廣州蘇寧調(diào)研報告

1、蘇寧云商（廣州）調(diào)研報告 11物流2班 2013年6月 廣東建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 蘇寧云商調(diào)研報告 班級：11物流2班小組成員：陳艷霞 陳偉婷 梁焯燕 林燕卿 伍燕君 余夢哲指導(dǎo)老師：李江岷調(diào)研地點：蘇寧云商配送中心（廣州）2013年6月16日 目錄1、 引言.42、蘇寧云商簡介.42.1、蘇寧企業(yè)現(xiàn)狀.52.2、組織結(jié)構(gòu).5 2.3、企業(yè)文化.6 2.4主力業(yè)務(wù).63、蘇寧配送中心概況.7 3.1蘇寧云商的作業(yè)流程.9 4. 蘇寧云商的發(fā)展趨勢.95.蘇寧云商存在的問題及解決方案. .106.蘇寧云商的發(fā)展優(yōu)勢.127.蘇寧服務(wù)觀.138.蘇寧云商的核心功能.139.調(diào)研總結(jié).141引言當(dāng)前，伴

2、隨經(jīng)濟全球化以及世界范圍內(nèi)服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展，物流產(chǎn)業(yè)作為一個新興的服務(wù)部門，正在全球范圍內(nèi)迅速興起，跨國化、規(guī)模化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟化等現(xiàn)象已經(jīng)成為全球物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要趨勢。我國物流產(chǎn)業(yè)正處在前所未有的高速增長階段。我國物流產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)多元化格局，競爭更為激烈按照我國加入時的承諾2005年，在商品分銷、公路運輸、鐵路運輸、倉儲、貨運代理、郵遞服務(wù)等物流市場領(lǐng)域已經(jīng)全面開放，市場主體正呈現(xiàn)國有、集體、個體、中資、外資等各種所有制物流企業(yè)相互依存、同臺競爭、相互促進的多元化的局面。一是國外跨國公司以合資或獨資形式建立外資物流企業(yè)，為其在中國的生產(chǎn)、銷售和采購等物流活動提供越來越全面的服務(wù)；二是民營物流企業(yè)按照

3、現(xiàn)代物流理念和經(jīng)營模式建立的新型專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，成為物流市場最具活力的力量；三是傳統(tǒng)的運輸、貨代、倉儲、批發(fā)國有企業(yè)，仍是物流市場的主力軍。這種多元結(jié)構(gòu)使我國物流產(chǎn)業(yè)形成了激烈競爭的格局。第三方物流模式是一種個性化、多功能的增值服務(wù)、效益和效率都比較高的現(xiàn)代物流社會化服務(wù)模式，受到全球企業(yè)的廣泛關(guān)注。日本、歐洲和美國等發(fā)達(dá)國家目前使用第三方物流服務(wù)的比率分別高達(dá)80/76和58，而且需求仍處在不斷增長之中。我國第三方物流開始于20世紀(jì)末，現(xiàn)已發(fā)展成為一個具有較高發(fā)展?jié)摿Φ膷湫滦袠I(yè)。據(jù)統(tǒng)計，我國第三方物流企業(yè)營業(yè)額從2001年的400億元增加到2004年的1000億元，年均增長36。本報告希望

4、通過深入企業(yè)調(diào)研的方式，結(jié)合書本知識，讓理論和實踐相結(jié)合，學(xué)以致用，把握物流的最新信息。2公司簡介蘇寧中國商業(yè)的領(lǐng)先者蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。2.1 企業(yè)現(xiàn)狀本著穩(wěn)健快速、標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的開發(fā)方針，蘇寧云商采取“租、建、購、并”立體開發(fā)模式，始終保持穩(wěn)健、快速發(fā)展，建立了覆蓋直轄市省會城市副省級城市地級城市縣（縣級市）發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)六級市場的連鎖網(wǎng)絡(luò)，堅持實體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步拓展。2009年，蘇寧云商收購日

5、本LAOX公司、香港鐳射電器，進入日本和香港市場，探索國際化經(jīng)營道路。為構(gòu)建穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的旗艦店經(jīng)營平臺，蘇寧云商以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、委托開發(fā)等方式，在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長春、青島等數(shù)十個一、二級市場核心商圈推進自建旗艦店開發(fā)。目前，蘇寧在全國擁有3個物流基地，93個配送中心，196個配送點，在全國形成了長途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級體系一體化運作模式；物流基地倉儲面積80萬平米，倉儲總量達(dá)到400萬臺/套，單日最高零售配送量突破50萬臺/套。2.2 組織結(jié)構(gòu)在改名為蘇寧云商集團后，蘇寧今日對外公布了全新的組織架構(gòu)，其中包括五個管理總部和三大經(jīng)營事

6、業(yè)群，以及包括60個大區(qū)在內(nèi)的地區(qū)執(zhí)行層?？偛抗芾韺迂?fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，經(jīng)營管理層負(fù)責(zé)各項業(yè)務(wù)經(jīng)營管理，地區(qū)執(zhí)行層負(fù)責(zé)各項業(yè)務(wù)地區(qū)運營。與之前相比，調(diào)整最大的是新建了三個經(jīng)營事業(yè)部，將電子商務(wù)的線上業(yè)務(wù)重要性提升到與線下電商平等的位置。這三個經(jīng)營事業(yè)部下面結(jié)合了實體產(chǎn)品、內(nèi)容產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品三大類的28個事業(yè)部，形成“平臺共享+垂直協(xié)同”的運營組合。這三個經(jīng)營事業(yè)部分別為連鎖平臺經(jīng)營總部、電子商務(wù)經(jīng)營總部和商品經(jīng)營總部。其中李斌負(fù)責(zé)電子商務(wù)經(jīng)營總部，田睿負(fù)責(zé)連鎖平臺經(jīng)營總部。在大區(qū)層面，蘇寧進一步將大區(qū)扁平化管理。2013年，蘇寧把大區(qū)、子公司、營運部三級縮減為大區(qū)、城市終端兩級管理，并新

7、設(shè)16個大區(qū)，城市終端增加100多個。新的蘇寧架構(gòu)是為了蘇寧向云商模式的全面轉(zhuǎn)型，全新的云商模式就是“店商+電商+零售服務(wù)商”，而具體措施就是要整合開放前臺后臺、開放線上線下，并服務(wù)全行業(yè)，服務(wù)全客群。新組織架構(gòu)也包括了前臺、后臺、全品類的統(tǒng)籌規(guī)劃和地區(qū)系統(tǒng)的招商。蘇寧還增加了六名總裁辦高管。除了高管外，蘇寧今年還提升了100多名管理層負(fù)責(zé)中心、大區(qū)、事業(yè)部的負(fù)責(zé)人。2.3企業(yè)文化企業(yè)的基本法:以市場為導(dǎo)向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服

8、務(wù)品牌。蘇寧人才觀:人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團隊第一.蘇寧服務(wù)觀:至真至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗。蘇寧競爭觀：創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競爭。蘇寧管理理念：制度重于權(quán)力，同事重于親朋。蘇寧經(jīng)營理念：整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。蘇寧價值觀：做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。蘇寧員工職業(yè)道德：維護企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，結(jié)交往來禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌

9、獨斷獨行。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則;微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。2.4 主力業(yè)務(wù)隨著蘇寧易購開放平臺戰(zhàn)略的開展，除了蘇寧易購自營的商品外，第三方加盟商也將增大蘇寧易購的商品SKU。目前，蘇寧易購形成OA辦公、百貨、冰洗、廚衛(wèi)、電腦、黑電、金融產(chǎn)品、空調(diào)、日用品、生活電器、數(shù)碼、通訊、圖書、虛擬、酒店、機票、酒類、母嬰用品等20多個大品類，150萬商品SKU，已經(jīng)實現(xiàn)由家電3C零售商向綜合產(chǎn)品零售商的轉(zhuǎn)型。蘇寧易購的目標(biāo)是200萬個商品SKU，“重點并非放在電器類商品，而是向非電器類板塊的延伸，包括日用品、虛擬產(chǎn)品等”。同時，已經(jīng)獲得快遞經(jīng)營許

10、可的蘇寧也在計劃增強配送能力，其中在廣州已經(jīng)具備“半日達(dá)”配送的能力，正在建設(shè)中的蘇寧華南地區(qū)總部物流中心將配送區(qū)域輻射廣州及周邊150公里范圍，支持100億元以上的年商品銷售規(guī)模。3.蘇寧配送中心概況蘇寧廣州配送公司面積為20000平米。共有6個倉庫，是蘇寧華南第一大配送中心，輻射兩廣以及港澳地區(qū)。配送中心通過信息系統(tǒng)反饋的信息流來控制盒調(diào)節(jié)蘇寧在華南的物流，實現(xiàn)庫存優(yōu)化，提高運輸車隊的貨物運輸能力和服務(wù)質(zhì)量。蘇寧廣州配送中心既是調(diào)度中心也是信息中心，客戶訂單與商家的供應(yīng)信息在此匯總管理，產(chǎn)品的入庫、分揀、運輸、裝卸都在此進行調(diào)度，配送中心的組織結(jié)構(gòu)如圖所示：3.1配送中心作業(yè)流程訂單作業(yè)管

11、理：無論從事何種貨物配送活動，配送中心都有著明確的服務(wù)對象。換言之，無論何種類型的配送中心，其經(jīng)營活動都是有目的的經(jīng)濟活動。據(jù)此，在未曾進行實質(zhì)性的配送活動之前，都有專門的機構(gòu)以各種方式收取客戶的訂貨通知單加以匯總。按照慣例，接受配送服務(wù)的各個客戶一般都要在規(guī)定的時間以前將訂貨單通知給配送中心，以此來確定要配送貨物的種類、規(guī)格、數(shù)量和配送時間等。獲取和匯總客戶的訂單是配送中心組織和調(diào)度諸如進貨、理貨、送貨等活動的重要依據(jù)，是配送中心祖業(yè)流程的開端。揀貨作業(yè)管理首先，拿到單后檢查一遍同時排出揀貨路線。然后，選擇合適路線，很多人找貨是根據(jù)貨架找貨，即一個貨架從頭揀到尾。最后，要注意揀貨貨物的擺放，

12、要注意重不壓輕，大不壓小，電視機等特殊物品應(yīng)豎立擺放，這樣既保證了貨物安全，有提高了作業(yè)效率（避免貨物擺放不合理，來回整理）。盤點、儲存作業(yè)管理：貨品進倉之后先上架，上架一共有三個步驟，先在月臺上卸貨，然后盤點后上盤，接著系統(tǒng)指示放在什么位置，按照區(qū)域上架到小倉位；系統(tǒng)確認(rèn)上架成功之后，不同工區(qū)的揀選人員在手持終端收到不同的任務(wù)進行揀選任務(wù)。訂單作業(yè)管理： 訂單作業(yè)，根據(jù)客戶的信息傳達(dá)到訂單員處，訂單員憑著所持訂單下達(dá)產(chǎn)品管理部，再到財務(wù)部的審核價格與訂單的無誤后便分向營銷中心發(fā)出銷貨信息，最后流入倉庫。揀貨作業(yè)管理： 揀貨是依據(jù)顧客訂貨要求或配送中心的作業(yè)計劃，迅速、準(zhǔn)確地將商品從其他儲位或

13、其他區(qū)域揀取出來的作業(yè)過程。揀貨作業(yè)在配送作業(yè)環(huán)節(jié)中不僅僅工作量大，工藝復(fù)雜，而且要求作業(yè)時間短，準(zhǔn)確度高，服務(wù)質(zhì)量好。這要求，在揀貨作業(yè)過程中，根據(jù)配送的業(yè)務(wù)范圍和特點，即根據(jù)顧客訂單所反映的商品特性、數(shù)量多少、服務(wù)要求、送貨區(qū)域等信息，采取科學(xué)的揀貨方式，進行高效的揀貨作業(yè)。補貨作業(yè)管理：配送中心補貨系統(tǒng)，就是配送中心完成存貨補充訂貨決策以及具體補貨作業(yè)的功能子系統(tǒng)。當(dāng)顧客需求開始消耗現(xiàn)有存貨時，補貨系統(tǒng)需要根據(jù)以往的經(jīng)驗，或者相關(guān)的統(tǒng)計方法，或者計算機系統(tǒng)的幫助確定最優(yōu)庫存水平和最優(yōu)訂單購量，并根據(jù)所確定的最優(yōu)庫存水平時發(fā)出存貨再訂購指令。倉庫管理員，定時檢查庫存的容量和剩余量，保持庫存

14、量的最優(yōu)合理化。而蘇寧云商發(fā)展到這個階段，對補貨作業(yè)的管理這一塊也很重視，朝著科學(xué)化發(fā)展。包裝作業(yè)管理：根據(jù)顧客下單的信息按照前面的步驟把貨物揀好，打好發(fā)票便到包裝作業(yè)管理。先是把已打好發(fā)票的貨物放在相應(yīng)的包裝里面一起稱重根據(jù)相關(guān)的毛重通過電腦程序打印好訂單信息和箱碼，封箱并用蘇寧專用的封袋打包好后貼好商標(biāo)即可完成包裝作業(yè)。車輛積載作業(yè)：車輛裝貨時，將同一個目的地的貨物安排在同一輛車進行派送，同時在車輛積載裝貨時，必須將重貨置于底部，輕貨置于上部，重心下移確保穩(wěn)固，同時避免重貨壓壞輕貨，以保證運輸安全。然而，為了節(jié)約起見，也把貨物包裝尺寸大小，貨物性質(zhì)考慮是否拼箱配送。另外，對于貨物的安全方面

15、，需要在貨物與車輛之間留有空隙當(dāng)襯墊?？傊?，車輛積載作業(yè)，盡量做到“后送先裝”的原則。車輛配送路線：蘇寧公司根據(jù)貨物分開同城與異地，對于同城的貨物，則分配自己公司的車輛按地點分開派送，對于異地的則選用與其他的物流公司合作配送貨物。這樣便于貨物又好又快的送達(dá)顧客。出貨作業(yè)管理：出貨作業(yè)是把揀取分類完成的貨品經(jīng)過配貨檢查過程后，裝入容器和做好標(biāo)示，再運到配貨準(zhǔn)備區(qū)，待裝車后發(fā)送。搬運作業(yè)管理：在同一地域范圍內(nèi)（如車站范圍、工廠范圍、倉庫內(nèi)部等）以改變“物”的存放、支承狀態(tài)的活動稱為裝卸搬運裝卸，以改變“物”的空間位置的活動稱為搬運，兩者全稱裝卸搬運。有時候或在特定場合，單稱“裝卸”或單稱“搬運”也

16、包含了“裝卸搬運”的完整涵義。在習(xí)慣使用中，物流領(lǐng)域（如鐵路運輸）常將裝卸搬運這一整體活動稱做“貨物裝卸”;在生產(chǎn)領(lǐng)域中常將這一整體活動稱做“物料搬運”。實際上，活動內(nèi)容都是一樣的，只是領(lǐng)域不同而已。退貨作業(yè)管理： 首先，打開蘇寧易購網(wǎng)上購物下單軟件，點擊訂單按鈕，選擇訂單處理紫菜單，進行退貨頁面初始設(shè)置，對日期類型、訂單狀態(tài)、開始時間等進行設(shè)置，開始時間一般選擇向前推遲幾個月，結(jié)束時間一般選擇當(dāng)天時間24時。然后，輸入買家ID，找出訂單信息，查看買家訂單詳情是否與退回包裹信息，如自家信息和客戶反饋的信息一致，如果一致則進行退貨操作即可4、蘇寧云商的發(fā)展趨勢：蘇寧云商外包表示在國內(nèi)高速發(fā)展卻還

17、處于初級階段的電子商務(wù)市場中，代運營公司的形態(tài)也相差甚多：有的與大淘寶生態(tài)圈融為一體，不缺生意，年工營收入幾億，日子過得滋潤;有的言必談美國榜樣GSI，獨立上市是其夢想;有的只靠幾個兄弟組個團隊，拿到一兩家企業(yè)的淘寶店運營權(quán)，不用燒錢很快就能產(chǎn)生現(xiàn)金流，也足以養(yǎng)家糊口?！澳阌X得外包的利潤低?不能告訴你具體的，但絕對不低，否則為什么這么多人想做?”品牌背后，這些形形色色的玩家試圖證明，代運營是個好生意果真如此嗎?有競爭，就有屯糧者，有會囤糧者，就有王者，未來電子商務(wù)全方位代運營，將是一片藍(lán)海，他姿態(tài)各異，纏綿悱惻的和品牌商緊密相連，將迸發(fā)出電子商務(wù)行業(yè)的新春天。 為什么需要代運營 這個命題使用度

18、很高，但隨即產(chǎn)生的問題是，品牌商是否會一直將運營流程外包出去，將這條新渠道的控制權(quán)放手給代運營商。派代網(wǎng)創(chuàng)始人邢孔育認(rèn)為這實際上是“幫品牌商交學(xué)費”與傳統(tǒng)零售業(yè)相比，電子商務(wù)絕非難如登天。等到不缺錢也不缺人的品牌商搞清楚其中門道之后，大可以自己成立單獨的部門或者子公司來經(jīng)營。為什么一定要有代運營商的存在?同樣的意思，京東商城總裁戰(zhàn)略助理劉爽表達(dá)的更直白，“代運營是個能賺幾年錢的生意，僅此而已，最終會強化某方面的服務(wù)能力，逐步轉(zhuǎn)型為分包商，后者會遍地開花。” 即使是國外GSI等代運營商，也無法避免被所服務(wù)的一些品牌甩開單飛其對策是大舉收購各個環(huán)節(jié)的服務(wù)提供商，整合全產(chǎn)業(yè)鏈，為各領(lǐng)域的知名品牌服務(wù)

19、，鞏固自己在行業(yè)中的地位。對于國內(nèi)的創(chuàng)業(yè)者來說，這樣的路徑目前還顯得不太現(xiàn)實。各家代運營商，尚處在培養(yǎng)自身專業(yè)能力的階段。即使是全包商也都有著自己的側(cè)重，四海商舟只提供外貿(mào)服務(wù)：相對于內(nèi)貿(mào)，外貿(mào)電子商務(wù)在語言、用戶習(xí)慣、支付平臺、風(fēng)險控制、匯率結(jié)算、法律財務(wù)、物流等環(huán)節(jié)上遇到的問題都更復(fù)雜，一般的品牌商需要尋找?guī)褪?。國?nèi)主流的代運營商確實已經(jīng)達(dá)到了“比傳統(tǒng)企業(yè)自己做的更好”，以淘寶店運營為例，有了外包商的介入，銷售額一般能成長10倍以上。而這些代運營商其實還面臨著另一個挑戰(zhàn)：幫助品牌商了解并適應(yīng)電子商務(wù)?！皣鴥?nèi)品牌商的信息化還很差，不要說用我們的IT系統(tǒng)和他們對接了，他們有沒有信息化系統(tǒng)都不一

20、定”，興長信達(dá)公司董事長劉磊說。而更麻煩的事如同包文青所體會到的那樣，與技術(shù)問題相比，品牌商的不信任才是最大的困難。即使是目前電商業(yè)務(wù)做的最好的李寧、百麗等品牌，線上銷售額與線下相比也是滄海一粟，線下每年有幾十億銷售而線上不超過100萬的品牌更加比比皆是，如此的差距還不足以讓他們在這個市場中投入更多。深圳三十到五十電子商務(wù)有限公司CEO龔文祥認(rèn)為，很多傳統(tǒng)品牌商還沒有學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的思想，線上、線下渠道矛盾更使得他們不重視也不愿意大力發(fā)展電子商務(wù)。與部分強勢的傳統(tǒng)品牌合作時，代運營商甚至在定價、促銷推廣方面都難有自主權(quán)，運營工作很難開展。 5、蘇寧云商存在的問題及解決方案：存在的問題 ：1 信息化

21、系統(tǒng)的問題。用戶對蘇寧易購的投訴集中在網(wǎng)站系統(tǒng)問題，占比高達(dá)67%。蘇寧易購強在物流配送，弱在線上用戶體驗。2 線上與線下之間的利益沖突。傳統(tǒng)行業(yè)做電商，線上業(yè)務(wù)占線下業(yè)務(wù)比重1%是一個節(jié)點。電子商務(wù)份額占到全部份額的1%，表示電子商務(wù)開始起步。10%表示電子商務(wù)處在比較良性和成熟的狀態(tài)。超過百分之二三十，對線下業(yè)務(wù)會有很大沖擊。當(dāng)線上業(yè)務(wù)目標(biāo)定得很高時，就有可能將線下交易可以引導(dǎo)到線上來，打破了二者之間的隔離，進而引發(fā)線上跟線下之間的利益沖突。3 蘇寧易購換貨不輕松。環(huán)球網(wǎng)青島頻道10月8日消息 青島市民張女士向環(huán)球網(wǎng)青島頻道反映，自己9月12日在蘇寧易購(微博)選購的聯(lián)想thinkpad筆

22、記本攝像頭存在質(zhì)量問題，退換貨過程中，蘇寧易購與聯(lián)想售后就手續(xù)問題互不讓步，折騰了近半個月，問題機仍未得到退換。對此，蘇寧方面表示，將啟動特殊流程為顧客辦理退換貨，但具體時間仍難以確定。 4 售后服務(wù)不夠及時、有效。缺乏一套完整的售后服務(wù)體制。5 蘇寧易購的部分產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，消費者的利益得不到很好的保護。6 倉儲倉庫的消防設(shè)施不夠完善，存在一些消防隱患。對于問題的解決對策：a. 信息化與否是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，許多跨國物流企業(yè)都擁有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流，全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)，全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)，計算機信息網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)要雙管齊下抓網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：一方面，要根據(jù)實際情況建立有形網(wǎng)絡(luò)，若企

23、業(yè)規(guī)模大、業(yè)務(wù)多，可自建經(jīng)營網(wǎng)點；若僅有零星業(yè)務(wù)，可考慮與其他物流企業(yè)合作，共建和共用網(wǎng)點；還可以與大客戶合資或合作，共建網(wǎng)點。另一方面，要建立信息網(wǎng)絡(luò)，通過因特網(wǎng)、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換技術(shù)等信息技術(shù)實現(xiàn)物流企業(yè)和客戶共享資源，對物流各環(huán)節(jié)進行實時跟蹤、有效控制與全程管理，形成相互依賴的市場共生關(guān)系。b. 對于易購換貨這個問題是網(wǎng)購一直都存在的比較深的問題。要想徹底解決這個問題不是一朝一夕的時間就能解決了的。這需要一個循序漸進的過程的，首先，要建立一個專門處理此類問題的有關(guān)部門，并為此部門專門培訓(xùn)一些專業(yè)人員。在此的同時，要與其他的供應(yīng)商預(yù)先談好關(guān)于所屬產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時的優(yōu)先處理辦法，不能

24、等到事情發(fā)生后才來尋找解決辦法。如果消費者能夠找到該企業(yè)的實體店，并能得到該店工作人員認(rèn)可的質(zhì)量問題，該店工作人員可打電話通知負(fù)責(zé)的易購部門告知情況，得到許可后就可進行更換。更換后，工作人員要把存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品返回總部。這樣就多一個渠道解決顧客的更換問題。c. 建立一個完整的售后服務(wù)體制。實行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，凡因商品質(zhì)量需要退貨，都要優(yōu)先處理。實行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。顧客投訴處應(yīng)每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報出解決方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)。d. 產(chǎn)品存在著質(zhì)量問題是由許多方面的原因造成的。對于蘇寧這個以銷售為主的企業(yè)來說，更多的是在收到貨物時要進行嚴(yán)格的驗貨。對于在易

25、購上的商品更多的是要在包裝運輸方面下功夫了，因為包裝保護對要進行長途旅行的貨物有著一定得重要性。如果包裝不好，在運輸途中抖動時會脫落或者要經(jīng)歷中轉(zhuǎn)站時就會掉落。所以包裝要做好措施。e. 倉庫存在一定消防隱患，為此企業(yè)要制定倉庫管理規(guī)定。要倉庫管理人員每月上交一份倉庫安全檢查表，報告?zhèn)}庫的具體情況。要關(guān)注倉庫內(nèi)的消防設(shè)施是否有過期或者脫落的現(xiàn)象，要進行及時更換和修理。定期對員工進行倉庫安全培訓(xùn)并且要進行模擬實驗，提高員工的應(yīng)對能力。對于存在安全隱患的地方要及時處理，避免發(fā)生事故。 6、蘇寧云商的發(fā)展優(yōu)勢：用戶體驗a)蘇寧實體店優(yōu)勢：商品定位為中高端，商品陳列遵循品類豐富、品牌適度、品相優(yōu)化的原則

26、，滿足消費者需求。3C+旗艦店舒適的購物環(huán)境和開放式的顧客體驗。蘇寧近20年的經(jīng)驗積累，不斷探索新的銷售模式和銷售流程，給顧客提供便捷的購物感受。b)蘇寧B2C優(yōu)勢：成立網(wǎng)上商城公司獨立運營蘇寧B2C網(wǎng)站，現(xiàn)有運營人員200余人。 根據(jù)多年家電零售經(jīng)驗和網(wǎng)上消費者特點，采購適合網(wǎng)上銷售的新、奇、特商品。蘇寧B2C利用強大的采購平臺，可采購有價格優(yōu)勢的商品，為消費者展示豐富的商品，所想即可得。 與行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)合作，頁面設(shè)計更加人性化、產(chǎn)品分類更加合理化。利用實體店對顧客行為的研究結(jié)果，設(shè)定合理的B2C購物流程。 廣告宣傳 a)蘇寧實體店優(yōu)勢：蘇寧品牌價值2012年突破800億元4，是消費者最值得

27、信賴的品牌之一，與各種媒體有著良好的合作關(guān)系，豐富的內(nèi)部和外部資源，以及豐富的市場推廣經(jīng)驗。 b)蘇寧B2C優(yōu)勢：蘇寧品牌信譽度高，在虛擬經(jīng)濟中品牌信譽非常重要。蘇寧除與平面媒體合作外，在與網(wǎng)絡(luò)媒體合作方面也有相當(dāng)?shù)馁Y源，20年積累了豐富的促銷經(jīng)驗和專業(yè)的人才儲備，利用蘇寧現(xiàn)有的2000余萬會員開展精準(zhǔn)營銷。 供應(yīng)鏈及服務(wù)a)蘇寧實體店優(yōu)勢：強大的采購平臺1000多億的年銷售規(guī)模，對市場有著敏銳洞察力的采購團隊，良好的供應(yīng)商合作關(guān)系、超強的供應(yīng)鏈管理水平和強大的系統(tǒng)支持，系統(tǒng)可實現(xiàn)自動補貨。蘇寧有80余個CDC、RDC；60多個轉(zhuǎn)運點、850多家門店強大的倉儲能力，400多家售后網(wǎng)點支持全國的

28、售后服務(wù)，零售豐富的配送經(jīng)驗和配送能力，可覆蓋全中國各地。 b)蘇寧B2C優(yōu)勢：蘇寧B2C共享蘇寧強大的采購平臺，在集團范圍內(nèi)整合電器和非電器產(chǎn)品的優(yōu)勢。超強的供應(yīng)鏈管理水平可滿足蘇寧B2C消費者貨源需求。蘇寧的CDC、RDC等可支持蘇寧B2C全中國范圍的商品配送，為方便消費者提貨，蘇寧B2C在全國范圍內(nèi)設(shè)有300余家門店作為3C類商品的自提點，為充分發(fā)揮蘇寧實體店的優(yōu)勢，蘇寧B2C所銷售商品的售后服務(wù)實現(xiàn)了本地化。 運營管理a)蘇寧實體店優(yōu)勢：蘇寧有豐厚的資金實力，可以滿足正常的經(jīng)營運轉(zhuǎn)，已經(jīng)形成了較成熟的盈利模式和較高的運營效率。信息化建設(shè)：蘇寧是流通企業(yè)中信息化建設(shè)最先進的，是集采購、銷

29、售、財務(wù)、物流、售后等于一體的信息化建設(shè)平臺。 b)蘇寧B2C優(yōu)勢：豐厚的資金實力，可供利用的實體店長期以來形成的較成熟的盈利模式。信息化建設(shè)對B2C發(fā)展尤為重要，結(jié)合蘇寧B2C的業(yè)務(wù)模式，蘇寧開發(fā)出了新一代購物網(wǎng)站“蘇寧易購”，已于2009年8月18日正式上線運營，正以全新的面貌展現(xiàn)給廣大消費者。7、蘇寧服務(wù)觀： 至真至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。8、蘇寧云商的核心功能：1 促銷活動：搶購、八聯(lián)版，驚喜無限、實惠無限！ 2 多元化搜索：百貨電器、圖書，想怎么搜就怎么搜！ 3 虛擬商品充值繳費：話費充值，水電煤繳費！ 4 .圖書：百萬種圖書任意挑選！ 5

30、安全支付：貨到付款、易付寶、快捷支付，快速下單，安全支付！ 6 收藏、歷史記錄查詢：與網(wǎng)站同步，不錯過一個商品！ 7 訂單中心：實時更新訂單狀態(tài)，展示物流動態(tài)！ 8 時刻以用戶為中心，體現(xiàn)蘇寧陽光服務(wù)，更便捷的一鍵購物，優(yōu)惠劵的使用，實時的分享，帶給您不一樣的體驗！ 9、調(diào)研結(jié)果分析此次實地調(diào)研蘇寧云商，我們認(rèn)為蘇寧云商如今的主要工作成果有如下：蘇寧云商現(xiàn)已是蘇寧電器旗下新一代B2C綜合網(wǎng)上購物平臺，覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。蘇寧電器高層表示，蘇寧易購的各項基礎(chǔ)運營平臺和外部推廣條件已經(jīng)全部成熟，蘇寧電器將依托自身龐大的采購和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，和全球數(shù)千家家電廠商、IBM、思科等技術(shù)合作

31、伙伴、新浪等網(wǎng)站傾力合作，力爭用三年時間使蘇寧易購占據(jù)中國家電網(wǎng)購市場超過20%的份額，將其打造成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站，強化與實體門店“陸軍”協(xié)同作戰(zhàn)的虛擬網(wǎng)絡(luò)“空軍”，全面創(chuàng)新連鎖模式。 信息化系統(tǒng)能夠提升企業(yè)運作效率，減少人員成本，比如蘇寧易購4月底即將投入使用的自動化倉儲分揀倉庫，近2萬平方米倉儲區(qū)域的工作量只需5個工人就能輔助完成，為企業(yè)極大的節(jié)省了開支。而大部分電商企業(yè)仍采用半自動化的倉儲形式，一個物流倉庫的工人數(shù)量達(dá)幾百到幾千不等，這就形成了鮮明的對比。 相比于其他電商，蘇寧易購在資金、品牌上有優(yōu)勢，涉足網(wǎng)游，可以提升蘇寧易購的變現(xiàn)能力，成為網(wǎng)站新增客流量，提高網(wǎng)站的銷售規(guī)模。 除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。 出貨量大，數(shù)量多，配送速度快。 從以上蘇寧易購倉庫的工作成