SA客戶關懷部員工手冊

1、客戶關懷部員工手冊 總 貝 為規(guī)范(客戶關懷部)日常管理，確保部門職能的有效實施以及各項 工作的有序開展，滿足公司制度化、規(guī)范化的管理要求，特制定本手冊。 適用范圍： 本制度適用于客戶關懷部 SA所有員工 三, 部門職責： 中心的日常接待工作，如電話接聽、客戶接待，向客戶介紹相關課程 的咨詢工作； (2) 服務相關報表的統(tǒng)計工作； (3) 中心資產(chǎn)管理、辦公用品的采購管理工作； (4) 中心的對內(nèi)對外行政后勤相關工作。 四，崗位設置： (客戶關懷部)設:部門經(jīng)理1 名，部門主管_J 名，專員_/ 名 五，崗位職責： (1)部門經(jīng)理職責 1. 在人力資源部領導下，全面負責培訓部管理、培訓、督導工

2、作 2. 出席總部每周工作例會，并確保上情下達、下情上報 3. 根據(jù)總部經(jīng)營方針和管理、服務上存在的問題，分析培訓需求，制定年度 培訓規(guī)劃和月度培訓計劃，負責建立并完善培訓體系。 4. 負責年度、月度培訓計劃實施的組織、協(xié)調(diào)工作。 5. 制定年度培訓預算。 6. 負責按期向總部反饋培訓實施結(jié)果。 7. 負責與總部聯(lián)絡，取得總部對培訓工作的指導與協(xié)助。 8. 組織和主持重要的培訓活動。 9. 負責各種服務性培訓的安排，重點抓好各層次服務培訓的組織和實施。 （2）部門主管職責： 1打造客戶關懷部團隊，配合人事招聘服務專員并給予系統(tǒng)專業(yè)的培訓及考 核，定期檢查服務專員各項工作的執(zhí)行標準。 2負責管理

3、服務專員團隊，安排服務專員的工作分工排班，督導服務專員的 各項工作標準完成，嚴格執(zhí)行相關規(guī)定，獎懲分明。 3建設積極高效的團隊，激勵員工士氣，調(diào)節(jié)員工關系，矯正員工工作態(tài)度, 在部門及公司間準確傳達各種事項和通知。 4定期培訓服務方面的知識及技能，提高服務專員的服務素質(zhì)，提升中心的 整體服務水平 5負責管理中心的行政事務及接待工作，協(xié)助處理內(nèi) /外部的各種事宜。 6協(xié)助中心招募學員，統(tǒng)計出勤率以及客戶服務。 7負責管理玩具和產(chǎn)品的銷售，本中心日常采購審核、跟進貨品到店情況。 8發(fā)展客戶關系并且對其進行維護，促進老客戶續(xù)約 9協(xié)調(diào)本中心解決一切投訴事務 10參與和支援相關銷售和市場活動。 （1）

4、專員職責： 1接待（walk in call in 會員 合作單位伙伴） 2銷售（銷售玩具，生日派對，庫存管理，銷售款管理） 3服務（會員會員家長同事） 4后勤（消費品采購相關行政） 5課程管理（簽到系統(tǒng)確認） 6中心維護（設備維護，中心清潔美化，阿姨管理） 7活動協(xié)辦（月活動 主題活動） 8報表制作 -客戶關懷部日常工作分配（按照各校實際情況進行分工） 1. 行政服務工作職責及規(guī)范 日期 負責岡位 備注 周二至 周五 早班崗 中心開門及各項檢查準備工作，準時到崗， 中心巡查，準備3in接待 checklist，整理晚上課表 準備迎接小朋友，門口洗手，量體溫，指引 家長簽到 與老師核對上課人數(shù)

5、，與家長核對是否請假 晚班崗 各個時間段的課表核查，核對小朋友信息， 引導家長簽到，與老師確認所在教室 與系統(tǒng)核對人數(shù)，做簽到或者請假處理，與 家長核實小朋友是否請假 歡送小朋友，與小朋友兌換物品或者給予小 獎勵，發(fā)放停車券 上樓確認水電、窗戶、空調(diào)是否關閉。待小 朋友走完方可卜班。 周六至 周日 A崗 接待、洗手、引導家長到服務臺簽到 負責送小朋友進教室 下課走流程指引家長進教室驗收，負責2樓 B崗 接待、量體溫引導家長到服務臺簽到 負責送小朋友進教室 準備家說會材料，引導家長入座 下課走流程指引家長進教室驗收，負責3樓 C崗 留守前臺，與老師確認教室、負責簽到、刷 卡、登記GMS系統(tǒng)與老師

6、核對人數(shù) 下課發(fā)放停車券及兌換禮品 整體分 工 A崗 泡茶影音教室開啟會員系統(tǒng)確認中 心巡場 B崗 圖書區(qū)整理下課看管 上課教學一米線 C崗 學生紙質(zhì)簽到教室學生人數(shù)確認 上課期間教室巡場 六， 內(nèi)部工作流程： (1)電話接聽工作流程 接聽電話的標準問候語 電話響三聲內(nèi)一定要接起來！ 1. MEL0 English !您好，This is。很高興為您服務。 2. 談話語調(diào)開朗、親切有禮貌，并表現(xiàn)專業(yè)態(tài)度。 3. 留言技巧 4.如需請來話者稍后，請按【保留】，絕不可握住話筒與同事談話 電話禮儀 -準備接聽 1、三聲之內(nèi)接聽 2、面帶微笑 -在線轉(zhuǎn)接 1、確認轉(zhuǎn)接人在線，并正確轉(zhuǎn)接 2、做好記錄

7、-結(jié)束接聽 1、重復確認需求，確保正確信息 2、禮貌道謝 3、將相關信息準確轉(zhuǎn)交相關負責人 -有效接聽 1、注意聆聽 2、判斷是否可以在線解決 接聽電話的七大原則 1、表明身份2、有效詢問3、稱呼姓名4、仔細聆聽5、做好 記錄6、重復需求7、道謝、道別 電話接聽話術重點 MELO English！ This is XXX ！ 麻煩您稍等一下，我為您查詢。 您要找XXX老師嗎？好的，請問您哪里找？麻煩您稍等一下，我為您 轉(zhuǎn)接。 （ 他人午休/下班）不好意思，老師外出用餐/已經(jīng)下班了，請問您哪里找? 我為您留言，還是有什么需要幫忙的嗎？ 不好意思，這個部份我不是很不清楚，我為您詢問一下，您稍等！

8、（若需要較長的查詢時間，則說：不好意思，這個部份 我不是很不清楚，為詢問一下，方便留下連絡電話，我待會回電話給您?。?（他人電話中）不好意思，XXX老師現(xiàn)在電話中，我為您留言，待會 請他回電話給您！ （2）客戶接待工作流程 接待流程 一、迎接問好 1、近中心12米時，所以人員起立站身 2、10步微笑，4步問好 3、您好，歡迎來到xxx中心，請問有什么可以幫您的？ 二、判斷來意 4、簡單詢問，篩查來意 5、品牌介紹，引導落座 三、分配顧問 6填寫表格： 您好，麻煩您幫我們填寫相關問卷，方便我們對您有個基本的了解， 從而有針對性的為您詳細介紹。 您好，麻煩您留個聯(lián)系方式，這樣我們中心有免費的活動和

9、大型的講 座都可以第一時間通知您參加 7 、按照walk in表格分配通知顧問準備 60秒，內(nèi)線通知，不要來回跑 8 、幫助填寫，確認信息完整，遞 DM 請您稍等，我去請您的美語顧問XXX，這些有些課程資料，您先看 四、引薦顧問 9 、將表格遞給顧問 去辦公室請顧問，順便交代客戶情況、特殊需求 10、引薦顧問 先介紹顧問給客戶，再介紹客戶給顧問，熱情友好 介紹完后，不要當即離開，“請問您是要 XX茶，還是XX飲料？” 五、遞水離開 所有飲料都必須用托盤，杯子logo正對客戶，7分滿 遞上茶水，交代去處，后退三步，微笑轉(zhuǎn)身離開 “XX小姐，這是您需要的XX，如果您有任何需要可以隨時聯(lián)系我， 我就

10、在前臺，你們慢聊！” 基本問候語 - 您好！請問有什么我可以幫忙的嗎？ -（已約人洽談招生/加盟事宜）您好，請問是先生/小姐嗎？麻煩 您稍坐一下！ -家長接送小朋友 （接）:hello Andy 媽媽，您送小朋友來上課啦，請媽媽這邊幫小 朋友簽到刷卡 (送)：Andy媽媽，再見！ See you next time! (3) 柜臺接待 工作流程 柜臺基本工作內(nèi)容 工作環(huán)境整潔 柜臺接待與電話接聽 課程咨詢/問題對應 行政表格的操作與管理 簡單的財務作業(yè)與管理 柜臺禮儀接待 (4) 投訴處理工作流程 1、投訴判斷 不以事件對錯為判斷標準 以客戶最終感受為評判標準 2 、責任人 第一責任人一一服務

11、主管一一相關部門主管-營運總監(jiān) 3 、答復時間-24小時以內(nèi) 4 、做好中心記錄 投訴登記表、投訴處理報告書 步驟： 一、重視客戶投訴：感恩關懷、仔細聆聽、聽出重點 二、誠懇的道歉：有錯，為事件抱歉；沒錯，為心情道歉 、采取行動，彌補錯誤：評估找出問題的癥結(jié)，遵循承諾不打折扣 四、向客戶表示感謝：客戶投訴為我們提供改進的機會 五、詳細記錄客戶投訴：以便后期的追蹤，全員總結(jié) 六、事后滿意度確認回訪：查核執(zhí)行，確認客戶滿意 七, 行為規(guī)范： （一） 1. 服裝 穿著公司發(fā)給的制服，戴名牌，穿高跟鞋，不可穿露腳指及涼鞋，制服燙過 再穿 頭發(fā)梳理整齊 化妝（淡妝適宜） 2. 基本禮儀 柜臺氣勢 情緒控

12、制 笑容 眼神會說話 不惡意批評任何人 用熱忱的心來溶化顧客冰封的心 3. 柜臺的禁忌 靠著墻或柱子站立 手放在口袋里 打哈欠、伸懶腰 雙手交叉于胸前 搔頭發(fā)、挖鼻孔 家長面前嘲笑其他家長 一伙圍著聊天說笑 不在乎顧客反應，目光呆滯、視若無睹 長時間使用私人電話 在柜臺吃東西 清潔師規(guī)章制度 1： 工作時間不與會員家長進行長時間攀談，在中心不可提高嗓音大喊，不可斜 靠墻面，不可跑步或行動遲緩，不可突然轉(zhuǎn)身，不可拿超負荷的東西 2:堅守自己的崗位，不可竄崗，即使沒人的時候，也要做好隨手清潔，如有發(fā) 現(xiàn)一律嚴懲 3:任何時間不脫崗，如需離開崗位，請務必交接給另一位同事，如有發(fā)現(xiàn)一律 嚴懲 4:工作

13、時間一律穿著制服，保持儀表干凈整潔 5 :不可用手或制服做抹布，保持制服清潔 6 :保持良好的儀容儀表，不戴夸張的有尖角的首飾。不可濃妝艷抹，保持 微笑 7 :工作時間不可長時間的打私人電話，發(fā)消息，如有發(fā)現(xiàn)一律嚴懲 8 :工作時間除了吃飯時間不可在休息間長時間逗留，如有發(fā)現(xiàn)一律嚴懲 9 :不聆聽客人的談話，更不可以在中心工作時間不注意儀態(tài)相互聊天 10 :服務時間避免與客人身體接觸 11 :給大廳飲水機換水時，只要離開飲水機都必須要把飲水機的柜門保持關 閉 12 :客人離開座位不要立即收掉客人用的杯子，確認客人離開再收取 13 :有客人在中心吸煙、拍照，要第一時間制止，或告知前臺同事 14

14、:對家長提出的問題耐心解釋回答，態(tài)度柔和，不得與客戶有任何沖突， 遇事要冷靜處理 15 :嚴格按照清潔流程使用各種清潔工具，愛護公共設施，不隨便擺放清潔 用品，不得浪費消耗品等公司財產(chǎn) 16 :禾I用課中時間輪吃飯，互相配合 17 :積極配合中心活動，幫助準備和清潔 18 :做中心的清潔師，保管并維護好中心的機器設備，遇到磨損第一時間報 備SA. 八，績效考核： 每年一次 1，考評流程: 考評分為筆試、面試、民意調(diào)查、工作成績評定四個部分，權重分別為 20%、15%、15%、50%。每位參考人員需準備述職報告提綱及述職演講 PPT, 在筆試當天提交報告提綱，面試時宣講 PPT (1)筆試 內(nèi)容

15、：企業(yè)文化30%+業(yè)務能力60%+心理投射10% 目的：考核人員的專業(yè)知識、管理思路和技能、邏輯思維、文字處理等 (2)面試 目的：考核人員的形象氣質(zhì)、儀容儀表、表達溝通、計劃和應變能力等 30分鐘/人 流程：述職演講（10分鐘） 主考官提問（10分鐘） 自由追問（10分鐘） 2, 考評小組人員： 主考官：總部 評審團：人力資源部、行政部 3, 考評結(jié)果： 考評結(jié)果分為優(yōu)秀（80分及以上），合格（60分及以上），不合格（小于 60分）三個級別，并分崗位進行處理，具體細則如下： 原崗位 成績 考評結(jié)果 薪資構成 經(jīng)理 優(yōu)秀 加薪 合格 保級 不合格 降為副經(jīng)理 副經(jīng)理/副校長 優(yōu)秀 晉升為經(jīng)理或

16、校長 合格 保級 不合格 降為主管 主管 優(yōu)秀 加薪 合格 保級 不合格 降為副主管 副主管 優(yōu)秀 晉升為主管 +500崗位工資 +績效2 合格 保級 不合格 降為高級專員 行政專員 高級專員 基本工資+ （交通、餐補）補助+司齡工 資+績效1 中級專員 基本工資+ （交通、餐補）補助+司齡工 資+績效0.5 初級專員 基本工資+ （交通、餐補）補助 4, 其他事項: （1）本次考評本著公平、公正、公開的原則，全程由人力資源部監(jiān)督，并歡迎 全體員工的監(jiān)督和檢舉，任何舞弊行為一經(jīng)查出，對相關責任人處以降職 降薪和留司查看處分，情節(jié)嚴重者解除勞動合同。 （2）本次考評解釋權歸人力資源部所有。 出師

17、表 兩漢：諸葛亮 先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。 宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。 侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。 將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為督: 愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 EP 臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許