客服部崗位職責(zé)說明書

1、【MeiWei_81重點借鑒文檔】客戶服務(wù)部崗位說明書客戶服務(wù)總監(jiān)42客戶服務(wù)經(jīng)理43前臺服務(wù)主管4.4.前臺服務(wù)專員4.5.會員服務(wù)主管4.6.會員服務(wù)專員47服務(wù)督導(dǎo)主管48服務(wù)督導(dǎo)專員4.9.護(hù)士 50.客戶服務(wù)總監(jiān)崗位名稱：客戶服務(wù) 總監(jiān)所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：總經(jīng)理直接下級：客戶服務(wù)經(jīng)理崗位編號：暫略職責(zé)描述：1. 負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式；2. 負(fù)責(zé)制定、實施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；3. 督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé) 商場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；4. 制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時

2、調(diào)整、改進(jìn)，確保 服務(wù)高效運行，分解部門的工作計劃；5. 部門各項預(yù)算審核；6. 負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；7. 根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；8. 監(jiān)督、管理 商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；9. 編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材，與人資部協(xié)商培訓(xùn)計劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師；10. 全面保障客戶服務(wù)工作的落實；11. 跨部門溝通；12. 危機(jī)處理；13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)知識技能：對購物中心營運管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐經(jīng)驗，對購物中心客服管理、營運

3、管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識；具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。工作經(jīng)驗：15年以上工作經(jīng)驗，其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上及高檔會所管理工作 經(jīng)驗?？蛻舴?wù)經(jīng)理崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級：前臺服務(wù)主管、會員服務(wù)主管、服務(wù)崗位編號：暫略督導(dǎo)主管職責(zé)描述：1. 制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、改進(jìn)，確保 服務(wù)高效運行，分解部門的工作計劃；2. 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；3. 督促公司全員貫徹執(zhí)

4、行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；4. 負(fù)責(zé)制定、實施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；5. 負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買；6. 負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；7. 提高會員中心、服務(wù)臺、導(dǎo)購服務(wù)等項目整體服務(wù)質(zhì)量 ；8. 協(xié)助編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材，與人資部協(xié)商培訓(xùn)計劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師；9. 監(jiān)督、管理 商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；10. 根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；11. 跨部門溝通；12. 較高難度客訴處理；13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。教育水平：本

5、科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)知識技能：對購物中心營運管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐經(jīng)驗,對購物中心客服管理、營運管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識；具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。工作經(jīng)驗：10年以上工作經(jīng)驗，其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務(wù)、會員管理、會員服務(wù)管理工作經(jīng)驗。前臺服務(wù)主管崗位名稱：前臺服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：前臺服務(wù)專員崗位編號：暫略職責(zé)描述：1. 配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺與總機(jī)培訓(xùn)計劃與工作流程，維持前臺工作

6、順暢進(jìn)行；2. 制定播音流程與 播音稿使用 規(guī)范；3. 根據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；4. 針對服務(wù)臺及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn) 并督促服務(wù)臺及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；5. 根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺服務(wù)人員的績效考核；6. 協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算，規(guī)劃提報服務(wù)臺各項貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；7. 負(fù)責(zé)服務(wù)臺及總機(jī)各項設(shè)備（含嬰兒車、輪椅等）管理與維護(hù)；8. 制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通 ，改善服務(wù)質(zhì)量；9. 與會員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合；10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)知識技能：熟悉客戶

7、消費心理，具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實戰(zhàn)經(jīng)驗，具高度情商。工作經(jīng)驗：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗，大型商業(yè)項目同崗等管理經(jīng)驗或五星級酒店、高端會所同崗工作經(jīng)驗者優(yōu)先。前臺服務(wù)車員崗位名稱：前臺服務(wù)專 員所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：前臺服務(wù) 主管直接下級：無崗位編號：暫略職責(zé)描述：1. 確實執(zhí)行服務(wù)臺與總機(jī)各項日常業(yè)務(wù)；2. 服務(wù)臺與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)；3. 依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議；4. 負(fù)責(zé)服務(wù)臺和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時通報不足品項；5. 配合商場策略規(guī)劃，執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃；6. 協(xié)助前臺服務(wù)主管進(jìn)行例行報表制作；7.

8、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)知識技能：熱愛商場服務(wù)工作，具有 親和力、基本英語溝通能力、較強抗壓力以及良好的表達(dá)能力。工作經(jīng)驗：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗。會員服務(wù)主管崗位名稱：會員服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：會員服務(wù)專員崗位編號：暫略職責(zé)描述：1. 配合客服 經(jīng)理制定會員服務(wù) 專員培訓(xùn)計劃與工作流程，維持 會員服務(wù) 工作順暢進(jìn)行；2. 根據(jù)商場整體戰(zhàn)略規(guī)劃，配合部門經(jīng)理制定和完善市場推廣策略；3. 根據(jù)市場推廣策略指導(dǎo)，組織 商場白金及普通會員管理體系之年度推廣計劃與預(yù)算的制定、執(zhí)行;4. 配合客服

9、經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會員管理體系搭建，落實組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)；5. 配合市場部開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動的策劃和執(zhí)行。6. 配合客服經(jīng)理展開對會員營銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動思路和合理的預(yù)算；7. 按照預(yù)算規(guī)劃提報白金及普通會員中心各項貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；8. 培訓(xùn)并督促會員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會員管理及會員服務(wù)；9. 根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會員服務(wù)人員的績效考核；10. 與前臺服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合；11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：知識技能：熟悉商場會員模塊工作，具有較強的會員管理和活動

10、策劃能力，有良好的文字能力和表達(dá)能力。工作經(jīng)驗：6年以上商場會員工作經(jīng)驗，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗。會員服務(wù)專員崗位名稱：會員服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：會員服務(wù)主管直接下級：無崗位編號：暫略職責(zé)描述：1. 配合會員服務(wù)主管落實和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場部策劃的各類會員活動方案;2. 配合會員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會員營銷活動；3. 白金及普通會員中心 物資、道具和禮品的管理；4. 會員申請檔案的保管和各類會籍單據(jù)的存檔保管；5. 執(zhí)行商場開業(yè)前開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動；6. 配合會員服務(wù)主管開展會員日報、周報和月報等數(shù)據(jù)分析工作；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

11、。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：市場營銷，服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè)知識技能：熟悉商場會員模塊工作，具有較強的會員管理和活動策劃能力，有良好的文字能力。工作經(jīng)驗：1年以上商場會員工作經(jīng)驗。服務(wù)督導(dǎo)主管崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：服務(wù)督導(dǎo)專 員、護(hù)士崗位編號：暫略職責(zé)描述：1. 配合客服經(jīng)理 制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計劃與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行；2. 協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；3. 協(xié)助提出商場服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競賽并貫徹執(zhí)行4. 培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行；5. 根據(jù)日常工作及顧客反饋，

12、對服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)；6. 制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通，改善服務(wù)質(zhì)量；7. 針對服務(wù)督 導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督 導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；8. 根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績效考核；9. 協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算，規(guī)劃提報醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；10. 與前臺服務(wù)、會員服務(wù)主管密切配合；11. 支持客服部及其他部 門之業(yè)務(wù)活動；12. 客服經(jīng)理代理人第一順位；13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)知識技能：具有良好的協(xié)調(diào)溝通 及表達(dá)能力，高度情商

13、，對培訓(xùn)工作有熱情且 英語口語良好。工作經(jīng)驗：其中3年以上管理崗位經(jīng)驗，大型商業(yè)項目同崗等管理經(jīng)驗或五星級酒店、高端會所同崗工作經(jīng)驗者優(yōu)先。服務(wù)督導(dǎo)專員崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)專員所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：服務(wù) 督導(dǎo)主管直接下級：無崗位編號：暫略職責(zé)描述：1.2.3.4.5.6.7.8.9.配合主管進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升推廣活動及競賽； 擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師； 商場巡檢、檢討報表制作及后續(xù)追蹤； 顧客意見受理、后續(xù)追蹤及數(shù)據(jù)匯整分析；根據(jù)日常工作及顧客反饋，對服務(wù)提升企劃提出修正和改進(jìn)建 制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通，改善服務(wù)質(zhì)量； 商場緊急狀況處理；支持客服部其他單位之日常業(yè)務(wù) 及其他部門之 特別業(yè)務(wù)； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。議；教育水平本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)知識技能具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，高度情商，對培訓(xùn)工作有熱情且英語口語良好。工作經(jīng)驗1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。護(hù)士崗位名稱：護(hù)士所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級：無崗位編號：暫略職責(zé)描述：1. 確實執(zhí)行醫(yī)護(hù)室與育嬰室各項日常業(yè)務(wù)；2. 提供顧客醫(yī)療及育嬰新知等咨詢服務(wù)3. 醫(yī)護(hù)室與育嬰室環(huán)境整潔與嬰兒