前臺人員禮儀規(guī)范

1、前臺工作人員接待禮儀要求前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。 前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、 來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。一、儀容規(guī)范1. 儀態(tài)禮儀總體來說， 前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝， 同時保持個人清潔衛(wèi)生： 頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。1.1 站姿應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，

2、重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、 桌椅而站； 雙腿分開的距離過大、 交叉， 都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；腰背挺拔；收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直;雙目向前平視，微笑，微收下頜。1.2 行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為?；疽I(lǐng)：上身挺直；走動中肩部不要搖晃；小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；兩手輕握拳

3、， 兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動， 下頜微微后收， 視線平視，不東張西望；按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度一一前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位兩腳順著一條真線前進。2. 體態(tài)語2.1 目光接待來賓少不了目光接觸， 正確的運用目光， 傳達信息， 可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛， 但不要眼睛瞪得老大， 或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。2.2 手勢通過手勢， 可以表達介紹、 引領(lǐng)、 請、 再見等等多種含義。

4、手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。手勢：落落大方基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏， 掌心向上， 以肘關(guān)節(jié)為支點， 指示目標，不能以食指來指指點點。2.3 握手握手時標準的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時標準化的手位應(yīng)該是： 手掌與地面垂直， 手尖稍稍向下， 實際上是向側(cè)下方伸出， 五指后面四個指并攏， 拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。 握手要用自己的手掌握著對方的手掌， 停留三到五秒鐘， 最長不長于三十秒鐘， 而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。2.4

5、鞠躬我們常用的鞠躬禮分3 個度：一度： 15 度；二度： 30 度；三度： 45 度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、 長者等的迎送問候； 三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。3. 語言藝術(shù)3.1 敬語：前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。3.2 文明用語：問候招呼時：早上好、您好、晚安；感謝時：謝謝、十分感謝；歉意時：對不起、請原諒；應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意；送客時：再見3.3 服務(wù)工作中的基

6、本用語迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；向客人道歉：實在對不起；賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；不能立即接待時：請稍等一下；對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4. 如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝， 以體現(xiàn)出女性的健康、 自信。 下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。 用滋潤霜按摩面部， 使之完全吸收， 然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的 t 字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在

7、外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛： 用睫毛夾緊貼睫毛根部， 使之卷曲上翹， 然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅： 職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏， 時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾?？诩t：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后， 一位靚麗、 健康、 自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。二、來訪者接待禮儀1.前臺接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的， 遇到有訪客來時， 應(yīng)立即起身， 面朝來訪者點頭、微笑致意：

8、 “請問您有什么事” 、 “您好，請問您找哪一位” ，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位： “請問您貴姓” 、 “請問您是哪個單位” ， 然后請來訪者稍等： “請稍等，我馬上聯(lián)系” 。如果如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手；如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是總公司前臺，有位x先生/女士或x單位客人想要拜訪x x x ”，得到確認答復(fù)后， 禮貌告知來賓”請到x樓x房間；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對 不起，您要找的人現(xiàn)在不在” 。陌生客人的接待： 陌生客人光臨時， 務(wù)必問清其姓名及公

9、司或單位名稱。 通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？2.1 引領(lǐng)禮儀（ 1 ）客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。（ 2 ）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間， 若客人愿意等待， 應(yīng)該向客人提供飲料、 雜志， 如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。（ 3 ）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。 接待人員在客人二三步之前， 配合步調(diào)， 讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時， 應(yīng)該讓客人走在

10、前面， 接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。 引導(dǎo)客人乘坐電梯時， 接待人員先進入電梯， 等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座） 。4 ） 誠心誠意的奉茶。 我國人民習(xí)慣以茶水招待客人， 在招待尊貴客人時， 茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。（ 5 ）不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時， 不要直接回答要找

11、的人在或不在。 而要告訴對方： “讓我看看他是否在。 ” 同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意： “請問您找他有什么事？” 如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明， 盡量從客人的回答中， 充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹慎處理。2.2 引領(lǐng)禮儀重要來賓， 應(yīng)禮貌告知來訪者： “您好， 請隨我來” ， 將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來賓,應(yīng)禮貌告知來訪者：“ x領(lǐng)導(dǎo)請你到x樓x房間”。前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時， 應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引， 到達領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)

12、姿勢：1 1 ）走廊前臺人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3 步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3 步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。2 2 ）樓梯引導(dǎo)客人上下樓時， 前臺人員應(yīng)走在客人2-3 步之前， 側(cè)身面對客人， 用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。三、電話禮儀3 .電話接聽禮儀前臺接電話的聲音要不急不慢， 并終保持輕松、 愉悅的聲調(diào)， 不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、 “對不起”、 “請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是合晟物流總公司前臺，請問您是哪位

13、？” ，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了” 。總而言之，通過電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。4 .電話接聽技巧左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒， 但是在與人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與人溝通的目的。電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給人高效的感覺。注意聲音和表情說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。同時還應(yīng)該調(diào)整好你

14、的表情， 要知道微笑也可以通過電話傳遞。 積極使用禮貌用語如“謝謝您” ， “請問有什么可以幫忙的嗎” ， “不用謝” 。保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。 一般情況下， 當(dāng)人的身體稍微下沉， 丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出； 大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲 音自然、流暢和動聽。止匕外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。復(fù)誦來電要點如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍 來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而

15、帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例 如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對， 盡可能地避免錯誤。結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語通話結(jié)束時，要對來電人說“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為 可以不用搭理他們；最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不 要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往 密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客人先掛機不管是服務(wù)行業(yè)，還是其他行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客 戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到

16、“喀嗒”的聲音，這會讓客戶 感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個 電話才算圓滿結(jié)束。（在打電話和接電話過程中要牢記讓對方先掛機。因為一旦 先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓人感到很不舒服。因此， 在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待對方先掛機，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡 快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程：1 .使用以下語句： “您好，揚州金水橋” ，如果是內(nèi)

17、線“您好* 部門”2 .不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。 任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的文員或 （行政） 助理那里。 這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。3 .如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？” “我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。 ”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的助理哪里。4 .如果來電者說出要找的人的名字你必須回答： “請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)助理。如果助理的電話占線或找不到助理你必須回答： “對不起， *先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必

18、須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。 你必須說 “*先生的電話還在占線， 您還要等侯嗎？”如果回答“否” ，你必須說： “請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”5 .如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說： “對不起， *先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起， * 先生去（國外）出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎 ?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時， 隨便傳話， 更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。6 .如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話， 你應(yīng)該仔細聆聽后， 幫他們找到可以幫助的人， 但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說： “對不起， * 先生外出國外了，他的助理暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”7 .如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是揚州金水橋投資公司” 。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是” 。8 .如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說： “對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”9 .在轉(zhuǎn)接電話的時候，如