海底撈業(yè)務(wù)模式手冊(cè)

1、案例: 海底撈模式 北京易中創(chuàng)業(yè)科技有限公司北京易中創(chuàng)業(yè)科技有限公司 x x 年年 x x 月月 x x 日日 最佳實(shí)踐說(shuō)明最佳實(shí)踐說(shuō)明 v 最佳實(shí)踐名稱(chēng)：最佳實(shí)踐名稱(chēng)：海底撈的文化管理 v 最佳實(shí)踐描述：最佳實(shí)踐描述：中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè) ，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇 案例卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng) 造出令人羨慕的高昂士氣、充滿(mǎn)激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。 v 所屬管理模塊：所屬管理模塊：組織管理 v 所屬行業(yè)：所屬行業(yè)：餐飲 v 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：企業(yè)文化與人力資源 v 公司名稱(chēng)：公司名稱(chēng)：海底撈餐

2、飲有限公司 v 信息來(lái)源：信息來(lái)源：案例調(diào)研 v 最佳實(shí)踐提供者：最佳實(shí)踐提供者：潘洋 v 最佳實(shí)踐提供團(tuán)隊(duì)：最佳實(shí)踐提供團(tuán)隊(duì)：解浩然團(tuán)隊(duì) v 結(jié)案項(xiàng)目：結(jié)案項(xiàng)目：中國(guó)移動(dòng)08年度企業(yè)文化評(píng)估項(xiàng)目 海底撈簡(jiǎn)介海底撈簡(jiǎn)介 海底撈餐飲于1994年在四川省資陽(yáng)市成立，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,融匯各地 火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北 京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建 成了其良好的品牌形象，這為其外地?cái)U(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，至2008年6月，海底撈已 經(jīng)開(kāi)設(shè)了26家直營(yíng)分店，其迅速的發(fā)展勢(shì)頭也使其獲得了眾多資本的青

3、睞。 海底撈發(fā)展歷程海底撈發(fā)展歷程 年份年份 事事 件件 19941994 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈火鍋城正式開(kāi)業(yè)。 19991999 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開(kāi)業(yè)。 20032003 公司推出員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路 店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。 20052005 公司一年中開(kāi)設(shè)三家店面，標(biāo)志公司開(kāi)始進(jìn)入加速擴(kuò)張階段 20062006 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn) 基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開(kāi)始。 20082008 公司喜獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店” 及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng) 未來(lái)未來(lái)5 5 年年 未來(lái)

4、成為中國(guó)火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團(tuán) 進(jìn)過(guò)14年發(fā)展，擁 有了大批忠誠(chéng)度高， 能吃苦的員工 擁有一個(gè)有理想、 勤奮的管理團(tuán)隊(duì) 擁有14年所積累 的豐富餐飲從業(yè)的 成功經(jīng)驗(yàn) 擁有了足夠支撐 公司發(fā)展的財(cái)力 海底撈未來(lái)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)海底撈未來(lái)發(fā)展的優(yōu)勢(shì) 1994-2008海底撈直營(yíng)店擴(kuò)張情況 品牌塑造 期 快速增長(zhǎng)期 資料來(lái)源：和君咨詢(xún) 海底撈簡(jiǎn)介海底撈簡(jiǎn)介 通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)中隨機(jī)抽取100名消費(fèi)者對(duì)北京各知名餐飲店的 評(píng)價(jià)來(lái)看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先， 超過(guò)60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的極佳口碑，也直接 構(gòu)成了

5、海底撈在餐飲市場(chǎng)中異軍突起的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 1、如果在店里面走動(dòng)，所碰到的每 一個(gè)工作人員都會(huì)熱情的問(wèn)你是不是 要去洗手間并告訴你在哪里，即便不 是就餐時(shí)間，員工們正在專(zhuān)注的打掃 衛(wèi)生。 2、在海底撈，即便不是來(lái)消費(fèi)，只 是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會(huì)美美的享受服務(wù)員遞 上來(lái)的果盤(pán)、飲料，也可以享受擦鞋 美甲的服務(wù)。這樣的服務(wù)，已經(jīng)是超 出顧客的預(yù)期，哪里會(huì)有不滿(mǎn)意？ 3、在海底撈就餐，服務(wù)人員一邊為我 們熱情的煮東西一邊特別真誠(chéng)的問(wèn)我 們：我要是哪里做得不好，你們一定 要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過(guò)來(lái)做服 務(wù)員，可能很多地方做得不好，就怕 你們不滿(mǎn)意不高興。 具體事例 案例簡(jiǎn)介案例簡(jiǎn)介 讓員工尊重顧客，首先要尊重

6、員工。海底撈通過(guò)對(duì)企業(yè)文化及企業(yè)制度的細(xì)心打造，為員工 建立起一個(gè)富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提 供服務(wù)，最終獲得了顧客的高度評(píng)價(jià)。 確保員工之間、上下級(jí)之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標(biāo)（客戶(hù)滿(mǎn)意）而努力 為員工營(yíng)造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強(qiáng)了員工的自尊及自信 為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛(ài)情、愛(ài)護(hù)員工為挑選干部標(biāo)準(zhǔn) 能 力 激 勵(lì) 機(jī) 會(huì) 招聘推薦制 給員工推薦與公 司價(jià)值觀相符 的人的權(quán)利 內(nèi)部晉升 只有在海底撈踏 實(shí)苦干過(guò)，才能 成為管理者 集中+導(dǎo)師培訓(xùn) 為新員工提供集 中培訓(xùn)并配備導(dǎo) 師進(jìn)行輔導(dǎo) 輪

7、崗制 避免員工單調(diào)重 復(fù)勞動(dòng)，允許員 工調(diào)換崗位 授權(quán)基層員工 給員工充分信任 擁有給客人打折 換菜甚至免單權(quán) 高激勵(lì)政策 高于市場(chǎng)10%以 上的薪酬水平及 員工持股計(jì)劃 靈活考核制度 正面激勵(lì)為主負(fù) 面激勵(lì)為輔，粗 線(xiàn)條的月度考核 完善福利保障 免費(fèi)集體公寓， 免費(fèi)集體食堂， 員工保險(xiǎn)等 員工 滿(mǎn)意 快樂(lè)工作微笑服務(wù) 顧客 滿(mǎn)意 表現(xiàn)層 文化層 制度層 里程碑 1994年四川拖拉機(jī)廠電焊工張勇，在簡(jiǎn)陽(yáng)的街邊擺起四 張桌子的麻辣燙攤位 1999年第一次擴(kuò)張開(kāi)西安分店。堅(jiān)定“服務(wù)高于一切， 服務(wù)是海底撈最大的特色”理念 2003年推出員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給優(yōu)秀員工配股 2006年生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)

8、準(zhǔn)化生產(chǎn)的開(kāi)始 2009年全國(guó)40家連鎖直營(yíng)店，年?duì)I業(yè)額超過(guò)6億，2000 萬(wàn)人次，5000員工，8000萬(wàn)利潤(rùn) 1 客戶(hù)對(duì)海底撈的評(píng)價(jià) 大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)：“以服務(wù)著稱(chēng)”的火鍋店，門(mén)口有專(zhuān)人“引客”，等位提供 “免費(fèi)”茶水、美甲、擦鞋服務(wù)，落座后送上“綁頭用的皮筋、圍裙、手 機(jī)套、熱毛巾”讓人“充分體會(huì)到上帝的感覺(jué)”。川味火鍋“很地道 ”，菜品“干凈”、“新鮮”，“可以點(diǎn)半份”，小料“自取”，價(jià)格也 “合理”。難怪“每次去人都超多”，“最好提前訂位” “服務(wù)態(tài)度好。因?yàn)槌缘娜撕芏?，?jīng)常要排隊(duì)，老板就為等待的顧客提供 免費(fèi)美甲，免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯?xiàng)l，蝦片，香蕉片.并 且服務(wù)員來(lái)自五湖四

9、海，可找老鄉(xiāng)服務(wù)” “朋友過(guò)生日，就選擇了這家，知道海底撈的服務(wù)是出了名的，所以去的 時(shí)候心里就有了準(zhǔn)備也沒(méi)什么吃驚的，其中一個(gè)朋友是第一次去，把他都 驚呆拉，怎么這服務(wù)竟然達(dá)到了這種境界，這在國(guó)內(nèi)內(nèi)可是不多見(jiàn)的啊” 2| 海底撈員工自述 吃飯：海底撈包食宿，鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無(wú)限吃，中/ 晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃 住宿：一般在海底撈門(mén)店附近小區(qū)住。公司就近租的，條件相當(dāng)不錯(cuò)，三室一 廳居多。每室配備空調(diào)一臺(tái)，客廳有電視、飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴?工資：剛?cè)ゲ粷M(mǎn)一個(gè)月的每天33塊。滿(mǎn)一個(gè)月開(kāi)始評(píng)級(jí)發(fā)工資，底薪1000，二 級(jí)員工1

10、100，一級(jí)員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1400+分紅。領(lǐng)班1700+分紅， 后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理50007000看當(dāng)月利潤(rùn)。不按時(shí)發(fā) 工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心 休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等 文化：會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)和一周的實(shí)踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營(yíng)理 念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快），獎(jiǎng)罰分明（天天發(fā)點(diǎn)小獎(jiǎng) ，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問(wèn)題） 管理：在海底撈沒(méi)有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時(shí)候你必須找活干 。店經(jīng)理會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)在任何崗位幫忙(作為店里的老大隨時(shí)都不閑著，傳菜、接 待客人，下菜，我們還有啥好

11、說(shuō)的呢） 3| 思考問(wèn)題 海底撈的模式是什么？ 海底撈模式成功關(guān)鍵要素是什么？ 海底撈什么值得您學(xué)習(xí)？ 4| 關(guān)鍵成功要素 無(wú)敵服務(wù) 員工滿(mǎn)意 無(wú)敵服務(wù)模式 5| 具體措施 顧客滿(mǎn)意是目標(biāo)，員工滿(mǎn)意是基礎(chǔ) 1 1 如何讓員工快樂(lè)的干活 2 2 獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之路 3 3 成功之處-術(shù) or 道？ 4 4 服務(wù)的價(jià)值 “想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什 么不滿(mǎn)意多陪笑臉?！?張勇 即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過(guò)他熱情服務(wù)， 客戶(hù)也會(huì)連連點(diǎn)頭說(shuō)“味道不錯(cuò)” 董事長(zhǎng)張勇總是說(shuō)自己對(duì)美食并不在行，但他絕對(duì)是超一 流的服務(wù)員 6| 無(wú)敵服務(wù)模式 企業(yè)對(duì)員工好 員工有干勁，熱衷于服務(wù)創(chuàng)

12、新 員工對(duì)客戶(hù)好，服務(wù)周到 客戶(hù)體驗(yàn)良好 忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣 企業(yè)獲利 企業(yè)更有資源對(duì)員工好 周而復(fù)始 7| 關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意 不斷添加的，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù) 基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后 口頭說(shuō)明即可 下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率 新菜品開(kāi)發(fā) 每個(gè)店30%左右的老員工“壓陣” 8| 關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何持續(xù)創(chuàng)新服務(wù) “金點(diǎn)子排行榜” 每個(gè)月創(chuàng)新委員會(huì)對(duì)員工創(chuàng)意服務(wù)評(píng)判，評(píng)上就推廣到各個(gè) 分店，員工可獲200元2000元不等獎(jiǎng)勵(lì) 9| 關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿(mǎn)意 “員工比顧客重要”。不考察營(yíng)業(yè)額，只關(guān)心員工滿(mǎn)意度 大部分員工來(lái)自現(xiàn)有員工的

13、親戚朋友 對(duì)于優(yōu)秀員工，把一定金額的獎(jiǎng)金直接郵寄給員工的家長(zhǎng) “讓雙手改變命運(yùn)”的夢(mèng)想 清晰的升遷路線(xiàn)，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個(gè)方向 每提升一個(gè)員工到重要崗位，張勇都會(huì)親自訪問(wèn)他的老家 200萬(wàn)以下的開(kāi)支副總可簽；100萬(wàn)以下大區(qū)經(jīng)理可審批； 30萬(wàn)元以下分店店長(zhǎng)可以做主 10| 關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿(mǎn)意/晉升 技術(shù)線(xiàn)：合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工 勞模員工功勛員工 管理者：合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班 大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理 11| 關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿(mǎn)意 基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭 說(shuō)明即可 每個(gè)月創(chuàng)新委員會(huì)對(duì)員工創(chuàng)意服務(wù)評(píng)判，評(píng)上就推廣到各

14、個(gè)分店 ，員工可獲200元2000元不等獎(jiǎng)勵(lì) 員工宿舍離工作地點(diǎn)不超20分鐘，配備空調(diào)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔及洗 衣服；配備上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，給單獨(dú)房間。一個(gè)門(mén)店 一年為此花費(fèi)50萬(wàn)元 考核店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度 管理理念：慈不掌兵 結(jié)果：5000名員工，流動(dòng)率10%，中國(guó)餐飲業(yè)平均流動(dòng)率為29% 12| 海底撈并未引入任何投資基金，全憑自己的盈利步步擴(kuò)張， 其利潤(rùn)之豐厚顯而易見(jiàn) 海底撈的盈利來(lái)源于顧客的滿(mǎn)意，而在口味和環(huán)境上并不 突出的火鍋店靠的主要是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了四面八方的來(lái) 客 顧客滿(mǎn)意了，員工必然辛苦。員工為什么付出這么多還愿 意留在海底撈？為什么還能將服務(wù)做

15、到盡善盡美？ 張勇說(shuō)：我不重視利潤(rùn) 真的不重視嗎？ “我的目的就在與讓顧客滿(mǎn)意，讓員工滿(mǎn)意。你讓員工滿(mǎn) 意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會(huì) 讓顧客滿(mǎn)意，顧客一高興，就愿意到你這里來(lái)吃飯，利潤(rùn) 自然上來(lái)了很多人看不到這一點(diǎn)” 如何讓員工快樂(lè)的干活！ 胡蘿卜 + 大棒？ no！ 我們不需要大棒！ 胡蘿卜 +愛(ài)心撫慰 + 前方的風(fēng)景！ （x理論 + y理論 + 期望理論） 胡蘿卜 總工資=級(jí)別工資+獎(jiǎng)金+工齡工資+分紅+（浮動(dòng)工資+話(huà)費(fèi)+ 父母補(bǔ)貼） 級(jí)別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200 元 獎(jiǎng)金：先進(jìn)員工、標(biāo)兵員工80元/月，勞模員工280元/

16、月，功勛員工 500元/月 工齡工資：40-140元/月 分紅：一級(jí)員工以上，利潤(rùn)的3.5% 其他：父母補(bǔ)貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話(huà)費(fèi)（10-500 元/月） 基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動(dòng)工資+話(huà)費(fèi)+父母補(bǔ)貼+分紅= 1380 + 140 + 500 + 1000 + 200 + 200 + 400 =3820元 基本工資+浮動(dòng)工資+話(huà)費(fèi)+居租+父母補(bǔ)貼 = 2700 + 1500 +500 +2500+300=7500元 愛(ài)心撫慰 員工福利計(jì)劃員工福利計(jì)劃 員工集體公寓：就近、正式/設(shè)施齊全/專(zhuān)人清洗打掃 保證員工生活質(zhì)量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優(yōu)質(zhì)工服，

17、名牌運(yùn)動(dòng)鞋 保險(xiǎn)計(jì)劃：所有員工 帶薪假期：節(jié)假日、婚喪假補(bǔ)、帶薪年假 住房補(bǔ)助 愛(ài)心撫慰 關(guān)注家庭狀況：關(guān)注家庭狀況： 員工子女私立學(xué)校 教育津貼 探訪、接待親屬相關(guān)費(fèi)用 鼓勵(lì)夫妻共同工作/業(yè)余活動(dòng) 授權(quán)授權(quán) 管理層：大區(qū)經(jīng)理100萬(wàn)，小區(qū)經(jīng)理30萬(wàn)簽字權(quán)限 普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說(shuō)明情況） 海底撈特色的“社會(huì)主義” 逐級(jí)考核、按勞取酬、多勞多得逐級(jí)考核、按勞取酬、多勞多得 嚴(yán)格的考核制度、標(biāo)準(zhǔn) 真正意義的公平、公正！真正意義的公平、公正！ 不罵不成長(zhǎng) 螺旋式晉升 家庭文化家庭文化 無(wú)論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱(chēng) 每天都能見(jiàn)到你微笑的臉龐 懷著感恩的心 前方的風(fēng)

18、景 三條晉升路線(xiàn) 技術(shù)路線(xiàn)：新員工-合格員工-一級(jí)員工-先進(jìn)員工-標(biāo)兵員工-勞模員工-功 勛員工 管理路線(xiàn)：新員工-合格員工-一級(jí)員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理- 區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理 后勤路線(xiàn)：新員工-合格員工-一級(jí)員工-先進(jìn)員工-辦公室、會(huì)計(jì)、出納、 采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等 榜樣就在身邊 袁華強(qiáng)：北京上海大區(qū)經(jīng)理、開(kāi)發(fā)部部長(zhǎng)，從服務(wù)員做起 小李：入職四個(gè)月，晉升為辦公室副總經(jīng)理秘書(shū)；后選擇重新從服務(wù)員 做起 小林：21歲，入職5年，區(qū)域經(jīng)理 用自己的雙手改變命運(yùn)！ 獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道 溝通機(jī)制 不定期培訓(xùn)總結(jié)會(huì) 老員工總結(jié)并帶動(dòng)新員工學(xué)習(xí) 提示+鼓勵(lì)，而非灌輸 鼓勵(lì)創(chuàng)新 四通八達(dá)的反饋渠道 點(diǎn)子無(wú)論大小，不分好壞 首位責(zé)任 臨時(shí)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建 成功之處 術(shù)： 清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃 一套完整的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)體系 獨(dú)特的溝通、創(chuàng)新機(jī)制 道： 對(duì)人性的把握 家庭文化的塑造 上下齊心共同打造的愿景 潛在問(wèn)題 連鎖經(jīng)營(yíng)要不要標(biāo)準(zhǔn)化？連鎖經(jīng)營(yíng)要不要標(biāo)準(zhǔn)化？ 升遷考核