商場(chǎng)突發(fā)事件案例分析及處理流程教學(xué)PPT

1、l/o/g/o 商場(chǎng)突發(fā)事件商場(chǎng)突發(fā)事件 案例分析及處理流程案例分析及處理流程 商場(chǎng)突發(fā)事件范圍商場(chǎng)突發(fā)事件范圍 商場(chǎng)突發(fā)事件范圍 商場(chǎng)除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事 件時(shí)有發(fā)生，該類事件如處理不當(dāng)， 將會(huì)影響公司的經(jīng)濟(jì)利益、聲譽(yù)和信 譽(yù)、品牌形象。 商場(chǎng)突發(fā)事件處理原則商場(chǎng)突發(fā)事件處理原則 第一時(shí)間接手的人員全程跟蹤第一時(shí)間接手的人員全程跟蹤 無法把握的情況第一時(shí)間匯報(bào)無法把握的情況第一時(shí)間匯報(bào) 做好相關(guān)記錄、證據(jù)并備案做好相關(guān)記錄、證據(jù)并備案 注意個(gè)人權(quán)限，保持服務(wù)形象注意個(gè)人權(quán)限，保持服務(wù)形象 4 1 2 3 商場(chǎng)突發(fā)事件商場(chǎng)突發(fā)事件 處理方法處理方法 迅速控制事態(tài)迅速控制事態(tài) 準(zhǔn)確找到突

2、發(fā)事件癥結(jié)準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié) 果斷解決問題果斷解決問題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)4 1 2 3 商場(chǎng)突發(fā)事件商場(chǎng)突發(fā)事件 迅速控制事態(tài)迅速控制事態(tài) 管理者首先應(yīng)控制自己情緒，冷靜沉著。管理者要以“冷”對(duì)“熱”，以“ 靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，組織成員的心理壓力就會(huì)大大減輕，并能在管 理者的引導(dǎo)下恢復(fù)理智，利于意外情況和突發(fā)事件的迅速及時(shí)解決。 要達(dá)到心理控制的目的，管理者可以兩方面去努力。 第一，管理者自身要從容鎮(zhèn)定。心理學(xué)認(rèn)為，任何人都有一種遵從心 理，即受他人活動(dòng)影響，自己也從事和他人同樣的活動(dòng)。越在心理波 動(dòng)，價(jià)值選擇目標(biāo)不定的情況下，越易于產(chǎn)生遵從心理。因此，在突 發(fā)事件來臨時(shí)，管理者

3、要冷靜，不能自己先亂了方寸。 第二，多做說服教育。會(huì)員的要求大部分是合理的或具有合理因素， 只是因?yàn)榧庇诮鉀Q問題而采取了過激的方式，為此，只能采取說服勸 解，釋疑答惑等方法來理順情緒，化解矛盾。 商場(chǎng)突發(fā)事件商場(chǎng)突發(fā)事件 準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié) 1收集信息，掌握第一手材料，突發(fā)事件的原因深藏在事物的內(nèi)部 ，隱含在各種現(xiàn)象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，并能對(duì) 此進(jìn)行分析與綜合，能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此制定出解決問題的辦法 。即事件發(fā)生后立刻深入現(xiàn)場(chǎng)，觀察事態(tài)的發(fā)展，了解破壞程度，特 別要關(guān)注群眾的情緒?？梢詮V泛聽取事件參與者、目擊者的反映，想 法。不漏掉任何有價(jià)值的信息，

4、思路敏捷，善于從薄弱環(huán)節(jié)人手，尋 找新的突破點(diǎn)。只有實(shí)地調(diào)查，管理者的感受才會(huì)強(qiáng)烈，解決的態(tài)度 才會(huì)更堅(jiān)決。隱蔽調(diào)查是指對(duì)有些突發(fā)事件不便做公開調(diào)查，而采用 暗中觀察，在不引起對(duì)方的警覺和不激化矛盾的情況下，依法收集掌 握事件的情況和蹤跡。至于采用何種方法去調(diào)查，主要還是依據(jù)事件 本身的性質(zhì)，要從實(shí)際出發(fā)。但有一點(diǎn)是要提醒管理者注意，材料必 須真實(shí)。虛假的材料只能搞亂管理者的思路，使危機(jī)的處理走上彎路 ，給組織造成更大的損失。 商場(chǎng)突發(fā)事件商場(chǎng)突發(fā)事件 準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié) 2確定事物的性質(zhì)，這是危機(jī)管理的關(guān)鍵。 在掌握大量材料的基礎(chǔ)上，管理者要做好 去粗取精、去偽存真、由

5、此及彼，由表及 里的工作。 商場(chǎng)突發(fā)事件商場(chǎng)突發(fā)事件 準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié) 3解決危機(jī)的方案，首先要具有可行性，能在現(xiàn)有條件下付諸實(shí)施的可能， 不求完美，但求實(shí)效。其次，要注重效果，標(biāo)本兼治。突發(fā)情況的處理既要 著眼于當(dāng)前事件本身的處理，又要著眼于組織良好形象的塑造。不能采取頭 痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的權(quán)宜之計(jì)和視野狹窄、鼠目寸光的短期行為。突發(fā)事件 的處理，要求管理者的決策指向必須針對(duì)要害問題，達(dá)到“立竿見影”的效果。 首先治“標(biāo)”，為此而采用的決定方式可以是特殊的；在治“標(biāo)”基礎(chǔ)上，謀求治“ 本”之道。意外事件中常常是危機(jī)與機(jī)遇并存，如果采取的方法巧妙靈活，恰 到好處，有時(shí)會(huì)

6、出現(xiàn)一個(gè)出乎人們預(yù)料的美好結(jié)局。所以管理者在出臺(tái)處理 意外事件的方案時(shí)，要充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事制 宜，達(dá)到對(duì)公眾、組織都有益處的效果，努力取得多重效果和長期效益。最 后，要準(zhǔn)備備選方案。為應(yīng)對(duì)各種突如其來的變化，必須做多方面慎重考慮 ，對(duì)可能出現(xiàn)的情況做到胸中有數(shù)，從而使突發(fā)事件得到妥善解決。 商場(chǎng)突發(fā)事件商場(chǎng)突發(fā)事件 果斷解決問題果斷解決問題 1管理班子內(nèi)要達(dá)成認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的統(tǒng)一， 在危機(jī)時(shí)刻，能在情緒不穩(wěn)的公眾面前展 現(xiàn)一個(gè)思想高度統(tǒng)一，強(qiáng)有力的群體形象 ，可以增強(qiáng)公眾的信任感，也可以加強(qiáng)管 理者的權(quán)威。同時(shí)也要明確責(zé)任，防止某 些方面的疏漏。在管理群體中必須維護(hù)領(lǐng)

7、導(dǎo)者的核心地位，以其提出的思想、目標(biāo) 作為團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)和行動(dòng)的指南。 商場(chǎng)突發(fā)事件商場(chǎng)突發(fā)事件 果斷解決問題果斷解決問題 2管理者親臨現(xiàn)場(chǎng) 在突發(fā)事件中，管理者魅力 的最好展現(xiàn)是親臨第一線指揮，穩(wěn)定人心，也充 分體現(xiàn)管理者膽略、勇氣。不僅給大家?guī)硇睦?上的穩(wěn)定作用，更能隨時(shí)掌握事件發(fā)展的進(jìn)程及 變化的情況，從而使管理者的指揮決策減少失誤 ，保證危機(jī)事件的有效解決。 商場(chǎng)突發(fā)事件商場(chǎng)突發(fā)事件 果斷解決問題果斷解決問題 3.執(zhí)行要有力 ，處理突發(fā)事件，常常會(huì)遇 到各種意想不到的阻力，如果忍讓、退卻 ，就會(huì)帶來無窮的后患。所以，只要是正 確的措施，就要堅(jiān)決貫徹，絲毫不能妥協(xié) 。 商場(chǎng)突發(fā)事件商場(chǎng)突發(fā)

8、事件 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1.認(rèn)真查找工作中的缺點(diǎn)。突發(fā)事件出現(xiàn)，說明我們工作中 存在的問題不少。 2.制定整改措施。事件處理后，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，要制定出嚴(yán) 格的整改措施。舉一反三，排查隱患，見微知著，超前防 范，以確保不再發(fā)生類似問題。 3.改進(jìn)工作作風(fēng)。處理突發(fā)事件，雖然有方法和藝術(shù)，但方 法和藝術(shù)不是萬能的，關(guān)鍵還在于平時(shí)扎扎實(shí)實(shí)工作，要 防止把主要精力放在處理突發(fā)事件上，而忽視日常工作的 傾向，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，將危機(jī)消滅在萌芽階段。 商場(chǎng)硬件故障商場(chǎng)硬件故障 廣播通知、設(shè)置警示 標(biāo)志及其他指示標(biāo)志 案件描述案件描述 2002年9月28日下午4時(shí)15 分左右 ，據(jù)目擊者反映，他正在

9、西安 開元商城乘扶梯下樓時(shí)，下樓梯，就聽 到樓下有人尖叫， 接著 “嘭”的一聲 ， 他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁， 趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血 ，商場(chǎng)防損人員很快包圍現(xiàn)場(chǎng)，小孩的母親瘋了一 樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一 人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是 從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。 案后語案后語 此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場(chǎng) 的安全工作是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，時(shí) 刻不可松懈。安全工作的落實(shí)是非常重要 的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境 等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí)， 還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安 全”等警示語，從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)

10、做到防 患于未然，避免此類悲劇的重演。 案件描述案件描述 電扶梯傷人事故 6月21日，夏先生在家樂福超市文化路店購物，買了很多東西，在超 市3樓結(jié)賬后，推著滿載的購物車乘坐超市自動(dòng)扶梯下樓，“到了扶 梯的出口了，卻出事了。 ” 夏先生說，正要下扶梯時(shí)，購物車的前輪突然“打橫”，卡在了 自動(dòng)扶梯的凹槽里，購物車說啥也推不下扶梯了。 可是自動(dòng)扶梯仍在滾動(dòng)，后面的顧客卻涌了下來，“那天人還特 別多，我后面的人推著購物車直接撞到了我的腰上。 ”由于慣性，夏 先生的身體又撞在自己的購物車上。幾秒鐘后，夏先生終于將自己卡 住的購物車推下扶梯，卻感覺腿特別疼。 現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)處理 電扶梯傷人事故 當(dāng)時(shí)一名郭姓

11、的超市員工上前幫助夏先生對(duì)傷口 進(jìn)行了緊急處理，在電話請(qǐng)示后向夏先生表示， 超市負(fù)責(zé)報(bào)銷夏先生腿傷的醫(yī)藥費(fèi)用，“他讓我 先治傷，賠償過后再談。 ” 夏先生說，考慮到這位員工的態(tài)度不錯(cuò)，自 己的氣也消了，自行去醫(yī)院拍了x光照片并包扎 傷口，“其實(shí)只產(chǎn)生了100多元的醫(yī)藥費(fèi)用，到 底要不要超市賠償，我都還沒想過。 ” 態(tài)度決定結(jié)果態(tài)度決定結(jié)果 電扶梯傷人事故 昨日下午2時(shí)許，記者隨同夏先生再次找到自稱客服部經(jīng)理的胡浩。 “我不知道我有什么責(zé)任，有意見可以走法律途徑。 ”胡浩表示，超市的扶梯沒壞，購物車也沒壞，夏先生受傷“是他 自己造成的。 ”所以超市沒有任何責(zé)任。 在夏先生受傷的扶梯口，記者看到一

12、位超市人員站在扶梯口幫助下扶梯的客人抬購物車，然而夏先生說，21日自己受傷那 天，就沒有這樣一個(gè)人。 “這事跟錢沒關(guān)系，就算800萬家樂福也賠得起。 ”胡經(jīng)理堅(jiān)稱，夏先生受傷與超市無關(guān)，扶梯口幫忙的人也不是長期設(shè) 置，“顧客多的時(shí)候，才去幫忙。 ” 隨后，記者表示要見一下超市的負(fù)責(zé)人或者值班店長。這位胡經(jīng)理稱，自己的工作流程里沒有幫助聯(lián)系上級(jí)的職責(zé)，并揚(yáng) 言店里曾經(jīng)發(fā)生過死人事件，“死人的事也是我負(fù)責(zé)，跟店長都沒關(guān)系。 ” 對(duì)于之前超市工作人員對(duì)夏先生負(fù)責(zé)的承諾，胡經(jīng)理表示無需找當(dāng)時(shí)作出承諾的工作人員調(diào)查，“就算他說了也不算，我 說了才算。 ” 胡經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，救死扶傷是超市應(yīng)該做的，但是事后的責(zé)

13、任認(rèn)定只能通過法律認(rèn)定。 相關(guān)司法解釋相關(guān)司法解釋 電扶梯傷人事故 按照侵權(quán)責(zé)任法及相關(guān)人身損害賠償?shù)乃痉ń忉屩幸?guī)定，營業(yè)場(chǎng) 所應(yīng)當(dāng)提供安全的環(huán)境及相關(guān)設(shè)施來保 障顧客的人身安全。如顧客在 該場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生意外事故遭受人身損害，營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如 因第三人侵權(quán)導(dǎo)致人身安全事故發(fā)生，營業(yè)場(chǎng)所在責(zé)任范圍之內(nèi)， 也 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。 扶梯和購物車均屬于超市內(nèi)部硬件設(shè)施，其功能也不僅在于運(yùn)輸 顧客，也應(yīng)為顧客提供人身安全保障。扶梯沒問題，購物車也沒問 題 ，但二者結(jié)合在一起有可能發(fā)生意外，是超市應(yīng)該提前預(yù)見到的，“ 作為扶梯和購物車的所有人，超市應(yīng)該考慮到發(fā)生意外的可能，但超 市并未提前采取

14、任何機(jī)動(dòng) 措施，給顧客造成人身傷害，超市當(dāng)然應(yīng)當(dāng) 承擔(dān)賠償責(zé)任。 ” 商場(chǎng)安全事件商場(chǎng)安全事件 目擊員工或樓層管理人員 作出靈活處理，合理勸解 按照消防應(yīng)急預(yù)案處理 注意自身安全，呼叫保安一起上 前勸阻，將雙方帶至商服辦公室 案件描述案件描述 長春天元商廈大火長春天元商廈大火 經(jīng)調(diào)查，火災(zāi)發(fā)生在經(jīng)調(diào)查，火災(zāi)發(fā)生在3 3月月2828日日1919時(shí)時(shí)5050分。當(dāng)時(shí)，天元商廈的分。當(dāng)時(shí)，天元商廈的 保安人員有兩人脫離崗位，另有一人在值班室看電視，火災(zāi)發(fā)保安人員有兩人脫離崗位，另有一人在值班室看電視，火災(zāi)發(fā) 生時(shí)，他們并沒有發(fā)現(xiàn)火情。生時(shí)，他們并沒有發(fā)現(xiàn)火情。 “首先發(fā)現(xiàn)火情的是一個(gè)監(jiān)控中心的遠(yuǎn)程監(jiān)

15、控系統(tǒng)，在發(fā)首先發(fā)現(xiàn)火情的是一個(gè)監(jiān)控中心的遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，在發(fā) 現(xiàn)火情后，監(jiān)控中心現(xiàn)火情后，監(jiān)控中心二、保潔員衛(wèi)生績效考核細(xì)則二、保潔員衛(wèi)生績效考核細(xì)則 馬上打電話通知天元商廈保安人員。馬上打電話通知天元商廈保安人員。”宋洪峰介紹，保安人宋洪峰介紹，保安人 員王珂?zhèn)ビ趩T王珂?zhèn)ビ? 3月月2828日日2020時(shí)時(shí)1111分打電話報(bào)警，并打電話通知四樓的分打電話報(bào)警，并打電話通知四樓的 王海軍，但王海軍最終沒能安全逃離火場(chǎng)。王海軍，但王海軍最終沒能安全逃離火場(chǎng)。 截至目前，包括王珂?zhèn)ピ趦?nèi)的兩名商廈保安和兩名電工涉截至目前，包括王珂?zhèn)ピ趦?nèi)的兩名商廈保安和兩名電工涉 嫌玩忽職守被刑事拘留，天元商廈法人代

16、表孫某和另外一名負(fù)嫌玩忽職守被刑事拘留，天元商廈法人代表孫某和另外一名負(fù) 責(zé)人被監(jiān)視居住。責(zé)人被監(jiān)視居住。 客戶投訴客戶投訴 避免事態(tài)擴(kuò)大從而引發(fā)顧客到 新聞媒體或政府工商部門投訴 保持服務(wù)形象，依實(shí)際情況 根據(jù)公司規(guī)定處理 客戶投訴客戶投訴 執(zhí)法檢查執(zhí)法檢查 執(zhí)法檢查執(zhí)法檢查 工商機(jī)關(guān)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)關(guān)、消防局、 衛(wèi)生執(zhí)法機(jī)關(guān)，以及其他所有行政機(jī)關(guān)， 針對(duì)我司進(jìn)行的各項(xiàng)檢查等所有 執(zhí)法檢查活動(dòng)。 在接待時(shí)首先要致問候語“您好”，了解檢查內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方稍候，并迅 速與主管聯(lián)系，安排專人全程陪同，注意至少要有2名隨行人員，并根據(jù) 執(zhí)法機(jī)關(guān)的不同通知到相關(guān)部門，檢查過程中盡可能配合他們的工作， 態(tài)度謙遜

17、，對(duì)于有不足的地方立即整改，在檢查過程中要注意巧妙引導(dǎo)， 避免檢查到不足的地方。隨時(shí)安排人員作出調(diào)整。 媒體曝光媒體曝光 媒體曝光媒體曝光 所有報(bào)紙、電視、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站 等公眾媒體披露的、針對(duì)公司的，可 能會(huì)對(duì)公司帶來消積和負(fù)面影響的曝 光事件。 在接待時(shí)首先要致問候語“您好”，在問清來意后，請(qǐng)對(duì)方稍侯，并迅速與 主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)采訪問題。如遇不能當(dāng)時(shí)回答或人員不在的 情況下，可告之對(duì)方我們會(huì)及時(shí)與之聯(lián)系，對(duì)對(duì)方的來訪表示感謝，不得擅 自接受采訪，透露不當(dāng)語言。對(duì)于有可能造成媒體暴光的事件要做好和相關(guān) 單位的關(guān)系維護(hù)，溝通到位，避免出現(xiàn)事態(tài)的擴(kuò)大化。 其他安全事件其他安全事件

18、目擊員工或樓層管理人員 作出靈活處理，合理勸解 了解情況并協(xié)助調(diào)取錄像資料 顧客在賣場(chǎng)內(nèi)摔倒，如果沒有作出 積極反應(yīng)，可能會(huì)鬧事或媒體關(guān)注 案件描述案件描述 張默在一家公司做行政，一天辦公室的打印機(jī)突 然出了故障，于是他從倉庫申請(qǐng)了另外一臺(tái)打印 機(jī)。當(dāng)他抱著打印機(jī)走到辦公室門口時(shí)，由于正 值下班不少員工在邊上打卡，他沒注意到出來時(shí) 打開的門已被關(guān)上，一頭撞到了玻璃門上，手臂 劃得鮮血淋漓，并且有關(guān)節(jié)脫臼的現(xiàn)象。事后檢 查，發(fā)現(xiàn)辦公室那扇門是全透明玻璃，上面沒有 任何標(biāo)記，因此給張默造成了錯(cuò)覺。 案件分析案件分析 辦理單位事務(wù)時(shí)發(fā)生的人身傷害基本屬于工傷。一般我們上班在辦公 室里那算公事通常都不會(huì)有疑問，張默在公司中為公事在門口把手劃 破，滿足 “公事”的標(biāo)準(zhǔn)，無論責(zé)任在誰身上，