大客戶服務(wù)與銷售中國(guó)(天津)移動(dòng)大客戶服務(wù)綜合技能培訓(xùn)課程

1、 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的spin策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 是規(guī)模大的客戶嗎？ 是一定不能失去的客戶嗎？ 是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶嗎？ 是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？ 是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎？ 是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？ 他們占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分；他們占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分； 他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響； 他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)；他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)； 他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定；他

2、們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定； 他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力；他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力； 企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。 企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。去年的最 大客戶未必是明年的最大客戶。原來(lái)的中小客戶 如果做得成功也會(huì)成為大客戶.在快速變化的市場(chǎng) 上 ， 銷 售 人 員 的 工 作 就 是 挑 選 優(yōu) 勝 者 。 下面的那張圖可以幫助你解決哪些問(wèn)題？ 服務(wù)策略服務(wù)策略 神州行神州行全球通全球通 潛在客戶潛在客戶非客戶非客戶 銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì) 大客戶銷售大客戶銷售普通銷售普通銷售 20%銷售貢獻(xiàn)銷售貢獻(xiàn)80% 提升客戶資源利用率提

3、升客戶資源利用率 統(tǒng)一管理客戶資源統(tǒng)一管理客戶資源 統(tǒng)一管理中長(zhǎng)期客戶培育統(tǒng)一管理中長(zhǎng)期客戶培育 統(tǒng)一管理重要銷售機(jī)會(huì)統(tǒng)一管理重要銷售機(jī)會(huì) 初次接觸客戶初次接觸客戶 高高 高高 高高 低低 程程 序序 個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) % of accounts 月月度度利率利率 -80.00% -60.00% -40.00% -20.00% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% “highly unprofitable accounts “highly profitable accounts profitable accounts unprofitable accounts

4、 -10 -8 -6 -4 -2 0 2 4 6 8 10 percent of accounts profit ($mm) 次賺錢(qián)的客戶 創(chuàng)造能滿足客戶 需求的產(chǎn)品與服務(wù) 積極提升客戶等 級(jí) 不賺錢(qián)的客戶 降低服務(wù)成本 采取被動(dòng)策略 賠錢(qián)的客戶 分析客戶的潛在貢獻(xiàn) 考慮采取退出策略 最賺錢(qián)的客戶 維持良好的客戶關(guān)系 增加客戶的貢獻(xiàn) 不許任何客戶流失 v工作是什么？ v我們的現(xiàn)狀是什么？ v如何為自己而快樂(lè)的工作？ 在最為繁忙的交叉路口的在最為繁忙的交叉路口的 早上看到的上班一族的表情是早上看到的上班一族的表情是 怎樣的？怎樣的？ 工作任務(wù)繁重，項(xiàng)目復(fù)雜； 客戶刁蠻，難以說(shuō)服； 考核的指標(biāo)不斷

5、增加，要求越來(lái)越高； 每天都要加班； 隨時(shí)都要給客戶服務(wù)； 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的spin策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 : 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的spin策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，a公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代 理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還 幫客戶做標(biāo)書(shū)，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn) 的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?中標(biāo)方的代表是一個(gè)

6、其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，a公司的代表問(wèn)她： “你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女 士反問(wèn)到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶？”a公司的代表就說(shuō)：“我 們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了20多次吧?！眲⑴空f(shuō)：“我 只去了3次。”只去了3次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女 士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。 操作層：操作層：就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服 務(wù)的客戶。 管理層：管理層：他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是 他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門(mén)。比如像辦公室的主任。 決策層：決策層：在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，

7、但 是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。 從最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序： 銷售中問(wèn)的問(wèn)題多少與訂單和進(jìn)展有什么關(guān)系？ 請(qǐng)列出十個(gè)你 常用的銷售問(wèn) 題？ 序號(hào)問(wèn)題與進(jìn)展或訂單的關(guān)系 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 f featureeature：產(chǎn)品或解決方案的特點(diǎn) f functionunction：因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能 a advantagedvantage：這些功能的優(yōu)點(diǎn) b benefitsenefits：這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益 特點(diǎn)撥打一個(gè)電話就可以發(fā)短訊 也就是說(shuō)在很短時(shí)間內(nèi)就可以輕松群發(fā)給 您的朋友 所以會(huì)令您省下很多時(shí)間，并且可以將短信 一字不漏，一字

8、不差的發(fā)送給您的朋友 比如在新春佳節(jié)的時(shí)候，您就可以使用這 個(gè)如此特別的功能 只要您隨時(shí)撥打我們12580，就能向您朋友 表達(dá)親切的問(wèn)候 單元重點(diǎn)單元重點(diǎn) 集團(tuán)集團(tuán)v v網(wǎng)網(wǎng) 集團(tuán)短息集團(tuán)短息 集團(tuán)集團(tuán)e e網(wǎng)網(wǎng) 集團(tuán)集團(tuán)ipip電話電話 集團(tuán)專線集團(tuán)專線 其他類其他類 集團(tuán)彩鈴集團(tuán)彩鈴 企視頻（視頻會(huì)議）企視頻（視頻會(huì)議） 會(huì)議通（移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)）會(huì)議通（移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)） v v網(wǎng)短信網(wǎng)短信 企業(yè)隨企業(yè)隨e e行行 集團(tuán)通訊錄集團(tuán)通訊錄 特征特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以

9、及如何幫助客戶 利益利益 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 實(shí)證實(shí)證 有誰(shuí)嘗試了這種服務(wù)，感受怎么有誰(shuí)嘗試了這種服務(wù)，感受怎么 問(wèn)題點(diǎn) 有些不便 不滿，抱怨 明顯、強(qiáng)烈的需求 對(duì)解決方案的關(guān)注 隱藏性需求 明顯性需求 需求不明確 明顯性需求： 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述 隱藏性需求： 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述 t： 因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎？ s：是的，我是這樣認(rèn)為的。 t：是不是客戶說(shuō)了些什么？ 例如，有購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，所以讓你 覺(jué)得成功？ s：是的，他認(rèn)同在早上使用高峰 時(shí)期的確有容量的問(wèn)題存在。 t：還有其他的嗎？ s：他對(duì)數(shù)據(jù)傳輸

10、的質(zhì)量也不滿 意。 t：在這些“信號(hào)”的基礎(chǔ)上， 你認(rèn)為這是一次成功的會(huì)談嗎？ s：是的，畢竟這二個(gè)問(wèn)題我們 都可以幫助他們解決。這是一 個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)。 你認(rèn)為他會(huì)成交嗎，為什么？ 如果你是銷售員，你有什么建議？ t： 因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎？ s：很難說(shuō)，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)我們 能解決的問(wèn)題，但除非我們有機(jī) 會(huì)與他們?cè)俳佑|并了解更多的情 況，否則我不愿去評(píng)判我們是否 成功。 t：這是否意味著你不認(rèn)為剛剛發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題是“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”？ s:我想至少它不是很直接的“購(gòu)買(mǎi)信 號(hào)”。畢竟，除非你發(fā)現(xiàn)一些你能 處理的問(wèn)題，否則你就沒(méi)有什么進(jìn) 展。因此沒(méi)有問(wèn)題就意味著沒(méi)有銷 售這是一種消極信號(hào)這些 就是

11、比較糟的會(huì)談。但我并不是說(shuō) 有問(wèn)題就是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 t：總體來(lái)說(shuō)，什么樣的信號(hào)可以讓你 認(rèn)為會(huì)談是成功的。 s：當(dāng)客戶談?wù)撔袆?dòng)時(shí)。比如：“明 年我們將徹底檢查網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)”或 “我們正在尋找具有這三個(gè)特征 的系統(tǒng)：，諸如此類的話。 t：你知道隱藏性需求與明顯性需求 的不同，聽(tīng)起來(lái)似乎你在說(shuō)明顯 性需求比隱藏性需求更好些，是 嗎？ s：是的，你不知道只依賴問(wèn)題， 你必須有更有力的武器。這就 是為什么我認(rèn)為在銷售中的高 招并不只是讓客戶同意問(wèn)題的 存在，幾乎每一個(gè)我拜訪的人 都有問(wèn)題，但那并不意味著他 們會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。真正的技 巧是你怎樣可以使這些問(wèn)題更 大化，大到足以讓客戶不能忍 受以至于最后

12、付諸行動(dòng)去購(gòu)買(mǎi)。 當(dāng)客戶開(kāi)始談?wù)撔袆?dòng)時(shí)，也就 是“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”了。 不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。 大生意中，隱藏性需求是銷售的起點(diǎn)。在小生 意中，隱藏性需求是成交信號(hào)。 明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí) 客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。 客戶的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密 聯(lián)系 客戶從解決方案中知道了解決問(wèn)題后的利益 如何揣摩客戶 的購(gòu)買(mǎi)心理？ 確認(rèn)問(wèn)題 分析問(wèn)題的大小和范圍 決策決策1 1： 解決解決/ /不解決不解決 建立優(yōu)先順序 評(píng)估賣(mài)方 決策決策2 2： 選擇賣(mài)方選擇賣(mài)方 選擇解決方案 決策決策3 3： 是否成交是否成交 評(píng)估方案 客戶

13、的潛在和明顯的問(wèn)題在那？ 平衡因素： 解決問(wèn)題的 迫切程度 解決問(wèn)題 的成本 重點(diǎn)問(wèn)題和非重點(diǎn)問(wèn)題 開(kāi)放型問(wèn)題可以使客戶開(kāi)口說(shuō)話，而且有時(shí)可以有意 想不到的效果。 封閉型詢問(wèn)可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。 開(kāi)放型詢問(wèn)在大生意中起重要作用。 明星明星 -我猜、我猜、我猜猜猜！我猜、我猜、我猜猜猜！ beckham 主動(dòng)性和被動(dòng)性的關(guān)系 方案是如何產(chǎn)生的？ 學(xué)員提問(wèn)： 如何與客戶 討價(jià)還價(jià)？ 最明顯的需求行動(dòng)是什么？ 在競(jìng)爭(zhēng)中你必須掌握. s ituation p roblem i mplication n eed payoff 狀況詢問(wèn) 問(wèn)題詢問(wèn) 暗示詢問(wèn) 需求滿足詢問(wèn) 這是一個(gè)向潛在客戶詢問(wèn)的

14、流程，通過(guò)這一個(gè)詢問(wèn)流 程，我們可以達(dá)到對(duì)客戶需求的有效了解，并將客戶 的需求轉(zhuǎn)化為客戶對(duì)解決方案的關(guān)心，并最終架起產(chǎn) 品和客戶需求的橋梁。 收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題。 背景 事實(shí) 問(wèn)題 公司有多少人？ 移動(dòng)用戶有多少人？ 全球通用戶有多少人？ 已經(jīng)加入vpmn的有多少人？ 你們公司產(chǎn)生電話費(fèi)最多的是哪個(gè)部門(mén)？ 你們公司給哪個(gè)部門(mén)報(bào)銷電話費(fèi)最多？ 你們公司是不是有經(jīng)常出差或做外勤的人？ 了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在 的 問(wèn)題點(diǎn) 你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的大客戶面臨的難題 針對(duì)客戶的.提問(wèn)，引誘客戶說(shuō)出隱含需求。 難點(diǎn)難點(diǎn)困難困難 不滿不滿 對(duì)你現(xiàn)在的通信解決方案你是否滿意？ 你們正在使用的方案有

15、什么缺陷？ 你現(xiàn)在使用的通信網(wǎng)絡(luò)在關(guān)鍵時(shí)刻是不是存在 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不通暢的問(wèn)題？ 有沒(méi)有考慮過(guò)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題？ 確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，并開(kāi)始與客戶探討共同關(guān) 心的問(wèn)題領(lǐng)域。 what： 什 么？ why： 為 何？ when： 何 時(shí)？ where： 何 地？ which： 那 一 個(gè)？ how： 如 何？ 5w1h 你的產(chǎn)品 或服務(wù) 它能為買(mǎi)方解決的四個(gè)問(wèn)題 詢問(wèn)客戶關(guān)心的問(wèn)題產(chǎn)生的后果的詢問(wèn) 你說(shuō)它們比較難操作，那么對(duì)你們的效率有什 么影響？ 如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會(huì)產(chǎn)生工 作瓶頸問(wèn)題嗎？ 這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么？ 這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？ 讓客戶明了問(wèn)題點(diǎn)對(duì)其深刻的影

16、響，是將客戶 隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。 你有對(duì)策 的問(wèn)題 設(shè)想買(mǎi)方說(shuō)：“當(dāng)然，不過(guò)它不值得我們花那么多錢(qián)” 為什么買(mǎi)方是錯(cuò)誤的？ 鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問(wèn)題 絕大多數(shù)客戶希 望自己找到解決 問(wèn)題的方式。 解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？ 你為什么覺(jué)的這個(gè)對(duì)策如此重要？ 還有沒(méi)有其它可以幫助你的方法？ 將客戶的.轉(zhuǎn)化成.地渴望，同時(shí)客戶告訴 你可以得到。 明顯的明顯的 需求需求 解決方案解決方案 你產(chǎn)品提供的潛在利益使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求滿 足詢問(wèn) 我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個(gè)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的 操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你有 什么幫助 請(qǐng)回答每種提問(wèn)的目的： s p i n 區(qū)分客戶的需求

17、 需求與產(chǎn)品共有化 引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己解決問(wèn)題的方案 提高成交率的關(guān)鍵： 隱藏性需求 問(wèn)題點(diǎn)，困 難不滿，抱 怨 明顯性需求 客戶表現(xiàn)明 顯且強(qiáng)烈的 需求與期望 比較容易 引導(dǎo)的購(gòu) 買(mǎi)意愿 較難引導(dǎo) 出客戶的 購(gòu)買(mǎi)意愿 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求 f f：性能：性能 a a：優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn) b b：利益：利益 介紹產(chǎn)品特征 說(shuō)明產(chǎn)品的功 能或特性如何 有效地被用來(lái) 幫助客戶 敘述產(chǎn)品如何 滿足客戶所表 達(dá)出的明顯需 求 難成功 有作用 很大作用 狀況詢問(wèn) 隱藏需求 問(wèn)題詢問(wèn) 暗示詢問(wèn) 提問(wèn)： 通過(guò)將它與其它潛在 問(wèn)題擴(kuò)展/發(fā)展需求 1 2 3 問(wèn)題詢問(wèn) 狀況詢問(wèn) 暗示詢問(wèn) 需求滿足詢問(wèn) 明顯需求 隱藏

18、需求 通過(guò)詢問(wèn)引導(dǎo)客戶關(guān)注到方案-叫需求滿足提問(wèn) 1 2 3 4 5 問(wèn)題詢問(wèn) 狀況詢問(wèn) 隱藏需求 暗示詢問(wèn) 現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎？ 1 2 3 4 有效判斷顧客的隱藏性需求 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的渴望 誰(shuí)從這些狀況詢問(wèn)中獲利更多？是你自己還是 買(mǎi)方？ -背景問(wèn)題通常使賣(mài)方獲利 -背景問(wèn)題越多，你成功的可能性越小 -大部分人問(wèn)的背景問(wèn)題比他們自己意識(shí)的要多 影響：它是spin問(wèn)題中效力最小的一個(gè)，對(duì)成 功有消極作用。而大部分人問(wèn)得太多。 建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的 背景問(wèn)題 經(jīng)驗(yàn)豐富

19、的人傾向于問(wèn)更多的問(wèn)題詢問(wèn) 因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決顧客的潛在 問(wèn)題而處在 列出你產(chǎn)品或服務(wù)，它能為顧客解決的至少五 個(gè)問(wèn)題 影響：比背景問(wèn)題更有效。提越多的問(wèn)題詢問(wèn)， 越能吸引顧客的興趣。 建議：以它們?yōu)橘I(mǎi)方解決的困難為條件，來(lái)考 慮你的產(chǎn)品和服務(wù)不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和 特點(diǎn)為條件來(lái)考慮 使買(mǎi)方逐漸清楚，他的問(wèn)題與賣(mài)方所提供的對(duì) 策的關(guān)系。 就是將你方案的優(yōu)點(diǎn)、利益變成問(wèn)題，向顧客 有效的提出 影響：所有spin問(wèn)題中最有效的一種。出色的 銷售員問(wèn)許多暗示問(wèn)題 建議：對(duì)你方案將帶給顧客的利益越了解，就 會(huì)提出越有力的暗示詢問(wèn) 買(mǎi)方把需求滿足問(wèn)題應(yīng)用很多的會(huì)談稱之為積 極的、建設(shè)性的、有

20、意義的會(huì)談。 這些問(wèn)題注重對(duì)解決方案的詢問(wèn) 用這個(gè)功能可以使顧客告訴你你的對(duì)策可以提 供的利益，而不是強(qiáng)迫你對(duì)顧客進(jìn)行解釋 將商談向更有意義，建設(shè)性的方案討論引導(dǎo) 建議：讓顧客告訴你你所提供方案的利益 把spin模式看成一個(gè)公式，你會(huì)失敗的！ 把spin模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖，它 就可以如幫助成千上萬(wàn)其他人一樣幫助你 某省移動(dòng)通信公司為了應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咄咄逼人的攻勢(shì)，新推出了手機(jī)捆包銷售活動(dòng)。其中 有一款手機(jī)moto998+，銷售價(jià)980元，客戶購(gòu)買(mǎi)后移動(dòng)公司將每月贈(zèng)送25元話費(fèi)，贈(zèng)兩年 共600元（即實(shí)際手機(jī)的費(fèi)用為380元）。 該省某公司的一位客戶經(jīng)理在推廣該 流動(dòng)時(shí)聯(lián)系到了一所學(xué)校

21、，這所學(xué)校有意一次性上 戶80個(gè)全球通號(hào)碼和購(gòu)買(mǎi)80臺(tái)這款手機(jī)。但是他們的校長(zhǎng)在這款手機(jī)的價(jià)格上要求降價(jià)，只 同意繳納600元手機(jī)款。 由于這是全省性的活動(dòng)，這位客戶經(jīng)理及其所在的縣公司都沒(méi)權(quán)限可以做出這樣的讓步， 但他們又不甘心放棄這筆業(yè)務(wù)。后來(lái)經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部的慎重討論，認(rèn)為客戶的核心需求是要得 到一部免費(fèi)的手機(jī)，如果滿足他們這個(gè)條件，他們就有可能在其他方面作出讓步。 根據(jù)這個(gè)指導(dǎo)思想，移動(dòng)公司向客戶提供了這么一個(gè)折中方案：客戶每臺(tái)機(jī)子繳納980元， 但是這980元全部作為客戶房話費(fèi)，分三年每月回贈(zèng)25元，三年內(nèi)送完話費(fèi)。相當(dāng)于也是免費(fèi) 贈(zèng)送客戶的手機(jī)。附加的條件是要求客戶必須使用三年全球通，

22、而且不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。 這樣做的好處是：對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)，他們?nèi)缭傅玫搅艘徊棵赓M(fèi)手機(jī)。對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)：收 到了980元的款項(xiàng)，前兩年可以完全按省公司的執(zhí)行，后一年也只相當(dāng)于給客戶免了月租費(fèi)， 但是卻將客戶套牢了三年，對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)收入大于支出。 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的spin策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 步驟事先約定時(shí)間步驟事先約定時(shí)間 步驟做好準(zhǔn)備工作步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟步驟3 3 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次, ,算好時(shí)間出發(fā)算好時(shí)間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前步驟至客戶辦公大樓前 步驟進(jìn)入室內(nèi)步驟

23、進(jìn)入室內(nèi) 步驟見(jiàn)到拜訪對(duì)象步驟見(jiàn)到拜訪對(duì)象 步驟商談步驟商談 步驟告辭步驟告辭 視 線 水 平 表 現(xiàn) 客 觀 和理智。 視 線 向 上 表 現(xiàn) 服 從 與 任 人 擺 布。 視線向下表 現(xiàn)權(quán)威感和 優(yōu)越感， 注視對(duì)方注視對(duì)方 “三米六齒三米六齒”原則原則 微笑的口形為發(fā)微笑的口形為發(fā)“七七”或或“茄茄”音的口形音的口形 何時(shí)要握手何時(shí)要握手? 1. 打招呼 2. 自我介紹 3. 核實(shí)對(duì)方身份 4. 來(lái)電目的 5. 聯(lián)系結(jié)果 1.問(wèn)候客戶 2.回顧上次拜訪的結(jié)果 3.說(shuō)明此次拜訪的目的 4.明確拜訪占用的時(shí)間 5.運(yùn)用spin技巧中的問(wèn)題詢問(wèn) 1、營(yíng)造良好氛圍 2、顯示積極態(tài)度 3、抓住客戶興

24、趣 4、對(duì)話性質(zhì)的拜訪，交流充分 5、主動(dòng)控制談話方向 6、保持相同的談話方式 7、注意禮貌及專業(yè)形象 8、運(yùn)用spin技巧中的暗示詢問(wèn)與需求滿足詢問(wèn) 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的spin策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧 客戶服務(wù)的成本: 1、消費(fèi)越高的客戶忠誠(chéng)度越高 2、消費(fèi)越高的客戶對(duì)高服務(wù)成本需求較低 3、消費(fèi)越高的客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的敏感性較高 4、消費(fèi)越高的客戶對(duì)服務(wù)提供商的抱怨相對(duì)較低 5、貢獻(xiàn)越低的客戶索取服務(wù)成本的欲望越高 6、同樣消費(fèi)額度的高端客戶服務(wù)成本相差較大 有些客戶要求較多，不知道如何拒絕客戶有些客戶要求較多

25、，不知道如何拒絕客戶 有些客戶太強(qiáng)硬，很難說(shuō)服他有些客戶太強(qiáng)硬，很難說(shuō)服他 有些客戶的素質(zhì)較低，溝通有困難有些客戶的素質(zhì)較低，溝通有困難 客戶對(duì)新業(yè)務(wù)了解太少，講清楚很難客戶對(duì)新業(yè)務(wù)了解太少，講清楚很難 客戶的消極反映 客戶不聽(tīng)你講完 客戶找借口讓你離開(kāi) 客戶抱怨使用你的產(chǎn)品中問(wèn)題 你找的不是關(guān)鍵人物 例行拜訪的苦惱 例行拜訪,每次不知說(shuō)什么 部分客戶不喜歡進(jìn)行拜訪 拜訪中氣氛太嚴(yán)肅 考核以拜訪量為主 、放慢你的語(yǔ)速 、辨別客戶的類型 、注意傾聽(tīng) 、少說(shuō)多問(wèn) 、多用視覺(jué)資料 、再約拜訪時(shí)間 1、拜訪目標(biāo)明確 2、不同方式的拜訪 電子郵件 電話拜訪 短信拜訪 3、面對(duì)面拜訪前必有電話預(yù)約 1、客

26、戶對(duì)產(chǎn)品有抱怨 2、客戶對(duì)服務(wù)抱怨 3、客戶對(duì)承諾有抱怨 4、客戶對(duì)優(yōu)惠有抱怨 5、少數(shù)客戶經(jīng)常抱怨 處理大客戶抱怨的三大技巧處理大客戶抱怨的三大技巧 冷靜冷靜冷靜冷靜 冷靜冷靜 有效處理投訴的分析方法 請(qǐng)分析以下問(wèn)題： 1、了解案情 2、緣由、能力與政策 3、策略 4、決定 3、關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？4 4、客戶投訴的心理原因？、客戶投訴的心理原因？ 失去理智失去理智 發(fā)泄發(fā)泄 討個(gè)說(shuō)法討個(gè)說(shuō)法 試探較高期待試探較高期待 習(xí)慣性投訴習(xí)慣性投訴 7 7、公司有規(guī)章阻止我、公司有規(guī)章阻止我 們滿足客戶的需求嗎？們滿足客戶的需求嗎？ 有有 沒(méi)有沒(méi)有 不知道不知道 8 8、若有，為什么，可、若有，為什

27、么，可 以破例嗎？以破例嗎？ 可以可以 不能不能 由其他人來(lái)決定由其他人來(lái)決定 不知道不知道 3 3、有折衷的方案嗎？、有折衷的方案嗎？ 有有 可以探討可以探討 幾乎沒(méi)有幾乎沒(méi)有 4 4、有替代方案嗎？、有替代方案嗎？ 有有 可以探討可以探討 幾乎沒(méi)有幾乎沒(méi)有 1 1、總結(jié)以下：、總結(jié)以下： 該答應(yīng)該答應(yīng) 不該答應(yīng)不該答應(yīng) 能答應(yīng)能答應(yīng) 不能答應(yīng)不能答應(yīng) 不清楚不清楚 2 2、立場(chǎng)定了：、立場(chǎng)定了： 我的建議方案我的建議方案 我沒(méi)法處理，交給上我沒(méi)法處理，交給上 級(jí)級(jí) 3 3、你是否有足夠的、你是否有足夠的 材料，支持你的立材料，支持你的立 場(chǎng)？場(chǎng)？ 有有 沒(méi)有（需要他人支沒(méi)有（需要他人支 持

28、）持） 4 4、需要上級(jí)批準(zhǔn)嗎？、需要上級(jí)批準(zhǔn)嗎？ 自己可以做主自己可以做主 批準(zhǔn)很容易批準(zhǔn)很容易 批準(zhǔn)較難（需要很批準(zhǔn)較難（需要很 長(zhǎng)時(shí)間）長(zhǎng)時(shí)間） 反正我沒(méi)權(quán)利反正我沒(méi)權(quán)利 5 5、是否需要其他部門(mén)支、是否需要其他部門(mén)支 持？持？ 如何請(qǐng)求？如何請(qǐng)求？ 要要 不要不要 1.獨(dú)享尊貴 2.代入舉例 3.深入調(diào)查 4.全面宣傳 5.內(nèi)部協(xié)調(diào) 6.貼心服務(wù) 1 獨(dú)享尊貴 （1） 1 獨(dú)享尊貴（2） 2 代入舉例 3 深入調(diào)查 4 全面宣傳 5 內(nèi)部協(xié)調(diào) 6 貼心服務(wù) 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的spin策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通

29、技巧 有效的內(nèi)部客戶溝通有效的內(nèi)部客戶溝通 老鷹 孔雀 鴿子 貓頭鷹 老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中 心，他們給人的印象是不善于與人打交道。這種人常常會(huì) 被人認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí) 間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間 同人閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。 這種人往往是變革者，電話銷售人員若能讓他們相信自己 可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。 研究表明：老鷹型的人作決策只需要兩次接觸。 他們的需求：追求高效、成為領(lǐng)先的人、具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、 需要掌控大局 與他們打交道時(shí)經(jīng)常用的詞匯是：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望

30、和掌握大局等。 孔雀型的人也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人 不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心， 而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人 很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面 部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān) 系對(duì)他們來(lái)講很重要。我們對(duì)他們的印象可能是平易近人、 樸實(shí)、容易交往。 孔雀型的人作決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)作決策，而 且速度很快。 他們的需求：被認(rèn)可、得到別人的喜歡、與認(rèn)識(shí)的人建立 關(guān)系、希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單。 與他們打交道時(shí)經(jīng)常用的詞匯是：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響 力、容易、變化等。 鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好

31、的人。他們做 起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。 他們作決策一般會(huì)較慢. 他們的需求：需要與人建立信任的關(guān)系、個(gè)人關(guān)系、 感情、信任、合作對(duì)他們很重要。 與對(duì)方打交道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、 關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。 貓頭鷹型的人很難讓人看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ?表示友好，平時(shí)也不太愛(ài)講話，做事動(dòng)作緩慢。對(duì)很 多人來(lái)講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 這種人作決策很慢，需要7次左右的接觸。 他們的需求：確保做正確的事。 與他們打交道經(jīng)常用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不 會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和 事實(shí)說(shuō)話等等。 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹？

32、本練習(xí)的目的主要是讓你能對(duì)自己的溝通風(fēng)格有 所認(rèn)識(shí)，同時(shí)也對(duì)客戶的風(fēng)格進(jìn)行了解，以適應(yīng)不同 客戶的不同風(fēng)格，從而建立起良好的融洽關(guān)系。 先對(duì)照自己的情況給自己打分，然后找出5-10個(gè)你 認(rèn)為不同性格的客戶，根據(jù)你對(duì)他們的了解，對(duì)他們 打分，然后同自己做比較。 結(jié)果出來(lái)后，相信你已經(jīng)知道了客戶和自己的溝 通風(fēng)格，請(qǐng)?jiān)谙麓闻c他通話時(shí)嘗試與他的風(fēng)格相適應(yīng)， 看看會(huì)有什么結(jié)果？ 0 你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或行為與右邊的詞一致； 1 你一般以這種方式與人溝通，或行為一般與右邊的詞 一致； 2 你傾向于以這種方式與人溝通，或行為傾向于與右邊 的詞一致； 3 你傾向于以這種方式與人溝通，或行為一般與左邊的 詞一致； 4 你一般以這種方式與人溝通，或行為一般與左邊的詞 一致； 5 你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或行為與左邊的詞一致 橫軸橫