jià)位是中等第15頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)的，*產(chǎn)品的性價(jià)比是物有所值；你可以回答“是的，只是我要向您報(bào)告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得

43、非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說(shuō)，用了后非常滿意，感覺(jué)物有所值?！?商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的物超所值；持有會(huì)員卡的顧客將得到*公司的增值服務(wù)；猶豫不決我們?cè)谙蛳M(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，她們也會(huì)有如下的一些回應(yīng)；“我要再考慮考慮?！薄拔业煤臀依瞎塘可塘?。”“我到別處走走，再最后決定?！薄拔疫€沒(méi)想好?！钡葴剀疤崾绢櫩捅硎疽紤]并不意味著顧客不打算購(gòu)買(mǎi)，我們要站在顧客角度看問(wèn)題，對(duì)她們的顧慮表示理解。我們應(yīng)回答“好的，我明白，買(mǎi)嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長(zhǎng)，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的。”“我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒(méi)有向您解釋清楚，能不能告訴我?！薄拔蚁嘈拍?/p>

44、比較后還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品好，隨時(shí)歡迎前來(lái)選購(gòu)?！钡诎瞬竭_(dá)成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應(yīng)適時(shí)地捕捉消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易?？陬^購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的表達(dá)方式再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；跟同伴討論或自言自語(yǔ)時(shí)；詢問(wèn)除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的表達(dá)方式對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究；不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛(ài)不釋手的樣子；對(duì)產(chǎn)品非常愛(ài)惜，就像已經(jīng)是她的一樣。幾種常用達(dá)成交易的方式假設(shè)交易成功例，“m先生/m小姐，如果沒(méi)有問(wèn)題的話，我們就給你開(kāi)單?！钡?6頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)征詢消費(fèi)者意向例，“m先生/m小姐，您看那就把這件訂下來(lái)吧！”提供選擇這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其

45、一例“m先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，買(mǎi)晚就沒(méi)貨了。”以退為進(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定。例如，幫消費(fèi)者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購(gòu)買(mǎi)前的緊張氣氛。溫馨提示這時(shí)候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如辦會(huì)員卡，促使顧客做決定；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多這種產(chǎn)品很好銷，今天不買(mǎi)就要等下一次進(jìn)貨；進(jìn)行交易干脆快捷，切勿拖延。第九步安排顧客付款顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)專業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)告訴顧客商品的價(jià)格和購(gòu)物的總值引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)展示產(chǎn)品給顧客

46、核對(duì)包裝產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)操作導(dǎo)購(gòu)員帶領(lǐng)賓客到收銀處說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)，讓我們x小姐為您服務(wù)！”；收銀的同事應(yīng)將會(huì)員卡號(hào)、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；現(xiàn)金付款接過(guò)鈔票后，唱收“收您￥”；把零錢(qián)和單據(jù)雙手交給賓客，唱付“找你￥，謝謝，歡迎再次光臨！”；信用卡付款接過(guò)信用卡后，先看卡主姓名說(shuō)“x先生/小姐，請(qǐng)您稍等”；刷卡后雙手遞上密碼機(jī)說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)您輸入密碼”；如沒(méi)有密碼，請(qǐng)賓客簽名，說(shuō)“x先生/小姐請(qǐng)您在這里簽名！謝謝！”；開(kāi)單并核對(duì)信用卡帳單及發(fā)票；第17頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)雙手交回單據(jù)及貨品，說(shuō)“謝謝您！歡迎再次光臨！”溫馨提示收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，

47、進(jìn)行付款過(guò)程，無(wú)論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”。第十步送客標(biāo)準(zhǔn)操作真誠(chéng)送賓客出門(mén)口，微笑說(shuō)“您走好，歡迎再次光臨！”有必要時(shí)，幫賓客提拿貨品，送上車(chē)。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說(shuō)“再見(jiàn)”，并目送出門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”“如是有什么問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)找我或打電話來(lái)?！薄叭缡沁€有什么需要，隨時(shí)回來(lái)找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。二、賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有顧客時(shí)的銷售準(zhǔn)備沒(méi)有顧客的時(shí)候，我們應(yīng)按以下程序做事，迎接顧客的到來(lái)整理陳列、銷售小票整理和添加貨品擦拭柜臺(tái)和櫥窗做一些小盤(pán)點(diǎn)，確保庫(kù)存準(zhǔn)確學(xué)習(xí)包裝

48、上的商品知識(shí)（若仍無(wú)顧客光臨，請(qǐng)回到第一步重新開(kāi)始）溫馨提示沒(méi)有顧客時(shí)的賣(mài)場(chǎng)最忌諱導(dǎo)購(gòu)員閑聊或東張西望，會(huì)讓賓客覺(jué)得在此購(gòu)物沒(méi)有安全感，也沒(méi)有買(mǎi)東西的欲望，所以，越是沒(méi)人時(shí)導(dǎo)購(gòu)員越要忙碌起來(lái)，客人就會(huì)放心的進(jìn)來(lái)光顧啦。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)放下手頭的工作招呼客人，然后“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應(yīng)留意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為她們服務(wù)。三、賣(mài)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答有沒(méi)有打折/買(mǎi)多一點(diǎn)可否打折？對(duì)不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實(shí)價(jià)，不打折。但可幫你申請(qǐng)一張會(huì)員卡，以后所有正價(jià)商品（促銷品除外）就可以享受8折優(yōu)惠，還可以累計(jì)積分，積分越多得到的服務(wù)就越多。可否送貨/買(mǎi)多一點(diǎn)可否送貨？對(duì)不起！先生/女士，我們公

49、司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。第18頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量有沒(méi)有保證，是否退色、縮水？先生/女士，這您可以放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有3至4公分（每米）的縮水處理，當(dāng)然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會(huì)有一點(diǎn)浮色退出，這是任何紡織品都會(huì)有的，只要您按產(chǎn)品上的使用說(shuō)明來(lái)使用，您的產(chǎn)品便會(huì)保養(yǎng)得很好?？煞裢藫Q貨？對(duì)不起！先生/女士，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無(wú)損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（如縮水超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4公分/米、色牢度低于國(guó)家3級(jí)）經(jīng)鑒定后可退還，但請(qǐng)保留銷售小票。商場(chǎng)價(jià)格為什么比專門(mén)店便宜？對(duì)不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品在各商場(chǎng)/專

50、門(mén)店里的售價(jià)都是統(tǒng)一的，你去的商場(chǎng)價(jià)格為什么比這里便宜，那是因?yàn)槟沁吷虉?chǎng)在舉辦內(nèi)部促銷活動(dòng)，活動(dòng)過(guò)后，會(huì)恢復(fù)原價(jià)的。新貨什么時(shí)候到？對(duì)不起！先生/女士，我們公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力相當(dāng)強(qiáng)，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時(shí)都有新貨上柜，要不您有空常來(lái)店里看看，或者留個(gè)電話號(hào)碼，新貨到后，好隨時(shí)方便與您聯(lián)系。某某促銷產(chǎn)品還有沒(méi)有？先生/女士，很抱歉，您要的促銷品現(xiàn)已賣(mài)完，不過(guò)，我們現(xiàn)在有很多新款式，您往這邊來(lái)看看。先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過(guò)兩天再過(guò)來(lái)看看有沒(méi)有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。下次促銷什么時(shí)候/你們什么時(shí)候有促銷活動(dòng)？先生/女士，

51、不好意思，促銷計(jì)劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您可以留個(gè)電話，等店里有促銷活動(dòng)時(shí)，可隨時(shí)方便與您聯(lián)系，好嗎？剛買(mǎi)的產(chǎn)品你們就降價(jià)促銷，價(jià)格相差那么大、能否補(bǔ)差價(jià)？對(duì)不起！先生/女士，我們的促銷產(chǎn)品價(jià)格低，主要是因?yàn)榇黉N品大多都是舊款、庫(kù)存品、最后一件樣板或是有點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。您所看到的促銷品跟您昨天買(mǎi)的產(chǎn)品可能有質(zhì)量問(wèn)題差異，因此拿來(lái)降價(jià)處理，所以很抱歉，不能補(bǔ)差價(jià)給您?？煞褓I(mǎi)贈(zèng)品？第19頁(yè)共37頁(yè)安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)不起！先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈(zèng)品是用作回饋顧客的禮品，贈(zèng)品不能買(mǎi)賣(mài)?？煞癫灰獣?huì)員卡，一次性直接打折？其實(shí)我們幫你申請(qǐng)寶寶卡是為了您以后購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品有一

52、個(gè)長(zhǎng)久的優(yōu)惠，這樣一來(lái)可幫您省去更多的錢(qián)，并且會(huì)讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。能否借你們的電話打一下？小姐，很抱歉，這是業(yè)務(wù)電話，規(guī)定不可以外打，不過(guò)您實(shí)在有需要，我跟我們店長(zhǎng)請(qǐng)示一下。請(qǐng)你稍等一下?。ㄈ珙櫩蛯儋?gòu)物請(qǐng)示需要，則馬上表示同意。）你們待遇如何？賣(mài)一款有多少提成？/銷售額是多少？等其它非業(yè)務(wù)問(wèn)題？（多屬于同行人士提問(wèn)）小姐/先生，很抱歉，這些問(wèn)題我們不便回答。四、導(dǎo)購(gòu)員基本工作心態(tài)銷售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)員是低三下四的工作溫馨提示201*年以前，*百貨商場(chǎng)“*”專柜月均銷售額只有3萬(wàn)元左右；后來(lái)專柜換了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員小何，月均銷售額就達(dá)到6萬(wàn)多元，而且，她還獲得商場(chǎng)“微笑之星”、“銷售能手”等榮譽(yù)，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導(dǎo)購(gòu)員。小何說(shuō)“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們?cè)谝黄鹆奶?，而?確實(shí)是好產(chǎn)品，把它推薦給顧客，心里覺(jué)得有底氣。能幫助客人的感覺(jué)很好，每個(gè)月都能接到顧客表?yè)P(yáng)的電話，商場(chǎng)和公司對(duì)我都高看一眼，月獎(jiǎng)金也高，很有成就感。我從沒(méi)想過(guò)做導(dǎo)購(gòu)就低人一等，誰(shuí)不在為人服務(wù)，誰(shuí)不在享受別人帶給自己的服務(wù)，關(guān)鍵是不能做