百貨公司新進銷售員訓練教材

1、百貨公司新進銷售員訓練教材 開始個別教育指導之前（ 一） 為什么需要個別教育 ?1. 對公司 :我們是提供 商品與服務 的公司 ,當然需要有能力并能創(chuàng)造高效益 的推銷員 , 不準有無能力的推銷員存在。 為了使新進員工早日成熟 , 讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊 , 這是最有效果的教育方法。2. 對新進員工 :雖然接受了人事管理員的基礎教育 , 可是到了售貨現(xiàn)場 , 不知道的 事還是不少。另一方面 ,客人又不知你是新來的 ,很不客氣地向你問 這問那。當你不安 , 真想哭出來時 , 能有一位細心而可靠的前輩教導 協(xié)助你 , 對新進員工是何等的可貴。3. 對你 :人是需要教 ,才能學成的。要教人,就得先學習

2、要教的事。 又經(jīng)由教 學,你會由對方相反的學到你不會的 ,或未曾注意過的許多事。 同時, 你也會學到較好的指導方法。對你而言 , 可謂千載難逢的好機會 , 趁這時學習指導的方法吧 , 絕不是浪費的。（ 二） 個別教育該做些什么 ?1. 工作常識 : 有關一般常識已于集中教育時學過 , 為此, 不必從頭開始學習。2. 生活指導 :新進員工的最大特征是 本公司的新面貌 , 同時也是 社會人的新 面孔 。為了早日成為成熟的社會人 , 請以您的豐富經(jīng)驗給與生活指 導。3. 經(jīng)由工作做銷售實務教育 :個別教育中 ,是希望各位授給新進員工 銷售實務, 也就是銷售方 法 。一般的銷售知識都學過了 ,現(xiàn)在開始

3、請站在店面 ,面對著客人 , 教給售貨實務 , 使其早日成為能干的推銷員。具體的指導項目與其教學法之重點 , 請看第二大項。不過, 這只是最 少限度的資料 , 請自行視其情況 , 擴大其范圍。4. 兩個月應有之成長 :必須具備在繁忙期內(nèi) ,能獨當一面,學習最少限度之知識、 技能、態(tài) 度、解決問題之能力。 教導的項目與教法的重點（一）教導工作的四個重點在何工作,都有其教導順序。 讓他看,說給他聽,讓他做,夸獎他, 否則人是 不會動的。1. 首先讓他有心工作。 說明工作內(nèi)容、意義 , 讓他發(fā)生興趣。你一定會 這句話給他自信 , 讓他發(fā)生興趣。這工作就因為 所以很重要 ,也許稍微復雜一些 ,不過你一

4、定 能上能馬上就學會的。 2. 接著是做給他看。 慢慢地示范一番。工作一定有 必須注意的地方及要點 , 務須強調(diào) , 使其留下印象。做好了這里 ,一定要這樣 尤其這一點要特別注意。 3. 讓他做做看。最初,分成幾個階段 ,讓他試試看。做得好就夸獎他。有錯誤時 ,就 直接指出來 , 有耐心地指導。來, 先試試看做到這里為止。 不,不是那樣 對,這就行了。 4. 看看有沒有學會。偶而查看一下 , 是否做得正確。 有錯誤時, 當場就指正。很輕松的告 訴他, 有疑問就隨時發(fā)問。嗯,進步得好快哦 ,很好。有什么不清楚的隨時發(fā)問吧 （二）提醒的方法失敗絕不可怒叱、 責罵。要叱責,不如誠懇的加以引導。 挨罵

5、, 任何人都會覺 得不是滋味。這一點 , 請發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導方法是 :1. 不要失去冷靜。 絕不要感情用事。簡單的解決事情 ,也是好歹一句話 , 不要無謂的火 冒三丈。這個字到底是 7還是 9啊,這個數(shù)字這么寫不是容易讀錯 嗎!你這個人真沒用 ! 這么說話 ,那效果就差了。2. 別讓旁邊的人發(fā)覺。你必須考慮到 ,你所做的提醒 ,在當時、當?shù)?,別讓旁邊的人發(fā)覺。 我自己都很后悔 ,還故意讓我當眾出丑 ,真是無臉見人 ,這一怨氣 我一輩子都不會忘的 -這就不行。3. 要確定事實。 不要憑表面操守加以判斷 , 或聽信一面之辭而輕率采取行動。 我并沒有錯 ,為什么不相信我呢 ?- 這也不

6、行。4. 該說的要直說。 大繞圈子 ,口齒不清的說法 ,反而會招致混亂 , 讓對方不快。應注意 清楚、簡潔。 請別嘮嘮叨叨 ,老找我麻煩好嗎 ?真是要不得 !5. 別忘了鼓勵。犯錯受到注意之后 , 很容易失去自信。為了回復其自信 , 應給與溫暖 的鼓勵,使其涌出新的意欲。 我剛進來時比你失敗得還要慘?？?是如今想來 ,真是很好的學習資料。 算來你比我更優(yōu)秀呢 ,加油吧!（三）迎接新員工的前一星期有備無患- 充分的準備 ,將掌握成功的關鍵。 準備一朵花迎接他們 , 新進的 同事們一定永遠感謝你這無比的溫情。1. 對于新進員工的事先調(diào)查。不僅是出身學校、 家庭狀況、個性、興趣, 上學前所接受之教育

7、等。 你應該利用這本手冊 , 以及公司周報等。也可以向主管或人事的職 訓經(jīng)辦人。你是育達畢業(yè)的吧 , 我姊姊也是那兒畢業(yè)的 可真巧哦- 可 以這么打開話匣。2. 充分地做好工作場所的接待準備。到熟悉工作為止 , 多看看大家怎樣做的吧 這是千萬要不得。應與 上司談一談 ,決定他的工作范圍 , 及照顧范圍。首先請你做這一個 , 之后,再請你照顧這里跟這里的工作。 - 應該 這么說。3. 向崗位上的同事們介紹新同事。高興的迎接 ,讓他早日學成 , 事先向同事介紹其出身學校及其他等 , 同時, 征求協(xié)助。這一次要進來的江小姐是育達畢業(yè)的。 他的個性很開朗 , 成績也很 好。請大家多多照顧他好嗎 ?4.

8、 擬訂指導課程表 ,呈上司批準。 隨心所欲的教導 , 難免會有遺漏。一定要作成指導計劃。 你的工作是這樣。所以就按這標準順序來教你。到了兩個半月后 的繁忙期 , 我相信你是可以獨當一面了。 - 這樣的告訴他。（四）頭一天這樣就行在工作場所的頭一天 , 任何人都會感到不安。為了讓他們對工作場所感到親 近,我們應該很溫柔地迎接他們 , 讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺得 這工作 場所的人都很好 等, 給與這種印象。1. 最初的談話 , 把重點放在去掉不安與緊張。 新時員工都抱有一種希望。相反的 , 對于未知的環(huán)境也抱著不安。 我們必須誠心地為其除去不安與緊張 , 使其習慣于工作場所的氣 氛。請?zhí)貏e

9、注意最初的話匣子。 別擔心, 我起初還不是一樣。 沒想 到過了兩天就習慣了。 2. 對本單位及有關部門加以介紹。無論如何 , 工作的基礎是需要人際關系。團體精神及協(xié)調(diào)精神都很 重要。務須致力于別讓新進員工與工作場所的人際關系形成孤立。所以應該對各方加以介紹。這位是新進來的江小姐，她擔任XX工作 , 在工作方面希望您多照顧 , 請多多教導。 3. 自我介紹及說明自己的職責。讓新進員工了解你 , 不僅要自我介紹 , 對于自己的職責 , 也就是為何 要教、教什么、用什么方法教等 , 詳細地說給他聽 （參考第一大項 ）。 今后, 你的工作就是這樣 , 我的職責就是早日讓你學會工作。加油 啊, 我相信你

10、一定會做到的。 4. 說明自上班至下班的工作常識。由上班至下班 , 一起到處走 , 以便教他學會營業(yè)常識 , 除去他明天的 不安。 在這里打卡。這兒是更衣室 , 這個電梯不能用。這個時間是應做 ,這個時間是 銷售的重點有商品知識也不一定賣得出商品。售貨員：先生，這是經(jīng)過防縮加工的 ,絕不會起縐紋 ?？腿耍?好討厭哦, 這位店員。我是問腰部細一點 , 穿起來是不是合身呢 ?這是怎 么發(fā)生呢 ?售貨員認真說明的內(nèi)容 , 與客人想向的內(nèi)容有出入所致。 這一來，客人 是不會滿意的。（一）掌握客人想知道的 , 再加上商品知識的說明這才是推銷的要點。所以 , 可說因客而異 , 有時候銷售重點還可能有好幾點

11、。 請看下面例 子:襯衫有棉 100%的,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然 柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉 100% 的, 后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的 , 易洗免燙又經(jīng)濟 , 這就 是推薦的重點。(二) 對新進員工 ,你該這么教。 有客人上門就積極地接近 , 并打聽一下。 您找些什么呢 ? 是送禮用的嗎 ? 是工作用的 , 或是度假用呢 ? 尺寸有多大 ? 掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識。(三) 這種推銷要點 , 客人會教我們的 ,所以請與更多的客人接觸。 每天多接待一位客人 , 你就更早成為獨當一面的售貨員。聽聽客人 的欲望而能了解 , 你就

12、會進步到看了客人 , 就能判斷他要的是什么。 這客人腰部起碼有 100 厘米, 應該是特大號。 裙子不錯 , 可是鞋子的顏色不對 ,嗯!可以建議他配一雙鞋子。 (四) 最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。 你拼命地推薦說明 ,客人也同意 ,結果沒有現(xiàn)貨 ,你再推薦代用品 , 這樣是賣不出去的 , 所以要每天查看存貨。 銷售、工作常識測驗下面是新進員工可能向你問起的問題 , 并附上適當?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌? 一 ) 銷售實務1. 空閑時 ,應該做些什么呢 ?答: 首先無論任何場合都應該在自己的崗位上。而且 -(1) 要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應 該在什么時候去接近了。(2)

13、 櫥窗上面很快會弄臟 , 包裝臺也會弄亂 ,請隨時清掃整理。(3) 樓面的補貨是否完全 , 倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應該加以整理。(4) 檢查陳列卡、價目卡 , 假如沒有附上或反了 , 請馬上糾正過來。(5) 怎樣做, 才能改變陳列的方式。2. 開店前該做些什么準備工作呢 ?答 :(1) 櫥柜應該清掃干凈。(2) 用品整理齊全。(1) 確認今天的銷售目標。(2) 為完成銷售目標所應補充與整理櫥柜上的貨品 , 及倉庫內(nèi)的貨 品。(5) 今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。(6) 制作陳列卡、價目卡。3. 需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時 , 在什么地 方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢

14、? 答:在美工設計申請單上填寫希望事項 , 并取得小組長、樓面主任等 的蓋章后向企劃部申請。4. 陳列的商品銷出去了怎么辦 ?答: 銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要立即補充 該項貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品 , 更需要有庫存。5. 制作店面廣告 .應該注意哪些地方 ? 答:數(shù)字與字樣應該漂亮地書寫 , 也要強調(diào)該項商品的銷售要點。 如 果不簡單扼要而且醒目 , 應很難吸引顧客的注意。店面廣告有所謂 不說話的推銷員 的稱呼, 最能表達這種銷售要 點。6. 貨品上的價格標簽為什么重要 ? 答:將貨品的價格出示顧客 , 來促進顧客的購買欲與決定購買連成 一片。因此 ,價格標簽如果

15、掛倒了 , 將打消顧客的購買欲 ,使可銷出 去的東西銷不出去。7. 如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來 ? 答:除應該詳知貨品本身的質(zhì)料、 用法等外 , 應該把握現(xiàn)在所擁有的 規(guī)格、款式、顏色等共有多少件等。設法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列 , 以便可以立即取出。8. 如何確實地把握樓面上或倉庫的庫存狀態(tài) ?答: 要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準予以庫存, 對暢銷貨品必須當天確認件數(shù)。而且, 應先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個 ,就不 必逐一去數(shù) , 即可把握庫存狀態(tài)。9. 如果顧客指出貨品的缺點時該怎么辦 ? 答:仔細地聽取顧客的說法并追究原因 ,

16、經(jīng)由小組長轉告貨品承辦 員。如果那是污損或破損即更換貨品。 又如該項貨品本身有缺陷時 , 如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給 抵用更換券 或退現(xiàn)金。 缺陷商品 , 應從樓面上移開自不待言。10. 如果在應接中被其他顧客叫住 , 或有電話打進來時該怎么辦 ? 答 :(1) 假如同事中有人閑著時 :先說聲請等一下,再說XX小姐你有空嗎？請接待這位顧客,或 請接聽電話。 (2) 同事沒有空時 : 請等一下。這位顧客的事辦完了就來。 很抱歉 , 我得去接電話 , 請等一下。 11. 當顧客指事實上要的XX商品剛好賣完了時該怎么辦？ 答:(1) 勸顧客改賣類似品作為代替。(2) 告訴他那種貨品什么時侯可以到

17、貨。(3) 應確認顧客能否來店 , 或先付款再送貨 , 或折價等。(4) 如未經(jīng)銷也不能買到時 , 如別家同行業(yè)有賣 , 可以告訴他 XX 公司有賣 。12. 顧客所要的東西面交時如發(fā)生下述情況 , 應該如何告訴顧客呢 ? 答 :(1) 將小東西放進大的東西里面時 - XX已經(jīng)包好放在這件貨品里面。(2) 里面的東西不同而包裝的形狀類似時 -XX在這邊，因其形狀與類似，是不是在封口旁邊加個記號 呢?(3) 所同樣的貨品包裝 贈送品與普通品時- 這邊的是贈送品 , 已經(jīng)做雙重包裝 , 要送去時請注意一下 , 是不是 在封口旁邊加個記號呢 ?(4) 易壞的物品時 -對包裝已充分地注意 , 因為是很

18、容易損壞的東西請小心地拿著。 (5) 不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時 - 這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀 , 請這樣拿著。 (6) 容易變味的貨品、新鮮的東西時 -這種東西是新鮮貨 , 請盡早(在當天中 )食用。 (二)工作常識1. 把私人的物品帶進店內(nèi)時該辦那些手續(xù) ? 答:化妝品、錢包等特別容許的私人物品 , 應放在私物袋 ,出示出入 口的警衛(wèi)并取得認可。書籍可在警衛(wèi)處檢查。2. 為加工、修改或修理、更換而把物品帶進店內(nèi)時該怎么辦 ? 答:應向員工出入口的警衛(wèi)領取帶進證明。3. 撿到失物要辦理招領時該怎么辦 ?答: 應問明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品 , 經(jīng)由樓層主任向總務部報告。此外 , 應告訴撿到失物的顧客你的姓 名。事后處理均由叫務部進行。4. 為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時該怎么辦 ? 答:可請廣播室廣播。 此時應將住址、 姓名及希望前往的地方告知。5. 公差外出與私事外出的手續(xù) ?答:公差外出, 應向員工出入口提