如何更好的處理客戶(hù)投訴

1、如何更好的處理客戶(hù)投訴/ueditor/201709/02/766ba63c45e833cf43a4c7b6d05e1381. jpg title二2.jpgalt二2.jpgwidth二400height二278border二0 vspace二0 /一、客戶(hù)投訴的分類(lèi)1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴(1) 有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對(duì)服務(wù)管理單位在管 理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。 用戶(hù)向服務(wù)管理單位 提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利 益受到損害的投訴。(此類(lèi)投訴我公司基本不

2、會(huì)涉及)(2) 溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投 訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得 到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn) 真處理溝通性投訴。(我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我 看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)，接到這類(lèi)投訴不一定是壞事，處理好反而有益)2、按投訴的內(nèi)容分為:(1)對(duì)設(shè)備的投訴：(2) 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：(3) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：(4) 突發(fā)性事件的投訴。二、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析從客戶(hù)氣質(zhì)特征分析，結(jié)合怪誕心理學(xué)可以把客戶(hù)的氣質(zhì)分為四大類(lèi)

3、：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂(yōu)郁質(zhì)型(大部分資料分為以上四種)。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和 多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活 潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他 們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種(成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型)：1、發(fā)泄的心理。這類(lèi)客戶(hù)在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常 會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶(hù)的 憂(yōu)郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮?服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道

4、理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立 即采取相應(yīng)的措施等。(我們的客戶(hù)群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返 聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī)， 這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理 )補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救 和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得 到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶(hù)最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服 務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。三、有效解決投訴問(wèn)題的原則1、迅速原則如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的， 那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救， 時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后

5、，許多公司已經(jīng)建立了 24 小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下， 對(duì) 顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。 客戶(hù)關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn) 題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在 我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè) 情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話(huà)“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”， 充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理， 因?yàn)闆](méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶(hù)過(guò)多的辯解，過(guò)多 的辯解只會(huì)放大客戶(hù)低投訴問(wèn)題的“痛感”。3、表明你是從

6、每一個(gè)顧客的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易 地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。4、不要同顧客爭(zhēng)論我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn) 題的方案，而不是贏(yíng)取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀(guān)點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué) “我能理解你為什么如此 不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷 害關(guān)系的第一步。6、給顧客懷疑的權(quán)利并非所有顧客都是誠(chéng)實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確 的

7、。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前， 應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投 訴理由來(lái)對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢(qián)（如索賠或法律訴訟），那么就 要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休 但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行 動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施， 還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度 的期望（所以不要過(guò)分承諾）。8、讓顧客了解進(jìn)度沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果 顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告， 那么他們將更易于接受 處理過(guò)

8、程的遞延。9、考慮補(bǔ)償在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便， 或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)， 正確的做法是支付金 錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧 客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。 在許多 情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善當(dāng)顧客感到不滿(mǎn)時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信 心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息 顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā) 生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司 的服

9、務(wù)。四、接線(xiàn)人員的基本素質(zhì)要求1、品德素質(zhì)一一誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、 公道正派的道德品質(zhì)；2、 文化素質(zhì)一一廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；3、心理素質(zhì)一一廣泛的興趣；開(kāi)朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量4、生理素質(zhì)一一體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、 清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力 ；5、 業(yè)務(wù)素質(zhì) 我們產(chǎn)品的一般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客 投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。五、服務(wù)的積極原則1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶(hù)的記憶中，因 此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。 細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái) 說(shuō)

10、有著不成比例的巨大影響。2、盡早去除負(fù)面影響在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié) 果，這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在 服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱(chēng)。4、承諾選擇性當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候， 心情往往要好許多， 特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他 們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘。 他們經(jīng)歷的哪一段過(guò)程應(yīng)該 更加延長(zhǎng)？哪一段應(yīng)該縮短？過(guò)程中哪一段能夠最有效地分散客戶(hù)的

11、注意力？什么場(chǎng)合應(yīng)該賦予客戶(hù)自由選擇權(quán) ？哪些程序和禮儀是不能 夠忽視和破壞的？客戶(hù)帶走的最后一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景是什么 ？你如何強(qiáng)化 服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？六、電話(huà)溝通時(shí)的6種減壓方法1、保持吐字清晰。客戶(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話(huà)含混 不清，會(huì)加劇客戶(hù)和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶(hù)，電話(huà)員 更應(yīng)該保持吐字的清晰。2、盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò)，電話(huà)接線(xiàn)員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ) 速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。 正確的做法是盡量讓對(duì)方 把話(huà)說(shuō)完。3、適當(dāng)?shù)目刂?。?duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)

12、接過(guò)話(huà)題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我 想”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話(huà)題，以緩解對(duì)方的 憤怒心態(tài)。4、讓客戶(hù)知道你的重視。在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道 你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好 ”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)” 等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道” “我理解”或“我了解”。5、不要提出讓客戶(hù)道歉或認(rèn)錯(cuò)。即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣 做無(wú)助于你控制對(duì)話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。6、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。在不違反公司規(guī)定的原

13、則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶(hù) 解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心 情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。七、做情緒的主人善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大 限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要 的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受 歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。這里總結(jié)六種方法：1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其 次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一 想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友， 在群體交往

14、中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都 能帶來(lái)愉悅的滿(mǎn)足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和 失敗。3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀 小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可 以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車(chē)兩個(gè)小時(shí) ）5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)， 可以用滿(mǎn)足另一 種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全 身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然 后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。八、卓越的客戶(hù)服務(wù)需要我們具備 十個(gè)好習(xí)慣：1. 準(zhǔn)時(shí)2. 常微笑3. 跟進(jìn)你的諾言4. 提供額外的服務(wù)5. 給你的客戶(hù)選擇權(quán)6. 承諾少少，實(shí)踐多多7. 對(duì)待同事如同對(duì)待客戶(hù)8. 適時(shí)表達(dá)你明白客戶(hù)的感受9. 視客戶(hù)為你工作中最重要的一部分10. 時(shí)刻記住給客戶(hù)提供你的名字和聯(lián)絡(luò)電話(huà)服務(wù)是每一個(gè)人的工作，服務(wù)是企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)守成和開(kāi)拓的關(guān)把“顧客”作為戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的來(lái)源，其最基本的要求