醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件

1、 醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn) Communication to WinCommunication to Win 醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)相關(guān)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)相關(guān) l醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)熱線： 醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)說明醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)說明 l醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程為通用版，如果您有這方 面的需要，請來電咨詢，我們的老師將根據(jù)您的 需要為您量身制作課程內(nèi)容。充分發(fā)揮培訓(xùn)的效 果。 職業(yè)人成功的要素職業(yè)人成功的要素 l態(tài)度 l知識(shí) l技巧 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息， 思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳 遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。 一一 溝溝 通通 的的 定定 義義

2、 二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類 溝通 語言(買剪刀）非語言（面部表情） 口頭 書面聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感 非言語表述行為含義 手勢 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔 和 的 手勢 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng) 硬 的手勢則意味著： “我是對的，你必 須聽我的” 。 微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑 和不滿意 盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表 示興趣，尋求支持 雙 臂 環(huán) 抱表 示

3、防 御 ， 開會(huì) 時(shí) 獨(dú)坐 一 隅意味著傲慢或不感興趣 演 說 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停 頓是為了造成懸念，吸引注意力 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情 緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？ 地點(diǎn)是否合適 不被干擾 Who? Where? 雙雙 向向 溝溝 通通 傳送者

4、 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽，說，問聽，說，問 溝通的四大秘訣溝通的四大秘訣 l真誠 （一次談判的經(jīng)歷） l自信（換鈔游戲） l贊美他人 l善待他人（電梯里的鏡子） 第二講第二講 高高 效效 溝溝 通通 的的 步步 驟驟 l步驟一 事前準(zhǔn)備 l步驟二 確認(rèn)需求 l步驟三闡述觀點(diǎn) l步驟四處理異議 l步驟五達(dá)成協(xié)議 l步驟六共同實(shí)施 步步 驟驟 一一 ：事：事 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 l 設(shè)定溝通目標(biāo) l 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 步步 驟驟 二二 ：確：確 認(rèn)認(rèn) 需需 求求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 問問

5、題題 的的 類類 型型 l 開放式問題 l 封閉式問題 封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？ 你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的 哪些方面？哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問問 題題 舉舉 例例 自然賦予我們?nèi)祟?一張嘴, 兩只耳朵. 也就是讓我們多聽 少說 -蘇格拉底 聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理首先尋求理解他人，然后再被他人理 解解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)

6、自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 步步 驟驟 三三 ：闡：闡 述述 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) l 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 l 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 l 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits) 步驟四：處理異議步驟四：處理異議 l1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） l2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使） l3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍） l4詢問法 (TOM的禮物） l5是的-如果 步步 驟驟 五五 ：達(dá)：達(dá) 成成 協(xié)協(xié) 議議 l 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人

7、的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào) l 贊美 l 慶祝 步步 驟驟 六六 ：共：共 同同 實(shí)實(shí) 施施 l 積極合作的態(tài)度 l 按既定方針處理 l 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 第三講第三講 人際風(fēng)格溝通人際風(fēng)格溝通 支配支配型型 和藹型和藹型 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 分析型分析型 內(nèi)向內(nèi)向 被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng) 外向外向 工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊有條不紊 有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯合乎邏輯 真實(shí)的真實(shí)的 寡言的緘默的寡言的緘默的 面部表情少面部表情少 動(dòng)作慢動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言, ,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一語調(diào)單一 使用掛圖

8、使用掛圖 工作方式. 果斷果斷, , 獨(dú)立獨(dú)立, , 有能力有能力, , 熱情熱情, , 審慎的審慎的 , , 有作為有作為. . 有目光接觸有目光接觸, , 有目的有目的, , 說話快且有說說話快且有說 服力服力, , 語言直接語言直接, , 使用日歷使用日歷, , 計(jì)劃計(jì)劃. . 工作方式 . 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語言 辦公室里有家人照片 工作方式 . 外向, 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢 生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語 調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 第

9、四講 醫(yī)患溝通的技巧 接近患者的三十秒,決定了推銷 的成敗。 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！ 醫(yī)護(hù)形象塑造 l一、儀容規(guī)范一、儀容規(guī)范 l1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式 l2、面容要求、面容要求 l3、肢部要求、肢部要求 l4、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生 l二、表情規(guī)范二、表情規(guī)范 l1、微笑服務(wù)訓(xùn)練、微笑服務(wù)訓(xùn)練 l2、注意眼神交流、注意眼神交流 l三、工作裝規(guī)范三、工作裝規(guī)范 l1、基本著裝規(guī)范、基本著裝規(guī)范 l2、醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范、醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范 l3、西裝和裙裝的穿著規(guī)范、西裝和裙裝的穿著規(guī)范 醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)范醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)范 l醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)矩 l一、基本儀態(tài)規(guī)范 l1、工作站姿規(guī)范 l2、工作走姿規(guī)范 l3、工

10、作坐姿規(guī)范 l4、蹲姿規(guī)范 l二、手勢規(guī)范 l1、基本手勢 l2、禁忌手勢 其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀 l一、日常接待禮儀 l1、打招呼與握手 l2、稱謂禮儀 l3、遞送物品禮儀 l4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌 l二、介紹禮儀 l1、自我介紹 l2、為他人介紹 l3、集體介紹 其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀 l三、電話禮儀 l1、撥打電話禮儀 l2、接聽電話禮儀 l3、電話禮儀注意事項(xiàng) l四、電梯禮儀 l五、茶水遞送、入座交談禮儀 醫(yī)護(hù)溝通禮儀醫(yī)護(hù)溝通禮儀 l一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說 出來 l二、語言溝通的禮儀 l1、傾聽禮儀 l2、交談禮儀 l現(xiàn)場情景演練、講師現(xiàn)場點(diǎn)評 二、常用的接近話語的要點(diǎn)二、常用的接近話語的