物業(yè)管理公司質(zhì)量督導(dǎo)管理規(guī)定

1、質(zhì)量督導(dǎo)管理規(guī)定1目的 加強對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)和內(nèi)部管理的質(zhì)量監(jiān)督，保證對項目的運作實施有效控制。2適用范圍 適用于品質(zhì)保證部組織督導(dǎo)員對物業(yè)服務(wù)中心進行的質(zhì)量督導(dǎo)工作。3職責3.1品質(zhì)保證部負責編制質(zhì)量評分綜合標準，完成督導(dǎo)員的資格認定和復(fù)審，組織公司對 物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)工作。3.2督導(dǎo)員按照督導(dǎo)計劃完成督導(dǎo)工作。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責編制和執(zhí)行提高計劃 。4規(guī)范要求4.1原則4.1.1根據(jù)項目特性定制考核內(nèi)容；4.1.2幫助項目改進管理和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。4.2質(zhì)量監(jiān)督方式：定期和不定期督導(dǎo)，4.2.1定期督導(dǎo)根據(jù)項目分布確定，南京片區(qū)每月 1次，外地項目至少 3個月 1次，公司可

2、 根據(jù)需要，調(diào)整對部分項目的督導(dǎo)頻次；4.2.2不定期督導(dǎo)形式包括：臨時督導(dǎo)和夜間查崗，頻次由品質(zhì)保證部在年度工作計劃中確 定。5工作程序5.1標準制定5.1.1品質(zhì)保證部依據(jù)下列文件，每年十月發(fā)布下一年度質(zhì)量評分綜合標準，如在執(zhí)行中下 列文件有調(diào)整，評分標準同步變更；a、公司行政管理制度b、公司業(yè)務(wù)管理制度和質(zhì)量體系文件c、國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章5.1.2每個項目的評分標準， 每年十一月由運營管理部根據(jù)下列文件中確定的服務(wù)和管理標 準，在公司年度質(zhì)量評分綜合標準中選定相應(yīng)的考核標準，由品質(zhì)保證部核定，每年 1月 1日起執(zhí)行，如在執(zhí)行中下列文件有調(diào)整，項目考核標準同步變更；a、b、c、5.1.

3、35.25.2.15.2.25.2.35.35.3.15.3.25.3.35.3.45.3.55.45.4.15.4.25.4.35.55.5.15.5.2前期物業(yè)管理委托合同或物業(yè)管理委托合同 業(yè)主臨時公約或業(yè)主公約 批準執(zhí)行的項目質(zhì)量策劃書 新接項目在接管前進行質(zhì)量策劃時，根據(jù)上述文件中確定的服務(wù)和管理標準，在公司年 度質(zhì)量評分標準中選定相應(yīng)的考核標準，由品質(zhì)保證部經(jīng)理批準后執(zhí)行，項目運行六個 月，允許對考核標準進行一次修訂。督導(dǎo)人員資格認定 員工自愿報名參加人力資源部組織的質(zhì)量督導(dǎo)人員資格培訓(xùn)，考試通過，成為預(yù)備督 導(dǎo)員；當督導(dǎo)員人數(shù)不足時，品質(zhì)保證部可向人力資源部推薦業(yè)務(wù)骨干，參加培訓(xùn)

4、； 督導(dǎo)人員的要求、資格認定、福利和職責按照督導(dǎo)人員管理規(guī)定執(zhí)行。 預(yù)備督導(dǎo)員和正式督導(dǎo)員均由人力資源部頒發(fā)工作卡，持證上崗；質(zhì)量督導(dǎo)的組織實施品質(zhì)保證部每年 12 月編制下年度督導(dǎo)工作計劃； 品質(zhì)保證部督導(dǎo)和運營管理部經(jīng)理每季度的第二個月完成當季度的督導(dǎo)計劃， 經(jīng)品質(zhì) 保證部經(jīng)理批準后執(zhí)行； 根據(jù)計劃，督導(dǎo)員受品質(zhì)保證部委托，代表公司進行現(xiàn)場督導(dǎo)； 現(xiàn)場督導(dǎo)的結(jié)果記錄在督導(dǎo)記錄中，督導(dǎo)結(jié)果需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理書面確認； 夜間查崗結(jié)果，由當值人員書面確認，或有相關(guān)事實的音像資料則視同確認； 督導(dǎo)完成后三個工作日內(nèi)，督導(dǎo)員匯總督導(dǎo)記錄 ，報品質(zhì)保證部督導(dǎo)和運營管理 部經(jīng)理。質(zhì)量督導(dǎo)結(jié)果處置 品質(zhì)

5、保證部匯總督導(dǎo)記錄后，轉(zhuǎn)運營管理部組織物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進行改進，物 業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理編制提高計劃報品質(zhì)保證部，品質(zhì)保證部在下一次現(xiàn)場督導(dǎo)中依 據(jù)計劃對改進結(jié)果進行核查； 品質(zhì)保證部負責將督導(dǎo)結(jié)果公布在公司網(wǎng)上，供相關(guān)人員查詢；每 6 個月，品質(zhì)保證經(jīng)理根據(jù)考核數(shù)據(jù)編制公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估報告提交總經(jīng) 理室專題討論?？冃Э己?督導(dǎo)結(jié)果抄送人力資源部，作為項目 月度考核和年度工作目標評估的輸入信息； 督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)員工違反行為規(guī)范或公司內(nèi)部規(guī)章的行為，抄送人力資源部，按照 員工 手冊 處理；5.6 被督導(dǎo)項目如對督導(dǎo)結(jié)果有疑問，可在 7 個工作日內(nèi)向品質(zhì)保證部查詢，如有不同意 見，可由運營管理部經(jīng)理在 10 個工作日內(nèi)向品質(zhì)保證經(jīng)理或人力資源部申訴，逾期 視同無異議。6記錄6.1WF82301 督導(dǎo)記錄6.2WF82302 提高計劃物業(yè)服務(wù)中心：督導(dǎo)員：編號現(xiàn)場情況描述督導(dǎo)員建議負責人日期督導(dǎo)記錄共 頁第 頁WF82301糾正/預(yù)防措施處理單編號.PF85201部門簽發(fā)日期（潛在）不合格事實：責任部門：簽名: