售后服務(wù)管理規(guī)定

1、xx公司售后服務(wù)管理規(guī)定為進(jìn)一步提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌知名度，提高用戶對產(chǎn)品的滿意 度和信任度，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，特制定本管理規(guī)定。一、售后服務(wù)崗位職責(zé)1 .接收和受理用戶對公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋；2 .初步分析判斷問題原因與處理方法；3 .向用戶闡明售后服務(wù)原則；4 .現(xiàn)場服務(wù)，故障處理；5 .填寫、整理相關(guān)售后資料；6 .反饋用戶意見及建議。二、售后服務(wù)主要工作說明1 .接收和受理用戶對公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收來自部門領(lǐng)導(dǎo)、 用戶或業(yè)務(wù)經(jīng)理的售后服務(wù)要求。如 果不是用戶直接聯(lián)系的要求在 8小時以內(nèi)與用戶進(jìn)行電話溝通，了解設(shè)備使用 地點(diǎn)，開始使用時間，設(shè)

2、備情況及用戶需求。如有必要，進(jìn)行相應(yīng)的記錄。2 .初步分析判斷問題原因與處理方法初步對用戶反映的問題進(jìn)行分析，快速構(gòu)思解決方法，能在電話中指導(dǎo)對方 人員解決問題的盡量在電話中解決。3 .向用戶闡明售后服務(wù)原則對確需到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)的， 售后服務(wù)人員依照公司產(chǎn)品售后服務(wù)要求及租賃或銷售合同首先向用戶闡明公司售后服務(wù)原則及所需大致費(fèi)用。銷售合同售后服務(wù)原則： 設(shè)備銷售合同簽定一年內(nèi)為設(shè)備保修期， 在保修期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題所造成的故障， 由我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換零部件。 但因用戶責(zé)任造成的設(shè)備損壞，我方收取設(shè)備修復(fù)的成本費(fèi)用（包含零部件費(fèi)用，差旅費(fèi)，人工費(fèi)） 。保修期外我方有義務(wù)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的終身有

3、償服務(wù)，只收取成本費(fèi)用（包含零部件費(fèi)用，差旅費(fèi)，人工費(fèi)） 。 銷售合同存在款項(xiàng)未付或拖欠情況（特殊合同要求含質(zhì)保金部分不含在內(nèi)） ，售后有權(quán)拒絕受理。租賃合同售后服務(wù)原則：在租賃期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題所造成的故障，由我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換零部件。 但因用戶責(zé)任造成的設(shè)備損壞， 我方收取設(shè)備修復(fù)的成本費(fèi)用（包含零部件費(fèi)用，差旅費(fèi)，人工費(fèi)） 。 租賃合同存在租賃費(fèi)拖欠現(xiàn)象，且拖欠租金超過2 個月以上（含2 個月）的，售后有權(quán)拒絕受理。客戶設(shè)備報修需售后處理的，應(yīng)優(yōu)先向合同委托人（業(yè)務(wù)經(jīng)理）反饋，符合售后標(biāo)準(zhǔn)的， 由業(yè)務(wù)人員報售后處理。 業(yè)務(wù)人員有義務(wù)主動向售后人員反饋客戶現(xiàn)場實(shí)際情況及回款情況。

4、 因業(yè)務(wù)人員不履職或瞞報所造成的公司損失， 考核相關(guān)責(zé)任人 500 元。4 . 現(xiàn)場服務(wù)，故障處理現(xiàn)場售后服務(wù)人員在接到通知后， 首先對整體設(shè)備進(jìn)行一次巡檢， 檢查設(shè)備有無缺損， 破壞等情況， 對有上述情況的部位及故障部位進(jìn)行拍照留存， 然后抓緊時間排查問題。原則上售后服務(wù)時間不應(yīng)超過24 小時，如果超過，服務(wù)人員將事故處理完畢之后，應(yīng)寫明超時原因，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批之后留檔。故障排除后，開啟設(shè)備正常運(yùn)行2 小時以上。售后服務(wù)人員對操作人員進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，結(jié)束服務(wù)。對維修舊件及時發(fā)回公司。5 . 填寫、整理相關(guān)售后資料售后服務(wù)人員在服務(wù)完成后，填寫統(tǒng)一格式的售后服務(wù)記錄表 （見附件1 ） ，由用戶簽字確

5、認(rèn)，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。服務(wù)人員將故障照片及售后服務(wù)表格帶回公司與相應(yīng)的合同一起進(jìn)行保存留檔。6. 反饋用戶意見及建議售后服務(wù)人員對用戶提出的意見及建議進(jìn)行記錄， 并反饋至部門領(lǐng)導(dǎo)處統(tǒng)一進(jìn)行備案登記， 同時對設(shè)備問題進(jìn)行備案登記， 以便統(tǒng)計設(shè)備問題， 持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。三、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求1. 售后服務(wù)人員必須樹立讓用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作最終標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，決不允許的頂撞用戶和用戶發(fā)生口角。2. 在服務(wù)過程中，積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，認(rèn)真?zhèn)魇诰S修保養(yǎng)常識。 對用戶的問題無法解決時， 應(yīng)予以耐心解釋， 并及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。3. 服務(wù)人員應(yīng)舉止文

6、明、禮貌待人、主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4. 服務(wù)人員接到服務(wù)信息后要做到快捷、準(zhǔn)時，對用戶 8 小時內(nèi)做出答復(fù)，24 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)公司對用戶的服務(wù)承諾。5. 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要求。6. 服務(wù)人員對產(chǎn)品所發(fā)生的故障， 要判斷準(zhǔn)確及時修復(fù)， 不允許有同一問題重復(fù)修理的情況發(fā)生。7. 服務(wù)人員完成修理任務(wù)后，要認(rèn)真、仔細(xì)填寫售后服務(wù)記錄表 ，必須讓用戶填寫我公司產(chǎn)品滿意度調(diào)查表。 由生產(chǎn)單位直接進(jìn)行現(xiàn)場售后處理的， 我公司售后人員應(yīng)在處理完成之后，要求生產(chǎn)方向我公司提供售后服務(wù)報告單留檔。8. 對于配套廠的質(zhì)量問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，確實(shí)解決不了的

7、，電話通知配套廠家協(xié)調(diào)解決。9. 對于售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量信息要及時反饋， 由部門領(lǐng)導(dǎo)反饋公司有關(guān)部門予以解決。10. 每次修理結(jié)束后，服務(wù)人員必須電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)，確信沒有其他問題后方可離開。四、管理與考核辦法因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)對相應(yīng)責(zé)任人考核工資100 元。1. 凡和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；2. 對用戶索要財物或提出無理要求的；3. 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的；4. 因個人原因發(fā)生同一問題重復(fù)修理或確實(shí)不能完成修理任務(wù)的；5. 沒有按標(biāo)準(zhǔn)填寫、丟失售后服務(wù)記錄表 ，或客戶對服務(wù)不滿意的；6. 維修舊件不能及時發(fā)回公司的；7. 服務(wù)人員手機(jī)必須24 小時開機(jī)，對無故關(guān)機(jī)造成聯(lián)系中斷，或聯(lián)系不到本人的；對服務(wù)人員不服從統(tǒng)一指揮的，每次考核責(zé)任人500 元。五、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。xx 公司xx 部xx-xx-xx附件 1 ： 售后服務(wù)記錄表xx公司