【2019年整理】保險公司業(yè)務(wù)操作手冊

1、三級機構(gòu)開設(shè)區(qū)拓業(yè)務(wù)操作手冊 （組織增員、日常管理） 第六章組織增員 一、收展員招聘條件 （-）收展員的招聘條件 1 年齡25歲至50周歲.已婚已育的女性優(yōu)先： 2 高中以上學(xué)歷： 3身心健康.行為端正.無不良記錄： 4性格溫和.待人熱忱.努力向上： 5能接受公司培訓(xùn)，正常上班： 6 住所臨近上班地點和收費服務(wù)區(qū)域： 7禮賢測試分?jǐn)?shù)4分以上： 1015分鐘 拜訪記錄的檢査 通過査看工作日總，檢査昨日電話溝通的拜訪情況.解決昨日拜 訪中存在的問題：并組織進行卡片的填寫： 510分鐘 拜訪計劃的輔導(dǎo) 收展員今日的拜訪汁劃是否合理，技能和資料是否齊全話術(shù)準(zhǔn) 備是否到位：采用演練形式檢査： 510分鐘

2、 注：重點是主管對收展員的活動址管理.二早結(jié)束后可安排對個別收展員的譏獨輔導(dǎo) 3 展業(yè)課早會專題內(nèi)容： 展業(yè)課籌建期大部分成員的技能和行業(yè)知識都屬于極度缺乏狀態(tài)，收展員之間技能差距不大因此早會專題內(nèi)容以新 兵訓(xùn)練和g成長步步商的內(nèi)容作為主線，以講授和演練并重的模式開展。 （1）早會專題部分的講授： 內(nèi)容以新兵訓(xùn)練和成長步步島的內(nèi)容作為主線，由展業(yè)課內(nèi)的有從業(yè)經(jīng)驗人員主講。機構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤、課 長和區(qū)主任是主要講師力址： 成功經(jīng)驗分孚：機構(gòu)內(nèi)或外請優(yōu)秀新人做成功的銷售或增員案例分孚： 外請營銷或區(qū)拓系列的講師進行銷售或増員專題講解： 公司后援系列老師講解營運有關(guān)知識： （2）早會專題部分的訓(xùn)練：從知

3、識的理解到技能的堂握通過訓(xùn)練完成 新兵訓(xùn)練和成長步步商的大部分內(nèi)容需要訓(xùn)練加以學(xué)握.早會專題部分可以開辟成收展員演練通關(guān)的環(huán) 節(jié)： 拜訪前的技能準(zhǔn)備：對于大部分收展員可能遇到的客戶群（孤兒單.約訪的客戶等等）的提前拜訪訓(xùn)練.重點是 拒絕處理。 （二）展業(yè)區(qū)二次早會的具體安排 1早會專題內(nèi)容的回顧和訓(xùn)練 （1）區(qū)主任通過提問的方式確保所轄的收展員對早會的專題內(nèi)容理解.組織研討其中的難點： （2）組織收展員演練其中的技能。 2 檢査工作日志并完善相應(yīng)卡片 （1）批閱工作日總.考察前一日收展員所反映的拜訪情況是否屈實.并解決其中拜訪中的問題： （2）按照拜訪記錄完善相應(yīng)的主顧卡或増員卡： 3拜訪il

4、劃的輔導(dǎo)：檢查十日收展員的拜訪安排，資料、話術(shù)和相應(yīng)的拒絕處理話術(shù)是否有所準(zhǔn)備等。 （三）夕會操作模式 I基礎(chǔ)婆求 （1）每周至少石開2次夕會，星期一由展業(yè)區(qū)組織，星期五由展業(yè)課組織，周五下午必須安排夕會： （2）夕會盡可能形式靈活.氛用輕松：時間在下午4： 00-5： 30 （3）周五的夕會以周匸作總結(jié)和下周拜訪訃劃制定為主要內(nèi)容。 2 制式化內(nèi)容 （1）周一的夕會由展業(yè)區(qū)經(jīng)營，主要議程包括： 總結(jié)展業(yè)區(qū)上周工作.包括業(yè)績總結(jié).拜訪址總結(jié)等： 安排展業(yè)區(qū)木周丄作計劃，填寫活動日志周總結(jié)： 組員進行上周準(zhǔn)保戶卡的整理，挑選出木周優(yōu)先拜訪的客戶，制定拜訪計劃： 區(qū)主任應(yīng)半輔導(dǎo)組員一方而分析其客戶

5、情況并為其找出相應(yīng)手段或話術(shù)：另一方面發(fā)現(xiàn)其可能存在的不足. 進行有針對性的輔導(dǎo)訓(xùn)練： 其他個案輔導(dǎo)：異議處理、拒絕問題解答.或其他專題等。 （2）周五的夕會由展業(yè)課統(tǒng)一組織，主要議程包括： 收展之歌（5分鐘）： 專題學(xué)習(xí)（50分鐘），具體可以是案例分析、話術(shù)演練、產(chǎn)品講解、技能訓(xùn)練或者其他銜 接訓(xùn)練內(nèi)容.也 可以是上周培訓(xùn)內(nèi)容的鞏固和強化： 活動管理（10分鐘），活動日志的填寫與檢査： 周末假日保費的推動： 個案輔導(dǎo)：界議處理、拒絕處理.心理建設(shè)等。 （四）早夕會功能組的建立與運作 1 早夕會功能組的職責(zé)包拯 （1）功能組負(fù)責(zé)人員責(zé)全丿早會規(guī)劃的制訂： （2）功能組負(fù)責(zé)制定周早會行事歷扎并在

6、前一周公布，需有每次早夕會明確的主題和專題主講人： （3功能組每人負(fù)責(zé)與一位專題主講爭前溝通，確保早夕會專題的質(zhì)雖： （4）對上一周早夕會質(zhì)雖考評。 2 早夕會功能組的建立和組成 （1）展業(yè)課籌建前期組成：機構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤、課長、增員功能組成員2人.銷售功能組成員2人（后文對銷售功能組有 詳細(xì)介紹），由機構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤負(fù)責(zé)： （2）展業(yè)課籌建后期組成：課長.増員功能組成員2人.銷售功能組成員2人（后文對銷售功能組有詳細(xì)介紹），由 課長負(fù)責(zé)： 3 功能組的時間安排 （1）成立時間：展業(yè)課籌建后組建： （2）活動時間：每周固定一天的下午活動，例如周三的下午。 4功能組的激勵：每丿諫長應(yīng)組織功能組舉行激勵活

7、動.發(fā)揚團隊將神，培養(yǎng)團隊骨干。 （五）差勤管理制度的建立與維護 差勤管理的成功與否關(guān)系到三級機構(gòu)區(qū)拓的長期發(fā)展.因此差勤管理應(yīng)作為展業(yè)課長期堅持并嚴(yán)格執(zhí)行的基礎(chǔ)管理制 度。 1差勤管理制度的執(zhí)行和維護 （1）差勤管理制度的實施策略：學(xué)習(xí)在先.靈活安排、嚴(yán)格執(zhí)行.透明公開 學(xué)習(xí)在先：所有收展員上崗前學(xué)習(xí)展業(yè)外勤差勤管理規(guī)定并進行考試： 靈活安排：收展員家距職場15公里以上或在途時間在1個半小時以上者可執(zhí)行特殊制度：主管一律執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)差 勤管理制度： 沙嚴(yán)格執(zhí)行：對于執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或持殊制度的員工.都需按照相應(yīng)制度嚴(yán)格執(zhí)行： 透明公開：對干差勤管理的扣款要公開張貼。 （2）差勤管理的制度 標(biāo)準(zhǔn)制度：展業(yè)

8、外勤差勤管理作業(yè)規(guī)定 孑持殊制度：收展員家距職場15公里以上或上班在途時間在2個小時以上的人員（主管除外），每周一、三、五正 常出勤.參加相應(yīng)早夕會（夕會參加一次）.其他規(guī)定遵照標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行： 設(shè)立紀(jì)律類制度 2 差勤管理制度的執(zhí)行 （1）設(shè)立差勤管理小組：由課長任組長.每丿抬定一名主管和一名收展員.秘書、機構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤： （2）組長與機構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤負(fù)責(zé)所有外勤簽署承諾書：指定主管和收展員輪流負(fù)責(zé)每日的差勤檢査：秘書負(fù)責(zé)做考勤記 錄扣款的管理：誄長秘書將考勤記錄列表交三級機構(gòu)區(qū)拓室.由區(qū)拓室進行考勤扣款處理。 3差勤管理小組的監(jiān)督：定期抽査考勤記錄表，核實請假人員是否履行相關(guān)請假于續(xù).監(jiān)督扣款使用

9、情況：針對執(zhí)行 中的疑問和難點進行研討。 二、會報管理 日常管理匸作中的各種會議，應(yīng)著眼于為各級展業(yè)外勤同仁提供相互交流與學(xué)習(xí)的機會.通過相互的溝通與研討，提尚 專業(yè)及管理的水平，達到增強團隊協(xié)作的力雖，提商經(jīng)營的績效與質(zhì)址。 （-）會議報告管理的主要目的如下： 1貫徹年度業(yè)務(wù)目標(biāo)： 2 宣導(dǎo)公司經(jīng)營策略： 3 激勵團隊經(jīng)營七氣： 4 謀求業(yè)務(wù)順利推進。 （二）日開會議時學(xué)握的原則： 1 會議主題應(yīng)明確務(wù)實，不應(yīng)浮濫.不必要的會議不要HJF： 2會前應(yīng)將議程內(nèi)容詳細(xì)規(guī)劃.會中卑握時效，報告時把握重點： 3日開會議，應(yīng)盡早干事前以口頭或書面通知與會者： 4 與會同仁應(yīng)提前于會，服裝整齊并攜帶必要

10、的文件資料： 5服從多數(shù)決議，經(jīng)決議爭項應(yīng)交付有關(guān)單位或人員確實執(zhí)行.并指定專人負(fù)責(zé)追蹤執(zhí)行情況： 6會議紀(jì)要應(yīng)抬定專人記錄、管理與存檔： 7 會議可視需要請其他相關(guān)部門的主管或同仁列席參加 （三）會議報告管理的方式包括定期石開的早會、夕會、周例會（匸作研討會人以及不定期石開的業(yè)務(wù)分析會.業(yè)務(wù)研討 會等會議。 三、活動管理 區(qū)拓的發(fā)展模式要求從建立開始.所有業(yè)務(wù)和增員的氛圉及習(xí)慣都是自發(fā)形成的.很難依靠別的團隊影響，I大I此良好 的習(xí)慣和荒困的養(yǎng)成必須從展業(yè)課籌建開始.而好的習(xí)慣和氛用的基礎(chǔ)就是團隊所有成員通過踏實的拜訪活動所帶來的收 入，因此嚴(yán)格的活動量管理是團隊邁向成功的保證。 （-）活動

11、管理主體的職責(zé) （1）展業(yè)課長：每天必須認(rèn)真批閱經(jīng)營日總.活動日總：.抽檢兩卡的建立，并責(zé)成秘書電話抽查回訪：透過日忐和兩 卡分析主管.收展員在經(jīng)營過程中存在的問題.及時給予輔導(dǎo)： （2）展業(yè)區(qū)主任：每天必須認(rèn)真批閱區(qū)內(nèi)收展員的活動日忐和督檢兩卡的建設(shè)進度并電話抽査回訪.透過日忐分折組 員在經(jīng)營過程中存在的問題，及時給予輔導(dǎo)： 機構(gòu)區(qū)拓內(nèi)勤：活動管理環(huán)節(jié)執(zhí)行情況的跟蹤和督導(dǎo)，并協(xié)助課長批閱活動日總.經(jīng)營日志。 （二）活動雖基木要求：每人每天6訪 由于展業(yè)課籌建初期大部分員匸的拜訪活動集中在緣故市場和轉(zhuǎn)介紹上，因此活動管理的匸具上主耍通過兩卡兩忐“ 來完成，即（準(zhǔn)）保戶卡.増員卡和經(jīng)營日總:、活

12、動日忐。 （1）展業(yè)課籌建前期婆求6訪均為有效拜訪。此處有效拜訪是指：面談、對方知道收展員身份、談及保險內(nèi)容： （2）展業(yè)課籌建后期及以后正式營運期其中至少有4訪明確進入銷售壞節(jié)或増員環(huán)節(jié)，2訪可以是以敦親睦鄰為目的 的拜訪： （3）按照丿J度經(jīng)營節(jié)奏，調(diào)整6訪中銷售和増員的比例。 （三）兩卡二志的推行思路：動之以情、曉之以理.繩之以法 （1）動之以情：主管以身作則，率先按照活動雖管理基木要求完成自身的拜訪活動和兩卡二志的填寫和建立： （2）曉之以理：利用專門的時間培訓(xùn)兩卡二忐的使用，并且明示活動管理辦法，并不斷用實例來佐證長期使用帶來的 收盜是無窮的： （3）繩之以法：明示活動管理辦法.嚴(yán)格

13、按照活動管理的制度執(zhí)行，對于執(zhí)行不力的個人給予處罰。 （四）兩卡二志的管理辦法 （1）日常管理辦法 占每日早早會課長將區(qū)主任將木人經(jīng)營日總進行批閱，重點：a視同對收展員的批閱（下條詳細(xì)敘述：b展業(yè)區(qū)昨 日經(jīng)營狀況： 孑每日二次早會區(qū)主任檢查、批閱收展員的活動日志和新建卡片.重點：a.檢査昨日拜訪、今日計劃:b.分析拜訪情 況并提出總:見;c對今日il劃提出三個問題（資料準(zhǔn)備是否充足？話術(shù)是否得十？過程是否演練？） 占每周末夕會員匸把木周所建立的卡片帶來，對木周已拜訪客戶進行整理.展業(yè)區(qū)在主任帶領(lǐng)下分析客戶情況. 研討下步措施和話術(shù) 孑丿J底時.將所有卡片取出根據(jù)八個類別.進行全面整理.歸類。并

14、將以下類型卡片挑岀：a.木優(yōu)先拜訪客 戶：b.收費轉(zhuǎn)展業(yè)的客戶：c.上丿未遇的客戶：d.延期再訪的客戶：匕已投保需要回訪的客戶：f.木丿繳費的 客戶。 （2）抽檢制度： 課長每日隨機抽檢個別收展員的兩卡二志： 課長責(zé)成秘書對主管和收展員的拜訪記錄進行回訪。 （3）獎懲制度： 處罰措施：參見基木法過失管理作業(yè)規(guī)定第九條之規(guī)定予以處理 注總事項：由于機構(gòu)在籌建之初人員發(fā)展不夠成熟，所以在籌建前期要注總與展業(yè)伙伴溝通的技巧.不可過干生喚， 要循序漸進地引導(dǎo)展業(yè)外勤做好活動址管理匸具的使用。建議在開業(yè)后3個丿后要將活動雖管理列為日常管埋制度，要求 展業(yè)外勤逍照執(zhí)行。 （五）活動輔導(dǎo) 活動輔導(dǎo)是活動管理

15、的直接目的.通過活動輔導(dǎo)提升團隊技能實現(xiàn)技能向產(chǎn)能的轉(zhuǎn)化。 （1）利用兩卡二，忐對收展員進行訓(xùn)練輔導(dǎo) 利用活動日總對組員進行輔導(dǎo)：從拜訪記錄中，區(qū)主任應(yīng)片肴重分析組員約訪客戶的目的及其結(jié)果 了解是否有差距？ 有差距的，幫助其找出產(chǎn)生差距的原閃以及解決的辦法：沒有差距的.幫助其分析哪些地方做得較好以及哪些地方可以做得 更好。對拜訪汁劃進行輔導(dǎo)時.區(qū)主任應(yīng)先了解其約訪計劃.再看線路因素是否合理，最后看技術(shù)準(zhǔn)備是否充分？備選約訪 名瑕是否充分？ （2）利用準(zhǔn)主顧卡對收展員進行訓(xùn)練輔導(dǎo)： 項目 作用 訓(xùn)練輔導(dǎo)內(nèi)容 木人及家屈姓名生日 反映出收展員與客戶的 熟悉程度 按客戶實際年齡，設(shè)計險種組合。 遞送

16、客服報、生日卡等禮物作為拜訪演練。 木人職業(yè).職位和生活環(huán)境 反映出客戶的收入水平 和生活品位 尋找而談切入點.如贊茨客戶或?qū)芙^問題進 行針對性處理 已保契約及年繳保費情況 反映出家庭成員保障情 況 為客戶家庭進行保險需求分析 對有其他公司保譏的.了解其條款，對比尋找 平安相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)勢。 歷次拜訪活動記求 詳細(xì)記錄了拜訪時間.談 話的重要內(nèi)容以及客戶 的反映。 通過記錄反思：哪方面談的好，哪方面談的不 好？應(yīng)如何改進？ 技能改進性的訓(xùn)練或輔導(dǎo)。 再訪演練：設(shè)想再訪可能出現(xiàn)的新情況和新問 題以及血談處理的方法。 （3）陪同拜訪：區(qū)主任對木區(qū)新人要進行3次或3次以上的陪同。 （4）孤兒収股務(wù)：

17、 占孤兒収服務(wù)項目：每年至少對一個孤兒笊客戶服務(wù)6次以上：分別為生日祝福.上半年客戶服務(wù)報遞送.下半年 客戶服務(wù)報遞送、續(xù)期繳費提醒、新年祝福等。 孤兒做服務(wù)頻次：以一年160個孤兒單為例：（160*6） /360天=2.7次，每天都要拜訪客戶2.7次。爭實證明很多 收展員在實際工作中多數(shù)客戶都沒有親自上門拜訪過。 （A）活動追蹤 活動輔導(dǎo)是提升團隊技能的環(huán)節(jié).技能向產(chǎn)能的轉(zhuǎn)化必須通過拜訪雖的枳累除團隊自身具備拜訪的原動力外，外部 適1的追蹤將起到巨大的推動作用。 （1）縱向追蹤：分為每日追蹤，每周追蹤，每丿追蹤。 a）每日追蹤：課長每日責(zé)成秘書進行抽檢。 早早會中課長通過對區(qū)主任的經(jīng)營日，忐檢査，追蹤各展業(yè)區(qū)前一日活動情況： 猙展業(yè)課早會的敬業(yè)時間環(huán)節(jié)，公開每個收展員的拜訪址并記錄在冊： 展業(yè)區(qū)二次早會區(qū)主任對收展員的前一日拜訪情況追蹤： b）每周追蹤：周五夕會課長總結(jié)全課的拜訪址.提出表揚和骨促的對象，并公布秘書抽檢結(jié)果，責(zé)成相關(guān)人員改正: O每丿追蹤：在機構(gòu)丿J例會中設(shè)立優(yōu)秀個人評比.主要參考依據(jù)是卡片整理的分類的結(jié)果。 （2）專項追蹤：在競賽期間和專項活動期.針對專項數(shù)據(jù)進行對比.所