醫(yī)患關系心得體會

1、醫(yī)患關系心得體會 醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務看經(jīng)濟 社會發(fā)展成果，看黨風政風建設，看政府治理水平，看社會公平和- 諧。因此，發(fā)展醫(yī)療 衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會主義和 -諧社會的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和 - 諧社會又離不開和 - 諧的醫(yī)患 關系。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機構(gòu)為構(gòu)建和- 諧的醫(yī)患關系進行了積極的探索。 許多醫(yī)院實行開放式治理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一 定成效。但是，醫(yī)患關系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當前一個十分突出的問 題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和 - 諧醫(yī)患關系的重要性和緊迫性。 一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀及存在問題

2、的主要原因 醫(yī)患關系從總體上看，是基本和 -諧之中存在著局部的不和 -諧，和 -諧是主流，不和 - 諧是支流。醫(yī)患關系成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有 意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿足; 也有更復雜的社會因素。既有體制、 機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾 個方面： （ 一 ）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解， 不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身 的利益。而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。 （ 二） 醫(yī)患溝通不

3、夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不和 - 諧的重要因素。有統(tǒng)計表明： 在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和- 諧導致的糾紛約占總量的 三分之二。 （ 三） 在醫(yī)療過程中缺少人文關懷，加劇了醫(yī)患關系不和- 諧的情況。治并救人原是一 體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人 ; 在有些醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療活動只強調(diào)依 *儀器設備， 忽視醫(yī)生與患者的交流。 （ 四 ） 患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關系的直接原因。我國雖已于幾年前 就施行新的醫(yī)療事故處理條例，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千 元，患者維護權(quán)益成本太高，要想通過正常渠原創(chuàng)網(wǎng)站 . 道維護權(quán)益，實際上仍是件很難

4、 的事情。 （ 五 ） 我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐，全 民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全 的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔，不 會由個人支付高額的醫(yī)療費，很少有醫(yī)患間的沖突。 二、如何構(gòu)建和 - 諧醫(yī)患關系 對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和 - 諧的醫(yī)患關系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足， 不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環(huán)境、服 務理念、服務態(tài)度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫(yī)科大學附屬第一 醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、

5、科研和預防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、 華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規(guī)劃， 從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務模式，提高服務質(zhì)量，把病人的滿足 作為醫(yī)院的追求。從我院的實踐看，構(gòu)建和 - 諧醫(yī)患關系要從六個方面加強醫(yī)療服務工作， 用保障人民健康來促進構(gòu)建和 - 諧的醫(yī)患關系。 一是以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點。隨著我國加入 wto 和多元化發(fā)展醫(yī)療服 務事業(yè)，醫(yī)療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者 在就醫(yī)的時候不僅僅關注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關注醫(yī)院的人性化服務。醫(yī)院除了拼 技術(shù)、拼

6、設備等硬實力外，不能忽視治理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化 理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院治理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只 管治脖的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn) 代化醫(yī)院建設和治理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫(yī)院應就如何尊重、理解、 關懷病人等方面采取措施，尋求服務創(chuàng)新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫(yī)院的滿足 度。 二是堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機構(gòu)要堅持以社會效益為最高準則， 堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費” ; 努力降低患者的醫(yī)藥費用， 建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢

7、工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患 者放心 ; 采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費 時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象 ; 嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度， 杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象 ; 實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和 接受“吃請” ; 聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。 三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構(gòu)要對醫(yī)患 溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范治理，做到“一個要 求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務人員 要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情

8、心和耐心 ; 兩個技巧，就是多聽病人的詢問， 多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便 ; 三個把握，就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理 ; 四個留 意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和 對溝通的期望值 ; 五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避 免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒 ; 六種方式， 就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物 對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質(zhì)量，及時 化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。醫(yī)院要通過建立和 完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務 中的意見，及時改進。醫(yī)務人員要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的 痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。 四是提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生 活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā) 展變化，