客戶回訪記錄表及客戶回訪計劃表及回訪話術(shù)集錦

1、【MeiWei_81重點借鑒文檔】客戶回訪記錄表編號：姓名聯(lián)系方式服務(wù)店責(zé)任員工地址顧客類型老顧客新顧客休眠顧客回訪方式首次電話回訪常規(guī)電話回訪現(xiàn)場回訪其他?；卦L時間年月日產(chǎn)品購買時間年月日回訪內(nèi)容 1.產(chǎn)品使用情況口 2.產(chǎn)品問題反饋口 3日常服務(wù)情況口 4.人員變動情況口 5.其他需 求。健康信息客戶回訪內(nèi)容 記錄處理方式及結(jié) 果電話或現(xiàn)場答復(fù)記錄：注：1.此單用于回訪服務(wù)時填寫。2. 此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交公司客服部門歸檔【MeiWei_81重點借鑒文檔】客戶回訪計劃區(qū)域：序 號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間1電話（首次常規(guī)） 現(xiàn)場（核心新顧客

2、 老顧客問題處理）2電話（首次常規(guī)） 現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）3電話（首次常規(guī)） 現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）4電話（首次常規(guī)） 現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）5電話（首次常規(guī)） 現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）6電話（首次常規(guī)） 現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）7電話（首次常規(guī)） 現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）8電話（首次常規(guī)） 現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）9電話（首次常規(guī)） 現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）10電話（首次常規(guī)） 現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）編制人：部門主管:什么是客戶回訪客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查、

3、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會與客戶進(jìn)行比較多的互動溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要?！綧eiWei_81 重點借鑒文檔】 客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容， 做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。 客戶回訪對 于重復(fù)消費的產(chǎn)品企業(yè)來講， 不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同， 還可以創(chuàng)造客戶價值。 我們對很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后， 得到的結(jié)論是客戶回訪不會只產(chǎn)生成本， 充分利用 客戶回訪技巧，特別是利用 CRM 來加強(qiáng)客戶回訪會得到意向不到的效果。一般來說，客戶 對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放

4、心， 愿意溝通和提出一些具 體的意見。 客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。 如果企業(yè)本身并 不為人太多知曉，而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合，得不到什么有用信息， 更有可能會對企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。編輯 客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù) 每天重復(fù)做同樣的工作， 產(chǎn)生心理疲勞， 缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作 上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。 在這種情況下， 笑從何談起？公司不可能為了員工興奮， 而頻繁更換員工的工作崗位， 如果每個崗位上都是生手操作， 必然造成工作質(zhì)量的下降。 所 以每一個員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)， 高高興興地去對待每一天工作

5、。 打個比喻 “與一 位從未謀面的客戶打電話， 通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。 這是因為人都有通過聲 音去想象別人容貌的習(xí)慣。 如果我們說話時沒有微笑， 聽筒另一邊的客戶即使沒有看見， 也 同樣可以感覺得到。 因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。 二、話術(shù)規(guī)范服 務(wù) 話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)， 話術(shù) 規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此， 公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約 回訪、 離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、 給付業(yè)務(wù)回訪等等， 也是為突破性地提高服務(wù) 質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。三、因人

6、而異、對癥下藥1、對沖動型客戶莫“沖動” 在回訪過程中， 常常會碰到這種性急而暴躁的客戶， 一時性急而說出氣話， 所以我們只當(dāng)未 聽見， 仍以溫和友好的態(tài)度和他談。 只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷， 決定自己 的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。 2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心 這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、 三心二意， 常常是被人左右而又拿不定主意。 特別是新單回訪中常 常會出現(xiàn)此類客戶， 客戶購買了保險后又反悔， 害怕業(yè)務(wù)員欺騙； 害怕購買保險以后如果公 司營經(jīng)不善， 公司破產(chǎn)后該怎么辦； 害怕購買保險后得不到理賠怎么辦等等， 應(yīng)付這類客戶 須花很多時間，坐席

7、必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階 對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。 客戶的報怨， 其實并不是什么了不得的問題。 只不過是他原來就有不滿情緒， 正好借題發(fā)揮或小題大做。 他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會傾吐 一番。 對這樣的客戶，也不可對其失禮。 不妨請他把話講完， 同樣征求他對問題應(yīng)如何解決 所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施， 也能把問題解決。在客戶回訪中， 有效地利用提問技巧也是必然的。 通過提問， 我們可以盡快找到客戶想要的 答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理

8、清自己的思路，同時通過提問，也可以讓 憤怒的客戶逐漸變得理智起來。 比如進(jìn)行一些針對性的問題、 選擇性問題、 服務(wù)性問題、開 放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶 滿意，這是多么困難。 在服務(wù)工作者成功背后， 是巨大的代價和艱辛。 需要創(chuàng)新、 需要學(xué)習(xí)、 需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這 樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。 編輯 客戶回訪的要點1、注重客戶細(xì)分工作 在客戶回訪之前， 要對客戶進(jìn)行細(xì)分。 客戶細(xì)分的方法很多， 單位可以根據(jù)自己的具體情況 進(jìn)行劃分。 客戶細(xì)分完成以后， 對不同類別的客戶制定

9、不同的服務(wù)策略。 例如有的公司把要 回訪的客戶劃分為 :高效客戶 （市值較大 ） 、高貢獻(xiàn)客戶 （成交量比較大 ）、一般客戶、休眠客戶 等;有的公司從客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值（月 ），一般價值 （季度/半年 ），低價值 （一年以上 ）。對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶【MeiWei_81 重點借鑒文檔】的來源包括 :CALLIN 、自主開發(fā)、 廣告宣傳、 老客戶推薦等 ;也可將客戶按其屬性劃分類型， 如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶的擁

10、有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前， 一定要對客戶做出詳細(xì)的分類， 并針對分類拿出不同的服務(wù)方法， 增強(qiáng)客戶服 務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求 確定了客戶的類別以后， 明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。 特別是最好在客戶需要找你 之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。很多單位都有定期回訪制度， 這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況， 而且可以了解和積累產(chǎn) 品在應(yīng)用過程中的問題。 我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何， 對我們單位有 什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。 我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)， 維護(hù)

11、好老客戶， 了解客戶想什么，要什么，最需要什么， 是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn) 品應(yīng)該在改進(jìn)一些。 實際上我們需要客戶的配合， 來提高我們自己的服務(wù)能力， 這樣才會發(fā) 展得越來越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、 客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、 客戶想再次購買時 是客戶回訪的最佳時機(jī)。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持， 將大大提升客戶的滿意度。 3、確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、 電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。 從實際的操作效果看， 電話回 訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有 :定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺

12、到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月 .為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。提供了 售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題， 一定要及時給予解決方案。 最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理， 將用戶的抱怨消滅在 最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。4、抓住客戶回訪的機(jī)會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列建議 ;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、

13、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下， 客戶購回產(chǎn)品后， 從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、 價位， 轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn) 品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售 最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠 度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪 等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為， 借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長， 這是客戶開發(fā) 成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大

14、約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度， 很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)， 例如利用客戶關(guān)系管理 （CRM） 中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。 將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫， 如果可能， 還要 盡量想辦法收集未成交客戶的資料， 并進(jìn)行歸類。 無論是成交客戶還是未成交， 都需要回訪， 這是提高業(yè)績的捷徑。 制定回訪計劃， 何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)， 其中的核 心是“做何回訪” 。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制 度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。6、正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨

15、是正常的， 正確對待客戶抱怨， 不僅要平息客戶的抱怨， 更要 了解抱怨的原因， 把被動轉(zhuǎn)化為主動。 建議單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心， 收集更多的 客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意（由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等）、來自服務(wù)人員的不滿意 （不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等 ）等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可 以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求?！綧eiWei_81 重點借鑒文檔】 客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)， 重視客戶回訪， 充分利用各種回訪技巧， 滿足客戶的同

16、時 創(chuàng)造價值。 編輯 客戶回訪制度一、總則 1.目的1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。 2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。 3）提高公司信譽， 傳播公司客戶服務(wù)理念。 2.適用范圍 本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。 二、調(diào)取 客戶資料1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準(zhǔn)備1.制訂回訪計劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃 ，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、 回訪目的等?？蛻舴?wù)專員

17、要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。2.預(yù)防回防時間和地點（1） 客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。3.準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等 ）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。四、實施回訪 1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄 表。3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實 無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、整

18、理回訪記錄1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)客戶回訪記錄表，填寫客戶回訪報告表 ，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的 客戶回訪記錄 、客戶回訪報告表 進(jìn)行審查， 并提出指 導(dǎo)意見。六、資料保存和使用1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂 客戶開發(fā)計劃和客戶銷售策略。 七、回訪 費用報銷1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的

19、范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)?？蛻艋卦L話術(shù)RRR 您好。我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進(jìn)行一下回訪 ,了解一下您在交易過 程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時間，非常感謝！1、請問您現(xiàn)在對我們這個投資理財產(chǎn)品還滿意嗎？滿意謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問-2不滿意請問，什么原因?qū)е履粷M意， （聽客戶說） ，好的，謝謝您的反饋，我們會在在您 提的這方面改進(jìn)。2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？沒有好的，另外， 我們這里專業(yè)的策略分析師， 在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還 有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。有- ，請問是什么問題？ （1）若客戶反映是平臺的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的 信息上報給總部的技術(shù)部門， 希望沒有影響您的正常交易， 我們會努力提高服務(wù)， 讓我們客 戶有一個好的交易體驗。 另外我們這里專業(yè)的策略分析師， 在交易方面可以為客戶解疑答惑， 另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考， 希望您能在這個市場大幅獲利。 （ 2）若客戶反映是服務(wù) 問題，答：非常感謝您的反饋，我們會努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶， 讓我們客戶有一個更好的交易體驗。 另外， 我們這里專業(yè)的策略分析師， 在交易方面可以為 客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。3、我們公司每天都有