廣場高檔物業(yè)管理方案(doc)

1、僅供參考【整理】高檔物業(yè)管理方案“悠悠XX , XX外灘” XXXX房地產(chǎn)實業(yè)有限公司慧眼獨具，在這高新薈萃、 人杰地靈之寶地開發(fā)具有科技、生態(tài)、健康、文化特點的綜合性樓宇XX廣場XXXX房地產(chǎn)實業(yè)有限公司堅持“優(yōu)質(zhì)開發(fā)，優(yōu)質(zhì)管理”的原則，向社會公開招標 選聘物業(yè)管理企業(yè)，對XX廣場實施優(yōu)質(zhì)管理服務，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。 XXXX物業(yè)管理有限公司從公司實際出發(fā)，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢和集團支援優(yōu)勢，堅 持“用心”理念，提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務，讓XX廣場的業(yè)主家安、心安。/第一部分綜合說明書1.1公司概況：本公司是一家注冊資金50萬元，三級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理

2、企業(yè)。公司現(xiàn)有員 工80余名，大、中專以上學歷人員占員工總數(shù)的 35%，各類職稱人員占員工總數(shù) 的23%，在管和協(xié)議管理著濱江區(qū) 55萬平方米的住宅小區(qū)。公司實行董事會領導 下的總經(jīng)理負責制，采用直線職能管理模式。公司組織制制完善，設總經(jīng)理室、人 事行政部、財務部、物業(yè)管理部、事業(yè)拓展部。一室四部直接負責各管理處的協(xié)調(diào)、 服務、指導、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造了良好的組織保證。各管 理處均設工程、保安、保潔、客戶服務等部門，直接為業(yè)主提供多項日常服務，形 成了一個條塊結合的管理網(wǎng)絡。公司組織架構圖1.2管理業(yè)績:管理業(yè)績是本公司此次競標的最大障礙，我們成立到現(xiàn)在還剛滿五個月，所 接

3、管理的都是我們XX集團開發(fā)建設的樓盤。但我們不滿足于現(xiàn)狀，積極參與物業(yè) 管理市場競爭，堅持走“市場化、專業(yè)化”的發(fā)展之路。并把人才隊伍建設放在首 位，分別從中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展成熟的上海、 廣州兩地邀請具有豐富（五年以上） 物業(yè)管理經(jīng)驗的人才加盟本公司。 公司在成立之初，就導入IS09000質(zhì)量認證體系， 提高公司的專業(yè)化水準，并重視自己的弱項，把技術要求較高的工程維護和綠化維 護兩項，分別承包給具有國家二級資質(zhì)的 XX建設集團和XX園林公司。1.3管理優(yōu)勢：“尺有所短，寸有所長“，我們的優(yōu)勢在于:人力資源公司初創(chuàng)人員，全部來自 XX、上海、廣州三地的品牌物業(yè)管理企業(yè)，有豐富的物 業(yè)管理經(jīng)驗和

4、服務理念，公司集合所有員工的智慧和經(jīng)驗形成了一套有“XX ”特色的物業(yè)管理理念和操作程序。二、集團依托“ XX ”集團領導非常重視物業(yè)公司的成長， 在公司成立大會上，提出了 “投入百萬, 打造XX品牌物業(yè)形象”的口號。三、各子公司支援集團各子公司在集團領導的號召下， 紛紛從人力、技術、物資、資金上支援本公司, 幫助我們成長。1.4總體思路: 1.4.1堅持“一個中心”l堅持“以客戶服務為中心”的質(zhì)量管理原 貝通過各種信息渠道（如客戶意見 征詢等活動）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對性的向客戶提供各種服務，以滿足客戶的需求。1.4.2倡導“兩個體系”l人才是公司進行物業(yè)管理服務的基礎。公司倡導

5、“培訓”體系，走一條“精挑選，嚴訓練”的人才隊伍建設之路，練就精兵強將，實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。l公司倡導“溝通”體系，以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”作為內(nèi)部服務宗旨，形成一種“互相勉勵、互相學習、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業(yè)文化氛圍。公司 通過員工例會制度、金點子工程、內(nèi)部通氣會、有話大家說等多種溝通渠道，了解 員工的需求，并盡力解決員工的后顧之憂，同時也讓員工了解公司的工作計劃和目 標，使員工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的為業(yè)主服務和實現(xiàn)其自我價 值。143理順“三方關系”l通過各種宣傳手段，讓住戶了解本公司和物業(yè)管理服務的各項內(nèi)容及法律、法規(guī) 賦予雙方的責任和義務，同時通過住戶

6、訪問、投訴回訪、信息回饋等方式方法，以 理順公司和住戶之間的關系，贏得住戶對本公司的信任和支持。I倡導“溝通”體系，理順員工與公司之間的關系。l理順與開發(fā)商、相關政府部門的關系。144實現(xiàn)“四贏目標”l通過公司員工的努力，住戶的支持，相關方的配合最終實現(xiàn)“住戶享受好服務， 員工實現(xiàn)自我價值，公司贏得相應利益，相關方獲益”的“四贏目標”。1.5三年規(guī)劃：公司成立一周年，接管面積突破 50萬平方米，導入并通過IS09000質(zhì)量認證體系；公司成立兩周年，接管面積突破80萬平方米，創(chuàng)建一個以上XX市優(yōu)秀示范小區(qū)（大 廈），企業(yè)取得物業(yè)管理二級資質(zhì)；公司成立三周年，接管面積突破100萬平方米，創(chuàng)建一個以

7、上全國物業(yè)管理示范小 區(qū)（大廈），初步形成企業(yè)規(guī)模效應和品牌形象，搶占濱江區(qū)物業(yè)管理服務制高點。第二部分主要管理人員資歷第三部分物業(yè)管理策劃方案3.1 XX廣場物業(yè)概況I地理位置：（I）物業(yè)類型：XX廣場共有10幢呈行列式布局的高層、小高層樓宇，是集住宅、商場、寫字樓、 酒店式公寓為一體的綜合性物業(yè)。I總占地面積：45332平方米I總建筑面積：133001平方米住宅面積：70000平方米，寫字樓面積：17000平方米，酒店式公寓面積：7100平 方米，商場（商鋪）面積：16000平方米I 綠地率：42.24%I公共設施設備及公共場所：屋頂水箱4只；生活水池1個；消防水池2個；配電房3間（一只專

8、變，兩只 共變）；電梯44部（西子奧的斯）；消防控制中心2間；綜合布線控制是電信機房3 間；水泵房3間；集水井36個；A、C有中央空調(diào)（約克主機）；攝像監(jiān)控系統(tǒng)； 可視對講系統(tǒng)；電子巡更系統(tǒng)；地下車位 479個，地上臨時停車位40個；IC卡車 庫管理系統(tǒng)。I戶內(nèi)配套設施：有線電視；PDS綜合布線；預留管道煤氣接口；可視對講系統(tǒng)；一戶一表（水、 電、雙路供電）。3.2編制依據(jù)XX市物業(yè)管理條例XX市物業(yè)管理收費實施辦法全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則XX廣場物業(yè)管理招標文件XX廣場物業(yè)管理招投標答疑國家及省市有關物業(yè)管理政策法規(guī)3.3 XX廣場物業(yè)管理整體設想及策劃331 XX廣場物業(yè)項

9、目認知n XX廣場是XXXX房地產(chǎn)投資集團投資開發(fā)建設的房產(chǎn)n XX廣場所處位置既是未來發(fā)展繁華的區(qū)域，又是文化的社區(qū)、自然的景區(qū)，具有獨特的居家資源優(yōu)勢。發(fā)展商精心研究消費者居住需要、時代特征和建筑發(fā)展趨向， 提出了科技、生態(tài)、健康、文化的開發(fā)思想，以超前的理念對XX廣場進行高水平規(guī)劃，注重人、建筑、自然與時代的和諧，并以簡單化的設計風格、多元化的樓型、 生態(tài)化的設計理念創(chuàng)造性地實現(xiàn)了 XX廣場的人居開發(fā)模式，滿足新時代人們對居 住、商務新的需求。n為使XX廣場的物業(yè)管理與科技、健康、文化，簡單化、多元化、生態(tài)化的房地 產(chǎn)產(chǎn)品定位相適應，滿足新世紀人們親近自然，尋找自我、營造自由家園的需求，

10、 作為XX廣場的物業(yè)管理單位，必須要正確認知和深刻把握科技、生態(tài)、健康、文 化的這一開發(fā)模式的核心內(nèi)涵，設計出以科學的管理方式、多元化的服務形式來營 造XX廣場全新的物業(yè)管理模型，以滿足業(yè)主居住健康的要求，多元化的個性需求， 生態(tài)化的歸宿需求。3.3.2 XX廣場物業(yè)特征理解智能化XX廣場作為高新區(qū)的時尚家園，其設計與建筑體現(xiàn)出現(xiàn)代建筑理念與現(xiàn)代科技理 念。首先體現(xiàn)在現(xiàn)代科技技術在房產(chǎn)中全面應用，自動監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、 電子巡更系統(tǒng)、小區(qū)管理網(wǎng)絡系統(tǒng)（以物業(yè)管理軟件為平臺），通過對現(xiàn)代科技的充 分利用為小區(qū)的現(xiàn)代化管理提供方便，為業(yè)主的生活提供快捷的服務。簡單化簡約、通透、硬質(zhì)酷感是建筑

11、設計師的設計理念，主要體現(xiàn)在淺色的外墻，委婉流暢的頂部輪廓，整潔統(tǒng)一的窗體設計，顯示出XX廣場明晰的建筑風格：“做減法式 的建筑”生態(tài)化XX廣場建筑設計的出發(fā)點就凝聚著“生態(tài)、綠色、健康、文化”的特點。生態(tài)保 護是二十一世紀人類關注的主題，綠地、自然景觀的營造必然成為日后XX廣場物業(yè)管理追求的主題。多元化XX廣場共有10幢小高層含科研辦公樓、會展中心、展銷用房、居家辦公樓、專家 公寓，是集辦公、居住、會展為一體的綜合性物業(yè)。物業(yè)類型的多元化要求配套設 備設施、配套服務的多元化。我們根據(jù)社區(qū)不同消費群體的需要，提供不同層次的 高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務。充分利用XX廣場各類資源為業(yè)主提供最大的便捷、

12、享受。 333 XX廣場物業(yè)管理的基本理念XX廣場作為XXXX集團XXXX公司奉獻給XX市民的21世紀高水平的小康居住、 商務典范，面對這樣一個一流地理環(huán)境、一流設計、一流監(jiān)理、一流施工的高檔居 住、商務的項目，必須要有專業(yè)的人員、超前的服務思想融入到該項目的管理及服 務，才能達到開發(fā)商的設計理念要求。物業(yè)管理不僅是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善， 而且有利于樹立開發(fā)商的形象，加快其樓宇銷售的進度，同時也有利于維護單個業(yè) 主的利益，達到保值增值的目的。XXXX物業(yè)管理公司作為一家新的公司，并沒有 太多的管理業(yè)績可以弦耀，但我們有 XX集團作強大后盾、憑借來自廣東、上海多 年物管專才的加入，完全有能力、

13、有實力、有信心承擔起XX廣場的物業(yè)管理工作。 一旦我公司獲得XX廣場的物業(yè)管理權，我們將充分發(fā)揮我司的人才優(yōu)勢、管理優(yōu) 勢與集團公司的技術優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢進行資源互補，把XX廣場建設成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風采和催生現(xiàn)代文明的搖籃，使之成為中國高尚住宅、商務樓宇物業(yè)管理的典 范。針對XX廣場物業(yè)管理的各個要素，我們進行了精心地研究和分析，在充分了 解發(fā)展商的開發(fā)理念、項目的特點及未來業(yè)主的構成上，精心策劃XX廣場的物業(yè)管理模式，即“人性的、個性的”，并以此確定我們的整體構思和管理策劃思路。（一）立足誠信原則，通過“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務”理念來提供“人性化、個性化” 的物管模式。“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務”，是我

14、們XX物業(yè)的企業(yè)理念和服務追求。僅供參考【整理】企業(yè)理念內(nèi)涵：u堅持以社會效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營理念，倡導“用心發(fā)現(xiàn)， 用心服務”作為基本的服務理念。用“心”去聽、用心去感覺、用心去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對 服務需求。u用“心”去做；是指用新的觀念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、 實實在在做好每一項工作，做好每一項服務。不斷用心去提高服務的質(zhì)量與品質(zhì)。uXX物業(yè)服務人員通過用“心”與業(yè)主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需 求，并為業(yè)主提供細致、親和的服務，改善和提升業(yè)主的生活品質(zhì)，達成業(yè)主與業(yè) 主之間、業(yè)主與服務人員之間，業(yè)主與環(huán)境之間的高度和諧。u我們以業(yè)主的實際需要為前提，

15、用“心”設計出多元化、多層次的服務項目，制 定出高標準的服務質(zhì)量目標、詳細的服務標準，并落實服務內(nèi)容的實施。（二）提供個性化服務，全新演繹“家”的概念我們將設客戶（業(yè)主）服務中心，提供個性化、多元化服務。小區(qū)內(nèi)將有專人處理和安排各項服務，組織和引入各種社會服務。提供家政服務、商務服務、 送餐服務、維修服務、法律咨詢、金融服務等，給業(yè)主以廣泛自由選擇的機會與權 利，使服務更加有個性。入住前向業(yè)主提供家居裝修設計，我們將從早晨為業(yè)主提供MORNING CALL服務, 白天提供鐘點工服務、送餐服務、洗衣服務，下午可設四點半學校，進行全程管家 服務；我們還可為你進行安排酒店入住、機票代訂、會議安排等商

16、務活動。只要你 有需求，我們必將盡力滿足。讓業(yè)主足不出戶盡可享受全方位的人性化、個性化、 多元化的服務。極力營造一個富有歸屬感、幸福感、自由感的家園。XX廣場作為時尚住宅區(qū)的經(jīng)典之作，其配套服務必定要體現(xiàn)出其根本時尚特色， 因此要求物業(yè)管理公司在提供服務時必須要根據(jù)業(yè)主的實際生活需要來開展各種形 式的特色服務，要求服務人員綜合素質(zhì)高，能夠及時了解業(yè)主的各種現(xiàn)實需要和潛 在需要，用全新服務理念和管理理念去提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。334 XX廣場物業(yè)管理的前景目標XX廣場作為時尚家園的代表作，其管理模式與管理目標要求社會化、專業(yè)化、規(guī)僅供參考【整理】范化、系統(tǒng)化。對XX廣場物業(yè)管理的前景我公司充滿信心

17、，我司承諾XX廣場的管理目標是：緊扣“智能化、簡單化、生態(tài)化、多元化”的人居開發(fā)理念，建立并實施“人性的、 個性的”的物業(yè)管理模式，為客戶營造一個 21世紀經(jīng)典家園。確保客戶的滿意度和提高發(fā)展商的信譽度并不斷超越客戶期望為管理目標，自接管XX廣場之日起，按IS09000體系標準管理小區(qū)、按星級標準實施物業(yè)管理，在一 年內(nèi)樹立起XX廣場物業(yè)管理品牌形象。具體目標可分三個階段：u第一階段：2004年10月開始導入IS09000質(zhì)量體系，對各項制度和承諾指標實 施控制，確保管理與服務的社會化、專業(yè)化、規(guī)范化。u第二階段：2005年通過IS09000質(zhì)量體系，導入IS014000環(huán)境體系，爭創(chuàng)“ XX

18、 市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”。u第三階段：2006年以建設部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準作為 XXXX物業(yè)管 理與服務的方向，爭創(chuàng)“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 與XX廣場全體業(yè)主和 用戶共同創(chuàng)造一個科技、現(xiàn)代、生態(tài)、健康的家園。335 XX廣場物業(yè)管理的整體策劃 XX廣場物業(yè)前期介入的策劃本公司擁有一支專業(yè)技術水平很高、工作責任心很強而且具有豐富前期工作經(jīng)驗的優(yōu)秀隊伍，公司總體構想在XX廣場是以階段性參與和經(jīng)常性參與相結合的模式進 行物業(yè)的前期介入工作。在工程施工階段在征得開發(fā)商同意的前提下，在設計方案確定和房產(chǎn)施工階段：集 中本公司的各專業(yè)技術人員參與項目討論、圖紙會審，并提出相關建議；對

19、施工現(xiàn) 場指派有施工現(xiàn)場管理經(jīng)驗和物業(yè)管理經(jīng)驗的前期人員經(jīng)常性地參與施工建設。房產(chǎn)銷售階段：及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)的各類遺留問題并反饋業(yè)主意見信息到相關的工程部門，使工程施工出現(xiàn)的問題在前期及時加以改進，進而使XX廣場物業(yè)更加完善。設備設施管理與維護的策劃充分發(fā)揮公司人才優(yōu)勢，制訂有效的設備設施運行維護方案，對供電系統(tǒng)、消防系 統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電控系統(tǒng)進行專業(yè)的管理與維護，其次通過與專業(yè)電梯公司的合作 培訓建立一支擁有專業(yè)技術水平的電梯操作與維修保養(yǎng)隊伍，從而確保高層電梯的 正常運轉(zhuǎn)；再次可利用集團公司技術優(yōu)勢對小區(qū)的供熱系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排污管網(wǎng) 系統(tǒng)等進行有效管理與維護。最后通過引進一批擁有現(xiàn)代科技水平

20、的計算機方面的 人員對XXXX物業(yè)的智能化系統(tǒng)進行正規(guī)化的操作，通過本公司自創(chuàng)的軟件操作系 統(tǒng)對整體物業(yè)進行現(xiàn)代化管理與維護。安全防范體系的策劃XX廣場規(guī)模大、樓型復雜，加上小區(qū)通道多，使物業(yè)管理安全防范體系必須經(jīng)受得起考驗，根據(jù)物業(yè)以上特點，本公司特制定以下管理措施：層級聯(lián)動控制體系(1) 重點監(jiān)控：在各通道出口、崗亭設置哨崗，重點監(jiān)控；(2) 全日不間斷監(jiān)控：保安實行 24小時值班，24小時巡邏制度；(3) 建立小區(qū)安全防范快速反應體系：采取固定崗、巡邏崗相結合，單車、步行相 結合，實行大范圍內(nèi)有小范圍的連環(huán)巡邏方案，真正做到一處有事，處處聯(lián)動，能 夠快速救援，以防止各類突發(fā)事件的發(fā)生。

21、三防結合體系：“人防、技防、制度防”根據(jù)XX廣場開放式的設計，本公司建立了治安防范的“三防體系”，其中“人 防”是整體物業(yè)治安防范的主導力量，保安人員是此項工作的重心，要積極樹立起 保安人員的工作責任感，切實地保護好小區(qū)居民生命財產(chǎn)的安全，以營造良好的居 住、商務環(huán)境。技防：主要依靠現(xiàn)代科技技術對小區(qū)實施智能化管理，在各交通要道安裝監(jiān)控攝像 頭，對監(jiān)控畫面出現(xiàn)的可疑人員立即實施控制，真正做防患于未然。制度防：主要通過制訂相關的治安防范制度，通過小區(qū)全體業(yè)主的共同力量來建立 起一個龐大的治安防范網(wǎng)絡，讓每個作奸犯科的人都聞風喪膽。服務多元化體系：XX廣場是集辦公樓、商場、公寓為一體綜合樓盤，要將

22、優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務配套 完善，這無疑給物業(yè)管理公司服務及管理帶來了嚴峻的考驗。用心發(fā)現(xiàn)，用心服務 作為公司的管理理念要求所提供的服務必須是全面的、系統(tǒng)的。對于業(yè)主不同層次 的現(xiàn)實需求、潛在需求都應該通過不同形式給予滿足。具體做法是：建立服務熱線制度及網(wǎng)絡服務平臺（小區(qū)網(wǎng)站、XX電信、網(wǎng)通作為操作平臺），全天24小時負責受理業(yè)主的各種服務需求。開展無償服務與有償服務的有機結合，根據(jù)業(yè)主的實際需要，積極創(chuàng)造條件，增設 服務項目和服務內(nèi)容，真正體現(xiàn)出“用心”的服務理念。建立XX廣場健康服務中心，為業(yè)主提供醫(yī)療保健咨詢，緊急救護等一系列健康服 務。社區(qū)文化策劃在XX廣場物業(yè)管理整體構想的基礎上公司就社

23、區(qū)文化建設方面進行精心的策劃， 主要圍繞“環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化”等四個方面全方位展開， 通過循序漸進，潛移默化，寓教于樂的社區(qū)文化建設，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝 聚力，營造出一個良好的人文環(huán)境，創(chuàng)造一個健康、文明、時尚的家園。為此本公 司將著重做好以下幾方面的工作：²加強與各階層業(yè)主的感情交流與溝通通過形式多樣的活動，加強各業(yè)主之間的交流與溝通，增加業(yè)主之間的友好相處關 系，啟發(fā)業(yè)主的自律意識，弘揚中華民族的傳統(tǒng)美德，建立起小區(qū)的人文環(huán)境氛圍。 ²注重青少年文化活動注重青少年文化活動，關心他們的身心健康，積極利用，發(fā)揮社區(qū)活動室和戶外活 動場所的優(yōu)勢，積極

24、舉辦形式多樣，實用性強的文體活動，旨在提高青少年的綜合 素質(zhì)和自立能力。²老年人專門服務中心XX廣場內(nèi)有一部分公寓，居住著一些年齡偏大的群體，為克服“城市病”帶給老 年人的孤獨感，服務中心將專門根據(jù)不同需要建立一些老年人俱樂部和老年學校， 加強老年人之間的交流與溝通。真正使這部分群體能夠享受到老有所學，老有所樂的情景。²加強精神文明建設大力推進精神文化建設，滿足隨著物質(zhì)文化生活水平的不斷提高而帶來的精神生活 需要，鑒于XX廣場物業(yè)的現(xiàn)代化氛圍濃厚的特點，因此對其物業(yè)的精神文化建設 必定有著極高層次的要求，建立良好的人文環(huán)境，力爭將文明健、，現(xiàn)代時尚融入到 精神文化中去是本公

25、司社區(qū)文化策劃的根本宗旨。環(huán)境文化的策劃生態(tài)環(huán)境是二十一世紀人類關注的主題，綠色家園是 XX廣場的建設理念。因此， 對整體物業(yè)實施環(huán)境綠色計劃，從小區(qū)綠化、排污排水，垃圾處理、噪音處理、自 然景觀的營造是本公司環(huán)境保護的重點，具體構思：設立專人對環(huán)境進行管理，除開展正常的小區(qū)環(huán)境清潔、美化工作外，配合政府環(huán) 保部門對小區(qū)噪音、水源、空氣等環(huán)境要素進行監(jiān)察、管理，及時反饋小區(qū)業(yè)主對 環(huán)境工作的意見與建議。以集團公司專業(yè)綠化隊伍為核心，選派具有專業(yè)水平的人員對小區(qū)內(nèi)的綠化進行科學、有效的管理與養(yǎng)護。開展社區(qū)環(huán)境文化建設，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，設立各類標識牌，使小區(qū)具有獨特的自然景觀和人文景觀；制訂

26、小區(qū)環(huán)境保護標準倡導環(huán)境意識，鼓勵社區(qū)參與環(huán)境保護工作，共同建立綠色 家園。336公司各項管理目標得以實現(xiàn)的基本保障人才保障本公司聘請了一支極富有敬業(yè)精神和專業(yè)知識的管理、技術隊伍。此類人才曾管理 過的各種類型的物業(yè)，既有住宅小區(qū)，又有智能化高檔寫字樓，還有大型商場、大 型綜合性物業(yè)等，在大型綜合物業(yè)和高層樓宇的管理能力和管理水平方面有豐富經(jīng) 驗。這為本公司接管XX廣場物業(yè)管理打下堅實的基礎，再次確立了管理上的保障。 同時公司注重培養(yǎng)一批企業(yè)發(fā)展后備力量，公司在選聘人員時不僅注重人員的實際 操作能力，而且更加重視人員的綜合素質(zhì)。作為企業(yè)發(fā)展的長遠目標，人才是最根 本的動力，所有的工作都離不開人

27、才來實現(xiàn)。在積累豐富的管理經(jīng)驗，增強實際操作能力的同時又擁有一支具有專業(yè)知識的人才隊伍是本公司管理XX廣場的人才保障，實際的工作中這一點會被得到很好的證明。制度保障公司現(xiàn)已形成了一整套嚴謹、科學、規(guī)范的管理制度，公司內(nèi)部管理制度包括激勵 制度、獎懲制度、培訓選拔制度等，為 XX廣場的物業(yè)管理標準化、專業(yè)化、規(guī)范 化服務提供了先天保障。本公司擬在接管之初即按照 IS09000國際質(zhì)量體系要求運 作，用一套專業(yè)、科學、高效的質(zhì)量體系標準來保證各項工作的實施，同時通過目 標責任制量化考核。此外本公司正致力于IS014000環(huán)境體系標準的導入，這將大大增強了公司發(fā)展的內(nèi)在活力和動力，同時也為XX廣場物

28、業(yè)管理提供了制度保障。 技術保障對于各類型物業(yè)的設備設施和智能化系統(tǒng)，如：電梯、中央空調(diào)、樓宇消防系統(tǒng)、 保安系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)等，XX集團公司已積累了豐富專業(yè)技術知識和維護經(jīng) 驗。因此可根據(jù)物業(yè)的不同類型采取相應的技術方案，以確保物業(yè)各項系統(tǒng)的正常 運行。針對XX廣場智能化程度高的特點，公司特制訂一套智能化系統(tǒng)維護、保養(yǎng) 方案。除此之外，這方面的專業(yè)技術人才也作了充分的思想準備，以確保這套智能 化系統(tǒng)的正常運行，使 XX廣場物業(yè)管理水平更上一個臺階，確保業(yè)主能夠享受高 科技帶來的完善服務。337真誠的建議：良好的房地產(chǎn)開發(fā)單位是造就良好物業(yè)的先天條件，從房地產(chǎn)開發(fā)建設單位角度出 發(fā)，不但要

29、考慮到物業(yè)的投資回報率，更加要重視物業(yè)的使用功能和景觀功能，以 及房產(chǎn)建成后各種遺留問題的解決，以上問題對每個業(yè)主來講是息息相關的，因此 建議房地產(chǎn)開發(fā)建設單位在設計開發(fā)建設之初，必須要全面地考慮每個細節(jié)，不管 從何種角度出發(fā)，保證業(yè)主能夠很好地使用各自的物業(yè)是房產(chǎn)公司最終的目標，作 為物業(yè)管理公司而言，房產(chǎn)開發(fā)建設單位從設計時就應該把物業(yè)管理概念考慮進去， 使所建房產(chǎn)能夠真正的得到業(yè)主的認可。3.4 XX廣場物業(yè)管理方式、工作計劃及物質(zhì)裝備3.4.1物業(yè)管理方式指揮機構（主任）監(jiān)督機構反饋渠道執(zhí)行機構（各部門主管、專業(yè)人員）（主任和公司物業(yè)部）342 XX廣場工作計劃前期介入計劃工作內(nèi)容計劃

30、時間中標后十天中標后進駐到物業(yè)交付序號項目1簽訂物業(yè)管理服務合同簽訂物業(yè)管理服務合同2參與規(guī)劃、設計與建設A、收集整理各類圖紙資料，熟悉 XXXX廣場情況。B、加強與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系，參加工程例會，了解工程進度C、就物業(yè)管理方面，對XX廣場當時階段提出專業(yè)建議。D、參與現(xiàn)場施工管理及各類設備的選型與調(diào)試。3在建物業(yè)前期介入工作A、全面介入在建物業(yè)的施工。B、向項目部提出合理化建議。C、參與隱蔽工程驗收、機電設備調(diào)試D、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。4 組建機構A、人員招聘。B、人員培訓考核。C、人員上崗及試運行。5辦公后勤A、管理用房及辦公用品配置。B、安排員工用房。C、物資配備。中標后至

31、物業(yè)交接前物業(yè)交付使用前三個月物業(yè)交付使用前二個月6制定與完善各項章制度物業(yè)交付使用前3個月A、 嚴格按照IS09000質(zhì)量管理體系標準，制定符合XX廣場管理處的各項操作規(guī)范B、結合XX廣場實際情況，對各項操作規(guī)范進行調(diào)整完善。前期介入工作計劃序號項目工作內(nèi)容計劃時間7物業(yè)驗收與A、依據(jù)接管驗收標準，逐項嚴格進物業(yè)交付使接管行審查。B、對不合格項目備案，并督促責任部門整改。C、進行復驗。D、符合接管標準后辦理書面移交手 續(xù)。E、制作XX廣場的“備忘錄”。用前一個月A、配合開發(fā)商進行有關問卷調(diào)查物業(yè)銷售全及回饋意見收集過程B、協(xié)助進行宣傳推廣8銷售配合項目入伙階段工作計劃工作內(nèi)容計劃時間入伙實施

32、A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價局、物業(yè)交付使電信、銀行等有關部門取得聯(lián)系，用前后三個開展有關工作。月B、各項入伙資料文本的準備。C、明確入伙流程及各崗位職責。D、與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式，入伙現(xiàn)場的準備。E、入伙手續(xù)辦理。2初次業(yè)主意見A、以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了物業(yè)及交付調(diào)查解業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交使用三個月流。內(nèi)B、針對業(yè)主合理意見，進行糾正措施。C、回訪與回饋意見收集。物業(yè)交付使物業(yè)交付使用起2二次裝修管理 A、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定B、 裝修手續(xù)辦理及裝修服務。用起C、裝修施工工程監(jiān)控。D、裝修工程驗收檔案建立與 A、收集業(yè)主資料歸檔。管理B、各類圖紙資料的裝訂歸檔C

33、、建檔與運用配合銷售A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售，物業(yè)交付使及時將顧客信息反饋給銷售部。用起B(yǎng)、協(xié)助銷售部、工程部做好售后服務工作。管理期內(nèi)工作計劃管理期主要規(guī)劃項目備注第一年A、全面導入IS09000質(zhì)量保證體系，修訂和完善自物業(yè)公司符合XX廣場特點的各項管理規(guī)章制度及操作進駐之日全規(guī)范。面交付一年B、 開展宣傳教育活動，加強精神文明建設，普及物內(nèi)業(yè)管理相關政策法規(guī)。C、全面導入CI識別系統(tǒng)。D、建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公紙自動化。E、員工系統(tǒng)培訓開展。F、開展多種經(jīng)營業(yè)務，有償、無償服務。G、按照年度社區(qū)活動計劃，開展適合 XX廣場特點的社區(qū)活動。H、根據(jù)實際情況進行業(yè)主委員會成立的準

34、備工作。I、管理水平達到市優(yōu)標準，J開展多渠道與業(yè)主溝通，了解需求，調(diào)整工作，盡最大力量滿足業(yè)主需求。全面交付使用二年內(nèi)第二年A、根據(jù)首年開支預算，合理調(diào)整財政收支，開展 各項增收節(jié)支工作。B、開展各項便民服務活動。C、爭創(chuàng)“ XX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號。D、管理水平達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居住區(qū)”的標準，并在達到評比資格的情況下，申僅供參考【整理】報。E、裝修計劃制定。G、個性化服務的提供和推廣。3.4.3XX廣場物質(zhì)裝備u物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置XX廣場按總建筑面積133001平方米算，應配置399平方米 辦公用房，532平方 米商業(yè)用房。u行政辦公用品序號名稱單位數(shù)量1

35、電腦臺42打印機臺13傳真機臺14復印機臺15辦公家具批16檔案柜只87飲水機臺48計算機臺89資料文件夾批110掛鐘個411更衣箱個2412辦公易耗品批1u保安設備序號名稱單位數(shù)量1對講機及電池部122警棍支183雨具套154應急燈只65警示牌批1僅供參考【整理】6更衣箱個24u清潔設備序號名稱單位數(shù)量1吸水機臺12高壓水槍臺13 2.4M雙節(jié)伸縮桿 支124 4M伸縮桿支85 1M鋁合金梯把46 2M鋁合金梯把27雨具套158清潔用品批1u工程維修設備工具序號名稱單位數(shù)量1萬用表只32鉗流表只33下水道疏通機臺14電焊機臺15小臺鉆臺16工具箱個47 1.5M鋁合金梯把28 2.5M鋁合金

36、梯把19應急燈只410常用零星工具若干11預備零配件若干12沖擊鉆臺113手電鉆臺13.5.1機構設置與職能分布3.5 XX廣場物業(yè)管理處機構設置、人員配備、培訓及管理僅供參考【整理】行政辦公室：負責檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務的處理。物業(yè)事務部：負責物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和 居民委托的清潔服務項目等。負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護和安全防范、道 路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。工 程部： 負責物業(yè)接管驗收、共用部位、共用設施設備的使用管理、 維修養(yǎng)護、更新及住戶委托的維修服務項目等工作?？蛻舴詹浚贺撠熮k理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信

37、息收集與反饋及社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施、特約服務等。財 務部：負責管理處各項費用的收繳和內(nèi)部帳務管理。3.5.2XX廣場人員配備堅持重綜合素質(zhì)，講學歷、技能；堅持專業(yè)技能的人員配備原則；堅持“先培訓，后上崗”，管理人員100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團結、 有序的隊伍。人員配備表序號職務數(shù)量1管理處主任12管理處主任助理事務部主管兼3物業(yè)事務部主管14客戶服務部主管15行政事務主管客戶服務部主管兼6財務部主管17工程部主管18安全護隊領班39保潔領班310出納111接待兼檔案管理員112文員113安全護隊員24僅供參考【整理】14保潔人員1215工程人員73.5.3人員

38、培訓培訓的意義： l對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。培訓的目標：I培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)，培 養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。通過系統(tǒng)的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務第一, 質(zhì)量取勝”。要求每個員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。培訓的方式：I XX廣場管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況，制定有 針對性地培訓計劃。第一步：崗前培訓物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內(nèi)熟 悉XX廣場，同時樹立正確的服務意識。第二步：在職培訓完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)進行實地訓練， 并配合物業(yè) 入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準的服務。第三步：提高培訓在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質(zhì)和服務技能，以適 應物業(yè)行業(yè)發(fā)展。培訓課程：I管理處專業(yè)培訓：確保管理處正常及有效的運作。（1）基