商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理一

1、1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理需求：商業(yè)銀行面臨的問 題、對crm的迫切需求、crm給商業(yè)銀行帶來的利 益； 商業(yè)銀行客戶定位與選擇：商業(yè)銀行客戶、相關(guān) 利益分析、客戶市場定位、目標(biāo)客戶選擇； 商業(yè)銀行客戶日常管理：現(xiàn)實客戶管理、潛在客 戶管理、客戶需求管理、客戶分類管理、產(chǎn)品營 銷管理； 商業(yè)銀行客戶滿意關(guān)系維護(hù)：意義、維護(hù)形式、 維護(hù)策略。 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 2 一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理需求 （一）商業(yè)銀行面臨的問題 1、建立銀行客戶戰(zhàn)略 2、如何發(fā)展優(yōu)勢服務(wù) 3、對客戶了解不夠 4、不知道如何拓展業(yè)務(wù) 5、客戶經(jīng)理及優(yōu)質(zhì)客戶的流失 6、業(yè)務(wù)創(chuàng)新缺乏 7、外部競爭壓力 第四章

2、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 3 （二）對crm的迫切需求 1、客戶需要 2、客戶經(jīng)理需要 3、管理者需要 4、市場營銷和服務(wù)需要 5、銀行發(fā)展需要 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 4 （三）crm給商業(yè)銀行帶來的利益 1、近期和遠(yuǎn)期的利益 實現(xiàn)客戶和銀行的雙贏 （2）實現(xiàn)一對一服務(wù) （3）最大化客戶終身價值 （4）為客戶未來著想 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 5 2、有形和無形的利益 （1）挖掘客戶信息資源 （2）提高客戶忠誠度 （3）整合銀行內(nèi)外資源 （4）為金融新產(chǎn)品研發(fā)提供依據(jù) 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 6 二、商業(yè)銀行客戶定位與選擇 （一）商業(yè)銀行客戶市場 1、商業(yè)

3、銀行可戶市場分類的作用 （1）選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶 （2）發(fā)現(xiàn)新市場機(jī)會和客戶需求 （3）確定有征對性的金融產(chǎn)品營銷組合 （4）提高客戶競爭效率 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 7 2、商業(yè)銀行的客戶市場分類 （1）以客戶特征為標(biāo)準(zhǔn) a、按客戶的產(chǎn)業(yè)和行業(yè)特征細(xì)分：第一產(chǎn)業(yè)、第二 產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè) b、按客戶社會經(jīng)濟(jì)成分細(xì)分：根據(jù)財務(wù)狀況、行為、 人口統(tǒng)計和居住區(qū)細(xì)分市場；根據(jù)家庭生命周期 與銀行需求 c、按組織形式和組織規(guī)模細(xì)分：集團(tuán)客戶、大型客 戶、中小型客戶 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 8 d、按客戶生命周期細(xì)分：進(jìn)入期、成長期、成熟期、 衰退期；朝陽產(chǎn)業(yè)、夕陽產(chǎn)業(yè)、沒落產(chǎn)業(yè) e、

4、按客戶地理區(qū)域細(xì)分：國內(nèi)客戶、跨國客戶、本 地客戶、外地客戶 f、從商業(yè)銀行服務(wù)角度細(xì)分：批發(fā)客戶（公司客戶、 政府客戶、同業(yè)客戶）、零售客戶 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 9 （2）以商業(yè)銀行客戶管理與開拓的要求為標(biāo)準(zhǔn) a、按貢獻(xiàn)度大小細(xì)分：重點客戶（目標(biāo)客戶、優(yōu)質(zhì) 客戶）、普通客戶、限制客戶、潛力客戶 b、按客戶對金融認(rèn)知的程度細(xì)分：認(rèn)知型客戶、學(xué) 習(xí)型客戶 c、按客戶關(guān)系狀況細(xì)分：忠誠客戶、游離客戶、非 合作客戶 d、按對本商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的使用頻率 與地位細(xì)分：高密度客戶、中密度客戶、低密度 客戶 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 10 （二）相關(guān)利益分析 1、一級相

5、關(guān)利益者 2、二級相關(guān)利益者 3、三級相關(guān)利益者 4、其他相關(guān)利益者 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 11 （三）客戶市場定位 1、有關(guān)數(shù)據(jù)模型 （1）20：80定律 （2）25：45：30定律（利潤：邊際利潤：虧損） （3）1：5成本定律 （4）5：100利潤定律 （5）1：1：75流失定律 （6）14：9：9：68（客戶投訴：競爭：其他：沒有 理由） 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 12 2、定位策略 a、無差異策略 b、差異策略 c、集中策略 3、定位原則 a、效益性原則 b、發(fā)展性原則 c、結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則 d、一致性原則 e、溝通性原則 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 13

6、（四）目標(biāo)客戶選擇 1、目標(biāo)客戶定位方法 （1）市場排查法 （2）數(shù)據(jù)庫法 （3）資金流向跟蹤法 （4）客戶鏈法 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 14 2、目標(biāo)客戶定位方式 （1）客戶調(diào)查 a、客戶調(diào)查內(nèi)容：需求、市場狀況、經(jīng)營狀況與發(fā) 展?jié)摿?b、客戶調(diào)查方法：普查法、抽樣法、標(biāo)本法 c、客戶調(diào)查的常用方式：上門訪談、調(diào)查表、問卷 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 15 （2）客戶分析 a、需求分析 b、行為分析 c、成長性分析 d、客戶購買力分析 e、客戶滿意度分析 客戶分析的主要方法：歸納法、專家法、提煉法 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 16 （3）客戶定位的途徑與步驟 a、

7、確認(rèn)目標(biāo)客戶的特征 b、制定定位目標(biāo)客戶的方法 c、編制、評估、確定定位目標(biāo)客戶的方案 d、實施目標(biāo)客戶的定位 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 17 （4）商業(yè)銀行目標(biāo)市場的幾種定位 a、與競爭者有關(guān)的定位 b、與金融產(chǎn)品有關(guān)的定位 c、金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的實用性定位 d、根據(jù)價格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定位 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 18 三、商業(yè)銀行客戶日常管理 建立客戶初始信息 1、公司客戶基本情況 2、個人客戶基本情況 3、客戶財務(wù)情況 4、交易記錄 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 19 5、客戶金融貢獻(xiàn)度指標(biāo)考核統(tǒng)計資料 6、客戶滿意情況 7、員工資料庫：員工基本信息、受尊重的滿

8、意度調(diào) 查、員工信息數(shù)據(jù)分析 8、競爭對手資料庫：競爭對手主體、競爭對手市場 份額、競爭格局競爭對手定位、競爭對手營銷活 動、競爭對手綜合實力 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 20 （一）現(xiàn)實客戶管理 1、動態(tài)分類管理 2、期望管理 3、客戶關(guān)系管理 （二）潛在客戶管理 1、隨時收集、掌握有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、金融政策變化信息 2、關(guān)注政府職能轉(zhuǎn)變和行政區(qū)劃的變動情況 3、關(guān)注企業(yè)兼并、聯(lián)營、合資意向等信息 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 21 （三）客戶需求管理 1、客戶金融產(chǎn)品需求管理 2、客戶金融服務(wù)需求管理 （四）客戶分類管理 1、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)：客戶規(guī)模、所處行業(yè)、地理位置、 客戶消費(fèi)量

9、與頻率、客戶資信、個性化資料、對 銀行的貢獻(xiàn)度等 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 22 2、分類管理的策略 （1）優(yōu)質(zhì)客戶的管理策略 （2）重點客戶的管理策略 （3）普通客戶的管理策略 （4）限制客戶的管理策略：提高價格、降低成本、 掃地出門 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 23 3、客戶的升級與淘汰 （1）客戶的升級 （2）不良客戶的淘汰：降級管理、停止、收回資源 投入 4、資源配置 （1）穩(wěn)定投入 （2）優(yōu)先投入 （3）重點增加投入 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 24 5、資源配置的基本要求 （1）優(yōu)質(zhì)客戶：一切資源優(yōu)先分配 （2）重點客戶：資源分配量傾斜 （3）普通客戶：資源分配量適當(dāng)控制 （4）限制客戶：資源分配量調(diào)減或停止 （5）潛力客戶：按潛力大小決定 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 25 （五）產(chǎn)品營銷管理 1、金融產(chǎn)品營銷管理內(nèi)容 2、金融產(chǎn)品營銷計劃管理 3、金融產(chǎn)品營銷流程 （1）需求收集階段 （2）分析需求階段 （3）確定計劃階段 （4）營銷階段 （5）檢查評價階段 第四章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(一) 26 四、商業(yè)銀行客戶滿意關(guān)系維護(hù) （一）意義 1、互利互惠 2、信息支持 3、優(yōu)化程序 4、風(fēng)險檢測 第四章 商業(yè)銀行客