安徽省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理辦法

1、安徽省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理辦法第一章總則第一條為規(guī)范我省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理工作，明確有關(guān) 各方的責(zé)任和義務(wù)，維護(hù)投訴者和有關(guān)各方的合法權(quán)益， 依據(jù)中 華人民共和國(guó)建筑法、建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例、信訪(fǎng)條例 等有關(guān)法律、法規(guī)和原建設(shè)部建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定： 結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。第二條 凡在本省行政區(qū)域內(nèi)新建、 改建、擴(kuò)建的房屋建筑和 市政基礎(chǔ)設(shè)施工程，在建設(shè)過(guò)程中和保修期內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量?jī)?題，適用于本辦法。第三條 接待和處理工程質(zhì)量投訴是各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政 主管部門(mén)的一項(xiàng)重要工作。各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)要支 持和保護(hù)群眾通過(guò)正常渠道、采取正當(dāng)方式反映工程質(zhì)量問(wèn)題。 對(duì)于工程

2、質(zhì)量投訴，要認(rèn)真對(duì)待，妥善處理。第四條 工程質(zhì)量投訴處理工作應(yīng)當(dāng)在各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行 政主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)， 依法、及時(shí)、就地解決的原則。第五條各地應(yīng)積極開(kāi)展工程質(zhì)量保險(xiǎn)試點(diǎn)工作，保險(xiǎn)公司對(duì) 工程質(zhì)量保險(xiǎn)約定的因質(zhì)量問(wèn)題造成的損失負(fù)有先行賠償義務(wù)， 保險(xiǎn)公司有權(quán)依法對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任單位實(shí)施代位追償。第六條 質(zhì)量保修期限和保修范圍依據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理 條例及有關(guān)合同確定；在正常使用條件下， 建設(shè)工程的最低保修期限為： （一） 基礎(chǔ) 設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文 件規(guī)定的該工程的合理使用年限； （二） 屋面防水工程、 有防水要 求的衛(wèi)

3、生間、 房間和外墻面的防滲漏， 為 5 年；（三） 供熱與供冷 系統(tǒng)，為 2 個(gè)采暖期、供冷期； （四）電氣管線(xiàn)、給排水管道、 設(shè)備安裝和裝修工程，為 2 年。（五） 保溫工程，為 5 年。其他 項(xiàng)目的保修期限由發(fā)包方和承包方約定。第七條 省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳指定專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)省建設(shè)工程質(zhì)量 安全監(jiān)督總站負(fù)責(zé)全省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴受 理和處理工作。市、縣級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)門(mén) 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量投訴受 理和處理工作。第八條 省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳信訪(fǎng)辦負(fù)責(zé)受理、 交辦、 轉(zhuǎn)送信 訪(fǎng)人提出的有關(guān)工程質(zhì)量投訴信訪(fǎng)事項(xiàng);省建設(shè)稽查局負(fù)責(zé)對(duì)工程質(zhì)量投訴

4、處理中涉及的違法違規(guī)行為進(jìn)行專(zhuān)案稽查，提出處理 意見(jiàn)；省建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督總站具體負(fù)責(zé)本省建設(shè)工程質(zhì)量 投訴的處理工作，對(duì)批轉(zhuǎn)的投訴事項(xiàng)進(jìn)行督辦，對(duì)全省建設(shè)工程 質(zhì)量投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第九條 縣級(jí)以上住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)應(yīng)向社會(huì)公布 工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)、地址、郵編、電話(huà)、電子郵箱。工程質(zhì)量投訴處理堅(jiān)持屬地管理原則，一般由工程所在地的 市、縣（區(qū)）質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。省、市質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu) 應(yīng)將其受理的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)交工程所在地的質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)處 理，并督促其按時(shí)報(bào)告處理情況。必要時(shí)，上級(jí)質(zhì)量投訴處理機(jī) 構(gòu)可以直接處理其受理的工程質(zhì)量投訴。涉及有關(guān)部門(mén)的，依職 責(zé)分工由分管該業(yè)務(wù)

5、的職能部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查處理。第二章建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理第十條 對(duì)于投訴的工程質(zhì)量問(wèn)題，投訴處理機(jī)構(gòu)要本著實(shí) 事求是的原則，對(duì)合理的要求，要及時(shí)妥善處理；暫時(shí)解決不了 的，要向投訴人作出解釋?zhuān)⒇?zé)成工程質(zhì)量責(zé)任方限期解決；對(duì) 不合理的要求，要作出說(shuō)明，經(jīng)說(shuō)明后仍堅(jiān)持無(wú)理要求的，應(yīng)給 予批評(píng)教育。第十一條 對(duì)注明聯(lián)系地址和聯(lián)系人姓名的投訴，要將處理 的情況通知投訴人。第十二條 投訴人采取來(lái)訪(fǎng)形式提出投訴的，應(yīng)當(dāng)?shù)酵对V處 理機(jī)構(gòu)設(shè)立或指定的接待場(chǎng)所，出示身份證明，如實(shí)填寫(xiě)工程 質(zhì)量投訴登記表，反映同一內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選投訴代表人， 代表人數(shù)不超過(guò)5人。投訴人通過(guò)信函、電子郵件、電話(huà)等其他方式進(jìn)行投訴的

6、， 應(yīng)當(dāng)后續(xù)補(bǔ)辦投訴登記。第十三條 投訴人投訴的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，并對(duì)其提供材 料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)。投訴人在投訴過(guò)程 中，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，不得損害國(guó)家、社會(huì)、集體的利益和 其他公民的合法權(quán)益，自覺(jué)維護(hù)社會(huì)公共秩序和信訪(fǎng)秩序。第十四條投訴處理機(jī)構(gòu)收到投訴人提交的工程質(zhì)量投訴 登記表的信息后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定處理：（一）對(duì)不屬于投訴處理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出不予受 理的決定；（二）投訴人提交的工程質(zhì)量投訴登記表不齊全或者不 符合要求的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人需要補(bǔ)正的內(nèi)容；（三）投訴人提交的工程質(zhì)量投訴登記表符合要求或內(nèi) 容已補(bǔ)正的，自收到申請(qǐng)材料或補(bǔ)正之日起為受理。第十五條 下

7、列投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)可不予受理：（一）投訴人的姓名、住址不清的；（二）經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)定，因用戶(hù)裝修或使用不當(dāng)?shù)茸陨?原因造成質(zhì)量問(wèn)題的；（三）投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理或正在辦理，尚未達(dá)到規(guī)定辦理期 限的同一內(nèi)容投訴；（四）投訴辦結(jié)后就同一事實(shí)再次投訴的；（五）對(duì)已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過(guò)行政復(fù)議、仲裁、訴訟等其他途 徑解決的；（六）因質(zhì)量問(wèn)題引起的經(jīng)濟(jì)糾紛；（七）不屬于工程質(zhì)量監(jiān)督管理范圍的；（八）法律規(guī)定的其他不屬于投訴處理機(jī)構(gòu)受理范圍的。第十六條對(duì)于不屬于質(zhì)量投訴受理范圍的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng) 明確告知投訴人，說(shuō)明不予受理的理由，并告知投訴人通過(guò)下列 渠道或方式處理：（一）對(duì)超過(guò)保修期，在使用過(guò)程中發(fā)生的工程

8、質(zhì)量問(wèn)題， 由產(chǎn)權(quán)單位或有關(guān)部門(mén)處理。（二）投訴人因維修造成損失提出賠償?shù)模约耙蛸|(zhì)量問(wèn)題 要求進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償或提出退房、換房等要求的，雙方應(yīng)依據(jù)合同 約定，協(xié)商解決，不能達(dá)成一致意見(jiàn)的，可通過(guò)仲裁、訴訟等司 法途徑解決。（三）不屬于工程質(zhì)量監(jiān)督范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)通過(guò)合法途徑，向其他有權(quán)部門(mén)投訴。第十七條投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于受理的工程質(zhì)量投訴，應(yīng)按以 下程序進(jìn)行處理：（一）保修單位維修。投訴處理人員應(yīng)在3日內(nèi)將投訴的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交保修責(zé)任單位，要求保修責(zé)任單位在15日內(nèi)查明原因，分清責(zé)任，提出維修方案。維修方案經(jīng)投訴人同意后，進(jìn)行維修 處理。維修完畢后，保修責(zé)任單位將維修情況書(shū)面報(bào)投訴處理機(jī)構(gòu)。商品房項(xiàng)

9、目的開(kāi)發(fā)單位和施工單位為工程質(zhì)量保修責(zé)任單位。（二）協(xié)調(diào)處理。投訴人對(duì)保修責(zé)任單位的維修方案有異議 的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)向投訴處理機(jī)構(gòu)提出異議。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在 收到異議后7日內(nèi)召集投訴人、保修責(zé)任單位以及相關(guān)責(zé)任單位 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，查明原因、分清責(zé)任，提出處理方案，經(jīng)協(xié)調(diào)達(dá)成一 致意見(jiàn)后，督促各方嚴(yán)格執(zhí)行。（三）檢測(cè)鑒定處理。對(duì)于需要進(jìn)行檢測(cè)或鑒定的質(zhì)量問(wèn)題， 責(zé)任明確的，由責(zé)任單位委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)或鑒定；責(zé) 任不明確的，由工程質(zhì)量保修責(zé)任單位先行委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn) 行檢測(cè)或鑒定。法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)由投訴雙方共同選定，檢測(cè)或鑒定 費(fèi)用根據(jù)鑒定結(jié)論由責(zé)任方承擔(dān)。依據(jù)法定檢測(cè)或鑒定機(jī)構(gòu)報(bào)告，責(zé)任單位委

10、托原設(shè)計(jì)單位（或 資質(zhì)不低于原設(shè)計(jì)單位的其他設(shè)計(jì)單位）出具處理方案，經(jīng)投訴 人認(rèn)可后，保修單位實(shí)施維修，建設(shè)單位組織有關(guān)單位對(duì)維修工 程進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。維修結(jié)束后，保修單位應(yīng)將有關(guān)單位及用戶(hù)簽 字認(rèn)可的質(zhì)量缺陷維修情況書(shū)面報(bào)告投訴處理機(jī)構(gòu)。保修責(zé)任單位認(rèn)定不需要檢測(cè)鑒定已能確定質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的 原因、或者已有檢測(cè)或鑒定報(bào)告，但當(dāng)事人有異議，當(dāng)事人可以 委托省級(jí)以上建設(shè)行政主管部門(mén)授權(quán)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒 定，檢測(cè)或鑒定結(jié)論不支持保修責(zé)任單位認(rèn)定的原因或已有的檢 測(cè)或鑒定報(bào)告時(shí)，檢測(cè)或鑒定費(fèi)用由保修責(zé)任單位承擔(dān)。（四）對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處理。在投訴處理過(guò)程中發(fā) 現(xiàn)有關(guān)單位或個(gè)人存在質(zhì)量違法違

11、規(guī)行為的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)向 同級(jí)建設(shè)行政主管部門(mén)提出查處建議。對(duì)涉及信用評(píng)價(jià)的，建設(shè) 行政主管部門(mén)予以不良信用記錄。第十八條 一般質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)當(dāng)自受理之日起 60日內(nèi)辦結(jié)， 涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷處理時(shí)限為3個(gè)月，因情況復(fù)雜或特殊原因不能在3個(gè)月處理完畢的，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。第十九條投訴處理結(jié)束后，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)整理投訴檔 案歸檔，并將以下相關(guān)資料納入工程質(zhì)量投訴處理檔案：（一）工程質(zhì)量投訴登記表；（二）保修責(zé)任單位出具的工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告；（三）法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的工程質(zhì)量檢測(cè)鑒定報(bào)告；（四）保修單位或設(shè)計(jì)單位出具的工程質(zhì)量投訴問(wèn)題處理方 案;（五）投訴處理機(jī)構(gòu)出具

12、的工程質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)書(shū)；（六）維修處理工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；（七）工程質(zhì)量投訴處理終止意見(jiàn)書(shū)；（八）其他有關(guān)工程質(zhì)量投訴處理材料。工程質(zhì)量投訴處理檔案由投訴處理機(jī)構(gòu)保存5年；經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)安全加固的工程，投訴處理檔案轉(zhuǎn)建設(shè)工程檔案管理部門(mén)保存。第二十條在處理工程質(zhì)量投訴過(guò)程中，不得將工程質(zhì)量投 訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況，透露或者轉(zhuǎn)送 給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位。 任何組織和個(gè)人不得壓制、 打擊報(bào)復(fù)、迫害投訴人。第二一條 各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)要高度重視工 程質(zhì)量投訴處理工作，工程質(zhì)量投訴處理工作情況應(yīng)納入投訴處 理機(jī)構(gòu)的年度考核，對(duì)在工程質(zhì)量投訴處理工作中做出成績(jī)的單 位和個(gè)

13、人，要給予表彰。對(duì)在處理投訴工作中不履行職責(zé)、 敷衍、 拖延的單位及人員，要給予批評(píng)教育和依法依規(guī)處理。第三章投訴處理終止和辦結(jié)第二十二條 有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理終止，質(zhì)量 投訴處理機(jī)構(gòu)出具工程質(zhì)量投訴處理終止意見(jiàn)書(shū)：（一）投訴人人為設(shè)置障礙，導(dǎo)致保修單位無(wú)法開(kāi)展質(zhì)量問(wèn)題 調(diào)查或無(wú)法按照維修方案進(jìn)行維修處理的；（二）投訴的質(zhì)量問(wèn)題已查清， 并有處理方案，但因雙方涉及 經(jīng)濟(jì)賠償、退房或換房要求，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解仍存在較大分歧，無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的；（三）投訴雙方對(duì)共同選定的法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的工程質(zhì)量檢測(cè)或鑒定報(bào)告存有異議，導(dǎo)致工程質(zhì)量維修無(wú)法進(jìn)行的；（四）投訴人不接受工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)

14、的處理意見(jiàn)，經(jīng)三次協(xié)調(diào)仍不接受協(xié)調(diào)意見(jiàn)，且時(shí)限超過(guò)三個(gè)月的；（五）在投訴處理過(guò)程中進(jìn)入仲裁、 訴訟程序或因其它原因轉(zhuǎn) 至其他部門(mén)處理的。第二十三條有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理視為辦結(jié)：（一）經(jīng)投訴人認(rèn)可，所投訴的質(zhì)量問(wèn)題已得到解決的；（二）投訴人撤回投訴的；（三）已由質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)出具工程質(zhì)量投訴處理終止 意見(jiàn)書(shū)的。第二十四條 投訴人對(duì)投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員有意見(jiàn)的，可依法向同級(jí)或上級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)反映。投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，有權(quán)采用工程質(zhì)量鑒定、仲裁或訴訟的 方法解決問(wèn)題。第四章責(zé)任第二十五條 對(duì)質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，互相推諉、不履行保修義務(wù) 或多次維修仍未解決質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)責(zé)任

15、單位，縣級(jí)以上住房城 鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰，并進(jìn)行不良行為記錄、曝光。第二十六條 縣級(jí)以上住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)應(yīng)不定期 對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、施工等單位履行質(zhì)量保修和投訴處理責(zé)任的情況 進(jìn)行檢查，相關(guān)檢查結(jié)果上傳至安徽省工程建設(shè)監(jiān)管和信用管理 平臺(tái)，作為監(jiān)管的重要依據(jù)。第二十七條 質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)人員因?yàn)E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為引發(fā)重大矛盾隱患并造成惡劣影響的，將依法給 予相關(guān)行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第二十八條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。原安徽省住宅工 程質(zhì)量回訪(fǎng)保修和投訴受理辦法（建管2007276號(hào)文）同時(shí)廢止。附件：1.工程質(zhì)量投訴登

16、記表2. 工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告3. 工程質(zhì)量投訴不予受理意見(jiàn)書(shū)4. 工程質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)書(shū)5. 工程質(zhì)量投訴終止意見(jiàn)書(shū)附件#工程質(zhì)量投訴登記表投訴人投訴人 地址投訴人聯(lián) 系電話(huà)投訴方式投訴時(shí)間接訴人工程名稱(chēng)竣工驗(yàn)收 時(shí)間工程所在地建設(shè)單位監(jiān)理單位勘察單位設(shè)計(jì)單位施工單位保修單位結(jié)構(gòu)類(lèi)型建筑面積層數(shù)造價(jià)主要問(wèn)題 簡(jiǎn)述處理情況轉(zhuǎn)文（文號(hào)、發(fā)文時(shí)間）傳真（編號(hào)、接收人、接收時(shí)間）電話(huà)（接收人、接收時(shí)間）催辦（時(shí)間、接話(huà)人、答復(fù)意見(jiàn)）辦復(fù)情況（時(shí)間、方式、處理結(jié)果）工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告編號(hào):工程名稱(chēng)投訴內(nèi)容簡(jiǎn)況調(diào)查核實(shí)情況質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定與處理建議其他應(yīng)明確的事項(xiàng)調(diào)查人簽名單位職務(wù)、職稱(chēng)簽名附件5工程質(zhì)量

17、投訴處理終止意見(jiàn)書(shū)我單位于年月日受理了投訴人關(guān)于的投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)存在 現(xiàn)象：（一）投訴人的姓名、住址不清的；（二）經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)定，因用戶(hù)裝修或使用不當(dāng)?shù)茸陨?原因造成質(zhì)量問(wèn)題的；（三）投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理或正在辦理，尚未達(dá)到規(guī)定辦理期 限的同一內(nèi)容投訴；（四）投訴辦結(jié)后就同一事實(shí)再次投訴的；（五）對(duì)已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過(guò)行政復(fù)議、仲裁、訴訟等其他途 徑解決的；（六）因質(zhì)量問(wèn)題引起的經(jīng)濟(jì)糾紛；（七）不屬于工程質(zhì)量監(jiān)督管理范圍的；（八）法律規(guī)定的其他不屬于投訴處理機(jī)構(gòu)受理范圍的。根據(jù)安徽省建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理辦法第二章第十五條 規(guī)定，現(xiàn)不予受理。特此告知年 月 日（章）編號(hào):工程名稱(chēng)投 訴 內(nèi) 容調(diào)查及鑒定情況處理、八 意見(jiàn)單位（章）投訴人簽收年月日經(jīng)辦人時(shí)間我單位于 年 月 日受理了投訴人 關(guān)于的投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)存在 現(xiàn)象:（一）投訴人人為設(shè)置障礙，導(dǎo)致保修單位無(wú)法開(kāi)展質(zhì)量問(wèn)題 調(diào)查或無(wú)法按